CAMARA DE COMERCIO DEPEREIRA
“PROGRAMA INTENSIVO DEVENDEDORES”
MU
N
I
CAC
I
Ó
N
CO
“CREAR UN ESTADO DE ÁNIMO“CREAR UN ESTADO DE ÁNIMOCOMÚN ENTRE AQUEL QUECOMÚN ENTRE AQUEL QUECOMUNICA Y EL QUE RECIBE LACOMUNICA Y EL QUE RECIBE LACOMUNICACIÓN”COMUNICACIÓN”
MEADMEAD
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
CONJUNTO DE SIGNOS Y SIMBOLOS QUE VAN MÁSCONJUNTO DE SIGNOS Y SIMBOLOS QUE VAN MÁSALLÁ DEL INTERCAMBIO DE SENTIMIENTOS YALLÁ DEL INTERCAMBIO DE SENTIMIENTOS YEMOCIONES.EMOCIONES.
ORAL Signos sonoros o fonemasORAL Signos sonoros o fonemasESCRITO Grafismos (letras, signos de puntuaciónESCRITO Grafismos (letras, signos de puntuación
LENGUAJELENGUAJE
MENSAJE:MENSAJE: Conjunto de datos que solo en suConjunto de datos que solo en suetapa inicial tiene sentido para eletapa inicial tiene sentido para elemisor.emisor.
CÓDIGOS:CÓDIGOS: Relación establecida entre elRelación establecida entre elsignificante y el significadosignificante y el significado
CANALES:CANALES: MediosMedios
MODELO CIBERNÉTICO Shannon y Weaber1949
RECEPTOR DESTINATARIOEMISORFUENTE
Mensaje Código Canal de Decodificación MensajeMensaje Código Canal de Decodificación Mensajedel mensaje transmisión deldel mensaje transmisión del
mensajemensaje
PROCESO COMUNICACIONAL BIDIRECCIONAL
INTE
RFERENCIAS
FUENTE DECODIFICA SIMBOLOGIZA CANAL RECEPTOR
RETROALIMENTA
ACTUA RESPONDE
EVALUA
EMISOR DECODIFICA
INTERPRETA
S E N T I R
I N T E R P R E T A R
E V A L U A R
R E S P O N D E R
PP PERCECIÓN
CONSTRUCCIONES VISUALESCONSTRUCCIONES VISUALES
-- Ya veo lo que quieres decir.Ya veo lo que quieres decir.-- El futuro aparecerá brillante.El futuro aparecerá brillante.-- Dará luz a la sombra de duda.Dará luz a la sombra de duda.
PALABRAS Y EXPRESIONESPALABRAS Y EXPRESIONESCON BASE SENSORIALCON BASE SENSORIAL
PNLPNL
CONSTRUCCIONES OLFATIVAS/ GUSTATIVASCONSTRUCCIONES OLFATIVAS/ GUSTATIVAS
-- Me he tomado un trago amargo.Me he tomado un trago amargo.-- Siempre fresco como una lechuga.Siempre fresco como una lechuga.-- Desde aquí sé que es una persona dulce.Desde aquí sé que es una persona dulce.
PALABRAS Y EXPRESIONESPALABRAS Y EXPRESIONESCON BASE SENSORIALCON BASE SENSORIAL
PNLPNL
CONSTRUCCIONES AUDITIVASCONSTRUCCIONES AUDITIVAS
-- Esto es como música celestial.Esto es como música celestial.-- Nos sintonizaremos en la misma ondaNos sintonizaremos en la misma onda..
PALABRAS Y EXPRESIONESPALABRAS Y EXPRESIONESCON BASE SENSORIALCON BASE SENSORIAL
PNLPNL
CONSTRUCCIONES CINESTÉSICASCONSTRUCCIONES CINESTÉSICAS
-- Seguiremos en contacto permanente.Seguiremos en contacto permanente.-- Se le arruga el corazón.Se le arruga el corazón.-- Definitivamente me quité un peso deDefinitivamente me quité un peso de
encimaencima..
PALABRAS Y EXPRESIONES CONPALABRAS Y EXPRESIONES CONBASE SENSORIALBASE SENSORIAL
PNLPNL
1.1. Decida el propósito y los objetivos antes de emitirDecida el propósito y los objetivos antes de emitir cuál es sucuál es suintenciónintención
2. Clarifique sus ideas, dele forma precisa a lo que deseacomunicar.
3. Elija cuidadosamente las PALABRAS que va a utilizar.
4. Su mensaje es afectado por la actitud del que recibe.
5. En lo posible obtenga siempre retroalimentación.
6. Adopte una actitud sensible ante los sentimientos de suinterlocutor.
Comunicar con efectividadComunicar con efectividadCONSEJOSCONSEJOS
…… ENEN LOLO QUEQUE TODOSTODOS LOSLOSMODELOSMODELOS CONCUERDANCONCUERDAN ESES QUE,QUE,NONO ESES TANTOTANTO ELEL QUEQUE PREGUNTAR,PREGUNTAR,OO QUEQUE DECIR,DECIR, ALAL COMOCOMOPREGUNTARPREGUNTAR OO COMOCOMO DECIRLODECIRLO..
