UNIDAD IConstrucción de Relaciones
Mientras más se estreche la integración de ventas a otras
partes de la organización, más ventajas tendrán para mejorar su
propio desempeño
EXITO
Integrar ventas a otras funciones del negocio
Hoy en día, las empresas exitosas colocan al
cliente en el centro de las estrategias y los procesos
de la empresa
Integrar ventas a otras funciones del negocio
La fuerza de ventas y la función de ventas se
intercalan con las estrategias y los procesos en las empresas centradas en el cliente y orientadas al
mercado
Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)
1. Adoptar un modelo de actividades empresariales de relaciones o asociaciones en el que los premios y la administración de riesgos sean compartidos por las dos partes.
Elementos básicos
2. Definir el papel de las ventas en términos de ofrecer asesoría y soluciones de negocios a los clientes.
3. Aumentar la formalización de los convenios y los procesos de análisis de los clientes.
Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)
4. Asumir un papel de liderazgo proactivo para educar a los clientes acerca de la cadena de valor y de las oportunidades de reducción de costos.
Elementos básicos
5. Concentrarse en los principios de las mejoras continuas que hacen hincapié en la satisfacción de los clientes.
El ARC es toda aplicación o iniciativa diseñada para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios puntos de contactos.
•Centro de llamadas•Vendedor•Distribuidor •Tienda •Sucursal•La web•Correos electrónico
Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)
La ARC entra en la escena como un proceso que proporciona la formalización interna necesaria para permitir el éxito del marketing para el cliente.
Administración de las Relaciones con los Clientes (ARC)
Del marketing masivo al individualizado
Marketing a mercados objetivos• Su fin es crear distintas
estrategias para distintos grupos de consumidoresMarketing orientado a los
clientes• Se busca establecer relaciones con
individuos
Marketing de uno a uno• Se busca adaptar las ofertas a las
necesidades de cada usuario.
Evolución del marketing
ARC – Objetivos Principales
2. Conseguir
más clientes
3. Rentabilidad
de los clientes
1. Conserva
r a los clientes
Disminuye los costos de publicidad
Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, concentrándose en sus necesidades
Agiliza la posibilidad de seguir la pista de la eficacia de determinada campaña de promoción
Permite a la empresas competir por los clientes con base en los servicios, no en los precios
Evita gastos altos en clientes que tienen poco valor o muy poco en los que tienen mucho valor
Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto
Mejora el uso del canal de un cliente, con lo cual se aprovecha al máximo cada contacto
ARC – Ventajas
ARC – Ciclo del proceso
2. Planear el mercado
3. Interacción
con el cliente
4. Análisis y perfeccionamie
nto
1. Descubrir conocimientos
AcciónAprender
Hacia una empresa basada en relaciones
¿ Quiénes son nuestros clientes?¿ Qué quieren y esperan nuestros clientes?¿ Qué valor potencial tienen nuestros clientes?
¿ Qué tipo de relación queremos establecer?¿ Cómo propiciamos el intercambio?¿ Cómo trabajamos juntos y compartimos el control?
¿ Quiénes somos?¿ Cómo nos organizamos para llevar más valor a nuestros clientes?¿ Cómo administramos y medimos nuestro desempeño?¿ Cómo aumentamos nuestra capacidad para cambiar?
Los clientes en prospecto
Relación con los clientes
Decisiones gerenciales
1. Falta de enfoque2. No hay cambios de iniciativa por parte de la
gerencia3. Mínimo compre-en4. Las unidades de negocio son silos5. Procedimientos complicados6. Entrenamiento pobre
Los fracasos de la ARC son a menudo errores de administración
Liderazgo
Pasos para elaborar e implementar estrategias
PASO SEIS
Auditar la estrategia y ajustarla
PASO CINCO
Revisar y corregir la estrategia
PASO CUATRO
Programar la mezcla de marketing
PASO TRES
Escoger la estrategiaPASO DOS
Generar estrategias
PASO UNO
Analizar las oportunidades del mercado
Función de las relaciones
Intercambio de mercado Relaciones funcionales Asociaciones
estratégicas