8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
1/112
UNIVERSITATEA ECOLOGICĂ BUCURE TIȘ
FACULTATEA DE PSIHOLOGIE
Program de studii de masteratPsiodiag!o"# Cog!iti$# i Co!si%iere Psio%ogișBu&ure ti '()*ș
STRATEGII I TEHNICI DEȘ
CO+UNICARE ,N CONSILIERE
Si!te"e de &urs
Co!-. U!i$. Dr. /! Psio%ogieTamara B/rsa!u
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
2/112
Cu0ri!s
I. Defini ia i caracteristicile comunicării; învă area comunicăriiț ș ț
Tipurile de comunicare
Impactul i impor anta comunicării verbale, nonverbale i paraverbale înș ț ș
consiliere
Principii pentru observarea i interpretarea cu succes a limbajuluiș
nonverbal în consiliere
Ascultarea fizică
II. Personalitatea consilierului
Calitatile psihologului in consiliere
Consilierul ca vizionar i ca persoană care hrăne teș ș
Consilierul ca o persoana frustrantă
Consilierul ca o non-entitate
III. Spa iile de comunicareț
Spaiul intim! de antura" #i pu$lic
Spaiile de comunicare - avanta"e #i dezavanta"e
%actorii care influenează comunicarea în spaiile fizice de
comunicare
I&. %actorii care influen ează comunicareaț
&. Strategia de comunicare
1.). Sta2i%irea o2ie&ti$e%or &omu!irii
'.(.(. A!a%i"a situa3iei. Ide!ti-i&area 0ro2%emei
'.(.). A!ti&i0area re"u%tate%or &omu!irii4 &e dores& s# o23i!
'.(.*. A!a%i"a re&e0toru%ui. +oda%it#3i de im0%i&are a re&e0toru%ui
'.(.+. A%egerea &a!a%u%ui de &omu!i&are. A$a!ta5e 6i de"a$a!ta5e
'.(.'. Co!&e0erea mesa5u%ui /! -u!&3ie de &a!a%u% de &omu!i&are
'.). Ide!ti-i&area tr#s#turi%or mesa5u%ui 0e!tru o23i!erea u!ui
im0a&t ma7im
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
3/112
'.*. Ti0uri de strategii de &omu!i&are
'.+. A2ordarea &om0arati$# a strategii%or de &omu!i&are
'.'. O2ie&ti$u% u!i$ersa% a% &omu!irii /! &o!si%iere
1.*. O2ie&ti$u% u!i$ersa% a% &omu!irii /! a-a&eri4 des&iderea 6i
0ermisi$itatea
&I. Tehnici pentru înfruntarea pro$lemelor
VII. Tehnici care se utilizează pentru suscitarea adeziunii
&III. Tehnici de învingere a împotrivirilor
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
7
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
4/112
otto !
"... în elesul este în oameni , nu în cuvinte. #ț
I. De-i!i ia i &ara&teristi&i%e &omu!irii8ț ș
/!$# area &omu!iriiț
Comunicarea reprezintă un proces comple, de transmitere a
mesa"elor! prin intermediul căruia emiătorul codifică informaia
transmisă printr-un canal specific unui receptor care o va decodifica.
ficiena transmiterii se evaluează prin intermediul reaciei inverse.
ncep/nd din a doua "umătate a secolului trecut! s-au
conturat mai multe definiii ale comunicării! semnificative fiind
următoarele0
a1 2transmiterea informaiilor! ideilor! atitudinilor sau emoiilor de la o
persoană la alta sau de la un grup la altul! în mod esenial prin
intermediul sim$olurilor2;
$1 2interaciune socială prin intermediul mesa"elor2.
Se constată! din ce în ce mai mult! tendina de a prezenta
procesul comunicării ca fiind unidirecional în sensul influenării
deli$erate a receptorului de către emiător.
3a nivelul simului comun! comunicarea - ca schim$ de
mesa"e între indivizi - este îneleasă ca fiind transmiterea! scrisă sau
orală! de informaii; în mod cu totul convenional! în vor$irea curentă!
cotidiană! nu se spune 2am comunicat cu $% ci 2am vorbit cu $%.
Prin intermediul comunicării! semnalizează clienilor că sunt în
măsură să le satisfacă o necesitate! să le rezolve o pro$lemă sau să le
ofere un profit.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
5/112
n ultimii )4 de ani au fost ela$orate diferite modele de
reprezentare a procesului de comunicare. 5odelul alăturat punctează
factorii cheie care intervin într-o comunicare eficientă.
Pro&esu% de &omu!i&are presupune următoarele e%eme!te &eie9
• Emiţătorul - sursa mesa"ului; el selectează #i transformă6codifică în
semnal informaia ce va fi transmisă către receptor;
• Canalul - mi"locul prin care se transmite mesa"ul;
• Codul - un sistem comun de reguli! semne #i sim$oluri! specific
mem$rilor unei anumite comunităi culturale;• Medium-ul 7media1 - mi"locul de convertire a mesa"ului în semnal
astfel înc/t să poata fi transmis prin canalul specific;
• Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul
transmiterii lui 7de la codificare p/nă la decodificare1. 8gomotul
limitează cantitatea de informaie ce poate fi transmisă într-o situaie
dată! poate modifica sensul iniial al mesa"ului pentru ca! în final! sădetermine erori de percepie #i decodificare la nivelul receptorului;
• Receptorul- destinatarul mesa"ului;
• Răspunsul sau reacţia inversă - reacia receptorului după decodificarea
mesa"ului;
• Feed2a&:4u% ; partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa
emitatorului .Comu!i&area i!teruma!# se realizează pe 0atru !i$e%uri! #i
anume0
(. 3ogic 7ver$al10
(.( direct sau oral;
(.) indirect sau scris.
7
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
6/112
). Paraver$al;
*. 9onver$al;
+. nergetic.
3a mi"locul anilor :4!
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
7/112
reprezentare grafică dată #i un anumit îneles. De e,emplu! relaia de
asociere dintre elementele unei mulimi care formează domeniul de
valori 7de lucru1 va realiza o corespondenă cu elementele unei alte
mulimi! care se nume#te codomeniu.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
8/112
intensitatea acesteia! încărcătura energetică a undelor sonore sunt tot
at/tea forme de comunicare paraver$ală.
Comu!i&area !o!$er2a%# - se referă la gesturi! mimică!
e,presii 6 e,primări tacite. 5ulimea gesturilor! a mimicii #i a e,presiilor
atitudinale se poate constitui într-un lim$a" nonver$al! cu particularităi
în diferite culturi.
ste important de reinut că înelesurile gesturilor #i ale mimicii
sunt uneori diferite de la o cultură la alta. @ltimele două forme de
comunicare 7paraver$ală #i nonver$ală1 însoesc! de regulă! comunicarea
ver$ală; de multe ori! adevăratul ineles al unui mesa" este influenat denonver$al sau paraver$al. Decodificarea mesa"ului nonver$al sau
paraver$al! precum #i impactul acestuia asupra receptorului depind de
următorii factori0
• coerena internă a individului;
• capa$ilitatea de disimulare;
• a$ilitatea #i puterea de manipulare a individului;
• capa$ilitatea de autocontrol a comunicării nonver$ale #i paraver$ale.
Dacă între cele trei niveluri! logic! paraver$al! nonver$al! nu
sunt contradicii! comunicarea poate fi eficientă în sensul că mesa"ul are
un impact ma"or asupra receptorului. 5esa"ul transmis nu va avea efectul
scontat! dacă între niveluri e,istă dihotomie 7contradicie1 #i nu
sincronism 7armonie1; dihotomia determină incoerena actului de
comunicare rezultată din semnificaii diferite pe cele trei niveluri ale
mesa"ului.
Comu!i&area e!ergeti. n ultimele două decenii! speciali#tii în
comunicare #i-au e,tins cercetările într-un domeniu nou! cunoscut pe
piaa su$ denumirea de %comunicare paranormală%. Două persoane aflate
la distane mici sau mari! fără a avea un contact direct! $azat pe simuri
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
9/112
7auditiv! vizual! olfactiv! gustativ! tactil! intuitiv1 pot transmite #i primi
mesa"e. ste de fapt o comunicare ener*etică, energia fiind! conform
fizicienilor! o formă de e,istentă a materiei! respectiv un atri$ut
intangi$il! dar măsura$il. In Aom/nia sunt cunoscute c/teva persoane cu
aptitudini remarca$ile e,trasenzoriale! care reprezintă! prin simpla lor
e,istentă! dovada comunicării energetice 7sursa $i$liografică0 Bchiopu
@rsula - Cea de-a patra stare de con#tiină #i analiza tranzacională! în
discuie! Aevista de psihologie! (*! (1.
Ca!a%e de &omu!i&are
Interaciunea indivizilor 7 contact vizual! tactil! sonor etc.1 se
realizează prin intermediul analizatorilor anatomici. In mod
convenional! diferitele tipuri de căi de comunicare sunt denumite
canale. Cel mai cunoscut #i mai utilizat canal de comunicare este cel
sonor 7după anumii autori! ver$al1.
Aaportat la elementele cheie ce intervin în comunicare!
aceasta poate fi considerată ca un proces de iniiere! transmitere! cu sau
fără transformare! recepionare a unui mesa" 6 enun la care participă
unul sau mai muli actori! în calitate de emi(ător 4 E #i receptor + R ! ce
pot deveni! prin schim$are de roluri! co+emitător i co+receptor.
Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de
comunicare capacitatea receptorului de a deveni co+emi(ător prin
iniierea #i transmiterea unui mesa" în sincronism sau nu cu mesa"ul
recepionat. Procesul de comunicare este! în consecină! inversabil.
,istena unei reacii inverse! tangi$ile din partea
receptorului! determină inversa$ilitatea! ca proprietate caracteristică
procesului de comunicare. De e,emplu! dacă pe parcursul unui discurs
al emiătorului receptorul intervine printr-un singur mesa" ver$al!
paraver$al sau nonver$al 7durata de intervenie nefiind semnificativă
11
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
10/112
din punct de vedere al definirii inversa$ilităii1 se constată e,istena
reaciei inverse; în momentul emiterii mesa"ului de către receptor se
produce inversarea rolurilor în conte-tul dat ceea ce conferă procesului
de comunicare proprietatea de inversabilitate.
In cadrul comunicării interumane! indivizii nu con#tientizează!
