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Como conceber transformações?

Rafael Clemente


QUAIS OS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAÇÃO

QUE MINHA ORGANIZAÇÃO EXECUTA?


Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,

serviços e experiências

Novos modelos de

negócio


Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos de

negócio

Como fazer bem o que

eu já faço?

Como entregar melhor o que eu já

entrego?

Como encantar o meu cliente?

Como mudar a regra do jogo a meu favor?


SUPORTE

Melhoria do

dia a dia

Como fazer bem o que eu já

faço?


SUPORTE

Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações


faço?


entrego?


SUPORTE

Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,



faço?


entrego?



SUPORTE

Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos

de negócio


faço?


entrego?




SUPORTE

Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos

de negócio


faço?


entrego?




Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos de

negócio


eu já faço?


entrego?




1

2

MAS QUE ABORDAGEM USAR

PARA CADA TRANSFORMAÇÃO?


Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos de

negócio


eu já faço?


entrego?


FRAMEWORK BPM


FRAMEWORK BPM

Melhoria do dia a dia

Redesenho das operações

Novos produtos, serviços e experiências

Novos modelos de negócio



1

7

DESIGN THINKING

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A expressão Design Thinking já vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design...

... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no

mundo dos negócios com o trabalho de alguns autores

Tim Brown

Tom Kelley Roger Martin


O QUE É O DESIGN THINKING?

Confiabilidade Originalidade

Pensadores analíticos Pensadores Intuitivos

• Predominantes no mundo dos

negócios

• Aspiração: Trazer os resultados

previstos, dentro do prazo e

minimizando os riscos

• Preferência: Replicar soluções já

testadas

• Predominantes no mundo das

artes

• Aspiração: Fazer algo novo,

diferente e inusitado, causando

impacto e surpresa

• Preferência: Criações inéditas e

imprevisíveis

Gap coberto

pelo Design

Thinking

Princípios, processos e

ferramentas para o

desenvolvimento

sistemático de soluções ao

mesmo tempo inovadoras e

efetivas

Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

O Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios,

processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que

pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras

e efetivas

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FRAMEWORK DESIGN THINKING


PLANEJAR COMO APRENDER

SINTETIZAR SIGNIFICADOS

GERAR IDEIAS SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR

PREPARAR ORGANIZAÇÃO

VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE

DESENVOLVER CONCEITOS

DESENVOLVER PROTÓTIPOS

OBTER RECURSOS

MAPEAR INFORMAÇÕES

MAPEAR STAKEHOLDERS

CAPTURAR APRENDIZADOS

REALIZAR PROVOCAÇÕES

SELECIONAR SOLUÇÕES PROMISSORAS

COLETAR FEEDBACKS

DESIGN CHALLENGE PLANEJAR IMPLANTAÇÃO

Ferramentas

CONTEXTO E

INTENÇÃO

TESTAR E

APRENDER IMERSÃO IDEAÇÃO

1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usuário

7. Business Model Canvas 8. Hipóteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos

4. Mind Map 5. “How Might We” Questions 6. Brainstorming

Processo

REFRAME ESCALAR

EMPATIA VIÉS PARA AÇÃO

CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAÇÃO VISUALIZAÇÃO PROCESSO

INTEGRADOR

Princípios


EMPATIA

SER HUMANO

SENTIMENTOS

ENTENDER SOBRE SUA ÓTICA


IMERSÃO NA REALIDADE DO CLIENTE


Ao interagir com aqueles que utilizam um produto ou serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)

Não utilização Uso extremo

Usuários médios:

• Correspondem à maior parte do mercado

• Dizem pouco além do que já se sabe sobre

o assunto

• Dão visibilidade sobre a aceitação de uma

nova solução

33%

Usuários resistentes:

• Minoria que não usa a solução atual

• Falam sobre barreiras ao consumo

• Permitem identificar oportunidades de

crescimento

Usuários extremos:

• Alteram as soluções existentes e lhes dão usos

não previstos

• Não só apontam novas tendências de consumo

como criam soluções inovadoras para atendê-las

ESCOLHENDO OS USUÁRIOS COM QUEM APRENDER

33% 33%


PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTÃO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAÇÃO

2

6


ATRAVÉS DA OBSERVAÇÃO DE SOLUÇÕES INUSITADAS OU “GAMBIARRAS” PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUÇÕES

2

7


PERSONAS

2

8

EXPECTATIVAS:

Descreva o que o cliente

busca de acordo com o

contexto

NOME, IDADE,

EDUCAÇÃO, OCUPAÇÃO

E DEMAIS

CARACTERÍSTICAS QUE

POSSAM DAR VIDA A

ESTA PESSOA

SONHOS E ASPIRAÇÕES: Descrever as grandes aspirações mais

fundamentais do cliente, o que ele deseja alcançar

no longo prazo. Aspirações podem ser materiais

(dinheiro, bens, etc.), sociais (status e

reconhecimento) e morais (experiências a serem

vividas, religião, família, etc.)

PRINCIPAIS DORES:

Descrever as dores específicas do

cliente, detalhando as circunstâncias

específicas nas quais ele se depara

com elas

FOTO


Hands on!

Com o mapa de empatia e simples POST-its foram capturadas todas as

percepções dos envolvidos no processo!

