Download pdf - Comunicare in Afaceri - CURS

7/26/2019 Comunicare in Afaceri - CURS

1/105

UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI DIN ARADFACULTATEA DE TIINE SOCIO-UMANE I EDUCA IE FIZIC

I SPORTDEPARTAMENTUL DE TIINE PSIHO-SOCIO-UMANE

MASTERAT: COMUNICARE MANAGERIAL I RESURSEUMANE

Supor !" #ur$ %%Co&u'(#)r" *' )+)#"r(%%

1. INTRODUCERE

Afacerile au la baz comunicarea. Comunicarea este cea carepermite ca orice "ntreg" s funcioneze. "ntregul" poate fi un individ, oechip, o comunitate, o naiune, un conglomerat de naiuni, o populaieglobal. Din acest punct de vedere putem concluziona c cei carestpnesc comunicarea, la nivel de art, pot deveni "nvingtori" ! nsensul c pot privi cu ncredere viitorul i pot fi cei care se manifest

astfel nct s reueasc ncontinuu. n mentalitatea i logica abundeneinoi suntem ncontinuu "nvingtori" i putem, n orice clip, s alegemn mod liber o "interpretare potrivit a evenimentelor" ! care pot fiprivite ca succese #i pentru faptul c orice ru aduce un bine ! cumspune proverbul$.

Comunicarea holistic #adic total$ i contientizarea unorsecvene din ce n ce mai ample din ea permite ca drumul succesululn orice activitate sau domeniu s capete noi nelesuri. n ultimii anicolective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi n spri%inul"decodrii posibile a unor informaii din lumea vie" capabile slrgeasc mult orizontul cunoaterii umane.

&eoria comple'itii i studiile bazate pe aceasta au permiscontientizarea unor nivele multiple de nelegere i aplicare aleelementelor comunicrii. (umeroase informaii vechi sunt reevaluate,primesc noi nelesuri i constituie baza pentru noi tehnici i metodede comunicare. )n accent deosebit se pune pe etica celui carecomunic, pe principiile fundamentale ale vieii armonioase.

*


2/105

Azi, la nceput de mileniu al comunicrii holistice, putemfolosi cu ncredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginativecreate de!a lungul timpului. Aplicarea acestora n zona comunicrii ar

putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unorabiliti latente.Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a

oricrui sistem. +istemele ecologice fac din comunicare o adevratart. Arta comunicrii umane este veche de cnd lumea i este ncontinu dezvoltare. 'ist trei secvene mari-

Comunicarea non ! verbal Comunicarea verbal

Comunicarea holistic./iecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape decontientizare, n sensul c dei totul e'ist n tot #conform teorieiholistice a )niversului$ fiecare generaie de vieuitoare i alege,conform unei legi naturale, s utilizeze o anumit secven mai maresau mai mic din comunicarea holistic.

n realitate, orice organism viu comunic holistic ! darcontientizeaz doar o parte din pla%a comunicrii. )nele vieuitoare !omul, de e'emplu ! au capacitatea de a!i activa n mod voluntar

secvene tot mai ample din comunicarea holistic.Civilizaia uman este n pragul unui salt n nivelul i

profunzimea comunicrii. 0e lng aspectele biologice alecomunicrii, asistm i la o dezvoltare a aspectelor tehnice aleacesteia. 0utem spune c mileniul trei este de%a un mileniu alcomunicrii holistice. 0rimele faze includ-

Dezvoltarea capacitii de a utiliza cantiti sporite deinformaii

Dezvoltarea bazei logistice #naturale i artificiale$ pentruutilizarea eficient a informaiei

Dezvoltarea bazei native de procesare holistic ainformaiei

Dezvoltarea tiinei comunicrii holistice Dezvoltarea civilizaiei informaionale a 1ileniului *.+pecialitii prognozeaz o dezvoltare fr precedent a culturii

umane ! bazate pe cantitatea i calitatea de e'cepie a informaiei

utilizate n sistemele armonioase. +e pot prefigura patru etape-

2


3/105

Dezvoltarea de aplicaii individuale, pe baz de "%urnalpersonal ! n diferite variante"

Dezvoltarea de aplicaii familiale

Dezvoltarea de aplicaii n grupe de prieteni Dezvoltarea de aplicaii comunitare comple'e.+unt de ateptat, n viitorul apropiat, dezvoltri semnificative

n domeniile- Aspecte formale ale comunicrii holistice Aspecte complementare comunicrii #aciuni cu scop

informaional$ Aspecte neconvenionale ale comunicrii armonioase n

natur Aspecte bio!chimice i informaionale n domeniul

comunicaiilor viitorului apropiat.

&eoria inteligenelor multiple elaborat de 3o4ard 5ardner n6789 pornete de la ideea e'istenei unor inteligene diferite iautonome ce conduc la modaliti diverse de cunoatere, nelegere,nvare i comunicare. Acestea sunt-

I'",("'.) ,('/($(#0 ! :amenii gndesc cu predilecie ncuvinte i folosesc cu uurin limba pentru a nelege realiticomple'e au o sensibilitate deosebit pentru nelesul i ordineacuvintelor, sonoritatea i ritmurile limbii.

I'",("'.) ,o(#o-&)"&)(#0! Analizeaz cauzele i efectele,neleg relaiile dintre aciuni, obiecte i idei au abilitatea de acalcula, cuantifica, evalua propoziii i efectua operaii logicecomple'e. Au abiliti de gndire deductiv i inductiv, capaciti

critice i creative de rezolvare a problemelor. I'",("'.) &u1(#),0! 5ndesc n sunet, ritmuri, melodii i rime.

+unt sensibili la tonalitatea, intensitatea, nlimea i timbrulsunetului recunosc, creeaz i reproduc muzica folosind uninstrument sau vocea. +e implic ntr!o ascultare activ isensibil i stabilesc o legtur puternic ntre muzic i emoii.

I'",("'.)$p).(),0! Au abilitatea de a gndi n trei dimensiuni,de a transforma percepiile i a recrea aspecte ale e'perienei

9


4/105

vizuale cu a%utorul imaginaiei. 0osesorii ei au capacitatea de anelege relaiile din spaiu i de a lucra cu obiecte.

I'",("'.)')ur),($0! neleg lumea natural, iubesc plantele i

animalele. Au abilitatea de a recunoate i clasifica indivizi ispecii i de a stabili relaii ecologice. ;nteracioneaz eficient cucreaturi vii i pot discerne cu uurin fenomene legate de via ide forele naturii.

I'",("'.)2('"$"1(#0! 5ndesc n micri i folosesc corpul nmoduri sugestive comple'e. ;mplic simul timpului i alcoordonrii micrilor ntregului corp i ale minilor nmanipularea obiectelor.

I'",("'.) ('"rp"r$o'),0 ! nseamn a gndi despre altepersoane i a le nelege, a avea empatie, a recunoate difereneledintre oameni i a aprecia modul lor de gndire, fiind sensibili lamotivele, inteniile i strile lor. neleg cum "funcioneaz"oamenii.

I'",("'.)('r)p"r$o'),0! Determin o gndire i nelegere desine, a fi contient de punctele tale tari i slabe, a planifica eficientatingerea obiectivelor personale, monitorizarea i controluleficient al gndurilor i emoiilor, abilitatea de a se monitoriza nrelaiile cu alii.

nelegerea diversitii oamenilor asigur un cadru care ia nconsiderare diferenele individuale n procesul de comunicare. 0utemcontientiza c fiecare persoan posed opt inteligene ntr!ocombinaie unic, c fiecare are capacitatea s!i dezvolte inteligeneledac primete ncura%are < spri%in ! instruire adecvat, c fiecare poatenelege interaciunea inteligenelor i crea situaii care favorizeaz

buna comunicare, c fiecare poate recunoate e'istena diversitii ncadrul aceluiai tip de inteligen. #**$

Activizarea nvrii modului de comunicare potrivitpresupune folosirea unor metode, tehnici i procedee #discuia, %oculde rol, e'plorarea unui subiect din mai multe perspective,problematizarea, reeaua de discuie, brainstorming, nvarea princolaborare etc.$ care s ne implice activ n proces, urmrinddezvoltarea gndirii, stimularea creativitii, dezvoltarea deosebit a

interesului pentru obinerea de deprinderi comunicative practice.#*2$

=


5/105

Putem avea control asupra opiunilor noastre, dar nu i asupraconsecinelor acestor opiuni.De asta se ocup legile sau principiile

universale. (u putem deine controlul asupra vieii. : abordare bazatpe principii depete reetele tradiionale i evit "scurtturile". O viamplinit nu nseamn doar vitez i eficien.'ist un curent puternicn lume, care pune accentul pe prioriti i nu pe urgen.Poi comunicabine dup ce-i examinezi stilul de via, motivaiile, prioritile.Cndte implici cu adevrat n procesul de profund auto!cunoatere poi privicu ali ochi lumea i te poi privi cu ali ochi. Cnd tii ce e cu adevratimportant pentru tine vei pune baz pe o comunicare de calitate.

e starea sufleteasc a unui om depinde felul n care

triete! "ndurile i se transform n vorbe i fapte. ac vrem soperm sc#imbri semnificative n domeniul rezultatelor, nu ne putemsc#imba doar atitudinea i comportamentul, metodele i te#nicile!trebuie s operm modificri n paradi"mele de baz din care s-audezvoltat. $c#imbarea total nu trebuie instalat, ci trebuiedezvoltat. %a apare n mod natural din principiile care stau la baz.0roblemele eseniale cu care ne confruntm nu pot fi rezolvate laacelai nivel de gndire care le!a creat. senial este s tii i s

comunici ceea ce e important i nu doar s rspunzi pur i simplu laceea ce este urgent.&vem de-a face n via cu ur"ena i importana, dar n

luarea deciziilor unul din aceti factori are tendina s domine.Opiunea pentru ur"en sau importan are un profund efect asuprarezultatelor pe care le obinem. ependena de ur"en e uncomportament auto-distructiv care satisface temporar un "ol creat denecesiti nemplinite. &tunci cnd ur"ena devine factorul dominantdin viaa noastr, se pierde sensul importanei.Din ce n ce mai mulioameni vor s descopere i s rezolve problemele cronice care impiedic s se ocupe de lucrurile cu adevrat importante pentru ei. 0emsur ce trecem de la urgen la importan, ne punem tot maifrecvent ntrebarea- "Care sunt de fapt prioritile i cum s facem sle punem pe primul plan n via>" Dup +tephen Cove? #6@$ e'isttrei idei fundamentale care ne autorizeaz s rspundem la aceastntrebare-


6/105

6. mplinirea celor patru necesiti i capaciti umane, surprinsn sintagma "a tri, a iubi, a nva, a lsa ceva n urm" ! carereprezint i necesitile noastre fizice, sociale, mentale i spirituale.

B. Adevrul principiilor "(ordului autentic", care ofer conte'ti semnificaie locului n care suntem sau vrem s mergem, felului ncare putem a%unge acolo ! fundamentat pe legea etern a cauzei iefectului care funcioneaz n lumea eficienei i interdependeneiumane. n viaa omului i n societate, ine'orabil, culegem doar ceeace am semnat. Cutarea "scurtturilor i soluiilor miracol" sebazeaz pe iluzia rezolvrii rapide, iar aceasta ne afecteaz nu numaicontiina propriilor nevoi fundamentale, ci i felul n care ncercm sle satisface.

