Transcript
Page 1: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Argument

Studiul de faţă este dedicat unei componente specifice a formării profesionale,

considerate până nu de mult ca o anexă a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta

comunicării cu clienţii în mediul concurenţial.

Am ales tema “Comunicarea eficienţa cu clienţii în mediul concurenţial” din diverse

motive. Comunicarea are un rol foarte important firmă, se poate spune că ea stă la baza

succesului acesteia.Atunci când comunicarea există poți mulțumi consumatorul, dar şi pe tine.

După cum fluxurile de capital creează bunăstare,aşa şi fluxurile rapide şi constante de

informaţii strategice întăresc şi contribuie la bunăstarea organizaţiei.

Un alt motiv este acela de a îmi îmbogăţi cunoştinţele privind competentele de

comunicare cu consumatorii, de a vizualiza îndeaproape rezultatele comunicării şi derularea

sarcinilor asociate acestei componente.

Tema mi-a captat atenţia deoarece am vrut să văd derularea activităţii unei firme cu

ajutorul acestei componente ,cum reacţionează angajaţii la diversele probleme apărute şi cât

de eficienţa este comunicarea în acest sens.

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenţei. Toate funcţiile

manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni cu

ajutorul transferului de informaţie.

1

Page 2: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Capitolul I

Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a

intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel

mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm

mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem

sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul

rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă

reuşim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru

construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp.

La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere

sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă -

influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de

credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază

se află o problemă de percepţie.

Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se

testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă

oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni

din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:

imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);

reformularea conţinutului;

reflectarea sentimentală;

reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.

Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege.

Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe

care mai târziu îl economiseşte.

Rezultă nivele de răspunsuri de genul:

răspunsuri în manieră "autobiografică";

evaluăm (suntem sau nu de acord);

2

Page 3: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);

sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);

interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor,

comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).

Atitudini utile:

Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău

mental.

Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-

mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.

Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă

schimb.

Comportamente utile:

Ascultă ca să înţelegi.

Vorbeşte ca să fii înţeles.

Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia

sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

Ignorarea interlocutorului.

Prefacerea că-l ascultăm.

Ascultarea selectivă.

Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).

Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta,

pentru a înţelege cu adevărat).

înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi

afectiv;

presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele

rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor,

30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului

comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din

intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;

3

Page 4: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).

În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o

prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles

intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea

acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind

noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere.

Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind

să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din

urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu

ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără

prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne

sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o

înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de

încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi

şi că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.

Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea

procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi de a-

şi explica în mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în loc

de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să

spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi

împărtăşesc felul în care le văd eu."

Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil

cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să

le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi

serviciile-produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.

Pentru a face o impresie pozitivă ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante.

(Ex.: "Vă mulţumesc că v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca

să vă întâlnesc personal, doamnă…"), creează-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i în ochi

si zambeste. Păseste hotărât. Cei mai multi dintre noi se bucură să fie înconjurati de oameni

energici. Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă. Nu-ţi drege

glasul.

4

Page 5: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Imaginea profesională

Bărbaţii trebuie să poarte întotdeauna o cămasă bine calcată, cu mânecile lungi la

costum, nasturi încheiati la costum, si să verifice ca tot timpul să aibă pantofi curati.

Femeile când îsi alcătuiesc garderoba profesională, nu pot da gres cu costumele de

bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză

pot fi purtate la birou, să aleagă culori care se asortează cu costumul. Pe lângă garderobă,

trebuie echilibrate accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile.

Bune maniere la locul de muncă

Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o

strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când

îl întâmpinaţi

Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu

fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.

Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.

Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi

cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.

Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte

grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.

Salutul şi prezentările

Ridicaţi-vă în picioare.

Menţineţi contactul vizual.

Zâmbiţi.

Spuneţi-vă numele.

Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.

Arta conversaţiei

5

Page 6: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi

un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.

Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de

vorbit. Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.

Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi

sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.

Arta integrării în societate

Eticheta invitaţiei

Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de

dorit confirmarea acceptării invitaţiei.

Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de

preferat să fie personal - în scris sau la telefon.

Trucuri pentru a trece peste teama de societate:

Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-

vă convingerea de a conversa cu ele.

Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de

companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.

Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.

Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să

le pară rău că aţi stat prea mult.

Capitolul II

6

Page 7: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Consumatorul(clientul) – element central de referinţă

Pentru asigurarea unei cât mai mare reuşite în afaceri şi a diminuării riscului în care

acţionează, întreprinzătorii trebuie potrivit opticii moderne, să acorda o atenţie prioritară,

majoră, definirii şi cunoaşterii „câmpului de luptă ” respectivă a pieţei sau pieţelor pe care vor

acţiona precum şi a „ţintei” pe care şi-o propun să o cucerească în competiţia în care se

angajează, respectiv a consumatorilor produselor şi serviciilor pe care urmează să le ofere.

Importanţa acordată satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care

acesta îl ocupă în gândirea şi practica marketingului.

Pentru asigurarea unei eficienţe economice cât mai ridicată este necesară anticiparea şi

satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Practic, prin întregul complex de activitate ce îi sunt specifice, marketingului

urmăreşte să asigure bunurile şi serviciile pe care le solicită consumatorii, respectiv marfa

potrivită şi la timpul potrivit.

Orientarea către consumatori presupune o documentare temeinică şi pe această bază

soluţionarea unor probleme esenţiale, legate de cunoaşterea produselor sau serviciilor pe care

le preferă consumatorii, a preţului la care sunt dispuse să le cumpere, a locului de unde

preferă să le cumpere şi a modului în care preferă să le cumpere, a mijloacelor care îi vor

încuraja să cumpere.

Capitolul III

Elementele procesului de comunicare

Emiţătorul

7

Page 8: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Este iniţiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El alege mijlocul de comunicare şi

limbajul astfel încât receptorul să-i înţeleagă mesajul formulat.

Mesajul

Este forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia, poate fi un ordin, o idee, un gând.

Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obţinerea unei

acţiuni.

Mijlocul de comunicare

Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emiţător sau receptor, poate

fi:

Formal comunicarea ce urmează , structura ierarhică a organizaţiei;

Informal când comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile

informale din cadrul organizaţiei. Acesta din urmă poate îmbrăca forme ca :

- Idei;

- Opinii;

- Zvonuri;

Mijlocul de comunicare cuprinde:

- Discuţi de la om la om;

- Corespondenţa oficială;

- Şedinţă;

- Telefon ;

- Fax;

- Internet;

Limbajul de comunicare poate fi:

Verbal, prin cuvinte

Nonverbal, prin limbajul corpului, timpului, spaţiului, lucrurilor,

Paraverbal, prin folosirea, tonalităţii, accentului, ritmului de vorbire;

Receptorul

8

Page 9: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importantă ca şi

transmiterea lui..

Contextul

Este foarte important pentru ca aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe stradă .

Orice comunicare are contextul ei.

Nivelurile comunicării

Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonala

Este comunicarea cu sine însuşi, atunci când îşi ascultă vocea interioară. Astfel el se

cunoaşte şi se judecă pe sine, se întreabă şi îşi răspunse, gândeşte, analizează,

reflectează. Evaluează decizii. Repetă mesajele destinate altor.

Comunicarea interpersonală

Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta să-i cunoaştem pe ceilalţi, Ne

cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.

Ne ajuta să stabilim, întreţinem, distingem relaţii umane (prieteni, colegi, familie,

cunoştinţe noi).

Comunicarea în grup

Asigura schimburile în interiorul micilor grupuri umane. În cadrul lor individul petrece

o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se

rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).

Comunicarea publică

Orice gen de cuvântare, expunere, prezentare susţinuta în faţa unui auditoriu de mai

mult de 3 persoane.

