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República Bolivariana de VenezuelaUniversidad YacambúCátedra: Resolución Conflictos

CONFLICTOS

Presentado por:

Ing. Ricardo Hernández

Maracaibo, Junio de 2015

“Es aquella situación de antagonismo uoposición que resulta problemática y dedifícil gestión”

DEFINICIÓN DE CONFLICTO

CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO.

Dentro de las características del conflicto, se podrían señalar:

Antagonismo u oposición de intereses.

Origina situaciones difíciles.

Se construye entre las partes, es decir, entre dos o más partesque intervienen en el conflicto.

El conflicto no tiene su origen en una parte, se genera en la“lucha” de las dos partes que en algún sector sonincompatibles (ya sea en el sector de las creencias, las acciones,las cogniciones, las conductas, etc.)

CAUSAS DEL CONFLICTOCAUSAS DEL CONFLICTO

La no aceptación.Falta de comunicación.Barreras psicológicas.Renunciar a la negociación.Desconocimiento personal.Autocastigo.Conductas agresivas ydepresivas.Enfermedades psicosomáticas.

CARACTERÍSTICASDEL CONFLICTO

CARACTERÍSTICASDEL CONFLICTO

Es subjetivo.Cuando el conflicto se enquista yes duradero se almacena presiónque puede ser fuente de violencia.Puede producir hostilidad yresentimientos contra el otro ohacia sí mismo.Puede llegar a ser la causa deaumento de la ansiedad y demúltiples síntomaspsicosomáticos.El conflicto estimula defensasindividuales.Ayuda a que se consolide elrealismo en las personas.Cuando los conflictos son de ungrupo contra otro, los grupos secohesionan internamente.

¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?

Formas Inadecuadas:

Provocar soluciones extremas.Convertir los conflictos sobre cosas o cuestiones enconflictos personales.Utilizar mecanismos de defensa.Adoptar actitudes dogmáticas.Utilizar la táctica de negociar al “todo o nada”, en lugarde buscar puntos intermedios.Etiquetar al otro de tal manera que se consideraimposible la posibilidad de que cambie.Utilizar el monólogo disfrazado de diálogo.Pretender resolver los conflictos sin haberlosidentificado bien previamente.Confundir confusión con polémica.Dramatizar las situaciones conflictivas exagerandosituaciones y ver catástrofes donde no las hay.


Formas Adecuadas:

Actitudes

Aceptar que el conflicto es parte de la condiciónhumana, que es un estímulo para el desarrollo y favoreceel progreso y los cambios para aprender a convivir con él.

Afrontar los conflictos más que evitarlos.Evitar atribuir los conflictos a la mala voluntad de la

gente.Aceptar las diferencias personales y no convertir los

conflictos de situaciones en conflictos personales.Aprender a dialogar cultivando la empatía, escuchando

y entendiendo al otro.Distinguir entre discusión y polémica.Fomentar la actitud mental de que un conflicto se

resuelve mejor con el “ganar – ganar” que con el “ganar –perder”.

Encauzar la agresividad evitando los dos extremos.


Técnicas

Analizar los problemas.Jerarquizar los problemas tras formularse una serie depreguntas.Buscar todas las alternativas de acción con verdaderodeseo de mejorar las cosas.Sustituir las expresiones “TÚ” (“Tú no me haces caso”,“Tú te crees el amo”, “Tú siempre quieres tener razón”)por las expresiones “YO” (“Yo me siento marginada”,“Yo me siento triste con estas situaciones”).En casos especiales recurrir a la mediación depersonas por las partes del conflicto.Utilizar técnicas de relajación para conducir lasdiscusiones con serenidad.

Formas Adecuadas:

1. Enfrentar el problema

2. Definir posiciones e intereses de las partes

3. Idear soluciones en las que todos ganen

4. Perseverar cooperativamente hasta alcanzar

la solución propuesta

REGLAS SIMPLES PARA ABORDAR LOS CONFLICTOS

Un conflicto comienza cuando:

Una parte de modo intencional o no, invade o afecta algún aspectopsicológico, físico o territorial de la otra parte

El daño puede ser real (objetivamente Comprobable).

