i
CUSTOMER RELATION DAN KEPUASAN NASABAH
( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk
menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )
Oleh:
PUJI HASTUTI
D 1207620
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat-syaratGuna memperoleh Gelar Sarjana
pada FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu komunikasi
PROGRAM S-1 NON REGULER KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
Customer Relation dan Kepuasan Nasabah
( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk
menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )
telah disetujui untuk diajukan ke sidang skripsi
untuk diuji di hadapan panitia ujian skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dra. Christina T.H. M.Si. Mahfud Anshori, S. sos
196201171986012001 197909082003121001
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan
Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada :
Hari : Senin
Tanggal : 04 Januari 2010
TIM PENGUJI
iv
MOTTO
Berjalanlah di alur pelangi, melangkah di jalur nyanyian, dan segala sesuatu di
sekitarmu akan menjadi keindahan, selalu ada jalan keluar dari setiap kabut
gelap, di jalur pelang.i
( Penulis )
Kalau kita hidup tanpa kesukaran, ingatlah, pohon oak tumbuh kuat karena
menentang angina dan berlian terbentuk karena tekanan kuat.
( Peter Marshall )
Pengetahuan paling hebat adalah mengetahui diri sendiri
( Leo Tolstoy )
Belajarlah sepanjang waktu; jangan menunggu dalam keyakinan, bahwa
kebijaksanaan akan datang dengan sendirinya di usia tua.
( Solon )
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini ku persembahkan untuk :
Keluarga kecilku :
Ibuku yang selalu sabar dan mengajariku untuk jadi wanita yang kuat,
tegar dan mandiri.
Bapak, yang telah mendukungku dengan caranya sendiri.
Adek-adekku tersayang Nur dan Sahid, Terima kasih atas doa dan
dukungannya.
My lovely, yang selalu memberiku perhatian, pengertian, dan motifasi untuk
menyelesaikan karya ini.
Sahabat-sahabatku, yang telah memberi dukungan pada penulis baik secara
materi maupun non materi
vi
ABSTRAK
PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations dan Kepuasan Nasabah, Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar.
Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacam-macam.Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya.
Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar.
Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif.
Dari hasil analisis menunjukan bahwa para nasabah sudah merasa terpenuhi kebutuhannya, dan sebagian besar informan penulis temui menyatakan bahwa mereka puas bekerja sama dengan bank tersebut,dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan costumer relations yang dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar ini telah mendapatkan penilaian positif dari para nasabahnya dan sudah cukup mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya, kegiatan frontliner meliputi standar pelayanan yang mewujudkan sevice exellencemengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standart pelayanan itu di dukung dengan infra struktur yang memadai, kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat, dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi, dan pengawasan. Customer relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) dan di implementasikan melalui 3S (senyum, sapa, salam). Untuk itu pelayanan yang diberikn frontlinerharus tetap dipertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengn standar pelayanan BRI demi terciptanya kepuasan nasabah.
vii
ABSTRACT
PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations and Customer Satisfation, Diskriptif qualitatif study of Customer relations activities to oreated Customer satisfaction karanganyar BRI branch.
The service company, especially banking really gave priority to the quality of the service for his customers, one of them was BRI and especially being BRI Cabang Karanganyar, the characteristics of the customer here various-macam.Kantor this had the official frontliner limited that is 15 people who consisted of 9 officials, 4 teller, 2 Deskman, and frontliner this was demanded to be able to give the service that was better for his customers.
This research was carried out in BRI the branch karanganyar that was located in JL.Lawu west No.391 Karanganyar. The aim of the implementation of this research was to know the implementation coustumer relation in an effort to create satisfaction for the customers BRI the branch karanganyar.
The pulling sempel that was used was purposive sampling, the researcher got 8 respondents who consisted of 3 employees BRI Cabang Karanganyar that always came face to face and communicated with his customers and 5 active BRI customers with the different character. This research was the research kind diskriptif qualitative whereas the technique of the data collection that was used here was the interview, observation, and the study of the book, furthermore for the analysis, was used by the analysis of the interactive analysis model.
From results of the analysis menunjukan that the customers have felt the customers was fulfilled his requirement, and most of the writer's informants met stated that they were satisfied to co-operate with the bank tersebut,dengan was like this could be taken by the conclusion that the activity costumer relations that was carried out by BRI Cabang Karanganyar this got the positive assessment from his customers and has been enough to be able to create satisfaction for his customers, the activity frontliner covered the standard of the service that created sevice exellence headed in customer centric (the focus to the customer) his intention the whatever he wants customer. The BRI bank gave the standard of satisfaction to the customer more than what he hoped. Standart the service in supported with infra the adequate structure, the policy of the service and matters other could be sent to the customer with fast, exact, and accurate the application that was adequate and competent to support the smoothness in giving the service to the customer as well as for the need of the analysis, the evaluation, and the supervision. Customer relations (frontliner) BRI gave the service that was high-quality to the customer in accordance with the standard of the service C2SE(Commited to Service Excellence) that meaning that giving the service that more than what was hoped for by the customer who headed in customer centric (the focus to the customer) and in implementasikan through 3S (the smile, said, greetings). So the service that diberikn frontliner must continue to be maintained so that the customer is satisfied with the appropriate service dengn the standard of the BRI service for the sake of the creation of the customer's satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH, atas segala rahmat
bimbingan dan karunia-Nya,sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi
dengan judul “Customer Relation dan Kepuasan Nasabah (Studi dekriptif
kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan
nasabah BRI Cabang Karanganyar)”. Penulis menyusun skripsi ini guna
memenuhi syarat kelulusan Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan
dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada
tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam
industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan,
harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah)
mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank-
bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di
bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk
bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Untuk itu penulis
mencoba untuk menganalisis tentang kegiatan customer relation dalam rangka
untuk menciptakan kepuasan nasabah khususnya di Bank BRI Cabang
Karanganyar
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini bukanlah sebuah karya yang sempurna,
namun penulis berharap karya ini mampu memberikan informasi dan inspirasi
bagi para pembaca. Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si, selaku dosen penguji I (Ketua pelaksana
ujian) yang dengan sabar dan terbuka memberikan pengarahan.
2. Sri hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku dosen penguji II (Sekretaris pelaksana
ujian) yang telah banyak membantu saya.
3. Dra Christina, M.Si, dan Mahfud Anshori, S.Sos, selaku dosen pembimbing
yang telah dengan sabar dan terbuka memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta atas dukungan yang
telah diberikan.
4. Segenap dosen dan karyawan FISIP UNS.
5. Ika Ari Puspita, selaku Sekretariat dan SDM yang telah banyak membantu
penulis dalam mencari data yang di perlukan dalam penelitian ini.
6. Segenap karyawan / karyawati BRI yang senantiasa membantu penulis
dalam penelitian.
7. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan “food supplement” bagi
jiwaku.
8. Untuk seseorang spesial di jauh sana yang selalu memberikan perhatian,
pengertian dan kasih sayang , thanks to be my spirit…
9. Sahabat-sahabatku Komunikasi UNS, Tanti, Vety, Eny, Esti, terimakasih
untuk semua bantuan dan motivasinya.
x
10. Adek-adekku tersayang Nur, Nisa, Desi, Sahid, terima kasih atas suport and
hiburannya.
11. Semua teman-teman didunia maya (facebook), terima kasih untuk semua
motivasinya, meskipun kita pelum pernah ketemu
12. Semua kerabat dan sahabat yang turut berperan dalam pelaksanaan
penelitian hingga penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Walaupun penulis telah berusaha dengan sebaik-baiknya untuk
menyelesaikan skripsi ini, namun keterbatasan sebagai manusia tetaplah ada.
Tentu sebagai manusia biasa tidak luput dari kesalahan dan ketidak sempurnaan.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membengun senantiasa penulis
harapkan. Semoga karya ini bermanfaat bagi para pembaca dan pemerhati dunia
perbankan khususnya.
