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Calidad de ServicioINDICE
INDICE
1. Objetivos
2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio2.2. Normativa de referencia2.3. Niveles de calidad2.4. Aspectos del servicio a medir
3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.1. Requerimientos de diseño3.2. Integración y soporte documental3.3. Identificación de procesos involucrados3.4. Indicadores de calidad de servicio3.5. Estudio de movilidad
4. Implantación4.1. Escalabilidad4.2. Formación e involucración4.3. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia4.4. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios4.5. Auditorías4.6. La mejora continua
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Calidad de Servicio1. Objetivos
• Aumentar el grado de satisfacción denuestros clientes, estableciendo canales decomunicación que permitan conocer mejor susexpectativas con respecto del servicio así comomedir regularmente la percepción que tiene delmismo.
• Situar a Metro de Madrid en la vanguardiadel sector en materias como:
• Calidad de Servicio• Atención al Cliente• Información del Servicio
• Mejorar nuestra imagen de marca.
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Calidad de Servicio1. Objetivos
• Establecer compromisos con el clienteque permitan enfocar los esfuerzos de laCompañía en mantener y mejorar de formacontinuada el servicio que se presta a losclientes en los diferentes aspectos delmismo.
• Conocer mejor al cliente, estableciendocanales de comunicación que permitanconocer mejor sus expectativas conrespecto del servicio así como medirregularmente la percepción que tiene delmismo.
• Valorar objetivamente la prestación delservicio, estableciendo un conjunto deindicadores que midieran de forma objetivala prestación del servicio en los diferentesaspectos relacionados con la calidad en eltransporte público de pasajeros.
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Calidad de Servicio1. Objetivos
Ha medido, conoce lo que el clientenecesita y lo que puede conseguir con losrecursos que tiene.Se ha comprometido a optimizar y mejorarsus procesos y recursos.
Desconoce lo que necesitan sus clientes. Desconoce lo que él es capaz de dar.
Da “Saltos de Ciego”CALIDAD
ESPERADA
CALIDADPRODUCIDA
¿Por qué es necesario un enfoque a cliente?
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Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
El sistema de Gestión de Calidad de Servicio basa su funcionamiento en el denominado “Ciclo de la Calidad”, que proporciona una visión unificada de todos los parámetros necesarios para la mejora continua, permitiendo retroalimentar la visión interna de la compañía con la visión de cliente.
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CalidadEsperada y
Exigida
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadobjetivo
MejorasOrientaciónProcesos
Clientes: CMI, DPO
Medidade la
Eficacia
RentabilidadObtenida
Medida de la
Satisfacción
Medidade ImpactoAl cliente
Uso/ConocimientoComunicación/Márketing
Atención al Cliente
Medidade la orientación
al cliente
PresupuestoEstrategia
CompetidoresAnálisis rentabilidad
posible
Ciclo de la Calidad
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada y
Exigida
Se realiza mediante encuestas al cliente.
Obtiene como resultado un conjunto de expectativas en relación con los aspectos de servicio que el cliente considera de importancia, dentro de los que ofrece Metro de Madrid.
Calidad Esperada y Exigida
Es el nivel de calidad requerido por el cliente, lo que necesita y lo que espera del servicio (necesidades y expectativas).
Gestión de las reclamaciones
Cuando la diferencia entre el servicio prestado y la expectativa es muy grande se producen las reclamaciones.
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada
Medidade la orientaciónal cliente
PresupuestoPolítica de EmpresaCompetidoresAnálisis rentabilidadposible
CalidadObjetivo
Calidad Percibida
MejorasOrientaciónProcesosClientes: CMI, DPO
Medidade la Eficacia
Calidadproducida
Calidadpercibida
Se realiza mediante encuestas al cliente.
Obtiene como resultado un conjunto de percepciones con respecto a los aspectos de servicio que ofrece Metro de Madrid.
Es el nivel de calidad apreciado por el cliente
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada
Medidade la orientaciónal cliente
PresupuestoPolítica de EmpresaCompetidoresAnálisis rentabilidadposible
CalidadObjetivo
Calidad Producida
Calidadproducida
Es el nivel de calidad alcanzado en el día a día.
Se determina mediante la medición de indicadores .
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada
CalidadObjetivo
Calidad ObjetivoEs el nivel de calidad que
nos fijamos a nivel de compañía en relación con los aspectos de
servicio).
Se determina mediante reuniones con los responsables de aspectos de servicio en las que se fijan los niveles de exigencia.
Obtiene como resultado el Servicio de Referencia de Metro de Madrid, que recoge para todos y cada uno de los aspectos de servicio, los compromisos internos de niveles de exigencia y situaciones inaceptables a los que nos comprometemos.
