CUSTOMEREXPERIENCE PLATFORM
La fórmula para garantizar el fortalecimiento de la Base de Clientes
CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 1
El enfoque de PRODUCTO se ha quedado
OBSOLETO por la presión de la DEMANDA
La evolución hacia una perspectiva de SERVICIO es insuficiente por la presión de la OFERTA
Conclusión 1: Las PLATAFORMAS que aglutinan PRODUCTO + SERVICIO + PERSONALIZACIÓN representa la evolución natural de la OFERTA
CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 2
Los CLIENTES esperan una INNOVACIÓN constante,exigen la máxima PERSONALIZACIÓN y están
predispuestos al CAMBIO Es 12 veces más caro aumentar negocio captando nuevo cliente que incrementando la relación con un cliente actual
Conclusión 2: Para RETENER A UN CLIENTE es imprescindible aportarle beneficios tangibles
y aplicables en su experiencia vital.
CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 3
Y para colmo…El CONSUMO DECRECE Y SE DESPLAZA…
Las ECONOMÍAS OCCIDENTALES encogen para dejar espacio a las EMERGENTES!
Conclusión 3: Ante un Consumo decreciente, la Retención de la Base Actual de Clientes será una
de las Claves de Supervivencia
LA CEP COMO SOLUCIÓN
EL UPGRADING
COMO CONCEPTO BASE DE LA PLATAFORM
A
SISTEMÁTICA PARA
INCREMENTAR LA
RELACIÓN CLIENTE - EMPRESA
HERRAMIENTA PARA LA
EJECUCIÓN Y GESTIÓN
Segmentación por Afinidad
Objetivos por Segmento
Planificación de Acciones
Seguimiento
Conocimiento Enriquecimient
o de Oferta Cross Selling Relación
Multicanal
Arquitectura Cliente/Servidor
Sin efecto en sistemas internos
CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM
1
UPGRADING
Es el proceso comercial mediante el
cual se consigue
intensificar la relación entre un Cliente y la Empresa, ya sea desde un punto de vista
de la información y
conocimiento o de un mayor
compromiso de compra.
INCREMENTO DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
AUMENTO DE LA FRECUENCIA DE LA COMUNICACIÓN
OFERTA DE CONSUMO MAYOR O MÁS FRECUENTE
SUSCRIPCIÓN A SERVICIOS DE INFORMACIÓN O ASESORAMIENTO
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LA DINÁMICA COMERCIAL
EXPANSIÓN DEL CÍRCULO DE RELACIÓN DEL CLIENTE
CONCEPTO FÓRMULAS
ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL CEP
Análisis Motivacio
nalBase de datos de Clientes
Segmentación por
Afinidad
PROGRAMA DE UPGRADING
Programa de Conocimiento y Comunicación
Programa sobre el Proceso Comercial
Explotación de la Relación Multicanal
EVOLUCIÓN GRADO RELACIÓN CLIENTE/ EMPRESA
SEGUIMIENTO
S1 S2 S3 S4 S5 S6
A B C
ANÁLISIS MOTIVACIONAL
Conocer las Necesidades de los Clientes en función de su situación y su pertenencia a un Segmento concreto
Identificar las Motivaciones que llevan a elegir un Producto y no otro
Identificar Factores de Diferenciación frente a la Competencia
Elaborar pautas a seguir para establecer sus Políticas Comerciales y de Producto
El ANÁLISIS MOTIVACIONAL ES EL PRIMER INPUT DE LA
Customer Experience Platform (CEP)
El ANÁLISIS
MOTIVACIONAL
permitirá…
1
SEGMENTACIÓN POR AFINIDAD
LA SEGMENTACIÓN POR
AFINIDAD SE OBTIENE AL
CLASIFICAR A LOS
CLIENTES EN FUNCIÓN DE
SU PROXIMIDAD A LA
OFERTA DE LA EMPRESA,
CON LO QUE SE
DISTINGUEN 6
SEGMENTOS INICIALES…
S1: Cliente registrado sin relaciones de producto
S2: Cliente con información básica y producto elemental
S3: Cliente con gama de productos de menor valor añadido
S4: Cliente con gama de productos completa
S5: Cliente que mantiene relaciones interactivas con la Empresa
S6: Cliente Fiel y Prescriptor. Most Valuable Customer
La Segmentación por
Afinidad será la base
para diseñar una
estrategia de Upgrading
por Cliente a través de
la cual incrementar su
nivel de relación con la
Empresa.
