Transcript
Page 1: Customer loyalty(น้ำมน)

Customer Loyalty

Tesco Lotus

Page 2: Customer loyalty(น้ำมน)

ความจงรั�กภั�กดี�ของลู�กค�า เป็�นรัะดี�บความสั�มพั�นธ์�ของลู�กค�าที่��ม� ต่�อบรั ษั�ที่ ลู�กค�าที่��ม�ความจงรั�กภั�กดี�จะต่ ดีต่�อก�บบรั ษั�ที่เรัาโดียไม�

สันใจค��แข�งรัายอ'�น ไม�ว�าค��แข�งของเรัาจะม�สั นค�าหรั'อบรั การัที่��ดี�กว�า เรัาหรั'อไม�ก)ต่าม การัที่��ลู�กค�าย�งคงม�สั�มพั�นธ์�ที่��ดี�ก�บเรัาน�*นเพัรัาะ

ลู�กค�าเชื่'�อม��นว�าเรัาสัามารัถเสันอสั �งต่�างๆ ให�เขาอย�างรั� �ใจโดียไม� ต่�องรัอให�เขาเอ�ยป็าก สัามารัถต่อบความต่�องการัแลูะสัรั�างความ

พัอใจให�ก�บลู�กค�าไดี�อย�างต่�อเน'�อง ลู�กค�ารั� �สั.กว�าเรัารั� �จ�กดี�ว�าเขาเป็�น ใครั สันใจอะไรั ชื่อบอะไรัไม�ชื่อบอะไรั แลูะสั นค�าแลูะบรั การัของเรัา

สัามารัถต่อบสันองความรั� �สั.กแลูะความต่�องการัของเขาไดี�ในรัะดี�บ ที่��เขาพัอใจ บางครั�*งลู�กค�าที่��ดี�ของบรั ษั�ที่รั� �จ�กสั นค�าดี�กว�าพัน�กงาน

ขายของเรัาเองเสั�ยอ�กแถมย�งกลูายเป็�นผู้��สัน�บสัน0นงานของเรัา ที่างอ�อมโดียการัแนะน1า ป็ากต่�อป็ากไป็ย�งบ0คคลูอ'�น

Customer Loyalty

Page 3: Customer loyalty(น้ำมน)

โลูกของธ์0รัก จค�าป็ลู�กไที่ย เก ดีจากรั�านขายของชื่1า ขนาดีเลู)ก ต่�อมาจ.งเก ดีรั�านค�าป็ลู�กสัม�ยใหม� ม�พั�ฒนาการั

เรั'�องศู�นย�กรัะจายสั นค�าแลูะการัใชื่�เที่คโนโลูย� ที่1าให�ที่0ก อย�างสัะดีวกสับาย ธ์0รัก จค�าป็ลู�กไที่ย แบ�งออกเป็�น 2 ป็รัะ

เภัที่ใหญ่�ๆ ค'อ1. รั�านโชื่ว�ห�วย หรั'อ ธ์0รัก จค�าป็ลู�กแบบดี�*งเดี ม -

Traditional Trade2. –รั�านค�าแบบสัม�ยใหม� หรั'อ ธ์0รัก จค�าป็ลู�กสัม�ยใหม�

Modern Trade

เรื่��องเล่�าค้�าปล่ ก

VS

Page 4: Customer loyalty(น้ำมน)

TESCO LOTUS

Page 5: Customer loyalty(น้ำมน)

เทสโก�โล่ตั�ส กลู0�มไฮเป็อรั�มารั�เก)ต่ขนาดีใหญ่�ในเม'องไที่ย เป็6ดีที่1าการัเม'�อป็7 พั.ศู. 2537 เดี มใชื่�ชื่'�อว�า โลูต่�สั โดียเครั'อ

เจรั ญ่โภัคภั�ณฑ์�ของไที่ย ในนามของบรั ษั�ที่เอก- ชื่�ย ดี สัที่รั บ วชื่��นซิ สัเที่ม จ1าก�ดี เจ�าของ โลูต่�สัซิ�เป็อรั�เซิ)นเต่อรั� ขายห0�น

สั�วนใหญ่�ให�ก�บกลู0�มเที่สัโก�เม'�อป็7 พั.ศู. 2541 ซิ.�งเป็�นกลู0�ม ธ์0รัก จค�าป็ลู�กข�ามชื่าต่ จากสัหรัาชื่อาณาจ�กรั ซิ.�งเป็�นที่��มาให�

เก ดีการัควบรัวมชื่'�อเป็�น เที่สัโก�โลูต่�สั ในป็;จจ0บ�น โดียเที่สัโก� โลูต่�สัในป็;จจ0บ�น ไดี�ม�การัแบ�งรั�ป็แบบต่ามขนาดี แลูะ Life

Style ของแต่�ลูะที่�องที่��

Tesco lotus

Page 6: Customer loyalty(น้ำมน)

หลู�ง ป็7 2540 ฟองสับ��แต่ก ธ์0รัก จเง�ยบง�น ไรั�ที่ ศูที่าง หา หนที่างแก�ไขยากแสันเข)ญ่ หลูายธ์0รัก จดี *นรัน แสัวงหา

ที่างรัอดี ที่างที่��จะชื่�วยบรัรัเที่าภัารัะอ�นหน�กอ.*งดี�านงาน บรั หารัแลูะที่��หน�กหนา หน�กที่��สั0ดีในชื่�ว ต่ของน�กธ์0รัก จ ค'อ

เง นที่0น กลู0�ม ซิ�พั� ยอมที่��จะขายห0�นสั�ดีสั�วนข�างมากให�ก�บ กลู0�ม TESCO – ธ์0รัก จค�าป็ลู�กจากป็รัะเที่ศูอ�งกฤษัย�กษั�

ใหญ่�อ�นดี�บ 3 ของวงการัน�*ในธ์0รัก จค�าป็ลู�กเวที่�สัากลู ม�อาย0การัก�อต่�*งมาเม'�อ 88 ก�อนเง นที่0นที่��มหาศูาลู

ป็รัะสับการัณ�ที่��จ�ดีเจน ผู้นวกก�บชื่�องโอกาสัการัเต่ บโต่ใน “ ” จ�งหวะ ถ�กเวลูา ของการัลูงที่0นในเม'องไที่ย ที่1าให�ที่0ก

อย�างกลูายเป็�นป็;จจ�ยหน0นให� TESCO LOTUS เต่ บโต่ขยายสัาขาไป็จ�อมจ�อชื่ ดีชื่0มชื่นที่��เม'องใหญ่�แลูะเก'อบที่0ก

ชื่0มชื่น ดี�วยจ1านวนกว�า 400 สัาขา วงรั�ศูม�ของความหนา แน�นของป็รัะชื่ากรัถ�กต่�*งเกณฑ์�ไว�ที่�� 250,000 คน ต่�อ

การัเป็6ดีสัาขา ขนาดีพั'*นที่��แลูะสัไต่ลู�จะถ�กพั จารัณาให�สัอดีคลู�องก�บพัฤต่ กรัรัมของชื่0มชื่นน�*นๆ

Tesco lotus

Page 7: Customer loyalty(น้ำมน)

คนไที่ยชื่อบเดี นซิ'*อของ ชื่อบเดี นเลู�นในห�าง เพัรัาะเป็�นเม'อง รั�อน น ยมใชื่�ชื่�ว ต่อย��ในต่�วอาคารั แลูะเดี นชื่)อป็ป็6* งที่��เดี�ยว หา

ซิ'*อของที่0กอย�างไดี�ครับ ซิ.�งแต่กต่�างจากบรัรัยากาศูต่�างป็รัะเที่ศู

ไลูฟ>สัไต่ลู�ย0คน�* พัวกเขาน ยม Full shopping Mall เข�ามาเดี นแลู�วไดี�ของที่0กอย�างครับ

พฤตั�กรื่รื่มการื่ซื้��อแบบFull shopping Mall

Page 8: Customer loyalty(น้ำมน)

โฆษัณาโที่รัที่�ศูน�ต่ามฟรั�ที่�ว�ต่�างๆ คงไดี�เห)นโฆษัณาของTesco Lotus ที่��บอกให�ลู�กค�าที่รัาบว�า ถ�าในชื่�องต่�อค ว

“ ” ชื่1ารัะค�าสั นค�าชื่�องใดี ยาวเก นเสั�นสั�เข�ยวที่��ที่าง โลูต่�สั ที่าสั� “ ” เสั�นก1าหนดีไว� ที่าง โลูต่�สั จะเป็6ดีชื่�องจ�ายเง นเพั �มให�ที่�นที่�

เก ดีจากเพั�ยงการัใสั�ใจแลูะเข�าใจถ.งความต่�องการัลู�กค�า จรั งๆ โดียไม�ต่�องลูงที่0นอะไรัเพั �มมากมายเลูย แลูะไดี�ผู้ลูดี�

