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Benchmarking SCOR

Marzo del 2007

GS1 PERU

Av. Javier Prado Oeste 2150. San Isidro.Lima, Perú

Teléfono: 221-1000Fax: 440-0270

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INDICE

Pág.

Introducción ................................................................................................… 3

I. Plan …………………………………………………………………………….… 4

II. Source ……………………………………………………………………………. 20

III. Make …………………………………………………………………………… 42

IV. Deliver ………………………………………………………………………….. 73

V. Return ………………………………………………………………………….. 114

VI. Enable …………………………………………………………………………. 124

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INTRODUCCIÓN

El modelo de procesos SCOR (Supply Chain Operations Reference) – Modelo general de procesos en la cadena de suministro, es una Metodología para conocer, evaluar y mejorar los procesos de planeación y ejecución de una Cadena de Suministro desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.

El modelo SCOR cubre los siguientes procesos logísticos de la cadena de suministro:

1. Plan2. Source3. Make4. Deliver5. Return6. Enable

Se indica si cumple el atributo del proceso indicado por el SCOR, colocándose “SI”, cuando no cumple, se coloca “NO”, cuando cumple a medias con el atributo del proceso, se coloca “SI/NO”, cuando por el tipo de industria no aplica toda la subcategoría o un atributo del proceso específico, se coloca “NO APLICA”, finalmente cuando la empresa no entrega información y no se pudo calificar, se coloca “NO EVALUADO”.

Con los resultados del análisis de que atributo del proceso, se realiza una calificación, según lo indicado por el SCOR, la calificación puede ir de 0 a 5, el “0” se coloca cuando toda la subcategoría NO APLICA por el tipo de industria, la calificación “1” se coloca cuando la empresa carece de todos los atributos indicados por el SCOR, este caso lo encontrarán cuando todos los atributos del proceso están en “NO”, es decir no cumplen con ningún atributo.

Así mismo, el SCOR divide en dos grupos los atributos del proceso, siendo el primer grupo el “Mínimo Recomendado” si se cumple con todos los atributos del mínimo recomendado se califica con “3”, el segundo grupo se considera como la “Mejor Práctica”, en caso de cumplir con todos los atributos del proceso del mínimo recomendado y la mejor práctica se califica como “5”.

En las calificaciones generalmente se tienen promedios que las empresas cumplen con algunos atributos del proceso y no tiene otros.

Al final del análisis de cada Subcategoría de cada proceso, se debe colocar el gráfico del benchmark, donde se pueda ver gráficamente la calificación de como se encuentra la empresa con respecto al SCOR en cada subcategoría del proceso y apreciar los GAPs con respecto a la mejor práctica.

1.0 PLAN

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1.1. PLANEAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO

1.1.1. Proceso de Pronostico de la Demanda del Mercado

CALIFICACION =

ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/

NO CUMPLEOBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLa responsabilidad de la gestión del pronóstico está claramente definida.Se realiza una medición y control permanente de lo pronosticado vs. la ejecución real (desviaciones, exactitud, estabilidad de los datos, entre otros).La porción de corto plazo del pronóstico es revisado al menos semanalmente.

Tienen un sistema de inteligencia de mercado incorporado al proceso de pronóstico inclusive al de largo plazo.

Un sistema de inteligencia de mercados está compuesto de un equipo de personas que realizan un conjunto de procedimientos de identificación de fuentes y recolección de información diaria sobre en el desarrollo o cambios en: Medio ambiente Clientes Competidores Proveedores y sus mercados Mercados de productos y materiales

substitutos Variables económicas, sociales políticas-

legales y tecnológicas. Información interna de las diferentes

áreas tanto de logros y problemas más importantes.

La información que procesa puede ser útil para pronosticar mercados a corto y largo plazo, identificar nuevas fuentes de abastecimiento, introducir nuevos productos, avances tecnológicos recientes que pueden afectar o ser aprovechables.

Con el fin de procesar la información, determinar los usuarios de la misma, distribuirla y recabar las acciones que los usuarios han realizado como resultado de tener la información del sistema de inteligencia de mercados.

El sistema de inteligencia de mercado recoge, procesa, analiza y disemina la información oportunamente de acuerdo a las necesidades de los usuarios de la misma.

Los cambios en el mercado (realizados por la misma empresa o por los competidores) en productos, servicios, planes de precios y descuentos, están considerados en el pronóstico.Realizan un pronóstico

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colaborativo en el que participan clientes y proveedores (toda la cadena).

MEJOR PRACTICAEl sistema de inteligencia de mercado recoge datos de múltiples fuentes de información, mediante un proceso formal y estructurado dentro de la organización.El proceso de gestión de la demanda abarca desde el cliente hasta los proveedores, que incluye:

Evaluación de mercados Planeamiento y producción

del producto. Plan de ajustes cíclicos Gestión del pronóstico

mensual o semanal. Optimización en la fijación

de precios. Ciclo de vida o

planeamiento de la estacionalidad

Corto plazo o ajustes de las ordenes.

Cuando el proceso de gestión de la demanda incluye desde el cliente final hasta el proveedor, la cadena de suministro y de distribución pueden mirar una sola demanda (la del usuario final), y como un todo integrado puede optimizar los inventarios y mejorar su respuesta al mercado, cuando la visibilidad solo llega hasta la demanda del siguiente eslabón la limitación se tratará de cubrir con incremento de inventarios.

Utilizan una metodología basada en el planeamiento concensuado para reconciliar conflictos entre: Fuentes de datos, como también Medición de la exactitud de cada

pronóstico de variables independientes y parámetros.

El proceso de pronóstico recibe una alta prioridad en el negocio con el objetivo de lograr competitividad operacional.La mayoría de los pronósticos de venta han sido realizados con clientes específicos.Los ciclos rápidos de toma de decisiones (diaria o menos) están basadas sobre la varianza del pronóstico, cambios en las ordenes, sistema de inteligencia de mercados, etc.Se planifican barreras para minimizar o contrarrestar el “ruido” presente entre procesos adyacentes en la cadena de suministro (proveedor – fabricante – distribuidor – minorista – cliente final)

Las barreras o ruidos presentes se refieren a la falta de información de lo que está pasando en el momento, sobre precios y cantidades de productos que suministra la cadena, que incrementan la incertidumbre que generalmente se soluciona incrementando inventarios, y al ser esto muy dinámico ocasiona distorsiones en los pronósticos.

Por ejemplo si un distribuidor percibe que cierto producto va a sufrir una escasez en el corto plazo puede comprar más y elevar su nivel de inventario, dicha compra puede ser

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tan importante que puede dar la falsa señal al fabricante de que se ha incrementado inesperadamente la demanda del producto, lo cual puede obligar a incrementar su producción, elevar su stock sin embargo no tener movimiento para dicho producto al corto plazo.

El negocio completo o toda la cadena de suministro trabajan sobre un único método de pronóstico.Existe intercambio de datos en tiempo real entre los miembros de la cadena de suministro.

1.1.2. Metodología del Pronóstico de la Demanda del Mercado

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe utilizan procesos simples para calificar las variaciones de la demanda histórica.El sistema de inteligencia de mercados es actualizado con reportes mensuales o semanales de personal de campo, clientes, proveedores, competidores, medioambiente, el sector gubernamental.Se utilizan métodos apropiados para desarrollar pronósticos al menor nivel de producto (código) o componente/ingrediente.Se evalúa la exactitud de las fuentes de datos.

MEJOR PRACTICA

El calendario del pronóstico es definido y su adherencia es rigurosa.Utilizan métodos y evaluaciones apropiadas, incluyendo algoritmos específicos para mercados, productos, ciclos de clientes, etc.Realizan un análisis estadístico combinado con la información proveniente del sistema de inteligencia de mercados.

Tienen capacidad para correr simulaciones basadas sobre todo en las técnicas de promedio móvil, suavización exponencial, series de tiempo, regresión, etc.El sistema de inteligencia de

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mercados es constantemente actualizado a través de la colaboración con personal de campo, clientes, competidores y proveedores, sector gubernamental, entre otros.Tienen implementado procesos colaborativos internos y externos para refinar los pronósticos al nivel de producto codificado (item).

1.1.3. Planeamiento de Ventas y Operaciones - PVO

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl Planeamiento de Ventas y Operaciones sirve para tender puentes y evitar silos de operación aislados entre marketing, ventas, producción y finanzas.Se mantienen reuniones mensuales formales para tratar las cuestiones de desempeño y para relacionar la estrategia del negocio con la capacidad operacionalHay una coordinación funcional (marketing, ventas, producción, finanzas) dirigida a satisfacer los requerimientos del mercado.Se acuerda un único número pronosticado que es concensuado y conduce todas las respuestas funcionales (el pronóstico financiero puede ser variado por el pronóstico operacional)

MEJOR PRACTICA

Mantienen reuniones mensuales para relacionar la estrategia del negocio con los detalles de instalaciones, capacidades e incluyendo cambios en los pronósticos de venta, los efectos en el inventario disponible y del inventario en tránsito.Los requerimientos son contrastados contra los recursos.Los nuevos productos están considerados en el proceso de planeación.El planeamiento del ciclo de vida de los productos es integral al proceso de planeación.Los planes son comparados y reconciliados con objetivos y

La idea de la conciliación es que los objetivos sean “aterrizados” de acuerdo a la

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presupuestos en forma permanente.

a la disponibilidad de los recursos financieros y rendimientos esperados, ajustando los objetivos de ser necesario.

1.1.4. Desempeño Financiero

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos requerimientos del mercado (tales como participación del mercado, entre otros) son validados mediante un análisis de factibilidad financiera.Los requerimientos financieros están claramente entendidos y comprometidos en todas las áreas funcionales.Para soportar los ciclos de demanda pico se subcontrata manufactura o espacios de almacenamiento.Los requerimientos de inversión en inventarios de seguridad para soportar el diseño, fabricación y distribución de los productos al mercado están plenamente entendidos por el resto de funciones o áreas (marketing, ventas, producción).

MEJOR PRACTICA

Los pronósticos son utilizados para calcular los detalles del plan financiero para todos los costos directos e indirectos.Se mantiene permanente consistencia entre el presupuesto financiero y el plan de ventas y operaciones.El área de finanzas esta incluida en el equipo multifuncional para brindar soporte financiero a los requerimientos del pronóstico acordados. Se realizan evaluación de riesgos contra los facilitadores de la cadena de suministro y las expectativas generadas.

Estrategia y Liderazgo Comparación competitiva Innovación en el producto Administración datos de

producto Control y factibilidad de

procesos

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Mediciones Tecnología Reglas del negocio Calidad Salud y seguridad

ocupacional. Estándares de la industria

1.1.5 Pronóstico del Mercado de la Empresa

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa investigación de mercados es estructurada y conducida para incorporar la necesidad de nuevos clientes potenciales.Los productos nuevos planeados son incluidos en los estudios de investigación de mercados.

MEJOR PRACTICAEl sistema de inteligencia de mercados de los distribuidores participa con el sistema de inteligencia de la empresa en el desarrollo de los pronósticos.Las técnicas de pronóstico de mercado incluyen analizar: tendencias, el ciclo del mercado, capacidad de recoger datos de los mercados de suministros a nivel global, etc.Se ha implementado las técnicas de planeamiento del ciclo de vida y de familias de productos.Realizan análisis de precios y aplican técnicas de gerencia de utilidad a través de todo el canal.Se utilizan modelos econométricos para estimar la dirección del mercado.

Usar modelos econométricos para pronosticar el mercado de la empresa refleja en gran medida la orientación y monitoreo que la empresa hace al entorno nacional y global, para poder prever en el futuro acciones (guiados por objetivos, planes estratégicos e indicadores) ante cambios de las variables más relevantes y sensibles que afecten el mercado de la empresa.

Los modelos econométricos representan mejor la interacción simultánea de las distintas fuerzas del mercado (PBI, Inversión, PBI construcción, ventas de cementos, entre otros), para determinar los precios y cantidades de los productos demandados para todo el sector y para la

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empresa.

Estos modelos utilizan un conjunto de ecuaciones simultaneas (del tipo de ecuaciones de regresión) para pronosticar en forma conjunta las principales variables como cantidades vendidas, precios, entre otros, e identificar aquellas variables más sensibles y que más afectan a la demanda de los productos, a fin de planear situaciones de contingencia cuando se ven forzados a enfrentar a cambios futuros de las variables que están bajo estudio.

Esto contrasta con la estimación por modelos de regresión en la que una sola ecuación determina el valor esperado de una variable dependiente en términos de las variables independientes, no permitiendo mayor análisis de sensibilidad.

Actualizan la información de los inventarios en tránsito para enviarla a los distribuidores claves a fin que conozcan las tendencias y cambios del mercado

1.1.6 Ejecución de Reordenes (Reabastecimiento)

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOTienen un sistema reordenes soportado por un sistema simple de planeamiento y con técnicas de control.Los sistemas de requerimiento de material – MRP están basados sobre ciclos de tiempos mínimos, pedidos de clientes y horizontes de pronósticos.

MEJOR PRACTICASe han reemplazado las técnicas de reabastecimiento “Push” por técnicas reabastecimiento “Pull” con señales desde el cliente.

“Push” es la estrategia de reabastecer para mantener determinados niveles de stock a lo largo de la cadena, “empujando” las compras, producción y distribución a que reúna determinados niveles de stock (de atrás hacia delante) para satisfacer las necesidades de los clientes.

“Pull” es la estrategia de reabastecer en función al requerimiento de los clientes internos (de adelante hacia atrás), aunque se tiene que aplicar de acuerdo la naturaleza de la tecnología de la tecnología empleada.

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La aplicación de la estrategia “Pull” recomendado por el estándar SCOR, requiere un mayor esfuerzo de planeamiento que exige una coordinación permanente entre las diversas áreas (compras, producción, distribución, ventas calidad) pero a su vez que todas las actividades de cada persona pertenezca a una sola función, de manera que no realice actividades de las diferentes funciones indicadas a la vez.

Las ordenes de clientes pronosticadas son “consumidas” por las ordenes de clientes actuales, considerando la carga neta transportada, dentro de un reabastecimiento con un ciclo corto de actualización.Los niveles de inventario manejado por el proveedor, están basados en puntos de re-orden del cliente.Las señales basados en reabastecimiento “pull” son acordados conjuntamente sobre puntos mínimos y máximos de reordenes.Los sistemas de alerta empleados para notificar a proveedores los niveles de inventarios se disparan estando cerca de los puntos de re-orden.La gestión de las promociones esta integrada dentro de estrategias de reabastecimiento para determinar si el consumo está basado sobre promociones o como parte de las compras regulares.Los puntos re-orden son ajustados permanentemente sobre al base del desempeño.

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1.1.7 Planes para Devoluciones

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas devoluciones son planeadas sobre la base del conocimiento previo del producto y las acciones del clienteLos requerimientos del ciclo de vida del producto y de soporte (reparación) se consideran en el plan.Los procesos están claramente documentados y monitoreados

MEJOR PRACTICALos sistemas de planeamiento de demanda pronostican las devoluciones y los componentes reusables producidos. Planifican en forma colaborativa con subcontratistas de devoluciones donde ellos puedan ser utilizados.Cuentan con suficiente capacidad adicional para manejar la velocidad de la devolución planeada.Se utilizan los análisis de defectos de los productos para modificar los supuestos de planeación de las devoluciones.

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1.2 ALINEAMIENTO DEL SUMINISTRO CON LA DEMANDA

1.2.1 Técnicas de Control

El costo de no hacer un adecuado alineamiento originan inventarios altos y bajo nivel de rotación. Lo más recomendable es segmentar los productos para stock (pronóstico), para productos a pedido (plan de ventas) y productos especiales (ambos) y analizar permanentemente el portafolio de productos.

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl grado de utilidad de técnicas de control como MTS, MTO, ATO, entre otros, son revisadas para que respondan adecuadamente a los patrones de demanda y la disponibilidad de capacidad.

Utilizan principalmente la técnica “Make to Stock – MTS”, controlan permanentemente su adecuación con la demanda.

El despacho, el ciclo de tiempo y el inventario es racionalizado y optimizado permanentemente.

MEJOR PRACTICA

Utilizan técnicas de control de inventarios “pull” sincronizadas, minimizando los costos y ciclos de tiempo del flujo de productos de la cadena de suministro.Intercambian información en tiempo real entre los diferentes miembros de la cadena de suministro (proveedores, fabricantes, distribuidores, minoristas).

Los productos son clasificados y manejados en clases acorde al volumen y variabilidad de la clasificación ABC.Los proveedores comparten la responsabilidad para balancear el suministro y la demanda a través acuerdos de servicio conjunto.

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1.2.2 Gestión de la Demanda (Manufactura)

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe gestiona en forma proactiva la demanda balanceando los altos niveles de servicios a los clientes con alta eficiencia de manufactura y minimizando los costos de inventario.

Gestión proactiva de la demanda implica:

Reaccionar positivamente a eventos inesperados que afecten el probable suministro de la demanda, buscando soluciones estimando su costo correspondiente para elegir la más económica.

Procurando que los eventos sucedan y no dejando que los mismos pasen sin tener preparado un plan de contingencia alguna. Implica procurar adelantarse a los problemas proporcionando soluciones en el momento oportuno.

Implica además depender menos de las circunstancias, sino más bien estar listo para “manejarlas”.

Utilizan un sistema de manufactura “flexible” para incrementar o reducir la producción de manera que se pueda afrontar los picos o las fluctuaciones de la demanda.

La manufactura “flexible” se caracteriza por estar totalmente dirigida por computadora y automatizada (robots), su utilidad radica en la capacidad de producir en pequeña cantidad y a bajo costo. Permite producir una tanda pequeña de un producto de manera tan eficiente como una línea de producción diseñada para producir un miles o más unidades, a esto se denomina “economía de alcance”. Un sistema de manufactura flexible permite estar alertas, moverse rápidamente para seguir los cambios del mercado.

Los planes de demanda son compartidos y acordados con proveedores sobre la base de un programa, que incluya acciones cuando los límites del acuerdo hacia arriba o hacia abajo no se cumplan.

MEJOR PRACTICA

Las variables controlables de la volatilidad de demanda son manejadas mediante modelación de la demanda.Existe colaboración con los canales y con los clientes sobre reducción de precios y otras técnicas para mover los productos de muy poco movimiento.Los productos son clasificados y manejados en clases (ABC) de acuerdo al volumen y variabilidad.

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La demanda actual guía a la producción y permite además que se pueda aplazar el ensamblaje hasta donde sea posible.Los proveedores tienen visibilidad en línea de: la demanda, los niveles de inventario y de su actual trabajo o pedido atrasado de sus componentes.

1.2.3 Gestión de la Demanda (Distribución)

CALIFICACION = 2



MINIMO RECOMENDADORealizan una gestión proactiva de la demanda balanceando los altos niveles servicios al cliente y la eficiencia del almacenajeSe subcontrata operadores para uso de espacio a fin de afrontar la demanda pico de almacenaje.

MEJOR PRACTICA

Realizan una gestión proactiva de la demanda balanceando los altos niveles de servicios al cliente con la eficiencia del almacenaje y costos mínimos de inventario.Los proveedores tienen visibilidad en línea de: la demanda, los niveles de inventario y su actual trabajo o pedido atrasado de sus componentes.Los productos son clasificados y manejados en clases (ABC) de acuerdo al volumen y variabilidad. La demanda actual guía a la producción y permite además que se pueda aplazar el ensamblaje hasta donde sea posible.

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1.2.4 Comunicación de la Demanda

CALIFICACION = 2



MINIMO RECOMENDADOEl pronóstico de la demanda es contrastado con la demanda actual para dirigir las operaciones en forma permanenteEl programa de producción y/o distribución y la dotación de personal se actualiza semanal o diariamente con la demanda actual, dependiendo de la volatilidad de la demanda.

MEJOR PRACTICA

La demanda es visible en tiempo real y disponible vía vínculos de comunicación entre todos los participantes de la cadena de suministro.Realizan gerencia de eventos y notificaciones de alerta señalando los desequilibrios entre el suministro y la demanda.Los cambios de la demanda están influenciados por promociones y cambios de precio, los cuales son comunicados al área de producción con suficiente tiempo para reaccionar.

Los datos en los puntos de venta al cliente final en la cadena de suministro son comunicadas, con suficiente “filtros y controles” para evitar la confusión y duplicación de información para proveedores.

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1.3 GESTIÓN DEL INVENTARIO

1.3.1 Planeamiento del Inventario

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos niveles de inventario planeados son establecidos de acuerdo a técnicas de análisis de inventario de seguridad y revisados frecuentemente contra el pronóstico. Los niveles de inventario están basados sobre los requerimientos del servicio al cliente, en función de la clasificación ABC y estadísticas del inventario de seguridad (en lugar de semanas o meses de suministro).Los niveles de inventario son revisados frecuentemente contra los pronósticos Los niveles de servicio al cliente son medidos permanentemente y si fuera necesario se ajustan los niveles de inventarios para compensar cambios.Los niveles de servicio al cliente son configurados para ser llevados dentro de cuentas de costos, incluyendo las implicaciones de quiebres de inventario.La rotación de inventarios es controlada y ajustada regularmente.El inventario obsoleto es revisado regularmente al nivel de unidad mantenida en el stock (código).Todas las decisiones de inventario son hechas con un completo conocimiento de los costos relevantes y riesgos asociados.

MEJOR PRACTICA

La gestión del inventario es parte de la optimización integrada del stock a lo largo de la cadena de suministro.Los niveles de inventario objetivo son ajustados en base a un análisis de Pareto de clientes y productos.El 100% del total del inventario ha sido clasificado como activo, reparado, exceso y obsoleto para tomar acciones apropiadas.

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Se planifica el inventario al nivel apropiado de código de producto terminado, parte componente, producto en proceso y materia prima. Basado en factores tales como ciclos de tiempo, disponibilidad, variabilidad del suministro y demanda, entre otros.El desempeño del inventario es medido en unidades monetarias (ventas y utilidades) y a nivel de unidades vendidas.Los días de inventario por cada producto son revisados y ajustados cada mes o semana, basados en el ciclo de vida del producto y el ritmo del flujo de productos según la clasificación ABC.El inventario en exceso y el inventario obsoleto se revisan regularmente, inclusive al nivel de número de parte. Para tratar con el inventario obsoleto, pasado o deteriorado se traspasa y vende en un mercado de 2da mano.

1.3.2 Exactitud del Inventario

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas localizaciones del stock están especificadas en un sistema de registro en el sistema de información de la empresa.El conteo cíclico se hace al menos con los siguientes parámetros:

“A” de alto volumen, contado semanalmente

“B” de volumen medio, contado mensualmente

“C” de bajo volumen, contado trimestralmente.

Las discrepancias en el picking provocan o causan el conteo cíclico diario.

MEJOR PRACTICA

El conteo cíclico es completamente operacional, retroalimenta la prevención de errores de los grupos de trabajo y elimina la necesidad de un

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inventario físico anual.Los sistemas de información determinan la frecuencia del conteo cíclico desde un análisis de Pareto del volumen de las unidades mantenidas en stock.Todas las unidades mantenidas en stock son contadas con estándares de inspección (de la American Society for Quality)La exactitud del inventario six sigma es mantenido a través de la corrección de los procesos que generan errores de inventario.Se gestiona el almacén usando un sistema de radio frecuencia para capturar datos y actualizar la carga y/o descarga de inventarios y locaciones en tiempo real.

2.0. SUMINISTRO DE MATERIALES

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El contexto de las mejores prácticas de compras se caracteriza:1. Con proveedores cercanos geográficamente y con capacidad de aprovechar sus

economías de escala, estableciéndose una relación (contratos o convenios) de largo plazo con pocos de ellos para asegurar fuentes de suministro confiables y aplicando un enfoque de costo total en la realización de la compra (es decir que el análisis incluya otros elementos del costo logístico, a parte del precio y la calidad del material a comprar, tal como: costos de manejo de inventario, almacenamiento, transportes, ciclo de tiempo del proveedor, variabilidad de los tiempos de entrega, grado de aseguramiento de la fuente de suministro, características del mercado, entre otros) para lograr un menor costo total de adquisición.

2. Se comparte el programa de producción con los proveedores para que anticipen las necesidades de compra, reduzcan su tiempo de respuesta y su variabilidad a fin que se desempeñen con poca variación en los tiempos de entrega.

3. El reabastecimiento se lleva hacia cantidades pequeñas a medida que la configuración de la producción, los costos de compra y de pedido se reduzcan, además que se incremente la confianza mutua.

4. Objetivos de calidad de procesos y productos claramente definidos en el suministro de materiales.

5. Desarrollo de proveedores permanentemente, a fin de asegurar que los beneficios de los cambios permanentemente sean compartidos.

El objetivo es crear flujos de materiales que se encuentren cuidadosamente sincronizados con la demanda, aunque habrá un mayor esfuerzo para planificar y manejar el suministro, el beneficio a lograr radica en el ahorro por inventarios mínimos y mejora del servicio.