în ma"oritatea situaiilor! comple,itatea actului în sine a cărui reu#ită
depinde de capacitatea de codificare a emiătorului- #i de decodificare
#i descifrare corectă a receptorului-A. amenii sta$ilesc contacte între
ei! nu numai prin transmiterea unui mesa" ver$al corect - anticip/nd că
au 2accesat2 corespunzător canalul comunicării ver$ale! ci #i prinfaptul că l-au 2pipăit2 7tactil1! 2văzut2 7vizual1! 2mirosit2 7olfactiv1!
2citit2 7intuit1! adică l-au 2simit2 pe semenul de l/ngă ei. In concluzie!
indivizii interacionează #i prin alte canale dec/t cel sonor care este cel
mai des utilizat. De multe ori! a#a cum demonstrează #i e,perimentele
clasice realizate de speciali#tii în comunicare! utilizarea canalului
vizual sau a celui tactil în asocire cu cel ver$al un impact mai mare lanivelul receptorului comparativ cu situaiile în care s-ar utiliza numai
canalul sonor. în realitate se constată că! într-un proces de comunicare
se transmite un mi- de mesaje pe mai multe canale. ste cunoscut faptul
că! în mod o$i#nuit! se reine mai mult dintr-un mesa" 7cu p/nă la E4>1
dacă este insoit de imagine retiniana sincronă cu mesa"ul 7sursa
$i$liografică0 FaddeleG
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
11/112
,erciiul (
Cum credei că ar reaciona un individ sau dumneavoastră personal!
dacă! fiind dez$răcat complet! #i-ar putea vizualiza spatele! adică ceea ce nu se
vede zilnic în oglindă H
,erciiul )
Cum credei că ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dată
a propriei voci înregistrate pe un suport fizic - $andă magnetică sau compact
disc H
,erciiul *Cum vă proiectai modalităile de decodificare a filmului pe care îl
urmării la televizor! în cele două situaii de mai "os H
a imagine fără sonor;
b sonor fără imagine.
Impactul i impor anta comunicării verbale, nonverbale i ș ț ș paraverbale în consiliere
Tonalitatea! frecvena #i ritmul vor$irii sunt! de cele mai multe
ori! la fel de importante ca #i înelesul însu#i al cuvintelor. din
comunicarea interumană! iar tonul *?>. Aestul procentelor! de ''>!
reprezintă mesa"ul nonver$al! adică %limbajul trupului%. AaG Firdhistella"unge la concluzii asemănătoare! iar ma"oritatea autorilor atri$uie
mesa"ului ver$al! o pondere de cel mult (4> 7vezi Btefan Prutianu -
5anual de comunicare #i negociere în afaceri! voi. I! pag. (E) - ditura
P3IA5! Ia#i )4441.
Intervenia mesa"ului paraver$al peste coninutul mesa"ului
oral poate provoaca intensificarea! slă$irea! distorsionarea sau anularea
semnificaiei cuvintelor. %olosit cu a$ilitate! mesa"ul paraver$al devine
13
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
12/112
un instrument eficace de influenare #i control al partenerilor de
negocieri. 5esa"ul paraver$al poate determina o$inerea sau pierderea
cu u#urină a autorităii #i controlului în negociere! poate produce
apro$area sau refuzul pro$lemelor aflate în discuie. 5esa"ul paraver$al
încura"ează! intimidează! menine presiunea sau cedează controlul.
n procesul comunicării interumane tre$uie să ne concentrăm!
în egală măsură asupra nivelurilor logic 7ver$al1! paraver$al #i
nonver$al! în totalitatea lor.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
13/112
este de cele mai multe ori mai sincer decit cel ver$al! care este
deli$erat 7constient1 pentru a atinge o$iectivele vor$itorului. De
e,emplu9 re-u"u% de a 0ri$i este un indicator nonver$al! care poate
aparea atunci c/nd ne simtim amenintati si6sau c/nd nu ne place ceea ce
vedem. I!gustarea 0ri$irii si inchiderea sau acoperirea ochilor sunt
actiuni! care s-au format pentru a !e 0rote5a creierul de LvedereaJ unor
imagini nedorite si pentru a comunica des&o!siderarea fata de ceilalti.
ri de cite ori o$servarea comportamentului nonver$al al unei alte
persoane va a"uta sa intelegeti sentimentele! intentiile si actiunile sale!
sau va clarifica sensul cuvintelor spuse! tot de atatea ori inseamna ! caati decodificat si ati folosit cu succes acest mi"loc tacut al comunicarii.
5ulti cercetatori 7Moleman!('! Furgoon! (+! etc au sta$ilit faptul
ca acele persoane! care pot o$serva si interpreta eficient lim$a"ul
nonver$al! influentind felul in care sunt perceputi de ceilalti ! vor avea
un succes mai mare in viata decit indivizii care nu au aceasta a$ilitate.
@nul dintre aspectele fascinante referitoare la apreciereacomportamentului nonver$al este aplica$ilitatea sa universala. ste
vala$ila oriunde e,ista relatii interumane. lementele nonver$ale sunt
omniprezente si sigure. ste oportun sa mentionam ca in special in
conseliere este dificil sa comunici eficient fara utilizarea mi"loacelor
nonver$ale. In era computerelor si a telefoniei mo$ile! lim$a"ul tacut al
trupului a avut si are de suferit!fiind guvernat de creierul cel mai onest;nimic nu poate inlocui o$servarea elementelor nonver$ale de aproape
si prin prisma personala. De ceH Deoarece elementele nonver$ale sunt
puternice si au o semnificatie.
3im$a"ul nonver$al împreună cu cel paraver$al pot spri"ini!
contrazice sau chiar atenua impactul mesa"ului ver$al la nivelul
receptorului. 5esa"ului nonver$al ar tre$ui sa i se acorde! con#tient sau
incon#tient! atenia cea mai mare din partea receptorului deoarece este
15
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
14/112
cel mai aproape de realitatea emitentului. Nustificarea afirmaiei constă
în faptul că mesa"ul nonver$al! indiferent de situaie! are întotdeauna un
im0a&t asu0ra subconştientului . mare parte din gesturi! mimică! apar
involuntar! fără a fi con#tientizate! de cele mai multe ori! oferind! astfel!
posi$ilitatea actorilor implicai în comunicare de a decodifica #i ceea ce
se află dincolo de mesa"ul ver$al #i care nu se dore#te a fi transmis.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
15/112
compozitori consacrai #.a.m.d.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
16/112
Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canalul vizual are în
vedere e,presia feei! postura! atitudinea etc. ,presia feei include
mimica 7încruntarea! ridicarea spr/ncenelor! încreirea nasului!
uguierea $uzelor! arcuirea $uzelor în sus sau în "os! la st/nga sau la
dreapta! etc.1! zmbetul 7prin diferitle sale aspecte - larg! deschis! sincer!
rictus sau r/n"et etc.! utilizate în funcie de conte,t! spaiu #i timp1 #i
privirea 7contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia! intensitatea
privirii! e,presia #i direcia ei! poate influena decisiv partenerul de
discuie 1.
In funcie de adevăratele trăiri interne se constată că! adesea!z/m$im sau ne încruntăm involuntar! fi,ăm privirea celuilalt! ro#im!
mic#orăm sau dilatăm pupilele.
!aţa este cea mai e,presivă parte a corpului #i e,presia acesteia
constituie un mi"loc de comunicare incomensura$il. In mod normal!
ochii #i partea de "os a feei sunt privite cel mai intens în timpul
comunicării. De e,emplu! se consideră că într-o conversaie cu o femeie!e,presia ochilor este mult mai importantă dec/t ceea ce e,primă
cuvintele. 5achia"ul! de pildă! are! uneori! impact mult mai mare dec/t
mesa"ul ver$al în sine.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
17/112
nările mărite Q m/nie sau! în alt conte,t! e,citare senzuală; $uze str/nse
Q nesigurană! ezitare! ascunderea unor informaii! pregătire pentru
răspuns agresiv sau m/nie greu reinută etc. Prin controlul con#tient al
nonver$alului afi#at! un foarte $un comunicator poate deveni #i un foarte
$un manipulator.
Zmbetul este un gest comple, care necesită o interpretare dată
într-un conte,t specific. De e,emplu! seducătorii! care nu sunt altceva
dec/t escroci sentimentali! sunt foarte $uni manipulatori! deci
comunicatori remarca$ili. 8/m$etul este capa$il să transmită o gamă
largă de informaii despre starea interlocutorului! de la plăcere! $ucurie!satisfacie! la promisiune! cinism sau "enă - z/m$etul Miocondei este
renumit pentru misterul dar #i pentru semnificaiile diferite pe care le
transmite. %iecre privitor este impresionat #i decodifică semnificaia
cele$rului z/m$et diferit în funcie de reprezentările pe care le are.
Interpretarea sensului z/m$etului variază de la o cultură la alta!
fiind str/ns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură curelaiile interumane din mediul respective.
"rivirea, reprezintă un proces comple,! cu o puternică
încărcătură emoională. 5odul în care privim #i suntem privii are
legătură cu nevoile noastre de apro$are! acceptare! încredere #i prietenie!
dar #i cu dorinele #i a#teptările noastre! dorina fiind o manifestare
specifică individului în scopul satisfacerii unei nevoi.Chiar #i 2a privi2 sau 2a nu privi2 pe cineva are un îneles. Se
consideră că privind pe cineva confirmăm că îi recunoa#tem prezena! că
e,istă pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate înseamna dorina de a
comunica! de e,emplu! de a cere 2a"utor din priviri2. privire directă
poate însemna onestitate #i intimitate! dar în anumite situaii comunică
ameninare. în general! o privire insistentă 7de ordinul mai multor
secunde! chiar zeci de secunde1 #i continuă deran"ează! put/nd induce o
19
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
18/112
stare de tensiune celui privit. De e,emplu! în situaii critice - revoltă
populară! lupte de stradă etc.-"urnali#tii sunt instruii să evite
intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului m/nios! a luptătorului
răzvrătit sau a grevistului care î#i cere drepturile.
Aealizarea contactului intermitent #i scurt al privirilor poate
indica lipsă de prietenie! neră$dare sau dorină de comunicare. 5i#carea
ochilor în sus e,primă încercarea de a ne aminti ceva; în "os Q tristee!
modestie! timiditate sau ascunderea unor emoii sau a unei minciuni.
Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de interes
sau răceală. vitarea privirii în planul orizontal celor doi ochi înseamnă
ascunderea sentimentelor! lipsă de confort sau vinovăie! chiar minciună.
amenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea
interlocutorului în situaii în care se simt ameninai! respectiv vor căuta
privirea în situaii favora$ile ; e,istă chiar e,presia La te agăa2 cu
privirea! ceea ce poate avea ca ineles fie 2a cere a"utor2 în situaiidefavora$ile! fie 2a susine2 cu privirea! interlocutorul devenind de"a
2partener2.
