BILETOMATY ułatwienie czy pułapka ?
Biletomat:• Sprzedaż biletów komunikacji miejskiej w Warszawie
• Stacja metra Młociny
Badania:• 17 pasażerów
• Marzec 2011
• Badanie eyetrackingowe z rejestracja wideo oraz krótki wywiad
Respondenci:• Pasażerowie
• Korzystający z komunikacji miejskiej
• 9 osób, które wcześniej nie korzystały z biletomatów, w wieku 21-67
• 8 osób, które korzystają regularnie, w wieku 20-33 lata
Przebieg badania:• Zakup biletu jednorazowego, z uwzględnieniem ulg jakie przysługują
• Rejestracja wideo wszystkich kroków wraz ze ścieżką patrzenia
• Wywiad potestowy dotyczący satysfakcji i oceny urządzenia
Biletomat
5
4
3
2
1
Od czego powinien zacząć klient?
Od czego zaczynał?
Etap 1 pierwszy kontakt z biletomatem
• Osoby które kupowały po raz pierwszy– zaczynały od wrzucania monet (uporczywie! - w 100%)
• Osoby kupujące po raz kolejny omijały ten etap – wchodziły od razu w kontakt z ekranem
Etap 1 pierwszy kontakt z biletomatem
• Zupełna bezradność osób starszych – nie umiały poradzić sobie z biletomatem – nie potrafiły rozpocząć procedury nawet z pomocą osób prowadzących badanie.
• Mylący klawisz „info” na głównym ekranie brak poszukiwanych informacji utrudniony powrót – działająca tylko opcja wstecz
Etap 2 procedura wybierania biletu
• Na czerwono elementy do wyboru 8 kroków wyboru ścieżki
Osoba korzystająca wcześniej:• cała uwaga na właściwą informację
Osoba nie korzystająca wcześniej:• uwaga na obu obszarach•zerkanie na obszar obok
Etap 2 procedura wybierania biletu
Etap 2 procedura wybierania biletu
Osoby nie korzystające wcześniej:• niezrozumiałe terminy, powodują odwołanie się do opcji wybranej wcześniej
Etap 2 procedura wybierania biletu
Osoby nie korzystające wcześniej:• znane terminy: porównywanie pomiędzy opcjami na tym samym poziomie
Osoby korzystające wcześniej: znają ścieżkę, nie wybierają spośród dostępnych opcji
Etap 2 procedura wybierania biletu
Osoby nie korzystające wcześniej:• czytają początek komunikatu, lub całość
Osoby korzystające wcześniej:• nie czytają treści komunikatu
?Gdzie jest bilet 20-minutowy?
Etap 2 procedura wybierania biletu
Niejednoznaczne terminy – trudno interpretowalne różnice pomiędzy poszczególnymi opcjami biletów wymagana znajomość terminów
Etap 2 procedura wybierania biletu
Osoby nie korzystające wcześniej:• w pierwszej kolejności patrzą na + oraz 1;
Etap 2 procedura wybierania biletu
• Brak konsekwencji w stosowanych oznaczeniach -> krok do wyboru to nie zawsze czerwony prostokąt z napisem
• Kupujący najczęściej wciskają cyfrę „1” zamiast plusika przy wyborze ilości sztuk sądzą, że to przejście do kolejnej czynności
• Dodaj i odejmij zanim przejdziesz dalej !
Etap 3 procedura dokonywania płatności
Po wybraniu biletu bez problemu większość respondentów wiedziała gdzie włożyć pieniądze.
Etap 3 procedura dokonywania płatności
Ekran końcowy prezentuje dużo informacji, które nie są czytelne na użytkownika w trackie dokonywania płatności.
