選物販賣機業經營者及經營主管訓練
定位策略與經營管理
簡報者:中國生產力中心
張 俊 超
日 期:96.10.24
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個人簡介◎商業司「優良服務認證四年計畫」協同主持人◎商業司「顧客滿意度提升五年計畫」計畫主持人◎工業局「服務對象滿意度調查計畫」計畫主持人
專業領域:
–顧客滿意提升、商圈重塑
–企業文化推動、塑造及訓練
–新產品開發流程管理
–行銷策略規劃及制度規劃
–連鎖商店及賣場管理
–市場調查
專業資格:
–ISO9000主任稽查員
–(英國IRCA授證)ISO9001:2000年版主任稽核員
–優良服務作業規範(GSP)現場評核員、輔導顧問
–MTP合格講師
–日本精研人材能力測定研究所 內田克佩林心理咨商指導師及解說員
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課程架構
壹、行銷管理基本概念
貳、在商圈中找到自己定位
參、創造利潤的店舖營運八力
15:00~15:50
16:00~16:50
17:00~18:00
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壹、行銷管理基本概念
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從7-11談起
‧統一企業集團為何投入便利商店的經營?
‧7-11經營的起死回生
‧統一企業集團對綜合零售業的佈局
‧成就流通次集團
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一路領先的競爭優勢來自於堅強的經營團隊PCSC
統一超商統一超商
流通次集團流通次集團
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一、行銷管理程序
‧分析市場的機會
–不斷發掘與分析市場未來潛藏的機會
‧研究與選定目標市場(Target Market)
‧發展行銷策略
‧計畫行銷戰術
‧執行、評估與控制行銷力量
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1.行銷環境
1.人口環境
2.經濟環境
3.自然物質環境
4.科技環境
5.政治、法律環境
6.社會文化環境
(二)總體環境
對眾多公司產生
1.不斷改變的壓力來源
2.競爭的壓力來源
1.公司本身環境
2.供應商環境
3.行銷中間商環境
4.顧客環境
5.競爭廠商環境
6.社會大眾環境
(一)個體環境行
銷
環
境
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2.行銷STP
‧市場區隔化(Market Segmentation,S)
–將大市場區隔幾個不同型的市場、評估每一個區隔化後市場的吸引力與潛力規模
‧目標市場選定(Market Targeting,T)
–針對每一個區隔市場分析、評估,選定一個或數個具有可觀性的市場作為目標市場
‧產品定位(Product Positioning,P)
–定位:依此訂定行銷組合配合
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S-T-P關聯圖
S市場區隔化
P產品定位
T目標市場選定
1.認明市場區隔化的基礎
2.發展劃分後的區隔市場的圖像
3.衡量各區隔的吸引力
4.選定目標市場
5.在每一目標市場發展產品定位
6.在每一目標市場研究訂定行銷組合
POD
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2.1市場區隔
‧確認產品是賣給什麼樣人?什麼對象?
‧為什麼是這些對象?他們有甚麼需求尚未被滿足?
‧市場區隔的方法並非唯一。可用不同的變數,用不
同方法來區隔市場,以求真正深入了解市場結構。
‧區隔市場變數
–地理變數
–人口統計變數(所得、年齡、生命週期、性別…)
–行為變數(使用率、對產品態度、忠誠度…)
–心理統計變數(社會階級、人格、生活型態)
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市場區隔
兒童洗髮精
護理洗髮精
成人女性洗髮精
成人男性洗髮精
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市場區隔
兒童市場
青少年市場
成人市場 上班族市場
男/女學生市場
老人市場
菜籃族市場
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2.2目標市場
‧係指廠商將整個大市場(whole market)細
分為不同的區隔市場(segment target);
然後針對這些區隔化後的市場,設計相對應
的產品及行銷組合,以求滿足這些區隔目標
的消費群,並進而達到銷售目標。
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2.3產品定位
‧係指廠商設計公司的產品及行銷組合,期使能在消費者心目中佔有一席之地,建立堅固印象。換個角度看,產品定位也可以說是在目標市場消費族群中,該產品的品牌個性為何(brand personality)
‧為產品在消費者中相對於競爭產品的地位,包含產品知覺、服務和感受等的複雜組合。
‧廠商應該明確公司產品的位置在哪裡?選好它,站住它。對產品定位的明確之後,廠商可以據以評估並訂定有效的行銷策略以適當的因應。
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產品定位
‧1.發掘顧客對於某種產品所重視的「屬性」為何。
‧2.確定各種品牌產品在由此等屬性所構成的「產品空間」的位置。
‧3.發掘顧客心目中此種產品的「理想點」位置
‧可運用知覺圖來處理
。
。。
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二、行銷六大重點核心
變化、問題、機會1.內部及外部
環境分析2.問題與商機
何在?3.消費者被滿
足了嗎?