Comunicarea de masă

Este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi, panicaţi, amuzaţi, stresaţi de

alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă (televiziune, radio, ziare, internet) şi în afara

unei relaţii interpersonale.

Obiectivele şi funcţiile comunicării

Obiectivele comunicării sunt:

Receptarea corectă a mesajului;

Înţelegerea corectă a mesajului;

9

Page 10: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Acceptarea mesajului;

Provocarea unei reacţii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Funcţiile comunicării

Indiferent de sistemul social într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt funcţii

Informarea;

Socializarea;

Motivaţia;

Dialogul;

Educaţia;

Promovarea culturii;

Distracţia;

Integrarea;

Comunicarea în cadrul organizaţiilor se realizează prin:

Informare:

Asigurarea accesului la informaţii;

Furnizarea informaţiilor necesare desfăşurări unei activităţi care să permită

realizarea obiectivelor;

Furnizarea informaţiilor necesare implementării deciziilor.

Transmiterea deciziilor:

Comunicarea operativă a deciziilor;

Crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru

îndeplinirea deciziilor;

Influenţarea receptorului:

Organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feed-back;

Stimularea comunicării dintre angajaţi;

Impulsionarea iniţiativei şi creativităţii;

Instruirea angajaţilor :

Furnizarea informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea

angajatuilor la realizarea sarcinilor;

Recunoaşterea realizărilor performante ;

Evaluarea corectă a angajaţilor;

Întreţinerea unui climat favorabil de muncă;

Stimularea încrederii în sine;

Creşterea răspunderii personale;

10

Page 11: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Promovarea culturii organizaţionale:

Transmiterea culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori);

Lărgirea orizontului cultural al angajaţilor;

Dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii;

Stimularea nevoilor etice şi estetice;

Tipuri de comunicare

Comunicarea verbală

Este folosită în viaţa de zi cu zi dar şi în relaţiile interumane din cadrul unei organizaţii.

Comunicarea verbală trebuie tratată co p parte integrată a responsabilitatii fiecărei persoane

faţă de cei din jur.

Condiţiile de bază pentru realizarea procesului de comunicare verbală:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător cât şi pentru cel

de receptor.

Emiţătorul are în vedere:

Pregătirea atentă a mesajului;

Folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii;

Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secundă, cu interval de

separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie;

Verificarea înţelegerii mesajului;

Receptorul trebuie:

Să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el;

Să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină;

Să cunoască credibilitatea emiţătorului;

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea „asculta activ” ceea ce

înseamnă:

Crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării

Participarea la discuţie;

Concentrarea atenţiei asuprea emiţătorului;

Ascultarea inteligenta în sensul acordării atenţiei asuprea pronunţiei

timbrului vocii, gesturilor;

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

11

Page 12: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Conferinţă;

Dezbatere;

Dizertaţia;

Discursul;

O comunicare verbală eficienta presupune nu numai să ştii să vorbeşti dar şi să asculţi.

O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:

Fiţi pregătit să ascultaţi.

Fiţi interesat.

Arătaţi-vă interesul.

Păstraţi-vă mintea deschisă.

Urmăriţi ideile principale.

Ascultaţi critic.

Ascultaţi cu atenţie.

Luaţi notiţe.

Ajutaţi vorbitorul.

Comunicarea scrisă

Alături de ce verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficienta trebuie respectate câteva reguli:

Adopta o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului

Concentrează-te asuprea ideilor din mesaj;

Foloseşte un stil propriu;

Foloseşte un vocabular adecvat;

Utilizează pluralul un loc de singular la persoana 1 şi 2

Găseşte răspunsul la întrebări ca:

- Ce vrea să spună?

- Ce responsabilităţi am?

- Ce argumente pot folosi? Etc...