มากกว�าโป็รัโมชื่��นลูดีแลูกแจกแถมใดีๆที่�*งสั *น

พฤตั�กรื่รื่มการื่รื่�บส��อ

Page 9: Customer loyalty(น้ำมน)

ดี�เหม'อนว�าเที่สัโก� โลูต่�สั จะม�การัต่อบสันองจากก จกรัรัม ที่างการัต่ลูาดีที่��เป็�นไป็ไดี�ดี�วยดี� น��นค'อ การัแลูกแต่�มคลู�บ

การั�ดี ชื่�องที่างสัะสัมแต่�มคลู�บการั�ดี บ�ต่รัขอบค0ณ จากป็กต่ ลู�กค�าจะไดี�รั�บ 1 แต่�มจากการัจ�บจ�าย ที่0กๆ 2 บาที่ ในพั'*นที่��

ขาย โดียเม'�อลู�กค�าซิ'*อแลูะใชื่�บ�ต่รัที่านอาหารัที่��ฟ� @ดีคอรั�ที่ ที่0กๆ 2 บาที่ รั�บแต่�มสัะสัม 1 แต่�มที่�นที่� อ �มที่�อง พัรั�อมรั�บ

แต่�มสัะสัม ซิ.�งแต่�มสัะสัมไม�ม�ว�นหมดีอาย0 แลูะจะถ�กเป็ลู��ยน เป็�นเป็�นค�ป็องแที่นเง นสัดี แลูะค�ป็องสั�วนลูดีสั นค�า โดียจะ

จ�ดีสั�งให�แก�สัมาชื่ กถ.งบ�านที่างไป็รัษัณ�ย� เป็�นเหต่0จ�งใจในการัเลู'อกใชื่�บรั การัในครั�*งต่�อไป็

พฤตั�กรื่รื่มการื่ตัอบสนองตั�อก�จกรื่รื่มทางการื่ตัล่าด

Page 10: Customer loyalty(น้ำมน)

การื่แบ�งส�วนตัล่าด (segmentation) ด�านปรื่ะชากรื่ศาสตัรื่# (Demographic) แบ�งตัาม

อายุ% อาช พ แล่ะรื่ายุได� ด�านจ�ตัว�ทยุา (Psychographic) รื่'ปแบบการื่ด(าเน�น

ช ว�ตั ด�านพฤตั�กรื่รื่ม (Behavioral) แบ�งตัามล่�กษณะการื่

ซื้��อ ปรื่�มาณการื่ซื้��อใช� แล่ะสถานภาพค้วามซื้��อส�ตัยุ#

การื่ว�เค้รื่าะห์# STP (STP Analysis)

Page 11: Customer loyalty(น้ำมน)

ลู�กค�ากลู0�มเป็@าหมายของห�างโลูต่�สั ค'อ กลู0�มป็รัะชื่าชื่นที่��ม�รัายไดี�รัะดี�บกลูางถ.งลู�างที่��ต่�องการัซิ'*อสั นค�าอ0ป็โภัคบรั โภัคแบบครับวงจรั (One Stop Shopping) โดียเฉลู��ยแลู�วม�ลู�กค�าซิ'*อสั นค�าในห�างโลูต่�สัจ1านวน 7,100 คนต่�อสัาขาต่�อว�น

การื่เล่�อกตัล่าดเป/าห์มายุ(Targeting)

Page 12: Customer loyalty(น้ำมน)

การื่วางตั(าแห์น�งผล่�ตัภ�ณฑ์#(Positioning)Position Mapping

รัาคาสั�ง

รัาคาป็านกลูาง

สัถานที่��จ1าหน�าย(น�อย)

สัถานที่��จ1าหน�าย(มาก)

Page 13: Customer loyalty(น้ำมน)

Product : อาหารัแชื่�แข)งสั1าเรั)จรั�ป็ เชื่�น ข�าวกรัะเพัรัาไก�ข�าวแกงเข�ยวหวานไก�

Price: 45 บาที่

Marketing Mix (4Ps)

Page 14: Customer loyalty(น้ำมน)

Place : เที่สัโก�โลูต่�สั ที่0กสัาขา

Promotion : รั�บสั ที่ธ์ พั เศูษั ใหม�! เหน'อกว�าเดี ม ชื่)อป็ผู้�าน บ�ต่รัสัมาชื่ กคลู�บการั�ดีที่�*งรั�บแต่�มที่ว�ค�ณ ลูดีดี�วยแต่�ม แลูก

ดี�วยแต่�ม


Recommended