Surakarta, November 2009
Penulis
xi
DAFTAR ISI
JUDUL…................................................................................................................ i
PERSETUJUAN DOSEN ..................................................................................... ii
PENGESAHAN..................................................................................................... iii
MOTO....................................................................................................................iv
PERSEMBAHAN.................................................................................................. v
ABSTRAK............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR..........................................................................................viii
DAFTAR ISI........................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah................................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian................................................................................ 7
E. Kerangka Teori
1. Komunikasi.............................................................................. 7
2. Public Relation........................................................................ 12
3. Customer Relation................................................................... 14
F. Kerangka Konsepsional....................................................................... 28
xii
G. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian.........................................................................30
2. Lokasi Penelitian.....................................................................30
3. Populasi dan Sampel................................................................31
4. Teknik Pengumpulan Data......................................................32
5. Validitas dan Reliabilitas.........................................................32
6. Teknik Analisis Data................................................................34
BAB II DESKRIPSI WILAYAH
A. Sejarah Berdirinya BRI………………………………………………37
B. Visi dan Misi BRI
1. Visi BRI……………………………………………………...39
2. Misi BRI……………………………………………………..40
3. Sasaran Jangka Panjang BRI………………………………..40
C. Korespondensi....................................................................................41
D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar…………………………………..42
E. Stuktur Organisasi BRI Cabang……………………………………..44
F. Pedoman Kerja Frontliner BRI Cabang……………………………..55
G. Produk-produk BRI Cabang…………………………………………64
H. Jasa Layanan Perbankan……………………………………………..67
I. Prestasi BRI………………………………………………………….67
xiii
J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes……………..68
BAB III PENYAJIAN DATA
A. Data Informan Peneliti............................................................................ 72
B. Standar Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang
Karanganyar............................................................................................. 76
C. Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang karanganyar
dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah................................................... 79
D. Program-program Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang
Karanganyar dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah.............................. 81
BAB IV ANALISIS DATA
A. Analisis Kegiatan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang
Karanganyar........................................................................................ 83
B. Observasi Kegiatan Customer Relations(frontliner) dan Kepuasan
Nasabah............................................................................................... 92
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………………………… 94
B. Saran……………………………………………………………….. 96
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. 98
LAMPIRAN…………………………………………………………………… 100
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 The Laswell Formula……………………………………………………9
1.2 Alur 4R dari Pemasaran...........................................................................17
1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan...................................................................25
1.4 Analisis Model Interaktif.........................................................................34
1.5 Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar…………………………44
xv
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan
dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada
tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam
industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan,
harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah)
mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank-
bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di
bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk
bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Namun bukan
berarti itu itu merupakan angin segar untuk bank-bank pemerintah, karena industri
perbankan swasta tidak tinggal diam begitu saja. Semua berlomba untuk
memberikan layanan prima (sevice of excellent) dan memberikan kepuasan
kepada nasabah untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Bank bekerja pada
prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer yang merupakan nafas
perusahaan, selain menawarkan beragam produk yang berbau teknologi informasi.
Semua industri perbankan melakukan promosi yang dilakukan secara
langsung, yaitu melalui para customer service, melalui media elektronik. Selain
itu mereka juga membuat program-program undian dengan hadiah yang menarik.
Promosi yang memberikan pengaruh paling besar adalah yang dilakukan oleh para
xvi
customer service, karena mereka berkomunikasi atau bertatap muka dengan
nasabah secara langsung atau melakukan hubungan dengan pelanggan (customer
relations).
Tidak berbeda dengan bank-bank lain, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga
mempunyai staf customer service yang berada di jajaran depan, yang sering
disebut dengan staf frontliner, yaitu yang terdiri dari teller, unit pelayanan
nasabah atau UPN, dan satpam. Pada kantor cabang, biasanya keberadaan
frontliner ini sudah dapat di bilang lengkap dan memadai. Hal tersebut tidak akan
sama dengan BRI unit, karena biasanya jumlah frontliner untuk kantor unit
terbatas, hanya terdiri dari teller dan deskman yang masing-masing hanya
berjumlah satu hingga dua orang
Keberadaan BRI sekarang ini sangat mudah kita temukan. Karena terdapat
di seluruh wilayah Indonesia, setiap kota kabupaten akan mempunyai satu kantor
cabang dan beberapa kantor unit yang ada di setiap wilayah kecamatan. Begitu
pula dengan kantor BRI Cabang Karanganyar yang terletak di Jl. Lawu Barat
No.391 Karanaganyar.. kantor ini terletak ditengah kota sehingga mudah untuk di
jangkau oleh para nasabah.
Sasaran utama untuk nasabah BRI adalah para kalangan menengah
kebawah (micro), itu membuat BRI Cabang Karanganyar ini mempuyai nasabah
dengan berbagai macam karakter. Nasabah BRI Cabang Karanganyar ini adalah
mulai dari orang-orang yang buta huruf, lansia, petani, pedagang-pedagang kecil,
dan orang-orang yang cukup berpengalaman (para pegawai negri, anak-anak
xvii
sekolah, para pegawai kantor). Heterogenitas nasabah ini menuntut para staf
frontliner harus mempunyai kemampuan untuk menempatkan diri dan
menciptakan kepuasan nasabah, karena masing-masing nasabah akan memiliki
tingkat kepuasan yang berbeda, disini petugas frontliner di tuntut untuk
mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan customer relations.
Memberikan pelayanan kepada nasabah yang buta huruf akan berbeda dengan
memberikan pelayanan kepada para pegawai kantor atau anak-anak sekolah.
Dengan demikian harus dapat memberikan pelayanan yang maksimak kepada
masing-masing nasabah. Oleh karena “industri jasa perbankan sangat sensitif
dengan masalah kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra.
BRI mempumyai budaya perusahaan yang berbeda dengan bank-bank
lain. Salah satunya adalah cara penyetoran uang kepada teller, BRI tidak
mengharuskan nasabahnya untuk mngelompokan uang tersebut menurut
satuannya (coupuresnya), sehingga menjadi tanggung jawab teller sepenuhnya
untuk merapikan, megelompokkan, dan mengecek kembali uang setoran.
Selain itu, BRI Cabang Karanganyar ini sudah menggunakan sistem
antrian bernomer, sehingga menjadikan nasabah tertib dalam menunggu giliran.
Sehingga berbagai macam kecurangan seperti nasabah yang datang terlebih
dahulu mendapat giliran belakangan karena nasabah tidak mengantrikan buku
tabungan mereka dengan rapi. Nasabah yang datang belakangan menyelipkan
buku tabungannya ditengah-tengah buku tabungan yang telah tersusun
sebelumnya, sehingga nantinya nasabah tersebut akan mendapatkan giliran lebih
xviii
cepat. Karena pada saat nasabah datang mereka langsung meletakkan buku dimeja
teller dan menunggu giliran nama mereka dipanggil. Sealain itu BRI juga
mengunakan sistem online dan untuk memudahkan nasabahnya dalam
pengambilan uang juga terdapat ATM yang terletak ditempat strategis dan mudah
dijangkau, ini di maksudkan agar nasabah dapat dengan mudah mengambil
uangnya kapan saja dan di ATM BRI terdekat dengan nominal yang ditentukan.
Belum lagi jika terdapat nasabah yang kurang berpengalaman atau tidak
mengerti tentang aturan bank tersebut, seperti tidak bisa membedakan antara sisi
kolom debet dan kredit pada buku tabungannya, sehingga frontliner harus member
penjelasan. Sering kali penjelasan tersebut tidak cukup dilakukan sekali, namun
harus diulang beberapa kali sampai nasabah tersebut benar-benar dapat
memahami, atau pada saat melayani nasabah yang buta huruf yang membutuhkan
pembimbingan dari awal sampai akhir transaksi. Untuk nasabah yang buta huruf,
hanya cukup membubuhkan cap jempol kiri dan kanan sebagai ganti tanda tangan
dan penulisan dalam slip pengambilan atau peneyetoran dibantu oleh deskman,
yang kemudian akan diantrikan kemeja teller. Tidak hanya nasabah yang buta
huruf saja yang membutuhkan bantuan deskman atau teller untuk mengisi slip
pengambilan atau penyetoran, tapi nasabah yang sudah lansia karena mereka
sudah tidak mampu untuk menulis yang disebabkan nasabah merasa grogi atau
memang karena usianya yang sudah lanjut sehingga nasabah tersebut hanya
membubuhkan tanda tangan dan menulis nominal pengambilan atau penyetoran
tabungan yang dia inginkan.
xix
Untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah-nasabah tersebut,
para staf frontliner harus mempunyai kesabaran, ketelatenan dan kestabilan emosi
yang baik, agar sebisa mungkin para nasabah itu dapat menerima panjelasan
dengan baik dan tidak merasa tersinggung. Disamping itu frontliner juga harus
mempunyai sifat positif yang lain seperti ramah, sopan santun, dan murah
senyum, agar terlihat lebih menarik maka penampilan fisik juga harus
diperhatikan, yaitu harus rapi dan bersih.
Pada awal dan akhir bulan antrian nasabah akan bertambah banyak,
karena transaksi tidak hanya sebatas pembukaan tabungan, pengambilan, atau
penyetoran uang tabungan, pengecekan transfer dan pelayanan kredit, namun
banyak juga nasabah yang dating untul membayar pajak dan mengambil gaji
untuk para karyawan pabrik dan para pensiunan.
Kepuasan nasabah akan berujung pada keloyaan nasabah kepada
perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini adalah BRI Cabang Karanganyar.
Karena sebuah industri jasa perbankan sangat bergantung pada keberadaan
nasabahnya, nasabah nerupakan nafas perusahaan.
