« Module agenda partagé & prise de rendez-vous pour une solution de
télésecrétariat sur le cloud »
Réalisé par :
Toufik Atba Ben AtbaFouad Aoune-Séghir
Encadré par :
Mr A. Ould Kara
2012/2013
Plan de présentationIntroduction
Problématique
Objectifs
Etude de l’existant
Analyse & Conception
Réalisation
Conclusion2
Introduction
3
Contexte d’étude
En France, 850 000 cabinets4
Professions libérales
Gestion des clients
Gestion de l’agenda
Prise de rendez-vous
5
Contexte d’étude
La fonction secrétariat
Charge de travail
6
Problématique
Charge de travail
7
Problématique
Coût
Impossible de prendre rendez-vous
8
Problématique
Prise de rendez-vous
Aucune information sur son activité
9
Problématique
Mobilité
• Diminuer le coût de la fonction secrétariat des cabinets.
• Améliorer le service client.• Permettre la prise de rendez-vous
autonome (self-service).• Offrir plus de mobilité aux professionnels
et aux particuliers.• Augmenter le chiffre d’affaire des cabinets.
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Objectifs
Synthèse bibliographique
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Définition :
Le télésecrétariat est défini comme l'ensemble des services de secrétariat effectués à distance par une entreprise pour le compte d'un client.
[BEA, 2001]
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Synthèse bibliographique
Télésecrétariat
Cabinet professionnelA domicile
Télétravail
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Synthèse bibliographique
Formes du télésecrétariat
Cabinet professionnelCentre d’appel
Sous-traitance
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Synthèse bibliographique
Formes du télésecrétariat
Employés ClientsPartenaires
Définition :
L’agenda partagé est un outil collaboratif qui permet à plusieurs utilisateurs de consulter et/ou mettre à jour le même agenda, il est synchronisé en temps réel et accessible via internet.
[S6]
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Synthèse bibliographique
Agenda partagé
Définition : En français « informatique en nuage », c’est un mode de traitement des données d’un client, dont l’exploitation s’effectue par internet, sous la forme de services fournis par un prestataire. C’est une forme particulière de gérance de l’informatique, dans laquelle l’emplacement et le fonctionnement du nuage ne sont pas portés à la connaissance des clients.
[JOF, 2010]
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Synthèse bibliographique
Cloud computing
SaaS : Utiliser
PaaS : Créer
IaaS : Héberger
Software as a Service
Platform as a Service
Infrastructure as a Service
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Synthèse bibliographique
Modèles de distribution du cloud
Cloud privé
Cloud public
Cloud hybride
Cloud communautaire
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Synthèse bibliographique
Types du cloud computing
Définition :
La GRC est une stratégie d’entreprise qui regroupe les processus internes, les fonctions de l’organisation et les réseaux externes pour créer et fournir de la valeur aux clients afin de les fidéliser et les retenir à long terme. Elle est basée sur des données de haute qualité orientées clients et rendue possible grâce aux nouvelles technologies de l’information.
[CCT, 2010]
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Synthèse bibliographique
CRM – Gestion de la relation client
Potentiel Prospect
Client
Devis
Livraison Commande
Rétention
Assistance CRM
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Synthèse bibliographique
CRM – Gestion du cycle de vie client
CRM
Stratégique
Opérationnel
Analytique
Collaboratif
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Synthèse bibliographique
Types de CRM
Étude de l’existant
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l’intégration de solutions SaaS Salesforce.com,
Gestion de projets CRM,
Développement spécifique Force.com,
Administration et support technique SF.
Entreprise Française, Centre d’appel situé à Alger, Service de télésecrétariat aux
professions libérales.
