Transcript
Page 1: Cотрудник как вау точка контакта

Как сделать Продавца

ВАУ-точкой контакта?

Майя Бадлуева, руководитель проектной группы ТРЕУГОЛЬНИК

Page 2: Cотрудник как вау точка контакта

Цельонлайн и офлайн точек контакта – получить

интерес Покупателя в виде звонка или прихода в офис/магазин.

Page 3: Cотрудник как вау точка контакта

Решение о покупке Покупатель принимает после

общения с Продавцом.

Page 4: Cотрудник как вау точка контакта

Продавец – кто это?

Это любой сотрудник, с которым контактирует Ваш клиент в процессе покупки

Page 5: Cотрудник как вау точка контакта

Продавец – это:

СекретарьГорничнаяОфициантАссистентУборщица

Продавец-консультантКассир

ДиректорУпаковщик

И т.д.

Page 6: Cотрудник как вау точка контакта

Как проверить

Продавца?

Тайный Покупатель

Page 7: Cотрудник как вау точка контакта

Тайный Покупательметод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.

Page 8: Cотрудник как вау точка контакта

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИМЯ МАГАЗИНА

оценка комментарии

Встреча клиента%

Консультация покупателя %

Работа с возражениями %

Прощание с клиентом %

Общий балл и впечатление %

Пример отчета

Page 9: Cотрудник как вау точка контакта

Результаты акции

«Тайный Покупатель» 1) Все продавцы выполняют роль "ходячих каталогов" - они

отлично разбираются в товарах, их свойствах, т.д. Но никто

сам активно не продает.

Полностью отсутствуют встречные вопросы для выявления

потребностей.

2) Практически полное отсутствие отработки возражения "В

другом месте дешевле", продавцы не видят преимуществ

покупки именно у них.

3) Продавцы не понимают, как правильно преподнести акции

и скидки компании. Сами в них не верят и переносят это на

клиента.

4) Когда клиент уходит, продавец соглашается и прощается.

Нет дружеского контакта, советов и удержания на покупку.

Page 10: Cотрудник как вау точка контакта

Этапы продажи

Установление контактаВыявление потребности

ПрезентацияРабота с возражениями

Закрытие сделки

Page 11: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 1. Установление

контакта

Эффективная самопрезентация –завоевываем доверие

Page 12: Cотрудник как вау точка контакта

Вы-подходОбычно: Рекомендуется

Я, мой, мы, мне, наш, о нас Вы, вам, ваш

Я могу предложить.. У вас есть возможность..

Наша фирма 100 лет на рынке Вы получаете гарантию, что фирме-

партнеру 100 лет..

Мы не можем изменить график.. При изменении графика вы лишитесь

запасного дня на форс-мажор

Я смогу сделать это вовремя Вы получите это в срок

Page 13: Cотрудник как вау точка контакта

Признаки контакта –

какие?

Page 14: Cотрудник как вау точка контакта

Признаки контакта

Собеседник отвечает на ваши вопросы

Интересуется вашим мнениемПринимает открытые позы

УлыбаетсяНазывает вас по имени

Говорит больше васШутит

Принимает комплименты

Page 15: Cотрудник как вау точка контакта

Собственное

обесцениваниеБегающий взгляд

Опускание или прятанье глазСутулая спина

Извинения без причинПрятанье рукСуетливость

Высокий тембр голоса

Page 16: Cотрудник как вау точка контакта

Рекомендации

Зазубривайте стандартные ответыОтрабатывайте ситуации

А вы сможете доставить раньше на три дня?

Обычно: Рекомендуется

Конечно, да, мы сделаем как

удобно (суетливо,

скороговоркой)

Это необычный формат, я

должен уточнить. Я так

понимаю, в принципе вам

интересно, нужно только

решить вопрос с доставкой

раньше сроков? (уверенно, не

торопясь)

Page 17: Cотрудник как вау точка контакта

Саморегуляция

(внутренняя

деятельность)

Формирование представлений об ожиданиях других людей.

Анализ ожиданий.

Соответствующий ситуации стиль одежды.

Уверенная поза с прямой спиной.

Взгляд устремлен вперед. Настройка на диалог.

Восприятие аудитории: оценка ее состояния и своеобразия.

Сосредоточение. Самонаблюдение, самоконтроль

Невербальные

компоненты

Использование невербальных средств для выражения собственной

уверенности, если она есть: улыбка, контакт глаз, жесты; громкость,

модуляция голоса; ненапряженный тон, паузы.

Если не уверены в себе, используйте реплики, отражающие

естественность

Вербальные

компоненты

1. Обращение.

2. Развитие темы: формирование желаемого образа у аудитории а)

регулировка темпа; б) регуляция обратной связи.

3. Заключение

Page 18: Cотрудник как вау точка контакта

ПРАВИЛО ПЕРВОГО СВИДАНИЯ

Page 19: Cотрудник как вау точка контакта

Приветствие-

самопрезентация

Яркие статистические данныеНестандартные сравнения, аналогии

Упоминание клиентов-брендовУказание выгод от работы

Page 20: Cотрудник как вау точка контакта

Добрый день, меня зовут Майя Бадлуева. Представляю проектную группу Треугольник.