*. 0otenialitatea celor patru caliti omeneti- cunoaterea de sine ! puterea de a ne detaa de noi nine i a

ne e'amina felul n care gndim, motivaiile, trecutul,aciunile, deprinderile i tendinele.

contiina ! sistemul nostru intern de ghidare etic i moral,care ne ngduie s ne dm seama cnd acionm sau chiar sne contemplm acionnd, s ne conectm la nelepciuneaveacurilor i a sufletului, s contientizm sentimentul

nsuirilor i menirii noastre unice. voina independent ! capacitatea noastr de a aciona cu

contiin, moralitate i vizionarism, de a aciona pe bazaprincipiilor i nu a emoiilor sau circumstanelor, de a fiprodusul alegerilor noastre, de a fi responsabili #adic de aalege dincolo de dispoziiile sau tendinele de moment$.

imaginaia creativ ! puterea de a prevedea o situaie viitoare,de a concepe un plan i de a rezolva problemele sinergetic. (e

permite s facem un anga%ament personal, s stabilim un el,s planificm o ntrevedere, s ne privim pe noi ninendeplinindu!ne anga%amentul chiar n condiiile cele maidificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre liberti umane- putereade a alege, de a reaciona, de a schimba. 3'r" $(&u,( 4( r")#.((%"5($0 u' $p).(u6 3' )#"$ $p).(u $" )+,0 pu"r") !" ) '" ),""

r")#.()6 3' r")#.() 'o)$r0 $0 !" +)p &)ur()") 4( ,(7"r)")6

8


7/105

Desvrirea celor patru caliti enunate presupune un procesde e'ersare cu interes continuu. 0rintre numeroasele ci de educareutile se afl i urmtoarele-

ducarea cunoaterii de sine prin realizarea unui %urnalpersonal.+porete n mod semnificativ cunoaterea de sine i ntrete

celelalte nsuiri, ca i sinergia dintre ele. n %urnal se poate scriedespre- rezultatele pe care le obinem n via, consecinele gndurilor! vorbelor ! faptelor, analiza a ceea ce nu nelegem, despre ceea ce nederan%eaz sau ne face plcere, despre revelaii ! impulsuri interioare,anga%amente fa de noi nine sau fa de alii, factori stimulatori sauinhibitori, posibiliti de viitor, dezvoltarea propriei imaginaii,e'aminarea viselor mplinite i nemplinite, e'plorarea unor noi ci dea aciona pentru a trece de la vis la fapt. 0strarea unui %urnal intimne ofer posibilitatea s analizm i s perfecionm zilnic felul ncare ne dezvoltm i ne folosim capacitile. +crisul fi'eaz mai bineinformaiile ne a%ut s ne amintim i s aplicm. urnalul ne ofer unimportant instrument conte'tual la recitirea e'perienelor trecuteputem cpta o perspectiv asupra tiparelor i temelor recurente dinviaa noastr.

ducarea contiinei prin nvare, ascultare i rspuns.e la 'vocea interioar' pn la 'incontientul colectiv',

aceast nsuire a fost recunoscut i abordat ca element esenial alfiinei umane. Cnd oamenii fac o analiz serioas a vieii lorinterioare, indiferent de cultura, educaia, reli"ia sau rasa creia iaparin, par a cpta un sim al (e"ilor vieii. Pentru a sta i a neasculta frecvent contiina trebuie s fim 'reflexivi' sau 'meditativi'.Cnd reuim s ne ascultm vocea interioar ne dm seama c exist

o realitate universal independent de noi, c ne-am putea folosi deizvorul de nelepciune ce zace acolo.Atunci cnd ne conectm prin contiin #ascultnd i

rspunznd, acionnd n armonie cu vocea noastr interioar$ lanelepciune devenim o persoan cu caracter i contiin. Calitateaconectrii poate crete prin cteva mi%loace-

Citind i meditnd asupra nelepciunii Detandu!ne i nvnd din propria noastr e'perien

:bservnd cu atenie e'periena celor din %ur

7


8/105

5sind timp pentru a ne liniti i a ne asculta voceainterioar spunznd vocii interioare.

Dezvoltarea voinei independente, lund i respectndanga%amente.

important s ncepem cu pai mici. Construim ncet, fr ane face promisiuni e'agerate, pe care nu le putem respecta. Eiaanoastr este rezultatul alegerilor pe care le facem.& da vina pe factoriexteriori nseamn a le da acestora puterea de a ne controla. )recventnu tim ce putere exist n fiecare dintre noi. Putem ale"e s fim ceicare ne controlm sin"uri viaa, lundu-ne i respectndu-ne

an"a*amente fa de noi i fa de ceilali, pn cnd capacitateanoastr de a aciona va fi suficient de puternic. Dezvoltarea imaginaiei creative prin intermediulreprezentrilor mentale.

0entru dezvoltarea imaginaiei creative se poate folosireprezentarea mental, folosit de marii performeri pentru a!imbunti sub diferite aspecte calitatea vieii. ntr!o stare de rela'arene putem folosi contiina pentru a ne delimita de gnduri isentimente, iar cu ochii minii s ne vedem acionnd aa cum ne!amdori ! de e'emplu combinnd cura%ul i respectul, interiorizndprincipiile i valorile ntr!o puternic decizie de a ne schimba n sensuldorit, cu ncredere i respect fa de via.

Descoperirea nelepciunii pe care o avem de%a.1a%oritatea oamenilor vor s triasc cu bucurie o via care

s aib sens i n care s!i aduc o contribuie meritorie. & face totulmai repede i mai eficient nu poate nlocui necesitatea de a facelucrurile care conteaz cu adevrat. +rem s ne folosim calitile

pentru a tri viaa cu bucurie, respectnd i fiind respectai, fiindu-neutili nou i celor din *urul nostru. Puterea de a oferi calitate vieii nuse afl n nici o te#nic de planificare, ci n noi nine, n capacitateanoastr de a ne dezvolta aa nct s putem aciona cu inte"ritateatunci cnd ale"em n cunotin de cauz s fim cei care opteazpentru o soluie sau alta.#7, 6@$

2. RELAII PUBLICE N AFACERI

6@


9/105

Obiective:

6. Ce sunt relaiile publice>Clasificare, trsturi caracteristice, elementele procesuluiB. elaiile publice n afaceri ! ca proces*. &ehnici, metode pentru relaii publice n afaceri2. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceri

8696 C" $u' r",).((," pu7,(#" *' )+)#"r(

Ansamblul de mi%loace folosite de ctre organizaii, n cadrulunui proces comple', pentru a crea un climat de ncredere i simpatien rndul propriului personal, precum i n rndul publicului ipartenerilor prin informarea obiectiv.

C,)$(+(#)r":

R",).(( pu7,(#" ('"r'". 0entru armonizarea relaiilor dintremembrii organizaiei, care favorizeaz desfurarea i dezvoltareaactivitilor, n aciunile de relaii publice interne se pot realizareuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau altemateriale informative etc. ste important ca fiecare om s se considerecoparticipant la activitatea respectiv, n cadrul creia poate s!imanifeste pe deplin personalitatea.

R",).(( pu7,(#" "5"r'". : atenie deosebit se acordclientelei i marelui public. +e ine seama de aspecte ca vrsta, se'ul,pregtire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea oatmosfer favorabil i a recepiona sugestiile fcute.

8686 R",).((," pu7,(#" *' )+)#"r( - #) pro#"$

n vederea obinerii unor rezultate ateptate n afaceri,promovm ncrederea, care acioneaz n mai multe etape i la niveluridiferite. ;mportant este ca la beneficiar s a%ung acele informaii de

care acesta are nevoie i s le perceap ca adevrate. 0entru ca

66


10/105

procesul s funcioneze, el are nevoie de agentul de relaii publice,clientul sau beneficiarul i serviciile specifice.

&"entul de relaii publice. (u orice persoan poate ndeplini

aceast funcie. &rebuie s aib capacitatea de a intra n relaie cusemenii si ct mai uor i mai natural cu putin, s fie prezentabil icorect n relaiile cu clienii i marele public. Are nevoie pe lngpregtire n sociologie, psihologie, retoric, management, legislaie,limbi strine i de cunotine temeinice despre mi%loacele moderne decomunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaiadeontologic s fie de partea organizaiei care l!a anga%at pn laterminarea contractului, s e'ploateze orice eveniment favorabilndeplinirii mandatului su.

Clientul. Feneficiarul poate fi o persoan sau o organizaie.Are nevoie de consultan profesional pentru a!i realiza un interes#scop$. ntre client i agentul de relaii publice iau natere raporturicontractuale.

+erviciile de relaii publice n afaceri. )rmresc crearea unorcanale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale.+pecifice sunt activitile de promovare comercial i marGeting,consultan n diverse domenii #relaii de munc, probleme de

personal, educaie sau recalificare, promovarea unei imagini de marcetc.$.tapele procesului.

Definirea scopului ! stabilirea obiectivelor D posibilitatea interlocutorilor s se cunoasc.

Armonizeaz interesele celor dou pri legate de timp,costuri etc.

Cercetarea n teren

Are ca scop gsirea problemelor i identificarea cilor imetodelor eficiente pentru atingerea scopului. Areurmtoarele funcii- Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas

informaia- social, politic, economic. :binerea unor date din surse credibile pentru

formarea imaginii complete, reale- personal, cifra deafaceri, calitatea produselor i serviciilor, politica

salarial, relaii cu partenerii etc.

6B


11/105

;dentificarea problemelor eseniale care fac caimaginea organizaiei s nu fie cea dorit-investigarea modului de organizare i derulare a

activitilor pentru depistarea vectorilor care nu suntfolosii cu mare eficien i care greveaz asuprasistemului.

+tudiul mediului n care urmeaz s se implementezeproiectul- modaliti specifice de circulaie ainformaiei, intolerana fa de structurile care potproduce bloca%e.

+tabilirea unei strategii de abordare a activitilor derelaii publice- numr de activiti, calendaruldesfurrii lor.

0unerea n practic a activitilor prin tehnici imetode specifice.

laborarea strategiei Hine seama de specificul activitilor ce se desfoar n

organizaie, de circumstanele reale n care i realizeazsarcinile profesionale persoanele care lucreaz acolo i demodul n care se face, de obicei, comunicarea.

epere- identificarea publicului int, gsirea canalelor decomunicare performante, coninutul i calitatea mesa%uluide transmis capabil s formeze reprezentri fr echivocla publicul int, eantionarea activitilor, folosireaeficient a resurselor materiale i umane implicate,evaluarea i adaptarea periodic a strategiei folosite.

;mplementarea activitilor Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele

mai performante n mediul respectiv i urmrirearealizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte !receptnd ecoul acestora pentru evaluarea programului.

valuarea periodic i final +e realizeaz secvenial #odat cu terminarea fiecrei

faze pot duce la modificri ale strategiei dac este cazul$i final.

6*


12/105

86 ;6 T"


13/105

pres, cu scopul de a readuce n atenia publicului intelemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere.

