Blinde Flecken für das IT-ManagementNeue Herausforderungen durch IT-Konsumerisierung
5. Juni 2012
Marc Martin
Solution Consultant
Neue Blinde Flecken für das IT-Management
Welche Gefahren entstehen für
Servicequalität und Support durch
IT-Konsumerisierung?
Agenda
• IT-Konsumerisierung
• Einführung in die CIO APM Studie
• Ergebnisse der Studie
• IT-Konsumerisierung wirft APM Reifegrad zurück
• End User Experience steht im Mittelpunkt
• Zusammenfassung und Ausblick
MarktumfeldWas für gewöhnlich drei Jahre dauerte, braucht nun ...
25 50 75 100
Bestseller: Geschwindigkeit bis 1 Mio. Stück
iPhone
(73 Tage)
iPhone
(73 Tage)
LG Android
(40 Tage)
LG Android
(40 Tage)
iPad
(28 Tage)
iPad
(28 Tage)
iPad2
(3 Tage)
iPad2
(3 Tage)
IBM PC
(3 Jahre)
IBM PC
(3 Jahre)
Tage
1 Mio. Stck.
iPhone 4S
(1 Tag)
iPhone 4S
(1 Tag)
Die nächste Welle in der IT wird durch die Konsumenten angetrieben
Methodik
• Die Studie wurde von der Marktforschungsagentur Vanson Bourne ausgeführt.
• Es wurden CIOs/IT Leiter in großen Unternehmen befragt.
• Verteilung: 100 UK, 100 F, 100 D,100 US, 30 Italien, 30 Benelux, 30 Australien, 30 Japan
• Die Studie wurde im September 2011 durchgeführt.
Themen
• IT-Konsumerisierung (‘Consumerization of IT’) ist ein aktuelles und wachsendes Thema in den Medien in Europa
• Der Ausdruck vereint aktuelle Entwicklungen wie
– Mobility,
– BYOD (Bring Your Own Device),
– Ubiquitous Computing,
– SaaS/Public Cloud
• Es wird erwartet, dass dieser Trend den IT Reifegrad beeinflusst – besonders im Bereich von Service Quality/Performance
„Sind Sie darüber besorgt, dass der wachsende Trend der IT-Konsumerisierung zum Geschäftsrisiko wird?“Ja: 77%, Nein: 23%
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
United Kingdom
France
Germany
USA
Japan
Italy
Australia
Benelux
NO
YES
„Es ist so gut wie unmöglich die End User Experience bei mobilen Geräten und Anwendungen zu managen, die über verschiedene Mobilfunkprovider genutzt werden.“
Yes No
64%36%
… der Befragten sagen:
„Größerer Einblick in die End User Experience bei Applikationen ist ein Schlüsselfaktor, um den Reifegrad des IT Managements zu erhöhen.“
86%
„Ich bin besorgt, dass die fehlende Transparenz von SaaS/Public Cloud Anbietern bei der Performance ihrer Services den IT Reifegrad verschlechtert.“Ja: 64%
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
United
Kingdom
France Germany USA Japan Italy Australia Benelux
YES
NO
Weitere Schlüsselerkenntnisse
• 73% der CIOs berichten, dass durch die IT-Konsumerisierung der Reifegrad ihrer Fähigkeiten beim Application
Performance Management eingeschränkt wird.
• Der Trend zur Konsumerisierung treibt bereits in 74% der Unternehmen unrealistische Erwartungen an die Rolle der IT
an.
• 64% der CIOs sagen, dass Mobility-Projekte in Unternehmen voran getrieben werden, ohne die volle Einbindung der IT.
• 73% der IT Abteilungen werden zurzeit am Support für SaaS
und Social Media Anwendungen gehindert, weil sie dem Business keine SLAs anbieten können.