1
SEGMENTACIÓN POR AFINIDAD
PARA CADA PERÍODO
PLANIFICADO, SE
DEFINIRÁN LOS OBJETIVOS
POR SEGMENTO Y, EN
CONSECUENCIA, LAS
ACCIONES
CORRESPONDIENTES
S1
S2
S3
S4
S5
S6
EL OBJETIVO SERÁ HACER ASCENDER A CADA CLIENTE HASTA EL SEGMENTO
SUPERIOR AL PRESENTE
Most Valuable Customer
PANEL DE ACCIONES INTEGRABLES EN EL PROGRAMA DE UPGRADING
A B CPROGRAMA DE CONOCIMIENTO Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA SOBRE EL PROCESO COMERCIAL
EXPLOTACIÓN DE LA RELACIÓN
MULTICANALA1 Encuestas de PreferenciasA2 Encuestas de PerfilA3 Concursos vinculados a productosA4 Participación en diseño de nuevos productosA5 Suscripción Servicio de InformaciónA6 Suscripción Servicio de AsesoramientoA7 Suscripción Programa de AfinidadA8 Acciones Informativas desde Call CenterA9 Acciones Informativas por E-MAIL o SMSA10 Registro en Comunidades de Usuarios A11 Testimoniales audiovisuales de Clientes en punto de ventaA12 Crear la Figura del MVC
B1 Prueba de ProductoB2 Paquetes de Producto InterlíneaB3 Paquetes de Productos en líneas distintasB4 Oferta Venta Cruzada tras el Proceso de CompraB5 Oferta Venta Cruzada durante el Proceso de CompraB6 Optimización Proceso de Compra a través de los Momentos de la VerdadB7 Marketing de evento u ocasiónB8 Versión Producto de mayor valor añadidoB9 Ampliación de Plazo de contacto o relaciónB10 Enriquecimiento del Servicios por añadido de Servicios Complementarios B11 Envío de Recomendaciones por perfilB12 Recomendaciones “member gets member”
C1 Información y propuesta de Acción Online en envasado y etiquetado de productosC2 Interfaz online de vinculación entre motivaciones de clientes y catálogo de productosC3 Testimonios online audiovisuales de Clientes C4 Promociones exclusivas canal onlineC5 Promociones desde el canal online a materializarse en el canal tradicional C6 Acciones a realizar en canal online tras operación en canal tradicional C7 Desarrollo de APP’s a lo largo de la Cadena de Valor del ServicioC8 Optimización Proceso de Compra OnlineC9 Acciones Push móvil C10 Acciones Facebook, Twitter C11 Acciones Linkedin C12 Acciones Instagram, Pinterest
PROGRAMA S1 S2
OBJETIVO:El Cliente pasa de ESTAR REGISTRADO SIN
RELACIONES DE PRODUCTO (S1) a presentar INFORMACIÓN BÁSICA Y PRODUCTO ELEMENTAL
(S2)
PROGRAMACIÓN
DE ACCIONES AFINES
A1 Encuestas de PreferenciasA2 Encuestas de Perfil A8 Acciones Informativas desde el Call Center A9 Acciones Informativas por EMAIL o SMS A11 Testimonios Audiovisuales de Clientes
B1 Prueba de Producto B7 Marketing de Evento y OcasiónB11 Envío de recomendaciones por perfilB12 Recomendaciones “member gets member”
C2 Interfaz online de vinculación entre motivaciones de clientes y catálogo de productosC3 Testimonios online audiovisuales de ClientesC9 Acciones Push MovilC10 Acciones Facebook, TwitterC12 Acciones Instagram, Pinterest
A B C
CALENDARIO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL MAYO JUNIO
JULIOAGOS
TOSEPTIEMB
OCTUBRE
NOVIEMB
DICIEMBR
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
PROGRAMA S2 S3
OBJETIVO:El Cliente pasa de tener INFORMACIÓN BÁSICA Y
PRODUCTO ELEMENTAL (S2) a presentar UNA GAMA DE PRODUCTOS DE MENOR VALOR AÑADIDO
(S3)
PROGRAMACIÓN
DE ACCIONES AFINES
A1 Encuestas de PreferenciasA2 Encuestas de PerfilA3 Concursos vinculados a productos A8 Acciones Informativas desde el Call Center A9 Acciones informativas por E-MAIL o SMS
B1 Prueba de Producto B3 Paquetes de Productos en líneas distintas B4 Oferta Venta Cruzada tras el Proceso de CompraB11 Envío de recomendaciones por perfil
C2 Interfaz online de vinculación entre motivaciones de Clientes y Catálogo de ProductosC4 Promociones exclusivas canal onlineC5 Promociones desde el canal online a materializarse en el canal tradicional
A B C
CALENDARIO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL MAYO JUNIO
JULIOAGOS
TOSEPTIEMB
OCTUBRE
NOVIEMB
DICIEMBR
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
PROGRAMA S3 S4
OBJETIVO:El Cliente pasa de tener UNA GAMA DE PRODUCTOS DE MENOR VALOR AÑADIDO (S3) a presentar UNA
GAMA DE PRODUCTOS COMPLETA (S4)