T"


14/105

+entimentele sunt limba%ul sufletului. Cnd suntem foartetriti spunem c ni se rupe inima. Cnd suntem foarte fericii spunemc ne plesnete inima de fericire. Eeselia i bucuria nee'primate pe

deplin reprezint sentimentul numit tristee. Deschizndu!ne mintea,permitem sentimentelor s fie e'primate. 0utem s e'primmsentimentele. (u putem simi veselia pn nu o lsm s ias,a%utndu!l pe altul s o simt. Isnd s ias bucuria care se aflnuntrul altuia, noi dm drumul bucuriei care se afl n interiorulnostru. 0utem realiza aceasta cu un zmbet, un compliment,mprtind un sentiment, spunnd un adevr, punnd capt furiei,prin bunvoina de a asculta i bunvoina de a vorbi, prin decizia de aierta i alegerea de a lsa s treac de la tine, prin hotrrea de a da i

bucuria de a primi, cu o vorb bun ! odat cu crearea reciproc aorice este bun, folositor, frumos. /iecare tie cum s procedeze atuncicnd se hotrte s o fac. 0utem rspndi bucuria i veselia nsufletul propriu, putem s le simim n inima proprie i s lecunoatem n mintea proprie.

/r voioie i bucurie nu e'ist nimic. /r un pic de umor,nimic nu mai are nici un sens. +e spune c rsul e cel mai bunmedicament, c un zmbet este o fereastr spre suflet, iar rsul este

ua. 0entru ca s fii bucuros trebuie s eliberezi veselia i bucuria dininima ta.

0utem nva loialitatea, cinstea, ncrederea, cum s fim noinine, simplitatea i drnicia, de la toi oamenii pe care!i ntlnim./iecare dintre acetia poate primi i un dar de la noi. (e putem ntrebacare este darul pe care noi l oferim fiecruia. Constatm des c putemnva mult mai mult din suprrile cele mai mari dect din plcerilecele mai mari. 0utem ti ntotdeauna c fiecare moment este un altnceput, o alt ocazie, o alt ans de a ne recrea pe noi nine din nou.

3. IMAGINEA ORGANIZAIILOR DE AFACERI

Obiective:1. Definirea imaginii organizaiei

6=


15/105

2. 5estionarea imaginii organizaiei3. :pinia public

;696 I&)('") u'"( or)'(1).(( !" )+)#"r(

;maginea este o prere a unei persoane, grup de persoane saua opiniei publice despre o organizaie. +e gestioneaz ca oricare obiectde patrimoniu. : imagine negativ afecteaz succesul organizaiei.

n cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaiilor ineseama n principal de credine, atitudini, opinii, principalele valorisociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriulesenial la care se raporteaz toi atunci cnd i formeaz imagineadespre ceva sau cineva. n faa unui grup social este foarte importants se in seama de faptul c e'ist unele elemente care nu trebuieatinse, modelate, micate sau transformate. ste cazul credinelor, careeste bine s fie puse n valoare sau amintite, dar nu schimbate. &rebuielucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situaie instabil ncontiina colectiv, iar de la acestea se poate trece foarte uor laatitudini.#$

Sru#ur) (&)('(( or)'(1).("( !" )+)#"r(;maginea are o structur a'at n %urul unui nucleu central, n

%urul cruia e'ist concepte nrudite derivate din acesta. n formareaunei imagini se evit ambiguitatea. n activitatea de crearea saudemontare a unei imagini conceptul esenial rmne stabil.+chimbarea lui duce la reorganizarea activitilor organizaiei nfuncie de conceptul nou adoptat.

1odelul de realizare al imaginii #$-+istemul central asigur- Iegtura cu memoria colectiv i istoria grupului Definete omogenitatea grupului ste stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.

Are urmtoarele funcii- 5enereaz semnificaii ale reprezentrii Determin organizarea sa.

+istemul periferic-

6


16/105

0ermite integrarea e'perienelor i istoriilorindividuale

+uport eterogenitatea grupului

ste amplu, evolutiv i suport uor contradiciile.Are urmtoarele funcii-

0ermite adaptarea la realitatea concret 0ermite diferenierea coninuturilor 0rote%eaz sistemul central.

;686 G"$(o')r") (&)('(( or)'(1).("( !" )+)#"r(

/ormarea imaginii unei organizaii ine n special de stilulmanagerial al conductorului i de activitatea anga%ailor.

Activitile de relaii publice care contribuie la formarea,schimbarea sau meninerea imaginii sunt-

Dezvoltarea unui management performant, care conduce laactivitate performant

Aplicarea unei strategii de ctigare a ncrederii i simpatieipropriilor anga%ai, astfel nct acetia s se considerecoparticipani la activitatea performant a organizaiei

Desfurarea unei informri corecte susinute bazate perezultate foarte bune, despre obiectivele i sarcinile asumate,metode folosite, succese, dificulti

/olosirea sponsorizrii pentru formarea unei imagini corecte ireale, sugerate abil

0romovarea unui personal de calitate, la anga%area cruia sin seama de- temperament trsturi de caracter atitudini, aptitudini i abiliti psihice interese, aspiraii, dorine convingeri politice nivel de pregtire profesional i vrst

e'periena n postul pentru care solicit ncadrarea

68


17/105

starea de sntate activitile e'traprofesionale desfurate comportarea n familie i societate

situaia familial motivul pentru care solicit anga%area.

ntreinerea unor relaii foarte bune cu mass ! media.

Cunoscnd mecanismele de manipulare, atunci cnd depistmo astfel de ncercare i cnd interesele organizaiei sunt ameninate,putem lua msuri eficiente pentru a o contracara.

C"r('.": C" /(1")10:Cui comunicm> Cu cinecomunicm>

;dentitatea i particularitile celor cu careurmeaz a se comunica.

Ce comunicm> ;nformaia sau esena mesa%ului pe care lvom transmite

Cu ce scop comunicm> :biectivul final. Ce anume urmrim.Cnd comunicm> 1omentul potrivit al comunicrii.)nde comunicm> Iocul potrivit al comunicrii.

Cum comunicm> 1aniera corect de realizare acomunicrii #oral, scris$.Captarea ateniei i bunvoineicelor cu care se comunicreprezint succesul comunicrii.

;nteresele i preocuprile celor cu care secomunic pentru integrarea lor n actul decomunicare.

Asigurarea confortului necesar petimpul comunicrii contribuie lareuita contactului comunicant.

0lcerea celor cu care se comunic.

Calitatea, conciziunea i coerena

mesa%ului sporete eficacitateacomunicrii.

nelegerea persoanelor cu care se

comunic.

1odestia, politeea i cura%ulasigur, n bun msur, succesulcomunicrii.

+entimentele persoanelor cu care secomunic i respectul care se cuvine din

partea acestora.;mplicarea persoanelor cu care secomunic asigur un dialogfructuos.

0articiparea contient i afectiv apersoanelor cu care comunicm lacontactul comunicant respectiv.

+impatia n actul de comunicare

constituie elementul care i

ezonana afectiv a persoanelor cu care

se comunic, mobilizndu!le la aciuni.

67


18/105

desvrete eficacitatea.

Cerine i elemente vizate ale comunicrii #B$

Cr("r(u, !" or!o')r" Co&u'(#)r" /orma de realizare a comunicrii Comunicare n form scris

Comunicare n form verbal Comunicare n form neverbal Comunicare n form mi't

Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, dendrumare i orientare

Comunicare cu caracter specific, pe

domenii 1odalitatea de a intra n

comunicare Comunicri directe, nemi%locite,

nemediate Comunicri indirecte, mi%locite,

mediate Iocul naterii comunicrii Comunicare la sediul organizaiei

Comunicare n afara sediuluiorganizaiei

+ubiectul declanator Comunicare aprut la iniiative'terioar Comunicare aprut la iniiativ

proprie +ituaiile generatoare Comunicare aprut n situaii de

cerere Comunicare aprut n situaii de

opoziie Durabilitatea comunicrii Comunicri permanente

Comunicri cu durat limitat Comunicri ocazionale

5radul de organizare Comunicare sistematic Comunicare nesistematic

&ipologia comunicrii #B$

B@


19/105

O7$)#o," *' #),") #o&u'(#0r((

ntlnim frecvent obstacole n calea unei comunicri de

calitate. 0rintre acestea se numr- O7$)#o," !" or!(' $o#(),. +e refer la mediul profesional,cadrul e'traprofesional, datini i obiceiuri, vrst i se',modele sociale, apartenena la un cult sau sect religioas. nanumite condiii, n anumite grupuri socio!umane socializatenegativ i care i apra interesele, cutnd prin diversemi%loace s mpiedice comunicarea serioas e necesar scunoatem modul de via al interlocutorilor pentru a realiza ocomunicare normal.

O7$)#o," !" or!(' #u,ur),. +e refer la limb, vocabular,limba%, nivel social, nivel intelectual, motivaii personalepentru subiectul discutat. n general pentru relaii sauinformaii strict limitate, dac nu facem fa, apelm laserviciile altora.

O7$)#o," !" or!(' p$(


20/105

Afectivitatea, n condiiile n care sensibilitatea, comportareaemotiv sunt e'agerate genereaz obstacole n calea comunicrii.moiile pozitive constituie un spri%in n favoarea unei comunicri de

calitate. O7$)#o," !" or!(' +(1(#. +unt legate n special deindividualitatea omului- aparena fizic, inuta e'terioar,ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseal, moleeal.

P"r$u)$(u'") *' #)!ru, r",).((,or !(' or)'(1).((

0rin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pecineva, folosind argumente logice sau afective, s fac un anumitlucru, s adopte o anumit conduit. :rice om poate fi persuasiv nrelaiile cu ceilali, dac dovedete capacitate profesional i moral,i are talentul de a transmite, de a implanta n mintea i sufletulinterlocutorului reprezentri, idei, principii, %udeci de valoare,sentimente pozitive care s!i motiveze i s!i cluzeasc gndurile,faptele i tririle interioare pe o linie conform cu cerinele decorectitudine i de civilizaie recunoscute n societate.

0ersuasiunea presupune cunoatere, argumentare i control. n

situaii speciale se ine seama de ansamblul tuturor factorilor#demografici- vrsta, se'ul, ocupaia psihologici- temperamentul,caracterul con%uncturali$, de opiniile, pre%udecile, credinele,obiceiurile, tradiiile, modelele socio!culturale, de greutileeconomice i de opiunile politice ale fiecrui individ sau grup asupracruia se decide s se acioneze persuasiv.

Aru&"'" p"r$u)$(/"

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv,profund motivaional sau unele mi%loace de a constrnge individul,auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, prerilealtuia, dei acesta nu dorete s le accepte. 0rezint mare interescunoaterea factorilor care determin n fiecare caz modaliti diferitede raportare la normativitatea social. Anumite particularitiindividuale pot avea un rol important n a cluzi conduita individului.

BB


21/105

Cunoscndu!le putem aciona preventiv, pentru a ndruma persoanarespectiv pe drumul convieuirii civilizate.

ecurgerea la unul sau altul dintre mi%loacele disponibile este

condiionat de priceperea proprie, de conte'tul dialogului sau alfaptelor i de gradul de cultur al partenerului de dialog. Demersulargumentrii pornete de la argumente mai slabe i se ncheie cuargumente mai puternice, tiind c oamenii se aseamn i sedeosebesc ntre ei prin nsuiri particulare, prin particulariti alegndirii, prin grade diferite de dezvoltare a rspunderii iresponsabilitii.