20

2.1 APROVISIONAMIENTO

2.1.1 Análisis de Costos

CALIFICACION = 0.857



MINIMO RECOMENDADOLa calidad y el precio son considerados como los componentes claves del costo, pero también se consideran otras variables tales como: el ciclo de tiempo del proveedor y su variabilidad, el grado de aseguramiento de la fuente de suministro, entre otros.

sí

El análisis de precio considera los costos logísticos por proveedor, incluyendo los costos de manejar inventarios.

no

MEJOR PRACTICASe analiza permanentemente toda la cadena de suministro para buscar optimizar el costo total de adquisición a través de todos los procesos relacionados.

no

En todas las iniciativas de reducción de costos en la compra se realiza un análisis completo del impacto en el costo total del proveedor incluyendo: costo unitario, rotura de stock, ciclos de tiempo y variabilidad, costo operativo recepción, devoluciones

no

Se considera el impacto en el costo total del proveedor en servicios tales como la consignación y cuando el inventario es manejado por el proveedor.

no

El análisis de costos para la compra incluye además analizar el costo ajustado, a nivel de la producción unitaria del proveedor, y compararlo contra el precio base.

no

Se analiza la condición y estabilidad financiera del proveedor.

sí

21

2.1.2 Estrategia de Compra

Todas las empresas requieren estrategias de compra puesto que no todos los materiales del catálogo tienen el mismas características de suministro ni tampoco igual importancia para la compra, un marco de trabajo muy utilizado actualmente es la matriz de Kraljic [“Harvard Business Review”, 61, 1983] el cual sugiere estrategias que marcan las pautas y prioridades del comportamiento de compra en función del cuadrante donde se ubique cada material o servicio a adquirir según la siguiente figura abajo indicada.

Alto Materiales Apalancados Materiales Estrategicos Permite aprovechar poder de compra Buscar alianzas con proveedores

a traves de subastas, licitaciones, y desarrollo de proveedores

entre otros y substitucion de productos.

Buscar precios bajos (compras spot)

Ejemplo Ejemplo

- Electrodos Chatarra Nacional

- Refractarios Chatarra Importada

Pellet

Mineral de Hierro

SUBASTA INVERSA

Generalmente 10 % de referencias Generalmente 10 % de referencias

Materiales Rutinarios Materiales Cuello de Botella Permite procesamiento eficiente de compras Busqueda de fuentes substitutos, productos

estandarizacion de productos, volumen de alternos y desarrollo de proveedores

ordenes y optimizar el inventario

Ejemplo Ejemplo

- Materiales B (segun clasificacion ABC) Carbon

- Suministros Cal

- Servicio de Reparaciones

SOLICITUD DE PRESUPUESTO - RFQ SOLICITUD DE PROPUESTAS - RFP

Bajo Generalmente 72 % de referencias Generalmente el 8 % de referencias

Bajo Riesgo de Abastecimiento AltoComplejidad en el suministroRiesgo del MercadoDominio del Proveedor

Val

or

Fin

anci

ero

22




MINIMO RECOMENDADOLos costos de interrupción del suministro (quiebres de stock) son compartidos con el proveedor para identificar las oportunidades de reducir costos.

No

Si ante la ocurrencia de interrupciones en el suministro de un determinado material, se toma como solución que el costo lo asuma totalmente el cliente o de lo contrario lo asuma el proveedor, pagando éste alguna forma de prima al cliente, con ello no se ataca las causas del problema de fondo, es decir la frecuencia de ocurrencia del quiebre, en consecuencia habrá alto riesgo de quiebre de suministro y por lo tanto grandes compras para mantener altos niveles de inventario que cubran dicho riesgo.

Sin embargo si se decide como solución compartir el costo de la interrupción con el proveedor como una inversión conjunta, en el contexto de una relación de largo plazo, para trabajar juntos a fin de reducir el número de ocurrencias de quiebre y disminuya el riesgo, el beneficio de dicha inversión será un menor costo de quiebre, menor nivel de inversión en inventario, menor costo total de adquisición y un aseguramiento continuo del suministro, el cual que sería aún más valioso en caso de materiales con alto riesgo en el suministro. Cabe resaltar que lo anterior supone que la oportunidad de compra que representa el cliente es atractiva para el proveedor, lo cual implica que la empresa cliente tiene que haber realizado antes un trabajo de selección o de desarrollo de proveedores.

Cuando los incrementos de precios son justificables, se aplican solo a la porción específica de costos (material, labor logística, etc.) que sustentan el incremento.

sí

Los procesos y aplicaciones son compartidos con el proveedor para tomar ventaja de su experiencia.

No

MEJOR PRÁCTICARealizan reuniones con los proveedores para canalizar iniciativas de mejoramiento de reducción de costos.

Sí

Tienen acuerdos de servicios con los proveedores donde definen los niveles de flexibilidad o recursos adicionales disponibles dentro de los ciclos de tiempo acordados.

Sí

Usan subastas para los materiales indirectos y materiales comodities.

no

Utilizan métodos de suministros automatizados y modelos de

no

23

planeamiento para evaluar alternativas durante la fase de desarrollo del producto o servicio. Se apoyan en el sistema de inteligencia de mercados y en una evaluación crítica del proveedor para determinar la estrategia más efectiva y crear la máxima tensión competitiva entre proveedores.

no

2.1.3 Gestión de Contratos de Compra




MINIMO RECOMENDADOLos contratos con proveedores a largo plazo están basados en el costo total de adquisición.

sí

Los contratos con proveedores obligan a reducir costos de mejora en el tiempo mediante el lenguaje de “mejora continua”.

no

Tienen acuerdos a largo plazo de manera que permitan contratos u órdenes de compra anual o multi–anual y reducción en el costo total de ordenar.

no

MEJOR PRACTICATienen contratos con proveedores estratégicos, basados en el costo total de adquisición y para compartir beneficios de mejoramiento de procesos.

no

Cuentan con contratos estandarizados con proveedores segmentados por categorías para asegurar su consistencia.

sí

Tienen estándares de desempeño sobre mediciones claves por proveedor y comprador incluidos en los contratos.

no

Tienen acuerdos de compra anual o multi-anual dentro del planeamiento de órdenes de compra, de manera que permitan a los proveedores compartir riesgos y visibilidad hacia delante dentro del programa maestro de abastecimiento.

no

Durante la ejecución de los contratos usan documentos electrónicos con margen de beneficio e intercambio de capacidades.

sí

24

2.1.4 Criterios y Proceso de Selección de Proveedores

CALIFICACION = 1.5



MINIMO RECOMENDADOLos criterios de selección son definidos previamente para los procesos de Requerimiento para Información y los Requerimientos para Propuestas (RFI/RFP)

sí

Los requerimientos RFI y RFP son estándares para considerar criterios adicionales al precio del material, se utilizan como parte del comercio electrónico establecido con proveedores.

En dichos documentos además de las especificaciones, el comprador puede definir diferentes versiones del producto y criterios adicionales como campos obligatorios para los proveedores, asegurándose una estructura uniforme de las ofertas recibidas y una toma de decisiones objetiva.

Estas herramientas permiten a proveedores realizar sus ofertas sin conocer cuáles son las del resto de vendedores. Además incluye también un cálculo de la idoneidad de las ofertas recibidas, calculado en función del peso del precio y de los otros criterios creados.

Tienen programas obligatorios de certificación de proveedores.

no

La Certificación de Proveedores es un programa realizado por un equipo multidisciplinario que determina aquellos proveedores que han cumplido satisfactoriamente ciertas etapas de evaluación.

Surge ante la necesidad de garantizar que los materiales o productos comprados, así como el servicio logístico (entregas a tiempo, completas, sin materiales equivocados, sin errores en la documentación, mínima variabilidad en los tiempos de entrega, costo de servicio definido claramente, entre otros) reúnan los requisitos de calidad necesaria. De esta forma queda garantizada la mejora continua del proveedor hacia el cliente y se pueda contar con proveedores capaces de cumplir los requerimientos de la empresa.

Como parte del proceso de selección se establece una asociación o relación a largo plazo con el proveedor para asegurar suministro a bajo costo.

sí

Se realizan análisis de la capacidad del proveedor en áreas específicas de habilidad.(Certificaciones de línea)

sí

MEJOR PRACTICALos criterios de selección son

25

compartidos con proveedores potenciales durante los procesos de Requerimientos para Información y Requerimientos para Propuestas (RFI/RFP), con el entendimiento de que ellos formarán la base de para la certificación de proveedores y la gestión del desempeño actual.

no

Los procesos de selección de proveedores consideran el soporte actual y futuro de ventaja competitiva que puede brindar el proveedor en todos los niveles de la organización. (Compras con valor agregado)

no

La evaluación de la calificación de las pre-ofertas están basados en criterios de valor específico de la compañía, como por ejemplo: calidad, seguridad, estabilidad financiera, entre otros.

sí

En el proceso de certificación de proveedores están involucrados equipos multi-funcionales.

no

2.1.5 Consolidación de Proveedores

CALIFICACION = 1



MINIMO RECOMENDADOTienen una única fuente obligada de suministro de materiales pero solo hasta el límite de la capacidad del proveedor.

no

Cuentan con proveedores alternativos de fuentes de suministro de materiales identificados y cuantificados.

sí

MEJOR PRACTICATienen una única fuente de suministro para cualquier material pero fuentes de suministro duplicadas con similares capacidades para estos materiales.

no

Cuentan con fuentes alternativos de suministro de materiales identificadas, cuantificadas y calificados.

sí

Se considera requerimientos geográficos dentro de las iniciativas de consolidación de proveedores.

no La consideración geográfica permite reducir los ciclos de entrega del proveedor, lo cual a su vez contribuye a reducir el tamaño de los pedidos y el nivel de inventario, además de incrementar la probabilidad de elevar el nivel de servicio.( globalización, cambios de condiciones comerciales, tecnológicas y

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legales)Usan evaluación de riesgos y planeamiento de contingencias para manejar posibles interrupciones de la cadena de suministro.

no

27

2.1.6 Hacer o Comprar (aplicable solo para productos terminados)

CALIFICACION = 0.75



MINIMO RECOMENDADORealizan revisiones anuales del costo total de productos vendidos para los productos fabricados internamente y costo total de adquisición para productos suministrados por proveedores.

no

Realizan análisis del margen de contribución para el análisis de hacer o comprar.

sí

MEJOR PRACTICARealizan revisiones anuales usando costos basados en actividades y análisis marginal para productos fabricados internamente y costo total de adquisición más la estabilidad de largo plazo del costo y del suministro para productos comprados.

no

Están incluidos en el análisis la utilización de la capacidad interna y el impacto de los costos indirectos fijos

no

28

2.1.7 Grupos de Compra

CALIFICACION = 0.75



MINIMO RECOMENDADOTienen acuerdos de compras en grupo para materiales estratégicos y/o de alto valor.

sí

Equipos de múltiples organizaciones e instalaciones compran internamente commodities para ganar apalancamiento.

no

Utilizan outsourcing (contratistas) para las aplicaciones no estratégicas.

no

Se utilizan subastas, intercambios de información y marketplaces donde sea práctico.

sí

MEJOR PRACTICASe realizan compras bien coordinadas de todos los materiales directos, componentes y suministros de repuestos haciendo uso al máximo de sinergias para apalancar el desempeño del proveedor.

no

Tienen divisiones internas o unidades de negocios colaborando para lograr apalancamiento máximo y optimizar resultados.

no

Se utilizan equipos multi-funcionales para incluir a clientes internos y externos clave, a fin de asegurar resultados de procesos de compras grandes.

no

Utilizan colaboración y cooperación externa, marketplaces, redes de colaboración, entre otros, para apalancar economías de escala y sinergias.

no

29

2.2. GESTIÓN DE PROVEEDORES

2.2.1 Tácticas para Proveedores




MINIMO RECOMENDADOMiden a los proveedores contra objetivos publicados de desempeño.

no

Realizan un benchmark entre los proveedores para evaluar pérdidas de procesos y apalancar oportunidades.

no

Realizan ratings de proveedores vinculados a acuerdos de niveles de servicio, en los que se incluye disponibilidad, calidad y otros criterios.

sí

MEJOR PRACTICALos proveedores están desarrollados para cumplir roles claves en las cadenas de valor y de suministro.

no

El desarrollo de proveedores está orientado a aumentar la competitividad de la cadena de suministro y fortalecer relaciones mutuamente provechosas entre el cliente y sus proveedores, las cuales, apropiándose de los beneficios del programa de desarrollo, logran un mercado estable y transferencia de conocimientos, en tanto el cliente se asegura un abastecimiento permanente y de calidad.

El cliente cubre parte del costo de un conjunto de acciones sistemáticas (consultoría, transferencia tecnológica, entrenamiento) comprendidas en un plan de desarrollo de proveedores.

Tienen acuerdos referidos a gestión de inventario manejados por el proveedor para permitirles visibilidad en el reabastecimiento y manejo del inventario al menor costo posible para ambas partes.

no

Los acuerdos de gestión de inventario manejados por el proveedor incluye compartir pronósticos y datos de demanda.

no

Tienen acuerdos de consignación como parte de los acuerdos de inventario manejado por el proveedor, de manera que se reduzcan activos y ciclos de tiempo mientras incrementan la disponibilidad de materiales críticos.

no

2.2.2 Involucramiento del Proveedor




MINIMO RECOMENDADOTienen iniciativas de mejoramiento conjunto con los proveedores más importantes, para mejorar el desempeño del suministro contra objetivos previamente definidos.

sí

Los proveedores más importantes están involucrados pro-activamente, incluyendo el desarrollo conjunto de nuevos productos.

no

MEJOR PRACTICAReconocen las habilidades de los proveedores y los recompensan apropiadamente.

no

Todos los proveedores claves o importantes son responsables de la satisfacción del cliente interno.

no

Los proveedores más importantes están involucrados pro-activamente, incluyendo el desarrollo conjunto de nuevos productos y el soporte a lo largo de toda la cadena de suministro.

no

La efectividad de las relaciones con los proveedores puede ser medidos por sus contribuciones en la innovación de productos.

no

Tienen proveedores importantes con presencia en las operaciones, completamente integrados dentro de las actividades de la cadena de suministro, incluyendo el planeamiento estratégico, reuniones de comunicación y revisiones regulares de desempeño.

sí

31

2.2.3 Evaluación de Proveedores




MINIMO RECOMENDADOSe realizan reuniones regulares (revisión trimestral de negocios) para evaluar usando conjuntamente determinados criterios de costo y servicio.

no

La información sobre requerimientos está establecida y entendida por todas las partes.

sí

Las medidas de desempeño son determinados, controlados y comunicados

no

MEJOR PRACTICALos proveedores se autoevalúan basados en el costo total de adquisición y el nivel de servicio total.

no

Las revisiones trimestrales están concentradas en oportunidades conjuntas para mejoramiento potencial por ambas partes.

no

Las medidas de desempeño se actualizan en tiempo real y son de acceso mutuo.

no

La definición de las medidas de desempeño se realiza en forma compartida.

no

Los tableros de comando incluyen primas no lineales sobre medidas de desempeño críticas.

no

32

2.2.4 Desempeño de Proveedores

CALIFICACION = 0.9



MINIMO RECOMENDADOLos embarques tardes o incompletos, y/o con defectos están incluidas de las medidas de desempeño.

no

La gerencia del producto trabaja con el proveedor para establecer las causas raíces de los defectos y determinar la apropiada solución al problema.

sí

La calidad del proveedor está asegurando efectivamente los procedimientos en el lugar de operaciones.

no

Las medidas de desempeño incluyen la calidad, costo, tiempo y servicio.

sí

MEJOR PRACTICALa gerencia del producto trabaja con el proveedor para establecer las causas raíces de los defectos y determinar la apropiada solución y asegurar un desempeño con cero defectos.

no

El despacho completo, en tiempo y libre de defectos tiene un nivel de 99.9%.

no

Los rating de los proveedores están vinculados al desempeño.

síRating es calificar y ordenar según su calificación a los proveedores.

Las razones de las deducciones de facturas están codificadas para que sean utilizadas como fuente de datos para procesos de mejoramiento de desempeño.

no

En forma conjunta con los proveedores principales se identifican y persiguen oportunidades de compartir ahorros en costo a través de mejoramientos continuos.

no

Se han establecidos compromisos de productividad mínima con posibles beneficios compartidos si se incrementa dicha productividad.

no

33

2.2.5 Relaciones con los Proveedores

CALIFICACION = 1.5



MINIMO RECOMENDADOMantienen una relación positiva usando la filosofía ganar – ganar.

sí

La relación con los proveedores están diferenciados sobre la base de su valor estratégico.

no

La calidad y habilidad del proveedor en los procesos son utilizadas cuando ocurren los problemas.

sí

Mantienen contacto en todos los niveles con visitas regulares a la compañía y fábricas de los proveedores.

no

MEJOR PRACTICAEl proveedor mantiene disponible su habilidad mediante permanencia constante en el lugar de operación.

no

Tienen un programa establecido de visitas y planes estructurados de mejoramiento en el lugar de operación, el cual incluye la realización de reuniones estructuradas que promueva el intercambio positivo de ideas.

no

La gestión de proveedores se realiza de acuerdo a la importancia crítica de cada proveedor.

sí

Las alianzas estratégicas establecidas con los proveedores involucran participantes al nivel de la gerencia general y de la gerencia financiera para guiar la relación.

sí

34

2.2.6 Parámetros de Trabajo

CALIFICACION = 1.5



MINIMO RECOMENDADOLos Parámetros Estándares de Trabajo – SOW, son utilizados solo para clientes más importantes.

no

Los Parámetros de Trabajo creados localmente son normalmente utilizados.

sí

MEJOR PRACTICALos procedimientos estandarizados son siempre usados y los Parámetros de Trabajo formales siempre son acordados y apropiadamente comunicados a través de toda la organización.

sí

Los Parámetros de Trabajo Estandarizados están configurados para proveer estructura, incluyendo el equipo directivo global y los indicadores clave de desempeño, con propiedad local y acordados localmente sobre expectativas y estándares operativos.

no

2.2.7 Auditoria del Proveedor

CALIFICACION = 0



MINIMO RECOMENDADOSe realizan auditorias de desempeño de los proveedores con personas que no son parte de la negociación del proveedor ni del proceso de aprobación.

no

Los problemas encontrados durante los procesos de auditoria son usualmente dirigidos y arreglados cuando estos ocurran.

no

MEJOR PRACTICASe han establecidos requerimientos para que los proveedores claves estén totalmente certificados y sujetos a continuas auditorias y revisión de procesos.

no

Se utilizan auditores de operadores logísticos para reforzar la capacidad de auditoria y mejorar el proceso completo.

no

Se ha establecido un proceso

35

estructurado para validar rutinariamente la estructura, los procesos y herramientas de la auditoria.

no

2.3. COMPRAS2.3.1 Compras Repetitivas de Materiales Directos e Indirectos




MINIMO RECOMENDADOManejan órdenes de compra abierta para cubrir requerimientos del periodo.

sí

Se cancelan órdenes de compra contra órdenes de compra abiertas, las cuales son generadas automáticamente y están basadas en la demanda periódica.

no

Tienen un claro entendimiento de la capacidad del proveedor el cual está reflejado en el ciclo de tiempo y las restricciones de volumen del sistema de compras.

no

MEJOR PRACTICALas compras diarias están automatizadas a través del sistema de negocios (KanBan, entre otros) para que la tasa reabastecimiento esté vinculada a la tasa de consumo. no

El Kan Ban es un sistema de pedidos de reabastecimiento a base de tarjetas de requerimientos, el cual se entrega al proveedor solo cuando se requiere el suministro, y este responde rápidamente entregando el material requerido en un ciclo de tiempo corto, dichas cantidades son pequeñas en comparación con los pedidos realizados en el contexto de un método de control del stock por incrementos del inventario.

Las órdenes de compra emitidas por el sistema de información evitan requerimientos para generar y revisar requisiciones de compra.

sí

Se han establecido procesos para eliminar la necesidad de hacer seguimiento a órdenes vencidas o atrasadas.

no

Se tienen procesos para compartir los programas de producción, MRP, y de mantenimiento son compartidos con los proveedores para mejorar la exactitud del reabastecimiento.

no

Los catálogos de materiales de los proveedores y sus precios estándares son completamente visibles para los compradores repetitivos.

sí

36

2.3.2. Autorización para Compras Eventuales

CALIFICACION = 0



MINIMO RECOMENDADOLos procedimientos definidos para compras eventuales permiten compras a ser autorizadas por individuos, compradores o gerentes dependiendo del costo.

no

La autorización de compras eventuales está basada en un conjunto formal de reglas de negocios.

no

MEJOR PRACTICATienen un sistema definido de parámetros o reglas de negocios para autorización de las compras eventuales.

no

Tienen implementado un sistema de tarjetas de compra usadas para las compras eventuales.

no

Tienen autorización automática de compras eventuales por sistema, hasta un nivel predeterminado.

no

37

2.3.3 Efectividad de la Función de Compras

CALIFICACION =1.8



MINIMO RECOMENDADOEstán involucrados equipos multi-funcionales en la decisión de suministro con contratos de negociación de compra.

sí

El comprador tiene la responsabilidad para re-evaluar la fuente de suministro, como también la administración de las ordenes de compra.

Sí

MEJOR PRACTICALos compradores están enfocados en los suministros estratégicos e involucrados en la introducción y modificación de productos y procesos.

no

Los compradores están significativamente involucrados en la innovación de productos, el desarrollo de nuevos productos y el diseño de servicio.

sí

La productividad total de la función de compras está expresada como un porcentaje del costo variable total, del costo fijo total y de los costos totales.

no

2.3.4 Sistemas de Pago

CALIFICACION = 0.75



MINIMO RECOMENDADOLa facturación consolida mensualmente facturas contra órdenes de compra abiertas.

no

Pago contra recibo de materiales y auto facturas para un número seleccionado de proveedores con muchas transacciones.

sí

MEJOR PRACTICASe utiliza apropiadamente la generación de auto factura, la estabilización de precios, pagos en línea y transferencia de fondos electrónicos.

no

Los pagos a los proveedores se realizan según el consumo de los materiales en el punto de uso.

no

38

2.4 GESTION DE MATERIALES EN LA LOGÍSTICA DE ENTRADA

2.4.1 Intercambio de Información y Comercio Electrónico

CALIFICACION = 0



MINIMO RECOMENDADOEl intercambio de información está debidamente automatizado vía interfaces electrónicas.

no

El intercambio de información y el comercio electrónico permiten reducir los costos de comprar, lo que a su vez tiende a reducir la cantidad de los lotes económicos de compra y por consiguiente impacta favorablemente también en la inversión en inventario.

En la industria se intercambia información de forma estandarizada.

no

MEJOR PRACTICAEl intercambio de información está completamente automatizado vía Internet.

no

Los estándares y sistemas utilizados para el intercambio de información están basados en el estándar XML.

no

Los sistemas de códigos de barras y los sistemas de identificación por radio frecuencia – RFID son sistemas compatibles con los formatos de datos y el sistema de etiquetado.

no

2.4.2 Programas Sincronizados de Reabastecimiento

CALIFICACION = 1.2



MINIMO RECOMENDADOEl despacho con cross-docking esta debidamente programado sobre la base de tiempos pre-determinados. No

Cross-docking es el recibo de materiales y enviarlo directamente a la planta de producción sin que sea almacenado en el almacén, para el caso de materiales no lo practican.

Los despachos se realizan directamente a la línea de producción, al final del cambio del turno, antes de ser usados.

Sí

MEJOR PRACTICATienen proveedores que despachan sus materiales directamente al inventario para los items no incluidos en las órdenes de fabricación a la medida.

Sí

39

Tienen una sincronización de los despachos en la línea de producción durante el cambio de turno de trabajo, previo a su uso.

no

Los despachos de materiales están sincronizados y debidamente secuenciados en orden de su uso, de manera que los primeros materiales a ser usados sean los que primeros sean descargados del camión o de los pallets correspondientes.

no

2.4.3 Tamaño de Lote y Ciclos de Tiempo

CALIFICACION = 0



MINIMO RECOMENDADOLos tamaños de lote y los ciclos de tiempo son optimizados tomando en cuenta el espacio de almacén y la eficiencia del transporte.

no

MEJOR PRACTICALos costos de inventario, espacio, transporte, empaque y embalaje son optimizados entre la compañía y el proveedor, basados en restricciones y capacidades mutuas.

no

40

2.4.4 Coordinación de la Distribución Total

CALIFICACION = 0



MINIMO RECOMENDADOLos despachos de los proveedores están conformes a lo acordado en: tiempo, tamaño de lote, embalaje, condiciones de ventas, modo de transporte y un adecuado transportador.

no

MEJOR PRACTICALos despachos de los proveedores a los puntos de uso están sincronizados con la producción para reducir el inventario y la manipulación de material.

no

Los proveedores están alineados con los procesos de la compañía, minimizando los costos de la cadena de suministro para ambos.

no

Desagregar el flete del material de la logística de entrada en proveedores clave y control de las decisiones de ruta de ingreso.

no

41

3. MAKE

3.1 INGENIERÍA DE PRODUCTO

NO APLICA

3.2 ASOCIACIÓN Y COLABORACIÓN

3.2.1. Asociación y Colaboración con el Cliente

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un activo programa de satisfacción al cliente, algunos miembros de la compañía están concientes de su rol en satisfacción del cliente

Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado (cliente deja de lado la competencia)

Compañía realiza encuestas aproximadamente una vez al añoClientes son consultados sobre nuevos productos/servicios o requerimientos de los actuales.Pruebas de concepto incluyen consideraciones de empaque específicas para el cliente.La primera inspección del producto incluye la aprobación del cliente.

