Как сделать Продавца
ВАУ-точкой контакта?
Майя Бадлуева, руководитель проектной группы ТРЕУГОЛЬНИК
Цельонлайн и офлайн точек контакта – получить
интерес Покупателя в виде звонка или прихода в офис/магазин.
Решение о покупке Покупатель принимает после
общения с Продавцом.
Продавец – кто это?
Это любой сотрудник, с которым контактирует Ваш клиент в процессе покупки
Продавец – это:
СекретарьГорничнаяОфициантАссистентУборщица
Продавец-консультантКассир
ДиректорУпаковщик
И т.д.
Как проверить
Продавца?
Тайный Покупатель
Тайный Покупательметод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИМЯ МАГАЗИНА
оценка комментарии
Встреча клиента%
Консультация покупателя %
Работа с возражениями %
Прощание с клиентом %
Общий балл и впечатление %
Пример отчета
Результаты акции
«Тайный Покупатель» 1) Все продавцы выполняют роль "ходячих каталогов" - они
отлично разбираются в товарах, их свойствах, т.д. Но никто
сам активно не продает.
Полностью отсутствуют встречные вопросы для выявления
потребностей.
2) Практически полное отсутствие отработки возражения "В
другом месте дешевле", продавцы не видят преимуществ
покупки именно у них.
3) Продавцы не понимают, как правильно преподнести акции
и скидки компании. Сами в них не верят и переносят это на
клиента.
4) Когда клиент уходит, продавец соглашается и прощается.
Нет дружеского контакта, советов и удержания на покупку.
Этапы продажи
Установление контактаВыявление потребности
ПрезентацияРабота с возражениями
Закрытие сделки
Этап 1. Установление
контакта
Эффективная самопрезентация –завоевываем доверие
Вы-подходОбычно: Рекомендуется
Я, мой, мы, мне, наш, о нас Вы, вам, ваш
Я могу предложить.. У вас есть возможность..
Наша фирма 100 лет на рынке Вы получаете гарантию, что фирме-
партнеру 100 лет..
Мы не можем изменить график.. При изменении графика вы лишитесь
запасного дня на форс-мажор
Я смогу сделать это вовремя Вы получите это в срок
Признаки контакта –
какие?
Признаки контакта
Собеседник отвечает на ваши вопросы
Интересуется вашим мнениемПринимает открытые позы
УлыбаетсяНазывает вас по имени
Говорит больше васШутит
Принимает комплименты
Собственное
обесцениваниеБегающий взгляд
Опускание или прятанье глазСутулая спина
Извинения без причинПрятанье рукСуетливость
Высокий тембр голоса
Рекомендации
Зазубривайте стандартные ответыОтрабатывайте ситуации
А вы сможете доставить раньше на три дня?
Обычно: Рекомендуется
Конечно, да, мы сделаем как
удобно (суетливо,
скороговоркой)
Это необычный формат, я
должен уточнить. Я так
понимаю, в принципе вам
интересно, нужно только
решить вопрос с доставкой
раньше сроков? (уверенно, не
торопясь)
Саморегуляция
(внутренняя
деятельность)
Формирование представлений об ожиданиях других людей.
Анализ ожиданий.
Соответствующий ситуации стиль одежды.
Уверенная поза с прямой спиной.
Взгляд устремлен вперед. Настройка на диалог.
Восприятие аудитории: оценка ее состояния и своеобразия.
Сосредоточение. Самонаблюдение, самоконтроль
Невербальные
компоненты
Использование невербальных средств для выражения собственной
уверенности, если она есть: улыбка, контакт глаз, жесты; громкость,
модуляция голоса; ненапряженный тон, паузы.
Если не уверены в себе, используйте реплики, отражающие
естественность
Вербальные
компоненты
1. Обращение.
2. Развитие темы: формирование желаемого образа у аудитории а)
регулировка темпа; б) регуляция обратной связи.
3. Заключение
ПРАВИЛО ПЕРВОГО СВИДАНИЯ
Приветствие-
самопрезентация
Яркие статистические данныеНестандартные сравнения, аналогии
Упоминание клиентов-брендовУказание выгод от работы
Добрый день, меня зовут Майя Бадлуева. Представляю проектную группу Треугольник.