Aru&"'" #u #)r)#"r '")(/ ! sunt ineficiente pentru

aciunea de convingere, de influenare pozitiv. &onul ridicat, atunci cnd persoana cu care discutm ne

nvinge n discuie ;nsulta, cnd o persoan nu are alte argumente Ameninarea sub diferite forme Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleai efecte

duntoare ca i ameninarea brutal )tilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori

situaii ierarhice Asocierea unei idei cu o persoan ! presupune

respingerea ideii doar pentru c aparine unei anumitepersoane

educerea la tcere a interlocutorului, cnd doarargumentele proprii conteaz.

Aru&"'" #u #)r)#"r po1((/ 'plicaia ! argumentare foarte simpl care const n

e'punerea clar a faptelor, cu scopul de a le face nelesepartenerului de dialog. +e poate realiza prin-

(araiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelori presupune imaginaie, prezen de spirit, o bun cunoaterea fenomenului!evenimentului aflat n discuie

B*


22/105

Descriere. 0rezentarea unor aspecte i caracteristici ale unuifenomen, eveniment, fapt ! ntr!un limba% natural ! spre a!lface mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului.

:rganizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pesegmente, prin ordonarea propriei gndiri, urmrindorganizarea gndirii celui cu care dialogm, punnd accentulpe acele pri care ar putea trezi cel mai mare interes.

Clasificare. :rdonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelorn conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este deacord i partenerul de dialog.

Comparaie. 0unem n eviden asemnrile i deosebirile

dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uuracunoaterea, nelegerea lor ! lrgind orizontul partenerului. Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe,

nemi%locite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii,fenomene. Analogia indirect stabilete raporturi sugestiveprezentate uneori metaforic ntre elemente din domeniidiferite, dar cu asemnri ale nsuirilor i structurilor. A%utinterlocutorul n restructurarea gndirii n favoarea pledoarieice ; se face.

;nducie. 0resupune parcurgerea drumului de la singular laplural, de la unul la mai muli, de la concret la abstract, de laparticular la general. /olosete numeroase e'emple pentru aduce la concluzii cu valoare de adevr.

Deducie. 1icarea gndirii are loc n planul conceptelor.Concluzia este categoric i rezult din premisele respective.

;potez. 0resupune anga%area gndirii pe calea ipotezelor, a

presupunerii care pare a avea anse de a duce la o concluziepertinent. Alternativ. 0resupune libertatea de a prezenta

interlocutorului mai multe variante convenabile scopuluiurmrit, pentru a!l determina s aleag.

Dilem. +e ofer interlocutorului posibilitatea de a alege subpresiunea situaiei i a timpului dintre dou variante posibile,fiecare cu avanta%e i dezavanta%e.

B2


23/105

0arado'. Const ntr!un enun contradictoriu, dardemonstrabil care ofer multe posibiliti subtile de a afla unadevr n mod direct sau indirect.

Demonstraie. 'plicarea convingtoare prin e'emple practicesau argumente teoretice, folosind propoziii categorice despreadevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte, duce larezultate bune n munca de prevenire i n numeroase situaii.

educere la absurd. Const n argumentarea adevrului uneiteze prin demonstrarea faptului c acceptarea tezeicontradictorii duce la consecine absurde.

;6;6 Op('() pu7,(#0

0ublicul poate fi constituit de ntreaga naiune, de un grupsocial distinct, o mulime structurat sau cu un nceput de structurare#un grup sau micro grup sau de cteva persoane$. : opinie personale'primat n public trebuie s primeasc girul comunitii pentru adeveni opinie public. :pinia public apare ca o contiin de sine, caun arbitru. Atunci cnd tinde s devin unanim ea devine o credin

profund, un mit. 0rintre formele de opinie se afl opinia clare'primat #creia i se face o larg publicitate$, prere verbale'primat n oapt #zvon$ i aprobarea general sau referendumul.

:piniile aparin indivizilor, e'prim personalitatea acestora,iar manifestarea lor ntr!un conte't social care le face posibile, la d osemnificaie aparte i le ntrete. :pinia public este stratificat ireflect natura, tendinele din societate.

'ist numeroi factori care concur la configurarea relaiilor

din organizaii i din societate, printre care- +olidaritatea social. n conte'tul triumfului legii, al dreptii

i omeniei solidaritatea duce la maturizarea societii. +tabilitatea i tolerana social. 0resupune capacitatea de a

nelege i accepta, ntre anumite limite, unele oscilaii, oanumit abatere de la comportamentul normal, n scopulasigurrii stabilitii i echilibrului unei convieuiri socialecivilizate.

B9


24/105

Op('() pu7,(#0 4( &(=,o)#"," !" ('+or&)r" *' &)$0

;nformaia este placa turnant i acceleratorul schimbrilor nsocietate, principalul element care duce la formarea i dezvoltareaopiniei publice. 0resa scris, radioul, televiziunea contribuie lainformarea cetenilor. 'ist i abateri de la informarea e'act,obiectiv. Aciunile persuasive, manipularea, dezinformarea iinto'icarea pot fi combtute prin cunoatere.

0ersuasiunea. Autorul de mesa% pledeaz pentru o cauz,ncercnd s acrediteze o opinie.

1anipularea. ste varianta malefic a persuasiunii care are la

baz intenia negativ, nclcarea normelor deontologice, trunchiereasau deformarea cu bun tiin a faptelor obiective, transformareamesa%ului ntr!o minciun parial sau total. 1anipularea poate fipunctual sau de durat. 0rocedeele la care se recurge frecvent sunt-folosirea posibilitii monta%ului eliminarea elementelor eseniale$,folosirea unor elemente incompatibile n alctuirea mesa%ului #pentruca sinteza s nu se produc$, folosirea elementelor de cea mai %oascot valoric, ocolirea premeditat a realitii, folosirea paginaiei n

scopul minimizrii unei informaii etc.Dezinformarea. +e face prin suprimarea obiectivitiimesa%ului dup criterii politice, economice sau cenzurare.

;nto'icarea. Const n suprasaturarea opiniei publice cuinformaie fals, blocarea canalelor de comunicare cu mesa%diversionist pentru a discredita un anumit mesa%, pentru destabilizare.

0resa scris folosete, pentru dezinformare selectarea tirilordup criterii bazate pe interes, orientarea tirilor, plasareadezavanta%oas n pagin, doza%ul %umtilor de adevr cu %umti deminciun, comparaii ne%ustificate, prezentare persiflatorie, etichetareanepotrivit a evenimentului sau interlocutorului etc. #B$

Co&u'(#)r" $p"#(+(#0 &u,.(&(,or

;ndivizii umani, n anumite situaii #emoii puternice, nmomente de rscruce ale istoriei$, se comport cu totul deosebit atuncicnd fac parte dintr!o mulime, fa de situaia cnd s!ar afla singuri.

ntr!o mulime psihologic indivizii i pierd personalitatea contient,

B=


25/105

iar ideile i sentimentele tuturor se orienteaz n aceeai direcie.Aglomerarea respectiv se comport ca o fiin provizorie unicsupus legii unitii mentale a mulimilor, cu caracteristici noi.

Aptitudinile intelectuale ale oamenilor i individualitatea seestompeaz, nsuirile incontiente domin, impulsivitatea crete,stabilitatea este redus.

Tr0$0ur( )," &u,.(&(,or p$(


26/105

caracteristicile specifice mulimilor, mai ales atunci cnd terenul estepregtit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu ar"umente. n fiecare

epoc e'ist un mic numr de personaliti care dau tonul i ale croridei i fapte sunt imitate, fr a se ndeprta prea mult de ideile generalacceptate. :amenii mult superiori epocii lor nu au, n general, nici oinfluen n epoc.

Opiniile rspndite prin afirmaie, repetiie i conta"iunesunt atotputernice. le sfresc prin a cpta acea for misterioasnumit prestigiu. 0restigiul dobndit este cel conferit de nume,reputaie, avere. 0restigiul personal reprezint ceva personal, putnd finsoit de prestigiul dobndit.

1etode de control a mulimilor psihologiceComunicarea cu o mulime psihologic se face prin

intermediul liderilor. +oluia cea mai bun pentru controlul mulimilornemulumite o constituie negocierea. Astfel se armonizeaz intereselecelor implicai prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de unama%or, intransigen simulat la nceput urmat de cedarecondiionat, greeli formale deliberate, oferte simulate etc.4. TEHNICILE DE COMUNICARE N ACTIVITATEA

CURENT

Obiective:6. 0rocesul comunicriiB. Comunicarea n cadrul organizaiilor

Iinii oficiale de comunicareCi neoficiale de comunicare

*. aportul scris2. ezumatul i notiele9. Corespondena=. eferate i mesa%e. ;mpactul tehnologiei informaiei8. Kedinele7. 0rezentrile publice6@. (egocierea

B8


27/105

>696 Pro#"$u, #o&u'(#0r(( *' )+)#"r(

Comunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i%oac un rol hotrtor n activitatea curent. ste un proces comple',cu multe posibiliti de eroare i nenelegere. ste realizat prinfolosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate imbuntite prin practic. Abilitatea de a comunica eficient, att cae'peditor ct i ca destinatar, mbuntete eficiena activitiidesfurate.

Comunicm pentru- A!i face pe alii s fie contieni de inteniile, nevoile i

dorinele noastre A da i a primi informaii #informaiile provin din date i

sunt fie rezultatul interpretrii datelor, fie un element dindatele folosite ntr!un anumit conte't$

A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni A negocia i a cdea de acord privind aciunile comune A coordona i a monitoriza aciuni

A aciona pentru un scop comun.Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte,complete.

(oiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii

informaiilor de la o persoan la alta, att individual ct i colectiv.;nclude, pe lng scris i vorbit, i mesa%ele nonverbale transmise prinlimba%ul trupului #gesturi i poziii$, paraverbale #intonri i e'presii$i nfiare. (evoia de a furniza e'act cantitatea de informaii este de

mare importan pentru procesul comunicrii.Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesa%ului este

foarte important.

0rocesul de studiu al comunicrii permite- nelegerea componentelor modelului de comunicare isemnificaia lor nelegerea scopului i impactului comunicrilor nonverbale

B7


28/105

alegerea canalului de comunicare adecvat mesa%ului.

0rocesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape-

Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare. ntotdeauna e'ist att ideea sau sensul, ct i motivaia

pentru trimiterea mesa%ului. /r un scop oamenii nu ncearcs comunice cu adevrat.

Codificarea mesa%ului. 0oate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate

fi minuios ntr!o scrisoare sau un raport ine cont deurmtoarele-

Ce vreau s comunic Cum voi transmite mesa%ul Care sunt necesitile destinatarului Care este cea mai potrivit codificare a mesa%ului, n

funcie de timp, cost, distan, ierarhie, confidenialitate iprecedente e'istente.

