COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTICOME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI
Mobile Customer ManagementMobile Customer ManagementBUSINESS UNIT CONSUMER WINDBUSINESS UNIT CONSUMER WIND
14 Maggio 201014 Maggio 2010CMMC WEB SEMINARCMMC WEB SEMINAR
2 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
ROBERTO FUNARI
DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
3 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
• Terzo principale operatore di telefonia mobile 18,4 milioni di clienti
• Secondo maggiore operatore di telefonia fissa oltre 2 milioni di clienti diretti
• Terzo principale operatore Broadband 1,64 milioni di clienti
• Principale portale italiano : Libero oltre 30 milioni di utenti registrati
Mobile68%Fisso
32%
Fisso14%
Mobile86%
Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008 Crescita del 2,7%, margine del 36,0%
EBITDA 2009
2.064 milioni di euro
RICAVI 2009
5.726 milioni di euro
WIND OGGIWIND OGGI
4 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
WIND HELLAS
WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS)
• OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO
100%
100%
51.7%
Al 31 dicembre, 2009
FONDI PRIVATE EQUITY ALTRI INVESTITORI
PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTSPARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS
5 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR 55
16,918,4
2008 2009
(mln)+9.0%
Base Clienti
Il nostro successo nel mobile…
6 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENTMOBILE CUSTOMER MANAGEMENTORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
PROCESS & PROCESS & KNOWLEDGE KNOWLEDGE
MANAGEMENTMANAGEMENTSPECIAL CARINGSPECIAL CARINGCUSTOMER CARECUSTOMER CARE
PLANNING & PLANNING & REPORTINGREPORTING
ROBERTO ROBERTO FUNARIFUNARI
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
7 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
POZZUOLIPOZZUOLI POZZUOLIPOZZUOLI
LAMEZIALAMEZIA LAMEZIALAMEZIA
CATANIACATANIA CATANIACATANIA PALERMOPALERMO PALERMOPALERMO
CUSTOMER CARE
CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE
CUSTOMER CARE
IN-HOUSE @ 300 FTE
OUTSOURCERS @ 800 FTE
DIPENDENTI
IASIIASI IASIIASI
CUSTOMER CARE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMOMOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO
8 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
WIND OVERALL SATISFACTION INDEXWIND OVERALL SATISFACTION INDEX
9 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
CUSTOMER MANAGEMENT: CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSICONSUMER CSI
OVERALL SATISFACTION WITH IVROVERALL SATISFACTION WITH IVR SATISFACTION WITH THE OPERATORSATISFACTION WITH THE OPERATOR
COMPLETENESS OF INFORMATIONCOMPLETENESS OF INFORMATION
10 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
FREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALL
11,8%
12,3%
14,0%14,0%
14,6%14,6%14,4%
14,1%
IH-0
6
IIH-0
6
IH-0
7
IIH-0
7
IH-0
8
IIH-0
8
IH-0
9
IIH-0
9
11 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
CUSTOMER MANAGEMENT: CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155FRONT LINE 155
0%
5%
10%
15%
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
2007 2008 2009
20%
40%
60%
80%
100%
2007 2008 2009 2010
Media Mensile Chiamate al Call CenterMedia Mensile Chiamate al Call Center
Abandoned Call Rate (%)Abandoned Call Rate (%)Abandoned Call Rate (%)Abandoned Call Rate (%)
12 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
CONSUMERCONSUMERCUSTOMER MANAGEMENTCUSTOMER MANAGEMENT
PERCEIVED QUALITYPERCEIVED QUALITY
3,94
3,923,89
3,85
3,77
3,753,63
3,68
3,67
IQ-0
8
IIQ-0
8
IIIQ
-08
IV-0
8
IQ-0
9
IIQ-0
9
IIIQ
-09
IVQ
-09
IQ-1
0
13 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
0,70%
0,63%
0,72%
0,60%0,71%
1,16%
0,71%
1,33%
IQ-0
8
IIQ-0
8
IIIQ
-08
IV-0
8
IQ-0
9
IIQ-0
9
IIIQ
-09
IVQ
-09
% ASSEGNAZIONE % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICECASE AL BACK OFFICE
% ASSEGNAZIONE % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICECASE AL BACK OFFICE
CUSTOMER MANAGEMENTCUSTOMER MANAGEMENT
87,6%88,4% 88,9%
89,7%90,4% 90,5% 90,5% 90,5% 90,7% 91,2%
90,3% 90,0%
JAN
FE
B
MA
R
AP
R
MA
Y
JUN
JUL
AU
G
SE
P
OC
T
NO
V
DE
C
2008 2009
FIRST CALL RESOLUTIONFIRST CALL RESOLUTIONFIRST CALL RESOLUTIONFIRST CALL RESOLUTION
14 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
CUSTOMER MANAGEMENTCUSTOMER MANAGEMENT6
3.9
67
43
.14
5
59
.92
7
34
.64
9
43
.19
9
40
.32
8
46
.99
9
56
.34
1
37
.99
8
42
.82
0
46
.94
4
56
.13
2
86,2%
72,4%64,3%
87,4%91,1%
86,3% 87,3%81,0% 78,5%
88,0%83,2%
87,8%
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Claims (All Channell) Claims Solved in 48h (%)
20092009FOCUS SUI RECLAMIFOCUS SUI RECLAMI
20092009FOCUS SUI RECLAMIFOCUS SUI RECLAMI
15 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
IASI (ROMANIA)
PERCEIVED QUALITYCASE ASSIGNMENT
QUALITY
OUTSOURCER
OUTSOURCER
IN-HOUSE
ONE CALL RESOLUTION
LAMEZIA
PALERMO
CATANIA
OUTSOURCER
OUTSOURCER
EXCELLENTEXCELLENT
GREATGREAT
GOODGOOD
CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTSCUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS
16 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
PEOPLE MANAGEMENTPEOPLE MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
17 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
18 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENTMOBILE CUSTOMER MANAGEMENTORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