ESCUCHA ACTIVA
ESCUCHAACTIVA
No hablar de más
Desarrollar empatía
Establecer contactovisual
Asentir con la cabezay mostrar expresiones
Faciales adecuadasHacer preguntas
Evitar acciones o gestosque distraigan
Evitar interrumpiral que habla
Parafrasear
CÓMO SE DEBE HABLARCÓMO SE DEBE HABLAR
••NATURALIDADNATURALIDAD
••PROPIEDADPROPIEDAD
••CORRECTAMENTECORRECTAMENTE
••ADECUADO A SU AUDITORIOADECUADO A SU AUDITORIO
MULETILLAS
• BUENO
• YO DIRÍA QUE
• PUES
• EN DEFINITIVA
• DE ALGUNA MANERA
• POR SUPUESTO
Se habla de descripción, narraciónSe habla de descripción, narraciónexposición y argumentación comoexposición y argumentación como
las varias formas de elocución quelas varias formas de elocución queconvenientemente combinadas seconvenientemente combinadas sepueden utilizar para trasmitir vivencias.pueden utilizar para trasmitir vivencias.
FORMAS DE EXPRESIÓNFORMAS DE EXPRESIÓNORAL Y ESCRITAORAL Y ESCRITA
EL DIÁLOGO
• Presentar una conversación.
• Debe ser:– Natural– Significativo– Progresivo– Dinámico y ágil
• Estilo de construcción:– Estilo directo– Estilo indirecto
Aducir razones para demostrar una opiniónAducir razones para demostrar una opinióno concepto lo que pretende demostrarse, sio concepto lo que pretende demostrarse, siposee entidad, importancia sueleposee entidad, importancia sueledenominarse TESISdenominarse TESIS
ARGUMENTACIÓNARGUMENTACIÓN
LOS TRESELEMENTOS DE LA APROBACIÓN
RACIONAL EMOCIONAL
Aprobación
FACTUAL
CUERPO
RACIONAL à Lo intelectual
EMOCIONAL à Lo afectivo
FACTUAL à Lo activo
SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• PERFIL: tendencia de una persona cuando se expresao interactúa con otras personas.
DOS : FACTORES
– Estilo de comunicación
– Modelo de pensamiento
SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• ESTILOS DE COMUNICACIÓN
PASIVOEXPRESIVO
AGRESIVO
• MODELOS DE PENSAMIENTO
SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
CONCRETO ADAPTATIVO CONCEPTUAL
nn LinealLinealnn Solo hechosSolo hechosnn Construyen cosasConstruyen cosasnn AnálisisAnálisis –– cálculoscálculos --
parámetrosparámetros
nn CircuitoCircuitonn TeoríasTeoríasnn ConstruyenConstruyen
relacionesrelacionesnn SensacionesSensaciones ––
experienciaexperiencia --emocionesemociones
PERFILES DE COMUNICACIÓN:
EXPRESIVOADAPTATIVO
1 2
34
CONCRETO
AGRESIVO
PASIVO
CONCEPTUAL
BAJO GRADO DESOCIABILIDAD
BAJO GRADODE
PREDOMINIO
ALTO GRADODE
PREDOMINIO
ALTO GRADO DESOCIABILIDAD
ZONA 1
ZONA 2
FLEXIBILIDAD DEESTILO
ZONA 3
SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
• FACTORES FUNDAMENTALMENTEEFECTIVOS
–Quién?–Qué?–Cuándo?–Dónde?–Para qué?
SEA UN COMUNICADOR EXCELENTE
SUS INTERACCIONES CON LOS DEMÁS SERÁN MÁSEFICACES SI PERSONALIZA SUS
COMUNICACIONES, Y CONOCE SUS PERFILES YPREFERENCIAS
COMUNICACIÓN
La comunicación COMERCIAL es un instrumento que facilita ysoporta la gestión integral de las ventas, es la principal fuentepara promover y direccionar todos los mensajes, las relaciones-vínculos y la imagen hacia clientes actuales, potenciales yperdidos; con el propósito de generar valores agregados ydiferenciadores; vitales para que se cumplan las metascomerciales y darle sostenimiento en el tiempo.