Мы занимаемся продвижением товаров и услуг и улучшением работы отдела продаж. (стандарт)
Мы разработали уникальную структуру маркетинг-кита, которая позволяет увеличить продажи на встречах в 4 раза и являемся единственными в Бурятии кто на этом специализируется. (Яркие статистические данные)
Мы занимаемся тем, что консультируем руководителей, как больше получать прибыли с каждого рабочего места. Нас называют корпоративным семейным доктором. (нестандартное сравнение)
Мы специализируемся на обучении менеджеров и руководителей по продажам. Наши заказчики: Еврокомплект, Тетрон, ЛВРЗ, Нацкредит, БайкалБанк. (бренды)
Мы занимаемся тем, что обучаем людей, что сказать, чтобы собеседник начал соглашаться. Если перед вами стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, то вы – наш клиент. (выгода)
Приветствие-
самопрезентация
Ваш вариант?
Время: 1,5 минуты
Если вам звонят
УЛЫБКА! Прием: зеркало
Не жуйте и не пейтеПриветствие и прощание
Супервопрос: Могу я вам чем-нибудь помочь?
Этап 2. Выяснение
потребности
Задаем Открытые вопросы.
Этап 2. Выяснение
потребностиВыяснение прошлого
опыта
Анализ текущей
ситуации
Какие планы на
будущее?
Как проблемы решали
раньше?
Какие есть проблемы
на сегодня?
Какие планы ставите и
что хотите делать?
Этап 2. Выяснение
потребности
Техника SPIN
S - СитуационныеP - ПроблемныеI - ИзвлекающиеN - Направляющие
вопросник
Придает вес и солидностьДает статус экспертаИнициатива в ваших рукахПрограммирует результат
Этап 3. Презентация
Ценность важнее цены
Ключевыефакторы выбора
Конкур №1 Конкур №2 Конкур №3 Конкур №4
Цена
Доставка
Сервис
…..
Таблица анализа конкурентов
Этап 3. Презентация
Различные виды и способы размещения участников за столом
Угловое расположение «Дружеский контакт»
Позиция сотрудничества
Подключение к переговорам третьей стороны
Оборонительная позиция, соперничество
Независимая позиция
Лучший помощник вашего
Продавца
Маркетинг-кит
Это продающая презентация для увеличения продаж на
встречах с клиентами и отправки по электронной почте
Зачем нужен маркетинг-кит?
Он увеличивает количество продаж на встречах с клиентами
С помощью эффективной структуры, продающего текста и стильного дизайнараскрываются основные преимущества Вашей компании
Он визуализирует аргументы, закрепляет отзывы
Даёт ответы на вопросы и закрывает возражения клиента
Позволяет обратить внимание клиента на вашу речь
Качественный маркетинг-кит - это важная составляющая репутации компании.
Маркетинг-кит –
диалог с клиентом
Продукт
Люди/команда
Клиенты и проблемы
Сервис и процесс
Офис, производство
Советы
Отзывы
Маркетинг-кит должен..
Быть полезным
Показать клиенту ценность
Вызвать доверие
Этап 4. Возражения
принцип 3-х «П»:
«ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ».
Этап 4. Возражения
- Это нам неинтересно
- Конечно, неинтересно, ведь вы не видели сколько сможете сэкономить. Мы только в последнем месяце
получили 8 новых клиентов от рекомендаций. Стали бы мы вам это советовать, если не считали полезным?
Скажите, сколько у вас автомашин?
Этап 5. Закрытие сделки
Правило резюме.Я так понимаю, вам все подходит
Все ли вопросы мы прояснили?
Есть ли у вас еще пожелания?
Готовим договор для ознакомления?
Этап 5. Прощание
Дарите подарки!
Закрепляйте статус эксперта
«Профессионализм
проявляется в
деталях»
Корпоративная Книга
Продаж
Рекомендуем!
описание продуктов компании
преимущества компании и продукта
кому и как именно его надо продавать
этапы работы с клиентами
стандарты и шаблоны
система обучения и адаптации
сотрудников
Корпоративная Книга
Продаж
Содержание Книги Продаж
•Стандарт разговора при входящем звонке
•Приветствие и самопрезентация
•Способы установить контакт с клиентом
•Стандарт отстройки от конкурентов
•Скрипты холодных звонков
•Стандарты работы с возражениями
•Проработка ценовых возражений
•Стандарт ответов при запрашивании скидки
•Закрытие продажи
•Специальное предложение
•Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к
применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».
•Технология повторных продаж
•Список обязательных вопросов при встрече с клиентом
•Выгоды и преимущества компании для озвучивания по телефону, при
встрече или в маркетинговых материалах
•Таблица схожих товарных групп: какие дополнительные и сопутствующие
товары и услуги предлагать к основному продукту, которым интересуется
клиент
Recommended