O puede ser solamente percibido por la parte Afectada (daño subjetivo)

ETAPAS DEL CONFLICTO

ETAPA 1

Conocimiento

Las partes toman conocimiento de una confrontación

Se reconoce la existencia de necesidades, valores yprincipios incompatibles, a través de un posicionamiento

Una parte confronta a otra o toma una posición que seopone a otra

Hay una alta energía emocional en el posicionamiento:miedo, agresión o ataque, o una reacción paranoide deautodefensa.


ETAPA 2

Diagnóstico

Las partes evalúan acerca de si el conflicto es de necesidades,valores o de principios

Conflicto de necesidades

Consecuencias concretas y tangibles para las partes. Esdecir si afecta el tiempo, la propiedad, el dinero o lasalud de las partes.Las necesidades humanas están basadas en impulsosbásicos de supervivencia


ETAPA 2 CONT...

Diagnóstico

Las partes evalúan acerca de si el conflicto es de necesidades,valores y conflictos

Conflicto de valores y principios

Si ataca al respeto, la imagen profesional frente a lasociedad, el status o intangibles varios.Un valor y/o principio es un elemento elegido librementepara formar la conciencia o el yo. Es muy importantesaber que los valores y/o principios no son objeto denegociación sino de respeto.


ETAPA 3

Reducción del conflicto

Esta etapa envuelve la reducción del nivel de energía emocional yla comprensión de las diferencias, de manera que las partes endisputa puedan manejar el conflicto.

¿ COMO ?

Incluye estar de acuerdo en reducir la conducta destructiva ylas actitudes y sentimientos negativos del uno hacia al otro.El acuerdo puede no ser definitivo, sino uno que habilita a laspartes para explorar las diferencias y generar respeto mutuo


ETAPA 4

Solución DEL CONFLICTO

Esta etapa envuelve el uso de los procesos de “negociación “que permiten establecer un curso de acciónefectivo, llegando a una solución que satisfaga a ambaspartes

¿ COMO ?

Escuchar reflexivamente para asegurar la comprensión

Mantener la relación y el logro de los objetivos

Distinguir entre posiciones e intereses

Lograr resultados mutuamente beneficiosos


ETAPA 5

Construcción del acuerdo final

Se describe un acuerdo aceptado por ambas partes

¿ COMO ?

Se debe definir claramente los términos del acuerdo.

El acuerdo debe ser mejor que la situación inicial que

genero el conflicto.

Debe recuperarse la relación anterior, para que el

conflicto tenga una solución exitosa


Sus causas son diversas. Tienen problemas de personalidad,

conductas desviadas o incompatibilidades, inapropiada definición de roles, uso

indebido del poder.

EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

ADÁN y EVA EN EL PARAÍSO

�Sus interés eran opuestos

� Mas de Un (1) Participante

� Un objeto materia de la Discordia

�Afecta la comunicación

�Afecta la manera de resolución de conflictos.

�Finalmente conduce a la Ruptura de la Relación.

Conflictos

Organizacionales

Funcionales

Conflictos y

Rendimientos

Conflictos

Organizacionales

Disfuncionales

CONFLICTOS EN LOS GRUPOSY EQUIPOS DE TRABAJO

CONFLICTO, CAUSA Y RESOLUCIÓN

CAUSAS DEL CONFLICTO

Diferentes Horizontes Temporales Posiciones Incongruentes

Creciente Demanda de Especialistas

Brecha de percepción de la fe y la confianza entre los individuos

Desacuerdos sin resolver

que han escalado a

un nivel emocional

Choques de Personalidad

Fallas de Comunicación

Conflictos de Poder

Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los

integrantes de una organización y entre ésta y su entorno

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

EL PROCESO COMUNICACIONAL PARA LA CREACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ORGANIZACIONALES

TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

COMUNICACIÓN HORIZONTAL

EL PROCESO COMUNICACIONALPARA LA CREACIÓN YRESOLUCIÓN DE CONFLICTOSORGANIZACIONALES

Contexto de la comunicación

Historia Personal del Emisor (Creencias y

Experiencias)

Universo de Significados

Canal de comunicación

Sujeto/Objeto de la Comunicación

Universo de Significados

Historia Personal del Receptor (Creencias y Experiencias)

Sujeto/Objeto de la Comunicación

Contexto de la comunicación

Competencias Comunicacionales

Competencias Comunicacionales

Negociación de Significados

Proceso Sistémico Comunicacional Paradigmático basado en la Teoría de Senge (1999). Fuente: Caridad & Pelekais (2003).

