Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 1

Boekenbal

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 2

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 3

Even wat feiten

• Van $ 0 omzet in 1999 naar $ 1,2 mljrd dollar in 2010

• Best place to work VS 2012: 11 (Google is 1)

• 3.000 medewerkers eind 2011, 70% groei tov 2010

• 75% terugkerende klanten

• Sinds 2009 in handen van Amazon.com

• Beste klantenservice in VS in 2011

• NPS: 40 (60% promotors/20% criticasters

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 4

Wereld voor online shops volledig op zijn kop gezet door (onmogelijk) hoge service standaarden

• Levering binnen 24 uur• Gratis verzending heen en terug• Tot aan 365 dagen gratis

terugzenden• Grootste voorraad online schoenen

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 5

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 6

Hoe krijgen ze dat voor elkaar?

Inkoop & display• Leveranciers zijn ook net mensen• Tracecodes in het fullfilmentcentre

(magazijn)• 24/7 fullfilmentcentre open• Webcare• logistieke dienst• kwaliteitsteam• fotostudio’s (…..foto’s)• kwaliteitsteam• beschrijving• kwaliteitsteam • het web op

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 7

Hoe krijgen ze dat voor elkaar?

Personeel• Aannamebeleid• Cultuurfit voor Skillsfit• Inwerktraject• $ 4000 oprotbonus

• Customer Loyalty Team• Kwalitatief goed advies • Persoonlijke klik• Wow

Veel eigen verantwoordelijkheid

Veel evaluaties

Targets op happiness niet op snelheid van afhandeling

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 8

Hoe krijgen ze dat voor elkaar?

Personeel• Aannamebeleid• Cultuurfit voor Skillsfit• Inwerktraject• $ 4000 oprotbonus

• Customer Loyalty Team• Kwalitatief goed advies • Persoonlijke klik• Wow

Veel eigen verantwoordelijkheid

Veel evaluaties

Targets op happiness niet op snelheid van afhandeling

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 9

Hoe krijgen ze dat voor elkaar?

Personeel• Betalen onder het

marktgemiddelde• Hoe hoger hoe meer kans op

onderbetaald werk• Gratis eten, drinken, events• $36000

• 20% wordt besteed aan buiten het werk om gerelateerde “fun” activiteiten

@dylanhurst: I saw Winnie the Pooh running through the parkinglot. Yes I work at Zappos!

Korte en lange termijn Fun

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 10

Vraag

Verrassing of gemak?

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 11

Vraag

Concurrentiemodel: Tracey & Wiersema

It’s about customer experience and people are willing to pay for that.

Gemak als eerste, verrassing daarna.

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 12

Service

1. Snelheid• Ontvangst binnen 24 uur• Telefonische bereikbaarheid binnen 20

sec2. Kennis

• Producten• Dienstverlening

3. Goed maken• Vip-programm• Coupon • Zappos zegt sorry

4. Verrassing• Speciaal VIP-callcentrenummer• VIP-ordering page• Concurrent• Extra producten• Terugbezorgen van persoonlijke items

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 13

Persoonlijk

• Handgeschreven bedankkaartjes• Bloemen, trouwkaartje• Boek getekend door het hele

managementteam• Laten oppikken van de retourproducten• Etc.

Way We Serve Statement

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 14

Meer dan schoenen

• Universiteit• Persoonlijke groei• Ook kleren, accessoires, tassen,

huishoudelijk, beauty • Virgin achterna• Trainingsbureau

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 15

Kan Zappos succesvol blijven?

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 16

Vele documenten op:

www.Zappos Insights.com

Boekenbal, 30 augustus 2012, The Zappos Experience, gepresenteerd door Irene de Ruijter 17

Mindful MarketingDanzigerkade 9E

1013 AP Amsterdam020-6365396

www.mindful.nl