João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Especialista em Experiência no e-Commerce e Testes Online;
• Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br;
• Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil, Nextecommerce e Blog da Jet;
• Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos.
br.linkedin.com/in/joaoleao/
+100 lojas
entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra,
O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de
preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa.
Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas
características técnicas.
Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k
O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua
decisão de compra.
Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU
Custo da mídia (200/300% em 2 anos) Concorrência
Grandes players comprando share de mercadoFrete Grátis/ 12x
Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais…
São diversos o desafios...
Tenha um site agradável e de fácil navegação
Facilite a vida do cliente, deixe as informações disponíveis e fáceis de
achar.
Tenha um check out simples e objetivo
O seu consumidor não pensacomo você!
Nem como seu desenvolvedor.Nem como sua agência.Nem como seu diretor de arte....
Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter
seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no
problema que ele precisa resolver.
Atendimento
Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e pessoal.
#FAIL :(
Olá João
Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que deseja adquirir.
Atenciosamente,
Olá João,
Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas expectativas...
✓ 41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega
✓ 29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca mais voltam a comprar na empresa
� 75% dos clientes esperam receber notícias do andamento do pedido (email, SMS, site ou telefone)
Logística
✓ 03/10 pessoas que realizaram trocas de produtos adquiridos; online conseguiram efetivar o processo sem alguma dificuldade;
✓ 02/10 pessoas conseguiram fazer devoluções sem empecilhos.� Lojas que estimulam o processo de troca de forma facilitada pode chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo.
Reversa
“As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar
pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação dos clientes”, Pedro Guasti.
✓ 52% das pessoas pensariam em comprar novamente; ✓ 09/ 10 entrevistados disseram reutilizar caixas ou sacolas; ✓ 35% dos clientes conheceram uma empresa após ver alguém
utilizando embalagens dela; ✓ 40% dos consumidores compartilhariam uma foto da embalagem
Premium nas redes sociais; ✓ 63% dos consumidores disseram que as embalagens dos
comerciantes serem sustentáveis é muito importante.
Embalagem
1) Entregue o que você prometeu.
2) Tenha um ótimo tempo de resposta.
3) Seja fácil para fazer negócios.
04 dicas para você enfrentar esse desafio :
1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de
compra do seu cliente;
2) Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou
assuma um PA de atendimento por alguns minutos.
3) Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria
loja e devolva no final.
4) Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e
ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e
etc.
OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO
cel. 99950-0711
Skype: joaoerlf
Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube:www.youtube.com/c/experiencianoecommercebrasil
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