MEJOR PRACTICA

Existe un activo y estratégico programa de satisfacción al cliente, todos están concientes de su rol en satisfacción del cliente.La compañía realiza encuestas al menos cuatro veces al año.Diseño de productos y procesos están totalmente asociados: proveedores, equipos internos, representantes del cliente.Existen mediciones para determinar el éxito de la ingeniería concurrente.

La ingeniería concurrente (CE por sus siglas en inglés) se define como un enfoque sistemático para el diseño paralelo e integrado de productos y los procesos relacionados, incluyendo manufactura y servicios de apoyo, con la intención que los desarrolladores consideren, desde el inicio del proyecto, todos los elementos del ciclo de vida del producto, desde su concepción hasta su eliminación y reciclaje, incluyendo calidad, costo, planeación y requerimientos del usuario. Cuando se implementa exitosamente, los productos que se

42

desarrollan con esta filosofía se fabrican de forma eficiente, entran al mercado rápidamente y son de calidad satisfactoria para los clientes.

Clientes están involucrados en una estrategia de reciclaje de materiales de empaque, así como prácticas de reciclaje/retornos.La compañía participa con los clientes en la definición de estándares de la industria.

3.2.2 Asociación y Colaboración con el Proveedor

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste una relación de largo plazo con los proveedores clave.Algún expertise del proveedor apoya el diseño o mejora de los productos.Existen acuerdos por escrito para identificar riesgos, entregas específicas, expectativas de calidad, y protección conjunta por el inventario comprometido en la cadena (basado en demanda esperada y tiempo de suministro acumulado)Colaboración de corto y largo plazo para requerimientos/ pronósticos de ítems.

MEJOR PRACTICA

Los proveedores clave juegan un rol decisivo en el diseño de nuevos productos.El expertise del proveedor apoya totalmente el diseño o mejora de los productos.Subniveles del proveedor son incluidos durante el diseño para identificar componentes que son aptos y listos para la producción, rápidamente disponibles, comunes en otros usos, etc. Esfuerzo en curso para optimizar materiales estratégicos con respaldos apropiados.Proveedores asumen plenamente el aseguramiento de la calidad e indicadores.Validar si se aplica en la industria Siderúrgica para materias primas.

43

3.2.3 Asociación y Colaboración con el Usuario Final

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl usuario Final tiene un involucramiento regular. Existen ciclos de retroalimentación para cerrar las brechas con respecto a los requerimientos del cliente final.Focus groups son utilizados para entender/evaluar productos nuevos y existentes

MEJOR PRACTICA

Usuarios Finales están totalmente integrados en el proceso de diseñoCliente aprueban el diseño final del producto/servicio

3.2.4 Asociación y Colaboración con el Canal

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos canales de distribución se involucran regularmente en los proyectos de la empresa.Existen ciclos de retroalimentación para cerrar las brechas con respecto a los requerimientos de los clientes.Consideraciones de empaque, métodos de distribución y otros requerimientos únicos son creados para cada estrategia del canal.

Métodos de distribución: manera en la que los productos y los servicios estarán disponibles para el cliente

MEJOR PRACTICA

Canales de distribución, transportistas y distribuidores están totalmente integrados en todo el procesoExisten indicadores para determinar el éxito del involucramiento del canalDiseño de empaques y variaciones de producto permite al canal flexibilidad en el uso del producto e instalacionesTransportistas y distribuidores

44

están involucrados en las decisiones relacionadas al empaque al nivel de unidad de envío

3.2.5.Equipo de Ingeniería

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos departamentos cooperan individualmente como un equipo multifuncional, y totalmente comunicado para diseñar e introducir nuevos productos/ servicios

MEJOR PRACTICA

Se cuenta con equipos (de personas) de diseño multifunciona-les totalmente flexibles que trabajan con una estrecha colaboración con proveedores, clientes y canales.Prácticas de diseño para manufactura están implementadas.Un enfoque Kaizen es empleado para facilitar la mejora continua.

3.3 PERSONALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

3.3.1. Reputación de los Productos/Servicios

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos clientes perciben a la compañía como muy competentes en excelencia de configuración.

MEJOR PRACTICA

Tiene reputación en el mercado como líder en excelencia de configuración que es soportada por datos objetivos del cliente3.3.2. Gestión de Productos/Servicios

CALIFICACION =

45



MINIMO RECOMENDADOLa oferta y gama de productos está bien controladaSe utiliza un proceso estructurado para actualizar la gama de productos/serviciosLos contratos son creados y gestionados en base a información precisa del mercado y los costosEstándares de conformidad son creados y comunicados conjuntamente.

MEJOR PRACTICA

Proceso estructurado y documentado para controlar y revisar los productos/servicios Certificaciones obtenidas que documentan y mantienen procesos y calidad.Hay equipos dedicados a revisar regularmente y corregir las incidencias sobre la gestión de la gama/cartera de productosHay un proceso formal de Gestión del Ciclo de Vida del Producto conjuntamente con automatización de las actividades de diseño de productos.

3.3.3. Configuración de Productos/Servicios

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExisten una gama/cartera modular de productos/serviciosAlguna ingeniería necesaria para encontrar requerimientos de configuración de clientesSe hacen esfuerzos en reducir las Lista de Materiales, pero se incorporan después del proceso de diseño

MEJOR PRACTICA

Existen una gama/cartera modular de productos/servicios totalmente flexible y conectadaConfiguración de productos/ servicios transparente para el

46

clienteSe da una coordinación entre las funciones de ingeniería y el grupo de manufactura para eliminar redundancias en el diseño de partes/materiales y facilitar el uso común de los mismos

3.3.4. Capacidad de Fabricación

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa compañía casi siempre es capaz de soportar configuraciones y diseños requeridos.

MEJOR PRACTICA

La compañía es capaz de soportar configuraciones de productos/ servicios y diseños requeridos ya sea internamente o a través de terceros.La configuración de productos/ servicios es establecida como una parte integral de la cadena de suministro.La compañía ha incorporado escalabilidad y planificación rápida para determinar la capacidad.

3.3.5. Capacidad de Aplazamiento

CALIFICACION =

NO APLICA

El postponement (aplazamiento) consiste en retrazar o posponer las actividades (ensamblado, producción, empaquetado, etc.) hasta el último momento posible. Es una estrategia para eliminar excesos de inventario de productos terminados los cuales pueden ser empaquetados en una variedad de configuraciones.

3.3.6. Soporte de Sistemas

CALIFICACION =

NO APLICA.

3.4 PROCESO DE MANUFACTURA

47

3.4.1. Programación

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOTiempos de ciclo conocidos y el trabajo es orientado a establecer estándares de trabajo y tiempos de ciclo.Los empleados auto secuencian sus actividades La Gerencia revisa regularmente lo realizado vs lo programado.Existen alertas de potenciales incumplimientos de fechas de entrega.Los empleados dependen de los supervisores para manejar excepciones.

MEJOR PRACTICA

Tiempo de ciclo es estandarizado e igual o ligeramente menor que el takt time.

Takt Time: velocidad de pedido del cliente. Ciclo de pedido

Existe un sistema integrado y de auto-administración/priorización (p.e. Kanban)Foco en On Time, In Full, No Exceptions (OTIFNE) a tiempo, atención completa, sin excepciones para el cliente Existe una reprogramación dinámica en función a los pedidos de clientes, prioridad/ segmentación de clientes, consideraciones de rentabilidad y disponibilidad de materiales.La organización ha adoptado e implementado una filosofía de producción y estándares apropiados a su mercado, procesos y productos, tales como planeamiento basado en restricciones, personalización masiva, Manufactura Esbelta, Justo a Tiempo/Control de Calidad, etc.Reuniones de lanzamiento de productos son manejadas con clientes en el inicio de cada nuevo producto.Simulaciones son utilizadas para prevenir paradas de planta, roturas de stock, etc.

3.4.2. Diseño de Proceso

48

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOTodos los procedimientos/formatos están documentados y registrados.Secuencia de trabajo definida y realizada rutinariamente, aunque el detalle de las instrucciones de trabajo debe ser leído para entender la secuencia (no hay controles visuales)Máquinas dispuestas por familias de productos pero quizás no de manera celular.

Una célula está diseñada en función del producto, y puede tener diferentes máquinas o equipos, para realizar diferentes procesos. Se determinan familias de componentes o productos que tienen características similares y para cada familia se diseña un taller (llamado célula) que, por lo general, está formado por máquinas o equipos diferentes, requeridos para manufacturar el grupo o familia de componentes.

Se utilizan algunas técnicas de control visual, los supervisores pueden decir cuando el área de trabajo no está funcionando correctamente.

MEJOR PRACTICA

Publicación de las hojas de estándares de trabajo para cada combinación operador-estándar de trabajo.El proceso encaja exactamente con el flujo de producto, estándar de Productos en Proceso, y los procedimientos/formularios documentados/registrados.Secuencia de trabajo definida y controles visuales presentes-el proceso (célula) es diseñado.Implementación total de células a través de la planta-sincronizando la alimentación al siguiente nivel en el momento apropiado, eliminando Productos en Proceso entre células.Operadores con múltiples habilidades ubicados en la célula, con todas las funciones de soporte representadas y con un enfoque de equipo.Estado del funcionamiento en tiempo real es evidente - controles visuales claros y fácilmente entendibles por cualquiera.

49

Límites son identificados para alertar a los trabajadores antes que los requerimientos del cliente se comprometan.Organización celular responde inmediatamente a cualquier excepción visual.Eventos kaizen son realizados rutinariamente como parte del plan de mejora continua a través de la empresa y no necesariamente realizado por un “área problema”.

3.4.3. Balance de la Producción

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe realiza un balance entre el inventario que se genera, costo de oportunidad y el lote mínimo de producción.

Los cuellos de botella son direccionados rápidamente y resueltos por la administración, adicionalmente hay colchones de inventario (inventarios de protección) entre tareas.Niveles de trabajo relativamente sin contratiempos, pero podrían no encajar con el mix de ventas.Producción se ejecuta dentro del takt time establecido.Se han establecido niveles de stock objetivos de Productos en Proceso.

MEJOR PRACTICA

Plazo de entrega aproximada-mente igual al tiempo de fabricación.El trabajo estándar es la norma. Nivel de trabajo sin inconvenientes, encaja con las ventas en una base semanal (tal vez diaria)El flujo entero es establecido vía Kanban y el takt time se utiliza para tirar el trabajo a través de la célula (como sea conveniente)

Takt time: velocidad de pedido del cliente. Ciclo de pedido. Es el tiempo disponible de producción/ratio de la demanda del cliente. Si se asume producir 500 und. x día y la capacidad es 420 minutos. El takt time es 420/500, esto significa que una unidad debe planearse para que salga en 0.84 minutos. Viene a ser la estimación de la demanda.

50

Make-to-stock, podría usarse en la producción de palanquillas, cuyas calidades serían marcadas por Laminación.

El takt time controla el ritmo del proceso -no hay acumulación de material entre operaciones que no sea el estándar de WIP.Producción se ejecuta igual al takt time y los resultados se exhiben visualmente.Equipos autodirigidos reasignan tareas de balancear la célula o línea-la capacitación es significativa y el equilibrio del trabajo es utilizado a través de la fábrica.Los problemas de restricciones en el balance/demanda/suministro son resueltas por tecnologías de programación en líneaHay niveles estándar de Productos en Proceso establecidos y monitoreados.

3.4.4. Alineamiento de la Producción

CALIFICACION = 2.5



MINIMO RECOMENDADOLayout de entrega de producción o servicio está alineado a maximizar el flujo del producto/servicio,Estaciones de trabajo están integradas.Manipuleo de material y distancias de traslado son minimizadas pero no está totalmente simplificado.Tiempos de setup medidos consistentemente - alguna separa-ción interna o externa puede ocurrir.

MEJOR PRACTICA

Equipo organizado en disposiciones flexibles, celulares, u otras apropiadas de flujo de trabajo.Los movimientos de material y empleados son totalmente fluidos.Se establece “Jidoka” de modo que el equipo llegue a ser capaz de discriminar contra calidad inaceptable.

Jidoka. Tiene dos significados, uno es automatización, en el sentido de sustituir tareas manuales por tareas mecanizadas sin intervención del operario desde la entrada de la pieza hasta su elaboración, y,

51

en segundo lugar, significa control automático de defectos por parte de la propia máquina (autocontrol)

Los tiempos de setup son menos de diez minutos - el cambio es logrado dentro de un tiempo de ciclo.Principios de Six Sigma, Lean, y manufactura ISO son aplicados y actualizados regularmente.La planta se organiza para adaptarse a principios tales como JIT y pull (jalar) al punto de uso con los sitios de carga y descarga, bahías y transportadores apropiados.Centros de picking organizados alrededor de centros de trabajo flexibles.Existe un proceso integrado de kanban en la línea, y en equipos donde sea conveniente.

3.4.5. Indicadores de Gestión

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADO

El tener medidas de desempeño publicadas y supervisadas están generando la mayoría de mejoras.La recolección y análisis de datos es directa (primera línea) y sobre una base oportuna y regular.Los indicadores de desempeño generalmente se utilizan para detectar indicadores por debajo del estándar.Círculos de calidad o equipos de la célula trabajan bajo la supervisión de la gerencia en actualización de procesos basados en las metas de desempeño con el cliente y las metas empresariales internas (tales como tiempos de setup y diferentes costos).

MEJOR PRACTICA

Existe un estándar global de Indicadores y definiciones a través de las sedes de la compañía y entre los socios de la cadena de suministro.Equipos autodirigidos de

52

mejoramiento del desempeño utilizan indicadores de gestión para identificar e implementar oportunidades de mejora proactivamente. Los indicadores clave son visibles y orientados a la excelencia, enfocados a agregar valor al cliente, alineado al cliente y a las metas y objetivos corporativos.Las revisiones regulares del desempeño a las metas se establecen en los niveles más bajos.Los premios y compensaciones son en función a los indicadores de gestión.Los indicadores son en tiempo real y ubicados por estación de trabajoLos indicadores de nivel superior pueden ser seguidos hasta los componentes individuales usados, y hasta el operador y estación de trabajo.

3.4.6. Diseño del Lugar de Trabajo

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos audífonos de trabajo personalizados ayudan a reducir el desgaste físico y la tensión del lugar de trabajo.Equipos de seguridad evalúan el ambiente de trabajo basado en estándares de la Occupational Safety and Health Administration (Administración de la Seguridad y Salud Ocupacionales)

OSHA: Occupational Safety and Health Administration - Administración de la Seguridad y Salud Ocupacionales. La misión de OSHA es la de asegurar la seguridad y salud de los trabajadores estableciendo y haciendo cumplir normas, ofrecimiento de adiestramientos y educación, estableciendo asociaciones y motivando a un mejoramiento continuo en la seguridad y salud en el lugar de trabajo

Diseño utiliza espacio y capacidad disponible.

MEJOR PRACTICA

El lugar de trabajo se diseña ergonómicamente y hay un proceso para continuar reduciendo el desgaste físico, la tensión y trabajos innecesarios.

El objetivo de la ergonomía es adaptar los productos, las tareas, las herramientas, los espacios y el entorno en general a la capacidad y necesidades de las personas, de manera que mejore la eficiencia, seguridad y bienestar de los consumidores,

53

usuarios o trabajadores La seguridad y el bienestar del empleado se integran en el diseño del lugar de trabajo.El diseño incorpora espacio y capacidad de terceros.Los procesos se dirigen para entregar constantemente resultados sin defectos.

3.4.7. Alineamiento del Proceso

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos procesos internos están alineados para obtener los mejores resultados.Los procesos internos y externos están alineados para coordinar incidencias de la recepción de materiales/materias primas y los requerimientos de manufactura (acercarlo al punto de uso versus ponerlo lejos, etc.) .Los lugares de trabajo son limpios y ordenados.

MEJOR PRACTICA

Los procesos internos y externos están alineados y orientados al cliente.Alineamiento es verificado y validado periódicamente por clientes, proveedores y terceros clave.Las actividades externas e internas son redireccionadas rutinariamente para reducir al mínimo pasos que no agreguen valor. Existe un alineamiento entre lo que entra y lo que sale-la recepción y el desempaque alineados con los retornos y reciclaje. Los procesos como jalar el consumo, consumo retroactivo, etc., están integrados a las cuentas por pagar.Principios de “5Ss” aplicados y actualizados regularmente.

• Seiri (Organización) • Seiton (Orden) • Seiso (Limpieza) • Seiketsu (Limpieza estandarizada) • Shitsuke (Disciplina)

3.4.8. Control de Proceso

54

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOAlgunos equipos tienen dispositivos poka yoke instalados con operadores entrenados en la funcionalidad y acción correctiva.Indicadores básicos existen y se utilizan para analizar problemas en los procesos.Operador certificado o programa similar instalado-autoverificación por operadores certificados no vuelven a inspeccionar en el último momento.

MEJOR PRACTICA

Dispositivos Poka yoke están instalados en toda la planta y controlados/verificados con objetivos de mejora definidos.Se tienen implementados sistemas de parada de procesos por condiciones fuera de control con dispositivos en los equipos. 100% de autoverificación aplicable a los procesos-las excepciones pueden ser requeridas, tales como prueba ATP, pruebas de vibración, prueba ambiental, etc.

Adenosine Tri-Phosphate (ATP) Testing, prueba que proporciona una solución práctica, rápida a la dificultad en la capa del papel de prueba y llenadores. El ATP es una molécula encontrada en cada organismo vivo.

Un avanzado set de medidas de CEP (Control Estadístico de Procesos) es tomado y analizado.

SPC, Statistical Process Control

Herramientas de CEP (grafica de comportamiento, histogramas, gráficos, etc.) se utilizan para reducir la variación y para identificar las principales opciones de mejora. El uso del CEP es revisado y auditado rutinariamente y mejorado continuamente.

3.4.9. Cambios en la Producción

CALIFICACION =

NO APLICA

3.5 LEAN MANUFACTURING (MANUFACTURA ESBELTA)

55

Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7 tipos de “desperdicios” (sobreproducción, tiempo de espera, transporte, procesos inapropiados, inventario, movimiento y defectos) en productos manufacturados.

Las herramientas Lean incluyen procesos continuos de análisis, producción “pull”, y elementos y procesos “a prueba de fallas”.

Principios clave: Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución

de los problemas en su origen Minimización del desperdicio – eliminación de todas las actividades que no

agregan valor y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos (capital, gente y espacio)

Mejora continua – reducción de costos, mejora de la calidad, aumento de la productividad y compartir la información

Procesos “pull”: los productos son jalados (en el sentido de solicitados) por el cliente final, no empujados por el final de la producción

Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción

Construcción y mantenimiento de una relación a largo plazo con los proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costos y la información

3.5.1. Compromiso de la Gerencia

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia está educada en conceptos lean y ha tomado la decisión de adoptar la filosofía pero no ha definido un proceso formal en la compañía.

MEJOR PRACTICA

La gerencia tiene el conocimiento suficiente en el modelo de lean manufacturing, ha desarrollado un equipo formal de implementación, y ha asignado a una persona la responsabilidad de las iniciativas lean.Lean está establecida como la forma en que la compañía conduce sus negocios.

3.5.2. Visión y Estrategia Lean

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia tiene la visión, misión y estrategia escrita, y las ha

56

comunicado al equipo gerencial.El equipo gerencial ha aceptado la dirección (política), puede que aún no hayan hecho suya (sentido de propiedad) la visión del Lean Empresarial, pero está trabajando en ella.

MEJOR PRACTICA

La gerencia tiene una visión bien desarrollada para todas las plantas, ha desarrollado una estrategia para la implementación de lean, y tiene operando objetivos que soportan totalmente la visión.La política se publica y se ha comunicado a toda la organización.Se han instalado estrategias de comunicación eficaces para promover comunicaciones bidireccionales del progreso y de las oportunidades sobre una base regular.Toda la empresa está totalmente comprometida en la implementación de la visión, la misión, y la estrategia de lean.

3.5.3. Cultura Lean

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOHa empezado un proceso de cambio de cultura.Hay reuniones de comunicación que han sido establecidos.La necesidad de cambio ha sido identificada y comunicada a la fuerza de trabajo.Se han identificado “líderes de cambio” a nivel del piso de fábrica y están siendo educados en la necesidad de cambiar y cómo afecta el cambio.

MEJOR PRACTICA

Existe una cultura de mejora continua.Los empleados reconocen oportunidades y establecen (decretan, promulgan), el cambio positivo en todos los niveles voluntariamente, sin exhortación de la gerencia.Los empleados entienden su nivel

57

de empowerment (facultad de decisión) para implementar el cambio.“What’s In It For Me” (WIIFM) “En qué me beneficia esto a mí” ha sido direccionado en todos los niveles y es entendido y aceptado.

WIIFM: Táctica de persuasión y motivación. Donde la pregunta es si el trabajo que realizas se alinea con tus metas. Qué ventajas personales directas resultan del cumplimiento y cooperación a las metas de la empresa.

Los éxitos se reconocen y se recompensan como corresponde.

3.5.4. Infraestructura Lean

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe reconoce y se ha comunicado la necesidad de tratar/direccionar la infraestructura. Infraestructura en desarrollo.Personal clave identificado, a nivel de compañía y proceso.Campeones han sido identificados.

MEJOR PRACTICA

Infraestructura instalada.Se han desarrollado facilitadores, líderes de equipo, capacitación, métodos y herramientas.Activa implementación del cambio.

3.5.5. Capacitación Lean

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia de recursos humanos y capacitadores han sido capacitados en los conceptos lean y están comprometidos, pero el

58

proceso de capacitación acaba de comenzar.

MEJOR PRACTICA

Todos los líderes de negocios y personal clave han sido entrenados en los conceptos y filosofía de lean.Entrenan a todos los asociados del negocio en los conceptos de lean y las herramientas específicas necesarias para su función.Todos los departamentos operativos tienen objetivos de capacitación como parte de su plan de negocios anual.Se da a todos los nuevos empleados una introducción a lean como parte de su orientación.Capacitación en curso es un indicador clave para todos los líderes de negocios.

3.5.6. Gestión de Material Lean

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia de materiales es educada en conceptos lean y han tomado la decisión de adoptar la filosofía.Se ha contactado a los proveedores sobre los cambios que van a ocurrir y el impacto en la relación actual con ellos.

MEJOR PRACTICA

La gerencia de materiales tiene el conocimiento suficiente en el modelo de lean manufacturing, ha desarrollado un equipo formal de implementación, y ha capacitado a la mayor parte del equipo de los materiales en los conceptos de lean.La gerencia de materiales tiene un programa de gestión de proveedores totalmente integrado con Equipos de Material Integrados que son el espejo de los Equipos Integrados del Proveedor en cuanto al diseño.Programas de cualificación de proveedores están instalados junto con certificación de proveedores y

59

una continua medición de indicadoresLas alianzas con los proveedores están basadas en los principios lean, reducción de inventarios (entrega cuando es necesario), entregas en el punto de uso, y aprovisionamiento por kanbanLa mayoría de las transacciones de materiales se hacen a través de Internet u otros mecanismos de transferencia electrónica

3.5.7. Six Sigma

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl conocimiento (concientización) de Six Sigma está en curso y por lo menos un proyecto exitoso se ha terminado.Enfoque sistemático para identificación de proyectos no ha sido adoptado.Ningún programa formal instalado.

MEJOR PRACTICA

El funcionamiento de six sigma es parte de la visión de la compañía, o está culturalmente establecido. Los proyectos son estratégicamente identificados, adoptados, y alineados con los indicadores de gestión y metas de la compañía.La reducción de la variación es un indicador de gestión establecido.

3.5.8. Marketing y Servicio al Cliente

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia de marketing está enterada e interesada en el movimiento lean.Marketing y Ventas han reconocido la necesidad de

60

establecer objetivos y métricas de servicio al cliente para funcionar con efectividad.Están persiguiendo activamente un desarrollo de las relaciones necesarias con los clientes clave.Los otros departamentos de la empresa se consideran una parte activa de la organización de servicio al cliente.

MEJOR PRACTICA

Marketing y Ventas reconocen que el cuidado del cliente es un asunto de toda la empresa y tienen un rol activo en la creación de un programa de conocimiento del cliente en toda la compañía.Los requerimientos y la demanda del cliente se tratan como métricas clave para la compañía.La retroalimentación del servicio al cliente casi es un proceso continuo, y a los reclamos de los clientes se les da la más alta prioridad para brindar una solución de manera oportuna.Todos los colaboradores están capacitados como representantes del cliente y están preparados para encargarse del cliente cuando este se contacta con la empresa.

3.5.9. Servicios Financieros

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas finanzas, la contabilidad, y la contabilidad de costos están enteradas del concepto de lean en los más altos niveles del departamentoHan comenzado la transición educacional y operacional de la filosofía lean y están apoyando el plan, pero todavía no están totalmente concientizados del rol financiero para soportar lean

MEJOR PRACTICA

Las finanzas, la contabilidad y la contabilidad de costos están completamente integrados en la filosofía lean y se consideran parte del equipo.

61

Los reportes financieros y presupuesto se han modificado para apoyar la filosofía lean de producir en base a la demanda, y cero inventario

3.5.10. Recursos Humanos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia de recursos humanos y el personal de mayor nivel han comenzado la transición educativa y operacional a la filosofía de lean.No están totalmente concientes de su rol en el apoyo a lean.

MEJOR PRACTICA

Los recursos humanos se integran completamente en la filosofía lean y se consideran parte del equipo. Las iniciativas clave de apoyo basado en equipo están instalados, incluyendo sistemas de pago basado en habilidades, equipos de trabajo autodirigidos, capacitación según demanda, educación y sistemas de satisfacción trimestrales.

