CURSO-TALLERSERVICIO AL PÚBLICO
¡BIENVENIDOS¡
I.- EL SERVIDOR PÚBLICO¿QUE ES UN SERVIDOR PÚBLICO?
• “AQUELLA PERSONA QUE, EN VIRTUD DE LA RELACIÓN LABORAL
ESTABLECIDA CON EL ESTADO MEDIANTE UN NOMBRAMIENTO EXPEDIDO
POR AUTORIDAD COMPETENTE O CONTRATO CELEBRADO ENTRE LAS
PARTES, PRESTA SUS SERVICIOS EN EL DESEMPEÑO DE UNA FUNCION
SOCIAL ORIENTADA DE MANERA DIRECTA O INDIRECTA AL SERVICIO DE LA
SOCIEDAD, BAJO PRINCIPIOS DE LEGALIDAD, IMPARCIALIDAD, EFICIENCIA,
RESGUARDO DEL INTERÉS COLECTIVO, HONRADEZ Y LEALTAD A LA
INSTITUCIÓN GUBERNAMENTAL Y A LA CIUDADANIA”
• INAP INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. CÓMO SERVIR MEJOR A LOS CIUDADANOS
SON SERVIDORES PÚBLICOS QUIENES SE DESEMPEÑAN EN:
GOBIERNO FEDERAL, ESTATAL Y MUNICIPAL
PODER EJECUTIVO
PODER LEGISLATIVO
PODER JUDICIAL
VALORES Y PERFIL DEL SERVIDOR PÚBLICO
LEGALIDAD• ACTUACIÓN APEGADA A LEYES, REGLAMENTOS Y NORMAS
HONRADEZ• ACTUACIÓN LIBRE DE DESVIOS DE CUALQUIER NATURALEZA
IMPARCIALIDAD
ACTUACIÓN Y DECISIONES APEGADAS A DERECHO Y CON EQUIDAD; SIN CONSIDERAR A QUIEN SE BENEFICIA O PERJUDICA
LEALTAD• ACTUACIÓN CON COMPROMISOS DE RESGUARDO DE LA INSTITUCIONALIDAD, ORDEN
DISCIPLINARIO E IMAGENEFICIENCIA
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS , PROGRAMAS Y METAS CON SUFICIENCIA, CALIDAD Y RACIONALIDAD EN LO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO, PARA EL USUARIO Y LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ACTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO
“VOCACIÓN DE SERVICIO
LEALTAD Y COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA Y LA
INSTITUCIÓN
LEGALIDAD IMPARCIALIDAD
Y HONRADEZ
APTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO
FORMACIÓN ESCOLAR
CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIA Y CAPACITACIÓN ESPECÍFICA
CREATIVIDAD Y PROPOSITIVO
LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PÚBLICO
NORMA DE ORDEN
NORMAS DE CALIDAD
EN EL SERVICIO
NORMA DE ATENCION
POR TURNOS
USO Y RESPETO A COMUNICA
DOS OFICIALES
RESPETO A SIMBOLOS OFICIALES
DISCIPLINA DE
HORARIO DE
SERVICIOS
RESGUARDO Y BUEN USO DE
INSTALACIONES E
INSTRUMENTOS DE TRABAJO
NORMAS DE
SEGURIDAD
EL SERVIDOR PÚBLICO EN PERSPECTIVA
CUMPLIMIENTO DE
ESTANDARES
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
CALIDAD
ESPÍRITU DE SERVICIO
SUPERACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL
MEJORA CONTÍNUA
ALTA AUTOESTIMA
ELEVADA CAPACIDAD DE TRABAJO
II.- CALIDAD
• LA CALIDAD ES APLICABLE EN CUALQUIER ÁREA DE LA VIDA: EN LA FAMILIA, EN FORMA PERSONAL Y EN EL ÁMBITO FAMILIAR.
PERO, ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). ¿A QUE LE LLAMAMOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS?IDENTIFIQUE A LOS SUYOS
EL CONOCIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES
• EL CONOCIMIENTO ES VALOR AGREGADO PARA QUIEN LO ADQUIERE Y ES CAPITAL HUMANO PARA LAS INSTITUCIONES
• “Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres”
• La “satisfacción del cliente” es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Aunque la satisfacción del cliente no depende solo de la calidad de los servicios, sino también de las expectativas que tenga.