BRI Cabang Karanganyar seyogyanya mampu memberikan pelayanan
yang terbaik dalam memuaskan nasabah, kualitas dan kuantitas pelayanan juga
harus dibenahi agar tidak mengecewakan para nasabah, baik nasabah yang lama
maupun nasabah yang baru. Dengan slogannya “melayani dengan sepenuh hati”
maka pelayanan dianggap aspek terpenting oleh BRI, sehingga para karyawan dan
karyawati harus saling bahu-membahu untuk mewujudkannya. Untuk itu harus
xx
selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, memberikan pelayanan
prima dan bersama-bersama untuk menciptakan kepuasan nasabah dan untuk
membentuk image positif bagi perusahaanya, khususnya untuk BRI Cabang
Karanganyar
B. Perumusan Masalah
Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya peran dan tugas Public
Relation dalam hubungannya dengan masyarakat maka pembatasan permasalahan
yang akan di jabarkan dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan berguna
sebagai arahan dalam penelitian penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian
ini adalah :
“Bagaimana kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar
untuk menciptakan kepuasan nasabah?”
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini
menjadi lebih terarah secara jelas maka perlu ditetapkan tujuannya sebagai berikut
xxi
“Ingin mengetahui bagaimana kegiatan Customer Relations BRI
Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah.”
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian adalah kata-kata yang mencerminkan atau
memeperlihatkan hasil penelitian yang dapat digunakan atau dijadikan sebagai
bahan pertimbangan. Berdasarkan penelitian ini diharapkan dapat di tarik
beberapa manfaat, sebagai berikut :
1. Secara praktis memberikan kontribusi berupa saran tentang
perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang
baik antara Frontliner BRI Cabang Karanganyar dengan nasabah.
2. Secara teoritik penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi baik
dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan asumsi teori
E. KERANGKA TEORI
1. Komunikasi
Komunikasi merupakan hal penting dalam kehidupan sehari-hari, karena
makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk mengutarakan kebutuhannya.
Menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, M. A dalam bukunya Dinamika
Komunikasi mengemukakan pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata
communication, bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini
adalah sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang
xxii
yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang di
komunikasikan.1
Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai
singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamika komunikasi sosial atau
komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang
bermasyarakat terjadinya komunikasi.2
Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang
dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai
pengertian komunikasi secara paradigmatik dapat disimpulkan sebagai berikut;
komunikasi adalah proses penyampaian sesuatu pesan oleh seseorang kepada
orang lain untuk member tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion),
atau perilaku (behavior).3
Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku
orang lain (communication is the process to modify the behavior of other
individuals). Akan tetapi, seseorang dapat megubah sikap, pendapat, atau perilaku
orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.4
Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti
dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan
demikian akan dapat menambah jumlah pelanggan.5
1 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2004, hal. 32 Ibid, hal. 43 Ibid, hal. 54 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi teori dan praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001 hal. 105 Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999, hal. 35
xxiii
Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang membutuhkan
interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada
konsumen, maka di perlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai
dengan tujuan pokok komuniksi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran,
perasaan, dan tingkah laku seseorang atau kalompok untuk kemudian melakukan
tindakan, perbuatan sebagaimana dikehendaki.6
Komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap konsumen dalam
hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi yang
dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu7
Gambar 1: The Laswell Formula
Sumber: Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut
a. Who : komunikator, dalam hal ini dalah Customer Service(frontliners) BRI Unit (deskman, teller).
b. Says What : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada nasabah.
c. In Which Channel : media atau saluran apa yang dilakukan dalam komunikasi.
d. To Whom : khalayak sasaran yang dituju, yaitu nasabah BRI.e. Wich What Effect : merupakan hasil yang dicapai.
Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika
manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial
6 A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 677 Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal 12
Who s
Says What m
In which Channel c
To Whom r
WichWhat
Effect e
xxiv
secara psikologis. Psikologi sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan
menggunakan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, tau kemauan, juga
tindakan yang di akhibatkan oleh interaksi sosial.8
Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau
mempengaruhi yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya
dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan
mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.9
Komunikasi persuasif dapat juga diwujutkan oleh adanya human
relations yang dapat diartikan “human relation” dalam arti luas adalah
komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap
muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga
menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kedua belah pihak.10
Proses rohaniah dengan perasaan bahagia tersebut berlangsumg pada dua
pertiga orang yang terlibat dalam hubungan komunikatif, yakni komunikasi antar
persona yang sifatnya dialogis, maka masing-masing tahu, sadar dan merasakan
efeknya. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan
human relation itu berhasil, apabila tidak menimbulkan rasa puas, human relation
itu gagal. Dapat dikatakan berhasil jika mampu menyamaratakan antara sikap
(attitude), pernyataan (opinion), dan tingkah laku (behavior) komunikan dengan
apa yang diharapkan komunikator.11
8 Jaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, bandung, 1989, hal. 119 Ibid, hal. 4910 Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal. 4811 Ibid hal. 49
xxv
Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai
berikut :12
a. Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara
menumpangkannya pada suatu obyek atau peristiwa yang sedang
menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan
bisnis atau kalangan politik.
b. Teknik integrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri
secara komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan
menggunakan kata-kata “kita” bukan saya atau anda”.
c. Teknik ganjaran (pay-off technique) adalah kegiatan untuk
mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-imimg hal yang
menguntungkan atau menjajikan harapan.
d. Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk
menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar
atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan
oleh pesan tersebut.
e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif,
teknik adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam
perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian
mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna
12 Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2001 , hal. 22
xxvi
dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini
dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.
2. Public Relations
Pelaksanaan public relations lebih bertitik pada ketrampilan menbina
hubungan antar manusia didalam dan diluar organisasi seraya mencegah
timbulnya masalah. Pengertian public relation menurut L. Roy Blumenthal dalam
bukunya”The Pratice of Public Relations” mengatakan sebagai berikut:
“seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang tidak, termasuk public relation.13
Peranan public relations sangat penting dalam perusahaan jasa seperti
yang tercantum dalam Jurnal Internasional di bawah ini :
“Publicly Relation had the position that was very important in a company, especially the moving company dibidang the service so as this company often interacted with the wider community. The public relation sanngat decisive perwajahan this company in the eyes of the wider community, this matter was caused public relationlah that was some frontliner important in berkomunikasai with the community, relations with the community will determine how the service company bersosialisasi with the community as the customer or the customer in other words homework also played a role in developing relations, especially communication relations between the company and the customer/the customer, so in a company of the homework service was very important in carrying out the management komunikasi”. (Publik Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa sehingga perusahaan tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas. Publik relation sanngat menentukan perwajahan perusahaan tersebut dimata masyarakat luas, hal tersebut dikarenakan public relationslah yang merupakan salah satu frontliner penting dalam berkomunikasai dengan masyarakat, hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana perusahaan jasa bersosialisasi dengan masyarakat sebagai nasabah atau
13 Ibid hal. 94
xxvii
pelanggan dengan kata lain PR juga berperan dalam membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi antara perusahaan dengan nasabah/pelanggan, untuk itu di dalam sebuah perusahaan jasa PR sangat penting dalam mengelola manajemen komunikasi).14
Menurut Edward l. Bernay, dalam bukunya Public relations University
of Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi
utama yaitu:15
a. Memberikan penerangan pada masyarakat.
b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung.
c. Berupaya untuk mengitegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau
lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Disamping fungsi-fungsi diatas public relation juga mempunyai peranan
yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga;, serta “tangan kanan” bagi
top manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara
lain meliputi aktivitas.16
a. Membina hubungan kedalam ( Publik internal )
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari
unit atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu
mengidentifikasi atau mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran
negatif dalam masyarakat, sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh
organisasi.
14 Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009)15 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, Op Cit hal.19
16 Ibid hal. 4
xxviii
b. Membina hubungan keluar ( publik eksternal )
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat)
mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran yang positif publik
terhadap lembaga yang diwakilinya.
Dalam Jurnal Umum Internasional disebutkan bahwa:
The function of homework in relations external, especially the service tocustomer/the customer, that is a homework activity in order to arrange and maintain relations with the customers, so as the relations always in the situation that the customer that really needed the company not was the reverse. Good relations that were carried out with the customers were the activity that must be carried out by a person of Public Relations Officer (for) the company. In this case had the motto/the memo that must be paid attention to that is the Customer was the King or the Buyer was the King. From the motto then the company's side must be able to maintain relations was good with his customers, so that the production thing could flow fluently. The method of giving the service that was good including being to give the service appropriately did not consider this matter hair was meant so that the customers feel the customers was acknowledged and felt happy”.17
3. Customer Relations ( hubungan dengan pelanggan )
Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public
relation adalah customer relations. Jika dapat menjalin hubungan yang baik dan
harmonis dengan customer (pelanggan), maka hal tersebut turut menentukan
sukses atau tidaknya tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan.
Menurut Onong Uchana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer
relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang
17 Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009)
xxix
diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina
hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab.18
Standar pelayanan dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh
Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa,
antara lain; Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes
(respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada unsur-unsur
yaitu competence (kompetisi), courtesy (keramah-tamahan), credibility
(kredibilitas), Keempat Empathy ( empati) yang terdapat pada unsur-unsur acces
(akses), communication (komunikasi), understanding the customer(pemahaman
terhadap nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan).19
Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin. Maka harus
mengetahui telebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan :20
a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.
b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguh-
sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istemewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.
e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan
dihatinya.
f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.
18. Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal. 5819 Onong Uchjana Effendy, , Op. cit, hal. 15020 Rosady Ruslan, S. H, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 2002 , hal 280
xxx
g. Pelaggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan
dengan sungguh-sungguh.
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri dari pada apapun yang
terjadi didunia.
Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka
berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok
pelanggan :21
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).
b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan
pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya
hati pelanggan yang dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang
diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban
kedua belah pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan
tersebut.
e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada
dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penhargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan
tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan
memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayananya.
21 Ibid hal 281
xxxi
g. Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang
menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.
Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari
pemasaran, yaitu retention, relationship, referrals dan recovery (Ketahanan,
hubungan, perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar
berikut ini:22
Gambar 2: 4R Dari Pemasaran
Membangun pelanggan
Relationship (hubungan)
Mengarah pada
Retention(Ketahanan)
menghasil
dan lebih mudah dilakukan
Sumber : James G Barnes, Secret of Customer Relation management
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan atau bahkan secara antusias
melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang
lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha
untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah
22 James G Barnes, Secret of Customer Relation management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal. 28
Referrals(perekomendasian)
Recovery (pemulihan)
xxxii
suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau
diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari
pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara
sukarela.. jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki
alternatif atau kita mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal
itu sedikit sekali membantu hubungan jangka panjang.
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut
kemulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang
kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika
pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka
cenderung menyebarkan berita tersebut.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi
sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis.
Pilih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari
pelanggan yang loyal dan juga mendemomtrasikan kepada pelanggan
baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
xxxiii
Focus perhatian dari hubungan pelanggan bagi pelanggan yang bergerak
dibidang layanan jasa perbankan adalah memberikan pelayanan yang prima
(service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer
Oriented). Pengetahuan service of excellence adalah berkaitan dengan jasa
pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa
kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya (cutomer),
sedangkan customer tersebut merasa dirinya di pentingkan dengan baik dan
wajar.23
Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of excellent) yang
diberikan kepada konsumen tersebut :
“ When we talk service of excellent, what we are talking abiut is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is having high quality service and delivering that service all the time “.
Dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan
dalam arti umum, tapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan
pelayanan yang unggul sepanjang waktu.24
Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh
petugas pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.25
23 Rosady Ruslan, Op. cit, hal 27224 Ibid hal 27325 Ir. Endar Sugiarto, Op. cit, hal 217
xxxiv
Yang harus diperhatikan oleh customer service dalam industri jasa
perbankan demi tercapainya customer satisfaction, yaitu antara lain :26
a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumenya.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.
c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan
dan dipercaya.
d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.
Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat
pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan proses adminitrasi
dengan cepat, tetapi “ bagaimana” memperlakukan para pelanggan sedemikian
rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin,
serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para
pelanggannya (customer oriented). Untuk itu, diperlukan kualitas sumber daya
manusia yang mempunyai visi yang matang jauh kedepan. Aksi atau peran serta
yang dikaitkan dengan “bagaimana caranya” dapat memberikan atau
mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan
tertentu dalam mencapai tujuan dan sasaran utama yang inggin di raih oleh setiap
perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi persaingan
untuk menjaring konsumen atau customer sebanyak mungkin.27
26 Rosady Ruslan, Op. cit, hal 27527 Ibid, hal 272
xxxv
Service of excellence merupakan bagian dari yang lebih dititik beratkan
pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk
dihilangkan dan pihak pelanggan atau customer akan menilai kreadibilitas suatu
perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi public relations yang berhubungan
dengan pada saat pertama kali pihak customer mengadakan hubungan dengan
perusahaan yang diwakili oleh praktisi public relations diatas.28
Dari uraian diatas, maka dapat kita kemukakan bahwa tujuan dari service
of excellent adalah :29
a. Mendorong customer untuk kembali
Artinya setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya
kembali lagi melalui keramahan-keramahan, dan perbuatan yang tulus,
mengesankan dan pelayanan yang memuaskan.
b. Menciptakan hubungan saling percaya
Artinya menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang
mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan
mereka sehingga tercipta hubungan yang saling percaya melalui cara dan
sikap sebagai berikut :
Terbuka, yaitu menciptakan suasana akrab, misal dengan jabat
tangan, menanyakan suatu yang berkesan, mohon maaf atas
keterlambatan dan sebagainya.
Thanks, yaitu dengan mengucapkan terima kasih atas
kedatangannya.
28 Ibid hal 28129 Ibid hal 282
xxxvi
Let Them Talk, yaitu dengan membiarkan customer berbicara
mengemukakan keperluan dan keinginannya.
Meminta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan
bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, customer
akan mendapatkan solusi terbaik
Kualitas pelayanan dalam sebuah industri jasa perbankan dapat terlihat
atau diukur melalui usaha pencapian customer satisfaction. Konsumen (nasabah)
merupakan aset yang terpenting (the most valuable assets) yang perlu dijaga dan
diperhatikan keberadaannya.30
Perusahaan jasa lebih menekankan pada kualitas proses, karena
konsumen biasanya terlibat langsung pada proses tersebut. Proses pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja
pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang
terkait dengan devinisi kualitas jasa pelayanan adalah :31
Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau
perusahaan yang menerima, membayar output pelayanaan (jasa
dan sistem).
30 Ibid, hal 27831 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta, 2001, hal. 22
xxxvii
Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih
menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual.
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau
tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan
berjalan sesuai standar yang ditetapkan.
Delivery adalah memberikan pelayanna yang benar dengan cara
yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas
(service quality) kepada pelanggan.
Salah satu industri jasa adalah industri jasa perbankan. Bank merupakan
lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah
meghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar
lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk industri yang
penuh dengan aturan ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional bank adalah
pelayanan, adminitrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan
xxxviii
professional.32 Untuk itu dalam hal ini pelayanan sangat penting karena berkaitan
dengan kepercayaan dari nasabah.
Mutu pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan,
mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang
tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.33
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan adalah hasil (outcome) yang diraskan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi apa yang diinginkan.34Dengan demikian perusahaan harus
mampu mengerti dan memahami harapan-harapan dari pelanggannya atau produk
jasa yang telah dihasilkan.
Gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada
dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima.
Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan
memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila
yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan
maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas.
Dengan demikian perusahaan di tuntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.
32 Mangsa A. Sipahutar, Customer Focus Dalam Industri Perbankan, alfabeta, Bandung, 2002, hal.133 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 434 Zulian Yamit, Op. cit, hal. 78
xxxix
Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan35
Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa
Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan
penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :36
1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.
2. Kepuasan tersebut sering kali memiliki dimensi sosial yang kuat.
3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.
4. Proses kepuasan bergantumg pada konteks dan saling berhubungan
meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas
hidup itu sendiri.
35 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta, 1998, hal 14736 James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003. hal. 96
Tujuan perusahaan
Kebudayaan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi PelangganNilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
xl
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut :37
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, costomer hot lines, dan lain-lain.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan
kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Metode ini lebih berfokus pada identitas masalah dan pengumpulan
saran.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang
potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk tersebut.
37 Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 148-150
xli
c. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
d. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer
rate juga sangat penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank
perlu menjalin hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Salah satu
pengamatan dari Steve Duck :
“hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih tepat dikatakan sebagai suatu transisi yang sementara”.maka hubungan yang dibentuk, harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai suatu hubungan yang sehat, hidup, dan bersatu. Dua faktor kunci sebagai hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah komitmen dan kepercayaan. 38
38 James G. Barnes, Op. Cit, Hal. 147
xlii
Steve Duck menunjukkan bahwa hubungan antara dua orang paling
sering didefinisikan sebagai apa yang diberikan satu sama lain oleh orang terlibat
didalamnya, sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang
terjadi. Dalam konteks hubungan pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima
sebagai balasannya.39Hubungan yang perting bagi dua belah pihak dan ingin
diteruskan oleh keduanya, haruslah memberikan keuntungan timbal balik bagi
kedua pihak.