TÉCNICAS DEENTREVISTA
PERSONALIZADA
• JAIRO ARDILA SALAS
T.E.P.VENTA CONSULTIVA
CONOZCA A SU CLIENTE
EDADSEXOEDUCACIÓNINGRESOSTIPO DE FAMILIAVIVIENDA
PREFERENCIAS
Información Sicográfica ACTITUDESCREENCIASHÁBITOSSISTEMAS DE VALORES
Investigue:
ACTITUDES, NECESIDADES, PRÁCTICAS DE COMPRAACTITUDES, NECESIDADES, PRÁCTICAS DE COMPRA
Información DemográficaInformación Demográfica::
PANORAMA Y TENDENCIA• Hemos pasado de la tecnología y la calidad como ventaja
competitiva a una gestión integral de información,conocimiento y vínculos como mayor valor.
• Las organizaciones están siendo percibidas, monitoreadasy controladas por delicadas fuerzas: comerciales,gremiales, sociales, reguladores, certificadoras, entreotras.
PANORAMA Y TENDENCIA
� La reducción de costo, la adopción de nuevastecnologías no son suficientes.
�� LaLa innovacióninnovación sostenidasostenida generada por TalentoHumano comprometido es nuestra única manera deresponder a estas grandes amenazas.
� La riqueza fluye de la innovación y no de laoptimización.
… El mundo está cambiando, la gestiónorganizacional también…
¿De dónde venimos?
- Individuos fáciles deconvencer
- Masificación: manipulación
- Empresas como sitios paratrabajar y sobrevivir
- Capacitación: obedecer
- Personas utilizadas como un recursomás; poder
- Prima capacidad operativa
¿A qué nos enfrentamos?
- Personas preparadas, informadas yexigentes
- Personificación: persuasión
- Organizaciones como espacios paraejercer proyecto de vida
- Formación: disentir
- Ser humano valorado por su talento:cercanía, credibilidad y confianza
- Exigencia de pensamiento estratégico
… El mundo está cambiando, la gestiónorganizacional también…
¿De dónde venimos?
- Se reconoce la capacidad física
-Posibilidad de escoger con quién setrabaja o se relaciona
-Diversidad de puestos y cargos
-Altas inversiones tecnológicas
-Operar en la rutina: apáticas ydistantes
-Los contactos se hacen porrelaciones
¿A qué nos enfrentamos?
-Valoración del conocimiento
-Guerra de búsqueda ysostenimiento de talentos
-Autoempleo
- Inversiones en asuntos humanos
-Gestión permanente de latransformación: interacción
-Contactos por competencias ypreferencias
GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUALGESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUALCOMERCIALCOMERCIAL
InteligenciaComercial
Corporativa
ConocimientoComercial
Información
Datos
Rutina Comercial
CONTRIBUCIONES DE LA COMUNICACIÓN A LAGESTIÓN COMERCIAL
1 La comunicación comercial ayuda a percibir la organización como un ente indivisible.
2 La comunicación liga el desarrollo personal de quiene vende con la imagen de laorganización.
3. La comunicación permite un crecimiento armonioso de la compañía, de sus ventas ysuperar contradicciones.
4. La comunicación es un instrumento para el empoderamiento comercial.
5. La comunicación crea y establece un lenguaje comercial de alta efectividad.
6. La comunicación apoya el fortalecimiento de la cultura comercial .
7. La comunicación es una palanca de transformación comercial positiva.
• CUÁL ES LA RAZÓN DE SER
DE LAS EMPRESAS
• SATISFACER NECESIDADES
• ¿A QUIEN?
• Audiencias Clave
¿Cuáles son las opciones que tiene el cliente parasatisfacer sus necesidades?
Utilizar el servicio queyo le ofrezco
Comprarle a lacompetencia
Hacer por su cuenta lo quenecesita
Simplemente nohacer nada
Valores agregadosy diferenciadores en venta consultiva
1. Transferencia de conocimiento.2. Investigación y Desarrollo.3. Dinámicas de trabajo.4. Convenios de trabajo con redes nacionales
e internacionales.5. Cercanía a la academia.6. Participación en gremios nacionales e
internacionales.
7. Soluciones integrales a través de procesoscompletos.
8. Publicaciones propias.9. Fuentes para medios de comunicación.10. Galardones o premios.11. Imagen de la firma.12. Procesos de formación y actualización de
consultores.13. Gestión de vínculo con clientes:
conferencias, celebraciones, publicaciones.
Valores agregadosy diferenciadores en consultoría
Valores agregadosy diferenciadores en consultoría
14. Gestión social.15. Ponentes en eventos.16. Posibilidad de financiación.17. Conocimientos de entornos
locales, regionales e internacionales.18. Alianzas con entidades de prestigio.19. Servicios sostenidos de procesos.
Cuáles son las condiciones de confiabilidad
CompetenciaCarácter
Conocimiento deservicios ofrecidos
Habilidad deventas
Aspectos de carácter de unconsultor- vendedor exitoso.