0n alt tip de privire este ceea ce numim curent 2a dez$răca din
priviri2; este acea privire agresivă din punct de vedere se,ual! care
deran"ează profund sau induce o stare plăcută; #i într-un caz #i în celălalt
se induce o stare de tensiune internă asupra celui privit. Privirea constituie un mod Lnetactil2 de a atinge pe cineva! de a
comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vor$a
de o 2comunicare energetică2 - lucrarea de faă nu î#i propune! însă! să
dezvolte această formă specială de comunicare.
"upilele dilatate, fără variaia în sens descrescător a intensităii
luminoase din mediu! indică emoii puternice. Pupilele se măresc! în
general! atunci c/nd se prive#te ceva plăcut! faă de care e,istă o
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
19/112
atitudine de sinceritate. Pupilele se mic#orează ca manifestare a
necesităii! neplăcerii! m/niei. Clipirea frecventă denotă an,ietate! teamă
#i chiar riscul pierderii controlului într-o negociere! dacă nu are o
"ustificare o$iectivă 7pătrunderea în ochi a unor impurităi care să
"eneze1.
"ostura#poziţia comunică în primul r/nd statutul social pe care
indivizii cred că îl au sau vor să îl afi#eze! adică dorina do$/ndirii unui
anumit statut social. Postura corpului poate furniza informaii #i despre
atitudine! emoii! grad de curtoazie! căldură sufletească sau puterea de
negociere! inclusiv dispoziia către o comunicare sinceră! deschisă.De e,emplu! în cazul unui schim$ de mesa"e între două persone
a căror postură este a#ezat 7pe scaun1 cea care manifestă tendină de
dominare tinde să ină capul înclinat în sus #i corpul lăsat u#or pe spate!
în timp ce interlocutorul! impresionat la nivelul su$con#tientului! va
adopta o atitudine supusă! cu capul u#or înclinat în faă.
n general! aplecarea corpului în faă semnifică interesul faă deinterlocutor! uneori! însă! nelini#te #i preocupare. Poziia rela,ată!
înclinat pe scaun spre spate! poate indica deta#are! plictiseală sau
autoîncredere e,cesivă! putere de negociere! dar #i apărare faă de cei ce
consideră că au statut social superior interlocutorului.
"osturile adoptate în cadrul relaiilor interumane se pot clasifica
în trei categorii! conform criteriilor de incluziune! orientare a trupului #icongruenă.
1 Postura de includere 2 neincludere, postură prin care se define#te
spaiul disponi$il activităii de comunicare #i se limitează accesul în
cadrul grupului. De e,emplu! mem$rii unui grup pot forma un cerc! pot
să se întoarcă 6 aplece spre centru! să-#i întindă un $ra sau picior peste
intervalul rămas li$er! indic/nd prin toate acestea că accesul la grup este
limitat. De multe ori! a#ezarea scaunelor în cerc #i ocuparea acestora cu
21
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
20/112
un număr e,act de persoane 7omul #i scaunul1 induce primului sau
ultimului venit! fie temerea că nu va fi acceptat! fie senzaia de e,cludere
din grup! chiar timiditate! reinere în a-#i mai căuta un loc.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
21/112
spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce! în
consecină! la postura de congruenă 7similară cu cea a
interlocutorului1; schim$area posturii interlocutorului declan#ează o
reacie aproape imitativă din partea celui puternic implicat în
comunicare. în cazul în care e,istă divergene de statut! puncte de
vedere sau opinii între comunicatori! apar posturile necongruente0
persoana nu prive#te spre interlocutor! nu interacionează su$ nici o
formă! î#i alege! con#tient sau nu! poziii diferite de ale
interlocutorului.
,erciiul +Studiai cu atenie modul în care comunică două persoane care stau
pe aceea#i canapea 7schim$ul de priviri! direcia #i intensitatea privirii! poziia
picioarelor! înclinaia trupurilor etc.1.
,erciiul '
Studiai cu atenie! cu a"utorul camerei video! modul în care
comunică două persoane care stau pe aceea#i canapea 7schim$ul de priviri!direcia #i intensitatea privirii! poziia picioarelor! înclinaia trupurilor etc.1.
Comparai o$servaiile directe cu o$servaiile care rezultă din derularea cu
viteză redusă a înregistrării video.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
22/112
înlocuie#te datul m/inii ca salut în cazul în care se dore#te a adopta o
poziie politicoasă! dar distantă! faă de o persoană.
@nii indivizi evită orice atingere. Intensitatea #i tipul atingerii
depind! în mare măsură! de v/rstă! statut! tipul relaiei dintre indivizi!
cultură. mus&u%os< at%eti&< /!a%t?.
Datorită condiionărilor sociale! ne-am o$i#nuit să asociem
anumite trăsături comportamentale fiecăruia dintre cele trei tipuri de
fizic menionate.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
23/112
%mbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri
personale! evideniază personalitatea individului! este un fel de e,tensie
a eului #i! în acest conte,t! comunică informaii despre acesta. a poate
afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din "ur.
îm$răcămintea se poate folosi pentru 2a "uca2 un rol! de e,emplu! în
situaiile de negociere. De foarte multe ori! îm$răcămintea conferă
individului o formă care nu este în concordană cu fondul acestuia
7caracter! nivel educaional etc!1! constituind un paravan în spatele
căruia se pot ascunde o serie de carene.
m$răcămintea #i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De e,emplu! femeile care acced la o funcie managerială înaltă
tind să se îm$race în mod particular 7costum so$ru din două piese1!
purt/nd accesorii similare celor $ăr$ăte#ti 7servietă diplomat1.
Imbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că
purtătorul este un original! răzvrătit social! posi$il iniiator de
pro$leme! artist sau "urnalist. îm$răcămintea negli"entă este asociată! îngeneral! cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciată îm$răcămintea elegantă
#i de calitate! dar nu sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important.
Mirosul transmite în mediu mesa"e de care indivizii sunt
con#tieni sau nu. Parfumul puternic! chiar de calitate! atrage ateniaîntr-un mod neadecvat #i sugerează fie prostul gust! fie anumite intenii
provocatoare.
,! &o!&%u"ie! e,presiile faciale! gesturile! miscarile 7inezica
sau inetica1! utilizarea spatiului 7pro,emica1! atingerea 7haptica1!
postura corporala! chiar si vestimentatia a"uta consilierul in descifrarea
ceea ce gindeste clientul! cum intentioneaza sa actioneze intr-o situatie
sau alta sau ceea ce spune este adevarat sau fals. %ie ca aceste
25
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
24/112
informatii le veti aplica in viata profesionala sau personala! ele va vor
largi orizontul si vor schim$a in $ine tot ceea ce veti intreprinde. Prin
intermediul recentelor descoperiri din psihologie! neuro$iologie!
medecina! sociologie! criminologie! stiintile comunicarii! antropologie!
care au folosit tehnologii de scanare a creeierului si neuromagistica!
oamenii de stiinta au reusit sa sta$ileasca validitatea comportamentelor
in mod deosa$it calificat cu a"utorul lim$a"ului semnelor nonver$ale.
A0%i&atii
Pentru a scoate în evidenă importana utilizării unor forme decomunicare diferite! su$iecii au fost pu#i să realizeze două e,erciii
care sunt prezentate în continuare.
,erciiul E
Concepei etichete de masă care să cuprindă numele #i prenumele
dvs.! precum #i ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoană.
$iectivul principal urmărit este acela defavorizare a comunicări în spaii pu$lice #i de personalizare a relaiilor interumane! în scopul prevenirii
sentimentului de frustrare.
S&o0u% e7er&i3iu%ui constă în evidenierea am$iguităii
mesa"ului ver$al #i necesitatea de a interveni cu între$ări la care
su$iectul actor - profesor poate răspunde folosind numai mesa"e
ver$ale! respectiv! numai mesa"e nonver$ale #i 6 sau paraver$ale.,erciiul Ea
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
25/112
Concluzii
• în general! indivizii acordă atenie formelor ver$ale #i nu
coninutului;
• important este nu numai forma mesa"ului! ci #i fondul 7continuul1
acestuia;
• utilitatea practică a acestui comple, de e,erciii constă! printre
altele! în faptul că îi a"ută pe viitorii speciali#ti în comunicare #i 6
sau relaii pu$lice să-#i perfecioneze tehnicile de ela$orare a unor
comunicate! coerente ca formă #i coninut! capa$ile să a"ute la
soluionarea unei crize organizaionale.
Importana cunoa#terii acestor forme de comunicare poate fi
argumentată #i prin faptul că! un $un specialist în comunicare! va fi
acela care va stăp/ni tehnici! proceduri #i algoritmi de codificare 6
decodificare a unor mesa"e comple,e transmise pe canale diferite $
Co!ditii%e pe care tre$uie sa le respectati la proiectarea unui
mesa"6comunicat sunt sintetizate mai "os.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
26/112
O2sta&o%e in comunicarea ver$ala sunt 0
am2iguitatea mesa"ului datorită înelesurilor insuficient
e,primate;
0o%ari"area - tendina de a privi realitatea în ipostaze
contrarii #i a o descrie prin cuvinte e,treme 7al$ sau negru! $un sau rău!
ur/t sau frumos! pozitiv sau negativ etc.1;
ge!era%i"area - enunurile cu caracter general induc o stare
de confuzie #i ca urmare pot fi deseori generatoare de confllict! mai
ales atunci c/nd conin cuvintele0 nicăieri, niciodată, to(i, nimeni5
i!dis&re3ia e$ide!t# 6i re0etat# 7se face referire laconvingeri religioase!
comportamente se,uale! viaă privată etc.1;
%ogoreea - $om$ardament ver$al fară a ine cont de interesul
receptorului;
ego&e!trismu% - acest comportament induce frustrare #i
îndepărtează treptatinterlocutorii egoi#ti din comunicare;
se&retoma!ia - are un efect negativ în comunicare #i
relaionare! deoarece partenerii cărora nu li se fac #i confidene se simt
e,clu#i! "ignii! suspectai;
5argo!u% - provoacă $loca"e în comunicare în situaiile în
care auditoriul nu-( înelege sau nu corespunde statusului ori niveluluide pregătire .
a2stra&ti"area - lim$a"ul a$stract ridică pro$leme de
interpretare #i credi$ilitate; cu c/t nivelul de a$stractizare este mai
ridicat! cu at/t se dezvoltă mai mult incertitudinea.