3.5.11. Tecnología de la Información

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa gerencia de Tecnologías de la Información (TI) ha comenzado la transición educacional y operacional de la filosofía lean y están apoyando el plan, pero todavía no están totalmente concientizados de su rol para soportar lean.

MEJOR PRACTICA

TI se integran completamente en la filosofía lean y se consideran parte del equipo. TI ha hecho las modificaciones necesarias al sistema ERP actual para acomodar la filosofía lean de producción basada en la demanda

62

o ha implementado un sistema de negocios basado en lean.Las estructuras de los informes se han modificado para proveer a los usuarios con datos en tiempo real para gestionar el negocio, y se ha eliminado la mayoría de procesamientos en lote.

3.6 INFRAESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN

3.6.1. Capacitación

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEstándares apropiados de seguridad del lugar de trabajo, Acción Afirmativa, etc., son parte de la capacitación a los nuevos empleados

Affirmative Action, es un término que se da en USA a la discriminación positiva, pretende establecer políticas que dan a un determinado grupo que ha sufrido discrimación un trato preferencial en el acceso de ciertos recursos o servicios.

Existen grupos de seguridad y además entrenan a los demás compañeros de trabajo.

MEJOR PRACTICA

Las ayudas y los materiales visibles de capacitación ayudan a desarrollar habilidades del empleado más allá de los requisitos actuales de la tarea.Hay un plan de desarrollo y sucesión definido, con la retención y la promoción basadas en el desempeño y los resultados.Los estándares y capacitación sociales y ambientales están instaladas y se hacen cumplir.La documentación en línea está disponible para los operadores para todo el producto que es manufacturado.

3.6.2. Versatilidad del Operador

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa mayoría de los trabajos son cubiertos adecuadamente por los

63

empleados de múltiples habilidades Muchos empleados son entrenados en otros trabajos, los operadores trabajan en la mayoría de las estaciones en una célula pero no con la misma habilidad

MEJOR PRACTICA

Todos los trabajos dentro de un proceso son cubiertos de manera experta, los operadores trabajan en la mayoría de las estaciones de la célula con la misma habilidad (capacidad de cumplir con los objetivos de calidad y de takt time). La formación en diferentes tareas es parte integral de una capacitación a través del proceso y se ha finalizado al 100%, se ha establecido una rotación regular del operador dentro de la célula.

3.6.3. Grupos de Personas y Trabajo en Equipo

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos grupos de trabajo en equipo están comenzando a ser parte de la filosofía operacional.Actualmente se están adoptando equipos de trabajo autodirigidos dentro de la fábrica.

MEJOR PRACTICA

Los equipos son una filosofía operacional que está funcionando completamente dentro de la operación.Los equipos de trabajo autodirigidos son la metodología predominante dentro de la fabrica.La estructura de supervisión se ha aplanado en la producción con no más de uno o dos niveles desde el gerente de planta hasta los operadores.

3.6.4. Seguridad

CALIFICACION =

ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/ OBSERVACIONES

64

NO CUMPLE MINIMO RECOMENDADOLas precauciones de seguridad son eficaces en la protección de materiales del cliente, de la compañía y de la propiedad intelectual.Los empleados están razonablemente seguros y protegidos en el lugar de trabajo.No hay incidencias o eventos significativos de seguridad.

MEJOR PRACTICA

Un proceso bien documentado y revisado existe para asegurarse de que todos los materiales del cliente y de la compañía y de propiedad intelectual está protegidos completamente.El sistema de seguridad es validado rutinariamente por terceros de manera objetiva.Se pone énfasis en la protección y seguridad del empleado.

3.6.5. Calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa calidad del producto/servicio se verifica antes del envío.Se monitorea y controla la calidad del servicio.El proceso de calidad ha sido implementado y certificado por una entidad de aseguramiento de la calidad con autoridad para establecer estándares, verificar cumplimiento e iniciar acciones correctivas.Existe un proceso/inspección de calidad desde la recepción hasta el proceso completo de fabricación.El desempeño del centro de trabajo es revisado por pérdidas, calidad, etc.Son utilizados equipos de calidad.

MEJOR PRACTICA

El proceso de la calidad ha sido implementado y certificado por las

65

entidades operacionales.Existe una sólida medición interna, auditoria, y un proceso de verificación.Existen terceros (ISO, COPC, FDA, entre otros,) que verifican objetiva y periódicamente el desempeño del proceso y los resultados.

COPC: Customer Operations Performance Center, es la autoridad encargada de desarrollar e implementar iniciativas que soporten un desempeño superior en ambientes de contacto intensivo con clientes medidos con el criterio de servicio al cliente, satisfacción del cliente y eficiencia operacional. FDA: Food and Drug Admnistration, Administración de Drogas y Alimentos es la agencia del gobierno de los Estados Unidos responsable de la regulación de alimentos (tanto para seres humanos como para animales), suplementos alimenticios, medicamentos (humanos y veterinarios), cosméticos, aparatos médicos (humanos y animales), productos biológicos y productos hemáticos.

El costo de calidad total se examina y mejora periódicamente. Se ha constituido un proceso formal de mejora continua.Cualquier empleado puede parar la línea en caso de un problema de calidad.

3.6.6. Mantenimiento Preventivo

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas paradas de planta son poco frecuentes Los procesos, las máquinas y los equipos se examinan y se mantienen rutinariamente en intervalos regulares

66

predeterminados, todo el histórico de mantenimiento relevante se recoge para uso futuro.Todas las paradas de planta están registradas y la causa principal del problema se identifica y registra

MEJOR PRACTICA

Existe un programa de Mantenimiento Preventivo (MP) investigado (como proceso de análisis sistemático, organizado y objetivo).Se realizan MP diarios o semanales por los operadores, el estado indica automáticamente al operador que el mantenimiento debe ser realizado.Los operadores están involucrados con la revisión del diseño y la implementación concreta de acciones correctivas. Los operadores toman "la propiedad" de su equipo, realizando por lo menos el 50% de las tareas de mantenimiento.Los "especialistas" de mantenimiento se involucran solamente en los trabajos complejos e importantes de mantenimiento importante.Existen métricas para probar que el MP ha dado lugar a menores paradas de planta e interrupciones que en el pasado.

3.6.7. Acción Preventiva

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos problemas son solucionados cuando ellos ocurren.Existe un registro de cumplimientos, problemas e incidencias, y se utiliza para prevenir recurrencias.

67

Se ejecuta un análisis rudimentario de las causas principales en el primer nivel (primera corrección detectable)Cuidadosas limpiezas son programadas y ejecutadas, las causas de suciedad excesiva y de contaminación se identifican y las causas principales son investigadas.

MEJOR PRACTICA

Existe un proceso documentado para identificar modos de falla e incidencias probables y evitar efectivamente la mayoría de los problemas importantes desde la ocurrencia o recurrencia.El análisis completo de la causa principal, incluyendo los 5 porqués, se realiza en todas las anormalidades.Las limpiezas diarias se realizan (clasificación, enderezado, brillo, seguridad) con la identificación de las causas principales de suciedad y contaminación y la solución es desarrollada.Las “5S” es una parte de las funciones regulares, el proceso es documentado, las soluciones de las causas principales de la suciedad y de la contaminación están implementadas, verificadas y las mejoras en la ejecución se han exhibido en los últimos 12 meses.

Método de las 5 « S », así denominado por la primera letra (en japonés) de cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples:• Seiri (Organización)• Seiton (Orden) • Seiso (Limpieza) • Seiketsu (Limpieza estandarizada) • Shitsuke (Disciplina)

Los resultados de auditorias internas se utilizan para conducir la acción preventiva.

3.6.8. Planeamiento de Contingencias

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un plan para asegurarse de que el flujo del producto y servicio siga siendo ininterrumpido en caso de eventos imprevistos.Existen aumentos de la capacidad de los socios de negocio en caso de caídas del negocio,

68

crecimientos de la demanda, picos de estacionalidad, etc.

MEJOR PRACTICA

Existe un plan totalmente probado para asegurarse de que el flujo del producto y servicio siga siendo ininterrumpido en caso de eventos imprevistos. Existen terceros que validan objetivamente la eficacia del plan de contingencia y recomiendan mejoras.Los clientes y los proveedores estuvieron involucrados en la aprobación del plan de contingencia.

3.6.9. Comunicación

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un sistema de comunicación ad hoc que ayuda a asegurar que todos los empleados reciban la información, las noticias y los requerimientos que necesitan para realizar sus funciones.Se está en el proceso de desarrollo y despliegue de sistemas de comunicación abiertos. Los colaboradores sienten generalmente que tienen el panorama completo, pero puede haber una vacilación a abrirse sobre las verdaderas incidencias por temor a represalias

MEJOR PRACTICA

Existe un plan de comunicación formal que abarca a todos los empleados, áreas, clientes y proveedores que asegura que todas las partes estén bien informados de todos los aspectos de la operación.Los sistemas de comunicaciones permiten la transferencia de ideas, datos e información de arriba a abajo y de abajo a arriba.El plan de comunicaciones de emergencia incluye a los

69

empleados en turno libre.Se realizan reuniones cortas y en parejas conducidas por los líderes del equipo con todos los trabajadores en cada célula de trabajo, para ver las metas diarias y publicar lo más destacado del turno, y transferirlas al siguiente.La gerencia comparte completamente todos los datos sobre las operaciones del negocio con todos los colaboradores, y las preguntas se contestan de una manera abierta y directa.La gerencia es respetada a través de la organización con un sentimiento general de integridad personal.

3.7 PROCESOS DE SOPORTE

3.7.1. Seguridad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa seguridad se integra en la mayoría de los aspectos del negocio, y la mayoría de los colaboradores reconocen su importancia en el lugar de trabajo.El nivel de accidentes OSHA reportado es 3-5 y el índice de día laborable perdido es .3 - .5.Existe un comité de seguridad a nivel corporativo, pero puede no ser apoyado extensamente a nivel departamental.

MEJOR PRACTICA

La seguridad se integra en todos los aspectos del negocio y es importante para todos los colaboradores.El nivel de accidentes OSHA reportado es menos de uno y el índice de día laborable perdido es menos de 3.Existe un comité activo de seguridad a nivel corporativo.Todos los departamentos participan en las auditorias de seguridad y el entrenamiento de respuesta frente a emergencias.

70

3.7.2. Medio Ambiente

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos controles del medio ambiente se integran en la mayoría de los aspectos del negocio y la mayoría de los colaboradores reconocen la importancia de la eliminación de los desechos peligrosos en el lugar de trabajo. Hay acciones en curso para empezar el cumplimiento de la ISO 14,000, e implementar nuevos controles para minimizar los incidentes EPA (Environmental Protection Agency - Agencia de Protección del Medio Ambiente), incidentes de contaminación sobre la población, recursos (agua, aire, suelo, etc.)

EPA (Environmental Protection Agency), Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos

No se han reportado incidentes en los últimos dos años.

MEJOR PRACTICA

Las preocupaciones (asuntos) ambientales se integran en todos los aspectos del negocio y son importantes para todos los colaboradores.Las instalaciones tienen la ISO 14,000, y no se tiene incidentes EPA reportados en los últimos cinco años.Los procesos se han modificado para producir poco o nada de desechos peligrosos.

3.7.3. Procesos de Soporte

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos procesos de soporte (Recursos Humanos, TI, Legal, Finanzas, etc) operan independientemente, pero habilitan efectivamente la producción y el despacho

MEJOR PRACTICA

71

Los procesos de soporte se alinean completamente y participan en forma consensuada con los equipos (personas) de fabricación/servicio para optimizar el desempeño

4. DELIVER

4.1 GESTION DE ORDENES

4.1.1 Recepción y entrada de ordenes

CALIFICACION =

ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLE

OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLa recepción de órdenes de pedido se recibe por teléfono, fax, e - mail y EDI.Las órdenes de pedido se ingresan en una sola base de datos.Los representantes de venta (CSR) pueden trabajar en varios

72

idiomas y sin importar su presencia geográfica.La lista de precios se actualiza regularmente para transacciones que se realizan manualmente.Existe un ingreso de pedidos a través de un aplicativo vía web con los socios estratégicos.Para las exportaciones existe un proceso de validación de productos, para verificar que no estén prohibidos en su destino.KPI: 98% exactitud en datos al nivel de la orden.Utilizan fechas y horas de la zona geográfica del cliente para el shipping y zona de procesos.

MEJOR PRACTICAEl precio del producto es exacto en el momento que se pone la orden incluyendo los procesos de ajustes.Utilizan EDI u otra herramienta web para permitir la entrada remota de una orden, su status, actualizaciones, etc.La orden de pedido en línea al sistema puede hacerse en moneda extranjera y local.Utilizan Links a los sistemas POS en el caso de retailers para crear salidas.En el registro de la orden de pedido, se incluyen opciones de transporte y de fijación de precios.Se pueden ofrecer productos complementarios y sustitutos al producto de venta de manera automatizada.KPI: >95.5% de exactitud en el registro de los datos de la orden.

4.1.2. Validación de la orden

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOVerificación de créditos de clientes, según su clasificación. Verificación manual o automática de las órdenes con las listas de los productos que tienen problemas de exportación.Verificación de la elección de los

73

clientes para permitir la compra de SKU’s específicos.La clasificación de clientes es definida por reglas de negocio.

MEJOR PRACTICATienen reglas automáticas basadas en la verificación de precios, lead time, etc.La solicitud de cotización del cliente es considerada con precisión en cuanto a escala de precios, disponibilidad de producto, etc.Tiene la capacidad de cumplir ordenes de pedido individuales desde varias oficinas y sedes a la vez, con el fin de satisfacer los requerimientos de despacho.

4.1.3. Confirmación de la orden

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOVerificación manual de la disponibilidad del producto basado en una sola base de datos.Asignación manual del inventario contra la orden.Confirmaciones manuales de las órdenes Vía fax o e-mail en el mismo día que se recibió la orden, confirmando la fecha en la que requieren el producto o indicando la mejor fecha considerando las demoras del traslado y envío. La documentación de la confirmación se realiza en el idioma del lugar en donde se ejecuta.

MEJOR PRACTICAProporciona una promesa de Disponibilidad (ATP), usando reservaciones dinámicas y/o comprometiendo la producción futura, considerando la capacidad, el material, el inventario y las substituciones por medio de sistemas de planeamiento.

Disponible para prometer – stock (en inglés ATP, Available to promise). Es el stock o stock planeado no comprometido en una orden de cliente.

ATP pertenece a la programación del maestro, y es usado para hacer promesa de entrega de productos a los clientes. Es calculado restando de cada punto de la cadena de suministro, la orden actual del cliente en el próximo punto de reabastecimiento.

Confirmación automática por medio de email o por sistemas que

74

se encuentran en línea.La fecha esperada de recibo es definida por la confianza y el lead time del transportista.

4.1.4. Procesamiento de la orden

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas órdenes se deben ingresar hasta antes de las 2pm para que se considere su atención en el sistema.Se debe coordinar en la programación de la instalación del producto, la participación de ingeniería o un representante de servicio al cliente (CSR) de ser necesario.Los documentos de picking se arman según la ubicación de los productos.KPI: todas las consultas de los clientes reciben respuestas dentro de las 2 horas y son cerradas dentro de las 24 horas.KPI: El indicador de nivel de servicio o cumplimiento de la orden por líneas y por cantidad (Ton).KPI: El indicador de nivel de servicio o cumplimiento por orden.

MEJOR PRACTICAPrometen entregar órdenes no planificadas con fechas prometidas sin interrumpir a otras órdenes ya comprometidas.Selección automática del medio de transporte y transportista, basándose en los requerimientos del nivel de servicio, características del producto, y costos.Existe una apropiada estrategia de picking (en grupo, por producto, por zona).KPI: tiempo de ciclo de cumplimiento para atender una orden.

KPI: Variabilidad del cumplimiento de las ordenes.

75

4.1.5. Monitoreo de la transacción de la orden

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExisten equipos de atención a clientes que proveen respuestas puntuales y dedicadas ante las consultas de los principales clientes (cuentas).Existen procesos para avisar a los clientes si existe una demora en el despacho, en el caso que haya un retrazo de un día.Visibilidad en tiempo real para los equipos de atención al cliente del estado de la orden, horarios de entrega, historial de crédito del cliente, etc. (respaldo de órdenes).Seguimiento y reporte de fecha efectiva de despacho contra la fecha planeada y la fecha de despacho requerida por el cliente.KPI: compromiso de despacho a tiempo.

MEJOR PRACTICASe efectúa un seguimiento de la fecha de prometida de despacho, planeada según la fecha de manufactura, la fecha y cantidad solicitada por el cliente contra la fecha de embarque, fecha de recepción de producto terminado por parte del cliente y la cantidad entregada como información para los indicadores de desempeño.Realizan sistemas de mensajes automáticos para confirmaciones de rutina y alertas de excepciones como parte de la atención al cliente.Capacidad para que el cliente pueda monitorear el seguimiento de la orden a través del procesamiento, cumplimiento y embarque.KPI: Ciclo de tiempo agregado por cada actividad despacho.

4.1.6. Procesamiento de pagos

76

CALIFICACION = 2


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOCapacidad para recibir pagos por medio de cheques, transferencia bancaria o transferencia de fondos vía electrónica (EFT).

SI

Transferencia electrónica de fondos (en inglés EFT, Electronic funds transfer) es un sistema de computadoras que se usa para ejecutar una transacción financiera electrónicamente.

Este término es usado para distintos conceptos, tales como: Transacciones realizadas por los

usuarios de tarjetas de crédito. Es el caso que el cliente hace uso de su tarjeta de crédito.

Pagos electrónicos por los negocios, incluyendo pagos por salarios.

Confirmación de viabilidad en el uso de los cheques. Sirve para validar que el cheque tenga fondos.

La demora en el pago debe tomar un solo día útil.La información de los pagos y transacciones se mantiene segura y confidencial.

MEJOR PRACTICAEl pago es autorizado automáticamente cuando el producto es recibido.Los pagos son ejecutados a través de transferencias de fondos electrónicos (EFT) para todas las cuentas más importantes, permitiendo pagos en tiempo real.Los pagos se realizan utilizando una apropiada moneda local.

4.1.7. Implementación y entrenamiento de representante atención al cliente y gerentes de cuenta

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExistencia de un programa formal de entrenamiento y un manual para los representantes de servicio al cliente (CSR) - como mínimo una semana de entrenamiento.

77

Los representantes de servicio al cliente (CSR) reciben un entrenamiento básico antes de su asignación activa. Luego recibirá un entrenamiento completo 60 días después.Las especificaciones de las actividades sirven para definir el número de horas o días de entrenamiento.Existen certificaciones dadas por la cabeza de departamento o por la organización.

MEJOR PRACTICAEntrenamiento de los representantes de servicio (CSR) al cliente incluye PC, clases de trabajo formales y teoría.Identifican proactivamente y comunican los problemas potenciales de los clientes a través del uso de un reporte de excepciones.Uso de programas de gestión de inventarios administrados por vendedor (VMI) considerando modelos estadísticos de inventarios e información de rentabilidad del cliente.

Inventario administrado por el vendedor (Vendor Managed Inventory, VMI) es una familia de modelos de negocios en las cuales el comprador de un producto provee de cierta información a un proveedor de ese producto, y este adopta una responsabilidad completa por mantener un inventario acordado, usualmente en la ubicación de donde el cliente consume estos ítems (usualmente una tienda).

VMI crea una relación simbiótica entre el cliente y el proveedor, evitando los quiebres de stock de los almacenes del cliente, asegurando que el cliente va a mantener el consumo de sus productos, y por el lado del cliente se reduce el stock en la cadena de suministros.

Una de las claves del VMI es el riesgo compartido. Normalmente si el inventario no se vende, el proveedor volvería a comprar el stock de ese producto al cliente. En algunos casos, el producto puede estar en posesión del cliente, sin embargo este no pertenece al cliente hasta que la venta (o uso) no se ejecuta, por lo que el cliente es simplemente como un almacén.

Presentan requisitos explícitos para el tiempo de entrenamiento.Se siguen requisitos explícitos de certificación.

78

4.2. ALMACENAMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE ORDENES

4.2.1. Recepción e inspección

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOReducción de tiempo en el cambio de trailers pre-planificando todos los movimientos de los trailers y el estacionamiento (patio de maniobras).Descarga oportuna para evitar la detención y/o la demora.Los productos que deben ser despachados inmediatamente (cross docking) deben estar correctamente identificados.Existe una programación manual de las recepciones de los trailers para maximizar la labor y el uso de los espacios de muelles.Se hace uso de cross docking manual o si no de un reabastecimiento inmediato de los productos recibidos que no se encuentran en el inventario pero son necesarios para completar las ordenes a atender.Las citas de recepción se realizan manualmente.Los indicadores se encuentran publicados.Todas las órdenes de recepción en el día son procesadas y la carga se encuentra disponible en el inventario el mismo día.Existe una adecuada inspección de los productos que sirva para identificar la no conformidad de un producto, el cual es derivado a una zona de cuarentena para prevenir su uso.Los productos que presentan una no conformidad son reportados a los proveedores dentro de un periodo de tiempo pre definido.Se encuentra definidos los errores de recepción, errores en el envío, niveles de daños, además de niveles de exceso o escasez de acuerdo a los requerimientos de los clientes.KPI: tiempo de descarga.

MEJOR PRACTICA

79

Se realiza una pre recepción usando guías de remisión electrónicas y pre ubicación de productos para agilizar la recepción física.Combinan las actividades de descarga física y verificación de manera que se incremente la responsabilidad individual en la exactitud del inventario y se eliminen horas de trabajo innecesarias.La programación de las ventanas horaria de descarga debe realizarse bajo el compromiso de descargar todo el camión dentro de las dos (2) horas asignadas.Se usan códigos de barras para la recepción y verificación de productos contra la guía de remisión electrónica usando un sistema que sirva para poder ubicar el producto en su ubicación permanente. El sistema brinda alertas cuando llegan productos que poseen una orden de despacho ya creada, para ejecutar cross docking o reabastecimiento contra el recibo.Todas las recepciones son conocidas, publicadas e incluidas en el stock, consideradas como recibidas en tiempo real.Se hace uso de guías de remisión electrónicas.Los errores de envío son monitoreados, reportados, y controlados a través de una doble verificación de los códigos y una confirmación de peso.Existe la capacidad disponible de capturar información a través de RFID (uso del código electrónico de producto – EPC) y hacer seguimientos cuando sea requerido.

4.2.2. Manipulación del material

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOManipulación eficiente del material, distinguiendo por áreas ordenadas

80

de descarga, los pasillos y ubicaciones claramente marcados.Buen mantenimiento y limpieza – zonas de trabajo limpios de residuos, los productos deben estar ordenados y limpios, sin exceso de humedad, tierra, etc. de forma evidente.Los productos destinados a ser despachados inmediatamente (cross docking) deben ser manipulados apropiadamente.Los indicadores de desempeño deben estar claramente publicados.

MEJOR PRACTICAEl material es manipulado flexible y eficientemente haciendo uso de una apropiada automatización, cumpliendo con los requerimientos actuales y pronosticados.El sistema brinda alertas cuando llegan productos que poseen una orden de despacho ya creada, para ejecutar cross docking o reabastecimiento contra el recibo.

4.2.3. Ubicaciones

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLa estrategia de ubicación empleada esta basada en la rotación del producto y características físicas.Las asignaciones de las ubicaciones son estáticas.Productos con alta rotación son colocados en los niveles con características ergonómicas, mientras que el balanceo del

81

volumen de productos se realiza a través de los pasillos para reducir la congestión del orden y el trabajo.Las asignaciones de ubicaciones son revisadas cada trimestre.

MEJOR PRACTICALas asignaciones de las ubicaciones son revisadas mensualmente y adicionalmente son ajustadas según la estacionalidad.Las ubicaciones asignadas pueden realizarse manual o dinámicamente basándose en reglas definidas en el almacén.Las ubicaciones están basadas en la proximidad a la zona principal de picking.Los sistemas de almacenamiento son designados con el fin de maximizar la utilización del espacio, realizar un retiro eficiente y mejorar la reposición.Los pallets deben ser usados para permitir un almacenamiento eficiente sin reapilado.

4.2.4. Almacenamiento

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos datos básicos de un cubículo o espacio de almacenamiento de un producto están disponibles, pero no se encuentran registrados, en el sistema.Los lugares de almacenamiento son revisados anualmente para asegurar el mejor acceso y su tamaño adecuado.

82

Los lugares de almacenamiento de los SKU con mayor volumen están contiguos y se usa reglas tipo FIFO para asegurar el control de los lotes.Los productos de mayor valor y los que se encuentran en la zona de cuarentena, son guardados en jaulas y su acceso esta controlado.Productos con transferencia de olor, riesgo de fuego, o control de temperatura deben ser almacenados en zonas especiales y de forma separada.KPI: exactitud en el inventario.

MEJOR PRACTICALos sistemas de información de gestión de ordenes esta integrada con el picking, almacenamiento y equipo de maniobra e incluye las características del producto.Los sistemas de almacenamiento son diseñados para las actuales necesidades y tipos de forma de almacenamiento y son revisados trimestralmente.Existe una integración de los sistemas de ordenes de gestión de almacén y de gestión de transporte.