Principios fundamentales
Personalidad
Razones emocionales
Capacidad técnica
Razones lógicas
NIVELES DE NECESIDAD DELCOMPRADOR
Visión
de una
solución
Evidente
Latente
INNOVADORES
ADAPTADORES
TEMPRANOS
MASACRITICA
MAYORIATEMPRANA
MAYORIATARDÍA
REZAGADOS
INMOVIBLES
3% 13% 34% 34% 13% 3%
RECEPTIVIDAD A NUEVOS PRODUCTOS / SERVICIOS
EN LA ENTREVISTA DE NEGOCIOS
VENDEDOR
PULA SU ESTILO …
A TRAVÉS DE:
• SU ACTITUD MENTAL
• SU APARIENCIA FÍSICA
• SU MIRADA, SU SONRISA
• SUS GESTOS
• SU VOCABULARIO
COMUNICACIÓN DE LA OFERTA
• Calidad
• Fiabilidad
• Accesibilidad
• Respaldo
• Adaptación
• Flexible
• Interesante
• Única
VENDA LAS VENTAJAS, LOSBENEFICIOS, LASSATISFACCIONES QUEOTORGAN LOS PRODUCTOSO SERVICIOS
PRODUCTO Y/O SERVICIO
CARACTERÍSTICAS: Son los elementos que componenla descripción de un producto o servicio.
BENEFICIOS: Lo que el producto o servicio hace porel cliente, como la ayuda a alcanzar sus metas,necesidades o deseos.
VENTAJAS: Los puntos diferenciales que un productoo servicio le brinda al cliente, como valor agregadoen relación con el de la competencia.
T.E.P.EJE ARTICULAR
SALUDO
APERTURA
PLATAFORMA DE ARGUMENTOS
Técnicas de sondeo Demostración
PRESENTACIÓN
RESOLUCIÓN DE INQUIETUDESPreguntas, objeciones (en cualquier etapa)
PRECIERRES (encualquier etapa)
CIERRE
ACUERDOSgana-gana
DESPEDIDA(invitación permanente)
ÉXITO!!!
ADAPTE SU VOZ A LAS DIFERENTESETAPAS DE LA VENTA
CONTACTO INICIAL: VOZ CÁLIDA
INICIO DE LA VENTA: TONO BAJO, CREA CONFIANZA
ARGUMENTACIÓN: VOZ AFIRMATIVA, TONO LIGERAMENTE ELEVADO
CREANDO DESEO: VOZ ENTUSIASTA, TONO UN POCOMÁS ELEVADO
CIERRE-CONCLUSIONES: VOZ AFIRMATIVA
OBJECIONES: VOZ SEGURA, CALMADA, CONCILIADORAOBJECIONES: VOZ SEGURA, CALMADA, CONCILIADORA
• EN FUNCIÓN DEL CLIENTE
• EN FUNCIÓN DEL PLAN DE VENTA ADOPTADO
• EN FUNCIÓN DE LA COMPETENCIA
ARGUMENTANDO….
ARGUMENTO PUBLICITARIOCOMERCIALTÉCNICOUTILIZACIÓN
Para aumentar la fuerza de suargumento técnico, trasfórmelo enargumento comercial y véndalo comoargumento de UTILIZACIÓN
PRESENTACIÓN
• MENCIONE SIEMPRE EL PRODUCTO O SERVICIOPOR SU NOMBRE.
• ADAPTE LOS BENEFICIOS Y VENTAJAS DELPRODUCTO Y/O SERVICIO A LAS NECESIDADES,METAS, DESEOS DEL CLIENTE.
• FORMULE UNA PREGUNTA CERRADA PORACEPTACIÓN
Siempre hable enTérminos deventajas!!!
PRESENTACIÓN
PRE-CIERRE
• En este punto se pueden presentardesacuerdos.
• Surgen principalmente las preguntas yobjeciones.
• Es importante conocer con seguridad elplaneamiento del cliente, responder,lograr acuerdos antes de entrar alcompromiso de compra.
• Manejar fuentes de comprobación.
ENLACEENLACE DEDE TRANSICIÓNTRANSICIÓN
PRESENTACIÓN
PREGUNTASPRECIERRE
ENTENDEMOS LA PREGUNTA
EL PRECIO
ANÚNCIELO CUANDO ELCLIENTE ESTÉ LISTO PARA
APRECIARLO
OBJECIONESPRECIERRE
ENTENDEMOS LA OBJECIÓN
CIERRE DEL NEGOCIO
• Resuma los beneficios/ventajas que se adecuen a lasnecesidades – metas- deseos de sus clientes.
YA HAN SIDO ENUNCIADOS EN SU PRESENTACIONEL CLIENTE LE HA DADO SEÑALES DE COMPRA
• Solicite un compromiso en firme de compra
• Si usted ha desarrollado adecuadamente los pasos delTEP tiene toda la probabilidad de cerrar exitosamente laventa.
PRECIERRES
EL CIERRE
ES UNACUERDO!