&ransmiterea mesa%ului. 0rimirea i decodificarea mesa%ului.

ecepia i decodificarea este distinct de nelegere.;nhibarea sau blocarea recepionrii unui mesa% sau a unorpri din mesa% se poate datora "zgomotului", care poate fifizic #zgomotul din mediul ncon%urtor$, tehnic #scriereilizibil, linia slab a unui fa'$, social #cauzat de difereneleculturale sau sociale$, psihologic #cauzat de starea psihologica destinatarului ! agitaie emoional, instabilitatepsihologic$.

;nterpretarea mesa%ului i rspunsul la mesa%. Destinatarul interpreteaz mesa%ul din conte't n funcie de

cunotine, e'perien, bunul sim. spunsul la mesa% permite e'peditorului s %udece dac

masa%ul a fost corect primit i interpretat.

?)r("r" *' #o&u'(#)r"

*@


29/105

)n mesa% poate fi defectuos. 0e lng "zgomot", ca problemde mediu, e'ist bariere create de participanii la comunicare.

Farierele obinuite, aparinnd e'peditorului, includ- ;deea ce se dorete comunicat este prost conceput saugreit

1esa%ul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale,probabil presupuse a fi cunotine generale

/olosirea srccioas a limba%ului sau incapacitatea uneie'primri clare

0ierderea mesa%ului n detalii irelevante.

Farierele obinuite, aparinnd e'peditorului, includ- (eacordarea "importanei" suficiente mesa%ului, sau

neprimirea corespunztoare a lui (enregistrarea mesa%ului primit, confundarea sau uitarea lui Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesa% 0resupunerea c un mesa% care ia prin surprindere este greit

i ignorarea sau deformarea lui.

Co&u'(#)r") 'o'-/"r7),0

Cuprinde toate mi%loacele transmiterii informaiei. )nelentresc efectul folosirii limba%ului sau folosesc la decodificareamesa%elor altora, n timp ce altele acioneaz independent ! frecvent lanivelul subcontientului. /olosirea tehnicilor non!verbale necesit oabordare subtil, iar deprinderile necesare se dezvolt treptat.

0oate mbrca urmtoarele forme- 'presiile faciale 5esturi i poziii #e'. braele sau picioarele ncruciate indic un

cadru defensiv al minii, ncletarea pumnilor sau ma'ilarelordenot tensiune sau mnie, lsarea n %os pe scaun denotrela'are i sfidare, coatele i vrfurile degetelor atingnd uormasa simbolizeaz ncredere i control, mbu%orarea saunroirea gtului arat adesea disconfort sau nelinite, evitareacontactului vizual indic nelinite sau vin sau minciun$

*6


30/105

Contactul fizic ! folosirea potrivit a mbriatului saustrngerea minilor comunic, n circumstane adecvate,consideraia

Caracteristicile vocii ! intonaia i e'presia vocii folosesc pentruaccentuarea mesa%elor nfiarea personal ! mbrcatul, coafura, curenia,

comportarea, ncrederea pot influena puternic percepiile altora &impul i spaiul personal ! ofer indicii pentru statutul personal,

accentueaz ierarhizarea sau grosolnia.

Ap(u!('( !" #o&u'(#)r"

Aptitudini privind comunicarea verbal-

A$#u,)u,6 Ascultatul efectiv este o activitate activ este una dintre

cele mai importante deprinderi n cadrul unui set dereguli, printre care-

1eninerea concentrrii asupra mesa%ului prezentat

/olosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru %udecareamai degrab a coninutului dect a prezentrii 0strarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor

preconcepute Asigurarea feedbacG!ului i ncura%area vorbitorului,

dac este cazul. Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de

circumstane ! optnd pentru-

Ascultare atent ! concentrare bun i atenie Ascultare activ ! ncura%area vorbitorului iconsolidarea nelegerii

Ascultare critic ! verificarea i evaluarea informaiilorprimite pentru a identifica semnele de nelinite.

Vor7(u, ;nfluenele culturale %oac un rol important. :amenii

care vorbesc bine sunt, de obicei, privii ca fiind

*B


31/105

superiori din punct de vedere intelectual, de ctre ceicare se e'prim greoi, neclar.

Eorbitorii buni folosesc o pronunie clar, un vocabular

adecvat, o gramatic i o sinta' corect, un stil fluent,o comunicare e'presiv.

Ap(u!('( pr(/('! #o&u'(#)r") $#r($0:

S#r($u,6 Cel care scrie eficient folosete o ortografie corect, un

vocabular adecvat, o gramatic i sinta' corect, o

scriere de mn sau tiprire bun, un stil adecvat !adaptnd stilul pentru a se potrivi nevoilordestinatarului.

C((u, +e refer mai mult la identificarea a ceea ce nu este de

citit, dect la nelegerea i reinerea te'tului citit.Aspecte eseniale-

Citii prin scanare, pentru identificarea materialului deinteres. ;gnorai restul.

Citii rapid materialul pentru nelegerea general. Citii n profunzime numai acele pri care sunt

comple'e, conin informaiile necesare sau sunt deinteres special.

Co&u'(#)r") /(1u),0@'o'-/"r7),0:

Iimba%ul corpului i alte semne non!verbale Aptitudini de prezentare/olosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporete

calitatea mesa%elor.

Cercetrile au artat c timpul petrecut de oamenii de afaceripentru folosirea acestor aptitudini este- ascultatul 29J, vorbitul *@J,cititul 69J, scrisul 6@J. #6=$

**


32/105

>686 Co&u'(#)r") *' #)!ru, or)'(1).((,or

:rice organizaie trebuie s!i dezvolte sistemele interne de

comunicare astfel nct prile sale componente s lucreze mpreun inu izolat. Aceasta este calea dezvoltrii unei organizaii.0rin intermediul unui sistem informaional intern informaiile

generale i reglementrile sunt transmise i comunicate #decidisponibile$ n cadrul ntregii sale structuri, iar cele speciale sunttransmise doar celor interesai ! clasic sau electronic.

;nformaia vehiculat poate fi bazat pe fapte, sentimente,valori #cele mai neschimbtoare credine despre eul propriu, societatei cultur$, opinii #atitudini subiective pe care le adoptm ntr!o

situaie particular$. 0entru ca o informaie s aib valoare ea trebuies fie relevant, e'act, prezentat clar, actual.

'ist persoane n cadrul organizaiei care auresponsabilitatea colectrii, meninerii i asigurrii cu informaiispecifice celor care au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este e'tern el senumete client, iar cel din interiorul organizaiei se poate numi clientintern. ! i are nevoie de informaii n cadrul procesului de funcionareal organizaiei sau pentru un client e'tern. Datorit numeroaselor

constrngeri operaionale nu este ntotdeauna posibil s satisfaci rapidcererile de informaii. +unt necesare i recomandate nelegeri cuclientul privind nivelul serviciilor, care evit ateptrile nerealiste iofer repere pentru a putea %udeca performanele.

L('((," o+(#()," !" #o&u'(#)r"0rincipiul care definete caracteristica oricrei organizaii este

acela c ea este organizat n scopul ndeplinirii obiectivelor eicomerciale sau de alt natur.

n orice structur informaia poate circula n sus #estecaracteristic unui raport sau unui rezumat informativ prezentatsuperiorilor, ca rspuns la o cerere sau ca o cerere canalele folositeinclud rapoarte verbale, ntlniri cu o persoan sau grup, rapoartescrise etc.$, n *os #informaii necesare personalului din subordinecanale folosite- reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale deinstruire, informri pentru o persoan sau grup$, orizontal #informaiitransferate ntre departamente i persoane, la acelai nivel n cadrul

organigramei canalele folosite includ rapoartele verbale i scrise,

*2


33/105

rapoarte specializate$sau pe dia"onal #asemntoare cu informaiape orizontal nu e'ist obligativitatea de a o transmite dect n cazurispeciale$. (atura informaiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei

sunt caracteristice pentru fiecare flu'. +tilul mesa%ului trebuie adaptatnevoilor celui care primete informaia.

C0(," '"o+(#()," !" ('+or&).("Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i sunt, n general,

verbale. nformaiile sc#imbate sunt contextuale i se bazeaz maimult pe opinii dect pe fapte, pe zvonuri. +aloarea ei pentrufuncionarea eficient a or"anizaiei este uor subestimat! poate firspndit extrem de rapid.Deformarea face ca aceste mesa%e s nu

inspire ncredere, dar muli le iau aa cum sunt.

I'+or&).() op"r).(o'),0cuprinde- ;nformaii contabile, note privind edinele, aspecte privind

clienii etc. ;nformaii privind serviciile i produsele pe care organizaia le

asigur +tructurile organizatorice, regulamente interne etc. Contabilitatea i datele administrative ale organizaiei.

I'+or&).() #o'"5u),0 este schimbat pe cile oficiale ineoficiale, nu are n general valoare n afara organizaiei i cuprinde-

;nformaiile strategice ;nformaiile privind dezvoltarea i operaiunile interne ;nformaiile privind personalul (outi pertinente pentru organizaie i anga%ai ;nformaii comparative privind organizaia i departamentele

sale.Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot

fi reprezentate ca reele cu forme caracteristice #lan, cerc, roat, stea,hibrid$.ac aceste drumuri devin mai lun"i, posibilitatea deformriii manipulrii deliberate ale informaiei cresc. 0ot apare distorsiuni idatorit barierelor de comunicaii #principala barier estenendemnarea persoanelor implicate ! motive- neacordarea sau

*9


34/105

neprimirea "feedbacG"!ului necesar, neacordarea importanei cuvenitemesa%ului, netransmiterea informaiei, manipularea informaiei n scoppersonal atunci cnd linia de comunicare trebuie s treac printr!o

singur persoan$, ca i consecine ale relaiilor dinamice din cadrulgrupurilor de lucru. Lgomotul din liniile interne de informare poate ficauzat i de personalitile i percepiile persoanelor implicate.Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferit de cea a unuigrup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor.5rupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s!iasume rolurile de conductor #clarific obiectivele, ghideaz,coordoneaz, comunic$, modelator #numrul "doi", care conduceactiviti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun$, strate"

#persoana cu idei care caut soluii inovatoare, dispreuitor fa dedetalii$, evaluator #analizeaz, monitorizeaz, interpreteaz ievalueaz$, or"anizator#transform ideile i obiectivele n activiti$,cercettor#menine starea moral de entuziasm i stabilete contactelede reea este cel care cerceteaz posibilitile de a procura resurselenecesare echipei, care "fi'eaz tot"$, membru #sensibil la nevoileindividuale, calmeaz conflictele i dificultile$, finalizatorul#lucreaz la termenele finale i are n minte obiectivul final solicit

prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor$. 0entru cagrupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia n mod altruist is nu se rup n fraciuni aflate n competiie. Comunicarea cea maieficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai cror membri au uncomportament de grup i care evit comportamentul orientat ctresine. ;dentificarea cu grupul nseamn mult mai mult dect simplarecunoatere c face parte din el. :mul trebuie s adopte obiectivele ivalorile grupului i s lucreze pentru obiectivele grupului, i nu pentrualtele. Comportamentul orientat ctre activiti de "rup poatecuprinde- definirea problemelor, alctuirea propunerilor, acordulprivind soluiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul demeninere al "rupului poate include ncura*area an"a*amentelor,reducerea tensiunii ntre membrii "rupului, susinerea propunerilor,aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de feedbac/.Comportamentul orientat ctre sine promoveaz tensiuni i conflictentre membrii grupului, nevoia recunoaterii permanente pentrucontribuiile proprii, retragerea i refuzul participrii la discuii,

ironizarea contribuiilor celorlali.#6=$

*=


35/105

>6;6 R)poru, $#r($

)n "raport" poate include un mesa% verbal sau cteva frazerelevante. apoartele de afaceri, n form scris rspund att unorcerine speciale, dar atrag i atenia asupra unei anumite situaii.