4.2.5. Picking y empaque

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOSe realiza una medición del turno o del desempeño individual de productividad.Se publica un registro de la actividad semanal, la cual está diferenciada por tareas mayores y por niveles de manejo.KPI: ratios de cumplimiento por cliente, producto y ratio de exactitud de picking.

83

Existe soporte para el uso de tags RFID y del código electrónico de producto para la trazabilidad.

MEJOR PRACTICA"selección rápida"; uso de terminales de radiofrecuencia o red wireless, o procesos similares de automatización que permite automatizar el proceso de una orden para el personal que se encuentra en el almacén.Existen equipos de transporte u otros equipos para la maniobra automática que permita trasladar los productos a la zona de picking, de manera que se pueda eliminar el tiempo de viaje de los trabajadores.Realizan el picking por olas optimizado e intercambios entre las mismas.

El picking por olas consolida las órdenes y las separa por SKUs, y las vuelve a asignar por operarios en función a las zonas en que trabajan. Requiere bandas transportadoras y clasificadoras, se utilizan en productos pequeños como cosméticos y farmacéuticos.

Minimización de la ruta de viaje para los pickings, usando una secuencia ordenada para ejecutar el picking, secuencias en batch para la recolección del mismo SKU para múltiples órdenes, o secuencias de olas de picking para planear los mismos por zona antes de ejecutarlos.Registro diario de las actividades ordenado por las tareas más importantes y niveles de utilización de mano de obra mostrados en el almacén y el shop floor.Metas y objetivos de productividad son definidos y medidos mostrando la tendencia de mejora y/o alcance de metas.Los clientes pueden revisar el desempeño del nivel de actividad a través de un reporte en línea.

KPI: errores por líneas según productos, actividad o códigos de motivos.

4.2.6. Consolidación/Carga

CALIFICACION =


84

NO CUMPLEMINIMO RECOMENDADOLa estructura de carga esta de acuerdo a las paradas del camión para el despacho (por ejemplo, el primer destino de entrega del camión es el último en ser cargado).Se puede combinar varias ordenes abiertas en un solo embarque dentro de un tiempo de entrega previamente acordado con el cliente.

MEJOR PRACTICASistema gráfico en 3 dimensiones para la carga en el trailer.La consolidación de la carga se realiza a través de bultos, armándolos a través de terminales remotos.

4.2.7. Embarque

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLa documentación de envíos y las etiquetas cumplen con los requisitos tanto de los clientes como de aduanas, para todos los envíos (por ejemplo, etiquetas específicas para la venta). Las etiquetas y/o tags tienen una identificación automática para todos los clientes (Si por lo menos el cliente cumple con usar guía de remisión electrónica).Se calcula previamente los costos de las tareas de exportación y desaduanaje, tarifas adicionales y de procesos de establecimiento.Uso de guías de remisión electrónicas para todos los clientes a través de EDI, Fax o correo electrónico (Nota: No todos los clientes requieren una guía de remisión electrónica, pero debe estar habilitado).Existe un sistema de registro automatizado del envío con trazabilidad.Mantenimiento de documentación apropiado para los materiales peligrosos.

85

En caso de ser necesario, se cuenta con documentación internacional apropiada.Los registros de exportaciones se mantienen según el requerimiento.

MEJOR PRACTICADescarga de información y generación de documentos de envíos desde el sistema.Las guías de remisión electrónicas son enviadas automáticamente por EDI o un aplicativo Web (según requerimiento del cliente).Códigos de barras o chips RFID contienen o apuntan a toda la información necesaria para una recepción por parte del cliente a través de una lectura simple.Se usan etiquetas según los requerimientos de los clientes con autogeneración de códigos en el punto de envío.

4.2.8. Sistema de gestión del almacén

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExiste un sistema de administración de almacenes (WMS) formal con una mezcla de registros manuales y calculados electrónicamente.

Warehouse Management Systems (WMS) es una parte clave de la cadena de suministro y provee información de la rotación de productos, dirección para un picking inteligente, consolidación automática y procedimientos de cross docking para maximizar el uso del espacio en el almacén. El sistema también sirve para dirigir y optimizar los despachos basados en información en tiempo real del uso del mismo almacén.

Tener un WMS instalado significa no depender de la experiencia de los operarios, ya que el sistema empieza a tomar decisiones “inteligentes”.

Los WMS hacen uso de sistemas de captura de datos basados en códigos autogenerados, sistemas como lectura de códigos de barras, equipos móviles, redes wireless, y potencialmente RFID para monitorear eficientemente el flujo de los productos. Una vez que la información ha sido recolectada existe una sincronización con la base de datos central, lo cual se traduce en reportes confiables del estatus

86

de los bienes que se encuentran almacenados en el almacén.

Los WMS más conocidos en el mercado son: ACCPAC HighJump Software, a 3M company IntelliTrack Manhattan Associates Oracle Corporation RedPrairie SAP AG

El control de inventario y los ajustes de inventario verifican la exactitud del inventario.El sistema de administración de almacenes (WMS) registra la recepción, salida, controla el inventario y las ubicaciones.Existe una integración de la gestión de órdenes y del sistema de producción para la visibilidad de la disponibilidad de productos. El sistema de administración de almacenes (WMS) provee reportes que soportan los indicadores.

MEJOR PRACTICAExiste en la organización un sistema de administración de almacenes (WMS) completamente integrado o si no hay un proceso de manipulación automático de materiales con inventario perpetuo que cubra todos los productos que hay en el almacén.El sistema de administración de almacenes se encuentra integrado con otros sistemas del negocio.El sistema de administración de almacenes soporta un costeo por actividades o gestión de costos.El sistema de administración de almacenes soporta “servicios de valor agregado” y aplazamiento.Se puede asignar dinámicamente las ubicaciones de productos. Esto incluye un control por lotes, zonas de armado para despacho o de recepción, aseguramiento de la calidad, categorización (ABC) de productos por rotación, cross docking que se asigna directo a los trabajos en proceso, o Kanban.Las ubicaciones y el armado de los paquetes para el despacho son controlados por terminales remotos conectados a una red wireless, conexión por voz o armado de paquetes ligeros.

87

4.3. PERSONALIZACION / APLAZAMIENTO

4.3.1 Programación de carga de trabajo y balanceo

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOSe publican las instrucciones de rutina de forma clara para los operarios.Se usan indicadores y métricas para medir la productividad.Confianza en la supervisión de un monitoreo en progreso, con priorizaciones y administrando excepciones.Pequeños trabajos en lotes con “trabajos en proceso” moderado.Los operadores apoyan en reducir las áreas identificadas como cuellos de botella.

MEJOR PRACTICAEl proceso de armado o ensamblado de bultos están orientados para apoyar los procesos del tipo “según orden” o “por demanda”.Existen procesos visibles, claros, integrados, administrados por si mismos y/o de priorización (por ejemplo, Kanban).

Kanban, es un término asociado al concepto de trabajo JIT (Inglés, Just in time); es utilizado en el mundo de la fabricación para identificar unas tarjetas que van unidas a los productos intermedios o finales de una línea de producción.

Cuando un cliente retira dichos productos de su lugar de almacenamiento, el kanban o la señal viaja hasta el principio de la línea de fabricación o de montaje para que produzca un nuevo producto. Se dice entonces que la producción está guiada por la demanda y que el kanban es la señal del cliente que indica que un nuevo producto debe ser fabricado o montado para rellenar el punto de stock.

El “lead time” esta muy cerca al tiempo de proceso.Se tiene un flujo único para realizar el trabajo a través de la célula de trabajo.Los operadores pueden dirigirse hacia las tareas que son consideradas como cuellos de botella para balancear la célula de

88

trabajo, sin una previa indicación.

4.3.2 Alineamiento físico del proceso de despacho

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOEl layout o plano del almacén se encuentra alineado con el flujo de los procesos.Las estaciones de trabajo se encuentran integradas.

MEJOR PRACTICAEl equipo de trabajo se encuentra organizado de manera tal que sea flexible para las zonas del almacén. Hay un movimiento de material y de operarios mínimo.Se utiliza equipos móviles, de auto identificación, y otros elementos industriales (escalas, carruseles, cintas transportadoras, etc.).Se utilizan vehículos automatizados de guía (AVGS) para los movimientos repetitivos de alto volumen en paletas.

4.3.3 Versatilidad del operario

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLa mayoría de trabajos o procesos se encuentran cubiertos adecuadamente por habilidades múltiples.Es una norma la especialización en más de un trabajo.

MEJOR PRACTICATodos los trabajos dentro de la célula están cubiertos por operarios expertos.Las habilidades múltiples son una parte integral de las prácticas de trabajo de las células.

89

Matriz de habilidades y planes de entrenamiento visibles para implementar habilidades más allá de los requerimientos actuales.

4.3.4 Indicadores del desempeño

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos indicadores de desempeño son publicados en un lugar visible del almacén de manera que se genere una búsqueda de mejoras.Algunos indicadores usados son solo administrados internamente.Realizan planes de acción con el fin de corregir deficiencias y mejorar el desempeño, de forma que se genere internamente mostrando un incentivo por las mejoras.

MEJOR PRACTICALa automatización se implementó para registrar y realizar un seguimiento del desempeño actual contra los estándares.Los empleados de la célula utilizan los indicadores para identificar e implementar oportunidades de mejora con una base proactiva. 4.3.5 Diseño del ambiente de trabajo

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOSi el trabajo rutinario o estándar ayuda a los empleados a reducir el esfuerzo físico (incluye esfuerzo físico, visual y estrés auditivo).

MEJOR PRACTICA

Las estaciones de trabajo están diseñadas ergonómicamente y los procesos están ubicados de manera tal que se reduzca la demanda de esfuerzo físico.Gestionar la asignación de trabajo

90

o actividades múltiples a los operarios para manejar la rutina o reducir trabajos repetitivos, reducir el estrés y mantener el desempeño.

4.4 INFRAESTRUCTURA DE DESPACHO

4.4.1 Balance y programación de carga de trabajo

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOPlanificación de entregas en forma diaria de acuerdo a las fechas pedidas por el cliente.Las ordenes se muestran como “despachadas” dentro del sistema una vez que el transporte salió.Los responsables del despacho poseen una visibilidad de la entrega del producto en el sistema, permitiéndole anticipar incrementos repentinos de carga.Se realiza un análisis de optimización y consolidación de la carga.

MEJOR PRACTICALas ordenes a ser despachadas se priorizan y actualizan en tiempo real y estas son balanceadas entre las zonas de trabajo para prevenir el sobre o bajo uso de estas zonas.Los empleados reciben la orden siguiente por medio de sistemas wireless o sistemas activados por voz.La tecnología permite manipulaciones a múltiples órdenes de forma simultánea a través de interpolación de tareas, picking en olas, o picking en dos fases.Control de inventario en tiempo real, localizador de stocks y reglas basadas en la lógica de picking.KPI: porcentaje de requerimientos atendidos para la entrega al cliente en la fecha solicitada.KPI: Índice de entrega correcta de la orden (Producto correcto, cantidad correcta, lugar correcto, tiempo correcto, validación que el producto no tiene defectos,

91

documentación correcta, factura correcta).

4.4.2 Alineamiento físico del proceso

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas ubicaciones de inventario son balanceadas por lo menos una vez al año, preferentemente cada trimestre, para mantener los productos de alta rotación cerca de los puntos de armado de bulto, así como mantener los productos que son cerca embalados conjuntamente.Existen definidos los procesos para identificar los cuellos de botella como parte de la iniciativa de mejora continua.Utilizan códigos de barras para las ubicaciones y productos.

MEJOR PRACTICAUtilizan simulaciones dinámicas de los requerimientos de picking optimizados por labor, costo y tiempo.Utilizan estantes movibles o de flujo o, en su defecto, equipos automatizados de maniobra de material.Utilizan Kanban donde sea apropiado para mantener los niveles de stock.Los productos son empacados para facilitar las actividades de descarga continuas (cargar en el orden en que se descarga, etc.). Utilizan códigos de barras para todas las ubicaciones y productos.

4.4.3 Diseño del ambiente de trabajo

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOTodos los códigos de las ubicaciones y productos están claramente marcados y visibles fácilmente para que los

92

trabajadores puedan verlo incluso cuando el producto esta siendo movido. Todos los materiales de empaque usados en las operaciones de almacén se reponen automáticamente (por ejemplo, Kanban, Min/Max, etc.).

MEJOR PRACTICAExiste una asignación dinámica de ubicación que incluye control de lote, picking zonificado y aseguramiento de la calidad.Utilizan estantes movibles o de flujo o, en su defecto, equipos automatizados de maniobra de material.

4.4.4 Alineamiento y enfoque organizacional

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos procesos internos y funcionales del negocio interactúan de forma alineada.

MEJOR PRACTICALos procesos de negocio externos e internos están alineados con las interacciones funcionales.Los procesos son enfocados al cliente.La satisfacción del cliente y la fidelidad del cliente impulsan las prioridades de mejora.

4.5 TRANSPORTE

4.5.1 Transporte dedicado

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos transportistas tanto propios como contratados son utilizados en su mayor capacidad en un solo turno y con una acción limitada en un segundo turno.

93

Indicadores mensuales del uso del trailer y de control de trabajo del chofer.Existe una coordinación de ingreso y salida del flujo (por ejemplo, asignación de carga para el flete de retorno).

MEJOR PRACTICALos transportistas tanto propios o contratados dan un servicio al 100% en doble turno.El control del uso del tractor y trailer y el tiempo del chofer es controlado diariamente.Utilizan el transporte optimizando los requerimientos totales del transporte.El contenedor del trailer puede ser movilizado en instalaciones para múltiples contenedores controlado por un trailer (camión).

4.5.2 Transporte común (pagos por consignación)

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOMantenimiento de registros diarios del desempeño del transportista.El transportista debe demorar como máximo 24hrs en responder ante una queja, con la información solicitada.Se utilizan guías de ruta y el cumplimiento del transportista elegido es seguido y reportado.KPI: costos de traslado por peso según el modo y el destino.KPI: Costo por milla.

MEJOR PRACTICA

94

Traslados sin errores, seguimiento completamente automático de los envíos en cada uno de las etapas del envío.Tienen un sistema de reporte de gestión diaria que se entrega de manera proactiva.La optimización de las rutas y el transporte están basados en el movimiento continuo y en la consolidación y/o arreglos de productos.La carga automática ofrecida y la aceptación aseguran la conformidad del contrato.Utilizan tarjetas de reporte para mediciones de tiempo de despacho, aceptación de entrega, llegada a tiempo al almacén, daños, etc.Disponibilidad de los tiempos de tránsito y ratings en la web.Realizan un análisis de causas raíces de los problemas de calidad al igual que planes de mejora.

4.5.3 Gestión del transporte de entregas fraccionadas

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOUtilizan una estación de trabajo o una herramienta web provista por el proveedor para realizar un seguimiento de todos los paquetes.Revisión de las tarifas de entrega, trimestralmente por transportista para asegurar al menos el costo por envío.

MEJOR PRACTICA

95

Selección del proveedor y modo de transporte tomando en cuenta el menor costo por envío y sus indicadores utilizando mediciones actuales antes de hacer un desembolso de dinero.Selección del programa del transportista con menor costo que cumpla con los requerimientos del cliente.Selección del transportista tomando en cuenta su puntualidad en la entrega y la calidad de su desempeño.El sitio web del transportista provee trazabilidad, indicadores, documentación e información de recojo.Integración con el sistema de envíos para tener una actualización automática de la documentación de envíos con información del manifiesto.

4.5.4 Pruebas de entrega / visibilidad de la mercadería en transito

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOAcceso a una prueba de despacho del transportista en caso de ser requerido.El representante de servicio al cliente (CSR) tiene acceso a información de la confirmación del destino del envío y su situación, luego del despacho.

MEJOR PRACTICASe envía una prueba electrónica del despacho para cada entrega.

96

Los transportistas usan GPS (sistema de ubicación global) con la finalidad de brindar una visibilidad en tiempo real a los representantes de servicio al cliente (CSR).La ubicación del lugar de entrega puede ser definida a través de EDI.

4.5.5 Pagos de transporte / auditoria

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLa guía de remisión de la carga deberá coincidir con la validación de la guía en el lugar de entrega y la fecha para evitar el pago duplicado. Los despachos son aprobados y programados para el pago en grupos.

MEJOR PRACTICAPara poder realizar al transportista pagos automáticos (self-billing), se debe dar al transportista información detallada, precio negociado previo y una programación de la carga.Se registran detalladamente los costos de transporte de entrega y del desempeño del transportista.Utilizan pagos electrónicos (EFT)Existe una funcionalidad en el sistema de pagos de transporte de carga para validar, en forma de auditoria, el nivel de servicio y eliminar múltiples pagos.

4.5.6 Sistema de gestión de transporte

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas guía de ruta proveen una dirección en relación a los carriles de envío y a los transportistas a ser utilizados

MEJOR PRACTICA

97

Utilizan un sistema automático de gestión de transporte (TMS) para seleccionar al proveedor del transporte y rutas basados en criterios múltiples.El sistema automático de gestión de transporte (TMS) pertenece a la empresa o es proveído por un tercero que brinda servicios logísticos.

4.6 COMERCIALIZACIÓN ELECTRÓNICA

4.6.1 Acceso al sitio web

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas interfases para el usuario son fáciles de usar y siempre están habilitadas, siendo el tiempo que no se puede acceder menos del 3%.

MEJOR PRACTICALas interfases para el usuario son fáciles de encontrar y usar.Las interrupciones del sistema son insignificantes, manteniendo el sistema habilitado el 99.97% de las veces.Existe un soporte permanente con personal destacado o por personal externo.

4.6.2 Interfaces amigables

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOEntre los usuarios, los principiantes tal vez puedan necesitar un poco de ayuda, pero los expertos pueden realizar sus tareas satisfactoriamente.

MEJOR PRACTICALos usuarios principiantes pueden navegar sin problemas.

98

La información que se muestra en el sitio se encuentra en los idiomas a los que geográficamente la empresa tiene presencia.Los usuarios solo ingresan datos una sola vez.Luego de ingresar datos, estos serán presentados y validados aun si previamente se ingreso una orden.El estado de la transacción siempre es visible y seguro.

4.6.3 Validación de datos internos

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos procesos de administración de la data aseguran que toda la data sea exacta antes de ser registrada.

MEJOR PRACTICALos procesos de administración de los datos que se encuentran en tiempo real aseguran que toda la data este actualizada.Los procesos definidos por el sistema se auto corrigen, con errores potenciales de datos que se podrán identificar antes de ser registrados.Se puede prometer la entrega, en línea, proveyendo adicionalmente disponibilidad y fecha de entrega estimada.

4.6.4 Validación de datos del cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOEl proceso de administración de datos, fuera de línea asegura que todos los datos de los clientes están actualizados y son exactos antes de ser procesados.Los errores de los datos de los clientes son corregidos en la base de datos para usos en el futuro.

99

MEJOR PRACTICAEl proceso de administración de datos en tiempo real, asegura que todos los datos de los clientes están actualizados y son exactos durante el registro.Los procesos definidos por el sistema se auto corrigen, con errores potenciales de datos que se podrán identificar antes de ser registrados.La información esta disponible para revisiones y las notificaciones por algún dato, son enviadas automáticamente en caso de ser necesario.

4.6.5 Reportes

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExiste un compendio de reportes comunes para ser solicitados.Los especialistas requieren crear nuevos reportes automatizados.

MEJOR PRACTICACapacidad de generar reportes personalizados, en línea, y en tiempo real.Los usuarios son capacitados completamente para crear sus propios reportes en caso de ser solicitado.

4.6.6 Experiencia del cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOEl comercio electrónico es confiable y responsable con los requerimientos del cliente.

MEJOR PRACTICAUtilizan interfaces visuales/ auditivas complementando así la confiabilidad y responsabilidad del comercio electrónico.

100

4.7 ADMINISTRACION DE CLIENTES / ALIANZAS CON CLIENTES

4.7.1 Estableciendo el servicio al cliente y los requisitos de conformidad

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos procesos para establecer los requerimientos de los clientes se enfocan en la confiabilidad del producto y del servicio.Los indicadores de desempeño son definidos y medidos.

MEJOR PRACTICALos requerimientos claves del cliente son definidos en conjunto con el cliente, debido a esto se generará un documento con el listado de productos que se le entregará a los clientes, será revisado y actualizado trimestralmente.Las provisiones que se encuentran ejecutándose son dirigidas a programas de co administración de inventario (tales como VMI – administración del inventario por el vendedor) y al proceso de colaboramiento corporativo, pronostico y reabastecimiento (CPFR).Existe un proceso para revisar periódicamente todas las dimensiones del servicio para todos los segmentos, al menos una revisión al año.La segmentación del canal de distribución debe estar basado en los requerimientos de servicios, incluyendo estándares formales, definidos y publicados; además de ofertas premium de servicios.Se cumplen con las definiciones de los requerimientos para las etiquetas de entrega, las cuales debieron ser acordadas anteriormente.

4.7.2 Requisitos del cliente / Características del producto

101

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas características del producto son definidas en respuesta a los requerimientos de los clientes y del mercado. Por ejemplo, paquetes, etiquetado, etc.

MEJOR PRACTICADebe existir un proceso estructurado implementado que pueda juntar las necesidades del cliente a características especificas de un producto y a los servicios; tales como Implementación funcional de la calidad (QFD), focus groups, etc.

Quality function deployment (QFD), es una técnica flexible y comprensible para la toma de decisiones grupales usada en el desarrollo de productos y servicios, marketing de marcas y administración de productos. QFD puede ayudar a una organización a enfocarse en las características críticas de un nuevo producto o existente o del servicio desde puntos de vista separados de un cliente en un mercado de segmentos, compañías o necesidades tecnológicas. Los resultados de este método se entregan en gráficos y las matrices transparentes y visibles que se pueden reutilizar para progresos futuros del producto/servicio.

4.7.3 Requisitos del monitoreo del mercado

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOSe realiza una investigación del mercado enfocado en las actividades del competidor.Revisiones anuales internas del servicio ofrecido.

MEJOR PRACTICAMonitoreo continuo del mercado a

102

través de investigaciones del mercado y benchmarks.Revisiones internas de cada trimestre del servicio ofrecido.

4.7.4 Comunicando los requisitos del servicio al cliente

CALIFICACION = 3


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos requerimientos de servicio a clientes están claramente comprendidos por las gerencias claves dentro de la organización.La mayoría de los requerimientos son entendidos por los empleados que poseen contacto con los clientes.

MEJOR PRACTICATodos los requerimientos de servicio del cliente son entendidos por todas las áreas de la organización que tienen contacto con el cliente.Se encuentran implementados de manera física o electrónica los procedimientos estándar operativos / listado de productos ofrecidos/ Instrucciones de trabajo, para todas las estaciones claves de trabajo.

4.7.5 Midiendo el servicio al cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos análisis de las quejas son usados para resaltar y resolver problemas internos.Las auditorias son conducidas bajo una percepción del cliente para poder identificar mejoras internas.Se usan tablas de evaluación (Scorecards) de clientes, y para los clientes importantes los

103

tableros de evaluación son actualizadas mensualmente.

MEJOR PRACTICAEntrevistas concretas con los clientes claves, se efectúan regularmente.Las tablas de evaluación del cliente mide los indicadores según lo solicitado por el cliente en la frecuencia solicitada por el cliente.Consultas o encuestas a los clientes, estadísticamente confiables, en curso, ejecutado por un tercero.KPI – Porcentaje de clientes calificados en 5/5 en satisfacción del cliente.

4.7.6 Gestionando las expectativas del cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas promesas de entrega y de servicios están basados en la compresión del desempeño operacional y los requerimientos del cliente.El software de administración de relación con el cliente (CRM) permite al cliente poder ingresar sus apreciaciones y lo mantiene al cliente informado.

MEJOR PRACTICALas expectativas del cliente son administradas activamente para asegurar que las promesas ofrecidas sean confiables.Los estudios determinan nuevas y emergentes expectativas del cliente.El software de administración de relación con el cliente (CRM) permite al cliente poder ingresar sus apreciaciones y lo mantiene al cliente informado.

4.7.7 Construyendo relaciones duraderas con el cliente

CALIFICACION =

104


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExisten acuerdos comerciales usados principalmente para prevenir que los clientes se vayan.

MEJOR PRACTICAEstablecimiento de servicios clave basados en las preferencias individuales de los clientes.

4.7.8 Respuestas proactivas

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas memorias del negocio son usadas para buscar las mejoras en los costos y servicios.Los resultados son comunicados al cliente.

MEJOR PRACTICAHay una revisión conjunta de los procesos implementados. Se comparte la responsabilidad con el cliente de la revisión y de las mejoras en el costo y en el servicio sobre una base homogénea.Todas las áreas del negocio deberían estar representadas en la revisión anual con los clientes.

4.7.9 Midiendo la rentabilidad por cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas ganancias obtenidas por las ventas, en un análisis individual, es el resultado de: Deducir Mano de Obra directa, Asignación Mano de Obra a

soporte y los costos de material

asignados.Los reportes son producidos trimestralmente.

MEJOR PRACTICA

105

Existe un nivel de ganancias estructurada por ABC de clientes disponible automáticamente en dos días luego del fin de un periodo.La rentabilidad actual y la potencial rentabilidad es un factor clave para identificar a los clientes objetivos .

4.7.10 Desplegar la rentabilidad de los clientes

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas ganancias obtenidas por cada cliente es compartida internamente por el negocio y es considerado para la tomas de decisiones.

