/La Comunicazione per il RECUPERO CREDITI/
Riccardo Antonelli
Attività di RECUPERO CREDITI
EXTRA-GIUDIZIALE
Può essere
GIUDIZIALE
è un atto negoziale per arrivare alla definizione del pagamento senza adire le
procedure legali
è un’azione legale avviata da avvocati attraverso un ricorso in via giudiziale
Si tratta sostanzialmente di un azione di comunicazione
Obiettivo: far capire al debitore l’importanza di evitare l’applicazione della legge
Per far ciò occorre NEGOZIARE
Definizione di negoziazione
La Negoziazione è un processo attraverso il quale due o più parti, che possiedono obiettivi comuni e contrastanti, raggiungono un accordo di reciproca soddisfazione.
occorre considerare una serie di componenti sia
di metodo che di relazione
La NEGOZIAZIONE
LA COMPONENTE METODO
PRIMA = saper pianificare
DURANTE = saper comunicare
DOPO = saper valutare i risultati
Tre fasi
La NEGOZIAZIONE
La fase del “prima”: pianificazione
Raccogliere le informazioni
Fissare obiettivi minimi-massimi (propri/altri)
Prevedere concessioni (da fare/ottenere)
Elaborare eventuali piani di riserva (se… allora)
Analizzare la relazione Competizione / Rinuncia / Collaborazione
La NEGOZIAZIONE
La fase del “durante”: comunicazione
Conoscere ed applicare le basi della comunicazione ed i suoi modelli Verificare il feed-back Ascoltare in modo “attivo” Conoscere gli stili negoziali Adottare lo stile negoziale più idoneo al raggiungimento degli obiettivi
La NEGOZIAZIONE
Modello “tutto subito” cattura, ma fa sperare in ulteriori concessioni fa risparmiare tempo, ma trasmette rigidità nella relazione Modello “un po’ alla volta” gratifica e rinforza la relazione trasmette volontà di concludere, ma richiede tempo per la trattativa
Confrontare i risultati ottenuti con quelli pianificati
Confrontare le concessioni ottenute e fatte con quelle pianificate
Chiedere il feed-back
Individuare aree di miglioramento
Fare un piano d’azione per le successive occasioni
La fase del “dopo”: valutazione dei risultati
La NEGOZIAZIONE
LA COMPONENTE RELAZIONALE
Numero di persone coinvolte
Esplicitazione degli obiettivi
Stile negoziale delle parti coinvolte
La NEGOZIAZIONE
Tre elementi da considerare
GLI STILI NEGOZIALI
Le variabili degli stili negoziali Nelle situazioni negoziali sono generalmente presenti due variabili:
Relazioni Risultato
La NEGOZIAZIONE
L’interazione tra le due variabili Relazioni e Risultato determinano gli Stili Negoziali. Accomodante Collaborativo
Compromissorio Disimpegnato Competitivo
RELAZIONI
RISULTATO
La NEGOZIAZIONE
Lo stile Accomodante (alto orientamento alle relazioni, basso al risultato)
Evita i conflitti
Ricerca l’armonia tra le parti
Pensa che un buon clima sia l’aspetto più importante nella negoziazione
Tende a soddisfare i bisogni dell’interlocutore, anche a costo del sacrificio dei propri
La NEGOZIAZIONE
Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo
RELAZIONI
RISULTATO
Lo stile Disimpegnato (Basso orientamento alle relazioni e al risultato)
E’ arrendevole
Impegna la minima energia
Prende ciò che la controparte è disposta a concedere
Il suo obiettivo principale è ritirarsi al più presto dalla negoziazione
La NEGOZIAZIONE
Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo
RELAZIONI
RISULTATO
Lo stile Competitivo (alto orientamento al risultato e basso alle relazioni)
Impone il suo volere alla controparte
Esercita pressione, quasi intimidazione
Prende tutto ciò che riesce a “portare via”
Ha l’obiettivo prevalente di vincere, annientando l’interlocutore
La sua visione è: win-lose
La NEGOZIAZIONE
Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo
RELAZIONI
RISULTATO
Lo stile Collaborativo (alto orientamento al risultato e alle relazioni)
Ricerca gli interessi comuni
E’ orientato alla soluzione dei problemi
Crea sinergia
Persegue la soddisfazione reciproca dei bisogni
Il suo obiettivo è “vincere insieme”
La sua visione è: win-win
La NEGOZIAZIONE
Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo
RELAZIONI
RISULTATO
STILE SOFT STILE HARD STILE EFFICACE