A0%i&atie ; &omu!i&area !o!$er2a%a
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
27/112
&on(inut! Participanii sunt invitai să se deplaseze în
interiorul unei camere #i să prezinte! pe r/nd! modul în care
reacionează atunci c/nd înt/lnesc pe cineva vor$ind c/t mai puin
posi$il sau deloc.
6ispozitiv de lucru - la li$era alegere a cadrului didactic .
$iective0
(1 con#tientizarea e,istenei celorlali! datorită o$servaiei! schim$ului
de priviri #i simului tactil;
)1 con#tientizarea reinerii de a intra într-un raport direct! fară cuvinte!
adică! de multe ori! refuzul comunicării;.*1 dezvoltarea unor atitudini reale #i nu disimulate! sincrone cu
acumulările #i decodificările individuale;
+1 identificarea sau regăsirea unor moduri coplete de e,primare! cu sau
fară eliminarea $arierelor formale .
od de lucru +formatorul e,plică participanilor natura
e,erciiului! d/ndu-le diverse indicaii pentru fiecare fază! după cumurmează0
7aza I
&ă rog să vă deplasai #i să încercai să o$inei ma,imul de
informaii despre cei care vă încon"oară! o$serv/nd următoarele0
atitudinea; direcia #i modul de deplasare; poziia m/inilor; forma #i
mimica feei; vestimentaia; părul; trăsăturile tc.%aza a-Il-a
Imaginai o sedinta de consiliere cu o persoana necunoscuta #i
privii acea persoană în direcia ochilor.
%aza a-III-a
Imaginai o în/lnire! inclusiv o consiliere de grup #i str/ngei
m/na acelei persoane cu care vă
înt/lnii.
29
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
28/112
%aza a-I&-a
Depă#ii conveniile sociale #i atingei-vă. 9u uitai că aceste
convenii sunt constr/ngeri atitudinale #i comportamentale formale.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
29/112
Similar, fiecare membru al sub*rupului este întrebat ce a sim(it în ipostaza de
element al unui *rup uman %sculptat% 9i deci manipulat cu sau fără propriul
acord. 6iscu(ia care urmează se va realiza pe sub*rupuri sau în cadrul unei
reuniuni *enerale .
PAI9CIPII P9TA@ FSA&
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
30/112
permanenta practica. @n consilier are nevoie de e,ersarea permamenta a
muschilor Lo$servatieiJ pentru activitate corectionala adecvata fiecarui
individ in parte.
PRINCIPIUL II- o2ser$area i! &o!te7t este &eia i!te%egerii
&om0ortame!tu%ui !o!$er2a%. In consiliere! cu cat se straduie mai mult
psihologul sa interpreteze comportamentul nonver$al in situatii reale de viata
si cu cat isi da seama mai $ine de conte,tul in care se intimpla! cu atat mai
corect LprindeJ semnificatia. De e,emplu! dupa un accident! oamenii sufera
de efectele scoaterii din functiune a Lpartii rationaleJ a creierului de catre
sistemul lim$ic. Prin urmare apar comportamente precum tremuraturi!nervozitate! dezorientare! apoi nervozitatea dispare. In conditiile cand aceasta
nervozitate reapare! atunci este $ine sa-ti pui anumite intre$ari.
PRINCIPIUL III- i!$atati sa re&u!oasteti si sa de&odi-i&ati
&om0ortame!te%e !o!$er2a%e< &are su!t u!i$ersa%e.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
31/112
c/nd vor$este despre un test! acestea pot fi elementele nonver$ale particulare
sigure! care va dezvalui emotivitatea sau lipsa lui de pregatire. ste sigur ca
ele fac parte din comportamentul lui de gestionare a stresului si-l veti mai
vedea repet/ndu-le! pentru ca Lcel mai $un mi"loc de anticipare a
comportamentului viitor este comportamentul din trecutJ.
PRINCIPIUL V- &!d &omu!i&ati &u &ei%a%ti straduiti4$a sa
sta2i%iti e%eme!te%e !o!$er2a%e de 2a"a.
ASCULTAREA FIICA
In ascultare e,ista o importanta componenta fizica! denumita de catre
unii specialisti si Wlimbajul trupului# 7
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
32/112
costituie elemente definitorii ale disponi$ilitatii fizice. Schim$ul continuu de
priviri! caracteristic pozitiei fata in fata poate fi greu de suportat de timizi sau
de persoane cu trairi de vinovatie care se simt astfel visate! "udecate. De aceea!
ele pot prefera pozitia laterala. Trupul prea aplecat in fata catre interlocutor
poate naste impresia de agresivitate din partea sfatuitorului! prin invadarea
spatiului personal al clientului.
Din contra! o pozitie prea rela,ata a trupului! aplecat pe spate! a
trandavie impresioneaza neplacut prin senzatia de nepasare! de lipsa de
sensi$ilitate pe care o creaza.
@n contact vizual $un reprezinta o importanta sustinere a clientului!in timp ce privirea in alte parti creaza si indica tensiune sau plictiseala! desi ea
dega"eaza interlocutorului! pentru un timp! depresiunea de a se simti privit ca
o$iect de studio. Pe de alta parte insa contactul vizual sustinut ofera
posi$ilitatea de a se urmari "ocul mimic al clientului! atat de important in
procesul de comunicare. 8am$etul si datul din cap destul de frecvent! in sens
afirmativ! pe parcursul discutiei creaza prezenta! e,prima atentia care se acordaclientului! dar si permisiunea de a vor$i si interesul fata de su$iectul e,pus.
mimica si pantomimica e,presie! $ine marcate care reflecta trairile
clientului! reprezinta un avanta". In schim$! o atitudine de sfin,! cu zgarcenie
in e,presivitate! adica in dezvaluirea sfatuitorului! creaza raceala si distanta.
Componentele ascultarii de calitate &scultarea presupune o serie de operatiuni aditionale din partea
sfatuitorului ca0 deschiderea discutiei! intrarea in cadrul intern de referinta al
clientului! structurarea si disciplinarea ascultarii! utilizarea mesa"elor de
continuare! folosirea cuvintelor cheie! mentinerea cursului corect! evitarea sau
reducerea la minimum a surselor de interferenta si a mesa"elor de descura"are!
oglindirea.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
33/112
'esc(iderea discutiei
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
34/112
care il va a"uta sa lucreze la solutiile proprii si nu ii va oferi unele gata
fa$ricate.
Pedagogie relationala si o comunicare constructiva!non-violenta
Concepte0(. In comunicare suntem intotdeauna trei0 @! T@ si A3
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
35/112
Aeguli de igiena relationala0(.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
36/112
consilierului! prin adoptarea im$racamintii! a stilului de a vor$i! a e,presiilor
acestuia..
Pentru inceput! sfatuitorul se simte e,celent! este mandru de sine!
de competenta sa.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
37/112
lucru o$isnuit in literatura de specialitate.Psihologul este $ine sa usureze
formarea unei relatii plina de incredere intre tovarasi de drum! sa arate
intelegere si respect fata de pacient sisa sta$ileasca un model care sa incura"eze
participarea mai profunda a pacientului! daca dezvaluirile personale slu"esc
oricaruia dintre aceste scopuri! atunci terapeutul efficient nu se va feri sa le
faca.Cea mai importanta unealta a terapeutului este propria persoana! iar
invatarea modului in care poate fi folosita in mod elocvent si util in cadrul
KWaici si acumJ-din terapie! poate! cea mai provocatoare sarcina din pregatirea
unui terapeut.
Pentru a intelegecorect folosirea sinelui 7acesta fiind destul de des su$iectuldiscutiei in procesul terapeutic1 este $ine ca terapeutul ca se de$araseze de
vechile roluri distante a terapeutului! de distanta halatului al$! de omul de
stiinta o$iectiv si non6interactiv. Psihologul tr$uie eficient sa-si poata goli
mintea de asteptarile si stereotipurile! care o$structioneaza viziunea cu
prospetime naratiunea proprie. 3a fel cu tehnica terapeutica! psihologul este
$ine sa creize o noua terapie pentru fiecare client in parte de fiecare data6nue,ista terapii! e,ista persoane unicate. %iecarui om ii vor$esti in lim$a lui!
spunea Nung. ricat de hiper$olic ar suna! eu cred ca proiectul terapeutic
tre$uie sa fie organic! adica terapeutul impreuna cu pacientul este $ine sa dea
impreuna forma terapiei!si intr6adevar! procesul comun de modelare a muncii
prezinta o parte integra din munca. Consider! ca gresala contemporana a
actului terapeutic si a ingri"irii medicale gestionata catre terapia scurta! de-agata! $azata pe protocol este o cotitura! care ameninta grav atat intreaga
activitate terapeutica cat si actul medical! pentru ca se $azeaza pe o profunda
neintelegere a procesului! si anume faptul ca terapia ar consta in transmiterea
de informatii sau sfaturi.Aenumitul psihoterapeut rnest 3ash a denumit
Yvechea terapieY5inciuni pe canapeaY.
CONSILIERUL CA VIIONAR SI CARE HRANESTE
39
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
38/112
5odelul consilierului ca vizionar are multe similaritati cu cel
anterior! esenta sa fiind ca i se atri$uie terapeutului calitati de atotstiutor! de
e,pert! si de putere. Clientul asteapta sfaturi si anticiparea sugestiile care ii pot
fi oferite initial! sfatuitorul se simte mandru de sine! puternic! atotstiutor!
suferind de o adevarata autointo,icare. Cu timpul el incepe sa ai$e indoieli
asupra lui insasi! fapt care duce la dezamagire! la trairea de incopetenta! de
esec terapeutic.
Pentru a depasi aceasta reactie! tre$uie luate in atentie asteptarile
clientului! mai ales a celor ce reflecta e,agerarea puterii altora! a terapeutului!
dar si a persoanelor din "ur. Se vor analiza motivele6nevoile clientului de aalege un asemenea mod de aparare- relationare cu lumea. In spatele lui se
ascund sentimente de aparare! deinferioritate si frica de a lua decizii de unul
singur. Pentru a se mentine intr-o stare de autoprotectie! el prefera sa delege
altora dreptul de a lua decizii. Trecerea pacientului in etapa mult mai riscanta a
deciziilor personale! autonome! este realmente dificila.