/actorii care influeneaz felul n care un raport i atingescopurile propuse sunt-

Autorul ! este catalizatorul, factorul cel mai important inecont de timpul disponibil astfel nct reputaia s nu!i fiecompromis i de metoda de elaborare #dictat, scris de mn,tehnoredactat direct$.

Coninutul ! partea care solicit cea mai mare implicare,pentru a informa cititorii ntr!un mod concis, astfel nctcunotinele acestora s fie autentic mbogite de obicei seprezint informaiile faptice sau descriptive #logice, obiective,impariale$, dezvoltarea ideilor desprinse i concluziile#logice, obiective, impariale$ ! bine susinute.

+tructura ! stabilirea coninutului care s determine un efect

ct mai bun al raportului, pornind de la o structur simpl !ce ulterior poate fi dezvoltat eficient.

+tilul ! este esenial folosirea unui stil adecvat fiecreisituaii, n care- limba%ul s fie obiectiv i echilibrat,prezentare atractiv ! cu rubrici, spaii pentru separare pasa%emari de te't, grafice, propoziii precise, fonturi diferite.

Cititorii ! atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului potinfluena modul receptrii tiind cine sunt acetia #vrsta,

cultura, educaia, poziia ierarhic$ putem- s folosim un stil,vocabular i limba% potrivit, s utilizm un coninut tehnic i oterminologie care au sens pentru ei, s folosim elementeconvingtoare ! anticipnd i evitnd potenialele bariere decomunicare.

Ia planificarea raportului, etapele eseniale sunt- nelegerea a ceea ce ncercai s realizai #scopul, cine este

cititorul, ce trebuie s cunoasc el, dac putei obine toate

*


36/105

informaiile necesare, dac avei nevoie s formulai o opiniesau s facei o recomandare.M &ermenii de referin disponibili sau alctuii de ctre

autor ! ei stabilesc ateptrile cititorului ntr!un mod clari permit autorului s fie clar ! i include- o descrierescurt a ceea ce se cere, aria general a subiectului cetrebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nutrebuie tratate, orice presupuneri care stau la bazaraportului, data predrii, orice resurse care pot fidisponibilizate de tere pri, restricii specifice deinvestigare sau autorizaii cerute.

;dentificarea problemelor.M ;nformaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama

de eficien i costuri, detalii relevante privind subiectulraportului n ma%oritatea cazurilor, o apro'imare bunvaloreaz la fel de mult pentru cititor ca i o cifr e'act,dar poate fi obinut mult mai uor.

M ;dentificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei depregtire.

M /ormularea concluziilorNrecomandrilor prezentarea i

evaluarea informaiilor nainte de a trage vreo concluzieeste util.

+chiarea unei structuri potrivite ! la nceput simpl, apoidezvoltare

M R)por o+(#(), cuprinde (,u, #titlul propriu zis, cine l!antocmit, cui i este adresat, data, statutul ! confidenial,urgent etc.$, r"1u&)u, #pagin separat, nainte decuprins unul sau mai multe paragrafe prezentnd

concluziile i recomandrile, cu foarte puin dinconinutul care nu a fost plasat n conte't ! permitecititorului s ia decizia dac s citeasc mai departe saunu$, cuprinsul, introducerea #prezint datele generale,scopul i finalitatea ! uneori numit "termeni dereferin"$, #upr('$u, #un numr de paragrafe cu titlucare reflect dezvoltarea logic a argumentului$,#o'#,u1(( #concis i la obiect, adesea prezentare pe osingur pagin$, r"#o&)'!0r( #numai dac este

*8


37/105

relevant$, )'"5" #cale de a introduce informaiisuplimentare cuprinztoare care susin coninutul iconstituie un a*utor de scheme tehnice, diagrame, date

brute, calcule %ustificatoare, proiecii nalt tehnicitate,fr s compromit uurina de citire a raportului- anciare,liste de resurse sau bibliografie, cuprins$.

M R)por '"o+(#(), - de e'emplu raportul informativ internal unui departament, fr abordare rigid. Cuprinde('ro!u#"r" #e'punere sau prezentarea situaiei$,)'),(1)#cuprinsul raportului i sub!paragrafe ! dac e necesar$,#o'#,u1(" #recomandri, soluii ! stil direct$.

R"1u,)u,! aciunile rezultate din raport arat dac au fostatinse sau nu scopurile propuse.

S#r("r") r)po)r",or

R"#o&)'!0r(: Isai elementele de finisare #pagina de titlu, cuprinsul$ pentru

sfritul lucrrii Iucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea,

folosind schia structurii titlurilor Iucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei

nc rezumatul Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie

fcute, corectnd greelile i mbuntind linia logic Isai raportul pentru o perioad i facei altceva, ecitii raportul ca i cum l!ai vedea pentru prima oar.

:bservai dac el este logic i dac e'punerea este

atrgtoare modificai dac este necesar. Dac se poate dai raportul unor colaboratori s!l citeasc is fac observaii, modificai dac este necesar.

+criei rezumatul, citii i revedei tot materialul. ntocmii ane'ele, cuprinsul i pagina de titlu.

*7


38/105

L($0 !" /"r(+(#)r" p"'ru o $#r("r" &)( "+(#)#" )r)poru,u(

(u amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele

scrise sub form de cuvinte )n grafic corespunztor este superior celui mai bun te't vitai parantezele din mi%locul propoziiei, dac ele nu sunt

eseniale /olosii limba%ul obinuit, n locul celui "pompos!oficial" sau

a %argonului /olosii cuvintele scurte n locul celor lungi /olosii propoziii simple, fr subordonate comple'e, unde

este posibil /olosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura

raportului vitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor vitai titlurile care sunt prea lungi vitai titlurile care sunt vagi vitai repetarea te'tului (u abuzai de punctuaie e'cesiv /olosii consecvent numerotarea subcapitolelor. #6=$

>6>6 R"1u&)u, 4( 'o(.","

n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmimrezumate pregtirea pentru participarea la o edin include schiareanotielor principale i rezumarea punctelor la care vom dori s

contribuim.ezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri

originale, conin doar informaii relevante selectate i aran%ate pentru acorespunde scopului ! oferind o vedere de ansamblu, permit formareaunei preri despre original, constituie un suport pentru memorie ! legat deconinutul originalului. (u sunt o versiune comprimat a unui documentoriginal scris. ezumatul unui document, destinat altora, permitecititorilor s rspund la ntrebri ca- acoper un domeniu de interes

pentru mine, care este subiectul documentului, tiu de%a acest lucru, este

2@


39/105

un raport de e'pertiz sau o activitate nou, conine tehnici noi sau ideioriginale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale, este nevoie scitesc acest lucru> )n rezumat eficient permite cititorului s desprind

punctele!cheie din material, s a%ute nelegerea, s consolideze studiul. ngeneral, rezumatul poate fi sau descriptiv #acioneaz ca o reamintire, nud indicii specifice$, sau informativ #fapte ntr!o form condensat$,arareori amndou.

+tructura rezumatelor. ezumatul unui raport de aciune e'punemai nti aciunea recomandat, apoi principalele motive aflate n spateleacesteia, apoi detalii mai relevante.

ezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurtintroducere, face cteva afirmaii despre proceduri i rezultate, stabilete

concluziile principale.(otiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor,

ct i la notele mai oficiale ntocmite dup edine #sau interviuri cuclienii, vizite, discuii telefonice$, ca o nregistrare a lor. +unt utile pentrua nu uita informaiile importante, a v putea reaminti datele de care aveinevoie, pentru a v putea referi la anumite momente fr s divagai.Iuarea notielor ncura%eaz dezvoltarea deprinderilor critice de ascultareactiv, poate transmite profesionalismul ! inclusiv eventualului partener

de discuie, d posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cuadevrat important.

lemente utile- Iuarea notielor acioneaz ca un imbold mental pentru viitorul

apropiat trebuie nelese doar de ctre D!voastr /olosii propriile cuvinte, eventual stenografiate selectai

"afirmaiile cheie" i lsai spaii libere pentru completri.

Deschidei liste, lsnd spaii libere pentru dezvoltare ulterioar /olosii desene, organigrame i simboluri nregistrai doar minimul necesar eluai notiele dup edin, adugai i reformulai, consolidai

nelegerea sensului ! astfel nct s le folosii ca pe o nregistrarea ceea ce s!a ntmplat.

No" 4( r"1u&)" p"r$o'),"

+unt utile-

26


40/105

Ca o referin neoficial pentru propria folosin.&rebuie- + punei notiei un titlu care s includ data, ora, locul,

subiectul i pe cei prezeni + facei o trimitere n urm, dac nota se refer la edine n

serie + scriei propoziii scurte, n loc de cuvinte cheie + folosii liste i sub!liste, pentru a condensa i a lega

informaiile + punei accentul i s alctuii prioritile, folosind

numerotarea, te'tul subliniat sau ngroarea.

Ca o nregistrare oficial pentru folosirea de ctre alii.Consideraii utile- Asigur un titlu complet ;nclude funcia, autoritatea celor prezeni Asigur trimiteri n urm i informaii generale e'plicative /olosete propoziii scurte, dar asigur informaii complete

pentru a facilita nelegerea (u folosete stenodactilografierea.

Ca sugestii pentru pregtirea unei edine sau a unei prezentri.

C((r") "+(#("'0

mbuntirea modului de folosire a timpului la cititC((u, p"'ru $u!(u#ritmul este de 9@!B@@ cuvinteNminut$.

nelegerea trebuie s fie 6@@J.

C((u, ,"' #ritmul este cuvnt cu cuvnt, rnd cu rnd,apro'imativ B@@!*@@ cuvinteNminut, iar nivelul de nelegere este de6@@J$.

0entru cititul de plcere sau pentru cititul prilor dificile esteprobabil mai eficient s citii o parte din te't de dou ori, la vitezaurmtoare, dect s o citii o singur dat la aceast vitez.

2B


41/105

C((u, r)p(!(ecesit citirea cuvnt cu cuvnt, dar nu separat, ci ca grup de

cuvinte. (u este necesar fi'area ochilor pe fiecare cuvnt. itmul- *@@!

8@@ cuvinteNminut, nelegerea- =@[email protected]$+o(u,Atunci cnd vrei s prindei doar o idee. Alegei titlurile i

cteva fraze. E formai o idee de ansamblu nainte de a citi mai rar.(ivelul de nelegere este sczut, dar trebuie s tii despre ce e vorba.