Cahier des charges
Prestation
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Etude de l’existant
Structures d’accueil
Etude des postes Etude des procédures
Gestion de l’agenda Traitement des appels Gestion des clients Déroulement des
prestations Consignes
Propriétaire du cabinet
Professionnel
Secrétaire
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Etude de l’existant
Etude des professions libérales
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Etude de l’existant
Benchmarking
Solution Clic Rdv
E Agenda Wz agenda
Super SaaS
RDV facile
Effi calendar
SolRDV
RBS ReservaNet
Quick Med
Agenda partagé X X X X X X X X X X
RDV internet X X X X X X X X
Télé secrétariat X X X X X X X
Synchro X X X X X X
Emails/SMS X X X X X X X X
Statistiques X X X X X X X
Hors ligne X X
Configurations X X X X X X X X X X
Gestion Assiduité X X
Mobile Professionnel
X X X X X
Mobile Particulier X X X
Module pour site web
X X
App. Réseaux sociaux
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Etude de l’existant
Tableau comparatif
Notre solution
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CTIUtilisation
Agenda partagé
Appel
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Notre solution
Schéma général
Analyse & conception
29
30
Analyse & Conception
Méthode agile
31
Analyse & Conception
Démarche de modélisation
Système
Administrateur
Professionnel administrateur
Professionnel
Secrétaire
Télésecrétaire
Particulier
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Analyse & Conception
Diagramme de contexte
Gestion des cabinets
P2Administration du système
P1 Configuration des consignes
P3
Gestion des contacts
P5Configuration de l’agenda
P4 Agenda partagéP6
CollaborationP8Interface particulier
P7 StatistiquesP9
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Analyse & Conception
Packages cas d’utilisation
Réalisation
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OPEN CTIEvolution & Flexibilité
Sécurité
mobilité Site web Statistiques
Téléphonie
Collaboration
Besoins CRM
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Réalisation
Pourquoi Salesforce.com ?
Point & Clic : Développement :
• Customisation des composants standards,
• Création de nouveaux composants,
• Création des « Workflows », règles de gestion et « processus d’approbation »,
• Création de traitements asynchrones.
- Avantages : • Gain de temps,• Méthode intuitive.
Langages : • Programmation sur la PAAS
Force.com,• APEX/ VisualForce/SOQL/SOSL.Avantages : - Création des vues customisées,- Création de traitements complexes.
{…}Var x ;
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Réalisation
Paramétrage sous Salesforce
REST API
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Réalisation
Technologies
Besoins fonctionnels : • Un design adapté aux
applications mobiles• Communication avec
Salesforce• Agenda mobile• Compatibilité cross-os• Adapté différentes tailles• Performance, stabilité et
scalabilité
Contraintes :• Limite temps.• Manque de compétence Apple-
iOs au sein de l’équipe.
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Réalisation
Préconisations techniques : Mobile
Solution Description Avantage majeur
Inconvénient majeur
Préconisation finale
Native Développer une application distincte pour chaque plateforme
Plus de stabilité Temps de développement important
solution envisageable si c’est une application destinée pour une seule plateforme
Cross-platform
Développer la même application pour toutes les plateformes
Temps de développement réduit
Design commun à toute les plateformes mobiles
Solution adaptée à notre cas. En plus c’est une nouvelle tendance
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Réalisation
Préconisation finale : Cross-platform
Vue
- Pages- Composants
Modèle
- SObjects- Classes apex
Contrôleur
- Standard- Custom(apex)
Requête
Demande
Data
Choix
Réponse : Html/CSS, RSS ,JSON
Data
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Réalisation
Design pattern MVC
Développement
Pré-productionProduction
Développement : • Ecriture du code.
Pré-production : • Tests unitaires.• Correction des anomalies.
Production :• Déploiement final et
exploitation.75%
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Réalisation
Déploiement
La confidentialité.
L’authentification. La disponibilité.
L’intégrité.
Contrôle d’accès.
Application
Données
Infrastructure
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Réalisation
Sécurité
IaaS SalesforceUne infrastructure fiable et sécurisée
Performance et disponibilité
Réplication
Redondance
Sauvegardes
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Réalisation
Sécurité de l’infrastructure
5-Partage manuel
4- Règle de partage
3-OWD
2- Hiérarchie des roles
1- Profiles / FLS
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Réalisation
Sécurité des données
User interfaceIdentification /Authentification
Vérification des entrées
Contrôle d’accès
Non détournement des processus
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Réalisation
Sécurité de l’interface
Bilan & perspectives
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47
Conclusion
Bilan
29 professionnels
8 télésecrétaires
18 000 RDV depuis Avril
14 000 contacts
500 / jour
9000 / mois
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Conclusion
Perspectives
Mettre en production les apps mobiles
Créer une application pour les réseaux sociaux
Créer un module de rdv intégrable aux sites web
Créer un AppExchange de l’agenda
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50