I partecipanti sono amici I partecipanti sono nemici Tutti cercano soluzioni / i partecipanti sono persone
L’obiettivo è l’accordo L’obiettivo è la vittoria L’obiettivo è il risultato più vantaggioso per tutti
Fare concessioni Chiedere concessioni Separare le persone dai problemi
Soft Duro Soft con le persone Duro con i problemi
Fiducia negli altri Sfiducia negli altri Non è un problema di fiducia
Pronto a modificare le posizioni Trincerato nelle posizioni Focus sugli interessi, non sulle posizioni
Evitare il confronto Vincere il confronto Raggiungere un risultato
La NEGOZIAZIONE
Amici miei (Mario Monicelli)
link Youtube
Febbre da Cavallo (Mario Monicelli) link Youtube
La NEGOZIAZIONE
Oggi Sposi (Luca Lucini) link Youtube
Era mio padre (Sam Mendes)
Link Youtube
Esempio di negoziazione senza strategia
Esempio di negoziazione con strategia
Il Processo di Norimberga (Yves Simoneau)
Link Youtube
La NEGOZIAZIONE
Esercitazione
LE ARANCE UGLY
La NEGOZIAZIONE
Lock & Stock (Guy Ritchie)
Link Youtube
Attività di RECUPERO CREDITI
Attività di RECUPERO CREDITI
Primo passo: chi è il DEBITORE
Quello che non può pagare
Quello che non vuole pagare
È importante cercare di capirlo subito, se ancora non lo si sa, per decidere poi come procedere per avere più chances di recuperare il credito
Attività di RECUPERO CREDITI
DEBITORE che non può pagare
I motivi sono in genere di natura economica di forza maggiore Essi andrebbero indagati, per quanto possibile, laddove il debitore sia restio a esplicitarli.
Quale APPROCCIO è meglio avere?
MORBIDO MA PROGRESSIVAMENTE RISOLUTO
4 fasi: - Approccio morbido iniziale - Approccio morbido ma più determinato - Approccio risoluto - Approccio determinato
Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio morbido iniziale
- effettuare una telefonata di garbato sollecito al debitore, ricordandogli come non sia ancora pervenuto alcun pagamento del debito
- evitare in ogni modo il riferimento ad azioni di tipo legale e mostrare comprensione per le difficoltà che il debitore presenterà a propria discolpa (difficoltà economiche, problemi di famiglia, pagamenti arretrati dei propri clienti, etc)
- far accenno al pagamento del debito come motivo della chiamata di sollecito solo dopo una serie di cordiali convenevoli utili a creare un clima positivo
- infondere nel debitore la convinzione di essere un creditore comprensivo, che sa tenere in debito conto i problemi contingenti di un'azienda ma che non ha nessuna intenzione di rinunciare al proprio credito
Consigli: - fare una telefonata a settimana non di più, e comunque non più di tre. Se non ci sono passi
avanti occorre passare alla fase successiva - scegliere preferibilmente il martedì o mercoledì come giorno per la telefonata - evitare le chiamate sul cellulare, se possibile. Meglio in ufficio anche con il filtro della
segreteria
Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio sempre morbido ma più determinato
- dalla telefonata si passa allo scritto: predisporre ed inviare una lettera di sollecito via email o fax
- la richiesta scritta produce in ogni caso il primo fatto formale del recupero del credito, ovvero l'esistenza di un documento che certifica il primo passo concreto del creditore per la tutela del proprio interesse
- trascorsi sette giorni senza risultato, occorre abbandonare l'approccio comprensivo per adottarne uno di esplicita intimazione al pagamento. Ciò affinché non si possa mai, in futuro, essere accusati dal debitore di non aver saputo adottare tutte le possibili iniziative per un conciliante recupero del credito
Consigli: - No telegramma o raccomandata, in questa fase. - è ancora consigliabile un tenore dello scritto conciliante ed amichevole, sulla falsariga
delle precedenti telefonate, presentato come garbato invito a provvedere al pagamento di quanto dovuto, in quanto non ancora onorato
- mantenere lo stesso stile relazionale della telefonata (ad es. se ci si da del tu, non dare del lei nella lettera. Ciò provoca un raffreddamento della relazione.
Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio risoluto
- lo scritto assume la veste della comunicazione formale piena (raccomandata A/R o telegramma)
- essa assume un valore importante per la tracciabilità dei termini di scadenza in riferimento alla messa in mora formale del debitore in un eventuale futuro giudizio
Consigli: - mantenere comunque il tono cortese ed amichevole usato precedentemente, sempre
nell'ottica di venire incontro alle difficoltà del debitore ed al fine di non pregiudicare i futuri rapporti commerciali con il medesimo
- non perdere mai di vista quello che è l'obiettivo principale, ovvero recuperare il credito nel modo più veloce ed indolore (in termini economici) possibile
- fare sempre riferimento ai termini temporali ed alle scadenze nella lettera, ripercorrendo la storia dei passi sin qui realizzati
Approccio determinato
- lo scritto assume la veste della intimazione ad adempiere - va indicato il termine perentorio (solitamente 15 gg.) entro e non oltre il quale si adiranno
le competenti sedi giudiziarie senza ulteriori comunicazioni e/o solleciti Consigli: - il tono cortese ed amichevole usato precedentemente ora diventa più risoluto e formale
visto che a scrivere è l’avvocato del creditore, più incline naturalmente all’uso del c.d. “legalese”
- anche l’avvocato deve cercare di non perdere mai di vista quello che è l'obiettivo principale, ovvero recuperare il credito nel modo più veloce ed indolore (in termini economici) possibile
- anche qui occorre fare sempre riferimento ai termini temporali ed alle scadenze nella lettera, ripercorrendo la storia dei passi sino al quel punto realizzati
Attività di RECUPERO CREDITI
DEBITORE che non vuole pagare
I motivi, se espressi, sono in genere tutti utilizzati strumentalmente per non adempiere ai propri doveri.
- si rende costantemente irreperibile (magari ad uno stesso recapito telefonico cui prima era sempre facilmente rintracciabile)
- solleva contestazioni “sospette” sulla fattura inviatagli (anche lamentando una non corretta esecuzione dei lavori a distanza di parecchi mesi, quasi sempre in coincidenza con la richiesta di pagamento)
- inizia ad accampare scuse che mirano a toccare il buon cuore del creditore (tra le più ricorrenti vi sono le difficili condizioni di salute in cui versa un familiare stretto, etc.)
Attività di RECUPERO CREDITI
Quale APPROCCIO è meglio avere in questo caso?
OGNI TECNICA PERSUASIVA E’ INUTILE
OCCORRE PROCEDERE DA SUBITO CON LA DIFFIDA AD ADEMPIERE
Attività di RECUPERO CREDITI
DEBITORE che non vuole pagare
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
La comunicazione è INTERAZIONE
L’interazione indica in pratica il processo di influenzamento reciproco che i due individui estremi della comunicazione esercitano l’uno sull’altro
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
L’INTERAZIONE può essere:
POSITIVA NEGATIVA
l’interazione positiva agisce sulle percezioni reciproche dei
comunicanti, in modo da indurli non soltanto a occuparsi delle
proprie sensazioni, ma soprattutto a verificare i propri punti di vista con l’interlocutore
nell’interazione negativa ciascuna delle parti tende ad
arroccarsi su posizioni intransigenti, che difendono in
modo oltranzista il punto di vista individuale e la propria emotività,
vissuta come minacciata.
