Como se identifican, Como se identifican, documentan y miden los documentan y miden los documentan y miden los documentan y miden los procesosprocesos
Importancia de la administración por Importancia de la administración por procesosprocesos
IMPORTANCIA: Realza la eficacia y eficiencia de una
organización en la realización de sus objetivos definidos.
PERMITE:un lenguaje común un sistema de indicadores de calidad totalbeneficios inmediatas y a largo plazo.
definidos.
�Los procesos en la practicala practica
Administración funcional vs. procesosAdministración funcional vs. procesos
Administracion funcional• Organización departamentos.
• Autoridad jefes departamentales.
• Principio de jerarquía y de control
• Organización procesos
• Autoridad responsables del proceso.
• Principio de autonomía y de autocontrol
Administracion por procesos
• Orientación hacia el jefe o departamento.
• Ejercicio del mando por control vigilancia
• Principio de eficiencia: ser mas productivo
• Como hacer mejor lo que venimos haciendo
autocontrol
• Orientación hacia el cliente
• Ejercicio del mando por excepción apoyo o supervisión.
• Principio de eficacia: ser mas competitivos
• Para quien lo hacemos y que debemos hacer.
Definición de procesoDefinición de procesoEFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achievedesired results
Interrelated or interactingactivities and control
methods
InputRequirements Specified
(Includes resources)
OutputRequirements Satisfied(Result of a process)entradas salidas
Monitoring and Measuring EFFICIENCY OFPROCESS =
Results achievedvs. resources used
Definición de Proceso:“Actividades correlacionadas o que operan recíprocamente, que
transforman entradas en salidas”
Gestión por procesoGestión por proceso
La dirección gestiona su organización:
1. Estabilizando y desarrollando su concepto de organización(Misión, Visión y Valores).(Misión, Visión y Valores).
2. Definiendo su red de procesos en general y más en concreto sus procesos clave y prioritarios.
(Operación)
3. Estableciendo mecanismos de medición(Indicadores)
4. Estableciendo planes de actuación a largo, medio y corto plazo.
Enfoque de procesoEnfoque de proceso
� Un resultado deseado se alcanza masfácilmente cuando los recursos y actividadesrelacionadossegestionancomoun procesorelacionadossegestionancomoun proceso
Los empleados deben funcionar como un equipo, enlugar de concentrarse exclusivamente en sus tareasindividuales y en proteger sus territorios.
Organización funcional vs. procesosOrganización funcional vs. procesos
Organización funcional Organización por procesos
TRABAJO EN EQUIPO
Tipos de ProcesosTipos de Procesos11
Gestión de recursos y medición
DescripcionDescripcion de los procesosde los procesos
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer lugar, describirlo adecuadamente.
1. Entradas del proceso2. Destinatarios (clientes) del flujo de salida.2. Destinatarios (clientes) del flujo de salida.3. Los participantes del proceso.4. Secuencia de actividades del proceso.5. Recursos.6. Indicadores7. Salidas del proceso (producto o servicio intencionado)
Partes del procesoPartes del proceso
Entradas:•Materias primas•Energia
Salida:•Producto o servicio
CLIENTE
RESPONSABLE
Recursos:•Mano de obra•Procedimientos
Proceso:•Secuencia de actividades
CLIENTE
Sistema de IndicadoresSistema de Indicadores
Un sistema de indicadores consta de indicadores de resultados y de
indicadores de proceso.indicadores de proceso.
Indicadores para cada uno de los procesos descritos en la red de procesos.
Medición y seguimientoMedición y seguimiento
� Medición y seguimiento de los procesos.
� Medición y seguimiento del producto.
Formas de representar indicadoresFormas de representar indicadores
�Seguimiento de los procesoslos procesos
Medicion y seguimiento Medicion y seguimiento (Variabilidad)(Variabilidad)
Todo indicador tiene variabilidad y ella es, habitualmente, expresión habitualmente, expresión de mala calidad para el cliente.
98 m 110
Control estadístico de procesoControl estadístico de proceso
Tecnicas estadísticas para el control de la calidad
•Graficas de control
•Histogramas•Histogramas
•Pareto
•Diseño experimentos
•Diagramas de dispersión
ANALISIS Capacidad de un procesoANALISIS Capacidad de un proceso
Seguimiento Seguimiento
� Auditoria interna
� Verificaciones en campo
� Evaluacion de desempeño
� Encuestas de satisfaccion� Encuestas de satisfaccion
Seguimiento al desempeñoSeguimiento al desempeño
� El resultado del desempeño de los procesos se analiza en
REVISIONES DE LA
Ejem: BSC
REVISIONES DE LA DIRECCION
Seguimiento indicadoresSeguimiento indicadores
Mejora de los procesos.Mejora de los procesos.