L E V E L 5
U M F A S S E N D
• Aktives Management der Applikations-Lieferkette
• Echtzeit-Sicht genutzt, um die Serviceerbringung abzustimmen
• Nutzung “kollektiver Intelligenz” über das Internet
L E V E L 4
O P T I M I E R T
• Breite EUE sichtbarkeit und Deep-Dive Diagnosen über App Lieferkette
• Automatisierung der Problem-analyse und Diagnosen
• Handlungen priorisiert basierend auf Geschäftseinfluss mit tiefem Einblick in die Root-cause
L E V E L 3
E F F E K T I V
• EUE & Transaktionen sichtbar über die App Lieferkette
• Beschleunigte Problemlösung per Deep-Dive Diagnosen
• Probleme priorisiert nach Geschäftseinfluss
L E V E L 2
B E W U S S T
• Basisbewusstsein von EUE App Performance
• Kann Probleme identifizieren, aber Root-cause Analyse dauert zu lang
• Performance Baseline und Trends verfolgt
L E V E L 1
R E A K T I V
• eingeschränktes Verständnis von End-Benutzer Erfahrung (EUE) in Appl. Performance
• Reaktive Problemlösung und regelmäßige War Rooms
• Technologie-zentrierte, Device-basierte Sichtbarkeit
EUE
Sichtbarkeit
Priorisierung
nach ge-
schäftlichem
Einfluss
Optimierte
App & IT
Performance
Business
Agilität und
Wettbewerbs
vorteil
Compuware APM Reifegrad-Modell
Anwendung
Die Anwendungslieferkette
Die Herausforderung: IT-Konsumerisierung führt zu blinden Flecken bei traditionellem Monitoring
Infrastrukturen
Rechenzentrum Web ▪ Mobile ▪ App logic ▪ Datenbanken ▪ Netzwerk
▪ Mainframe ▪ Virtualisierung ▪ SOA ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern ISPs ▪ Mobile Carrier ▪ Browser
▪ Endgeräte ▪ AJAX ▪ JavaScript ▪ Mobile Apps
Benutzer
Kunden
Mitarbeiter
Cloud: Private und Public ▪ App logic
▪ Virtualisierung ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern
• Netzwerk Peer Probleme
• Ausfälle
• Inkonsistente geo Performance• Schlechte Performance unter Last• Stockende Content Delivery• Falsche ortsspezifische Inhalte
• Konfigurationsmängel• Überlastetes POP• Schlechte Routing-
Optimierung• Niedrige Cache Hit Rate
• Netzwerk Peer Probleme
• Bandbreiten-begrenzung
• Verbindung inkonsistent
• Konfigurations-fehler
• Designfehler in der Anwendung
• Programmfehler• Mangelhafte
infrastruktur
• Schlecht laufende JavaScript
• Browser/ Geräte inkom-patibilität
• Seiten zu groß• zu viele Objekte• schlechte
Cachenutzung
• Netzwerk Ressourcen Engpässe
• Fehlerhaftes Transcoding des Inhalts
• SMS Routing / Latenz Probleme
• Partnerbeziehung ineffizient
• Ineffektive SLAs
• Wirkungslose Ausgaben für Content Delivery Netzwerke
• Unzufriedene Kunden
• Hohe Abbruchraten
• Schlechte Budget-steuerung
• Fehl-investitionen in Infrastruktur
• Imageschaden• Beschädigtes
Marken-vertrauen
• Steigende Kosten• Viele Call Center
Anfragen
Kunden
Mitarbeiter
$$$$ $$$$ $$$$
$$$$$$$$
$$$$ $$$$
Es ist eine Herausforderung
außerhalb der Firewall mobile
Geräte und verschiedene
Browser etc. zu überwachen.
Wie wirken sich
Probleme auf den
Geschäftsablauf aus?
Die Lösung: Anwendungsperformance aus Sicht des Kunden betrachten.