Pentru comunicarea scrisă există tipuri diferite de documente, cum ar fi:

Procesul verbal

Este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se

consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări (de constatare, de

contravenţie, de predare – primire, de consemnare a unei şedinţe).

Mânuţa

12

Page 13: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Este un document care consemnează anumite lucruri. Înregistrează o propunere sau

acţiune întreprinsă la un moment dat ce urmează a fi completat ulterior.

Scrisoarea de afaceri

Trebuie să câştige atenţia, să capteze interesul, să aprindă dorinţă, să îndemne la

acţiune (de vânzare, de însoţire, de remediere, de reclamaţii )

Referatul

Este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în

legătură cu o anumită problemă şi propuneri de modificare a situaţiei existente (cuprinde

prezentarea succintă, a problemei abordarea concluziei şi propuneri, semnătura).

Raportul

Cuprinde o relatare a unei activităţi (titlu, obiectul controlului, dată, numele şi calitate

a celor ce l-au întocmit, actul normativ, faptele, concluzii şi propuneri, încheiere, semnături).

Memoriul

Este o prezentare amănunţită şi documenta a unei probleme, situaţii (cuprinde: formula

de adresare, numele, funcţia, adresa, prezentarea şi analiza problemei, soluţii preconizate,

semnătura, funcţia adresantului şi organizaţia).

Darea de seamă

Este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii, într-o

anumită etapă sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidenţiind dificultăţile,

cauzele, soluţii de remediere. Se prezintă de conducere în faţa angajaţilor.

Comunicarea nonverbală

Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, aceştia comunică şi nonverbal

cu ajutorul gesturilor, expresiei feţei, modul cum se îmbracă sau cum îşi aranjează biroul.

Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală

având şi un rol regulator şi de control al acesteia.

Limbajul spaţiului

În funcţie de spaţiul personal stabilit de un manager, de distanţa pe care o alege

faţă de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre

personalitatea sa, stilul de conducere practicat

Limbajul vestimentaţiei

Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care să se îmbrace

13

Page 14: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor i cauza asuprea eficienţei acestor

recomandări variază.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să

purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se demoda uşor şi câteva accesoriii elegante.

În funcţie de sex putem schimba frecvent cravată, cămaşa, eşarfa, bluză, etc. Totul trebuie

să fie curat şi călcat.

Limbajul timpului

Dintre resursele pe care le au managerii la dispoziţie pentru a-şi desfăşura în

condiţii bune activitatea, una singură este distribuită în mod egal:

Acesta, că resursă prezintă următoarele particularităţi:

- Nu poate fi înmagazinat sau stocat;

- Orice am face timpul se consumă în acelaşi ritm: 60 minute într-o oră, 24 ore/zi etc.

- Timpul neutilizat sau utilizat raţional este irecuperabil;

Limbajul tăcerii

A şti să taci este o calitate a omului preţuită din cele mai veche timpuri. Chear şi

prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, păstrarea

unei taine, adoraţie.

Un manager apelează la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbala, din

următoarele raţiuni:

- Dezaproba anumite opinii şi nu vrea să discute în contradictoriu;

- Consideră că există anumite fapte, situaţii, asuprea cărora este mai bine să cadă

tăcerea;

- Doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină;

- Doreşte să nu facă rău cuiva;

- Apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicată, crede că dacă vorbeşte îşi face

duşmani.

Limbajul culorii

Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiază atitudinea omului faţă de

viaţa şi faţă de cei din jur.

Deci trebuie să cunoaştem culorile care ne caracterizează.

Culorile calde favorizează comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentaţiei

folosite ne comunica o serei de lucruri.

14

Page 15: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Capitolul IV

Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului

În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o constituie

cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care le vor folosi

ele în vederea atingerii ţelului lor final profitul cât mai mare.

15

Page 16: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în

marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare

satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.