Para poder mejorar un proceso primero
hay que hacerlo ocurrir.
Es decir hay que:Es decir hay que:
Estabilizar el proceso
Mejora de los procesos.Mejora de los procesos.
�Comprobar desarrollo según lo previsto.
�Garantizar la repetición del proceso.
�¿Qué desviaciones han producido?
�¿Cómo se pueden evitar en próximas ocasiones?.
Mejora de los procesos.Mejora de los procesos.
Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir
1 Sigue habiendo problemas (quejas de losdestinatarios,despilfarroderecursos,etc.) odestinatarios,despilfarroderecursos,etc.) o
2 El proceso no llega a adaptarse a lo que necesitael cliente (necesidad de reestructurar el proceso)
es necesario aplicar el ciclo de mejora.
Acción de MejoraAcción de Mejora
Por lo tanto:
Una acción de mejora es toda acción destinada a Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la “forma en que queremos que ocurra ” un proceso.
Modelo de mejora PNCModelo de mejora PNC
Diseño de Sistema / Proceso
Definición de Indicadores
Medición del desempeño
Acciones correctivas y preventivas
Implantación del sistema/proceso
e indicadores
Ciclo de mejora e innovación
Ciclo de adecuación y
preventivas
Identificación de
brechas
Análisis de desempeñoEvaluación y
retroalimentación
Comparación con las mejores
prácticas
Mejora e innovación tecnológica
e innovación
Ciclo de comparación
control
Planear Hacer Verificar Actuar Modelo 2004 PNC
Herramientas para la mejoraHerramientas para la mejora
� Las herramienta mas utilizadas son:
◦ Reingenieria
◦ Seis sigma
◦ Simulacion◦ Simulacion
�Beneficios de mejora de los procesosde los procesos
Efectos económicos de la calidadEfectos económicos de la calidad
Factores Satisfacción
NoEspecific. afectan satisfacción
Especific. afectan satisfacción
Considerar los efectos
económicos de todas las acciones
Posibles efectos
Valor organización
Satisfacción
Costos
satisfacción
Afectan insatisfacción
De conformidad
De NO conformidad
Realizar análisis de costo / beneficio
todas las acciones de mejora
�ENFOQUE A PROCESOSPROCESOS
Secuencia ENFOQUE a procesosSecuencia ENFOQUE a procesos
� Identificación de los procesos.
◦ Definir el propósito (clientes, requisitos)
◦ Definir las políticas
◦ Determinar los procesos◦ Determinar los procesos
◦ Determinar la secuencia
◦ Definir la propiedad de proceso
◦ Definir la documentacion del proceso
Secuencia de mejoraSecuencia de mejora
� Planeación de los procesos.
◦ Definir las actividades
◦ Definir requisitos de la supervisión y medición
◦ Definir recursos◦ Definir recursos
◦ Verificar el proceso y actividades vs. objetivos
Ejercicio:Ejercicio:
Materias primas Descripción del proceso
Ejem:
Salidas /productos o servicios + especificaciones
Recursos / procedimientos
Ejem:Diagrama, alcance, objetivo, dueño del proceso, responsabilidades, interacciones con otros procesos, etc.
CONCLUSION 1/3CONCLUSION 1/3
� La gestión de procesos asegura que todas las actividades de una empresa se piensen, diseñen y ejecuten en el marco de un proceso.
CONCLUSION 2/3CONCLUSION 2/3
� Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno de metas comunes: la estrategia general de la compañía y la estrategia general de la compañía y la satisfacción del cliente
CONCLUSION 3/3CONCLUSION 3/3
� Los diversos programas de mejora del rendimiento operativo como BSC, Cadena de Abastecimiento Integrada, ISO´s, etc, deben ubicarse bajo el paraguas de la gestión de procesos. de la gestión de procesos.
� Esto evita la proliferación de proyectos, la dispersión de recursos y la rivalidad entre sectores de la empresa.
BibliografiaBibliografia1. ISO TC176/SC 2 ; 2004
2. ISO 9000:2000 Vocabulario
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8. ISO 14001:2004; Sistemas de gestión ambiental - Requisitos con orientación para su uso
9. ISO 9001:2000; Sistemas de gestión ambiental de la calidad — Requisitos -
10. Secretary of Defense USA; SMALL BUSINESS GUIDEBOOK TO QUALITY MANAGEMENT
11. Gestión y mejora de los procesos; Internet.
12. Casanovas, A.; Logística empresarial; Gestión 2000, Barcelona, 2001
13. Hammer, M. "Process Management And the Future of Six Sigma", MIT Sloan Management Review. @
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