Anwendung
Kunden
Mitarbeiter
Infrastrukturen
Anwendungsperspektive, die beim Endbenutzer beginnt
Anwendung
Rechenzentrum Web ▪ Mobile ▪ App logic ▪ Datenbanken ▪ Netzwerk
▪ Mainframe ▪ Virtualisierung ▪ SOA ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern ISPs ▪ Mobile Carrier ▪ Browser
▪ Endgeräte ▪ AJAX ▪ JavaScript ▪ Mobile Apps
BenutzerCloud: Private und Public ▪ App logic
▪ Virtualisierung ▪ CDNs ▪ Dienste von Drittanbietern
Anwendung
Compuware APM: Angetrieben durch End User Experience
• Breite Sicht auf die End User Experience undMulti-Tier Transaktionen (Real User Monitoring)
Rechenzentrum und Cloud
XML/SOAPXML/SOAPhttp SQL TCIP/IP
Alle Tiers, alle Transaktionen, alle Benutzer
Browser
Mobile Apps
Backbone• Synthetisches
Monitoring• Lasttests
Backbone• Synthetisches
Monitoring• Lasttests
Last Mile• Synthetisches
Monitoring• Lasttests
Last Mile• Synthetisches
Monitoring• Lasttests
Real Users• User
ExperienceManagement
Real Users• User
ExperienceManagement
Private Agents
Private Last Mile
150+ Knoten inEnterprise-Qualität
Rechen-zentren &CloudAnbieter
150,000+ BenutzerDesktop-PCs
168+ Länder
2,500+ISPs
Große MobilfunkCarrierweltweit
Enterprise• Synthetisches
Monitoring
Enterprise• Synthetisches
Monitoring• Breite Sicht auf die End User Experience und
Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring)
Rechenzentrum und Cloud
Deep analysis
Anwendung
Browser
Mobile Apps
Compuware APM: Angetrieben durch End User Experience
C/C++
Private Agents
Private Last Mile
150,000+ BenutzerDesktop-PCs
168+ Länder
2,500+ISPs
Große Mobilfunk Carrierweltweit
Backbone• Synthetisches
Monitoring• Lasttests
Last Mile• Synthetisches
Monitoring• Lasttests
Enterprise• Synthetisches
Monitoring• Breite Sicht auf die End User Experience und
Multi-Tier Transaktionen (Real User Monitoring)
Rechenzentrum und Cloud
• Tiefegehendes Management vonAnwendungs-Transaktionen
Alle Tiers, alle Transaktionen,alle Benutzer
150+ Knoten in Enterprise-Qualität
Rechen-zentren & Cloud Anbieter
PurePath
Real Users• User
ExperienceManagement
Compuware APM: Angetrieben durch End User Experience
Performanceoptimierung entlang der gesamten Anwendungslieferkette
� Irgendwo beginnen und zu
einer integrierten Lösung
zusammewachsen lassen
� Funktioniert mit bereits
vorhandenen Umgebungen
Deep analysis
Anwendung
Private Agents
Private Last Mile
150,000+ Benutzer Desktop-PCs
168+ Länder
2,500+ISPs
GroßeMobilfunkCarrierweltweit
alle Tiers, alle Transaktionen, alle Benutzer
150+ Knoten inEnterprise-Qualität
Rechen-zentren & Cloud Anbieter
PurePath
Browser
Mobile Apps
2012 – Das Jahr des Application Performance Management
„Das Monitoring unserer
Anwendungen muss auch jenseits
des Rechenzentrums passieren und
aus der Perspektive des Anwenders
starten.“
75% Zustimmung
Zusammenfassung und Ausblick
20
• IT-Konsumerisierung ist nicht aufzuhalten
• Appetenz des Business nach neuen Technologien führt zu Blinden Flecken im IT Management
• IT Reifegrad ist unter ständiger Herausforderung seit das traditionelle Modell für IT Service Delivery aus dem Bereich innerhalb der Firewall herausgewandert ist
– Um sich an diese sich verändernde Umwelt anzupassen, muss das Best Practice Management erweitert werden, damit ein Einblick in die Anwendungs- und Serviceperformance erreicht wird, beispielsweise bei Mobilen Applikationen, Cloud Computing, sozialen und kollaborativen Technologien
• Die Studien bestätigen, dass die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit gefährdet ist.
– Die befragten CIOs rechnen mit Rückschritten bei der Entwicklung ihrer IT, falls das Management von IT-Konsumerisierung misslingt.
• Das Management der Endbenutzer-Erfahrungen ist die einzige Möglichkeit, um Applikationsperformance sicherzustellen.
Vielen DankSaaS,
Cloud-basierte und On-Premise Angebote
• schneller Einsatz und schnelle Amortisation
4,000+ Kunden weltweit
• 2,500+ Groß-unternehmen
• 1,500+ KMU
• 12 der 20 meistbesuchtenWebseiten der USA
Global tätig
• über 80 Niederlassungen in 29 Ländern
• weltweite Dienstleistungs-strategie
anerkannter Marktführer
• Gartner:Leader in APM magic quadrant
• Forrester Research: “…a complete view of end user experience”*
• Ovum: “Game-changing”
*”Trends: The Diversification Of End User Experiencing Monitoring”, Forrester Research, Inc., July 5, 2011
Wir helfen Organisationen die Performance geschäftskritischer Anwendungen zu optimieren
� Web, nicht-Web, mobile, streaming, cloud-basierte Anwendungen
� Quer durch alle Kunden, Benutzer, Browser, Endgeräte, Infrastrukturen und geografischen Orten
� Schnelle Problembenachrichtigung mit aussagekräftigen Diagnosen
� Bewertung hinsichtlich der Auswirkung auf das Geschäft (Erträge, Marke, Kosten)
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