PROCESS & PROCESS & KNOWLEDGE KNOWLEDGE
MANAGEMENTMANAGEMENTSPECIAL CARINGSPECIAL CARINGCUSTOMER CARECUSTOMER CARE
PLANNING & PLANNING & REPORTINGREPORTING
ROBERTO ROBERTO FUNARIFUNARI
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
19 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
SEMPLICESEMPLICE
LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALILIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI
INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI
AZIENDALIAZIENDALI
FUNZIONALE AL BUSINESSFUNZIONALE AL BUSINESS
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
20 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
SPECIAL CARING UNITSPECIAL CARING UNIT
ASSOCIAZIONEASSOCIAZIONECONSUMATORICONSUMATORIASSOCIAZIONEASSOCIAZIONECONSUMATORICONSUMATORI
AGCOM AGCOM AUTHORITYAUTHORITY
AGCOM AGCOM AUTHORITYAUTHORITY
LEGALELEGALELEGALELEGALE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
21 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
PEOPLE MANAGEMENTPEOPLE MANAGEMENT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
22 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
INTERAZIONE DIRETTA:INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MANAGEMENT
MEETING PERIODICIMEETING PERIODICI
COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO NELLE NELLE DECISIONIDECISIONI
CLIMA INTERNOCLIMA INTERNO
FORTE FORTE ORIENTAMENTOORIENTAMENTO ALL’ ALL’ OBIETTIVO OBIETTIVO
COMPORTAMENTICOMPORTAMENTI
REWARDINGREWARDING SYSTEM SYSTEM
JOB DESCRIPTIONJOB DESCRIPTION
23 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
REPORTINGREPORTING
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
24 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
FRONT LINE ACTUAL REPORTFRONT LINE ACTUAL REPORTFRONT LINE ACTUAL REPORTFRONT LINE ACTUAL REPORT
AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPIPRINCIPALI KPI
DAILY FLASH REPORTDAILY FLASH REPORTDAILY FLASH REPORTDAILY FLASH REPORT
COMPARAZIONECOMPARAZIONE DELLE DELLE PERFORMANCEPERFORMANCE TRA I TRA I SITISITI..
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
25 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MONITORINGMONITORING DEGLI DEGLI EVENTIEVENTI DI DI IMPATTOIMPATTO (FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)(FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)
CALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORING
ANALISIANALISI SETTIMANALE DEI SETTIMANALE DEI KPIKPI DI DI FRONTFRONT LINELINE DESTINATO AL CCO DESTINATO AL CCO
EXECUTIVE REPORTEXECUTIVE REPORTEXECUTIVE REPORTEXECUTIVE REPORT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
26 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
TREND DEI TREND DEI CONTATTICONTATTI TELEFONICI ALL’IVR TELEFONICI ALL’IVR E DEL RELATIVO E DEL RELATIVO FILTROFILTRO
REPORT FILTRO IVRREPORT FILTRO IVRREPORT FILTRO IVRREPORT FILTRO IVR
ANALISI DEL TREND DELLA ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONERISOLUZIONE AL AL PRIMOPRIMO CONTATTOCONTATTO (OCR) (OCR)
ONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTION
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
27 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
ANALISI DEL TREND DELLA ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZAFREQUENZA DI DI CHIAMATACHIAMATA DELLA CB. DELLA CB.
FREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALL
TREND TREND MENSILEMENSILE DELL'ASSEGNAZIONEDELL'ASSEGNAZIONE AL AL POST SALESPOST SALES
REPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
28 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
TREND MENSILE DELLA TREND MENSILE DELLA QUALITÀQUALITÀ DI DI ASSEGNAZIONEASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES CASE AL POST SALES
QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE
AVANZAMENTOAVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI PRINCIPALI KPIKPI DI DI POSTPOST SALESSALES..
REPORT POST SALESREPORT POST SALESREPORT POST SALESREPORT POST SALES
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
29 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
RILEVAZIONE DEI RILEVAZIONE DEI TMLTML PER LE ATTIVITÀ DI PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALESPOST-SALES..
ANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALES
ANALISIANALISI WTT SUDDIVISI PER WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIATIPOLOGIA E E DEL DEL TRENDTREND DI DI CRAZIONECRAZIONE CASE ASSOCIATI CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TMLTML..
MONITORING WTTMONITORING WTTMONITORING WTTMONITORING WTT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
30 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI CONFIGURAZIONICONFIGURAZIONI E E SERVIZISERVIZI A A VALOREVALORE AGGIUNTOAGGIUNTO..
REPORT VASREPORT VASREPORT VASREPORT VAS
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
31 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
REPORTINGREPORTING
MONITORINGMONITORING DELLE DELLE WELCOME CALLWELCOME CALL E E DELLE DELLE PERFORMANCEPERFORMANCE DI CUSTOMER DI CUSTOMER MANAGMENTMANAGMENT
REPORT WELCOME CALLREPORT WELCOME CALLREPORT WELCOME CALLREPORT WELCOME CALL
MONITORING DELL' MONITORING DELL' ATTIVITÀATTIVITÀ DI DI RISOTTOMISSIONERISOTTOMISSIONE DEI DEI RIFIUTIRIFIUTI MNPMNP..
ANALISI ANALISI CAUSALICAUSALI DI DI KO.KO.
REPORT RIFIUTI MNPREPORT RIFIUTI MNPREPORT RIFIUTI MNPREPORT RIFIUTI MNP
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
32 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
buon lavorobuon lavoro