Comunicación de Crisis
Situaciones de Crisis
◦Una alteración, real o ficticia, fuerte o débil, del estado de “equilibrio” de una organización.
Comunicación de Crisis
Situaciones de Crisis◦Problemas Posibles
◦ Pérdida de Reputación o Imagen de la Empresa o de los productos.
◦ Peligro de Supervivencia o freno al desarrollo de la organización o de los productos.
◦ Pérdida de Cliente o de Contratos.
◦ Investigación por parte de las autoridades.
Comunicación de CrisisGestión de Crisis◦ Gestión destinada a controlar y resolver una situación problemática
negativa a la que se enfrenta una organización.
◦ Toda “Gestión de Crisis” es REACTIVA
◦ Se “gestiona” una situación problemática que ya ha estallado
◦ ¿Planificación de Crisis?
◦ Planificación y Coordinación de la REACCIÓN ante la situación de crisis que ha “explotado”.
◦ Importancia de la Comunicación
◦ Planificación y Coordinación de la acción de comunicación para
◦ Ayudar a la solución del problema
◦ Minimizar los efectos negativos en la Imagen/Reputación
Comunicación de Crisis
Situaciones de Crisis
◦ Niveles de Realidad de una Crisis
◦ Nivel de los Hechos
◦ Lo que realmente ha sucedido o puede suceder
◦ Realidad factual
◦ Nivel de las Creencias
◦ Lo que la gente supone que ha sucedido o puede suceder
◦ Interpretación Personal
Comunicación de Crisis
Situaciones de Crisis◦Niveles de Actuación
◦ Nivel Cognitivo
◦ Información sobre los hechos de la crisis, sobre los sucesos acaecidos.
◦ Nivel Emocional
◦ Lograr el apoyo “moral”, despertar simpatía, generar sentimiento de preocupación y responsabilidad.
Comunicación de Crisis
Preparación para las Crisis
◦Falta de Planificación de Posibles Crisis
Exceso de Confianza
“Nuestra dimensión nos mantiene a salvo”
“El liderazgo es nuestra mejor defensa”
“Eso seguro que no nos pasará a nosotros”
◦ N.A.S.A.
Comunicación de Crisis
Preparación para las Crisis
◦ Plan de Crisis
◦ Metodología de trabajo para afrontar posibles crisis que pueda sufrir la organización.
◦ Manual de Crisis
◦ Documento escrito en el que se recogen las principales directrices para afrontar la crisis.
Comunicación de Crisis
Preparación para las Crisis
◦ Determinación de Escenarios de Crisis◦ Establecer las crisis probables de una empresa, así como los
públicos implicados.
◦ Prevención de Situaciones de Crisis◦ Establecer los mecanismos necesarios para evitar que sucedan las
crisis.
Comunicación de Crisis
Determinación de Escenarios de Crisis◦ Tipos de Crisis Probables
◦ Crisis Internas
◦ Aquéllas vinculadas a problemas con las personas que trabajan en la organización (conflictos laborales, discriminación, denuncias internas, etc.)
◦ Crisis de Productos
◦ las que se generan a partir del uso o consumo de los productos de la empresa (envenenamiento, productos tóxicos, en mal estado, etc.).
Comunicación de CrisisDeterminación de Escenarios de Crisis
◦ Tipos de Crisis Probables
Ninguna Situación de Crisis es Individual
Genera una Reacción en Cadena
Crisis Múltiples, Escenarios Complejos
Comunicación de CrisisDeterminación de Escenarios de Crisis
◦ Nivel de Ocurrencia Probable (NOP)◦ Estimación de las posibilidades de que sucedan los diferentes tipos de crisis descritos previamente.
1 2 3 4 5Bajo Medio/ Medio Medio/ Alto
Bajo Alto
Comunicación de CrisisDeterminación de Escenarios de Crisis
◦ Nivel de Impacto Posible (NIP)◦ Repercusión que puedan tener los diferentes tipos de crisis en la reputación o en el futuro de la
organización.
1 2 3 4 5Bajo Medio/ Medio Medio/ Alto
Bajo Alto
Comunicación de Crisis
NOP (Nivel de Ocurrencia Probable)
Bajo Medio Alto
Alto
1 2 NIP
(Nivel de Medio
Impacto
Posible) 3 4
Bajo
Comunicación de Crisis
Determinación de Escenarios de Crisis◦ Determinación de Públicos Implicados
◦ Públicos que Afectan al desarrollo de la Crisis
◦ Aquéllos que juegan un papel preponderante en la resolución de la crisis, de forma positiva o negativa.
◦ Públicos Afectados por la Crisis
◦ Aquéllos que “sufrirán” las consecuencias de la crisis.