Persoanele din aceasta categorie actioneaza ca nea"utorati. i sesimt incapa$ili sa intervina decisiv si oscileaza intre activitate si inactivitate!
avand puternice nevoie de dependenta si fuziune care se e,prima prin emotii
puternice! tendinte la tipete si frici. Prin ele consilierul solicita ordine si
preluarea sa de cate terapeut.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
39/112
Aecunoasterea acestui model se realizeaza prin autoe,aminarea
terapeutului inca din momentul in care simte ca este solicitat e,cesiv sa
mangaie si sa ingri"easca pe cel sfatuit. l poate trai o adanca parere de rau!
compatimire fata de client! iar daca nu se reuseste sa se pastreze distanta! va
intra intr-o reactie contratrasferentiala! care va $loca procesul terapeutic prin
depresia si frustrarea proprie. Aelatia terapeutica se va deteriora in timp.
Solutia este $una autonomizare a atitudinilor sale! in paralele cu
analiza atitudinii fundamentale a pacientului! caracterizata prin asertiunile
L sunt incapa$ilJ! L ai gri"a de mineJ! etc! care e,prima intense nevoi de
dependenta. Pentru depasirea starii regresive a pacientului se impun masuri dereconstructie a ului si o conduita suportiva pe aceasta perioada de timp. In
vederea depasirii situatiei! analiza comportamentelor de fiecare zi ale am$ilor
parteneri si dezvoltarea alternativelor sunt cai lente dar reale.
CONSILIERUL CA O PERSOANA FRUSTRANTA
@nii clienti vad in consilier o persoana stresanta pentru e,perientelelor actuale. i au o atitudine defensiva! apar precautii e,cesive in impartasirea
vietii lor. ,ista reticente fata de implicarea in ceea ce se poate numi relatia de
intimidare specifica psihoterapiei. Intimidarea semnifica permisiunea data intr-
o atmosfera de prietenie unei alte persoane de a avea acces la detalii
importante si $ine aparate despre viata sa.
In acest tip de reactie transferentiala! clientul manifesta suspiciune sineincredere! avand aerul unei persoane frustrate! nemultumite. l incearca sa
intre in relatia terapeutica dar! foarte repede se retrage in sine! conturandu-se
un "oc de intrare-iesire. %iindu-i frica de eventualele dezamagiri el declanseaza
manevre de distantare! prin care testeaza reactia sfatuitorului0 lipseste de la
sedinte! intarzie! $locheaza discutiile! etc. Pentru a depasi fazele timpurii
clientul are nevoie in aceste atitudini de castigarea increderii.
41
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
40/112
Aecunoasterea acestui tip de reactie porneste de la senzatia de
tensiune! de gri"a! pe care o resimte sfatuitorul care adopta treptat o prudenta
de parca ar merge pe sarma! ceea ce duce la o monitorizare e,cesiva a
raspunsurilor sale. Treptat el se simte din ce in ce mai incomodat si se poate
retrage! traind un sentiment de neplacere! care se poate accentua pana la
ostilitate si ura.
Plasat intr-o asemenea pozitie! consilierul poate sa traiasca vinovatia
fata de evolutia nefavora$ila a terapiei. De aceea! sfatuitorul va tre$ui sa
apeleze la e,perienta sa pozitiva cu alti clienti pentru a recunoaste ca este
supus unei reactii transferentiale dificile. Prin prelucrarea ei se poate produceevolutia catree o atitudine normala a clientului! cu pierderea neincrederii si
reducerea tendintei la distantare fata de sine si de altii. Se recomanda
focalizarea atentiei asupra relatiei! asupra constituirii gesturilor de incredere!
cum ar fi0 oglindirea e,perientelor! empatie! etc. Dupa ce s-a realizat o relatie
mai $una! se poate a$orda si fenomenul intrare-iesire. Totodata! clientului i se
va dezvalui motivatia prudentei sale e,cesive si i se vor semnala fenomenelede neincredere de cate ori ele devin vizi$ile in timpul terapiei.
CONSILIERUL CA O NON4ENTITATE
Consilierul il percepe pe terapeut ca pe o persoana inanimata! lipsita
de consistenta! de nevoi! de dorinte! de sperante! etc! ca urmare! el percepe un
fel de vid in momentul discutiei! vid pe care il va umple prin volu$ilitate! unfel de diaree ver$ala intretesuta de miscari permanente. Se creaza un $ara" de
vor$e si gesturi! fara vreo tema semnificativa. ra se consuma fara scop si
sens! neputandu-se avansa. asemenea miscare il o$liga pe terapeut sa se
regrupeze! sa initieze raspunsuri timide! senzatia sa dominanta fiind ca este
manipulat! su$apreciat! neluat in considerare ceea ce duce la frustratie si
manie.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
41/112
Pentru a contracara aceasta forma de transfer! consilierul va sta$ili un
cadru si reguli precise ale discutiei! pe care le va impune cu consecventa si
fermitate. Aepetarea intre$arilor si a eventualelor raspunsuri si interpretari
reprezinta o tactica menita sa sparga zidul indiferentei clientului. Tendinta
clientului de a ignora e,presiile consilierului va fi analizata cu voce tare ceea
ce va antrena o evaluare comuna a mersului terapiei.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
42/112
• spa(iul intim, SI - convenional! indivizii se află la distană de
apro,imativ ( metru unii faă de ceilali;
• spa(iul de anturaj, SA - convenional! indivizii se află la distană
de apro,imativ ) metri unii faă de ceilali;
• spa(iul public, SP - indivizii aflai la peste ) metri distană unii
faă de ceilali.
S0a3iu% i!tim< de a!tura5 6i 0u2%i&
)patiul intim 0 )I
In spa(iul intim 7SI1 comunicarea se caracterizează printr-o
intensitate ma,imă a c/mpului energetic uman. Comunicarea
predominantă este cea vizuală #i ver$ală! dar tre$uie precizat că impactul
mesa"elor transmise prin intermediul canalelor de comunicare $azate pe
simurile- tactil! olfactiv! gustative- este foarte mare.
Invadarea spa(iului intim 9SI fară acordul, contient sau nu, al
partenerului de comunicare, determină o stare de tensiune ce poate fi resim(ită
ca ceva %plăcut%, %indiferent% sau %a*resiv%. 6e aici, rezultă solu(iile de
favorizare a manipulării.
De e,emplu! rom/nii #i! în general! latinii devin uneori nervo#i c/nd
2stau la coadă2.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
43/112
lipsei de tolerană faă de anumite grupuri sociale! pacifi#ti etc. In acest mod!
prinderea de m/nă sau de $ra! împotriva voinei proprii! generează #i mai
departe stări de tensiune.
S0atiu% de a!tura5 4 SA
Spa(iul de anturaj >SA? este spaiul unde ne aflăm cel mai des0 la
$irou! serviciu! într-un $ar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim
mai rela,ai #i avem tendina de a nu acorda atenie comunicării
nonver$ale. Cercetările asupra comportamentului indivizilor aflai în
spaiul de antura" au arătat că e,istă o atractivitate6respingere ma,imă
sau indiferenă în acest spaiu. SA? comunicarea
nonver$ală! transmisă pe canalele senzoriale influenează imaginea
întregului! adică a partenerului de comunicare! astfel înc/t! la nivelul
su$con#tientului! se rein u#or detaliile e,trase din conte,t0 în spaiul
intim! aceste detalii sunt mai profund analizate #i de aici diferena de percepie dintre cele două spaii- de e,emplu! ridurile feei sunt vizi$ile
în spaiul intim #i mai puin sesiza$ile în cel de antura" . Dintre detaliile
ce se percep diferit în cele două spaii 7de antura" #i intim1 amintim0
- forma! culoarea ochilor; $ustul feminin
- sunetele produse de anumite materiale te,tile 7 matase!
lGcra 1 sau de $atutul din picior .S0atiu% 0u2%i& ; SP
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
44/112
). spaiul din realitatea secundară - de e,emplu! camera de luat
vederi! datorită imaginii retiniene $idimensionale #i nu tridimensionale!
furnizează o realitate secundară .
S0a3ii%e de &omu!i&are 4 a$a!ta5e 6i de"a$a!ta5en ta$elul de mai "os s-a realizat o analiză a spaiilor de
comunicare! din perspectiva avanta"elor #i dezavanta"elor! în scopul
e,ploatării pragmatice! de la caz la caz.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
45/11247
Ta2e%u% ) 4
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
46/112
Fa&torii &are i!-%ue!3ea"# &omu!i&area /! s0a3ii%e -i"i&e de
&omu!i&are%
%actorii care influenează comunicarea în spaiile fizice de
comunicare depind de 0 cultura individului - în cultura latină! spaiile de
comunicare sunt foarte mici 7indivizii se află în multe situaii împreună!
în spaiul intim! fară ca ei să fi făcut parte anterior dintr-un grup
omogen1! în timp ce în culturile anglo-sa,onă #i scandinavă indivizii se
regăsesc cu precădere în spaiul pu$lic sau de antura". ste ceea ce
sociologii numesc Oculturile calde #i! respectiv! Oculturile reci 7sursa
$i$liografică0 Ilie Fădescu! 2Istoria sociologiei2! ditura Pcaracterizată prin contacte între indivizi provenii din diverse arii socio-
culturale #i geografice. n prezent! asistăm la o încercare de adaptare a
indivizilor! în scopul comunicării dintre ace#tia.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
47/112
/imbajul
Mecanismele umane de reprezentare mentală servesc în principal
memoriei si comunicării$ +ingviştii şi psi(ologii au de1init limba/ul ca 1iind
un sistem de semne şi simboluri $ "entru a comunica, indivizii au libertatea
de a recurge la coduri$ &legerea codului este, însă condiţionată de limba/ul
în care se realizează comunicarea$ nele teorii consideră că e3perienţa şi
cunoaşterea sunt dependente de limba/, în timp ce altele au ca punct de
plecare concepţia potrivit căreia limba reprezintă o re1lectare a relaţiilor
socio-economice$ Con1orm relativismului lingvistiv, limba diri/ează
interpretarea, de către individ, a realităţii primare$ &numite interpretări lipsesc într-o comunitate lingvistică din cauza limbii$ Con1orm tezei lui
4(or1 5lumea reală se bazează, în mare parte inconştient, pe (abitaturile
lingvistice ale grupului6$ Cu alte cuvinte, individul percepe şi decodi1ică
realitatea primară în 1uncţie de codul lingvistic care îi este 1amiliar$
&redintele sau convin*erile
Considerate ca 1iind partea 1i3ă a reprezentărilor individului,credinţele sau convingerile se caracterizează printr-o mare rezistenţă la
sc(imbare$ )ub in1luenţa 1actorilor de mediu, are loc un proces de /!$#3are
0erma!e!t# care presupune modi-i&area sistemati a &om0ortame!tu%ui
/! -u!&3ie de e70erie!3e. )ub in1luenţa 1actorilor de mediu, se dobndeşte
un sistem 1ormal, de cele mai multe ori avnd la bază credinţele religioase,
ce impune att un anumit mod de comportament, ct şi o serie de barieresociale$ %n cazul în care aceste bariere împiedică e3primarea liberă a
individului, el poate intra în contradicţie nu numai cu societatea în care
trăieşte, ci şi cu sine$
&ompetenta individului
Termenul de L competen(ă %a fost introdus de fondatorul
gramaticii generative! 9oam ChomsG! pentru a desemna capacitatea
vor$itorului unei lim$i de a produce #i înelege un număr nelimitat de
49
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
48/112
enunuri 7mesa"e ver$ale1. ste ceea ce numim competen(ă *ramaticală.