Bilamana bank mampu memberikan pelayanan yang melebihi dari
harapan nasabah, maka akan tercipta reputasi yang baik dan image positif bagi
perusahaan dalam hal ini adalah bank BRI Cabang Karanganyar dimana para
nasabahnya. Terlebih lagi BRI mempunyai motto “melayani dengan sepenuh
hati”. Motto tersebut membutuhkan kerja keras untuk mewujudkan. Para staf
frontliner sebagai penentu dalam usaha perwujutannya, karena mereka selalu
melakukan konunikasi secara langsung dengan nasabah. Untuk itu para staf
frontliner BRI yaitu “ BRI menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu
mengutamakan kepuasan nasabah “.40
39 Ibid, hal 15440 Website BRI, www. BRI.Co.id
xliii
F. Kerangka Konsepsional
1. Customer relation adalah hubungan yang dilakukan dengan pelanggan
dalam hal ini adalah nasabah, merupakan salah satu bagian dari public
eksteren. Menurit Onong Uchjana Effendi dalam kamus
komunikasinya, Customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal
balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas
dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab
dengan di landasi sikap saling percaya dan akrab. 41
2. Customer satisfaction atau sering disebut dengan kepuasan pelanggan.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya
3. Nasabah adalah semua orang yang menuntut semua bank untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan
pengaruh pada Performace perbankan, beberapa terminology tentang
nasabah antara lain :42
1) Nasabah adalah orang yang tidak tergantung kepada bank, tetapi
banklah yang tergantung kepada nasabah
2) Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keiginannya
3) Tidak satupun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
nasabah
41. Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, Op. cit, hal. 5842 Mangsa A. Sipahutar, Op. cit, hal. 1
xliv
4) Nasabah adalah orang yang eksitensinya teramat penting sehingga
harus terpuaskan oleh perbankan
4. Bank adalah lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa
keuangan utama bank adalah menghimpun dana masyarakat,
menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas
pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk jenis industri
yang penuh dengan aturan yang ketat dan kompetitif. Kepentingan
operasional bank adalah pelayanan, adminitrasi yang baik,
kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan profesional.43
5. Customer relation juga diperkuat dengan konsep pemasaran 4R dari
pemasaran. Yaitu relationship (hubungan), retention (ketahanan),
referrals (perekomendasian), recovery (pemulihan).44
G. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif yang didukung oleh data-data kualitatif. Metode deskriptif
dapat diartikan sebagai peosedur pemecahan masalah yang diselidiki
dengan menggambarkan atau melikiskan keadaan obyek penelitian
pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan
sebagaimana adanya.45
43 Ibid, hal. 144 James G Barnes, Op. cit, hal. 2845 Hadadi Nawawi dan Mimi Martini, Penelitian Terapan, UGM Press, yogyakarta., 1996, hal.73
xlv
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk,
kantor Cabang Karanganyar, Jl. Lawu Barat No. 391 Karanganyar.
Dengan pertimbangan, BRI Cabang Karanganyar termasuk dalam
kategori yang cabang yang mempunyai nasabah yang banyak dan
mempunyai karakter bermacam-macam nasabah, sehingga dalam
pelayanannya membutuhkan pengertian, ketelatenan. kestabilan, emosi
dan kesabaran yang lebih, namun tetap ramah, sopan, santun, murah
senyum, dan tidak emosional walaupun hanya dengan jumlah petugas
frontliner yang sangat terbatas.
3. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan dari obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Populasi dari
penelitian ini adalah nasabah dan karyawan-karyawan BRI Cabang
Karanganyar, pengambilan sampeldalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Cara pengambilan sampel dengan teknik
purposive sampling, penarikan purposive yaitu dengan memilih orang-
orang berdasarkan penilaian tertentu sesuai dengan tujuan sehingga
dapat mewakili informasinya. Karenannya penulis mengambil
beberapa orang sampel dalam penelitian ini, yaitu karyawan-karyawan
yang terlibat secara langsung dengan nasabah BRI Cabang
Karanganyar yang terdiri dari teller, AO(Account Officer), UPN(Unit
xlvi
Pelayanan Nasabah), dan pimpinan kantor BRI Cabang Karanganyar
sebagi pemimpin yang akan menilai kualitas kinerja karyawannya.
Selain itu penulis akan mengambil beberapa nasabah aktif BRI Cabang
Karanganyar untuk mengetahui kepuasan nasabah dan kualitas
pelayanan yang diberikan
4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Data Primer, yaitu data didapat secara langsung dari nara
sumber dan observasi
2. Data Sekunder, yaitu dengan menggunakan buku-buku untuk
mendukung teori serta mempelajari dokumen, laporan, dan
naskah yang berhubungan dengan penelitian.
Cara pengumpulan data yang dilakukan adalah :
a. Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data ialah
dengan jalan mendapatkan informasi dengan bertanya langsung
kepada responden, responden di ambil dari Frontliner dan
nasabah BRi Cabang Karanganyar.
b. Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis
terhadap gejala-gejala yang diteliti. Data yang dikumpulkan
dengan jalan mengadakan pengamatan dan pencatatan secara
langsung pada lokasi penelitian. Penelitian dilaksanakan untuk
xlvii
mengamati kinerja Frontliner untuk menciptakan kepuasan
nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar.
c. Studi Pustaka adalah pengumpulan data teori dengan
menggunalan berbagai macam buku, serta informasi non
manusia, seperti buku-buku intern BRI, dan sebagainya.
5. Validitas dan Reliabilitas
Validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan teknik triangulasi data, yaitu suatu teknik pemeriksaan
keabsahan data yang memanfaatkan data dari suatu sumber yang
dengan dicocokan dengan sumber lain sebagai pembanding terhadap
data, dengan kata lain mengumpulkan data sejenis dari berbagai
sumber data yang berbeda. Dengan demikian kebenaran data yang satu
akan dikonfirmasikan dengan data yang diperoleh dari sumber data
yang lain, sehingga data-data yang terkumpul dalam penelitian ini akan
terjamin validitasnya. Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa
sumber data yang dengan tujuan untuk memberikan kebenaran, untuk
memperoleh kepercayaan terhadap suatu data dengan membandingkan
data yang diperoleh dari sumber yang berbeda dan juga mengontrol
data yang sama pada situasi yang berbeda.
Reliabilitas adalah teknik yang didasarkan pada pembandingan
atau komparasi antara hasi-hasil pengukuran, yang dilakukan secara
berulang-ulang pada sejumlah subjek yang sama. Reliabilitas
menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu pengertian bahwa suatu
xlviii
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrumen tersebut cukup baik. Maka
instrumen yang baik valid adalah apabila dapat mengukur dengan tepat
apa yang hendak di ukur. Instrumen reliable bila hasil pengukurannya
itu bersifat konsisten. Data yang dikumpulkan tidak semuanya
dianggap valid dan reliabel, karenanya perlu diadakan reduksi dan
reliabilitas yang tinggi.
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
model analisis interaktif (interaktif model of analisys). Teknik ini
terdiri dari 3 komponen, yaitu penyajian data, reduksi data, dan
penarikan kesimpulan. Aktifitas ketiga komponen tersebut bukanlah
linier, namun lebih merupakan siklus dalam struktur kerja interaktif.
Untuk lebih jelasnya proses analisis model interaktif dapat dilihat
pada bagian berikut:46
Gambar 4 Analisis Model Interaktif
46 Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI, Jakarta, 1992, hal.17
Pengumpulan Data
Reduksi Data Penyajian Data
Penarikan Kesimpulan
xlix
Sumber : Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI
Cara kerja Analisis Interaktif di atas adalah sebagai berikut :
a. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik seperti wawancara.
Observasi, dan pengunaan buku-buku untuk mendukung teori.
Karyawan dan karyawati penting dalam penelitian ini untuk
mendukung data yang dibutuhkan.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan
dan abtrasi data. Reduksi data berguna untuk lebih memfokuskan
pokok persoalan yang akan diteliti penyaringan terhadap data-data
yang diperlukan atau tidak. Dengan reduksi data, data yang dapat
disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara,
seperti ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam satu pola
yang lebih luas dan sebagainya. Setelah data terkumpul dan
dibutuhkan telah direduksi dengan benar maka tahap selanjutnya
adalah penyajian data.
c. Penyajian Data
Penyajian data adalah suatu rakitan organisasi informasi yang
memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan, akan mudah
memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan
lebih jauh, menganalisis atau mengambil tindakan yang didapat dari
penyajian tersebut. Langkah penyajian ini selanjutnya menuju ke
l
reduksi data kembali untuk lebih meyakinkan memperoleh sajian data
yang telah dibuat dan dipersiapkan.
d. Penarikan Kesimpulan
Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan
berbagai macam masalah yang di hadapi dalam penelitian. Dalam
awal pengumpulan data, peneliti sudah harus mulai mengetahui apa
arti dari hal-hal yang ia teliti dengan melakukan pencatatan peraturan-
peraturan, pola-pola, pernyatan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi
yang mapan, arahak-arahan, sebab akibat, dan proporsi-proporsi
sehingga memudahkan dalam pengambilan kesimpulan. Peneliti yang
kompeten akan menangani kesimpulan itu dengan longgar, tetap
terbuka dan skeptis, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula
belum jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci dan
mengakar dengan kokoh. Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan
sebagian dari satu kegiatan dan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan
juga diversifikasi selama penelitian berlangsung. Dalam penelitian,
alat perekam akan membantu dalam wawancara dan memudahkan
peneliti melakukan pencatatan data maupun pada saat pengecekan
data guna menarik kesimpulan sementara selama proses pengumpulan
data berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang menyakinkan,
memadai, tau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah
mengulangi proses dari pengumpulan data kembali.