(一)
S-T-P1.Segmention區隔市場
2.targeting:在區隔市場中
更確立、更精確的目標銷費族群
3.Positioning品牌或產品定位
(二)
CS顧客滿意與顧客忠誠
(四)
追求營收成長、獲利佳
(六)
1.市場調查2.行銷研究3.資料情報4.顧客導向5.資料庫
(五)
7P/1S策略與計畫
1.產品2.價格3.通路4.廣告促銷5.人員銷售6.公共事務7.現場環境8.服務
(三)
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行銷戰術7P/1S‧產品計畫Product Plan
‧價格計畫Price Plan
‧配銷通路計畫Place Plan
‧廣告促銷計畫Promotion Plan
‧銷售人力組織計畫Personal Selling Plan
‧媒體公關報導計畫Public Relation Plan
‧現場銷售環境佈置計畫PhysicalEnvironment Plan
‧售前及售後服務計畫Service Plan
貳、在商圈中找到自己定位
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根據顧客需求與市場趨勢重新定位
‧商店定位的思考模式
業界動向
互補行業競爭行業
業界動向
互補行業競爭行業
立地環境
人口結構交通狀況設施條件
立地環境
人口結構交通狀況設施條件
市 場 調 查
消費動向 商圈特性消費動向 商圈特性
商 店 定 位
店舖定位
店舖觀念 店舖設計
賣場設計 賣場演出
店舖定位
店舖觀念 店舖設計
賣場設計 賣場演出
商品定位
商品觀念 商品構成商品組合 廠商構成
商品定位
商品觀念 商品構成商品組合 廠商構成
樓別定位
賣場規劃區位配置
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商圈的分類‧以「消費習性」區分
–消費水準高之商圈
–消費水準低之商圈
‧以「區域大小」區分–鄰近中心型:與步行為主的商圈相同(半徑約300-500公尺左右)
–社區中心型:商圈設定大約半徑1公里左右,多稱為「生活商圈」(商店街)
–大地區中心型:大眾運輸系統可延伸達到之地,故被稱為「區域商圈」
–副都心型:通常是大眾運輸系統集結的地方,可以轉換交通工具、形成交通輻輳區域,總稱其為「都市部分商圈」(東區商圈、西區商圈)
–都心型:包含整個都市、人潮及交通流量來自於程式的四面八方,稱其為「都市全區域商圈」(台北車站)
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商圈的分類(續)
以「地區特性」區分:
‧都會型商業區-忠孝東路四段、西門町
‧社區型商業區-台北民生社區、高雄尖美社區
‧辦公型商業圈-民生東路、高雄中正路
轉運型商業區-火車站、公車站、渡船頭
‧學校型商業區-台北公館、台中逢甲
‧遊樂型商業區-風景區、遊樂區附近
夜市型商業區-士林夜市、高雄六合夜市
不同的商圈有不同的消費客層特性。
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商圈的分類與商機
複合型
公家型上班族為主,具有特色、精緻、附加價值高的商品容易被接受。
金融型辦公區商圈
道路動線上或良好的外露地點。遊樂區
特種型
夜市型具休閒、刺激性、流行的商品有不錯的銷售業績。連續假日、天氣有影響力。
講求新潮、品牌、格調。商業型
娛樂區商圈
工廠區提神或清涼飲料、熱食、菸酒需求量比較大。
工作動線擊出入口為消費重心。工業區工業區商圈
客單價偏低。大學商圈效應最佳,專科以下學校要注意是否住校或有門禁,寒暑假淡季文教區商圈
生活動線出入口為消費重心。山莊型
觀察商業集中度、社區形態。新社區以住家生活需求為主,偏重生活用品、食用品,集中於早上及傍晚以後。
注意商圈是否老化?人口是否外移?舊社區社區型商圈
消費特色商機判斷商圈分類
營業內容與商圈特性有密切相關性
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商圈範圍的設定
顧客多久會到達你的店?