PROGRAMACIÓN
DE ACCIONES AFINES
A2 Encuestas de PerfilA5 Suscripción servicios de Información A6 Suscripción Servicio de AsesoramientoA8 Acciones informativas desde Call CenterA9 Acciones informativas por E-MAIL o SMS
B1 Prueba de Producto B2 Paquetes de Producto InterlíneaB3 Paquetes de Productos en líneas distintas B8 Versión Producto de mayor valor añadidoB11 Envío de recomendaciones por perfil
C1 Información y propuesta de Acción Online en envasado y etiquetado de productosC4 Promociones exclusivas onlineC5 Promociones desde el canal online a materializarse en el canal tradicional C6 Acciones a realizar en canal online tras operación en canal tradicional
A B C
CALENDARIO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL MAYO JUNIO
JULIOAGOS
TOSEPTIEMB
OCTUBRE
NOVIEMB
DICIEMBR
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
PROGRAMA S4 S5
OBJETIVO:El Cliente pasa de UNA GAMA DE PRODUCTOS
COMPLETA (S4) a presentar RELACIONES INTERACTIVAS CON LA EMPRESA (S5)
PROGRAMACIÓN
DE ACCIONES AFINES
A1 Encuestas de PreferenciasA5 Suscripción servicios de InformaciónA6 Suscripción servicios de AsesoramientoA7 Suscripción Programa de AfiinidadA9 Acciones informativas por E-MAIL o SMS
B2 Paquetes de Productos InterlíneaB3 Paquetes de Productos en Líneas distintasB4 Oferta de Venta Cruzada tras el Proceso de CompraB5 Oferta Venta Cruzada durante el Proceso de CompraB6 Optimización Proceso de Compra a través de los Momentos de la Verdad
C1 Información y propuesta de acción online en envasado…C4 Promociones exclusivas onlineC5 C& Promociones desde el canal online a materializarse en el canal tradicional y viceversaC7 Desarrollo de APP’s…C9 Acciones Push móvil C10 Acciones Facebook, Twitter C11 Acciones Linkedin C12 Acciones Instagram, Pinterest
A B C
CALENDARIO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL MAYO JUNIO
JULIOAGOS
TOSEPTIEMB
OCTUBRE
NOVIEMB
DICIEMBR
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
PROGRAMA S5 S6
OBJETIVO:El Cliente pasa de MANTENER RELACIONES
INTERACTIVAS CON LA EMPRESA (S5) a ser un CLIENTE FIEL Y PRESCRIPTOR , un “MOST
VALUABLE CUSTOMER” (S6)
PROGRAMACIÓN
DE ACCIONES AFINES
A7 Suscripción Programa de AfinidadA10 Registro de Comunidades de UsuariosA12 Crear la figura del MVC
B7 Marketing de evento u ocasiónB8 Versión producto de mayor valor añadidoB9 Ampliación de plazo de contacto o relaciónB10 Enriquecimiento de Servicio por Servicios Complementarios B12 Recomendaciones “member gets member”
C1 Información y propuesta de Acción Online en envasado y etiquetado de productosC7 Desarrollo de APP’s a lo largo de la Cadena de Valor del ServicioC10 Acciones Facebook, Twitter C11 Acciones Linkedin C12 Acciones Instagram, Pinterest
A B C
CALENDARIO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL MAYO JUNIO
JULIOAGOS
TOSEPTIEMB
OCTUBRE
NOVIEMB
DICIEMBR
SUBPANEL ORIENTATIVO DE ACCIONES
MEDICIÓN DE RESULTADOS: INFORMES DE GESTIÓN
INFORME
GENERALEvolución de:
• Gasto Medio
Por Cliente
• Vida Media
de Cliente
• Tasa de
Abandono
• Recencia
Media por
Cliente
INFORME por
SEGMENTOS
Evolución de:
• Número de
Clientes
• Tasa de
Crecimiento
• Tasa de
Abandono
HISTORIAL de
AFINIDADEvolución de:
• Gasto
• Nª de
Productos
• Relaciones,
Contactos,
Recomendaci
ones• Frecuencia
Media de
Compra
BENEFICIOS DIRECTOS DE LA CEP
SISTEMÁTICA
PLANIFICADA
DE LA ACCIÓN
COMERCIAL
QUE GARANTIZA
UNA
COBERTURA
ÓPTIMA DE LOS
OBJETIVOS POR
SEGMENTOS DE
CLIENTES
UN CLIENTE
FIDELIZADO
POR UNA
MAYOR
COBERTURA DE
NECESIDADES,
UN MEJOR
CONOCIMIENTO
DE SU PERFIL Y
UN CONTACTO
DOSIFICADO Y
CONTINUO
EL AUMENTO
DE LAS VENTAS
POR EL
INCREMENTO
DE LA
FACTURACIÓN
MEDIA DE LA
EMPRESA CON
SU CARTERA
ACTUAL DE
CLIENTES
1 2 3
GRACIAS
QUEDAMOS A SU DISPOSICIÓN PARA
AYUDARLE A IMPLANTAR LA CEP
EN SU EMPRESASPHENIA, S.L.
C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.
15003 – A CORUÑATlf: 881 896 526
www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-
Director
Marcelino Fernández MalloMóvil: 655 317 199
http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215
Recommended