Мы занимаемся продвижением товаров и услуг и улучшением работы отдела продаж. (стандарт)

Мы разработали уникальную структуру маркетинг-кита, которая позволяет увеличить продажи на встречах в 4 раза и являемся единственными в Бурятии кто на этом специализируется. (Яркие статистические данные)

Мы занимаемся тем, что консультируем руководителей, как больше получать прибыли с каждого рабочего места. Нас называют корпоративным семейным доктором. (нестандартное сравнение)

Мы специализируемся на обучении менеджеров и руководителей по продажам. Наши заказчики: Еврокомплект, Тетрон, ЛВРЗ, Нацкредит, БайкалБанк. (бренды)

Мы занимаемся тем, что обучаем людей, что сказать, чтобы собеседник начал соглашаться. Если перед вами стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, то вы – наш клиент. (выгода)

Page 21: Cотрудник как вау точка контакта

Приветствие-

самопрезентация

Ваш вариант?

Время: 1,5 минуты

Page 22: Cотрудник как вау точка контакта

Если вам звонят

УЛЫБКА! Прием: зеркало

Не жуйте и не пейтеПриветствие и прощание

Супервопрос: Могу я вам чем-нибудь помочь?

Page 23: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 2. Выяснение

потребности

Задаем Открытые вопросы.

Page 24: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 2. Выяснение

потребностиВыяснение прошлого

опыта

Анализ текущей

ситуации

Какие планы на

будущее?

Как проблемы решали

раньше?

Какие есть проблемы

на сегодня?

Какие планы ставите и

что хотите делать?

Page 25: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 2. Выяснение

потребности

Техника SPIN

S - СитуационныеP - ПроблемныеI - ИзвлекающиеN - Направляющие

Page 26: Cотрудник как вау точка контакта

вопросник

Придает вес и солидностьДает статус экспертаИнициатива в ваших рукахПрограммирует результат

Page 27: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 3. Презентация

Ценность важнее цены

Page 28: Cотрудник как вау точка контакта

Ключевыефакторы выбора

Конкур №1 Конкур №2 Конкур №3 Конкур №4

Цена

Доставка

Сервис

…..

Таблица анализа конкурентов

Page 29: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 3. Презентация

Различные виды и способы размещения участников за столом

Page 30: Cотрудник как вау точка контакта

Угловое расположение «Дружеский контакт»

Page 31: Cотрудник как вау точка контакта

Позиция сотрудничества

Page 32: Cотрудник как вау точка контакта

Подключение к переговорам третьей стороны

Page 33: Cотрудник как вау точка контакта

Оборонительная позиция, соперничество

Page 34: Cотрудник как вау точка контакта

Независимая позиция

Page 35: Cотрудник как вау точка контакта

Лучший помощник вашего

Продавца

Маркетинг-кит

Это продающая презентация для увеличения продаж на

встречах с клиентами и отправки по электронной почте

Page 36: Cотрудник как вау точка контакта

Зачем нужен маркетинг-кит?

Он увеличивает количество продаж на встречах с клиентами

С помощью эффективной структуры, продающего текста и стильного дизайнараскрываются основные преимущества Вашей компании

Он визуализирует аргументы, закрепляет отзывы

Даёт ответы на вопросы и закрывает возражения клиента

Позволяет обратить внимание клиента на вашу речь

Качественный маркетинг-кит - это важная составляющая репутации компании.

Page 37: Cотрудник как вау точка контакта

Маркетинг-кит –

диалог с клиентом

Продукт

Люди/команда

Клиенты и проблемы

Сервис и процесс

Офис, производство

Советы

Отзывы

Page 38: Cотрудник как вау точка контакта

Маркетинг-кит должен..

Быть полезным

Показать клиенту ценность

Вызвать доверие

Page 39: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 4. Возражения

принцип 3-х «П»:

«ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ».

Page 40: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 4. Возражения

- Это нам неинтересно

- Конечно, неинтересно, ведь вы не видели сколько сможете сэкономить. Мы только в последнем месяце

получили 8 новых клиентов от рекомендаций. Стали бы мы вам это советовать, если не считали полезным?

Скажите, сколько у вас автомашин?

Page 41: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 5. Закрытие сделки

Правило резюме.Я так понимаю, вам все подходит

Все ли вопросы мы прояснили?

Есть ли у вас еще пожелания?

Готовим договор для ознакомления?

Page 42: Cотрудник как вау точка контакта

Этап 5. Прощание

Дарите подарки!

Закрепляйте статус эксперта

Page 43: Cотрудник как вау точка контакта

«Профессионализм

проявляется в

деталях»

Page 44: Cотрудник как вау точка контакта

Корпоративная Книга

Продаж

Рекомендуем!

Page 45: Cотрудник как вау точка контакта

описание продуктов компании

преимущества компании и продукта

кому и как именно его надо продавать

этапы работы с клиентами

стандарты и шаблоны

система обучения и адаптации

сотрудников

Корпоративная Книга

Продаж

Page 46: Cотрудник как вау точка контакта

Содержание Книги Продаж

•Стандарт разговора при входящем звонке

•Приветствие и самопрезентация

•Способы установить контакт с клиентом

•Стандарт отстройки от конкурентов

•Скрипты холодных звонков

•Стандарты работы с возражениями

•Проработка ценовых возражений

•Стандарт ответов при запрашивании скидки

•Закрытие продажи

•Специальное предложение

•Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к

применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».

•Технология повторных продаж

•Список обязательных вопросов при встрече с клиентом

•Выгоды и преимущества компании для озвучивания по телефону, при

встрече или в маркетинговых материалах

•Таблица схожих товарных групп: какие дополнительные и сопутствующие

товары и услуги предлагать к основному продукту, которым интересуется

клиент

Page 47: Cотрудник как вау точка контакта

СПАСИБО!

Пишите, звоните:

Майя Бадлуева

676-176

[email protected]