Candidato não aprovado

Candidato que desistiu do processo

Não participou do processo

Candidato aprovado

Gestor demandante

Responsável no RH



JORNADA DO CLIENTE


JORNADA DE USUÁRIO

3

2

ETA

PA

ANTES DURANTE DEPOIS

FAZ

PEN

SA E

SE

NTE

E

XP

ER

IÊN

CIA

A

TR

IBU

TO

S

DE

VA

LO

R

Etapas da

Jornada

Faz

Pensa e sente

Percepção da

necessidade

Pesquisa e

comparação

Avaliar adequação da

solução para o caso

Recebimento e

negociação da proposta

Utilização e suporte ao uso

do produto

Ex

peri

ên

cia

As informações que recebi por

telefone estão inconsistentes com as

que pesquisei no site!

O meu caso é diferente! Será que

isto realmente resolve o meu

problema?

Alguns questionamentos o

atendente não soube responder vai

me responder posteriormente

Já fiz todo o dever de casa

me informando nos canais

de internet da empresa

Esses sites são muito

confusos, não consigo achar

as informações que preciso

para comparar os produtos

Mudou o atendente e tive que

explicar diversas coisas

novamente, até mesmo uma versão

de documento com comentários

fora perdida

Algumas mudanças nas regras

tributárias mudam a atratividade

deste produto e isso não estava

claro para o atendente

Não consigo entender qual o

problema, preciso resolve-lo agora e o

atendente me deu um prazo de 48

horas para entrar em contato com a

área especialista

Entender o

produto

Comparar com

as alternativas

Tira

dúvidas

Expõe o

problema

Recebe

uma

proposta

Acesso

Qualidade

Acurácia

Timing

Tira dúvidas e

refina Negocia Utiliza o produto

Tira duvidas sobre

uso

Exemplo Jornada do Cliente na compra de um

produto


JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO

Clie

nte

Ato

r 2

Ato

r 3

Ato

r 3

Pro

ce

sso



PROPOSTAS DE VALOR


DESIGN DA EXPERIÊNCIA


Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o

cliente...

EXPERIÊNCIAS DEVEM SER

TANGIBILIZADAS



REVOLUÇÃO DIGITAL?






NÃO É SOBRE COMO USAR A

TECNOLOGIA!


É SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE

SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE!


Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos de

negócio





BUSINESS MODEL CANVAS


FONTES DE RECEITA ESTRUTURA DE CUSTOS

PROPOSTA DE VALOR

RECURSOS CHAVE

PARCEIROS RELACIONAMENTO

CANAIS

CLIENTES ATIVIDADES CHAVE

o produto/serviço e

os seus benefícios

quem é o cliente e

que problemas o

produto

soluciona?

como a

demanda será

criada?

como o produto

será distribuido e

vendido?

quais as atividades

chave para o

funcionamento do

negócio?

quais os elementos

essenciais do

negócio?

quais os outros

atores

fundamentais para

o sucesso do

negócio?

quais os custos necessários para

operacionalização do negócio? quais as fontes de receita e o

tamanho de cada uma delas?


QUEM PODE EXPLICAR O MODELO

DE NEGÓCIO DA NESPRESSO?


AGORA VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS PARA ISSO!!

53


Processamento ágil para garantir o alerta imediato e a emissão dos relatórios no prazo

Clientes Proposta de Valor

Canais de Distribuição

Relacionamento com

Clientes

Receitas

Atividades Chave

Recursos Chave

Parceiros

Custos

Modelo de Negócio ao MeProteja

Pessoas interessadas em obter financiamento no curto prazo

Pessoas com histórico recorrente de pendência ou apontamento de restrições

Orientação para a regularização da situação do CPF

Comodidade para comprovação da “situação cadastral” (p. ex.:

para aceitação de crédito)

Tranquilidade e segurança por meio do monitoramento constante

e completo do status do CPF

Envio de relatórios quinzenais e recebimento de alertas por enail

ou SMS

Vendas via internet, telefone, ou por intermédio da CCFÁCIL

Central de atendimento ao Cliente do MeProteja

Site do MeProteja

Prospecção e atendimento pós-venda pela CCFÁCIL

Contato corpo-a-corpo feito pelos

colaboradores

× 15.000.000

Plataforma web de fácil

usabilidade

Modelo de

relatório SMS

de fácil

compreensão

Tecnologia de

rastreamento

de informações

por CPF

Base de

informações

constantemente atualizada

Monitoramento e

otimização do

processo de vendas

Desenvolvimen

to de novas

funcionalidades

para o produto

Distribuidora oficial do MeProteja

terceirização da central de atendimento incluindo: • Serviços de tele venda; • Atendimento pós-venda; • Orientação para a

regularização da situação cadastral

Empresas de intermediação

financeira para habilitar

múltiplos meios de

pagamento à distância

Revenue-Share com parceiros de distribuição

Contrato pré-fixado por quantidade de atendimentos

Manutenção do centro de

processamento

Custos da equipe

de gestão do

produto

Custos da equipe

de desenvolvimento

do produto

Custos fixos Custos variáveis

Pessoas interessadas em se proteger de fraudes


Melhoria do

dia a dia

Redesenho das

operações

Novos produtos,


Novos modelos de

negócio


LEAN STARTUP

IDEIAS

PRODUTO DADOS

CONSTRUIR

MEDIR

APRENDER

MINIMIZE O TEMPO

TOTAL ENTRE

CADA LOOP


“Uma organização temporária

formada para buscar um

modelo de negócio

reprodutível e escalável”

Steve Blank, The Startup Owner’s Manual


Incerteza

Recursos

Aprendizado

learn to burn ratio


MINIMUM VIABLE PRODUCT

MINIMUM VIABLE PROCESS



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Rocky Balboa

BUT IT AIN'T ABOUT HOW HARD YOU HIT...

IT'S ABOUT HOW HARD YOU CAN GET HIT,

AND KEEP MOVING FORWARD…


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