SERVIDOR PÚBLICO INEFICIENTE
DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CERO DEFECTOS
HACER LAS COSAS BIEN
DESDE EL PRINCIPIO
IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO ALCANZARLA
• “ LA CALIDAD COMIENZA EN LA MENTE”, ASI QUE SE DEBE EVITAR LAS FRASES DE LA CULTURA DEL “AHÍ SE VA”
• - Déjalo así, que al cabo se ve bien.
• - Después lo corregimos; así déjalo.
• - No importa que al cabo no se dio cuenta.
• - Mañana Dios dirá.
• - No te preocupes, el jefe ni lo va a checar.
• - Que al cabo no se nota la diferencia.
• - Lo vamos a dejar así por mientras; después...
• - Ahí dale una pasadita nada mas.
• - Le vamos a dar una manita de gato.
• - Para que opinas, ni te van a hacer caso.
RECOMENDACIONES PARA ALCANZAR LA CALIDAD EN EL TRABAJO
IDENTIFICA A TU USUARIO, INTERNO O EXTERNO E INVESTIGA SI SATISFACES SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
HAZ LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO. NADA DE SEGUNDAS VUELTAS
QUE LO QUE HACEMOS LLEVE NUESTRA MARCA “CERO DEFECTOS”
APORTAR IDEAS Y SUGERENCIAS A TUS JEFES PARA AUMENTAR LA CALIDAD EN LA DEPENDENCIA
LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD
NECESITAMOS DEPENDENCIAS Y PERSONAS COMPROMETIDAS CON LA CALIDAD, PARA PODER ASPIRAR A MEJORAR NUESTRA CALIDAD DE VIDA.
“Necesitamos transitar por carreteras hechas de calidad, que nuestros
hijos estudien en escuelas que den una enseñanza de calidad, enfermos
atendidos en hospitales que trabajen con calidad, ser dirigidos por
gobiernos que gobiernen con calidad, habitar casas construidas con
calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar los servicios de
profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con
calidad”
Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México, 1998.
ESTABLECIMIENTO DE UNA BUENA COMUNICACIÓN
CON EL PÚBLICO USUARIONORMATIVIDAD CLARA Y GESTIONES APEGADAS A
LA LEGALIDAD
TRATO HONESTO E IMPARCIAL AL CIUDADANO
OPORTUNIDAD Y AGILIDAD EN LOS TRAMITES Y
SERVICIOS
EFICIENCIA Y EFICACIA EN LOS RESULTADOS
MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA
EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO
CONTINUO
III EL SERVIDOR PROFESIONAL
TENER CONCIENCIA DEL PROBLEMA
DEFINIR EL PROBLEMA
HACER UNA OPCIÓN PERSONAL
OPTAR POR ASUMIR LA RESPONSABILIDAD
CONSCIENCIA Y RESPONSABILIDADse define en general como el conocimiento que un ser tiene de sí mismo y de su entorno, se refiere a la moral o bien a la recepción normal de los estímulos del interior y el exterior. Conscientĭa significa, literalmente, «con conocimiento» (del latín cum scientĭa). En la especie Homo sapiens, la conciencia implica varios procesos cognitivos interrelacionados. Se traduce del griego sy néi dē sis‧ ‧ ‧ , de syn -'con'- y éi dē sis‧ ‧ -'conocimiento'-, de modo que significa co-conocimiento, o conocimiento con uno mismo.
EL SERVIDOR PÚBLICO EN CONTACTO CON EL USUARIO
INICIA LA CONVERSACIÓN
PREGUNTALE QUE ES LO QUE
DESEA
PREGUNTALE EN QUE CONSISTE
SU PROBLEMA Y QUE NECESITA
ACCIONES CLAVE
PRINCIPIOS BÁSICOSDE LA RELACIÓN CON EL USUARIO
ATACA EL PROBLEMA NO A LA PERSONA
DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA AUTOESTIMA DEL CLIENTE
BUSCA CONSTRUIR UNA RELACIÓN AMISTOSA PERMANENTE
TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO FUNCIONE MEJOR
EL FUNCIONARIO EFICAZ
TRABAJANDO EN EQUIPO
SINDROME DE BURNOUT
ESTRÉS LABORAL