COMPETENCIAS COMUNICACIONALES

Habilidades que permiten al individuo que las posee, establecer una relación clara y armónica con las demás personas.

EL PROCESO COMUNICACIONALPARA LA CREACIÓN YRESOLUCIÓN DE CONFLICTOSORGANIZACIONALES

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EFECTIVA

• La comunicación organizacional tiene como elemento fundamental elmanejo de conflictos, esto implica el establecimiento de un diálogoconstructivo apoyado en 6 actitudes básicas.

Empatía Aceptación Congruencia

Escucha activa

Asertividad Autoestima


• Capacidad de ver un asunto desde la perspectiva del otro, de ponerse en su lugar

Empatía

Aceptación

• Implica tolerancia a las diferencias ajenas, al aceptar que las otras personas son distintas sin sentirse amenazados

Congruencia• Se debe actuar sin dobleces, sin

disociación entre el pensar, sentir y actuar


Escucha activa

�Mantenerse en una situación de calma y evitarsobresaltarse al oír un mensaje que no sea de suagrado

�Clarificar las ideas que envía el emisor, repetir loque se entendió para verificar el mensaje

Asertividad

•Expresión del pensamiento o de la emoción, sinque ello angustie a la persona durante la relacióninterpersonal• Expresión directa y abierta de todos lossentimientos distintos a la ansiedad

•Expresión del pensamiento o de la emoción, sinque ello angustie a la persona durante la relacióninterpersonal• Expresión directa y abierta de todos lossentimientos distintos a la ansiedad

Autoestima

•Es la expresión sin lástima, ni complejos de sí mismo. Una comunicación basada en la propia estima tendrá congruencia, es decir, se hará verdadero contacto y se será emocionalmente sincero con sí mismo y con el interlocutor

¿CÓMO SER ASERTIVO?

• Hablar en primera persona: Yo siento, Yo deseo, Yo necesito.

• Tener capacidad de elogiar tanto a sí mismo como a los demás.

• Poder contradecir las opiniones de los otros si no se está de acuerdo con ellas.

• Ser espontáneo en cuanto a la manera de comportarse o expresarse.

• Improvisar respuestas ante situaciones nuevas o desconocidas.

• Contacto visual pertinente• Posición corporal acorde con el

mensaje• Gestos adecuados• Expresión facial genuina• Tono de voz acorde con la situación,

espacio y tiempo determinado• Autoestima• Satisfacción de las propias

necesidades• Respeto a los derechos de los demás

ESTILOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

Pasivo Agresivo

Asertivo

ESTILO PASIVO

• Es evasivo, fingido, conformista, indiferente, negligente y apático.

• Expresa su deseo de evitar tener amigos.

• No enfrenta retos, no tiene estímulos para trabajar, ni metas y expectativas claras.

• Se siente culpable si promueve asuntos que necesitan ser resueltos.

• Tiene una mirada vacía, falta de contacto visual, cansada.

ESTILO AGRESIVO

� Es brusco, imperativo, irrespetuoso, grosero, dominante, resentido y manipulador.

� Necesita estar en el tope y disminuir al otro.

� Le falta seguridad en sí mismo y desconfía de otros.

� Hace a la otra persona sentirse resentida y sin méritos, sin confianza en sí misma.

� Su mirada es agresiva, voz dura, seño fruncido, puños cerrados, posición desafiante y boca apretada.

ESTILO ASERTIVO

• Habla en primera persona.

• Es directo, claro, respetuoso, positivo, comprensivo y responsable.

• Reconoce al otro como una persona con valor, con derechos.

• El tono es suave. Su mirada es directa, hace contacto visual.

• Sabe lo que quiere y lo expresa directamente, sin herir.

ESTILO ASERTIVO… Cont

• Sabe pedir.

• Se siente bien consigo mismo.

• Sus amigos saben que cuentan con él o ella.

• Sabe expresar sus sentimientos, ya sean positivos o negativos, y sus necesidades sin molestar.

• Sabe decir que no. Es directo, claro, respetuoso, positivo, comprensivo y responsable.