Creşterea complexităţii vieţii economice, a condus la necesitatea cunoaşterii

mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu şi mai complicat,

ceea ce impune studierea separată a celor două componente intrinseci: comportamentul

omului în calitate de producător de bunuri şi servicii şi comportamentul lui de consumator.

Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico - ştiinţific tinde în multe

domenii să înlocuiască producătorul om cu producătorul maşină, devine foarte importantă şi

semnificativă studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât resursele rare cu

întrebuinţări alternative pe care societatea umană le are la dispoziţie impun producerea, numai

a acelor bunuri şi servicii care satisfac nevoile în cantităţile necesare. De aceea, cunoaşterea şi

explicarea comportamentului de consum şi cumpărare a devenit o necesitate stringentă,

ignorarea modului de manifestare a acestuia, producând grave dezechilibre.

De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se

deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare,

concomitent cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-

şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este

absolut obligatoriu să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor

consumatorului.

În cazul în care producătorul nu desluşeşte aceste noi opţiuni ale clientului, acesta se

va îndrepta către un alt producător.

Pe măsura ce studiile au progresat în acest domeniu, a devenit clar că investigarea

comportamentului consumatorului necesită o abordare pluridisciplinară în care un rol esenţial

revine ştiinţelor comportamentale - mai ales psihologiei şi sociologiei de la care au fost

preluate concepte şi idei fundamentale. De altfel, specialiştii apreciază că economia politică,

psihologia, sociologia şi antropologia au pus bazele conceptuale ale cunoştinţelor actuale din

acest domeniu.

Datorită naturii fundamental diferite a actelor şi proceselor ce definesc

comportamentul consumatorului, modul în care oamenii se comportă în plan economic nu

reprezintă o însumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulării unei experienţe de

viată. Simpla înregistrare şi cuantificare a actelor consumatorului nu este suficientă, trebuie

16

Page 17: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

cercetate şi procesele psiho-fiziologice care determină aceste acte şi explicată interdependenţa

dintre ele.

De altfel, cunoştinţele referitoare la comportamentul consumatorului asigură

fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziţionarea produsului, segmentarea

pieţii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurându-le o

eficienţă sporită.

Studierea lui permite caracterizarea mai amplă şi complexă a fenomenelor de piaţă,

elaborarea unor strategii mai realiste şi desfăşurarea unor acţiuni de marketing eficiente.

Psihologul american  Harold Leavit precizează, că trei sunt elementele esenţiale ce

definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se

poate înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplică în proporţie

exponenţială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia

satisfăcută duce la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el.

                                   COMPORTAMENT

Marketingul abordează noţiunea de comportament al consumatorului atât în sens

restrâns, cât şi în sens larg, dar cei mai mulţi specialişti se plasează cu definirea lui între cele

două extreme.

Astfel, în sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita

oamenilor în cazul cumpărării şi / sau consumului de bunuri şi servicii (C. Florescu (coord.)

op.cit. p.156) iar în sens larg el cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri

materiale şi imateriale, incluzând, de exemplu, şi comportamentul alegătorilor, al pacienţilor

unui medic sau al enoriaşilor faţă de biserică (Werner Kroeber Riel Konsumentenvertalten

Auflage, Verlag  Franz Vahlen  Münhen 199o p. 1.)

Cunoscuţii specialişti  J. F. Engel, R. D. Blackwell şi D.T. Miniard în lucrarea

Consomer  Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul

consumatorului prin acele acţiuni ale indivizilor implicaţi direct în procesul de obţinere şi

17

Page 18: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

utilizare a bunurilor şi serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede şi determină

aceste acte.