MEJOR PRACTICALa información de las ganancias obtenidas por las ventas a un cliente son compartidas con el cliente a través de un canal formal y regular.Esta información también es usada como una herramienta en la negociación para facilitar nuevas formas de trabajo en conjunto.

4.7.11 Segmentación de clientes

CALIFICACION = 1


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos segmentos de clientes son cuantificados por el valor de cada segmento basado en su tamaño, rentabilidad potencial y costo de servicio.Todos los clientes dentro de un segmento son tratados de la misma manera.Los servicios son seleccionados y establecidos bajo una base de costo/valor.

MEJOR PRACTICA

106

Los clientes son segmentados basados en grupos de necesidades para mejorar el servicio ofrecido y con un margen de ganancias relativos.Cuando el negocio cambia, los clientes también varían de segmentos; más segmentos son generados y los clientes en cada segmento son tratados e identificados de una manera distinta.Usar una segmentación de clientes para la definición del uso de estrategias de marketing que permita que los clientes se puedan ubicar ellos mismos, con un proceso de corrección individual.Los clientes claves son identificados para una inversión adicional en el servicio basándose en las ganancias potenciales y en la buena voluntad de trabajar en conjunto para mejorar la cadena de suministro.

107

4.8 SOPORTE TECNICO POST VENTAS

4.8.1 Interacción con el cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOEl cliente recibe ayuda técnica a través del call center.El representante de servicio al cliente (CSR) tiene habilidades en los lenguajes en donde se vende el producto.Cuando se registra una queja, se registra a la fuente de la queja para poder hacer un seguimiento de los casos.Se da una alta prioridad al servicio órdenes de partes (por ejemplo, a la orden de partes por emergencia).

MEJOR PRACTICALos clientes pueden recibir apoyo técnico a través de call center o Internet (servicio técnico en documentos publicados o chat en vivo).Las quejas son registradas en la base de datos para facilitar el análisis de las causas raíces de los problemas.Utilizan datos con el fin de identificar oportunidades para gestionar las relaciones con los clientes y hacer más eficiente y amistoso el proceso de órdenes y despachos.Proveen diferentes niveles de soporte de post venta, incluyendo los niveles de servicios, tales como reemplazo, cuatro horas de soporte, 24 horas de soporte, etc.

108

4.8.2 Resolución de quejas y observaciones

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOSe debe resolver el 80% de problemas técnicos en el primer llamado.Solución de todos los problemas técnicos en 4 horas con un máximo de una llamada de vuelta.Tienen una escala de problemas que no pueden ser resueltos por teléfono.

MEJOR PRACTICATodos los problemas técnicos son resueltos en una sola llamada con solo una transferencia como máximo.Los técnicos tienen el poder de autorizar / reparar / reponer las unidades problemas dentro de un parámetro definido.Existen procesos formales de retorno para garantía y para la recolección de material defectuoso.Se realizan breves preguntas al final de la consulta para determinar la satisfacción del cliente durante el evento.KPI: indicador de servicio de ordenes de partes completas e indicador del ciclo de la orden.

4.8.3 Validación de entrenamiento y habilidades

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExisten programas formales de entrenamiento por función/rol.El entrenamiento y los procesos están atados a los indicadores de desempeño

MEJOR PRACTICALas habilidades y competencias están identificadas para cada trabajo cumpliendo con los requisitos de entrenamiento.Hay una actualización regular en los programas autodidácticos.

109

Hay formatos múltiples para el entrenamiento, con la finalidad de mejorar la retención y el cumplimiento.Los resultados deseados están unidos con las revisiones de desempeño.

4.8.4 Soporte y planificación del personal

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOEl primer turno de soporte ofrece apoyo disponible durante todos los días del año y a todas las horas.El segundo turno de soporte tiene una disposición parcial durante las horas de trabajo, usualmente devolviendo la llamada.

MEJOR PRACTICAExiste un soporte disponible permanente resolviendo los problemas de forma documentada dentro del estándar para la industria, con un tiempo definido.

4.8.5 Procedimientos para el manejo de consultas

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOExiste un proceso definido para resolver las consultas más comunes.El personal que recibe las consultas conoce a quienes se derivan las consultas no rutinarias.

MEJOR PRACTICAExisten procesos definidos y documentados para validar, aprobar y registrar las quejas y/o reclamos.Existe un solo contacto al que se le da el poder para manejar la

110

mayoría de consultas con un solo nivel de consulta.Las reglas de negocio están alineadas a las políticas de consultas, y estas a su vez con la estrategia de negocio, metas y objetivos.Las quejas son rastreadas y utilizadas para manejar procesos de acción preventiva/correctiva.

4.8.6 Reporte del desempeño

CALIFICACION = 1


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos indicadores clave (datos) son capturados tomando en cuenta el volumen de llamada, resoluciones y escalamiento.El desempeño es revisado internamente cada trimestre.

MEJOR PRACTICAEl desempeño es revisado diaria, semanal y mensualmente, incluyendo revisiones con los principales clientes si es adecuado.El proceso de desempeño actual es revisado contra los estándares - en caso no se cumplan los niveles mínimos, inmediatamente se comienza el desarrollo de planes de acción para restaurar los niveles de desempeño objetivo.Los indicadores están asociados al modelo estratégico de ganancias corporativas.Las fallas son seguidas y reportadas a los proveedores, si estas están relacionadas con el producto vendido por el proveedor.Si se maneja el inventario por medio de terceros, los indicadores de desempeño y de los inventarios deben ser exactos y podrán ser consultados en un sitio Web.Los procesos actuales de desempeño son revisados de acuerdo a estándares - en caso no se cumplan los niveles mínimos o no se obtenga una mejora en el desempeño, inmediatamente se comienza el desarrollo de planes de acción para restaurar los

111

niveles de desempeño objetivo o mejoras continuas.

4.9 ADMINISTRACION DE LOS DATOS DE CLIENTES

4.9.1 Disponibilidad de datos de los clientes

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLos datos del cliente se encuentran disponibles desde múltiples fuentes / sistemas con el fin de lograr un proceso integrado.Cualquier análisis de datos requieren consultar información de más de un sistema / fuente.Los procesos de seguridad contra la corrupción de datos son largamente manuales.

MEJOR PRACTICALos datos y atributos del cliente se encuentran almacenados en una sola base de datos.Los datos son actualizados y muestran estas actualizaciones en tiempo realEl sistema es capaz de acceder a múltiples fuentes para componentes individuales.La mejor práctica en algunas industrias incluye la participación de los estándares UCCnet y del registro por producto.Existe un proceso automático de verificación de datos que valide todos los nuevos registros.

4.9.2 Aplicación de datos del cliente

CALIFICACION =


OBSERVACIONES

MINIMO RECOMENDADOLas aplicaciones internas usan los datos básicos de los clientes, pero no los consultan directamente, Pueden requerir que se extraiga y se cargue al sistema con el que trabajará.La integridad de los datos es verificada regularmente.

MEJOR PRACTICALas aplicaciones internas acceden

112

a una sola base de datos y actualiza los datos del consumidor en tiempo real.Existe un maestro de clientes sencillo con la flexibilidad de agregar datos adicionales.Los maestros del sistema mantienen la integridad de los datos.

5. RETURNS

113

El proceso de Returns (Logística Inversa) se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.

Así mismo creemos necesario precisar los siguientes términos:

Devoluciones: cuando el producto es recibido por el cliente y tiempo después (horas o días) realiza su reclamo para devolverlo

Rechazos: cuando el producto no es recibido por el cliente y retorna con el mismo transportista

5.1 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO

5.1.1 Integración de Sistemas

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos procesos de administración de pedidos y logística inversa están integrados usando sistemas comunes para capturar pedidos, despachos, autorización/ información de retornos.

MEJOR PRACTICALa administración de rechazos/ devoluciones está diseñada como un proceso integrado a través de la administración de pedidos, recepción, re-acondicionamiento/ reparación, y finanzasLos rechazos/devoluciones son asociados contra la orden original por ítem y por cantidadLos retornos y el análisis preliminar de los defectos son un proceso integrado donde las acciones iniciales, tales como aceptación o rechazo del crédito del cliente se pueden reversar hasta que termine la revisión final.Las métricas se capturan para usarse en la reducción del número de rechazos/devoluciones e incrementar la velocidad en el proceso de logística inversa.

5.1.2 Inspección/Análisis

114

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOA los retornos se les realiza una evaluación de los daños/fallas y se codifica la razónLos retornos son procesados según procesos de recepción estándares incluyendo el uso del mensaje EDI Advanced Ship Notice (ASN) "Notificación de Envío Avanzada"Los productos y los componentes sujetos a requerimientos de "localización y trazabilidad" se manejan apropiadamente

MEJOR PRACTICALa inspección y el análisis del producto retornado son definidos por producto/código de stock y la razón del retorno reportada por el cliente. Se documenta y se realiza un seguimiento de las razones de falla de los componentes defectuososLos retornos son analizados completamente por personal capacitadoHay un equipamiento preparado para probar y localizar fallas.La información del ciclo de vida del producto con respecto a su desempeño (en el uso) se comunica a los equipos de diseño e ingeniería de producto apropiados, para cerrar el ciclo

5.1.3 Cuarentena

115

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas rechazos/devoluciones se mueven a un área segura para esperar la disposición.Se usa un espacio suficiente y seguro para los rechazos/ devoluciones.Los artículos se marcan con etiqueta para su identificación.

MEJOR PRACTICAUtilizan una administración de rechazos/devoluciones y un área de inspección seguras.Los rechazos/devoluciones se ponen inmediatamente en cuarentena y se tiene trazabilidad a través de la disposición.Las etiquetas de código de barra o "Radio Frecuencia" se utiliza para identificar artículos bajo cuarentena.

5.1.4 Disposición

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos rechazos/devoluciones se clasifican oportunamente como reventa, reacondicionado, o destruido.Los componentes defectuosos se retornan a los proveedores para el análisis.Los registros se mantienen manualmente y se presentan periódicamente cuando sea necesario. La disposición para la nota de crédito se da dentro de los 5 días laborables después de la recepción.Los productos no defectuosos retornan como producto terminado (listo para vender/distribuir).Prácticas Medio Ambientales (responsabilidad por el medio ambiente) son empleadas para todos los items que se destruyen o disponen.

116

MEJOR PRACTICALas reglas de retornos definen la disposición tanto para el almacén, el centro de reparaciones, o un tercero.Las pistas de auditoria proporcionan un seguimiento exacto de la disposición.Todos los productos y componentes son dispuestos e identificados según su estado.El análisis de la garantía de componentes defectuosos se desarrolla en alianza con los proveedores.

5.2 TRANSPORTE

5.2.1. Usuario Final

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOClientes reciben una etiqueta RMA (Autorización de Devolución de Mercadería) y una etiqueta de llamada, con instrucciones claras de cómo seleccionar el producto.

El Return Merchandising Authorization es el procedimiento mediante el cuál se garantiza el control de la mercadería y agiliza la respuesta al cliente. El RMA es un código/número que la empresa proporciona al cliente para el seguimiento de su reclamo/devolución.

Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que le dirá al proveedor que un producto está siendo devuelto protegiéndolo a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podrá utilizar este código para consultar el progreso de su devolución con solo llamar y especificarlo en el centro de atención al cliente.

MEJOR PRACTICAClientes reciben cajas y empaques para retornar el producto.

Caja es preetiquetada con información del RMA.

El cliente puede programar al transportista seleccionándolo vía página web.

5.2.2. Canal

CALIFICACION =

117



MINIMO RECOMENDADOEn las etiquetas de envío RMA se incluyen los envíos originales.El número de la etiqueta de seguimiento RMA capturado durante el proceso del envío es utilizado para la identificación de los rechazos/devoluciones.

MEJOR PRACTICAEl proceso de rechazos/ devoluciones se desarrolló formalmente en alianza con los clientes y transportistas.Uso completo de etiquetas RMA y código de barras/Radio Frecuencia para la identificación de productos.

5.3 REPARACIÓN Y REACONDICIONAMIENTO

5.3.1. Producto que es Retornado al Cliente

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos productos reparados son identificados adecuadamente y etiquetados para asegurar el retorno al cliente correcto.Los productos y componentes sujetos a requisitos de "Track and Trace" "Localización y Trazabilidad" son identificados apropiadamente.Cada “Orden de Reparación” es asignada a una unidad especifica de reparación.El cliente es notificado y la autorización es obtenida previamente a la realización de la reparación, generalmente vía telefónica, fax o e-mail. Algunas “garantías” adicionales o mandatos de reparación del gobierno son específicamente asignados a la unidad de servicio y enviados.Las promesas de orden de reparación correcta y el status de información de la orden están disponibles.

MEJOR PRACTICALos productos reparados son etiquetados con código de barras o

118

RF para la trazabilidad.Las órdenes de la reparación utilizan código de barra para mejorar la exactitud del trabajo de oficina.Se comunica a los clientes de los componentes que pueden estar acercándose al final de su tiempo de vida.Se realiza seguimiento a reparaciones especificas de clientes y a procedimientos de restauración.Las notificaciones a clientes y los procesos de autorización de reparación son automáticos.Se hace seguimiento a la labor y materiales consumidos específicamente contra las órdenes de reparación para verificar la garantía o detalles a cargo de cliente.Los costos ocasionales de la tienda son adicionados a los clientes al final de la facturación o dentro del costo de la garantía.El tiempo medio para reparar está minimizado.La parte del pronóstico de la demanda considera la máquina poblacional, vida, edad, proporción de utilización de la parte y la proporción de fracaso.Parte de los niveles de inventario se fijan utilizando métodos científicos.

5.3.2. Producto que va al Stock Reacondicionado

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe realiza una cuidadosa inspección visual, electrónica, hidráulica, etc. de todos los componentes utilizados para asegurar la calidad de los productos reacondicionados.Los productos y los componentes sujetos a requerimientos de "Track and Trace" "Localización y Trazabilidad" se identifican apropiadamente.La reconstrucción consume cualquier repuesto usado antes de usar repuestos nuevos.

119

Los productos reacondicionados completamente, pasan la misma inspección de calidad como si fueran nuevos.Los productos reacondicionados se identifican apropiadamente incluyendo niveles de revisión.Los productos reacondicionados se almacenan en áreas separadas de los productos nuevos.

MEJOR PRACTICALos artículos que son reparados son etiquetados con código de barras o Radio Frecuencia para su seguimiento.Las órdenes de reparación utilizan código de barras para mejorar la exactitud administrativa.Los clientes son notificados sobre componentes que pueden estar cerca de su vencimiento.Se siguen los procedimientos de reparación y reacondicionamiento específicos del cliente.El proceso de autorización de la notificación/reparación del cliente está automatizado.La mano de obra y los materiales consumidos se registran apropiadamente contra las órdenes de reparación para tomar la garantía o detallar los cargos del cliente.Los "costos de taller" ocasionales se agregan a la facturación final del cliente o al centro de costos de garantía.El tiempo promedio de reparación se ha reducido al mínimo.Los pronósticos de la demanda de repuestos consideran la población de máquinas, vida útil, antigüedad, más la tasa de uso de repuestos y la tasa de averías.Los niveles del inventario de los repuestos son fijados usando métodos científicos.

5.3.3. Desensamble/Stock de Repuestos Usados

CALIFICACION =

120



MINIMO RECOMENDADOSe realiza una cuidadosa inspección visual, electrónica, hidráulica, etc. de todos los componentes que serán colocados en el inventario.Los componentes sujetos a requerimientos de "Track and Trace" "Localización y Trazabilidad" se identifican apropiadamente.Se guardan los componentes usados en áreas de almacenamiento diferentes de los componentes nuevos.

MEJOR PRACTICALos artículos que son reparados son etiquetados con código de barras o Radio Frecuencia para su seguimiento.

5.4 COMUNICACIÓN

5.4.1. Procesamiento de RMA

CALIFICACION = 1.5



MINIMO RECOMENDADOHay un proceso establecido para facilitar el retorno del producto sin pre-aprobación.Los datos se registran manualmente en el pedido para procesar el crédito. Los procesos de retorno automatizados eliminan demoras por papeleo.

MEJOR PRACTICAEl departamento de logística inversa escanea con código de barras el retorno y se actualiza el sistema de registro de pedidos y se procesa el crédito.El usuario final recibe un fax o confirmación por e-mail. El sistema determina el proceso que se seguirá (inventario, desecho, retrabajo).

121

5.4.2. Comercio Electrónico

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa página web se puede utilizar para hacer seguimiento al proceso de retorno desde el envío hasta la disposición.La página web proporciona un seguimiento del envío del retorno.

MEJOR PRACTICAEl cliente puede iniciar la solicitud y recibir la RMA vía web.El transportista del RMA toma lo programado vía Internet.

5.4.3. Centro de Llamadas

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas operaciones del centro de llamadas están dedicadas al procesamiento de retornos.El centro de llamadas realiza el primer nivel de soporte técnico y análisis del problema.

MEJOR PRACTICAEl centro de llamadas programa el envío del producto de reemplazo.El centro de llamadas ofrece en lo posible mejores productos.

5.5 GESTION DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

5.5.1. Gestión de los Retornos del Usuario Final

122

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl cliente recibe las instrucciones de retorno referidas al empaque del producto.El cliente es direccionado a contactar al centro de llamadas para un RMA para proporcionarle educación y prevenir retornos innecesarios.

MEJOR PRACTICAEl cliente puede recibir un RMA y programar el transportista en la misma transacción vía un centro de ayuda o una interfase en línea.El cliente puede seguir el estado vía un centro de ayuda o Internet.El cliente recibe el "acuse de recibo" de la recepción (producto retornado) y del crédito emitido vía e-mail.

5.5.2. Gestión de los Retornos del Canal

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos retornos son basados en los acuerdos convenidos en el contrato del cliente (por ejemplo requerimientos basados en el tiempo, porcentaje de retornos de los requerimientos de las ventas, etc.).El cliente puede recibir el RMA vía un centro de llamadas o Internet.El cliente puede recibir un RMA y programar el transportista en la misma transacción.El cliente puede seguir el estado vía web.

MEJOR PRACTICALos procesos de pedido de devolución y recepción/inspección se integran completamente con los equipos de gestión de

123

pedidos/cuentas por cobrar para proporcionar un servicio de cliente sólido para todas las incidencias de pedidos/devoluciones.El canal cliente puede seguir el estado vía Internet.

5.5.3. Transacciones Financieras

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl proceso de nota de crédito no se inicia hasta que productos estén completamente inspeccio-nados.La nota de crédito es emitida de manera oportuna después de la inspección completa de los productos.Se envía el estado de cuenta a los clientes exacta y oportunamente cuando sea apropiado.Los ajustes en el inventario se completan como una parte integral del proceso de logística inversa.Se carga al proveedor por cualquier garantía-reparaciones relacionadas de acuerdo a lo permitido en los contratos.

MEJOR PRACTICAEl proceso RMA controla la recepción (de productos retornados) y emisión de la nota de crédito como una función integrada.El crédito puede variar basado en el resultado de la prueba del producto y una gestión de la logística inversa integrada.

124

6. ENABLE

6.1 ESTRATEGIA Y LIDERAZGO

6.1.1. Planeamiento Estratégico

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa compañía tiene un plan estratégico formal que define lo que la empresa ofrecerá y cómo competirá en el mercado.

El Plan Estratégico de la empresa, es el Plan Maestro en el que la alta dirección establece las decisiones estratégicas corporativas que adopta hoy (es decir, en el momento en que realiza la reflexión estratégica el equipo de dirección) en referencia a lo que hará en el horizonte de planificación escogido, que por lo habitual suele ser de tres años.

El Plan Estratégico le permite a la empresa realizar un análisis del entorno y análisis interno, determinando cuales son las principales fortalezas y debilidades de la empresa, y cual es su importancia estratégica, permitiéndole estos análisis fijar objetivos estratégicos viables.

El plan estratégico formal relaciona los factores externos a las competencias internas.Para los próximos 3 a 5 años existe un plan estratégico documentado y soportado por los departamentos clave y planes del área.

El método del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) es usado para medir el progreso estratégico.

Balanced Scorecard es una herramienta metodológica que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto de medidas (indicadores) correlacionadas entre sí, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición.

MEJOR PRACTICALa planificación estratégica es un proceso programado que se actualiza regularmente.Los planes son regularmente revisados para asegurar su efectividad y comparar los resultados con las metas.Las medidas operacionales a lo largo de la organización se relacionan con el plan estratégico y la misión, visión y valores.Los empleados de todos los niveles son concientes de los planes estratégicos de la organización.

125

6.1.2. Liderazgo Efectivo

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste la declaración de la misión, visión y valores y son usados para manejar la planificación y comportamiento.

La visión en una empresa es la declaración que determina a donde quiere llegar la empresa en el futuro, entre sus principales características se tiene: Es un objetivo a largo plazo, que

engloba el resto de objetivos. Es una declaración de los valores,

aspiraciones y metas de la empresa. Responde a la pregunta ¿Qué

queremos ser?

La misión difiera de la visión en que abarca tanto el propósito de la empresa como la base de la competencia y la ventaja competitiva. Es más específica que la visión y centrada en los medios a través de los cuales la empresa competirá, entre sus principales características se tiene: Comunica porque una organización es

especial o diferente. Debe cambiar cuando las condiciones

competitivas cambian dramáticamente o la empresa se enfrenta a nuevas amenazas y oportunidades.

Responde a la pregunta ¿Por qué existimos? ¿En qué negocios? ¿Cómo los desarrollamos?

Los valores corporativos son los ideales y principios colectivos que guían las reflexiones y actuaciones de un individuo o grupo de individuos. Son los ejes de la conducta de la empresa y están relacionados con los propósitos de la misma. Definen el carácter de la empresa y describen aquello que la empresa representa, suelen estar definidos como parte del conjunto de proposiciones que constituyen la identidad corporativa. Siendo la identidad corporativa un conjunto de características que permiten diferenciar a la empresa de otras organizaciones.

La gerencia tiene claro cual es la visión, misión, iniciativas estratégicas y objetivos tácticos.

Los objetivos tácticos de la empresa, también llamados objetivos a mediano plazo, se basan en el objetivo general de la organización, y se fijan por áreas para ayudar a ésta a lograr su propósito.

Las metas y objetivos están orientados a los resultados y son revisados si se requiere basados en eventos y planes.

126

Existen métodos (encuestas, políticas, etc.) para que todos los empleados puedan proporcionar una retroalimentación acerca de la efectividad del plan estratégico y la efectividad de la gerencia en la ejecución del plan.Las prácticas gerenciales reúnen los requerimientos legales y éticos mínimos.MEJOR PRACTICALa gerencia, durante el desarrollo de sus políticas, sigue los lineamientos de la misión, visión y valores.La gerencia es generalmente percibida como que “hace lo que dice” en todas las áreas claves.La estrategia y metas son claramente comunicadas a toda la organización y a toda la comunidad de interesados (stakeholders)La dirección establece la estructura organizacional, asigna recursos y aprueba las actividades tácticas para lograr los objetivos y metas del negocio.Existen planes de sucesión formales para las posiciones de dirección claves.

Un Plan de sucesión es aquel proceso que detecta el talento, lo potencia y evalúa cada año, de forma que se garantiza que los mejores están preparados para asumir el mando cuando los directivos abandonen su cargo.

Los planes de sucesión son una práctica cada vez más habitual en las organizaciones y fruto de la integración de las políticas que se utilizan en recursos humanos: selección, evaluación permanente y formación. Siendo el objetivo de este proceso detectar el talento.

A diferencia de los planes de carrera, cuya planificación suele ser rígida y lineal, los planes de sucesión no prevén el crecimiento o desarrollo profesional del empleado basado en años de permanencia en un cargo o de acuerdo a los niveles académicos obtenidos; los planes de sucesión parten principalmente del mapa de competencias desarrolladas o potenciales del individuo y las comparan con los mapas correspondientes a las diferentes vacantes que puedan existir en alguna unidad, aquella que más se aproxime se convierte de manera inmediata en el futuro sucesor sin importar para ello si el candidato posee tres meses o tres años en la empresa.

127

6.2 BENCHMARKING COMPETITIVO

6.2.1. Benchmarking de productos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOHay un proceso definido para identificar a los competidores.Se conocen las capacidades del competidor y son consideradas durante el proceso de introducción de un nuevo producto.Los productos actuales están claramente posicionados con relación a la competencia.MEJOR PRACTICALa mejora en los productos se maneja en parte por la posición del competidor.Se establecen medidas para determinar la posición competitiva.

La posición competitiva es un índice de la capacidad de la empresa para influenciar o cambiar los términos de la competencia.Los términos de la competencia son: Dimensiones de posicionamiento en las

que se compite. Estabilidad en cuanto al empleo de

estas dimensiones por parte de los jugadores.

Intensidad de la competencia en estas dimensiones.

Saber cual es la posición competitiva, le permitirá a la empresa lograr una ventaja competitiva. Una empresa tiene una ventaja competitiva cuando logra mejores resultados que el promedio de otras empresas que compiten en el mismo mercado, para lograr la ventaja competitiva una empresa debe generar mayor excedente del consumidor que sus rivales.

Los clientes, proveedores y socios estratégicos proporcionan inteligencia competitiva.

La inteligencia competitiva es el proceso de obtener, analizar, interpretar y difundir información de valor estratégico sobre la industria y los competidores, transmitiéndola al personal apropiado en un tiempo oportuno. Esta información permite a los responsables tomar decisiones estratégicas.