li
BAB II
Gambaran Umum
A. Sejarah Berdirinya BRI 47
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto,
Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der
Inlandsche Besturs Amblenare atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum
Priyayi berkebangsasan Indonesia (pribumi) berdiri tangal 16 Desember 1895,
yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode
setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 tahun 1946
pasal disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank pemerintah pertama di
Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada
tahun 1948, kegiatan BRI sempat berhenti untuk sementara waktu dan baru mulai
aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama
menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41
tahun 1960 dibentuk Bank koperasi Tani Nelayan (BKTN) yang merupakan
peleburan dari BRI, bank Tani Nelayan dan Neederlandsche Maatschappij
(NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965,
BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia
Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
47 Diolah dari website BRI, www.bri.co.id
lii
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Pilpres No.17 tahun 1965
tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam
ketentuan baru itu, Bank Indonesia urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks
BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit 11 badang Rural,
sedangkan NHM menjadi bank Negara Indonesia unit 11 badang Ekspor Impor
(Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-
undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia
sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor
Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia
dan Bank Impor Ekspor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang
No.21 tahun1992 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank
Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan no.7 tahun
1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan kepada
masyarakt kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan focus pemberian
fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini tercermin pada
perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang
meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999
sampai dengan bulan September sebesar Rp Rp. 20.466 milyar.
liii
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka
sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah
4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor
Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabamg Pembantu, 1
Kantor Cabang Khusus, New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor
Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,
3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
B. Visi Dan Misi BRI 48
1. Visi BRI
Untuk agar suatu organisasi dapat selalu exist namun tidak terombang-
ambing oleh situasi bisnis yang mungkin sewaktu-waktu tidak menentu, maka
dibutuhkan suatu pemikiran jauh kedepan mengenai apa yang dicapai oleh suatu
ogranisasi tersebut dalam jangka panjang. Disamping itu juga para stake holder
harus memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang harus dilakukan untuk
memenuhi ekspektasi para pelanggannya. Dalam suatu organisasi pandangan ini
sering disebut visi. Sebagai suatu perusahaan besar dan mandiri, BRI juga
memiliki visi ini. Visi BRI saat ini adalah sebagi berikut : “ BRI Menjadi Bank
komersial terkemuka yang selalu yang mengutamakan kepuasan nasabah”
48 Diolah dari website BRI, www.bri.co.id
liv
2. Misi BRI
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan
menemgah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate
govermance.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan.
Sasaran Jangka Panjang BRI (Tahun2005)
a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bankterbesar dan aset
dan keuntungan
b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha
mikro,kecil dan menengah
c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis
d. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance
secara konsisten
e. Menjadi salah satu bank go public terbaik
f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua
insan BRI
lv
C. Korespondensi
Benua Asia
1. The Bank of Tokyo, Ltd - Tokyo
2. The Sanwa Bank, Ltd - Tokyo
3. Tat Lee Bank Limited - Singapore
4. United Malaya Banking Corp - Kuala Lumpur
5. Bank Negara Indonesia -H
6. BRI Finance Limited - Hongkong
7. United Overseas Bank, Ltd – Singapore
Benua Eropa
1. Midland Bank - London
2. Swiss Bank Conperation - Swiss
3. Credit Commercial de France - Paris
4. Generale de Banque (general bank) - Brussels
5. Banco di Roma Spa - Roma
6. ABN - AMRO Bank NV - Amsterdam
7. NV de Indonesische Overzeese Bank (The Indonesia Overseas
Bank ) - Amsterdam
8. Union Bank of Switzerland - Zurich
9. Dresner bank AG – Frankfurt
lvi
Benua Amerika
1. The Chase Manhatian Bank NA – New York
2. Chemical Bank – New York
3. Citibank NA – New York
4. Bank Rakyat Indonesia, New York Agency – New York
5. Bank Rakyat Indonesia, Cayman Branch
6. American Express Bank Limited NY Agency – New York
7. Union Bank of California – New York
8. Bankers trust Company – New York
9. Corestates Bank – New York
Benua Australia
1. Australia and New Zealand Banking Group, Ltd. International
Devision - Melbourne
2. Westpac Banking Corporation – Sydney
D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar
Salah satu kantor Cabang BRI adalah BRI cabang Karanganyar menurut
pertimbangan KP BRI 2613- SET/1985 terletak di Jl. Lawu Timur No.11
Karanganyar, berdiri pada tanggal 5 Desember 1985 dan atas dasar Kep.145/
KU.11/1985 BRI Cabang Karanganyar pidah tempat di Jl. Lawu Barat No.391
Karanganyar pada tanggal 24 Oktober 1990. kantor ini melayani nasabah dari jam
06.00 WIB sampai jam 16.00 WIB.
lvii
Alasan yang mendukung berdirinya kantor BRI Cabang Karanganyar ini
untuk:
1. Mengoptimalkan potensi pasar atau Market share yang ada di wilayah
Kabupaten karanganyar.
2. Mendekati kegiatan bisnis dengan harapan dapat nenfasilitasi para
pedagang ataupun pengusaha dalam hal menabung ataupun mencukupi
mencukupi kebutuhan modal dan atau kredit
3. Strategi BRI Kanca untuk mengantisipasi keberadaan atau tumbuhnya
bank-bank pesaing di wilayah Kabupaten karanganyar.
Dengan didirikanya BRI Cabang Karanganyar, maka pelayanan dapat
lebih optimal dan mendapatkan beberapa keuntungan sebagai berikut:
1. Dana masyarakat dapat terserap secara lebih optimal dengan
pertumbuhan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.
2. Dana terserap dapat disalurkan kepada masyarakat terutama para
pengusaha besar ataupun kecil sesuai fokus BRI Cabang.
Setelah kantor Cabang ini berdiri, maka pelayanan yang diberikan sama
seperti Kantor cabang lainnya. Kantor BRI Cabang ini mempunyai beberapa
karyawan yang tugasnya akan diuraikan dibawah ini.
lviii
E. Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar
Kantor BRI Cabang Karanganyar ini mempunyai sruktur organisasi yang
sudah ditentukan oleh manajement BRI sesuai jumlah transaksi yang ada
antara lain:
Pimpinan cabang : Bp. Khairullah
Mantri atau Account Officer
AO Komersial : Basuki riyanto
Dukut Purwoko
Saroyo
Mursid Sulamto
Dhany YER
Moh. Bayu WR
Novy Sukarno H.
AO Program : Agus Irawan
AO Konsumtif : Busono B.
SUPV. Adm Kredit : Endang Widaningsih
ADK Kom & Progm. : Zetty S
Wardana MH
Rikcy
ADK Konsumtif : Maya Silvia
Surya
SUPV. Pelayanan Intern : FA. Subaktioko
lix
Sekretariat dan SDM : Ika Ari Puspita
Anita Yuliawati
Logistik : Asri Kurnia SP
Arsip, Pelaporan, : Sigit Pranoto
IT Support,
Maintenance
ASS. Manajer OPS : Yayuk Wahyuni
SUPV Pelayanan Kas : Indah Teresiana
Teller Tunai : Ersat Damitar
Adelia Citra
Candra
Wahyudi
Teller Polres : Ambar
Yudhi
TKK : Sadtata S
Endang Suprihati
UPN : Wulan
Ratih Kusuma
ADM. DJS : Zulekha
Ricky
Petugas Kliring : Muriani Kustanti
Satpam : Sarwano
A Atok Marsito
Suyatno
lx
Hendro Sajarwo
Ricky
Moh Fauzy
Pengemudi : Sukadi
Wahyu Teguh
Suharto
Krisnanto
Pramubakti : Sutrisno
Suwondo
Job Description dan Wewenang karyawan-karyawati BRI Cabang
a. Pemimpin Cabang dan ASS manajer OPS
Tugas dan Tanggung Jawab Pemimpin Cabang
1. Membuat RKA BRI cabang untuk mencapai target bisnis yang
telah ditetapkan.
2. Melaksanakan strategi bisnis berdasarkan analisis pesaing yang
telah dilakukan untuk meningkatkan dan menguasai pangsa pasar
mikro.
3. Pengembangan bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk
mencapai laba yang maksimal.
4. Melaksanakan atau memonitoring bisnis BRI cabang di wilayah
kerjanya untuk mengetahui positioning BRI cabang dibandingkan
bank pesaing.
lxi
5. Melakukan kunjungan menjual atau cross selling untuk
mendukung sinergi bisnis BRI.
6. Melakukan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan.
7. Memimpin kantor BRI Cabang untuk kelancaran operasional BRI
Cabang serta menghindari terjadinya kelebihan kas.
8. Mengadakan hubungan kerjasama dengan instansi-instansi terkait
untuk meningkatkan pelayanan secara optimal.
9. Melakukan pelayanan prima (baik pihak ekstern maupun
intern)untuk mencapai kepuasan nasabah dan keamanan Bank.
10. Mengendalikan dan memecahkan masalah sistem operasional BRI
Cabang agar tidak menghambat pelaksanaan operasional.
11. Mengendalikan sistem adminitrasi pembukuan BRI cabang untuk
keamanan dan pelayanan operasional :
a. Memeriksa dan menyetujui transaksi pembukuan.
b. Memeriksa semua kelengkapan bukti kas dan dokumen
lainnya setiap akhir hari.