Evident, am putea prezenta şi alte încercări de delimitare ale acestui concept, dar

considerăm, că prin sistematizarea acestora se pot puncta câteva aspecte esenţiale, definitorii

pentru comportamentul consumatorului:

-         comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestări, atitudini,

motivaţii, decizii;

-         dezvoltarea individualităţii omului atât pe cale naturală, cât şi prin educaţie, se reflectă

în comportarea lui prin preferinţe, antipatii, credinţe, atitudini şi valori, poziţie ocupată în

societate, anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanţelor individuale şi a

psihologiei se vor influenţa deciziile de cumpărare ale fiecărui individ;

-           comportamentul consumatorului este dinamic, atât datorită evoluţiei în timp a

generaţiei de consumatori confruntaţi cu schimbările pe care ei le produc, cât şi datorită

apariţiei de noi factori ce influenţează direct comportamentul acestora. Modificarea în timp,

determină pe producători să monitorizeze permanent clienţii pentru a avea siguranţa unei

percepţii reale, corecte;

-         comportamentul consumatorilor determină interacţiuni şi de aceea este important de

ştiut ce cred consumatorii (percepţie), ce simt (impresie) şi ce fac (conduită), care sunt

lucrurile şi locurile care influenţează (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului

Ed.Teora 1998 p.11)

-         comportamentul consumatorului este reacţia individului la diferite variabile endogene

şi exogene.

-         comportamentul consumatorilor determină schimburi între oameni şi de aceea în cazul

relaţiei dintre consumator care dimensionează cererea şi producător, care dimensionează

oferta pe piaţă, cunoaşterea reciprocă este esenţială atât în procesul de cumpărare, cât şi în cel

al producţiei de bunuri şi servicii (Ioan Mihuţ, Marius Pop Consumatorul şi managementul

ofertei Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14).

18

Page 19: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

-         comportamentul consumatorului, implică acţiuni succesive sau concomitente pentru

selectarea unei alternative sau alteia, concretizate în decizii (P. Mâlcomete (coord.) - Lexicon

de marketing. p.67).

-         sfera comportamentului consumatorului se lărgeşte, mai ales datorită dezvoltării şi

diversificării sectorului serviciilor în sfera nelucrativă. Ca urmare în acceptiunea actuală a

marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare

cuprinzătoare care exprimă poziţia oamenilor, în această calitate, faţă de toate bunurile

materiale şi imateriale apărute în consumul final (P. Mâlcomete- Marketing Ed. Academică

Gh. Zane, Iaşi l993 p.5l).

Credem că toate aceste precizări, conturează mai bine conceptul amplu al

comportamentului consumatorului.

Capitolul V

Factorii care determină comportamentul consumatorului

Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaşte o mare

diversitate, întrucât reacţiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele

mediului ambiant în care îşi trăiesc viaţa.

19

Page 20: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin

multitudinea factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul

decizional de cumpărare şi de consum.

Toţi specialiştii recunosc, că în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate

explica, decât prin cunoaşterea sistemului de factori ce acţionează în strânsă legătură şi

intercondiţionare reciprocă, dar modul în care acţionează şi mai ales locul şi rolul pe care

aceştia le au în sistem, sunt privite în mod diferit şi de aceea întâlnim în literatura de

specialitate diferite clasificări ale acestor factori.

Astfel, Dubois şi Jolibert (op. cit. p.83-193), grupează factorii care influenţează

comportamentul consumatorului în :

1 -   factori individuali, în care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viaţă şi riscul

perceput;

2 -   factorii mediului, care se referă la: factorii socio-demografici (curba vieţii de familie,

clasele sociale), grupuri de referinţă, familia, mediul economic.

In ampla analiză pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G.

Armstrong, op. cit., p.334-348) porneşte de la analiza factorilor care îl influenţează, grupaţi

în:

1 -   factori culturali reprezentaţi de : cultura, subcultura şi clasa socială;

2 -   factori sociali care includ : grupuri de referinţă, familia, roluri şi statusuri;

3 -   factori personali care se referă la : vârsta şi stadiul din ciclul de viaţă, ocupaţia, stilul de

viaţă, circumstanţele economice, personalitatea şi părerea despre sine;

4 -   factori psihologici desemnaţi prin : motivaţie, percepţie, învăţare, convingeri şi atitudini.