Interpretarea enunului se realizează în corelare cu un conte,t dat după
un sistem de reguli- competen(a pra*matică. Pentru a vor$i! #i în sens larg
a comunica! este necesar să se stăp/nească lim$a"ul! sau lim$a"ele! astfel
înc/t! într-un conte,t dat! să se o$ină ma,imum de reacie la nivelul
inerlocutorului - competen(a de comunicare sau comunicativă. a include o
serie de reguli privitoare la0 identificarea #i utilizarea celor mai adecvate
cuvinte într-un conte,t dat #i! în funcie de acesta! capacitatea de a
transmite un mesa" astfel înc/t să nu se producă reacii adverse la nivelul
receptorului etc. &ompeten(a de comunicare se modifică constant înfuncie de e,periena fiecăruia.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
49/112
sistemul de cod al culorilor se constată că ea este asemănătoare cu cea a
culorilor 2al$2! Lgal$en2! Lal$astru2 etc. în realitate! Lmaro2 este altceva!
diferit de Lal$2! Lgal$en2! Lal$astru2 - pentru care avem puncte de reper
în lumea încon"urătoare.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
50/112
Dezvoltarea considera$ilă a mediului tehnologic în ultima parte
a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare
facilit/ndu-le indivizilor schim$ul de idei.
+oti$atia &are sta %a 2a"a e!u!tarii mesa5u%ui
Inainte de a trimite un mesa"! su$ influena stimulilor e,terni!
apare motivaia 7cauza care-( determină pe individ să comunice1. 3a
nivel uman! comple,itatea structurilor cognitive determină! ca urmare a
numeroaselor procese de învăare 7educaie! cultură1! e,istena unor
motivaii a$stracte specifice ce se adaugă celor fiziologice. Din
multitudinea de clasificări #i teorii ale motivaiei! cea a lui 5aslo acunoscut un succes aparte! în pofida faptului că validitatea ei răm/ne
încă o pro$lemă.
Potrivit lui 5aslo nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri
astfel0 (- nevoi fiziologice! )- nevoi de securitate! *- nevoia de
recunoa#tere! +- nevoia de stimă! '- nevoia de autorealizare. @n aspect
interesant al teoriei lui 5aslo este acela că ea consideră nevoile înmanieră multidimensional. s&o0u% ? mesa5u%ui
$iectivul comunicării este consecina motivaiei ce stă la $aza
iniierii procesului de comunicare. 5a"oritatea indivizilor! în procesul deiniiere al comunicării! se g/ndesc la ,,a aduce la cunotin(ă % sau a
Linforma2. în momentul iniierii mesa"ului! emiătorul are în vedere
o$inerea unui anumit efect asupra receptorului! acesta fiind de fapt
o$iectivul enunului. 5esa"ul e,ercită o influenă efectivă asupra
opiniilor! ideilor sau comportamentului celui ce-( receptează în
concordană cu o$iectivul de comunicare al emiătorului. Concomitent
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
51/112
cu o$iectivul final! unic! al enunării mesa"ului! se înregistrează efecte
secundare care sunt sau nu în intenia emiătorului.
A%egerea &a!a%e%or de &omu!i&are
Pentru a o$ine un impact ma,im asupra receptorului! mesa"ul
tre$uie să fie în sincronism cu canalul de comunicare pe care se
transmite. Se spune că e,istă! în mod o$i#nuit! cinci simuri! dar se
vor$e#te! din ce în ce mai mult! de cel de-al #aselea sim.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
52/112
de către receptor! este considerat z*omot. Termenul de %z*omot% tre$uie
îneles în sensul foarte larg al cuv/ntului.
8gomotele 7interferenele pe canalele de comunicare1 pot fi
sonore - sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului! vizuale - o
literă indescifra$ilă pe o coală al$ă! olfactive - o respiraie ur/t
mirositoare! tactilă - atingerea venită din partea persoanei cu care
comunici #i care te impresionează în mod plăcut sau nu.
8gomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest
motiv se spune ca mesa"ul este irepeta$il chiar in condiiile transmiterii
unei informaii identice. 8gomotul este perceput ca un surplus irelevantde informaie. Aeu#ita intr-un proces de comunicare este considerata
situatia in care receptorul acorda mesa"ului o semnificaie identica sau
aproape identica cu cea a emiătorului! deci zgomotele nu afecteaza
mesa"ul.
V. STRATEGIA DE CO+UNICARE'.(. Sta$ilirea o$iectivelor comunicării
;.1.1. &naliza situaţiei$ Identi1icarea problemei
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
53/112
să fie acel ceva1 în funcie de 9
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
54/112
Din momentul identificării pro$lemei! cel mai dificil lucru este
acela de a o defini! în acest sens! se porne#te de la realitatea că o
pro$lemă presupune0 cunoa#terea condiiilor de timp! spaiu #i conte,t
e,istente la momentul respectiv! a cauzelor #i efectelor! a o$iectivelor
finale precum #i a căilor prin care se poate a"unge la acestea. $iectivele
finale realizate se transformă în rezultate.
Din punct de vedere al comunicării at/t pe verticală 7niveluri
ierarhice superioare sau inferioare1! c/t #i pe orizontală 7acela#i nivel
ierarhic1! pro$lemele care apar pot fi împărite astfel0
+probleme le*ate de activitatea desfăurată în cadrul or*aniza(iei7sarcinile de serviciu! pro$leme curente de muncă! situaii de criză etc.1;
+ probleme le*ate de rela(iile interumane 7în cadrul organizaiei pe
diferite niveluri ierarhice! în cadrul grupului de lucru! în cadrul relaiilor
de parteneriat cu cola$oratorii e,terni etc.1;
+ probleme le*ate de rela(iile or*aniza(iei în amonte i aval 7clieni!
clienii clienilor! furnizori! furnizorii furnizorilor! sferele de influenădin "urul furnizorilor #i clienilor etc.1.
n funcie de natura pro$lemelor ce apar în cadrul activităii
manageriale! se pot identifica trei forme specifice de comunicare
managerială! respectiv0
U comunicare organizaională internă;
U comunicare interpersonală; U comunicare organizaţională e3ternă 7în amonte #i în aval! adică
comunicarea organizaiei cu furnizorii! clienii etc.1
a1 Comunicarea organizatională internă
Pro$lemele legate de activitatea fiecărei organizaii în parte
decurg! într-o măsură aprecia$ilă! din necesitatea îndeplinirii
o$iectivelor pe termen scurt! mediu #i lung. Pentru a-#i desfă#ura
activitatea #i a atinge scopul propus! organizaia tre$uie să repartizeze
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
55/112
fiecărui anga"at anumite responsa$ilităi în conformitate cu sarcinile
cuprinse în fi#a postului pe care acesta îl ocupă.
activitate managerială performantă presupune realizarea
integrală a o$iectivelor propuse. In acest sens! sunt necesare c/teva
aciuni.
A . Stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor
or*aniza(iei .
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
56/112
9icolescu1.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
57/112
+ comunicarea verticală descendentă + este orientată de la v/rful
piramidei organizatorice către $ază.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
58/112
Comunicarea se poate realiza în această situaie! fie pe $aza
unor relaii directe 7înt/lniri! telefon! fa,! scrisori! oferte etc.1! fie prin
reclamele din presa comercială.
Comunicarea are în vedere o$inerea sau difuzarea unor
informaii despre activitatea pe care aceste organizaii o desfă#oară #i
care prezintă interes pentru o$iectivele organizaiei.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
59/112
impact ma,im asupra receptorului. 5odul în care mesa"ul va impresiona
receptorul! în sensul dorit de către emiător! depinde nu numai de forma
#i fondul acestuia! ci #i de conte-tul de proferare. Prin conte-t de proferare
se înelege totalitatea condiiile în care un mesa" este iniiat! codificat!
transmis! recepionat #i decodificat de către receptor.
miătorul tre$uie să ină seama de faptul că %tot ceea ce face%
poate constitui un potenial mesa" secundar! ata#at mesa"ului principal!
astfel înc/t se poate influena decodificarea acestuia de către receptor în
sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte! pentru receptor emiătorul
însu#i se constituie ca un mesa"! în sensul larg al cuv/ntului. 5imica!gestica! vestimentaia! preferinele de culoare etc.! toate acestea
furnizează un adevătat set de informaii care! decodificate de către
receptor! îi pot oferi acestuia date suplimentare despre emiător!adica
ceea ce se află dincolo de cuvinte-metacomunicarea.
Studiile arată că! în cadrul procesului de negociere! partenerii
rein doar o parte din su$iectele aduse în discuie.
relevaă pentru sine.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
60/112
• e,istena capa$iliăii de a fi empatic cu partenerul;
• aprecierea reală a partenerului #i nu su$estimarea lui;
• adecvarea stilului la acuzaii sau repro#uri;
• inadmisi$ilitatea #tir$irii demnităii propriei echipe de negociere;
• $ucuria cu privire la concesiile făcute de partener să nu se
transforme în entuziasm;
• aciunile protocolare să fie c/t mai so$re pentru a nu trezi
suspiciuni;
•
echipa adversă nu tre$uie lăsată să gre#ească în pro$leme ma"orecare ar putea conduce la imposi$ilitatea derulării contractului;
• să nu se pornească de la idei preconcepute;
• partenerul nu tre$uie întrerupt în timpul interveniei sale;
• pe c/t posi$il! nu tre$uie să se întrerupă $rusc negocierile! ci! în
anumite cazuri! să se propună am/narea acestora;
• să nu se aducă în discuie su$iecte sensi$ile ca0 religie! apartenenă politică etc.
Pentru ca impactul mesa"ului să fie ma,im! în cazul comunicării
în relaiile de afaceri! tre$uie avute în vedere următoarele considerente0
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
61/112
a. o$inerea #i transmiterea informaiilor utile #i necesare;
b. ela$orarea unor propuneri #i e,primarea opiniilor;
c. atenuarea #i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea
punctelor comune de interes;
d. ordonarea logică a între$ărilor #i răspunsurilor într-o formă
spontană #i fle,i$ilă;
e. clarificarea punctelor de dezacord rămase în discuie prin
între$ări #i răspunsuri.