‧商店選擇時商圈的設定,要依商店業種特性來做大小的設定,需要考量顧客到店所需花費的時間長短之意願。
–例如便利商店約5分鐘,選購品的服飾店約15-20分鐘的交通時間,約1公里為半徑的涵蓋範圍為較恰當的商圈考量。
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人潮‧車流量與動線
‧必須清楚人們要往哪裡去(動線)
–早餐店要在上班族會走過的地方(去的動線)
–租書、租錄影帶、服飾店等則是開在回家的動線上
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人、車的動線與流量調查重點
‧調查時間以15分鐘為基礎,具有50人以上的流量為佳
‧動線以二處的人潮合流量為佳,若有坡道時,在坡道下方為佳
‧調查時間以15分鐘為基礎,具有100台以上車流量為佳
‧在接近到路線的車流,以回家路線的車流為佳,尤其注意黃昏的車流向
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商圈調查‧消費型態.交通與建設…
‧商圈成長潛力或沒落趨勢
‧主要幹道
‧商圈地圖
‧DIY自助立地調查法–店面紀錄法:以計數器紀錄營業時間內有多少人與車子經過店門口
–走訪體驗法:實際消費勘查、訪問
–發票法:早晚各到便利商店買一條口香糖,然後計
算統一發票上的編號,即可算出一天來客量
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商圈評估的條件
‧都市機能與地域特性影響立地戰略,了解商圈現況與發展的潛力,是商業經營之成立的要件,所以商圈之
–住戶條件
–交通條件
–吸引力條件
‧是商圈評估時不可或缺之資料
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把握商圈構成的要件
‧居住者條件–針對設店立地的人口住戶條件,如:結構、所得、年
齡、職業等因素的把握,此為商店「基本顧客」的來
源。
‧交通條件–針對設店立地交通設施條件,如:公路、鐵路等班次的多寡、載運情況諸因素的把握,此為商店「延伸顧客」的來源。
‧吸引力條件–針對設店立地週邊的設施條件,如:公司行號、機關團體、同異業情況因素的把握,此為商店「流動顧客」的來源 。
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立地商圈評估要素
家庭戶數
集客設施
動線種類
人通行量
視認性
接近性
競合程度
位置構造
店鋪構造
步行5分鐘、半徑250m、每戶平均3人
車站、廣場、其他能吸引 target 的場所
單行道、行人專用道、街道陰陽面
性別、動向(兩面)、假日 v.s.非假日
多遠距離能看到商店(招牌)
公車、捷運;人為或天然阻隔
競爭店數量、距離;互補店
三角窗、有無騎樓、離道路距離、停車
店面寬度、店鋪規模、坪數、
潛在購買人口
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加分的評估項目
‧各以消費者與商家的立場評估
‧地點本身有無建築物特色
‧左鄰右舍鄰居業種的影響
–可以互補、相互寄生
–屬於顧客迴力鏢型產業,如超市、租書店、租錄影帶店、洗衣店…
–切忌〝烏漆媽黑〞產業:五金店、機車店、修汽車店、汽機車美容店、家事材料店
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競爭店的分析
‧SI(店舖形象)
‧MD(商品)
‧Price(價格)
‧SP(促銷)
‧Service(服務)
‧立地
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轉型、蛻變、成長組合要素
‧「商店定位」明確化–定位就是在市場上找到有利的位置,不但能與競爭者產生差異,而且也能突顯自己的經營特色
–針對影響業態定位有關的要素,要能適切加以把握
‧企業體、賣場規模、商品幅度、價格策略、銷售方式、店
舖設施、服務措施等
‧經營戰略組合的把握–「市場區隔化」–「商品差別化」–「店鋪個性化」–「服務特質化」諸戰略組合
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商店定位的關連要素‧如何有效把握「商店定位」的關連要素
首先考慮影響商店定位的因素究竟有那些 ?