S#)')r")ste un mod mai rapid de informare. Citim titlurile i

informaiile proeminente. Alergm cu privirea de la nceputul paginii,cutnd ceea ce dorim, i ncetinim atunci cnd gsim informaia cutat.

>66 Cor"$po'!"'.)

S#r($o)r")

+crisoarea este un mediu de comunicare foarte fle'ibil i elastic,folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaii,ntocmirea i acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali,transmiterea mulumirii i nemulumirii, efectuarea comunicrilor denatur legal, stabilirea contactelor iniiale de afaceri. a rmne cadocument legal orice greeli de formulare sunt pe deplin vizibile icreeaz o imagine negativ. Atenia la detalii este obligatorie.&bilitateade a ntocmi ntr-un mod corect coninutul unui anumit mesa*, de astructura coninutul astfel nct acesta s fie lo"ic i inteli"ibil, de aconcepe coninutul ntr-un stil i cu un ton adecvat - caracterizeaz unautor competent de scrisori. 1odul de prezentare i stilul scrisorii suntluate ca indicii despre personalitatea celui care a compus!o.

For&)u, $#r($or((lementele standard pe care ar trebui s le poziionm corect sunt-

Antetul ! servete la furnizarea informaiilor standard #numeleorganizaiei i statutul legal, adresa, numerele de telefon, fa',

2*


42/105

e!mail$, ntr!un format vizual atractiv. 0ot fi incluse- logo!ulfirmei, marca de fabricaie, descrierea afacerilor i detalii denregistrare. 0agina a doua i urmtoarele nu se vor scrie pe

hrtie cu antet. n caz c ele se separ de prima pagin, voravea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data inumrul paginii din scrisoare.

eferinele ! acestea permit ca scrisoarea s fie corelat cucorespondena anterioar. Eor avea, fie "ef. ns. #ef$",prezentnd referinele folosite de e'peditor, fie "ef. Dvs."prezentnd referinele destinatarului dintr!o corespondenanterioar, codul departamentului etc.

Data ! poate fi scris n mai multe moduri, de obiceirespectnd stilul organizaiei. Amplasarea n pagin poate sdifere considerabil.

Confidenialitatea ! confirmarea confidenialitii esteadugat, de obicei, deasupra numelui i adresei, att pescrisoare ct i pe plic. Alternativele sunt- "Confidenial","0rivat i confidenial", "Adresat numai".

(umele destinatarului i adresa ! pentru persoane din organizaiimari se include fie funcia, fie numele departamentului. /ormatuladresei pentru strintate ine seama de sursa adresei #nu seadapteaz la formatul romnesc$.

/ormula de adresareNde salut i ncheiere ! +timateDomnuleNCu consideraie, Drag Domnule ONAl dvs.

&itlul, rezumnd scopul scrisorii ! un titlu simplu, de ctevacuvinte. ntr!o scrisoare simpl sau una de confirmare, poatefi omis.

Cuprinsul de baz al scrisorii +emntura (umele i funcia e'peditorului Ane'eNcopii ! cnd se trimit ane'e se obinuiete s se

semnaleze acest fapt, cu o referire simpl n partea de %os apaginii.

Pu'#u).()

22


43/105

0unctuaia nchis, tradiional, folosete punctuaia normal,punnd puncte i virgule la sfritul fiecrei linii, inclusiv la dat.Coninutul scrisorii trebuie s respecte, ntotdeauna, regulile de

punctuaie tradiionale.0unctuaia deschis nu folosete deloc punctuaie pentruelementele scrisorii, inclusiv pentru adres, cu e'cepia coninutului. (use folosesc puncte pentru prescurtri.

Aran%area te'tului n pagin, la stnga sau la dreapta, se numetealiniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stnga sau la ambele margini.Amplasarea scrisorii va folosi o aran%are n pagin cu te'tul completaliniat, cu te'tul parial aliniat sau cu aliniate la nceput de paragraf.

Sru#ur) #o'.('uu,u( ! paragraful de deschidere#e'plicarea motivului scrisorii, scopului$, partea principal a mesa%ului#dezvolt tema ntr!un mod logic i structurat, astfel nct cititorul sneleag ideile dezvoltate ! folosind paragrafe$, paragraful denchidere #trece n revist punctele principale i le prezint ca pe oconcluzie sau rezumat$.

Coninutul scrisorii se structureaz, ntotdeauna, funcie denevoile cititorului. &rebuie adoptat un limba% de afaceri, cu e'cepia

situaiei n care este necesar o atenie mai mare ! datorit sensibilitiiparticulare a cititorului la mesa%ul primit #refuz sau veti proaste, cuimplicaii negative, atenionri etc.$.

+crisoarea circular conine un te't standard, trimis la mai multepersoane. +unt folosite i ca mi%loc de promovare a vnzrilor, pentru aintroduce servicii noi. &rebuie s aib un impact puternic i imediat, altfelva fi aruncat. /ormula obinuit este "+timate Coleg NClient N0osesor decont".

+tilul ! concis, clar, curtenitor, corect, complet ! care s!ipermit cititorului s o parcurg fr a fi deran%at. nevoie s vgndii mai mult la scopul dvs., n sensul obinerii rezultatului dorit,dect la nelegerea comunicrii scrise. Dac dorii s se ntreprindceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, ansele dea obine o rezolvare pozitiv cresc. 0utei reduce riscul greelilor iefectul negativ n interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte,directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raionale iobiective. )tilizai!v vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun,

dar amintii!v de riscul care apare din ncercarea de a fi prea creativ.

29


44/105

(u pierdei din vedere, niciodat, impactul mesa%ului asupracititorului.

>6B6 R"+"r)" 4( &"$)="

n cadrul activitilor curente n cadrul organizaiilor dorim scomunicm cu numeroi oameni avnd diferite poziii sociale, aflaiadesea n locuri diferite atunci cnd nu tim cnd este disponibildestinatarul, mesa%ul este complicat, vrem s nregistrm mesa%ul saus l trimitem mai multor persoane folosim comunicri scrise internecare realizeaz aceeai funcie intern pe care o realizeaz, n e'terior,

scrisoarea.eferatele sunt folosite pentru- a comunica instruciunile i

cererile ctre subordonai, a ncura%a i a motiva persoane sau echipe,a comunica politica firmei i schimbrile de personal, a comunicasugestiile, rspunsurile i reclamaiile ctre superiori a asiguracooperarea i coordonarea a confirma nelegerea unei comunicriorale. +e pot folosi formulare pretiprite. Distribuirea se face prin fotocopierea originalului sau prin folosirea potei electronice. : cale bun

de a ine sub control propriile referate este de a le verifica periodic ide a arunca tot ce este depit.

F)5ur(/a'ul a devenit o dotare standard n birouri pentru c- permite

transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile rspunsuri multiple ncadrul aceleiai zile ! la distane mari. /iecare document este trimis cu opagin de nsoire, care specific destinatarul, avnd spaiu i pentru unmesa% suplimentar de nsoire. : informaie confidenial nu trebuietransmis prin fa', acolo unde este nevoie de securitate absolut.

No(."," ('"r'": noti ofer o posibilitate de accentuare constant a unui

anumit mesa% i de meninere n memoria auditorului #informaiiprivind securitatea i sigurana n interiorul cldirii, aprecieri laudativesau reclamaii ale clienilor, petreceri ale personalului, notie oficiale$.+e adreseaz unui numr mare de cititori. Coninutul trebuie s fie

relevant i la obiect. ;maginile grafice, folosirea creativ a caracterelor

2=


45/105

mari i utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fifoarte eficiente. : noti trebuie s aib un impact vizual mare !pentru a atrage atenia asupra sa, mesa%ul trebuie s fie neles uor,

imaginile grafice i vizuale trebuie s ncadreze mesa%ul.M"$)=","ste cea mai scurt form de comunicare scris. +e poate

apela la un mesa% scris de mn, pe care!l putei lsa pe biroul cuiva,dup cum l putei da unei alte persoane, pentru a!l transmitedestinatarului.

ntotdeauna mesa%ul conine ora i data, informaii suficiente !pentru a fi neles, o indicaie privind prioritatea sau termenul limit.

>66 I&p)#u, "


46/105

0ota electronic are numeroase avanta%e, printre care- 1esa%ele pot fi comunicate direct prin tastatur la oricare altadres e!mail

1esa%ele sunt transmise imediat i la mai muli destinatari nacelai timp ste confirmat e'pedierea mesa%ului i, adesea, primirea sacostul este minim )n fiier electronic poate fi ataat i trimis. Data este furnizat automat. &ehnologia asigur propriul ei

protocol.

&rebuie s fim contieni de e'istena pericolului potenial alofensrii neintenionate, prin utilizarea formulelor ambigui,nepotrivite. Asigurarea mesa%elor cu semnale non!verbale esteposibil. 0utem folosi simboluri simple #zmbete sau emoii simbol,scrierea cu ma%uscule nseamn a ipa, scurtare prin fraze standard!acronime$ folosind tastatura.

: utilizare secundar pentru e!mail este conferina electronic! un panou electronic de afiare, unde toate documentele e'pediatesunt accesabile de ctre orice abonat.

Dintre aplicaiile avansate- comerul prin internet, intranet!ul#asigurarea facilitilor de cutare multi!site i multiplatform din;nternet, dar limitate la serverele organizaiei i inaccesibile celordinafar$, sistemele 3?perte't #program care se ataeaz paginiinormale de te't i asigur legturi soft4are cu alte te'te ! permiteaccesul on!line la toate protocolurile i procedurile interne, careferin continu, folosind cuvintele cheie$, group4are #aplicaiesoft4are destinat s fie folosit de un grup de utilizatori, n conte'tul

unui birou electronic$.#6=$

U(,(1)r") ","+o'u,u(

0rintre avanta%ele comunicrii orale, folosind telefonul, seafl- este imediat, permite un schimb de informaii interactiv, ideile iopiniile pot fi dezvoltate rapid, feedbacG!ul este asigurat instantaneu,mesa%ul poate fi accentuat sau a%ustat prin nsuirile vorbitorului.

28


47/105

0rintre dezavanta%e se pot enumera- pot aprea zgomote defond care distorsioneaz mesa%ul, nu e'ist ntotdeauna o nregistrare aschimbului de mesa%e, multe replici sunt spontane sau au fost pregtite

foarte puin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.Ap(u!('(," !" /or7(r"&rsturile relevante sunt-

stilul i tonul #a%ut la formarea prerii despre vorbitor !datorit modului n care vorbete i dup cum intenioneazs i sune vocea stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv,politicos, interesat, amabil, ncreztor, cinstit$

articularea ! savoarea pe care o aduce accentul adaug o noudimensiune caracterului vorbitorului

rostirea ! este recomandat folosirea creativ pozitiv aintonaiei i tonului, o vitez de vorbire variat ! care sproiecteze convenabil vocea, s evidenieze prile cheie dinmesa%

structura mesa%ului ! pregtirea a ceea ce vrea vorbitorul sspun

sensibilitatea la feedbacG ! folosirea feedbacG!ului permiteverificarea primirii mesa%ului i a faptului c destinatarul l!aneles

elemente non!verbale ! studiile au artat c vocea are semnalecare indic asculttorului cnd vorbitorul minte, c statul npicioare d ncredere, c zmbitul "se aude".