De e,emplu! atitudinea sigură! deschisă! permisivă! a unuiindivid în timpul comunicării sugerează încredere #i influenează în mod
pozitiv recepionarea #i înelegerea mesa"ului pe care (-a transmis.
;.1.4 Analiza receptorului. odalita(i de implicare a receptorului
Pentru ca mesa"ul să ai$ă impact ma,im asupra receptorului este
necesar ca acesta să se simtă implicat în comunicare.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
62/112
De e,emplu! în cadrul unei înt/lniri de afaceri se spune0 2&-am
trimis oferta noastră2 #i nu 2
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
63/112
Dacă indivizii s-ar $aza numai pe comunicarea orală! atunci ar
fi dificil de reamintit ce au susinut într-o situaie sau alta; din acest
motiv afacerile! de regulă între parteneri noi! se $azează pe comunicarea
în scris.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
64/112
personală. 5esa"ele emise sigur #i cu direcie $ine definită au #anse
de impact ma"or datorită credi$ilităii personale ridicate! în timp ce
un mesa" construit #i comunicat nesigur! fără o direcie precisă!
poate determina o stare de neîncredere deran"antă #i frustrantă
pentru receptor - cazul oratorilor fără e,perienă în pu$lic.
Cu c/t ideile ma"ore coninute în mesa" sunt mai $ine
structurate #i puse în valoare! cu at/t impactul mesa"ului cre#te. Dacă
o$iectivul unei comunicări este clar #i onest! atunci credi$ilitatea
comunicatorului va cre#te.
@n pas important în structurarea eficienta a mesajului îlconstituie înţelegerea di1erenţei dintre general şi speci1ic, dintre ideile
principale #i detalii.
@na dintre cele mai mari provocări ale comunicării în afaceri
este aceea de atingere a unui ec(ilibru între cele două componente ale
fondului mesa"ului - general şi speci1ic$
Ideile generale sunt punctele principale ale mesa"ului!cuprinz/nd esena #i adevărurile ma"ore ale acestuia. %ără acestea!
mesa"ul este greu de decodificat #i de îneles de către receptor.
Ideile speci1ice sunt detaliile! suportul ideilor generale. n scris!
propoziia principală a unui paragraf e,primă ideea generală! în timp ce
propoziiile secundare furnizează date ce o susin #i o dezvoltă! astfel
înc/t informaia transmisă de aceasta să fie c/t mai clară #i cu impactma,im.
De cele mai multe ori comunicările în scris sunt catalogate fie
ca 2prea generale2! fie ca 2prea specifice2 datorită lipsei de echili$ru
între ideile generale #i cele specifice. %iecare din aceste e,treme au ca
rezultat o aparenă de incoerenă! dezordine #i dificultate de înelegere
la nivelul receptorului.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
65/112
5esa"ul este conceput astfel înc/t ve#tile $une sunt prezentate
la începutul comunicării! fiind urmate! dacă este cazul! de ve#ti neutre -
acest coninut put/nd atenua impactul ve#tilor rele din cuprinsul
comunicării.
;.1.> 6ualitatea ?A68I i intereselor actorilor implica(i în procesul
comunicării
Conceperea mesa"ului în funcie de canalul de comunicare
tre$uie să ină seama de 9receptorului.
De multe ori! modelul motivaional al receptorului 79
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
66/112
doi actori implicai! cod ce se presupune a fi respectat în cadrul %jocului
schimburilor verbale%.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
67/112
principiul amabilită(ii - succesul receptării unui mesa" depinde
de tonul a$ordat în transmiterea acestuia! indiferent dacă este oral sau
scris! de implicarea receptorului #i de inducerea încrederii în emiător;
principiul sincerită(ii - se presupune că în procesul
comunicării! cei doi actori implicai transmit e,act ceea ce doresc.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
68/112
o$iectivele comunicării sunt neclare! receptorului i se induce o stare de
confuzie! frustrare! iar în cazuri e,treme chiar furie.
neleg/nd importana sta$iliri i o$iectivelor pentru o
comunicare dată! se pot identifica trei o$iective specifice ma"orităii
comunicărilor de afaceri0
(1 de narare
)1 de implicare tip v/nzare #i consultare
*1 de decizie
'.*.( Strategia de comunicare narativă
Parcurgerea acestui su$capitol a"ută la înelegerea termenuluide comunicare narativă precum #i la cunoa#terea o$iectvelor!
riscurilor #i trăsăturilor acesteia. Su$capitolul este structurat astfel0
'.*.(.(.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
69/112
în legătură cu un anumit su$iect. în transmiterea de informaii!
emiătorul tre$uie să sta$ilească #i gradul de importană al acestora
pentru receptor.
,periena arată că! în practica de toate zilele! impactul unui
comunicat transmis! de la nivelul managerial către anga"ai! este ma,im
dacă acesta corespunde 9
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
70/112
3a polul opus comunicărilor narative cu caracter general se află
acelea care a$undă în detalii #i e,plicaii. Decodificarea unei astfel de
comunicării de către receptor este tot at/t de dificilă! ca #i în cazul
comunicării narative cu caracter prea general datorită imposi$ilităii
urmăririi unui fir logic al prezentării informaiilor. Comunicarea
narativă! în acest caz! are un aspect dezorganizat #i incoerent.
Concluzie2 $ună comunicare narativă tre$uie să fie astfel
structurată înc/t să e,iste un echilibru între *eneral i specific.
'.*.(.+ Trăsăturile comunicării narative
Comunicările narative se caracterizează prin claritate! acuratee 6i
gri"a pentru transmiterea întegii cantităi de informaie necesară.
Claritatea în comunicarea narativă se referă la transmiterea #i
conceperea mesa"ului de asemenea manieră înc/t să poată fi corect
decodificat #i îneles de receptor.Din punct de vedere al clarităii! conceperea mesa"ului în
concordană cu nivelul de lim$a" al receptorului prezintă o importană
deose$ită.
,istă trei niveluri de $ază pentru lim$a"0
C lim$a"ul formal sau academic
C
lim$a"ul comun sau standardC lim$a"ul non-standard
+imba/ul 1ormal sau academic se utilizează pentru comunicările
narative #colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de
profesionalism.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
71/112
+imba/ul comun sau standard utilizează termeni #i e,presii
uzuale! de fiecare zi! #i este specific comunicărilor narative cotidiene
ca0 scrisori! rapoarte! comunicate etc.
+imba/ul non-standard nu urmează direciile academice ale
locului în care se realizează comunicarea.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
72/112
• ton neutru - 2Se împlinesc astăzi zece ani de c/nd facultatea
noastra a început să funcioneze. De#i începutul nu a fost prea u#or! am
reu#it ca! în scurt timp! să ne diversificam oferta educaională #i să ne
e,tindem #i în alte centre universitare.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
73/112
Deose$irea fundamentală dintre comunicarea narativă #i cea implicativă
constă în faptul că! în timp ce nararea are în vedere transmiterea informaiilor
în scop informativ! implicarea urmăre#te inducerea! la nivelul receptorului! a
stării de acceptare a ideilor #i trecerea la e,ecutarea unei anumite aciuni.
8$9$
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
74/112
Pe de altă parte! practica arată că multe comunicări implicative!
din dorina de atingere a o$iectivului intă! a$undă în e,presii #i cuvinte
sofisticate av/nd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori în
asemenea cazuri se o$ine o reacie inversă celei de impresionare
urmărite! receporul simind că i se induce o stare de superioritate de
către emiător. asemenea situaie poate duce chiar la $locarea
procesului de comunicare. ste ceea ce se cunoa#te în lim$a" curent 2a
face pe de#teptul2.
1.@.'. Tr#s#turi%e &omu!irii im0%i&ati$e
Trăsăturile specifice comunicării implicative sunt2 credi$ilitateacelui care comunică, logica mesa"ului şi motivaia persoanei.
Credibilitatea comunicatorului este esenială în o$inerea
acceptării ideilor din partea receptorului. comunicare clară #i onestă
spore#te credi$ilitatea comunicatorului.
Credi$ilitatea comunicatorului este crucială pentru acceptarea
ideilor. în cazul în care receptorului i s-a indus încrederea în competena#i credi$ilitatea comunicatorului! acceptarea ideilor va fi încununată de
succes .
In practică! poziia socială a unor comunicatori le conferă! de la
început! credi$ilitate fără a fi nevoie să se apeleze la argumentaie #i
logică. ste cazul psihologilor!doctorilor! mini#trilor etc.
Motivarea persoanei se referă la faptul că succesul în cazulcomunicării persuasive se $azează pe înelegerea modului în care poate
fi motivată o persoană este esenial pentru succesul unei comunicări.
In sta$lirea modului în care poate fi motivat receptorul se ine
seama de reprezentările acestuia 7credine! convingeri! atitudini #i
comportamente1.
De e,emplu! strategia unui $un comunicator! format în cultura
vest - europeană! din spaiul islamic va include! pe l/ngă cunoa#terea
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
75/112
9
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
76/112
implicative poate fi realizată prin folosirea spaiilor al$e pentru
atragerea ateniei. Spaiile al$e pot constitui o tehnică foarte eficientă
de su$liniere a unor idei.
Cererile sărace în spaii li$ere! dau impresia de dezorganizare
#i aglomerare. Spaiile alese conferă comunicării o atractivitate vizuală
permi/nd receptorului să stră$ată pasa"ele importante cu u#urină.
8$9$
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
77/112
familiilor nu vor permite acest lucru! studenii vor fi nevoii să-#i
a$andoneze studiile.
n acest sens! vă solicit spri"inul în vederea susinerii
funcionării filialei din ora#ul dvs #i sponsorizarea! în funcie de
posi$ilităi! a localului în care se desfă#oară orele de curs.
n sperana unei cooperări foarte $une!....2
'.*.*. Strategia implicativă
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
78/112
Spre deose$ire de celelalte tipuri de comunicare! cea
decizională presupune #i o acţiune ataşată fondului mesa"ului.
De e,emplu! decizia de reducere a salariului unui anga"at
presupune! pe l/ngă o informare a acestuia cu privire la situaia dată! o
aciune în sine - aceea de reducere efectivă a salariului încep/nd cu o
dată oarecare.