LOS MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN

LA COMPETENCIA: ¿Cómo hacerme oír entre todos los

mensajes?

LA INFORMACIÓN: ¿Hay algo que decir?

LO INTERESANTE: ¿Es realmente información de

interés?

LA EMPATÍA: ¿Es un mensaje claro?

EL OBJETIVO: ¿Somos realista?

EL CAMINO: ¿Dónde estás?

LA NOVEDAD: ¿Aporta algo nuevo?

EL TEST: ¿Se dijo todo lo que se quería decir?

EL CÓDIGO: ¿Hablamos la misma lengua?

PROTAGONISMO: ¿Es para mí el mensaje?

BARRERAS COMUNICACIONALES

Actitudes Reflejan gustos y aversiones.Reflejan gustos y aversiones.

Valores Convicción o norma importante.Convicción o norma importante.

Estereotipos Imagen mental, reacción emocional o conducta quese manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien.Imagen mental, reacción emocional o conducta quese manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien.

Prejuicios Estereotipo más arraigado y resistente al cambio.Estereotipo más arraigado y resistente al cambio.

Cultura Se puede juzgar a alguien basándose en modelosculturales.Se puede juzgar a alguien basándose en modelosculturales.

Sumisión La adaptación proviene del miedo a un castigo o dela esperanza a una recompensa.La adaptación proviene del miedo a un castigo o dela esperanza a una recompensa.

Factores emocionales

Cuando no se controlan pueden obstaculizar lacomunicación.Cuando no se controlan pueden obstaculizar lacomunicación.

ACTITUDES O CONDUCTAS QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN

Ordenar

Puede generar rechazo o sumisión.

Discutir

Cierra canales de

comunicación.

Amenazar

Intimida, genera miedo o actitudes

amenazantes.

Juzgar

Inhibe y desalienta.

Compadecer

Hacer que la persona se

sienta vulnerable e incompetente para resolver su

problema.

Eludir

No permite aclarar o

enfrentar una situación.

Minimizar

Implica desvalorizar a la persona, lo cual puede disminuir su autoestima.

PROBLEMAS FRECUENTES QUE ENTORPECEN LA COMUNICACIÓN

••Creencia de que puedo saber lo que le está pasando a la otrapersona, incluso adivinar de antemano actitudes y pensamientos.

••Creencia de que se es claro al hablar, pero el mensaje enviado seinterpreta en forma diferente a como se quiso transmitir.

••Creencia de que los demás deben pensar igual que uno. Esto serefiere a no aceptar puntos de vistas diferentes, adoptando unaactitud sarcástica, de burla o de estricta negación frente a la otrapersona.

•comunicando.•Creencia de que es posible no comunicar. Siempre se estácomunicando.

A MANERA DE REFLEXION ES NECESARIO QUE USTED:

Escuche atentamente y reconozca lo que se dice; esrecomendable pedir al otro que detalle en forma clara yprecisa lo que quiere decir y solicitar que se repitan lasideas si hay alguna ambigüedad o incertidumbre.

Escuche atentamente y reconozca lo que se dice; esrecomendable pedir al otro que detalle en forma clara yprecisa lo que quiere decir y solicitar que se repitan lasideas si hay alguna ambigüedad o incertidumbre.

EL ARTE DE INFLUIR PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

* Ocupa un cargo ytoma decisiones.

* Existe dentro de unaestructuraorganizacional.

PODERAUTORIDAD

*Cuando una personatiene la capacidad dehacer sentir bien omal a otra.

* Cuando la personatiene algo quenecesitas.

* Cuando la personatiene la capacidad delpremio o castigo.

* Ocupa un cargo ytoma decisiones.

* Existe dentro de unaestructuraorganizacional.

PODERAUTORIDAD

*Cuando una personatiene la capacidad dehacer sentir bien omal a otra.

* Cuando la personatiene algo quenecesitas.

* Cuando la personatiene la capacidad delpremio o castigo.