12. Mengendalikan kualitas pelayanan kepada nasabah untuk
meningkatkan kepuasan nasabah
a. Mengawasi kelancaran pelayanan kepada nasabah.
b. Turut membantu menyelesaikan permasalahan keluhan
nasabah
c. Secara aktif memantau kegiatan nasabah dan memastikan
bahwa nasabah telah dilayani dengan baik.
lxii
13. Melakukan Waskat operasional BRI cabang, pemeliharaan,
perawatan, penyediaan material termasuk gedung atau ruangan
kerja dan perlengkapan kantor lainnya untuk memastikan sistem
waskat telah berjalan sesuai dengan ketentuan serta mengeliminasi
terjadinya penyimpangan.
14. Mampu melaksanakan pekerjaan mantri atau pembuku dan teller,
serta menggantikan funsinya dalam hal yang bersangkutan
berhalangan untuk kelancaran operasional dan keamanan bank.
15. Melaksanakan tugas lainnya yeng diberikan oleh AMBM/ MBM
16. Megusulkan pemenuhan kebutuhan SDM BRI cabang untuk
keperluan alokasi beban kerja secara seimbang.
17. Peningkatan kualitas SDM dengan membina dan membimbing
SDM BRI cabang menjadi bawahannya agar kemampuan SDM
dalam mendukung tercapainya kinerja dapat terwujud.
18. Melakukan evaluasi kinerja SDM di BRI cabang yang menjadi
bawahannya (mantri, teller, deskman, penjaga malam, pramubakti,
satpam) untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas
SDM dan penempatannya.
19. Merencanakan logisrik BRI cabang di Wilayah Kerjannya untuk
mencapai tingkat efisiensi dan efektifitas yang maksimal.
20. Mengelola logistik secara tepat (baik dari sisi quality control
maupun distribusinya) untuk mendukung kelancaran operasional
unit kerjanya.
lxiii
21. Memonitor dan menganalisis laporan-laporan BRI Cabang untuk
penentuan kebijakan manajemen yang disampaikan melalui
AMBM, yang meliputi :
a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d
06(laporan simpanan, laporan kupedes, laporan
perkembngan BRI cabang, laporan analisa keragaan BRI
cabang, laporan neraca, laporan laba rugi).
b. Laporan Keragaman
c. Laporan Kekuatan Pegawai
d. Laporan Temuan Kasus
e. Serta laporan lainnya yang dipandang penting
22. Analisis Waskat dan Wasnal (menganalisis laporan temuan kanin,
laporan kas, laporan temuan penting triwulan serta laporan /
pengaduan dari masyarakat untuk kemudian menetapkan apakah
perlu tindak lanjut).
23. Melaksanakan rencana tindak lanjut
lxiv
Kewenangan Kepala Cabang
1. Memutuskan permintaan pinjaman sesuai kewenanganya.
2. Mengusulkan biaya kerugian karena kasus sesui dngan
kewenanganya.
3. Mengusulkan keringannan bunga sesuai kewenangannya.
4. Memfiat pencairan simpanan sesuai kewenangannya.
5. Menandatangani Bilyet deposito sesuai limit kewenangannya.
6. Memfiat biaya promosi sesuai kewenangannya.
7. Memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya.
8. Memegang kunci brankas.
9. Menandatangani surat-surat keluar biasa yang terdiri dari surat dan
laporan yang ditunjukkan kepada pihak intern maupun ekstern
bersama-sama dengan deskman.
10. Mengusulkan ke Kanca hal-hal yang berkaitan dengan :
a. Mutasi, promosi dan demosi pegawai BRI bawahannya.
b. Reward and punishment (bonus dan hukuman jabatan)
pegawai dibawahnya.
c. Pemenuhan kebutuhan SDM di wilayah kerjannya.
11. Bertindak hukum mengikat dengan pihak ketiga dan menghadap
dimuka pengadilan dalam rangka mewakili BRI Cabang
diwilayahnya sesuai ketentuan yang berlaku, berdasarkan delegasi
wewenang yang diberikan.
lxv
b. AO(Account Officer) / Mantri Komersil, Program, Konsumtif
Tugas dan Tanggung jawab Mantri
1. Menganalisis dan memeriksa permintaan pinjaman dan
mengusulkan putusan pinjaman yang diberikan layak dan aman
baik bagi bank
2. Melaksanakan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan
simpanan dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan
kualitas asset.
3. Memperkenalkan dan memasarkan produk-produk BRI cabang dan
BRI untuk mencapai Profit yang maksimal.
4. Melaksanakan pemberantasan tunggakan dan mengusulkan
langkah-langkah penanggulangan untuk meningkatkan kualitas
pinjaman.
5. Menyampaikan hasil kunjungan pembinaan nasabah dan atau calon
nasabah kepada kaunit dalam rangka memperluas jangkauan
pelayanan.(ekspansi).
6. Memelihara rencana kerja, buku tournee dan buku eksploitasi
kendaraan bermotor (dinas) yang digunakannya dalam rangka
efisiensi dan efektifitas kerja.
7. Menyampaikan laporan kepada pimpinan apabila dijumpai adanya
penyimpangan dalam pelaksanaan operasional BRI untuk
menghindarkan dan mengeliminasi tugas-tugas marketing
(pemasar).
lxvi
8. Mengikuti perkembangan kegiatan ekonomi diwilayahnya untuk
mengetahui potensi wilayahnya dalam rangka ekspansi dan
positioning BRI.
9. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan pimpinan
sepanjang tidak melanggar asas pengawasan intern.
10. Melakukan mobilisasi simpanan diwilayahnya untuk meningkatkan
outstanding simpanan.
11. Mencari nasabah-nasabah penyimpanan potensial untuk
memperkuat funding base BRI.
12. Selalu membina hubungan baik dengan nasabah-nasabah
penyimpan, dan membentuk ikatan psikologis nasabah penyimpan
BRI Cabang.
13. Memelihara citra BRI cabang pada khususnya dan BRI pada
umumya dalam rangka menanamkan citra bank kepada nasabah.
Kewenangan AO / Mantri
1. Memprakarsai permintaan pinjaman
2. Memproses dan mengusulkan permintaan pinjaman
lxvii
c. Teller Tunai, Polres
Tugas dan Tanggung jawab Teller
1. Memberikan pelayanan kepada nasabah atau calon nasabah dengan
sebaik-baiknya untuk kepentingan bisnis BRI.
2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya
untuk menjaga kepentingan bisnis BRI.
3. Pengurusan kas untuk mengamankan asset bank.
4. Memastikan kelancaran dan ketetapan palayanan penerimaan
setoran dan pembayaran dari dan ke nasabah untuk kepentingan
bisnis BRI.
5. Menyetorkan setiap kelebihan maksimum kas selama jam kerja,
dan menyetorkan sisa kas pada akhir hari ke kas induk untuk
keamanan kas BRI unit.
6. Memastikan keamanan dan kecocokan uang kas yang ada dalam
ruang teller untuk kelancaran pelayanan nasabah.
7. Memastikan kelengkapan bukti-bukti kas tunai dan OB yang
berada dalam pengawasannya untuk menghindari penyimpangan
kas teller.
8. Membuat register kas teller untuk tertib adminitrasi.
lxviii
Kewenanggan Teller
1. Memfiat bayar tunai dan OB sesuai dengan kewenangannya.
2. Menandatangani bilyet deposito sesuai dengan kewenanganya.
3. Memegang kunci brankas.
d. UPN (Unit Pelayanan Nasabah) / Deskman
Tugas dan Tanggung jawab Deskman
1. Memberikan pelayanan adminitrasi kepada nasabah atau calon
nasabah, dan nasabah yang akan menggunakan jasa perbankan
lainnya di BRI Cabang dengan sebaik-baiknya dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.
2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya
untuk menjaga kepentingan bisnis BRI Cabang.
3. Mentatausahakan register yang berkaitan dengan proses pelayanan
pinjaman untuk kelancaran pengelolaan pinjaman.
4. Mentatausahakan register simpanan untuk mencegah kerugian
bank.
5. Mentatausahakan register pemberantasan tunggakan untuk
mendukung kelancaran kegiatan-kegiatan pemberantasan
tunggakan.
6. Menyimpan berkas pinjaman dalam rangka pengamanan asset
bank..
lxix
7. Mentatausahakan pengarsipan bukti-bukti pembukuan dan
mengelola penyimpanan berkas pinjaman dan simpanan untuk
tertib adminitrasi.
8. Mencetak DMH (Daftar Mutasi Harian) dan melakukan verifikasi
awal untuk sumber audit trail.
9. Membuat dan mengadminitrasikan laporan-laporan BRI Cabang
untuk keperluan penentuan kebijakan manajement yang
disampaikan kepada kaunit dan kanca yang meliputi :
a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06
b. Laporan keragaan
c. LBU dan SID
d. Laporan Kekuatan Pegawai
e. Laporan Temuan Kasus
f. Serta Laporan lainnya yang dipandang penting.
F. Pedoman Kerja Frontlinner BRI Cabang
Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari handout pelayanan prima,
aplikasi teller 2006 maka didalam buku tersebut terdapat peraturan pelayanan
yang harus diberikan oleh karyawan dan karyawati BRI untuk memuaskan calon
nasabah maupun nasabah mereka antara lain adalah sebagai berikut:
lxx
Pelayanan Nasabah
Merupakan rangkaian kegiatan sikap dan perilaku dalam menerima
kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun
tidak langsung.