1.@.@.'. O2ie&ti$e%e &omu!irii de&i"io!a%e
Deoarece din start cuv/ntului 2decizie2 îi este ata#ată o
conotaie! în general! negativă! o$iectivul principal al comunicării
decizionale îl constituie modificarea acesteia! în funcie de mesa"! într-una neutră dacă nu pozitivă.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
79/112
n cazul comunicărilor decizionale cărora le este ata#ată o conotaie
pozitivă! e,istă riscul apariiei unei supraevaluări a emiătorului din partea
receptorului. Pe termen lung! o astfel de situaie este dificil de meninut. In
acest caz! 2reformularea2 imaginii emiătorului faă de receptor se poate
realiza în termeni nefavora$ili pentru acesta.
De ma,imă importană în cazul comunicării decizionale este
nota 6 tonul în care se redactează coninutul acesteia. Indivizii
înelegători în a accept o veste rea atunci c/nd ea este comunicată într-
un mod adecvat! pe un ton neutru sau pozitiv! cu gri"ă pentru mena"area!
pe c/t posi$il! a personalităii #i sentimentelor receptorului. Aedareaunui ton potrivit se realizează cu a"utorul lim$a"ului.
importană deose$ită o are! în cazul comunicării decizionale!
poziionarea ideilor. Dacă ideile critice sau deciziile cu caracter negativ
asupra receptorului sunt plasate la începutul comunicării decizionale!
restul mesa"ului poate să nu mai conteze.
In cazul comunicărilor decizionale emiătorul e $ine să inăseama #i de relaiile interumane.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
80/112
Pe de altă parte, redactarea comunicării decizionale e bine sa fie
realizată, astfel înc't, să se evite declinul ima*inii emi(ătorului în raport cu
receptorul, dar i a receptorului în raport cu anturajul sau cu sine.
1.@.@.*. E7er&i3ii
'.+.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
81/112
S
AC
5
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
82/112
n practică! se înt/lnesc situaii în care o atitudine e,cesivă de
deschidere #i permisivitate pot pune la îndoială sinceritatea
comunicatorului.
'e e3emplu , un mesaj de tipul %Presta(ia dvs. este e,traordinară\
P/nă la dvs. nu am mai avut nici un client in consiliere at/t de $un #i cu
deose$ite calităi\2! în condi(iile în care subiectul + receptorul + este
cunoscut i se recunoate el însui ca av'nd unele puncte ce ar trebui
îmbunătă(ite, nu este credibil.
Deschiderea #i permisivitatea tre$uie să fie în concordană cu
9
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
83/112
b %&red că în admira$ila dvs. prezentare a i inut cont #i de ideea pe care v-ț
am sugerat-o cu prile"ul ultimei înt/lniri2
lipsa de recepionare #i înelegere a sensului mesa"ului - ceea ce!
evident! influenează în sens negativ comunicarea.
nestitatea emiătorului reprezintă o calitate esenială ce sereferă la integritatea individuală sau de grup #i care îl poate influena în
sens pozitiv pe receptor în vederea cre#terii credi$ilităii.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
84/112
metodă cunoscută de personalizare a comunicării este aceea
de repetare , în anumite locuri ale mesa"ului! a numelui receptorului.
Prezena numelui receptorului în cadrul coninutului mesa"ului imprimă
comunicării un aspect de conversaie normală ce s-ar desfă#ura între doi
prieteni.
De e,emplu! un mesa" de tipul0 2Stimate domnule Popescu,
apreciem implicarea dvs. in pro*ramul de îmbunătă(ire a ima*inii firmai
noastre% îi induce receptorului atitudinea de deschidere #i permisivitate!
pe de o parte! iar pe de alta îi spore#te încrederea în emiător #i în
companie! dar #i în propria-i persoană.Aepetarea insistentă! însă! a numelui destinatarului într-o
comunicare poate duce la apariia unui sentiment de sinceritate. Cea
mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este
aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
E3emplu! "6ra*ă aria,
+au bucurat vetile pe care mi le+a dat mama ta atunci c'nd te+am sunat săptăm'na trecută. Sper ca bursa pe care ai primit+o să te
ajute să+(i continui studiile i să avansezi în carieră. Te felicit sincer.
&ele mai sincere urări... %
Tonul personal al comunicării este dat de referirea la recenta
realizare a receptorului - aceea de o$inere a $ursei de studiu.
5enionarea acestui fapt! chiar în partea introductivă a comunicării!este de natură a-i induce receptorului $unăvoina! astfel înc/t
informaiile ulterioare să fie primite cu deschidere #i permisivitate.
Atitudi!ea 0o"iti$# manifestată în timpul comunicării are în
vedere scoaterea în evidenă a aspectelor pozitive ale mesa"ului. Pe de
altă parte! se recomandă a elimina! pe c/t posi$il! lim$a"ul negativ de
tipul0 2niciodată2! 2e#ec2! 2îmi pare rău2! 2nu voi2.
E70em0%u9
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
85/112
1 29u putem analiza cererea dvs. în lipsa recomandărilor necesare2
3 %Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea
recomandărilor necesare2
Comparînd cele două tipuri de mesa"e se constată că! în primul
caz! plasarea negaiei la începutul enunului îi imprimă acestuia o
conotaie negativă ce se transmite implicit #i la nivelul receptorului cu
efecte asupra comunicării ulterioare.
In al doilea caz! conotaia pozitivă ata#ată enunului este de
natură să modifice impactul ve#tii rele - nee,aminarea cererii - asupra
receptorului.Capacitatea de manifestare a spri"inului #i cola$orării se referă
la modul în care comunicatorul reu#e#te să imprime mesa"ului o
orientare de de tip 2spri"in #i a"utor2! astfel înc/t să-i inducă
receptorului deschiderea #i disponi$ilitatea spre comunicare.
In cazul e,emplului de mai sus! după a$ordarea tonului
personal! prin menionarea inducerii stării de deschidere #i permisivitatela nivelul receptorului! solicitarea de spri"in #i a"utor este menită a
atenua conotaia negativă ata#ată mesa"ului ca urmare a nerezolvării
cererii. Pe de altă parte! emiătorul atenuează nota negativă a mesa"ului
indusă de am/narea rezolvării pro$lemei induc/nd o conotaie pozitivă!
de spri"in.
Concluzie Inducerea stării de deschidere i permisivitate la nivelul
receptorului, ca obiectiv universal a< comunicării ce determină sporirea
*radului de credibilitate al comunicatorului, se realizează printr+un
comportament comple- bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i
pozitivism, c'ti*area bunăvoin(ei receptorului i reprezintă un proces ce nu
se rezumă doar la redactarea comunicărilor într+o manieră diplomatică,
87
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
86/112
personală. 0n răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult
dec't o seamă de cuvinte adunate la un loc.
Pe de altă parte, c'ti*area unei atitudini permisive i deschise din
partea receptorului se ob(ine (in'nd cont de ?A6A acestuia, de convin*erile
i comportamentul lui.
Comunicatorii e $ine să ela$oreze o adevărată strategie a
receptortdui! astfel înc/t mesa"ul transmis să-#i atingă o$iectivele
dorite. In categoria tehnicilor care se utilizează pentru e,primarea
sentimentelor! senzaiilor #i a convingerilor personale includem0
e,teriorizarea #i rugămintea .,teriorizarea
,teriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci c/nd
ceea ce ne interesează în primul r/nd este relaia! atunci c/nd vrem să
creăm #i să întreinem intimitatea! dar #i atunci c/nd vrem să realizăm
ceva anume! să ne atingem un scop.
Prin e,teriorizare relaia devine mai directă #i mai $ogată. Preamultă reinere poate duce la indiferenă! neînelegere! interpretări
gre#ite sau chiar incidente mai grave. 3ipsa oricărei e,primări personale
poate atrage neînelegere din partea interlocutorului! atunci c/nd intuiia
acestuia nu-l a"ută să perceapă ceea ce nu a fost spus foarte clar. 9umai
dacă ne e,teriorizăm ne afirmăm.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
87/112
să vor$ească deschis! d/ndu-i posi$ilitatea să confirme sau să infirme
felul în care l-am perceput din e,terior. ducaia! condiionările sociale
determină o înă$u#ire a e,primării personale. Aelaia! care este o
legătură #i un schim$ între persoane! se creează #i se dezvoltă graie
e,primării personale de am$ele pări. ,teriorizarea pune în evidenă
ceea ce suntem #i ceea ce trăim. 3ucrul acesta ne apropie de ceilali! ne
face să-i ascultăm mai cu atenie! ad/nce#te intimitea! iar schim$ul de
informaii devine mai fructuos.
,teriorizarea este singurul instrument care o$ligă la
reciprocitate0 dacă interlocutorul nostru vor$e#te despre sine! este $ineneapărat să facem acela#i lucru! altminteri vom da impresia că nu ne
interesează ceea ce spune. ,teriorizarea este o practică o$i#nuită în
comunicare #i se manifestă prin mi"loace ver$ale! nonver$ale #i
paraver$ale. De e,emplu! mi"loacele orale utilizate frecvent! sunt0
- 2mulumesc2! e,presie a gratitudinii;
- 2$ine2! 2da2! e,presii de apro$are;- 2fir-ar să fie2! e,presie de ciudă;
- inter"eciile! 2o\2! e,presie a admiraiei;
- r/sul! e,presie a veseliei sau mi"loc de apărare;
- oftatul! e,presie a usurarii sau nemultumirii ;
- alte mi"loace nonver$ale! mai ales privirea #i e,presia feei! care
consituie lim$a"ul internaional al emoiilor .De multe ori! este necesar să dezvoltăm e,primarea a ceea ce
simim! iar aici e $ine să fim foarte ateni.
Punctul cheie constă în a reda realitatea interioară 7a noastră
sau cea pe care o percepem la partener1! deose$ind-o c/t mai clar de
realitatea o$iectivă! sco/ndu-i în evidenă fora #i trăsăturile
particulare! dar fără a #oca.
8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc
88/112
noastre personale. Prin personalizarea comunicării efectul o$inut este
mult mai mare.
Pentru a folosi c/t mai eficient tehnica e,teriorizării tre$uie să
evităm următoarele *reeli!
U să e,primăm ceea ce simim ca #i cum ar fi o realitate
generală #i nu una su$iectivă;
U să evităm orice e,teriorizare fie din conformism! neîncredere
în noi! lipsă de cura" sau din tendina de a fugi de conflict;
U să ne e,teriorizăm mecanic0 este vor$a îndeose$i de
politeuri pur formale! golite de sens #i lipsite de orice cordialitateautentică; să ne e,primăm agresiv divergena de opinie
&arianta I0
D]0 2Să reducem programul de lucruH