Ap(u!('(," !" )$#u,)r" concentrarea ! la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvene

din mesa% evitarea ntreruperilor interpretarea mesa%elor non!verbale ! lipsa elementelor

vizuale a%ut un asculttor atent n recepionarea idecodificarea semnalelor non!verbale coninute de voce

oferirea feedbacG!ului ! asist mesa%ul transmis i nu intr nconflict cu el #"Da, P neleg, P bineneles c nu"$

27


48/105

G"$(o')r") (&pu,u( ","+o'(# propr(u pstrai ntotdeauna lng telefon un bloc!notes pentru notie

sau mesa%e

e bine s avei o idee clar despre obiectivele propuse este de dorit s ncepei o conversaie cu un schimb politicos

de amabiliti, personaliznd convorbirea telefonic n caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabilii s

revenii cu telefonul dup o perioad de timp specificat saurugai cealalt persoan s v caute ct de curnd posibil.

Fo,o$(r") #)r)#"r($(#(,or ","+o)'",or &o!"r'"

+istemele telefonice moderne pot oferi o serie faciliti enevoie de timp pentru a le cunoate i nva, hotrnd care sunt dereal folos. 0rintre cele mai comune se numr- formarea direct irapid a numrului, convorbire n derivaie, robot telefonic,telefoneaz din nou, repet formarea numrului, convorbiri"conferin".

Sr)"(( +o,o$(o)r" pentru ma'imizarea beneficiilor icreterea anselor de succes ale convorbirii-

ntocmirea unei note cu punctele pe care dorii s le e'puneisau cu ntrebri la care vrei un rspuns ! pentru discuiiletelefonice lungi sau comple'e

anunai dinainte subiectul dorit dac e nevoie ca i cealaltpersoan s se pregteasc

evitai convorbirile telefonice de la ora mesei sau cnd esteposibil ca cealalt persoan s fie ocupat

cnd ai obinut legtura, spunei!v numele, organizaia iscopul telefonului, pe nelesul celui cu care dorii s vorbii

dac lsai un mesa%, nregistrai numele persoanei care a luatmesa%ul ! pentru cazul n care mesa%ul nu este transmis

dac lsai un mesa% pe robot, asigurai!v c v!ai lsatnumele, organizaia, ziua, ora, precum i mesa%ul dac vlsai numrul de telefon pentru a fi contactat, spunei!lsuficient de rar pentru ca cealalt persoan s!l poat nota,fr a trebui s reia nregistrarea

9@


49/105

asigurai!v c s!a primit feedbacG!ul n timpul convorbirii,fii sigur c mesa%ul dvs. a fost clar neles

nu uitai s spunei "E rog" i "1ulumesc", fii politicos !

chiar dac suntei iritat de faptul c sfritul ar putea fiineficient ncercai s ncheiai convorbirea cu un rezumat al

consecinelor sau al aciunii care va urma ! dac este cazul.

M"$)="," ","+o'(#"Cnd luai mesa%e telefonice pentru alii- notai numele

vorbitorului i numrul de telefon unde poate fi gsit, scriei punctele

cheie i apoi recitii!le la telefon pentru ca vorbitorul s confirmenelegerea lor corect, notai gradul de urgen i apreciai dacaciunea este realizabil ! la nivelul dvs. de nelegere. /ormularelepretiprite pentru mesa%e sunt foarte utile. escriei mesa%ul mai clar,pentru a!i mbunti sensul. (otai i numele celui care a preluatmesa%ul.

A7or!)r") #"r"r(,or 4( r"#,)&).((,or(egocierea cu clienii, fa n fa sau la telefon, poate oferi

motiv de satisfacie sau de neplcere ! dup cum clienii suntmulumii sau nemulumii. 0utei fi pregtit tot timpul pentru tipurilede probleme care pot s apar. Ar trebui s fii familiarizat cu ofertaorganizaiei, s acceptai ideea c i clienii sunt oameni ca i dvs., sadaptai soluiile care v pot asigura succesul n probleme particularei s le aplicai.

Acordai clientului ntreaga atenie, fii rbdtor i amabil,punei!v n situaia clientului i tratai fiecare solicitare ca o ocazie

real de a a%uta, fii cordial i lsai impresia c asistena dvs. este datcu plcere, spunei ntotdeauna "Ia revedere" dup o ntrevedere.n cazul situaiilor neplcute , indiferent care este motivul,

amintii!v- nu fii grosolan, gsii o baz comun, fii cinstit, fiirbdtor, nu v umilii, nu blamai.

>66 "!('.","

96


50/105

O edin reuit poate realiza, ntr-un timp scurt, mai multdect ar spera participanii s realizeze, lucrnd independent, cua*utorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea

rezultate care nu ar putea fi obinute n nici un alt mod. +unt de obiceiinterne, dei cteodat sunt implicai i clieni. Caracteristicadefinitorie a unei edine este implicarea unui grup specific, alctuitdin reprezentani #selectai sau numii$ ai unui colectiv mai mare, carea fost autorizat s acioneze n numele colectivului, avnd drepturi iobligaii.

Kedinele sunt #o'/o#)"n mod special, pentru un numr deoameni, ntr!un anumit loc i la o anumit or, pentru un $#op#negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei,

colectarea i schimbul de idei$ precizat #acetia s se poat pregti icontribui la desfurarea ei$, astfel nct r"1u,)u, dorit #obinereaunui acord, educarea sau informarea participanilor, rezolvarea uneiprobleme, obinerea unei decizii, generarea de idei i sugestii$ s poatfi obinut.

: edin poate fi considerat euat dac nu au fost obinuterezultatele scontate, sau nici mcar nu s!au fcut unele clarificrinecesare i rezultatele sunt neclare. 0oate fi considerat reuit dac

urmrile ei sunt potrivite circumstanelor date.

"!('.) o+(#(),0! este aceea unde responsabilitatea colectiveste stabilit conform unui set de reglementri #set de convenii iproceduri$. Deciziile luate trebuie s respecte procedurile i condiiilestabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcionare.Acest cadru este folosit astfel nct participanii s aib ncredere nmodul n care au fost luate deciziile.

Convocarea se face prin distribuirea unor anunuri, oferinddetalii privind timpul i locul i orice informaii specifice relevante,sau automat ! conform unui orar stabilit. 0entru ca deciziile s fiereprezentative i legitime este necesar participarea unui numr minimde persoane #cvorum$.

Agenda edinei cu un nume potrivit #"Kedina generalanual" de e'emplu$, alctuit de ctre persoana responsabil,cuprinde data, ora i locul de desfurare, precum i-

9B


51/105

scuze pentru neparticipare ! astfel toat lumea tie cine nuparticip la edin i nu se mai ntreab dac sunt nntrziere

minuta ultimei edine #proces verbal, ncheiere$ ! estecitit de ctre preedinte i aprobat n edin sau poatesuferi amendamente n vederea aprobrii

rapoartele cerute n anumite situaii alegerile i acceptarea de noi membri ! dac este cazul diverse ! aspecte secundare data urmtoarei ntlniri.

1inuta #proces verbal, ncheiere$ ! nregistrare scris a ceeace s!a ntmplat i ce s!a hotrt n timpul edinei. ;ntr n atribuiilesecretarului edinei #care face pregtirile pentru desfurare, ianotiele n timpul edinei, transmite i urmrete deciziile adesea nuparticip la discuii i la vot$ sau ale preedintelui ! la edinele maipuin oficiale. +e ntocmete dup edin, pe baza notielor luate ntimpul acesteia. 0ot fi- minute!hotrri #enumer numai hotrrile !deciziile se numesc hotrri$, minute narative #descrie dezbaterea,

deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte$, minutecu responsabiliti #conin numele persoanelor sau departamentelorresponsabile pentru implementarea hotrrilor$. Eor avea un titluechivalent cu cel folosit la agenda de lucru.

olul preedintelui! este conductorul i mediatorul edinei,cu responsabiliti n privina organizrii, conducerii corecte iobinerii rezultatelor. (u ia parte la dezbatere menine autoritateaefectiv asupra desfurrii edinei.

nainte de edin- clarific i face cunoscut scopul edinei,decide asupra tipului de edin necesar a fi ntrunit, stabilete agenda,decide asupra membrilor ce vor fi convocai, stabilete desfurarea#data i ora$, difuzeaz materialele scrise.

n timpul edinei- stabilete cursul edinei, deschide edina,urmrete agenda, controleaz i ncura%eaz dezbaterea,concluzioneaz, stabilete deciziile de luat, confirm aciunile deurmat i responsabilitile, nchide edina.

9*


52/105

Dup edin- revede desfurarea edinei, evalueazrezultatele, se asigur de nelegerea de ctre participani a rezultatelorei, aprob i difuzeaz minutele.

0rincipalul instrument utilizat de preedinte n timpul edineieste, de obicei, agenda. ntruct este scris i toi membrii prezeni aucte o copie, ea este foarte important pentru meninerea dezbateriiconcentrat pe subiectul cerut i pentru evitarea digresiunilor. 0entru aasigura asisten i mai departe, deseori, preedintele are o versiunespecial, care conine n plus- note suplimentare pentru fiecare articol,informaii generale i o margine mare ! n partea dreapt a paginii,pentru luarea notielor n timpul edinelor.

5aranteaz c dezbaterea este condus conform principiilor

acceptate. egulile generale ale dezbaterii sunt- toi membrii se supun autoritii preedintelui de a controla

dezbaterea subiectul i scopul discuiilor sunt cele trecute n agend toi vorbitorii trebuie s adreseze comentariile lor ca i cum ar

vorbi preedintelui i nu unul altuia nu vor vorbi mai multe persoane odat numai preedintele nominalizeaz vorbitorii edina se desfoar n ordinea indicat pe agend, dei

preedintele poate propune, i adunarea poate s aprobe,schimbarea ei

preedintele hotrte dac poate fi dezbtut un amendamentla agend.0entru dezbaterile oficiale-

fiecare persoan are dreptul s vorbeasc o singur dat, dei i

se poate rspunde altui vorbitor problemele de discutat trebuie s fie anunate mai nainte, nscris.0reedintele de edin folosete ascultarea activ, afirmarea

autoritii, ncura%eaz comunicarea, evideniaz problemele i trebuie- s se asigure c discuiile prezint puncte de vedere

echilibrate i c tuturor prilor li s!au acordat anse egale dea vorbi

92


53/105

s controleze maniera n care are loc dezbaterea i s seasigure c nu devine violent are dreptul s elimine unmembru care este turbulent i care refuz s urmeze

procedurile, dei scopul lui este de a menine oamenii subcontrol s stabileasc mersul edinei i hotrte cnd trebuie s

a%ung la vot s deschid i s nchid edina.

Sr)"((," p"'ru )$(ur)r") $u##"$u,u( 4"!('.",or $u': nceperea edinei la timp, ntr!o abordare de lucru

profesional ! asigurarea meninerii controlului trebuie fcutdin timp. 0rogramarea edinei, astfel nct participanii s aib timpul

necesar pentru pregtiri. +alutarea membrilor n mod individual, pe msur ce acetia

sosesc, purtarea unor conversaii neoficiale, astfel nctfiec