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada y
Exigida
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadobjetivo
Ciclo de la Calidad
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada y
Exigida
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadobjetivo
Ciclo de la Calidad
MejorasOrientaciónProcesos
Clientes: CMI, DPO
Medidade la
Eficacia
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada y
Exigida
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadobjetivo
Ciclo de la Calidad
MejorasOrientaciónProcesos
Clientes: CMI, DPO
Medidade la
Eficacia
RentabilidadObtenida
Medida de la
Satisfacción
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada y
Exigida
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadobjetivo
Ciclo de la Calidad
MejorasOrientaciónProcesos
Clientes: CMI, DPO
Medidade la
Eficacia
RentabilidadObtenida
Medida de la
Satisfacción
Medidade la orientación
al cliente
PresupuestoEstrategia
CompetidoresAnálisis rentabilidad
posible
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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CalidadEsperada y
Exigida
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadobjetivo
Ciclo de la Calidad
MejorasOrientaciónProcesos
Clientes: CMI, DPO
Medidade la
Eficacia
RentabilidadObtenida
Medida de la
Satisfacción
Medidade la orientación
al cliente
PresupuestoEstrategia
CompetidoresAnálisis rentabilidad
posible
Medidade ImpactoAl cliente
Uso/ConocimientoComunicación/Márketing
Atención al Cliente
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio
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UNE-EN 13816:2003.- Calidad enel Transporte público de pasajeros.Definición de la calidad del servicio,objetivos y mediciones.
UNE-EN ISO 9001:2008.-Requerimientos para la implantación de un sistema de gestión de calidad.
UNE-EN 15140:2006.- Transporte público de pasajeros. Requisitos básicos y recomendaciones para los sistemas de medición de la calidad de servicio producida.
UNE-ISO 10002:2004.- Gestión de lacalidad. Satisfacción del cliente. Directricespara el tratamiento de las quejas en lasorganizaciones.
UNE-ISO 20252:2012.- Investigaciónde mercado, social y opinión. Vocabulario yrequisitos del servicio.
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.2. Normativa de referencia
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Explicación conceptual de los niveles de calidad orientados al cliente
2011 2012 2013
(Compromiso clientes)
Calidad percibida
Calidad objetivo
Calidad esperada
Nivel deCalidad
Calidad estándar
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.3. Niveles de calidad
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La implementación de estas medidas permite obtener unavisión global de la calidad de servicio mediante lacomparación de las diferentes perspectivas de la calidad.
La del cliente (mediante su percepción y expectativas)
La de la organización (mediante lamedición de la calidad producida ycumplimiento de la calidad objetivo).
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.3. Niveles de calidad
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Cómo articular los niveles de calidad orientados al cliente
Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.3. Niveles de calidad
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Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.4. Aspectos del servicio a medir
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.1. Requerimientos de diseño
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.1. Requerimientos de diseño
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.1. Requerimientos de diseño
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.2. Integración y soporte documental
Documentación del sistema:
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Procedimientos de medida
Documentos que explican de forma detallada la fórmula de cálculo delindicador, definiciones, conceptos asociados, etc.
Pautas para la elaboración de la muestraDocumentos que especifican los criterios tenidos en cuenta para laelaboración de una muestra estadística en el supuesto de que no se puedaninspeccionar todos los elementos y/o variables estudiadas.
Pautas para la toma de datos
Documentos que especifican cuales son los criterios de valoración para cadauno de los atributos a evaluar, escalas, características, ponderaciones,excepciones, etc.
Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.2. Integración y soporte documental
Procedimientos de medida específicos para cada indicador:
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.3. Identificación de procesos involucrados
Gestión por procesos
• Identificación de procesos implicados en la presentacióndel servicio (cartografía de procesos).
Objetivo: Identificar los procesos de prestación de servicios y sucriticidad desde el punto de vista del cliente.
• Diagrama relacional de criterios de calidad, que relacionanla norma EN-13816 con la cartografía de procesos de Metro deMadrid.
Objetivo: Identificar que Gerencias, Unidades y Direcciones tienenimpacto en los requisitos establecidos por la norma europea.
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Tipos de indicadores de calidad de servicio
Mediciones Directas
Aquellas cuyos datos son objetivos yproceden o están almacenados en sistemasde información para su tratamiento.
Aquellas que requieren de una valoraciónmás o menos subjetiva que hay quereducir a su mínima expresión medianteel diseño de pautas que especifiquen conla mayor precisión posible cómo se ha decalificar.