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Esempio di INTERAZIONE POSITIVA
”Mi ha esposto le sue difficoltà economiche con chiarezza e dovizia di particolari. Vediamo insieme quale soluzione è possibile trovare nel rispetto delle regole aziendali, così da continuare la nostra proficua collaborazione”
Esempio di INTERAZIONE NEGATIVA
"Il problema economico è suo! Se la mia azienda si potesse far carico dei suoi problemi, sarebbe una banca oppure un ente assistenziale! Le ho già esposto le nostre conclusioni, ad oggi i margini di contrattazione sono pressoché inesistenti"
La conclusione più probabile di questa mancanza di comunicazione è il fallimento dell’efficacia dell’azione: l’obiettivo prefissato – fare pagare il cliente in tempi brevi mantenendo inalterato il rapporto interpersonale – è ormai diventato impossibile da centrare
Altri esempi di INTERAZIONE NEGATIVA
Si possono avere quando si finge di non capire le motivazioni espresse dalla controparte, oppure quando si cambia argomento improvvisamente ancor prima che il discorso si sia concluso.
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Altri esempi di interazioni negative possono essere anche frasi del tipo: “Non sono affatto arrabbiato”, pronunciata con tono molto teso "Lei è perfettamente libero di non pagare”, detta con voce fredda e tagliente
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Tecnica della POSITIVIZZAZIONE dei termini
Invece di: “se non fai, io ti punisco”
Cambiare in: “se non fai, io ti avvantaggio”
"Se lei non paga entro X giorni saremo costretti, nostro malgrado, a [una delle seguenti] - addebitare le spese e gli interessi
passivi - mantenere il blocco degli ordini - presentare il decreto ingiuntivo - non prestare assistenza - ...”
“Se lei paga domani, avrà il vantaggio di [una delle seguenti] - evitare l’addebito di spese ed interessi - ricevere immediatamente l'ordine sospeso - mantenere le attuali condizioni di
pagamento - evitare che venga presentato decreto
ingiuntivo con le relative spese - ritornare ad essere rifornito a condizioni più
vantaggiose’’
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Effetti della POSITIVIZZAZIONE dei termini
1. RESPONSABILIZZAZIONE del debitore. È lui che opera la sua scelta, che decide e che
può evitarsi tutta una serie di spese aggiuntive
2. RASSICURAZIONE del debitore. Utilizzare parole con valenza positiva, in
contrapposizione a locuzioni come "bloccare”, “procedere per vie legali”, quali
"evitare”, “ricevere”, “mantenere”, evoca situazioni rassicuranti, tali da non suscitare
un irrigidimento nel cliente
3. MIGLIORAMENTO IMMAGINE del creditore. Spostando il tenore della comunicazione
da posizioni punitive (che solitamente un debitore si aspetta) a posizioni premianti, ci
si guadagna in termini di immagine professionale
4. NEUTRALIZZAZIONE DELL’INTERAZIONE. Si evita che il cliente si senta minacciato o
ricattato, permettendo così alla comunicazione di svilupparsi su livelli emotivi neutri
COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Costi della NON POSITIVIZZAZIONE dei termini
− previsioni d’incasso disattese
− costo degli interessi passivi per finanziare il mancato introito
− costo delle telefonate e dei solleciti scritti e tempo del personale coinvolto
− costo di tutte le comunicazioni verso l’interno e l’esterno
− tempi e costi relativi agli incontri e/o riunioni tra personale e direzione per analizzare la
posizione del debitore
− costi relativi alle procedure che si attivano per la presenza di uno “scaduto”: tabulati,
informazioni alle vendite, e-mail, ecc. ecc.
− costo di eventuali ordini “fermi” in attesa del pagamento
− Costi dell’attività legale
− …….