La Inteligencia Competitiva, también es conocida como Inteligencia del Negocio (Business Intelligence), Inteligencia del Competidor, Inteligencia Económica o Vigilancia Estratégica.

128

Realizan una revisión formal de la cadena de suministro total para identificar algún punto crítico donde los materiales/ ingredientes pueden estar en riesgo de soportar la demanda.

Se define como Cadena de Suministro al “Conjunto de empresas integradas por proveedores, fabricantes, distribuidores y vendedores (mayoristas o detallistas) coordinados eficientemente por medio de relaciones de colaboración para colocar losrequerimientos de insumos o productos en cada eslabón de la cadena en el tiempo preciso al menor costo, buscando el mayor impacto en las cadena de valor de los integrantes con el propósito de satisfacer los requerimientos de los consumidores finales”

El diagnóstico o evaluación de una cadena de suministro, debe realizarse por medio de un análisis del desempeño de ésta, utilizando técnicas de evaluación que incluya, no sólo variables cuantitativas, sino también cualitativas, apoyadas en el uso de indicadores que permitan cuantificar la eficiencia y calidad de las actividades y procesos de las compañías que forman la cadena. Así mismo, para explicar la situación competitiva de una cadena desuministro, es necesario comparar las medidas con los estándares del mercado y principalmente con las cadenas competidoras.

El objetivo de una evaluación de la cadena de suministro, es conocer cuál es el nivel de eficiencia y cómo lograr el más alto desempeño de la cadena desuministro.

6.2.2. Benchmarking de servicios

129

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOHay un proceso definido para identificar a los competidores.La red de distribución del competidor y sus capacidades son comprendidas y comparadas.Se conocen las capacidades del competidor y son consideradas durante el proceso de introducción de un nuevo producto o servicio.Los servicios actuales están claramente posicionados con relación a la competencia.MEJOR PRACTICASe establecen medidas para determinar la posición competitiva.La mejora en los servicios se maneja en parte por la posición del competidor.Los clientes, proveedores y socios estratégicos proporcionan inteligencia competitiva.Se desarrollan planes promocionales para reducir significativamente la habilidad del competidor de responder (la logística es un arma competitiva)

6.3 INNOVACION EN PRODUCTOS/SERVICIOS

6.3.1. Adopción de tecnología

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa tecnología actual generalmente es suficiente para soportar los objetivos actuales del negocio.La innovación se da cuando es necesario.MEJOR PRACTICALa tecnología soporta y/o conduce la implementación, e introducción nuevos productos/ servicios.Hay un proceso actual para evaluar la aplicación de tecnologías emergentes.

La tecnología emergente, es aquella que se encuentra en el primer estado de su aplicación en la industria, mostrando un elevado potencial de desarrollo acompañado también de un elevado

130

margen de incertidumbre. Para evaluar las tecnologías emergentes, se debe crear una comisión formada por expertos en las distintas tecnologías identificadas, que tendrían las siguientes funciones: Realizar un seguimiento de la

tecnología bajo su responsabilidad. Recopilar la tecnología existente e

identificar aquella que actualmente no esté siendo utilizada en la empresa.

Identificar aquellas nuevas tecnologías que podrían ser de interés para la empresa.

Realizar informes periódicos exponiendo las tecnologías identificadas y los motivos por los que podrían ser de interés para la empresa.

La detección temprana de las tecnologías emergentes en una determinada área tiene gran importancia estratégica, ya que su incorporación rápida en la empresa puede proporcionarle ventajas sobre los competidores.

La tecnología mejora continuamente basándose en la retroalimentación del cliente y mercado.Se establecen relaciones con proveedores y/o investigadores de tecnología, para asegurar la implementación temprana de tecnologías emergentes de manera apropiada.La tecnología esta considerada como una parte en la introducción e innovación de productos/ servicios.

6.3.2. Introducción de nuevos productos/servicios

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe introdujeron nuevos productos en los últimos 12 meses.Existen metas claras y mediciones para los nuevos productos y servicios.Se usan modelos y prototipos para desarrollar nuevos productos y servicios.MEJOR PRACTICASe introdujeron mejoras significativas y cambios en los

131

productos/ servicios ofrecidos durante el año pasado.Existe un plan claro para la introducción de futuros productos/ servicios y se está cumpliendo.Existe un ambiente de desarrollo de productos y servicios, para el desarrollo de nuevos entregables y aproximaciones.Hay un proceso formal para entender las necesidades del cliente y un manejo importante para ofrecer nuevos productos.

6.3.3. Mejoras en productos/servicios

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOAdministran las mejoras de los productos/ servicios en los procesos de planeación de ventas y operaciones.Se realiza una evaluación continua de los productos/ servicios contra los de la competencia.Existen indicadores sólidos de desempeño para dirigir la prioridad de mejoras en los productos/ servicios.MEJOR PRACTICAHay un proceso formal para entender las necesidades del cliente y un manejo importante para ofrecer nuevos productos.Administran las mejoras en los productos y servicios utilizando procesos estándares, manejando indicadores y enfocándose en estándares de calidad.Los cambios de mejora en los productos/ servicios son soportados por los datos de los clientes.

6.3.4. Control del ciclo de vida de productos/servicios

CALIFICACION =

132



MINIMO RECOMENDADOAdministran las fases del ciclo de vida de los productos/ servicios en los procesos de planeación de ventas y operaciones.

La administración del Ciclo de Vida de Productos, (Product Lifecycle Management - PLM), es el proceso que administra el ciclo de vida completo de un producto desde su concepción, pasando por su diseño y fabricación, hasta su servicio y eliminación.

Las fases del ciclo de vida de un producto son: Introducción: el producto se lanza al

mercado y recibe una determinada acogida inicial.

Desarrollo: el producto empieza a ser conocido y aceptado y crecen las ventas.

Madurez: el producto está asentado en el mercado y las ventas empiezan a estancarse.

Declive: el producto deja de ser interesante para el mercado y las ventas empiezan a disminuir.

Existe y se cumple un plan ofrecido para administrar varios ciclos de vida de un producto o servicio.Existe un plan multi-funcional, coordinado al acercarse el lanzamiento de nuevos productos fuera de la fase.MEJOR PRACTICAExiste un plan detallado de control de cada fase del ciclo de vida de los productos y servicios.Los productos y servicios son continuamente mejorados, modificados o en su defecto cancelados según un cronograma.

6.3.5. Análisis de costos

CALIFICACION =

133



MINIMO RECOMENDADOEl diseño y los costos indirectos son generalmente asignados por categoría de producto o servicio.

Los costos indirectos, son todos aquellos costos que no están clasificados como mano de obra directa ni como materiales directos. Vienen a ser los desembolsos que no pueden identificarse con la producción de mercancías o servicios específicos, pero que sí constituyen un costo aplicable a la producción en general. Se conocen generalmente como gastos indirectos de manufactura.

El retorno de la inversión (ROI) de nuevos productos/ servicios es calculado después de la salida inicial.Se establecen costos objetivos rutinariamente para todos los nuevos productos o servicios.MEJOR PRACTICAEl proceso de costeo detallado (ABC, etc) es asignado totalmente a productos y servicios específicos, permitiendo un análisis detallado de la rentabilidad y efectividad en el precio.Se consideran los costos y alternativas logísticas, especial-mente en la compra y despacho.

6.4 ADMINISTRACION DE DATOS DE PRODUCTOS/SERVICIOS

6.4.1. Opciones de productos/servicios

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOTodo el catálogo de productos/ servicios está disponible a todos los clientes y proveedores.MEJOR PRACTICALos catálogos de productos/ servicios incluyen requerimientos de calidad y especificaciones.Todos los catálogos de productos/ servicios están actualizados y existe un proceso efectivo para mantenerlos al día.

6.4.2. Datos de productos/servicios

134

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos datos de los productos/ servicios están totalmente disponibles e integrados en un sistema ERP/MRP efectivo.Existen procesos para asegurar la integridad de los datos y su óptima disponibilidad.

El término integridad de datos se refiere a la corrección y grado de cumplimiento de los datos en una base de datos. Por ejemplo: Pueden añadirse datos no válidos a la

base de datos, tales como un pedido que especifica un producto no existente.

Pueden modificarse datos existentes tomando un valor incorrecto, como por ejemplo si se reasigna un vendedor a una oficina no existente.

Los cambios en la base de datos pueden perderse debido a un error del sistema.

Los cambios pueden ser aplicados parcialmente, por ejemplo si se añade un pedido de un producto sin ajustar la cantidad disponible para vender.

Existe una identificación única del producto en todos los niveles de empaque del mismo producto físico, por ejemplo: paleta, caja, paquetes, y unidades utilizadas.Se utilizan estándares para la identificación de productos (por ejemplo: GTIN - Número mundial de artículo comercial)

MEJOR PRACTICATodos los datos y atributos de los productos están registrados en una sola base de datos, actualizada y accesible.Existe un sistema maestro que asegura la integridad de los datos.Los datos son actualizados en tiempo real.El sistema es capaz de consultar muchas fuentes de datos para los componentes individuales.Los datos se encuentran normalizados para la consistencia a lo largo de ciclo de vida de los productos/ servicios, siguen normativas estándares internacio-nales, o requerimientos de clientes y proveedores.La identificación del producto está disponible en un formato legible

135

http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

por equipos sobre las unidades físicas del producto.La identificación del producto está disponible en un formato legible por equipos en todos los niveles del producto.

6.4.3. Trazabilidad

CALIFICACIÓN =



MINIMO RECOMENDADOExiste un sistema que permite realizar con precisión la trazabilidad desde el punto de despacho de los diferentes lotes de los productos/ servicios.Se puede realizar trazabilidad de los componentes/ ingredientes de muchas materias primas de los proveedores.Existe trazabilidad desde la planta de fabricación del proveedor, línea de producción y la hora específica de producción.Se define claramente los bloques de trabajo y los descansos.MEJOR PRACTICAExiste un sistema amplio que reúne los requerimientos del FDA (Food and Drug Administration) y GMP (Good Manufacturing Practice) y permite una trazabilidad completa del estado de los productos y servicios individuales entregados a los clientes desde la fuente de los componentes/ ingredientes.La información del lote de productos que llegan es recepcionado electrónicamente durante el proceso de recepción.La información del lote está codificada en un formato legible por equipos en el producto físico.

6.4.4. Precios

136

CALIFICACIÓN =



MINIMO RECOMENDADOExiste un modelo de precios desarrollado y aplicado a todos los productos y servicios.MEJOR PRACTICAEl modelo de precios es evaluado continuamente para garantizar su eficacia.Las excepciones a los precios son documentadas, rastreadas y analizadas por el cliente y un representante de ventas.Todos los costos indirectos están totalmente ubicados en el modelo de precios.

6.4.5. Entrenamiento de productos/servicios

CALIFICACIÓN =



MINIMO RECOMENDADOExisten requerimientos definidos para el entrenamiento total (100%) de productos/ servicios.La comunidad de interesados (stakeholders) claves han revisado y aprobado los materiales para el entrenamiento.Los materiales vigentes de entrenamiento están siempre disponibles.MEJOR PRACTICASe encuentra implementado un entrenamiento efectivo de productos/ servicios.Los resultados del entrenamiento son medidos y analizados.Existe un proceso para asegurar la actualización constante del programa de entrenamiento.Existe un eficaz entrenamiento en línea, disponible 24/7 práctico y apropiado.Se identifican las competencias y habilidades requeridas para cada posición.El entrenamiento se extiende más allá de la organización a los socios de la empresa.

137

6.5 CONTROL Y FACTIBILIDAD DE PROCESOS

6.5.1. Procedimientos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOTodos los procesos clave y las instrucciones de trabajo secundarias se encuentran totalmente documentadas.La viabilidad de los procesos básicos se basa en ISO 9001: 2000 u otra norma apropiada.Todas las funciones están bien definidas, documentadas y siguen un flujo definido.Los estándares reguladores del proceso son cumplidos o mejorados.

Un estándar es una especificación que regula la realización de ciertos procesos o la fabricación de componentes para garantizar la interoperabilidad.

Los procesos de documentación, registro y almacén cumplen con los requerimientos de la Contabilidad Pública Sarbanes-Oxley & la Protección del Inversor.MEJOR PRACTICAExisten procesos de control estadísticos utilizados continua-mente para reducir la variación en los procesos.ISO 9001:2000 está integrada e implementada.Operaciones asume la responsabilidad y propiedad para la excelencia de todos los productos y servicios y para la conformidad y mejora continua.

6.5.2. Control de procesos

CALIFICACION =

138



MINIMO RECOMENDADOExiste un sistema robusto para utilizar una variedad de herramientas de control de procesos para operaciones y organización de la calidad.El esfuerzo de mejora continua es manejado por los datos.MEJOR PRACTICAExisten equipos multi-funcionales que hacen uso extenso de una variedad amplia de procesos de control y herramientas de mejora continua, como Six Sigma.

Las herramientas que se recomienda utilizar para procesos de mejora continua son:• Diagrama de Pareto• Diagrama causa – efecto• Hoja de verificación o inspección• Histograma• Diagrama de dispersión o correlación• Gráfico de control

Six Sigma, es una metodología de gestión de la calidad, centrada en el control de procesos cuyo objetivo es disminuir el número de defectos en la entrega del productos, buscando el proceso perfecto de desempeño (3.4 defectos por millón de oportunidades para un tipo de defecto).

Existe un sistema sofisticado que es auditado internamente y por terceros para asegurar los procesos de mejora y conformidad.

6.5.3. Entrenamiento

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un plan y programa formal de entrenamiento por funciones y roles.Las hojas de vida son actualizadas constantemente según el entrenamiento.El entrenamiento esta relacionado a los objetivos estratégicos.MEJOR PRACTICAExisten mediciones en el lugar para ayudar a determinar la efectividad del entrenamiento.El resultado del entrenamiento se encuentra relacionado a los planes de desarrollos y revisiones de desempeño.

139

Se identifican las competencias y habilidades requeridas para cada posición.Existe un entrenamiento eficaz basado en web considerado práctico y como soporte de otros programas de entrenamiento.El entrenamiento se extiende más allá de la organización a los socios de la empresa.

6.6 MEDICIONES

6.6.1. Alineamiento de indicadores

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe han definido factores críticos de éxito, mediciones de desempeño y un grupo de objetivos.La lista de las 10 principales métricas guían el comportamiento funcional y las metas de la empresa.

El comportamiento organizacional (CO) se relaciona, como su nombre lo dice, con el estudio del comportamiento de las personas en una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de la organización. El CO tiene que ver con situaciones relacionadas con el trabajo, el ausentismo, la rotación, la productividad, el rendimiento humano, la gestión, entre otros. Además incluye también a la motivación, el comportamiento del líder y el poder, la comunicación interpersonal, la estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje, la actitud de desarrollo y la percepción, los procesos de cambios, los conflictos, el diseño de trabajo y la tensión en el trabajo y estrés

Los indicadores están alineados con la estrategia de negocios global.Los procesos de negocio claves son medidos desde el punto de vista de los parámetros del cliente.MEJOR PRACTICACada factor crítico de éxito es definido claramente con un análisis gap del objetivo actual y su plan de mejoras.

El análisis GAP es una herramienta que nos permite comparar dos prácticas distintas, una de ellas es aquella que se desea analizar, y la otra es aquella que establece un estándar mundialmente aceptado, permitiendo poner dos prácticas frente a frente y saber que le hace falta a una, para tener las mismas cualidades que la otra.

Existe una jerarquía de indicadores propios de la

140

organización asociadas a la lista de los 10 principales indicadores funcionales y proporcionando una desagregación cuando sea necesario (por ejemplo: necesitan medir con indicadores rojo/ amarillo/ verde)El seguimiento de los indicadores se extiende a otras empresas de la cadena.

6.6.2. Mediciones balanceadas de desempeño de toda la cadena

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un rango amplio de mediciones que cruzan los limites de los departamentos y las áreas, siendo utilizados por la dirección para tomar decisiones y hacer seguimiento del desempeño.Los indicadores de procesos y los indicadores de resultados están balanceados para prevenir suboptimización.Mediciones por categoría o clasificación son recopiladas cuando se necesitan.MEJOR PRACTICASe utiliza un Balance Scorecard de clientes, empleados, operaciones, finanzas y otros indicadores para hacer seguimiento al desempeño y tomar decisiones informadamente.Existen metas y planes de acción de mejora continua para dar soporte a las mediciones.Análisis de fallas y análisis formales de causas son utilizados para investigar profundamente los datos y ayudar a asegurar el éxito de las acciones correctivas/ preventivas.Los datos son utilizados en las negociaciones con clientes y proveedores.

6.6.3. Indicadores de procesos

CALIFICACION =

141



MINIMO RECOMENDADOLos indicadores básicos de productividad y de clientes son tomados y usados para mejorar los productos y servicios.Las mediciones son solo recolectadas cuando los resultados son utilizados para impulsar mejoras.MEJOR PRACTICALas mediciones de procesos son usados para poder profundizar en el análisis de las fallas de los procesos y reducir la variación.Mermas y perdidas son medidas y analizadas.Existen mediciones inter-empresa que atraviesan y enlazan desde los clientes hasta los proveedores.

6.6.4. Análisis de indicadores

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos datos son convertidos a información continuando con un análisis de tendencias y variaciones inusuales; se relacionan los efectos con las causas.Las acciones que se toman tienen por finalidad eliminar o evitar los problemas crónicos.Los indicadores son utilizados por los empleados claves y gerentes para el manejo del negocio.MEJOR PRACTICALos indicadores son utilizados regularmente como parte de las reuniones de revisión a través de todas las funciones y de todos los niveles de la organización para asegurar un desempeño coordinado en toda la organización.Los indicadores son utilizados por las funciones para revisar los detalles y realizar cambios en los procesos para obtener mejores resultados.Los indicadores son visibles y se publican regularmente en base a

142

un cronograma.La gerencia utiliza datos validos e información para impulsar las decisiones del negocio.Se realiza un seguimiento a la variación de las metas, para asegurar que los objetivos sean cambiados de forma realista y alcanzable.

6.6.5. Auditorias y evaluaciones (Primer nivel de proveedores)Visión del proceso de auditoria, indicando los equipos que realizan las auditorias, que acciones se toman con los resultados y si la empresa cuenta con la norma ISO 9001:2000.

CALIFICACION = 1.5



MINIMO RECOMENDADOEl departamento de calidad facilita regularmente auditorias internas programadas usando equipos multi-funcionales con diferentes grados de especialización en auditoria.MEJOR PRACTICAExiste un grupo de auditores internos, completamente entrena-dos y certificados por terceros para revisar todos los aspectos de la operación en base a un cronograma.La empresa cuenta con ISO 9001:2000 y estándares adecuados requeridos por la industria.Un objetivo del proceso de auditoria es incluir rutinariamente a auditores externos o auditores del cliente.Los resultados de las auditorias son utilizados para crear un procedimiento formal de acción correctiva.La dirección sigue todos los planes y acciones para asegurar la efectividad.

6.6.6. Auditorias y evaluaciones (Segundo nivel de proveedores)

CALIFICACION =


143

NO CUMPLE MINIMO RECOMENDADOEl departamento de calidad facilita regularmente auditorias internas programadas usando equipos multi-funcionales con diferentes grados de especialización en auditoria.MEJOR PRACTICAExiste un grupo de auditores internos, completamente entrenados y certificados por terceros para revisar todos los aspectos de la operación en base a un cronograma.La empresa cuenta con ISO 9001:2000 y estándares adecuados requeridos por la industria.Un objetivo del proceso de auditoria es incluir rutinariamente a auditores externos o auditores del cliente.Los resultados de las auditorias son utilizados para crear un procedimiento formal de acción correctiva.La dirección sigue todos los planes y acciones para asegurar la efectividad.

6.7 TECNOLOGIA

6.7.1. Satisfacción del cliente (manufactura)

CALIFICACION =

144



MINIMO RECOMENDADOLos sistemas satisfacen las necesidades de los usuarios, y dan soporte a los clientes al cumplir con los estándares mínimos actuales.El desarrollo de la tecnología adecuada es planeada en paralelo con el plan de negocios.MEJOR PRACTICALa tecnología utilizada proporciona una ventaja competitiva y genera la lealtad del cliente.

Una empresa tiene una ventaja competitiva cuando logra mejores resultados que el promedio de otras empresas que compiten en el mismo mercado, para lograr la ventaja competitiva una empresa debe generar mayor excedente del consumidor que sus rivales.

Los indicadores de satisfacción del cliente son almacenados en una base de datos relacionada con los indicadores de análisis de clientes.Se consulta constantemente a los clientes para que evalúen la tecnología.Los sistemas de los grandes clientes son entendidos y se considera realizar la integración como estrategia en desarrollo.

6.7.2. Satisfacción del cliente (distribución)

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos sistemas satisfacen las necesidades de los usuarios, y dan soporte a los clientes al cumplir con los estándares mínimos actuales.El desarrollo de la tecnología adecuada es planeada en paralelo con el plan de negocios.MEJOR PRACTICALa tecnología utilizada proporciona una ventaja competitiva y genera la lealtad del cliente.

Una empresa tiene una ventaja competitiva cuando logra mejores resultados que el promedio de otras empresas que compiten en el mismo mercado, para lograr la ventaja competitiva una empresa debe generar mayor excedente del consumidor que sus rivales.

Los indicadores de satisfacción del cliente son almacenados en una

145

base de datos relacionada con los indicadores de análisis de clientes.Se consulta constantemente a los clientes para que evalúen la tecnología.Los sistemas de los grandes clientes son entendidos y se considera realizar la integración como estrategia en desarrollo.

6.7.3. Flexibilidad del sistema

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl sistema esta alineado substancialmente con los procesos claves del negocio.Los cambios apropiados a los procesos son realizados durante la implementación de los sistemas.MEJOR PRACTICALos sistemas y los procesos están alineados y se soportan mutuamente.La infraestructura de los sistemas soporta las aplicaciones analíticas.Los sistemas han sido construidos para una rápida adopción y desarrollo de tecnologías emergentes.

6.7.4. Integración de sistemas

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADODiferentes sistemas y/o bases de datos son combinadas (utilizando procesos en batch) para satisfacer las necesidades actuales.Existen diferentes sistemas en múltiples lugares.Los datos críticos son actualizados y se crea una copia de seguridad diariamente.

146

Los sistemas son moderadamente escalables.

Se dice que un sistema es escalable si conserva su efectividad cuando ocurre un incremento significativo en el número de recursos y en el número de usuarios.

La tecnología escalable, puede crecer en sus prestaciones sin necesidad de ser sustituida por otra.

MEJOR PRACTICALos sistemas son integrados y totalmente escalables.Existe una base de datos centralizada o múltiples bases de datos integradas en tiempo real.Existe una integración de datos de extremo-a-extremo entre clientes, socios de la cadena de suministros y usuarios internos.Existe un análisis automático con datos integrados por clientes, socios de la cadena de suministro y usuarios internos.

6.7.5. Soporte

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un buen sistema de soporte que evita rupturas frecuentes y de darse son de menos del 3% del tiempo.Existe un sistema de soporte de 24/7/365 con una persona físicamente durante las horas de trabajo y una persona a quien llamar durante las horas no laborables.Los empleados se encuentran bien entrenados en la funcionalidad de los sistemas actuales.El sistema posee copias de respaldo diarias.El sistema es seguro.MEJOR PRACTICALa para operacional significativa es muy rara, siendo como máximo 99.97%.El sistema cuenta con soporte 24/7/365 con personal en las oficinas y fuera de las oficinas.El sistema cuenta con copias de respaldo en tiempo real (actualización en dos discos al mismo tiempo)Los empleados se encuentran

147

totalmente entrenados en todas las funciones relevantes del sistema.Los cortes/ actualizaciones se resuelven de forma oportuna con una mínima interrupción del negocio.El mantenimiento de los sistemas se programa y realiza regularmente.

6.7.6. Exactitud de datos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa exactitud de los datos excede 96% en todos los sistemas.

La exactitud es lo mas cercano que está el valor medido al valor verdadero. Así mismo el nivel de exactitud requerido puede variar enormemente de unos casos a otros.

Existen procesos de mejora continua para incrementar la exactitud de los datos.La exactitud de los datos financieros cumplen con los requerimientos de la Contabilidad Pública Sarbanes-Oxley & la Protección del Inversor.MEJOR PRACTICALos niveles de exactitud de datos excede el 99% y sirve para soportar los procesos de la planificación estratégica, táctica y operacional.Se realizan correcciones en línea de los datos cuestionados por las pistas de auditoria.

6.7.7. Seguridad de datos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOTodo el acceso a los sistemas está controlado por nombre de usuario y claves.Los clientes y los proveedores no pueden acceder a la información de otros clientes y proveedores.No se tiene acceso al sistema interno directamente desde Internet.MEJOR PRACTICA

148

El acceso a Internet se realiza a través de múltiples firewalls y el ingreso al DMZ es con encriptación.Existe una tercero que se encarga de supervisar la seguridad del sistema.Los datos del cliente y la propiedad intelectual se encuentra totalmente protegida.

6.7.8. Administración de la información

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos sistemas de información están integrados con la operación y soportan decisiones financieras, operacionales, de ventas y de marketing.MEJOR PRACTICALos sistemas de información internos están integrados con información externa sobre el mercado y eventos competitivos.Los sistemas de información están integrados con datos financieros, operacionales, de ventas y de marketing con aplicaciones analíticas.