–立地力因素 ─‧行政人口 * 消費力 * 所得 * 生活型態 * 交通設施
‧吸引力條件 * 競爭 互補因素
–商品力因素 ─‧商品構成幅度 * 商品品質 * 商品搭配力
‧商品價格寬度 * 商品陳列量
–店舖力因素 ─‧賣場面積 * 空間規劃運用 * 裝潢設計
‧設施提供 * 賣場演出氣氛
–銷售力因素 ─‧賣場區位配置 * 商品關連性 * 商品展現
‧銷售情報提供 * 待客服務
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定位策略商品定位
‧賣什麼商品?
‧爲什麼要向你買?
顧客定位
‧想把商品賣給誰?
價格定位
‧目標顧客接受哪種價格?
通路策略
‧目標顧客在哪裡購物?
‧店舖規模大小的規劃?
參、創造利潤的店舖營運八力
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資訊力
店舖的營運八力
品 牌
通 路
推 廣
價 格
人 才
定 位
品 牌
通 路
推 廣
價 格
人 才
定 位
提升店務營運八力
顧客力
促銷力 服務力
賣場力
販賣力
立地力
通路行銷 商品行銷
行銷6P策略商品力
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1.販賣力
1.營業額
2.毛利額(率)
3.費用額
4.損耗額(率)
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2.賣場力
‧空間配置
‧樓別、區位、貨架的運用
‧最佳櫃位數
‧廣告看板燈箱數
‧活動場地
‧動線、穿透性、美感
‧機種分配與選擇
‧自動販賣機:麵包、飲料
‧吸煙區/非吸煙區
‧統一店招外觀設計
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3.商品力
‧商品組合模式(廣度、深度)
‧商品品質
‧商品搭配力
‧價格廣度
‧商品陳列量
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3.商品力(續)
‧商品20/80法則
‧商品談判技巧
‧訂價(極大化)概念
‧訂價模式
‧贈品:
流行性、話題性、蒐集性、系列性
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增加商品單價
‧改善商品種類
‧改善購買環境
‧改善資訊提供
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4.促銷力
‧媒體、人氣、買氣(提袋率)
‧目標客層
‧企劃活動分類與訴求點
‧建立企劃活動題庫
‧成功案例與失敗案例分析
‧活動執行檢討與改善
‧行銷觀念與消費心理趨勢
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5.顧客力
‧商情蒐集與應用(利基、警讯、回應)
‧e化
‧會員制
‧售後服務
‧連鎖通路管理
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6.資訊力:
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7.立地力
‧行政人口
‧消費力
‧交通設施
‧吸引力條件
‧競爭互補因素
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立地選擇的原則
‧面(商圈或區域)→線(路段)→點(店)
‧為開店而找適合的地點
‧賣場愈小立地影響力愈大;賣場愈大立地影響力相對較小
‧尋找適合的商圈比尋找好的商圈重要。
‧店的大小取決於商圈範圍的大小
‧同一商圈內,店與店之間有互斥力也有互吸力。
‧選商圈→找立地→調查評估。
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立地力強弱的決定因素
‧商圈範圍
‧立地條件
‧賣場面積
‧交通便利
‧停車方便因素等決定
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8.服務力
‧人
‧經營+管理
‧服務流程
‧顧客感動:賣好回憶
‧優待卡、加值卡
‧CRM→推出未來商品
誠摯感謝、敬請指導誠摯感謝、敬請指導
知識管理領航.價值創新推手CPC Creates Knowledge and Value for you.
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