Cobranza Inteligente
Historia de una cobranza marginal en Guatemala… *
*Cortometraje de Walter Cruz, basado en hechos reales de Ciudad de Guatemala, editado para presentación
Hubo una estrategia adecuada?
Conocemos el perfil de nuestros clientes?
No conocerlo, nos cuesta mucho
Información Segmentación Estrategia
Recursos entrenados
Herramientas y Controles
Estrategia FeedBack
Administración de Información
BDD Core
Datamarts
S.I.G.
Cada interacción del cliente debe catastrarse…
• Scoring Cobranza: Variables de Cliente, Crédito, Comportamiento y Gestión
– Cruce calificación / variables regionales
– Definición Intensidades: Alta, Media, Baja, No Gestión
– Optimización de Costo, focalización de recursos
• Segmentación x cosechas x originación, cascadas de recuperación, estacionalidad de la venta y la cobranza, x diagnóstico de cobranza (actual e histórico)
• Variables de madurez del crédito
• Análisis de canal de venta / destino crédito
• Análisis de comportamiento de pagos clientes: fechas de pago, transición de clientes en etapas de cobranza
• Análisis de sobreendeudamiento (interno y con el sistema)
Segmentación Cartera
Estrategias
Estrategia de Negocio
Estrategia de
Contacto
Estrategia de Gestión Estrategias de Focalización
Estrategias de Normalización
Estrategias de Fidelización
“La táctica es saber que hacer cuando hay algo que hacer, mientras que la estrategia es saber que hacer cuando no hay nada que hacer”
Estrategia de Contacto
Debe basarse en análisis de información actual e histórica relacionadas a la efectividad de contacto al cliente, por cada producto en gestión de cobranza:
– Análisis de estacionalidad & hábitos
– Segmentación x canales
– Definición de Intensidad & Penetración x canal
– Definición de prioridades y administración de costos (BTTC, BDTC, BTTV, etc)
– Definición de regestión / basado en variables de cobranza (diagnóstico y retroalimentación)
Estrategia de Gestión
• Definición de Árbol de Gestión (Respuestas de clientes deben generar estrategias diferenciadas)
• Definición de Diálogos (Estruc. Llamada y visita)
• Definición de Workflow (herramientas)
• Campañas especiales clientes (llamadas, visitas, acciones cobranza)
• Definición Auditorias de Gestión, cumplimiento SLA
• Definición de QA (monitoreos, grabaciones, GPS, etc.)
Estrategia de Negocio
Objetivos Comerciales
Objetivos de Riesgo
Equilibrio
0 Quejas, Resultados
bajos Ideal
Ineficiente
Incremento Resultados /
Clientes resentidos
Objetivos de Riesgo
Objetivos Comerciales
Recursos y Herramientas
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Saldo en Riesgo US$
-5 0 5 30 60 90 120 180 360>>
Fin días gracia
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RTE
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Estrategias de Normalización
Gestión Amigable Endurecimiento Gestión
¿?
Siempre la gestión de cobranza puede ser considerada una venta…
Herramientas Tecnológicas
Líneas Telefónicas
Central Telefónica PBX
ACD
Distribuidor Automático de
llamadas
IVR
Respuesta de Voz Interactiva
Equipos Telefónicos
Equipos de Computo
Software de Gestión
Herramientas de Gestión de
Campo
Software de Administración
de Contact Center
Marcador Automático
Grabación de Llamadas
Software de Gestión de Monitoreo
Web Services
Mailing
Fax
Cartas
Correo
SMS
Plan Estratégico Capacitación Recursos Humanos
• Selección, perfiles discriminativos
• Inducción, capacitación / Profesionalización
• Programas de Liderazgo y Persuasión
• Administración de indicadores, COPC
• Evaluación de desempeño
• Valoración de Cargos
• Programas de incentivos, motivación y recompensa
• Alineamiento COPC
Senior
Junior Master Inducción Trainee
Inteligencia => Satisfacción
Calidad
Servicio
Costos
Ingresos
Clientes satisfechos
Accionistas
Satisfechos
“Une al esfuerzo la inteligencia; trabajarás menos y harás más.”