Parfois « le courant passe ».Par-fois pas du tout. Ces situa-tions extrêmes s’expliquent

facilement grâce à la détermina-tion du type psychologique de soi-même et de son interlocuteur.Il est intéressant de comprendre notre manière de collecter et uti-

liser les informations du monde extérieur, la

façon dont nous organisons notre vie et prenons

nos décisions. Ce processus est prédéterminé pour chacun d’en-tre nous et nous excellons dans notre préférence propre. Néan-moins, nous essayons toute no-tre vie d’imiter d’autres manières de fonctionner, expliquant ainsi la crise d’adolescence, la crise du milieu de vie et enfin, la sagesse des anciens.

UNE THÉORIE VIEILLE DE 90 ANSLes types psychologiques sont ex-posés pour la première fois par Karl J. Jung en 1921. Deux femmes, Isabelle Myers et Katherine Briggs, vulgarisent par la suite cette théo-rie pour la faire connaître au plus grand nombre : le Myers-Briggs

Type Indicator (MBTI) est né.Chaque type est décrit par deux attitudes et deux fonc-tions. Concernant la communi-cation client, nous allons nous

concentrer sur les fonctions, car elles déterminent notre

façon d’appréhender un sujet puis de décider.

notre manière de collecter

l’information : a-t-on une per-ception détaillée et concrète des choses ou plutôt une vision glo-bale et abstraite ?

mode de prise de décision : prend-t-on des décisions prag-matiques, logiques et égalitaires pour tous ou sommes-nous at-tachés à notre grille de valeurs personnelles ?Ces fonctions conditionnent notre façon de communiquer avec nos clients, au jour le jour.

LE RETOUR DE CAMILLE, RELOOKÉERelookée suite aux conseils du mois dernier, Camille revient à la clinique, plus enthousiaste et motivée que jamais. Confrontée aux clients nuit et jour, elle a re-pris confiance en elle, jusqu’à cet après-midi-là...

L’enfer c’est les autresCamille est en salle de consultation avec un propriétaire, M. Process, et son chien, Diabolo. « La consultation, soins, et antibioti-que, ça fait 73 !, M. Process ! »

Typez-vous pour comprendre votre client…

CLIENTÈLE FACILE

VETLIFE N° 48 - DÉCEMBRE 201230

VIE

DE C

LINI

Q UE

La communication avec son client

est basée sur deux théories :

la synchronisation, liée au

mimétisme des émotions, des

attitudes et de l’apparence et la

théorie des types psychologiques,

qui permet d’adapter la forme du

message émis à son récepteur.

C’est le sujet que nous allons

aborder aujourd’hui.

Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI, European Executive Master in Business Administration (ESCP Europe 2012), VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animale

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M. Process Camille

Collecte de l’infor-mation

A une perception détaillée et concrète des choses (préférence S)

A une vision globale et abstraite des situations (préférence N)

Prise de décision

Décide de manière pragmatique, logique et égalitaire pour tous (préférence T)

Est attachée à sa grille de valeurs per-sonnelles et à l’impact que ses décisions auront sur son entourage (préférence F)

Préférence de chacun

1. Veut du concret :•� � détailler� l’ordonnance� en� prati-

que (le « comment ») ;•� � détailler� la� facture� d’emblée.2. Veut tout régler par souci de justice :3. Indique les erreurs pour per-mettre à l’autre de s’améliorer ;4. Aime la continuité et l’ordre structuré : aurait apprécié un bilan initial sur le dernier épisode pathologique.

1. Explique en globalité et le « pourquoi » des traitements. S’attache peu aux dé-tails (elle les trouve ennuyeux et cherche à soulager l’interlocuteur)2. Accorde une ristourne pour paraître sympathique3. A pris le commentaire pour une vive critique (voler est contraire à ses valeurs !) et a donc été blessée4. Pense logiquement mais préfère s’in-téresser aux gens et à leur entourage

« Ce chien va me ruiner ! Je suis venu 3 fois à la clinique depuis le mois de juin, j’ai acheté pour 130 ! de croquettes et 52 ! d’anti-puces et là, encore 73 !. Détaillez-moi la facture ! »Encore une critique, pense Ca-mille… Pourtant, je fais de mon mieux pour être aimable et sou-riante avec M. Process. Je lui

demande toujours comment va son chat, ses enfants, sa famille. J’essaie de ne pas l’assommer de questions. Je lui édite une ordon-nance claire et je lui explique pourquoi il doit donner le trai-tement. Et maintenant, voilà qu’il me prend pour une voleuse…Non, M. Process ne pense pas que Camille est une voleuse. Tous

Bonne entente statistiqueCertains praticiens ont seulement 14 % de chances de bien s’entendre d’emblée avec leur client !

Préférence S Préférence N

Préférence T Profil� ST� (comme� M. Pro-cess) : 42 % de la population française

Profil� NT� :� 28� %� de� la� population� française

Préférence F Profil� SF� :� 16� %� de� la� popu-lation française

Profil� NF� (comme� Camille)� :� 14� %� de� la population française

Supplément de données - étude européenne - janvier 2009 ; MBTI, OPP.

31VETLIFE N° 48 - DÉCEMBRE 2012

deux ne savent simplement pas comment l’autre fonctionne…

Le diable est dans les détailsQuant à M. Process, pour lui, trop, c’est trop ! Camille a mal commen-cé : au lieu de se renseigner sur les antécédents de Diabolo, elle a pris des nouvelles du chat et de la famille. Trop indiscrète… Puis elle n’a pas cherché à compren-dre ce qui arrive à Diabolo, et di-rectement donné son diagnostic sans rien détailler. Enfin, arrivée au traitement, si elle a justifié son prix et expliqué l’importance de son observance, elle n’a pas ex-pliqué comment faire avaler cet énorme comprimé !

EXPLICATION DE TEXTE… DANS LE TABLEAU !Voir tableau ci-dessous.

En résuméAxée sur le bien-être des gens et la compréhension du sens de ses ac-tes par son interlocuteur, Camille n’a pas vu que M. Process ne se soucie guère de faire la conversa-tion, et veut de l’efficacité (selon sa définition en tout cas !), des détails concrets et précis. Il considérera que le vétérinaire est compétent si et seulement si celui-ci adopte ce type de comportement.Le risque si Camille ne s’adapte pas à ses interlocuteurs, est qu’ils la trouvent non professionnelle, ap-proximative et avenante, seulement pour mieux masquer son manque de connaissances médicales.« Ne pas mobiliser assez nos forces, c’est notre faiblesse ! » Camille va utiliser son intui-tion et son empathie innées pour adapter son discours. Nous avons tous nos préféren-ces. Comprendre en quoi elles consistent est fondamental pour mieux apprivoiser nos fonctions non préférées.

MANGOSTOCK/FOTOLIA

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