Valor estratégico de las
reclamaciones
• “Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita” (Adaptada de ISO 10002:2004, definición 3.2)
• Cualquier forma (verbal, escrita…) de expresión de la insatisfacción.
¿Qué es una reclamación?
• Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferenciación competitiva a largo plazo.
• El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento.
• No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor.
¿Cuánto vale una reclamación?
• Impulsar el cambio a través de la gestión de las reclamaciones representa una verdadera fuente de ventaja competitiva. Resulta a los competidores difícil de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura de la organización y en la mejora del negocio y sus procesos.
• Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención y la rentabilidad de la empresa.
¿Qué puede hacer con una reclamación?
¿Escuchamos al cliente?Cliente
Producto / Servicio
ExperienciaBuena / Mala
Comentario /feedback
NO nos lo transmite SI nos lo transmite
Resultado
No tenemos información - El cliente se siente importante- Oportunidad de fidelizarle- Nos da información con la
que adecuar procesos, productos y servicios
Datos sobre reclamaciones• El 95% de los clientes que se quejan, vuelven a comprar si
creen que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.
• Los clientes a los que se les resolvieron sus reclamaciones satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un promedio de 5 personas.
• 64% de los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le contará al menos a 10 personas su mala experiencia
• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han quejado nunca.
* Fuente de datos: TARPConclusión:- La reclamación aporta un valor estratégico
que mejora el posicionamiento en entornos competitivos
- La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta a toda la organización (“doble deviation”)
Impacto en la organización¿Cómo afecta la recogida de reclamaciones y comentarios en una organización? (Modelo Stauss y Seidel)
¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de nuestra organización?
78% experiencia positiva22%
experiencia negativa
¿Cuánto reclaman los clientes?
78% experiencia positiva22%
experiencia negativa
96% no Reclama
4%
• 1 de cada 4 clientes tiene una experiencia negativa• Sólo el 4% genera una reclamación• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con
la resolución• El 96% no nos comunica su mala experiencia
38%Satisfecho
62%Insatisfecho
Coste de la “no” reclamación
78% experiencia positiva22%
experiencia negativa
El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con
nosotros.• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial
está dañada y estaremos en riesgo de perderlos.
45%En riesgo
55%Cliente perdido
4%
96%No Reclama
Coste de la “no” reclamación
78% experiencia positiva22%
experiencia negativa
El 95% de los clientes que ven su reclamación resuelta satisfactoriamente se mantienen fieles a nuestra compañía
45%En riesgo
55%Cliente perdido
4%
96%No Reclama
38%Satisfecho
62%Insatisfecho
95%Fieles
5%
Coste de la “no” reclamación
78% experiencia positiva22%
experiencia negativa
De los que no están satisfechos con la resolución de su reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60% restante quedará en riesgo de perderse.
45%En riesgo
55%Cliente perdido
4%
96%No Reclama
38%Satisfecho
62%Insatisfecho
100%Fieles
a nuestra compañía
60%En riesgo
40%Cliente perdido
95%Fieles
5%
4%8.800
clientes
96%No Reclama
211.200 clientes
Coste de la “no” reclamaciónSupuesto en cifras:• Nº clientes: 1.000.000• Ingresos anuales: 100.000.000$• Ingreso medio por cliente: 100$
45%En riesgo
95.040 clientes
55%Cliente perdido
116.160
38%Satisfecho
3.344 clientes
62%Insatisfecho
5.456 clientes 60%En riesgo
3.274 clientes
40%Cliente perdido
2.182
220.000Clientes
95%Fieles
5%167 clientes
3.177 clientes
RESULTADO:• 12% de nuestros clientes (118.509) perdidos
• 11.850.900$ perdidos• 10% de nuestros clientes (98.316,60) en riesgo
• 9.831.660$ en riesgo
Casi 22 millones $ perdidos o en riesgo
Coste de la “no” reclamaciónSupuesto en cifras:• Nº clientes: 1.000.000• Ingresos anuales: 100.000.000$• Ingreso medio por cliente: 100$
• Reconocer el valor estratégico de las reclamaciones
• Animar a todos los clientes a presentarlas• Diseñar un proceso de reclamaciones
transparente y formal, que sea accesible a cualquier cliente
• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren el compromiso con los clientes
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