6.7.9. Perfil tecnológico

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa tecnología actualmente aplicada en toda la organización es la mejor.MEJOR PRACTICAExiste un proceso efectivo para evaluar y aplicar de forma consistente la mejor tecnología disponible.

149

6.7.10. Integración de la información de manera corporativa

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExisten herramientas tipo EDI capaces de transaccionar ordenes y despachos.MEJOR PRACTICAExiste transacción de mensajes XML en tiempo real e información del estado de seguridad en los servidores de Internet.Los sistemas soportan múltiples maneras de manejar la empresa con diferentes tipos de clientes y proveedores.

6.7.11. Recuperación de desastres

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un plan documentado y probado de recuperación del sistema ante desastres.Existe una copia de respaldo diaria de los datos que se mantiene almacenada fuera de la empresa.MEJOR PRACTICAPara la implementación del Plan de Continuidad del Negocio, utilizan las guías de FEMA (www.fema.gov)El Plan de Continuidad del Negocio es evaluado por lo menos una vez al año.

150

6.8 REGLAS DEL NEGOCIO

6.8.1. Administración de cotizaciones a clientes

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un procedimiento formal para administrar los pedidos de cotización de los clientes.Las cotizaciones usualmente están basadas en una metodología de costos.Las cotizaciones incorporan la disponibilidad del suministro dentro de la empresa, incluyendo los recursos de materiales y fabricación.MEJOR PRACTICAExisten cotizaciones automatiza-das y que pueden ser hechas por los mismos clientes.Existe una excelente visibilidad de todos los elementos de costos que se manejan en el proceso de cotización.Las cotizaciones incorporan la disponibilidad del suministro dentro de la empresa, así como la capacidad del proveedor y la disponibilidad del material.

6.8.2. Administración de nuevos y complejos RFIs y RFPs

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl responsable del negocio (en adición a las ventas) siempre está formalmente involucrado en la mayoría de niveles de los nuevos procesos de adquisición de negocios.Un análisis de ganancias y pérdidas es desarrollado para todo nuevo negocio.Los costos están basados en estimaciones estándares.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento formal para administrar los nuevos y complejos RFIs y RFPs que

Los requerimientos RFI (Request for Information) y RFP (Request for Proposal) son estándares para considerar criterios

151

requiere especialización a través de la organización cuando sea necesario.

adicionales al precio del material, se utilizan como parte del comercio electrónico establecido con proveedores.

En dichos documentos además de las especificaciones, el comprador puede definir diferentes versiones del producto y criterios adicionales como campos obligatorios para los proveedores, asegurándose una estructura uniforme de las ofertas recibidas y una toma de decisiones objetiva.

Estas herramientas permiten a proveedores realizar sus ofertas sin conocer cuáles son las del resto de vendedores. Además incluye también un cálculo de la idoneidad de las ofertas recibidas, calculado en función del peso del precio y de los otros criterios creados.

Existe un equipo multi-funcional que esta totalmente involucrado en todos los niveles de los nuevos procesos de adquisición del negocio.Para todos los nuevos negocios se realiza un análisis de ganancias y pérdidas basado en la segmentación de clientes ABC.

6.8.3. Parámetros estándar de trabajo/ Documentación de requerimientos de clientes

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un Parámetro Estándar de Trabajo – SOW utilizado para los clientes grandes, pero el formato puede variar por cliente.Existen procedimientos para establecer los requerimientos del cliente enfocados en la confiabilidad de los productos y servicios.Existe un alto nivel de relación entre los responsables del negocio, los clientes clave y todo el personal.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento para los Parámetros Estándares de Trabajo – SOW utilizados siempre formalmente de acuerdo con una comunicación apropiada a lo largo

152

de la organización.Existe un procedimiento de administración de cambios documentado para dirigir y comunicar los cambios de los requerimientos de negocio.Existen procedimientos de revisión anuales para todas las dimensiones del servicio en todos los segmentos.Existen acuerdos de Nivel de Servicio diferenciados por niveles de servicio (incluso plazos, condiciones, servicios de valor agregado, entre otros) que se proporcionan a varios clientes basados sobre segmentos, canales y rentabilidad.

6.8.4. Análisis de nuevos contratos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSiempre se realiza un análisis de rentabilidad antes y durante el proceso de constitución de contratos.La rentabilidad por empresa o segmentos de la empresa son el resultado de deducir el costo de la mano de obra directa, el costo de la mano de obra indirecta, los costos de materiales desde el ingreso y son producidos al menos trimestralmente.MEJOR PRACTICASiempre se realiza un proceso riguroso de análisis de la rentabilidad antes y durante la validez del contrato.Siempre se implementa planes de acción apropiados basados en las condiciones.Un análisis de rentabilidad completo por segmento o compañía individual esta disponible como máximo a los dos días de cada cierre del periodo.

153

6.8.5. Revisión de negocios (con clientes)

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas revisiones del negocio (BRs) se realizan con el 75% de los clientes principales, por lo menos trimestralmente.

Una revisión del negocio nos ayuda a obtener una visión general del negocio, permitiéndonos realizar una toma de decisiones más inteligente y rápida y proporcionando a los empleados las herramientas que necesitan para poder contribuir a su crecimiento.

Existe una buena estructura de revisión del negocio (BRs) y usualmente comprende una preparación con la participación del cliente.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento que asegura que las BRs siempre se realicen.La evaluación es completa y abierta y puede intercambiarse información.Existe una revisión del manejo de datos de el negocio.Se cuenta con una estructura robusta que incluye una preparación total con la participación de los clientes.Los resultados de esta revisión siempre generan la creación de planes de acción adecuados.

6.8.6. Construcción de nuevos negocios

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa implementación de nuevos procesos de venta siempre se realizan utilizando un acercamiento informal.La dirección de proyectos es dirigida por el responsable del negocio.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento formal estructurado utilizado siempre desde las ventas por el responsable del negocio. La dirección de proyectos es

154

dirigida por el responsable del negocio e involucra a equipos muti-funcionales y jefes de proyectos profesionales cuando el alcance es amplio.Todos los aspectos subsiguientes de manejo del cliente son realizados por el responsable del negocio.

6.9 CALIDAD

6.9.1. Liderazgo y compromiso con la calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLas funciones de operación desarrollan sus propios resultados de calidad.El departamento de calidad es un recurso.

En Economía se consideran recursos todos aquellos medios que contribuyen a la producción y distribución de los bienes y servicios de que los seres humanos hacen uso.

La gerencia esta involucrada en las iniciativas mas importantes de calidad.Los indicadores se revisan y cuestionan regularmente.MEJOR PRACTICALa gerencia esta profundamente involucrada en todos los procesos de calidad.La gerencia lidera o patrocina la visibilidad y comunicación de los planes de calidad, revisión de acciones correctivas, indicadores, planes de medida e iniciativas de mejora.La gerencia revisa detalladamente la historia y los actuales indicadores de calidad, los datos y progreso, y conserva para si misma la responsabilidad de la ejecución de la Política de Calidad.Existe un enfoque a la excelencia rentable, prevención del problema y lealtad del cliente.

6.9.2. Comunicación

155

http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un procedimiento de comunicación formal (pero no extenso) utilizado para llegar a los clientes, proveedores, empleados y a la comunidad.Existen mecanismos de retroalimentación de los empleados.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento de comunicación extenso de dos vías (que incluye clientes, proveedores, empleados y a la comunidad) que es utilizado para lograr lealtad, mejora y planeamiento estratégico.

6.9.3. Política de calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste una fuerte Política de Calidad desarrollada cooperativa-mente y mostrada abiertamente.La Política de Calidad se enfoca en encontrar o exceder los requerimientos y necesidades del cliente.Todos están comprometidos con la Política de Calidad; y la mayoría de empleados puede expresar la política en sus propias palabras.MEJOR PRACTICALa gerencia lidera o patrocina logros, mediciones y cambios a la Política de Calidad, reconoce los progresos y otorga premios a la excelencia.La política reconoce que la rentabilidad es imprescindible.Todos los empleados entienden en su totalidad la Política de calidad y pueden expresarla.Todos (incluyendo a los grupos de apoyo) son responsables de sus aspectos para lograr el éxito de la Política de Calidad.6.9.4. Planeamiento de la calidad

156

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEl Plan de Calidad desarrollado por equipos multi-funcionales es claro, se puede medir y cubre aspectos críticos del producto, servicio y operaciones.La gerencia revisa regularmente el progreso y realiza los ajustes necesarios al plan.MEJOR PRACTICAEl Plan de Calidad explícito, manejado por la empresa, está totalmente documentado y se comunica con el plan estratégico.El Plan de Calidad cubre todas las ventas, servicios, productos y aspectos operacionales, incluyen-do procesos de soporte.El Plan es regularmente auditado, actualizado y mejorado.La gerencia esta comprometida con el plan, el éxito de las mediciones y se hace responsable de su influencia.Los departamentos individuales utilizan sub-planes relacionados.

6.9.5. Manual de la calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un Manual de Calidad comprensible, regularmente actualizado y controlado, y que esta disponible para todos los empleados.El manual esta relacionado a los procesos de negocio y a la documentación de trabajo.El manual es frecuentemente utilizado en entrenamientos y para dirigir el trabajo.MEJOR PRACTICAEl Manual de Calidad es un documento vivo, visible y referenciado por la gerencia.El manual es continuamente revisado, actualizado y controlado.El manual sirve como una guía de

157

ruta para la excelencia operacional y de servicio.

6.9.6. Proceso de documentación

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos procesos están totalmente documentados.Se utilizan activamente documentos de proceso, organigramas o diagramas de flujo para dirigir la entrega de productos y servicios.MEJOR PRACTICAExiste un sistema de gestión del conocimiento que se utiliza con el fin de preservar el conocimiento, describir los procesos y procedimientos, y darle valor agregado al proceso de reingeniería.

La gestión del conocimiento es una disciplina emergente, que trata de superar deficiencias, proporcionando metodologías y guías de actuación comúnmente aceptadas, clarificando conceptos, integrando enfoques y métodos de un modo coherente y global, para proporcionar pistas a las organizaciones sobre cuáles son las prácticas a seguir en la administración eficaz y eficiente de sus recursos esenciales.

Implica que se cuente con un sistema de casuísticas y análisis de eventos, donde se indiquen las acciones tomadas para solucionar cada hecho y los nuevos conocimientos alcanzados sean incorporados permanentemente a los procesos de calidad de la empresa.

6.9.7. Control y validación del proceso

158

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe utilizan los métodos de Kaizen el alcance de las “5 S” para reducir el desecho y el re-trabajo.

Kaizen es un sistema de mejora continua e integral que comprende todos los elementos, componentes, procesos, actividades, productos e individuos de una organización. Busca mejorar el performance para hacer un mejor y más eficiente uso de los recursos, logrando satisfacer la mayor cantidad de objetivos posibles. Requiere de ética, disciplina y planes estratégicos que permitan lograr mejoras graduales, continuas e integrales.

La metodología de las 5s consiste en principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza por S. Cada palabra tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas palabras son: Clasificar (Seiri), Orden (Seiton), Limpieza (Seiso), Limpieza Estandarizada (Seiketsu), Disciplina (Shitsuke).

Los equipos multi-funcionales tienen la libertad y herramientas para identificar, priorizar, y resolver problemas críticos.Se establece la integridad de los datos y se realiza un esfuerzo para asegurar que las cosas correctas se estén haciendo de la manera correcta.MEJOR PRACTICAExiste un sistema sofisticado de Control Estadístico de Procesos utilizado para identificar y reducir la variación de los procesos.Un costo total de aproximarse a la calidad se utiliza para manejar la eficiencia. Los procesos son validados rutinariamente por terceras partes objetivas para asegurar la capacidad, y frecuentemente son rediseñados con los clientes y proveedores para eliminar las etapas que no brindan valor agregado.

6.9.8. Acción correctiva

159

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un sistema de reporte de acciones correctivas que permite realizar un seguimiento a los problemas.Las acciones son realizadas sobre los problemas mayores que son recurrentes.MEJOR PRACTICAExiste un sistema automático de seguimiento de problemas y quejas para asegurar respuestas y comunicación con clientes y proveedores (o sus bases de datos) y alertar a los empleados sobre eventos crónicos.Los equipos dedicados a la reingeniería de procesos utilizan métodos funcionales de datos y calidad con el fin predecir la tendencia y prevenir la recurrencia de TODOS los problemas pasados.

6.9.9. Acción preventiva

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe tiene el enfoque de aprender de los errores y de impedir que los problemas pasados se repitan.MEJOR PRACTICALos problemas son anticipados a través de datos históricos, quejas, análisis de tipos de fallas, equipos de mejora de procesos y otros datos.Se toman acciones para prevenir problemas antes de que estos ocurran.

6.9.10. Mejora continua

160

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOEquipos específicos que atacan problemas crónicos o se enfocan en solucionar procesos individuales.MEJOR PRACTICAExisten equipos de trabajo que manejan datos e información con el fin de prevenir los problemas antes de que ellos ocurran, resuelven problemas existentes, y se enfocan en la excelencia del proceso.La gerencia esta profundamente involucrada con los resultados de estos equipos y motivan a los empleados a realizar reingeniería de procesos.

6.9.11. Preservación del producto

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un buen manual o un sistema automatizado para inspeccionar, hacer seguimiento, asignar espacios, escoger y proteger los productos.El espacio es utilizado eficazmente: el daño y la merma son bajas.Los productos no conformes son segregados completamente y existe un proceso para desecharlos apropiadamente.El inventario de productos terminados es controlado al 99% o mejor.MEJOR PRACTICAExiste un sistema completamente automatizado que esta conectado a un sistema MRP efectivo y que permite una extensa inspección, protección y segregación de los materiales y productos.

Materials Requirements Planning (MRP), es una metodología de decisión que determina el tiempo y calidad de los materiales que deben comprarse.

El inventario de productos terminados es completamente visible y controlado.Los productos y materiales críticos

161

son asegurados.Existen pocos o algunos daños, perdidas o no conformidades de productos.

6.9.12. Control de documentos y registros

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un buen sistema que asegura que sólo los documentos más recientes se encuentran disponibles.Los registros son generalmente accesibles pero no siempre son eficientemente y rápidamente localizados.MEJOR PRACTICATodos los documentos críticos para la calidad y los procesos son completamente definidos, controlados y actualizados regularmente.Las ultimas y mejores versiones y todos los registros de calidad guardados son accesibles inmediatamente y universalmente en línea.

6.9.13. Enfoque del cliente

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa satisfacción del clientes es medida de varias maneras y el resultado es utilizado con el fin de impulsar mejoras.La información de las devoluciones es utilizada para reducir costos y repeticiones.

162

Se utiliza una empresa externa para dirigir las auditorias de satisfacción del cliente.

La Auditoria de Satisfacción al Cliente detecta las expectativas de los clientes, mide y cuantifica el cumplimiento del servicio y lo compara con las expectativas del cliente.

Mecánica de la AuditoriaConvertir el Servicio en atributos: Valores tangibles, todavía no medibles.

Ejemplo: La rapidez se puede “tocar” y para medirla es preciso contar con un parámetro, pudiendo ser de tres tipos: números, tiempos o caracterizaciones.

Atributo RapidezParámetro deseado

Que cuando llame a seguridad pública no tarde más de 10 minutos en llegar a domicilio

Parámetro recibido

Tardaron 40 minutos en llegar según nos dicen fue el cambio de turno

MEJOR PRACTICAExiste un enfoque hacia la lealtad del cliente y su compromiso versus la simple satisfacción.La gerencia avala los planes de acción dirigidos por la información de la lealtad y compromiso del cliente.Las prioridades son basadas en acciones proactivas probable-mente con el fin de dirigir una conducta positiva del cliente.

6.9.14. Compromiso y lealtad del cliente

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa satisfacción del cliente es medida o determinada de otra manera.Las quejas mayores son seguidas y categorizadas.Las acciones que toma la gerencia son de acuerdo a los niveles de ruido.MEJOR PRACTICALa lealtad y compromiso del cliente son totalmente definidos y posicionados de acuerdo a la rentabilidad.Se aplica análisis estadístico para

163

medir la lealtad del cliente y las quejas.La gerencia esta enfocada en conducir una conducta positiva del cliente.

6.9.15. Diseño de la calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe diseñan o rediseñan nuevos o existentes productos, en conjunto con los clientes, proveedores y empleados, dándole a la calidad y seguridad un peso apropiado de acuerdo a su rentabilidad.Los datos de los reportes de problemas, son utilizados para evitar problemas pasados o defectos.Todavía pueden existir algunos “huecos” funcionales sin embargo con una retroalimentación no formal.MEJOR PRACTICAUn diseño de proceso formal de “fin a fin” es utilizado.Existe una retroalimentacion activa de todas las áreas funcionales de diseño (por ejemplo: mantenimiento, centro de llamadas, manufactura)La información de post-venta y reparación es activamente usada en el diseño.

6.9.16. Entrenamiento en calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOSe encuentra definido un entrenamiento formal en calidad para por lo menos los gerentes de nivel superior y empleados.Los archivos detallados de los entrenamientos se encuentran disponibles.

164

Se encuentran documentadas las habilidades requeridas para cada posición y se exige a los empleados que certifiquen sus competencias contra estas habilidades.MEJOR PRACTICAEl entrenamiento en calidad empieza durante la orientación de los nuevos empleados.Todos los empleados (incluso los temporales) tienen entrenamiento básico en habilidades relacionadas a la calidad, y entiende la Política de Calidad de la empresa.Existe un entrenamiento avanzado basado en los requerimientos de habilidades y competencias de la posición.La efectividad del entrenamiento es medido basándose en los resultados del proceso, pruebas de conocimiento y evaluación de objetivos.Se guardan todos los registros de los entrenamientos.El entrenamiento es extendido e incluye a clientes y proveedores.

165

6.9.17. Despliegue de calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLa función de calidad es administrada formalmente por equipos multi-funcionales con representación de todas las áreas y una participación semanal.

El QFD (Quality Function Deployment) es un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

Tiene dos propósitos: Desplegar la calidad del producto o

servicio. El diseño se realizará sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.

Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.

Existe un criterio formal para el escalamiento de problemas.La función de calidad tiene la autoridad para dirigir, evaluar, y manejar todas las funciones relacionadas a la calidad, incluso los sistemas de calidad, procesos de calidad, mediciones, cumplimiento regulatorio, ISO y procesos de ingeniería.La resistencia es moderada.MEJOR PRACTICAExiste un enfoque “ fin a fin” para la calidad.Existe una retroalimentacion activa de todas las áreas funcionales.La función de calidad actúa como un grupo de soporte, centro de entrenamiento, grupo de evaluación interna, y recurso general.La función de calidad recomienda, facilita y ayuda a la visión de implementación de los procesos de calidad efectivos que pertenecen a las áreas operacionales.Existe un enfoque en prevenir,

166

mejorar y lograr la efectividad del proceso.Las funciones de operación requieren iniciativas de calidad.

6.9.18. Auditorias de calidad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un proceso totalmente documentado de auditoria al proveedor, el cual es soportado por un entrenamiento efectivo, mediciones , reportes y procesos de acción.

Los proveedores de productos o servicios que tienen un impacto importante en los de la empresa deben ser especialmente controlados. El requisito de controlar los procesos contratados externamente es exigido por la norma ISO 9001:2000 (apdo. 4.1), convirtiendo la auditoria a proveedores en un medio muy adecuado para llevar a cabo esta tarea.

Existe un sistema de auditoria al proveedor “de un solo tamaño para todos” utilizando preguntas y técnicas de auditoria estandariza-das.Auditores externos son utilizados para complementar al personal de auditoria interna y realizar sugerencias de mejora.MEJOR PRACTICAEl proceso de auditoria al proveedor es robusto y cuenta con apoyos adicionales, incluyendo un proceso de acción con retroalimentación que se relaciona con el precio y la retención.Los proveedores y clientes frecuentemente están involucrados en procesos de mejora de la auditoria.Todos los auditores están certificados por terceras partes objetivas (ASQ ISO, Baldrige, COPC, etc)Los auditores internos son certificados internamente, regular-mente evaluados, recapacitados si es necesario, y reconocidos por su excelente desempeño.

167

6.10 SEGURIDAD

6.10.1. Transacciones y seguridad

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un proceso 100% exacto sin intervención humana.Las prácticas normales de la industria sirven para apoyar la seguridad.

La Seguridad Industrial es el conjunto de técnicas que tienen por objeto la prevención de los accidentes.

MEJOR PRACTICAExiste un proceso 100% exacto en tiempo real.Existen buenas practicas de seguridad en la industria.

6.10.2. Seguridad de instalaciones

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExisten pasos razonables con el fin de asegurar la protección de los empleados, clientes, proveedores, materiales y propiedades.MEJOR PRACTICAExisten pasos avanzados con el fin de asegurar la protección de los empleados, clientes, proveedores, materiales y propiedades.No ocurren incidentes de piratería, ataques personales, robo, o hurtos mayores.

168

6.10.3. Gestión del riesgo

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOLos riesgos normales del negocio son anticipados y tratados.

MEJOR PRACTICAExiste un sistema sofisticado y exitoso que analiza y evita los riesgos.

6.10.4. Planeamiento continuo del negocio

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExisten políticas de reacción frente a crisis.Existen planes desarrollados para diferentes escenarios en situaciones alternativas.MEJOR PRACTICAExisten lugares disponibles para sistemas y operaciones.Existe un equipo de administración de crisis, que monitorea las condiciones y determina las acciones requeridas.Se establecen líneas de tiempo de acción de crisis para eventos a los que se les puede realizar seguimiento (ejm : huracanes)Los planes de escenario son probados periódicamente.

169

6.11 ESTANDARES DE LA INDUSTRIA

6.11.1. Estándares de identificación de productos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un uso completo de los estándares de la industria para la identificación de los formatos y números de los productos.Uso de estándares de la industria para identificar los productos es aplicable a todos los niveles de empaque.Existe una función de “gestión única" que asegura que cada productos se identifica de manera única y que este número de producto es reciclado apropiadamente.MEJOR PRACTICAExiste una internalización de los números estándar de los productos en el sistema interno y aplicaciones (no traducir desde un sistema de numeración propietario)Existe participación en la industria en los esfuerzos de realizar estándares.La numeración y los formatos cumplen con otros estándares de la industria tales como EAN.UCC, EPC, GTIN, etc.

6.11.2. Estándares de identificación de unidades logísticas

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un uso total de estándares de la industria para la identificación de formatos y números de las unidades logísticas.El uso de estándares de la industria para la identificación de unidades logísticas es aplicable a todos los niveles de empaque.

170

Existe una función de “gestión única" que asegura que cada unidad logística es identifica de manera única.MEJOR PRACTICAExiste un sistema sofisticado que relaciona los estándares de unidades logísticas (por ejemplo el SSCC del EAN.UCC) con la guía de remisión electrónica (ASN).Los consignatarios relacionan la guía de remisión electrónica (ASN) y los estándares de unidades logísticas para el sistema de gestión del transporte.El consignatario actualiza el Sistema de gestión de almacenes con las guías de remisión electrónicas y los datos estándares de las unidades logísticas.El consignatario utiliza la guía de remisión electrónica y estándares de unidades logísticas, en el proceso de recepción automática y actualiza en tiempo real los sistemas de la gestión de la Cadena de Suministro.

6.11.3. Estándares de datos

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un uso completo y de apoyo a los formatos estándar de la industria y a los estándares (EDI, XML, etc) para los datos relacionados con los productos, transacciones de negocios, etc.Son miembros de las asociaciones de comercio u otros grupos de la industria que son activos en realizar esfuerzos de hacer estándares.MEJOR PRACTICAExiste una integración interna de los estándares de datos en las aplicaciones internas de la empresa.Existe participación en la industria en los esfuerzos de realizar estándares.

171

6.11.4. Estándares en las transacciones

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOExiste un uso completo y de apoyo a los formatos estándar de la industria y a los estándares (EDI, XML, etc) para el intercambio electrónico de documentos de negocios primarios (orden de compra, factura, etc)Son miembros de las asociaciones de comercio u otros grupos de la industria que son activos en realizar esfuerzos de hacer estándares.MEJOR PRACTICAExiste un uso completo y de apoyo a los formatos estándar de la industria y a los estándares (EDI, XML, etc) para el intercambio electrónico generalizado de documentos de negocios (orden de compra, factura, mayor información de los productos, cotización de precios, guía de remisión electrónica, descuentos, etc)Existe participación en la industria en los esfuerzos de realizar estándares.

6.11.5. Identificación automática

CALIFICACION =



MINIMO RECOMENDADOUtilizan identificación automática para todos los productos enviados; es decir, todos los productos son etiquetados con un tipo de código legible por equipos de captura automática de datos, utilizando el diseño del estándar de la industria (Código de barras, código bidimensional, RFID, etc)Utilizan la identificación automática en todos los niveles de empaque.

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Existen sistemas para el uso de EPC por ítem y unidades logísticas, pero no totalmente implementados.MEJOR PRACTICAExisten capacidades de control de calidad que aseguran que las etiquetas de identificación automática son legibles para un estándar de alta calidad.Tienen participación en los grupos que desarrollan los estándares y en los procesos que gobiernan los estándares de identificación automática de la industria.Existe una utilización completa del EPC por producto y por unidad logística.

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