ASPECTOS ASOCIADOS AL PODER DE LA INFLUENCIA

INFLUENCIAR LIDERAZGO

AUTORIDADDerecho Legal

PODERCapacidad de

Premios y castigos

INFLUENCIAHabilidad de obtener

lo que quieres sinautoridad ni poder

INFLUENCIAR LIDERAZGO

AUTORIDADDerecho Legal

PODERCapacidad de

Premios y castigos

INFLUENCIAHabilidad de obtener

lo que quieres sinautoridad ni poder

HERRAMIENTAS A CONSIDERAR EN EL DIALOGO ORGANIZACIONAL

Escuchar

Participación

Valoración

Modelaje

Confianza

Expectativas

Ambiente y Recursos

Entusiasmo


Escuchar

• Poner atención a las personas para oír loque dicen y oír lo que no se dice y escucharlo que se dice con el lenguaje corporal.• Es más importante, antes de lucirsediciendo “YO LO SÉ”, tener la habilidad deescuchar al otro y sentir la empatía en lo queexpresa.• Tiene mayor peso el poder de influenciar, laseguridad y el manejo emocional de lassituaciones que el dominio técnico.• Cuando una persona se siente escuchada,se siente agradecida.• La tendencia de las personas está dirigidahacia el hablar y no hacia el escuchar.

Participación

• Hay que dejar que el personal expresesus emociones y escucharlos con atención.• Algunas personas no escuchan porquecorren el riesgo que al escuchar, estoluego les conlleve a tomar decisiones, cuyahabilidad tal vez no esté fortalecida.• Al escuchar a otras personas durante suparticipación, es importante saber y sentirque uno debe estar dispuesto a que éstaspersonas influyan en uno y no fingir unaposición de escucha activa.


ValoraciónModelaje

• Reconocer al otro las cosas buenas quehace.• Utilizar ambos hemisferios del cerebro:• El hemisferio izquierdo es excelente paralos procesos lógicos, racionales,secuenciales, criticables.• El hemisferio derecho muestra el vasomedio lleno, lo que hay. El hemisferioderecho es el que se sorprende y semaravilla.• Animar al otro a que lo siga haciendomejor.• Mientras más agradecimiento se dé a loscolaboradores, mas van a querer dar.

• Alineación: PENSAR - DECIR - SENTIR -HACER.• No solo es importante pensar enatender al personal, se tienen quesentir y llevar a cabo las acciones quehagan ser al líder congruente con lapalabra y el pensamiento.• Si se pide un extra al personal, elEXTRA tiene que haberlo ofrecido ellíder primero. No se puede pedir lo queno se da.


ExpectativasAmbiente y

Recursos

• Se suele resaltar el comportamientoinadecuado de una persona y con ellose fortalece este mal hábito en él.• Hay que tratar a la gente tal y como seespera que la gente se convierta.• Se tiene el poder de hacer sentir a lapersona que es grande.• Las acciones de Liderazgo y Seguridadal asumir situaciones, estánproporcionalmente por encima delDominio Técnico.• Difícil es acompañar a otro a cumplirlos objetivos.

•• Debe hacerse que la gente disponga delos recursos necesarios para realizar sutrabajo. Aunque es difícil en algunassituaciones, no se debe perder el esfuerzoen estar atentos a que el personaldisponga de las herramientas adecuadas yen el momento adecuado.


Confianza Entusiasmo

•• El entusiasmo se considera como unade las actitudes más positivas ycontagiosas que animan y cristalizan lasacciones en las personas.• Las personas siempre siguen alentusiasta, al que muestra ánimo,capacidad de ver el vaso medio lleno y depensar tanto en soluciones como enacciones positivas.

•• A medida que se va depositando enel banco de la confianza de la red decolaboradores, más sencillo será queellos actúen con buena disposición antelos llamados.• Por muy adversas que estén lascondiciones y con influencias externasque pudieran afectar los compromisosadquiridos, siempre va a reinar elesfuerzo y la máxima disposición decumplir con lo acordado y no fallarle ala organización.

EL VIRUS DE LA ACTITUD

El conflicto es el tábano del pensamiento. Estimulanuestra percepción y nuestra memoria. Fomenta lainvestigación. Sacude nuestra pasividad de ovejas,incitándonos a observar y crear… El conflicto es elsine qua non de la reflexión y la inventiva

John Dewey. Human Nature and Conducto

Presentado por:

Ing. Ricardo Hernández

Maracaibo, Junio de 2015

MUCHAS GRACIAS…