Mediciones Presenciales
Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.4. Indicadores de calidad de servicio
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Características de indicadores con enfoque a cliente
Los indicadores de calidad de servicio se expresanen % de clientes afectados.
Enfoque cuantitativo
Enfoque cualitativo
Los indicadores de calidad de servicio ponderanaquellos aspectos más relevantes para elcliente.
Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.4. Indicadores de calidad de servicio
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.4. Indicadores de calidad de servicio
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.4. Indicadores de calidad de servicio
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Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.5. Estudio de movilidad
Movilidad de los clientes
Por motivos de planificación del servicio perotambién con vistas a gestionar la calidad delservicio de forma eficiente, conviene tener unconocimiento detallado de la distribución de losviajeros. Para ello sería conveniente realizar lossiguientes tipos de estudios:
• Aforos de viajeros (Conteo): Para contabilizarel número de viajeros que transitan pordeterminados puntos de la red en cada periodohorario.
• Matriz Origen-Destino (Encuesta): Paraconocer de forma estadística cómo sedistribuyen los trayectos que realizan losclientes que acceden a la red de metro.
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Calidad de Servicio4. Implantación4.1. Escalabilidad
2003
Certificación L08
2004
Certificación L2 y Ramal
2007
Certificación L12
2010
Certificación Red
Necesidad de implantación gradual
Es aconsejable realizar una implementación de este sistemade una forma gradual, intentando inicialmente hacerlo porlíneas y teniendo en cuenta aquellas líneas en las queresultaría más fácil su implementación.
Una vez realizada esta primera aproximación se podríaimplantar gradual y paulatinamente en el resto de la red.
Proceso de certificación en Metro de Madrid:
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Calidad de Servicio4. Implantación4.2. Formación e involucración
Necesidad de formar
La formación de los empleados resulta fundamental paraque conozcan el funcionamiento del sistema y los rolesde cada uno en el mismo.
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Calidad de Servicio4. Implantación4.2. Formación e involucración
Necesidad de formarDesarrollo de plataforma formación On-Line empleados de
Metro de Madrid – Ejemplo Calidad Esperada (56”)
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Calidad de Servicio4. Implantación4.2. Formación e involucración
Necesidad de formarDesarrollo de plataforma formación On-Line empleados de
Metro de Madrid – Ejemplo Calidad Producida (1:08)
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Necesidad de involucrar
Es necesario hacer partícipes a todos los empleados dela compañía del objetivo de proveer un servicio de calidadde la forma más eficiente posible. Explicar a los empleadosque su participación es clave en la consecución del logro.
Calidad de Servicio4. Implantación4.2. Formación e involucración
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La calidad no la hace el departamento de calidad
Calidad de Servicio4. Implantación4.2. Formación e involucración
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La Dirección valida los compromisos establecidos,quedando aprobado el Servicio de Referencia.
Calidad de Servicio4. Implantación4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia
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BIENNosotros ofrecemos al Cliente unservicio de primera, teniendo siempreen cuenta sus gustos, sus opiniones
MEJORNosotros ponemos a disposición denuestro cliente un documento donde serecogen los compromisos que tenemosadquiridos con él.
Calidad de Servicio4. Implantación4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios
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Estos son los compromisos reflejados en la carta de servicios vigente:
Calidad de Servicio4. Implantación4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios
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1. Auditoría. Fase de visita a líneas.• En esta fase preliminar los auditores recorren las líneas a certificar observando como se prestan todos losaspectos del servicio y registrando todas aquellas anomalías que detectan. Como resultado de esta visitarealizan el Informe de Inspección en el que reflejan, con fotos en muchos casos, los problemas detectados.
3. Fase post-auditoría.• Elaboración por parte de Metro del PAC (Plan de acciones correctivas), que reúne todas aquellas accionesque se van a llevar a cabo para solventar las observaciones y no conformidades que han sido detectadastanto en las visitas como auditoría.
• Expedición de los certificados por parte de AENOR.
• Marcado y etiquetado de líneas y trenes.
2. Auditoría. Fase reuniones y revisión de documentación.• Reunión con responsables de aspecto de servicio y coordinadores de líneas.
• Reunión con el equipo de calidad para revisar documentación, indicadores, servicios noconformes y gestión de anomalías detectadas durante la visita.
• Elaboración del informe final, que contempla las observaciones y No Conformidades.
¿En qué consiste el proceso de certificación?
Calidad de Servicio4. Implantación4.7. Auditorías
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52525252
El objetivo no es certificarse es MEJORAR
Calidad de Servicio4. Implantación4.7. La mejora continua
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Evolución del Índice de Calidad Percibida (ICP)
Calidad de Servicio4. Implantación4.7. La mejora continua