◦ Establecer en nivel de repercusión en cada uno.
◦ Pueden convertirse en Públicos que Afectan al desarrollo de la Crisis.
Comunicación de Crisis
Determinación de Escenarios de Crisis◦ Nivel de Impacto de los Públicos Implicados
Bajo Medio Alto
Positivo
Negativo
Públicos
de Apoyo
Públicos de
Alto Riesgo
Públicos de
Bajo Riesgo
Aliados
Estratégicos
Comunicación de Crisis
Prevención de Situaciones de Crisis
◦Sistema de Detección de Señales de Crisis
◦Formación de los Colaboradores
◦ Imagen Corporativa
Comunicación de Crisis
Prevención de Situaciones de Crisis◦Sistema de Detección de Señales de Crisis
◦ Sistema de Información que permita detectar detalles o signos que nos indiquen que una determinada situación, prevista como “crisis”, está en sus inicios o próxima a suceder.
Comunicación de Crisis
Prevención de Situaciones de Crisis◦ Sistema de Detección de Señales de Crisis
◦ Estructura de Gestión de Información de Señales
◦ Realización de Sondeos Externos
◦ Realización de Sondeos Internos
◦ Unidad de Gestión de la Información
◦ Equipos de Control de los factores de riesgo
◦ Sistemas de Recompensas por detección de signos
◦ Sistema de Aprendizaje Continuo de la Empresa
Comunicación de Crisis
Prevención de Situaciones de Crisis◦ Formación de los Colaboradores
◦ Informar Quién será el Portavoz de la Empresa.
◦ Hincapié en la Importancia de no hablar con la prensa.
◦ A Dónde o a Quién deberán recurrir para informarse sobre la situación de crisis (jefe, teléfono, Recursos Humanos, etc.)
◦ Preparación Especial para Telefonistas y Recepcionistas
Comunicación de Crisis
Prevención de Situaciones de Crisis◦ Imagen Corporativa
◦ Es un “Colchón de Confianza” para la empresa por parte de los públicos.
◦ No es una protección, es una ayuda para superar la crisis
◦ Toda Crisis afecta a la Imagen Corporativa, por tanto, va “minando” la confianza hacia la empresa.
Comunicación de Crisis
Gestión de la Crisis◦El Comité de Crisis
◦Sistema de Información sobre la Crisis
◦Medidas de Contención y Recuperación
◦Gestión de la Comunicación de Crisis◦ Filosofía Comunicativa de la organización
◦ Portavoz de la Empresa
◦ Estrategia de Comunicación
Comunicación de Crisis
Gestión de la Crisis◦ Sistemas de Información sobre la Crisis
◦ Alcance y magnitud de los Daños
◦ En la Organización
◦ En el Entorno
◦ Causas y Motivos de la Crisis
◦ Causas Técnicas
◦ Causas Humanas
◦ Causas Organizativas
Comunicación de Crisis
Gestión de la Crisis◦ Medidas de Contención y Recuperación
◦ Recuperación de la Crisis
◦ Identificación de los servicios, tareas y productos básicos para desarrollar la actividad de forma mínima.
◦ Priorización de las necesidades mínimas para el inicio de la recuperación.
◦ Obtención de los recursos necesarios para poner en marcha la recuperación.
Comunicación de Crisis
Gestión de la Crisis◦ Gestión de la Comunicación
◦ Públicos con los que comunicar
◦ Público Interno
◦ Se los debe mantener continuamente informados de la situación, evolución y posibles soluciones de la crisis.
◦ Públicos Externos
◦ Se deben determinar los públicos más seriamente afectados, para comunicar de una forma directa, rápida, concreta, ágil y eficaz.
Comunicación de CrisisGestión de la Crisis
◦ Gestión de la Comunicación◦ Mecanismos de Información
Comité de Crisis
Información a Transmitir
Mecanismos de
Información
InmediataMecanismos de
Información
Planificada
Comunicación de Crisis
Los Medios de Comunicación y las Crisis◦ Un aspecto clave en la gestión y resolución adecuada de una
crisis es la capacidad de los directivos para manejar la relación de la empresa con los Medios de Comunicación.
◦ Una Crisis puede ser un “hecho noticiable” para los Medios de Comunicación.
◦ Buscarán todas las posibilidades informativas de la Crisis.
◦ No tomar el interés de los Medios como algo personal.
Comunicación de Crisis
Los Medios de Comunicación y las Crisis◦Estrategia de Contacto con los Medios de Comunicación
◦ El Primer Contacto
◦ La Política de Información Constante
◦ La Evaluación Post-Crisis
Comunicación de Crisis
Conclusión
◦Las Crisis ponen a prueba de fortaleza mental, los valores y los principios y la capacidad de respuesta de una organización.