De asemenea, evidenţiem clasificarea pe care o prezintă R. Boier prin cele trei grupe:

1 -   factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile şi

motivaţiile, personalitatea şi imaginea despre sine, stilul de viaţă, atitudinile şi preferinţele;

20

Page 21: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

2 -   factori sociali, reprezentaţi de : familie, grupuri de referinţă şi lideri de opinie, rol şi statut

social, clase sociale;

3 -   factori culturali.

Deosebit de interesantă prin modalitatea de abordare ni s-a părut clasificarea lui I.

Cătoiu (I. Cătoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie şi practică Ed.

Economică, Bucureşti 1997 p.25-45), care consideră că este influenţat comportamentul de

cumpărare, de două tipuri de variabile : direct observabile şi deduse prin cercetările de tip

interferenţial.

Ca urmare, clasifică factorii de influenţă a comportamentului consumatorului astfel:

1 -   influenţe directe exercită :

a :     factorii demo-economici

b :     factorii specifici mixului de marketing

c :     factorii situaţionali, cum sunt :

-         presiunea timpului

-         importanţa cumpărăturii

-         ocazia cu care se realizează cumpărarea

2 -   influenţe deduse exercită :

a :     factori de natură psihologică (endogenă) reprezentaţi de :

-         percepţie

-         motivaţie

-         învăţare

-         personalitate

21

Page 22: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

-         atitudine

b :     factori de natură sociologică (exogenă) definiţi prin :

-         familie

-         grupuri de apartenenţă

-         grupuri de referinţă

-         clasa socială

-         subcultură

-         cultură

Considerăm, că prezintă interes şi punctul de vedere al englezilor E. Hill şi T. O

Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza că mediul social al consumatorului,

circumstanţele individuale şi psihologia sa se combină pentru a influenţa deciziile despre ce

cumpărături trebuie să facă. Ei pun în evidenţă trei categorii de factori :

1 -   mediul social reflectat în : cultură, grupuri referenţiale şi clasa socială;

2 -   caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de viaţă, motivaţii, atitudini şi

credinţe, percepţie;

3 -   circumstanţe individuale desemnate prin : sex, vârstă, ciclul de viaţă al familiei, venit,

educaţie.

Se observă, că, deşi, fiecare autor încearcă o grupare proprie în funcţie de opinia

sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de

cumpărare şi de criteriile pe care le stabileşte, factorii esenţiali de influenţă îi întâlnim în toate

acestea, ceea ce ne obligă să-i abordăm mai pe larg.

22

Page 23: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

  Factorii ce influenţează comportamentul consumatorului

În lucrările din ultimele decenii, constatăm predilecţia pentru analiza rolului şi

modului de influenţă a factorilor psihologici şi sociologici în explicarea comportamentului

consumatorului. Specialiştii de marcă, insistă însă în mod deosebit asupra rolului factorilor de

natură demo-economică.

23

Page 24: Comunicarea Eficienta Cu Consumatorii Pentru Satisfacerea Nevoilor Acestora

BIBLIOGRAFIE

1. Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 19992. Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în administraţia publică,

Lumina Lex, 20013. Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 19954. Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 19975. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 19986. Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000 7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 19978. John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 19999. Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 199910. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura

ALFA, 200011. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim priorităţile, Editura

ALFA, 200012. Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 199913. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 199714. Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 199615. Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 200116. Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 199817. Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 199918. Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 199819. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 199820. Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureş, 2001-

05-14 21. Timothy Miller - Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 199922. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanţă în afaceri, Teora, 199723. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nouă forţă, Editura economică, 199924. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997 25. Hassan Souni - Manipularea în negocieri, ed. Antet, 199826. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 198927. Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 200128. Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 199929. Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 199930. Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 200031. Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 200032. Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International Press, 199933. Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001 34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 200135. *** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple, MEC - CNPPP,

200136. *** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001

24