Problemy jakie występowały na tym etapie:
• przy wyrzuceniu zbyt małej kwoty trudna identyfikacja informacji o brakującej kwocie
• Po krótkim czasie informacja: „upłyną czas do zapłaty” i należy od początku kupować
• Wybieranie „potwierdzenia sprzedaży ” w każdej niejasnej sytuacji, kiedy bilet powinien zostać wydrukowany a go nie było
• Czytelna informacja o drukowaniu• Za szybko znikająca informacja
„zabierz bilet”• Osoby, które wcześniej korzystały z
biletomatu wiedziały, gdzie odebrać bilet
• Za słaba informacja: starsza osoba nie potrafiła w ogóle zlokalizować podajnika
• Osoby korzystające pierwszy raz często kierowały uwagę na czytnik kart miejskich, aby odebrać bilet
Etap 4 procedura odbioru biletu
• nie rozumiałam terminów: między jakieś strefy; nie wiedziałam gdzie pieniądze, gdzie bilet, jak zacząć
• dużo komplikacji, za informacji do wyboru• opisy nie dobre, jakieś nazwy nieznane• za dużo opcji po kolei, nie wiedziałem co znaczą i
co wybrać• Nie byłabym pewna, że mam dobry bilet
Wywiad – co przeszkadzało osoby, które kupowały po raz pierwszy
• za dużo opcji na ekranie, zawsze wybieram to samo
• ostatni krok mnie zawsze myli, brak informacji czy bilety już są, czy można je odebrać i gdzie
• nie wiem co to znaczy międzystrefowy, i co to za strefy, ale to może dlatego że go nie kupuje
• duża ilość kroków, zawsze powtarzam te same, nie chciał przyjąć moim 20 zł
Wywiad – co przeszkadzało osoby, które kupowały po raz kolejny
• czerwone przyciski, bo one zawsze były jako wybór
• pomocne były oznakowania, zawsze czerwonych i niebieskich okienek
• duże napisy• czcionka wystarczająca
Wywiad – co pomagało osoby, które kupowały po raz pierwszy
• przejrzystość• duże ikonki, wyraźne napisy• po kolei napisane co rozbić, nic sprawia trudności• czytelne opcje, łatwe do zrozumienia• dotykowy ekran• kolory, polecenia co masz dalej zrobić
Wywiad – co pomagało osoby, które kupowały po raz kolejny
• powinno być tyle przycisków ile jest opcji biletów jeden przycisk – jeden kupiony bilet
• powinno być to proste, jest za skomplikowane. bilet powinien być od razu dostępny
• dlaczego bilet tak nisko?• mniej różnych przycisków i ekranów i jakiś
podajników• może pomoc, jak bilet byłby dla mnie najlepszy
jak jadę gdzieś i się przesiadam albo nie
Wywiad – uwagi i rekomendacjeosoby, które kupowały po raz pierwszy
• mniej kroków do biletów jednorazowych, jak kupuję zawsze to samo
• brakuje obrazków• mniej wszystkiego, napisów, informacji, kroków• żeby się dało szybciej• Nic bym nie poprawił, oby były bilety zawsze
Wywiad – uwagi i rekomendacjeosoby, które kupowały po raz kolejny
• mało przyjazne urządzenie dla osób chcących skorzystać po raz pierwszy z biletomatu:
brak jasnego i wyraźnego komunikatu od czego zacząć wszystkie osoby korzystające po raz pierwszy próbują wcisnąć monetę (często na siłę)
dostępna instrukcja nie spełnia swojej roli, a wręcz wprowadza dezinformacje
info – jako pomoc dostępna na ekranie – również nie spełnia swojej roli
Podsumowanie
• użycie terminów nie zrozumiałych dla wszystkich (międzyszczytowy, terminowy, krótkookresowy itd)
te terminy są elementami nawigacji, więc ich niezrozumienie wpływa bezpośrednio na interakcje z systemem
Odwoływanie się do wcześniejszego wyboru• klienci korzystający regularnie znają zazwyczaj
jedynie „swoją” ścieżkę – przy zakupie innych biletów mogliby mieć więcej problemów
• zbyt wiele kroków – osoby korzystające po raz pierwszy są zdezorientowane, po raz kolejny – znużone…
Podsumowanie
• za dużo informacji na ekranie końcowym (płatność, drukowanie)
kupujący nie widzą co się dzieje w danym momencie (i co należy zrobić dalej)
• zapytani o najbardziej pomocne elementy badani: zarówno kupujący po raz pierwszy, jak i po raz
kolejny docenili kody wizualne „czerwony znaczy wybrać” oraz zadowalającą wielkość czcionki (napisy były dobrze widoczne)
wyłamanie z konwencji „akceptuj” poza przyciskiem, powoduje problemy z przejściem tego kroku
Podsumowanie
www.eyetracking.pl