Consumidores…Consumidores…

… …y PROVEEDORES del y PROVEEDORES del

BicentenarioBicentenario

¿Porqué existe una ley del consumidor?

• Por razones éticas (el mercado debe estar al servicio de las personas)

• Por razones económicas (existen fallas de mercado que perjudican al consumidor)

• Para cumplir con su mandato legal y prevenir conflictos (no existe la tasa de falla = cero)

Contratos que generan cuentas mensuales:

Servicios domiciliarios no básicos como TV Cable, TV Satelital,

Internet, Servicios de emergencia médica, Vigilancia domiciliaria y

sistemas de alarmas, Concesiones de autopistas, Telefonía fija / móvil

y Servicios básicos

Los principales mercados en la MMR sonCrédito de consumo:Obtenidos a través de tarjetas de crédito bancarias, supermercados, multitiendas, farmacias, etc., o de créditos obtenidos a través de cajas de compensación, bancos e instituciones financieras

Retail o tiendas por departamento:

Incluye productos tales como alimentos envasados o a

granel; servicios de alimentación; bebidas

productos de supermercados,

multitiendas, farmacias, comercio especializado.

Transporte:Incluye el transporte público interprovincial, el aéreo, el marítimo y el servicio de las autopistas concesionadas

Ley del Consumidor: herramienta de gestión de calidad

Consumidores Consumidores manifiestan una manifiestan una

NO NO CONFORMIDADCONFORMIDAD

Se generan Se generan acciones acciones

correctivascorrectivas

Empresa recibe, Empresa recibe, procesa y analiza procesa y analiza la NO la NO CONFORMIDADCONFORMIDAD

Consumidores Consumidores Satisfechos:Satisfechos:

Fidelización, buena Fidelización, buena percepción, compromiso, percepción, compromiso,

se cuida al cliente y la se cuida al cliente y la relación, etc.relación, etc.

POLÍTICA DE POLÍTICA DE CALIDAD: SE CALIDAD: SE

INTERRUMPE EL INTERRUMPE EL CÍRCULO VICIOSOCÍRCULO VICIOSO

¿En qué ámbitos colabora Sernac con los proveedores?

Atención de reclamos

TratamientoProductosNo Conforme

Mejora continua

EjemplosEjemplos

Ingreso link Proveedores

FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMAFUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

Firma de Convenios de Interoperabilidad + solicitud de inscripción + portal de proveedores www.sernac.cl

Solicitud de registro

Complete el formulario y finalice

presionando “enviar”

Ingrese su usuario y contraseña

Una vez que la empresa ha solicitado su inscripción:

•Un ejecutivo SernacFacilita toma contacto con representante del proveedor señalado en formulario de inscripción y le entrega el protocolo del procedimiento

•A través de e-mail se procede a la entrega de user y password, por lo que empresa dispondrá de clave de acceso para iniciar la tramitación de casos.

Mesa de ayuda – Portal Proveedores

Empresas incorporadas al modelo deINTEROPERABILIDAD

Empresas regionales 3449

Empresas Nacionales 286

TOTAL EMPRESAS 3735

A noviembre de 2009

Reclamar NO ES pelear

Reclamar SIRVE

Gestionar un reclamo esGESTIONAR LA CALIDAD

Pasamos de la defensa

de los consumidores

A consumidores que conocen sus derechos …

…y los defienden!

Y de tratar los reclamos oportunamente…

…a trabajar en conjuntopara CORREGIR las fallas del mercado