Pelayanan adalah membantu, menolong, memudahkan atau
menggampangkan, mengenalkan dan tindakan yang bermanfaat bagi orang
lain.
Mentalitas Pelayanan
a. Selalu bersedia melayani bukan dilayani.
b. Merasa membutuhkan, bukan dibutuhkan.
c. Mampu dan mencintai bidang pekerjaan.
d. Memiliki visi tentang produk
e. Tekun, ulet, berintegritas.
Latar Belakang Pelayanan Nasabah
a. Persaingan perbankan semakin ketat
b. Tindakan saling meniru produk
c. Deregulasi perbankan
d. Sebanyak 68% nasabah meninggalkan bank karma pelayanan
lxxi
Persyaratan Petugas Pelayan Nasabah
1. Persyaratan Fisik
g. Sehat dan tidak sering sakit
h. Penampilan baik dan menarik
i. Badan diurus dengan rapi dan bersih
j. Berpakaian sesuai dan rapi
2. Karakter dan Mental
a. Mempunyai rasa tanggung tawab yang tinggi
b. Percaya diri dan selalu optimis
c. Punya inisiatif dan kreatif
d. Bersikap teliti, cermat dan seksama
e. Jujur dab rajin bekerja keras
f. Serius dan hati-hati dalam bekerja
g. Memiliki sopan dan santun
h. Meguasai cara pengoprasian perlengkapan
i. Mengutamakan rahasia bank dan dapat dipercaya
3. Kepribadian
a. Murah senyum
b. Ramah, sopan dan lemah lembut
c. Simpati
d. Lincah, aktif dan energik
e. Punya kemauan untuk belajar
f. Mempunyai jiwa bisnis
lxxii
g. Mempunyai daya mempengaruhi
4. Sosial
a. Pandai bergaul dan berbicara
b. Bijaksana dan halus budi pekerti
c. Toleransi dan fleksibel
d. Cepat menyesuaikan diri
e. Mudah bekerja sama dengan orang lain
f. Bersikap tenang dan tabah
Delapan Tindakan Pelayanan Teller
1. Mempersilahkan nasabah
2. Tersenyum
3. Menatap wajah nasabah
4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore”
5. Menyebut nama nasabah
6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya
7. Ramah, proaktif, dan sabar
8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore
Delapan Tindakan Pelayanan Deskman
1. Mempersilahkan nasabah
2. Tersenyum
3. Menatap wajah nasabah
4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore”
5. Menyebut nama nasabah
lxxiii
6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya
7. Ramah, proaktif, dan sabar
8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore
Tingkat Kepuasan Pelanggan
1. Unbelievable
Layanan jauh melebihi harapan nasabah dan nasabah sangat
terkesan sehingga dalam jangka panjang nasabah tidak akan pernah
lupa, contohnya disamping nasabah mendapatkan ucapan selamat
hari ulang tahun, juga mendapatkan hadiah ulang tahun.
2. Surprising
Layanan yang jauh melebihi harapan nasabah dab nasabah tidak
akan lupa, contohnya teller memberikan ucapan selamat ulang
tahun bertepatan dengan ulang tahun nasabah.
3. Desired
Pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan pelanggan,
misalnya ketika kita naik taksi, supir taksi menyambut kita dengan
sapaan dan senyuman.
4. Expected
Pelayanan yang sudah memenuhi harapan. Pada tingkat ini nasabah
masih belum puas, namun nasabah tidak kecewa.
5. Basic
Suatu tingkat pelayanan yang apa adanya dan belum bisa
memenuhi harapan nasabah, contohnya, nasabah membuka
lxxiv
rekening baru diberikan hadiah oleh bank, namun hadiah baru
diserahkan seminggu setelah pembukaan rekening.
6. Criminal
Palayanan yang jauh lebih rendah dari apa harapan nasabah,
bahkan pelayanan tersebut merugikan dan melukai nasabah.
Proses penanganan Komplain
1. Mendengarkan dan memeriksa uang
2. Empati memiliki tanggung jawab
3. Memahami keadaan pelanggan
4. Tawarkan jalan keluar
5. Setuju dengan solusi
6. Minta maaf dan lakukan tindak lanjut
Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Pelayanan Nasabah
1. Kuasailah produk, ketentuan dan prosedurnya
2. Tampilkan diri anda serapi mungkin
3. Bersikaplah sesopan mungkin agar nasabah merasa senang
4. Dengarkan pembicaraan nasabah sebaik mungkin
5. Gunakan panggilan yang terhormat/ baik
6. Bertanyalah bila diperlukan
7. Berbicaralah dengan jelas dan baik
8. Berikanlah keyakinan kepada nasabah tentang manfaat produk
9. Tunjukkan semangat kerja yang tinggi
10. Lakukan kontak pandang dalam berbicara
lxxv
Sikap Tabu Dalam Pelayanan Nasabah
1. Bersikap buruk dalam gerak gerik
2. Pembicaraan kearah perdebatan menyalahkan orang lain, jika hal
negatif
3. Memperlihatkan rasa jengkel
4. Memojokkan nasabah
5. Memperlihatkan rasa jijik
6. Berkata terlalu keras atau pelan
7. Memperlakukan nasabah secara tidak adil
8. Bersikap tidak peduli atas kesulitan nasabah
9. Memperlihatkan air muka yang keruh
Mengapa Memberikan Pelayanan Prima
1. Bekerja karena ada nasabah
2. Nasabah yang tidak puas akan bercerita kepada sepuluh atau
duapuluh orang, sedangkan pelanggan yang puas akan bercerita
kepada lima orang saja
3. Pelanggan yang tidak puas, mudah mendapatkan penyedia jasa
yang lain
lxxvi
G. Produk- produk BRI Cabang
Produk BRI sendiri sebenarnya sangat beragam, namun disini penulis
lebih menekankan pada produk produk yang disediakan oleh BRI Cabang yang
terdiri dari :
1. Simpedes
Simpedes adalah simpanan pedesaan yang dilayani di BRI Cabang
maupun Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat, dan
frekuensi pengambilan tidak di batasi sepanjang saldo rekening
mencukupi.
Pasar sasaran simpedes adalah :
a. Perorangan
b. Group atau badan usaha atau yayasan, kecuali Bank atau
LKBB (Lembaga Keuangan Bukan Bank) lainnya. Untuk itu
agar dimintakan Surat Kuasa Pengurus untuk melakukan
transaksi yang berhubungan dengan BRI Cabang, dan nama
penerima kuasa akan dicantumkan pada buku tabungan (pass
book).
Ketentuan Umum untuk nasabah simpedes adalah sebagai berikut:
a. Setoran pertama minimum Rp. 5000,- (tmt. 2002 menjadi Rp.
10.000,-)
b. Setoran selanjutnya minimum Rp. 2.500,-
c. Saldo minimum setelah pengambilan Rp. 5.000,-
d. Saldo terendah yang mendapat bunga adalah Rp. 10.000,-
lxxvii
e. Pajak atas bunga sebesar 20% dikenakan pada rikenimg
simpedes yang memiliki saldo terendah pada satu bulan
takwin ( Januari sampai Desembar) diatas Rp 7,5 juta
Tabungan simpedes ini mengadakan undian dan menyediakan hadiah
untuk para nasabahnya. Nasabah yang berhak untuk ikut undian dan
mendapatkan hadiah adalah yang memenuhi kriteria sebagi berikut :
a. Penabung yang mendapatkan nomer undian adalah yang
mempunyai saldo terendah sebesar RP. 10.000,- setiap
bulannya.
b. Pemberian nomor undian dihitunng berdasarkan kelipatan
dari RP 10.000,- dari saldo yang terendah dalam satu bulan
takwin.
c. Hadiah diberikan dalam bentuk barang dan diundi setiap
semester disetiap kantor cabang (kanca) BRI. Namun mulai
tahun 2006 ini pengundian dilaksana sebanyak lima kali yaitu
dua kali disetiap kantor cabang, dua kali disetiap kantor
wilayah, dan satu kali di kantor pusat.
Untuk tabungan saimpedes yang mempunyai saldo di bawah Rp.
5.000,-yang tidak bermutasi selama enam bulanberturut turutdisebut
sebagai tabungan simpedes pasif, dan jika setelah enam bulan menjadi
pasif, maka dikenakan biaya adminitrasi Rp 1.000,-setiap bulannya.
lxxviii
2. Tabungan BRI Britama
Adalah tabungan BRI yang penyetoran dan pengambilannya tidak di
batasi baik frekuensi maupun jumlagnya selama saldo mencukupi.
Ketentuan dan syarat umum untuk nasabah Britama adalah sebagai
berikut:
a. Setoran awal Rp 200.000,-
b. Setoran selanjutnya Rp 50.000,-
Biaya atminitrasi sesuai ketentuan yang berlaku
c. Rekening pasif Rp 50.000,-
d. Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp 100.000,-
Biaya penutupan sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Giro BRI Online
Merupakan simpanan pihak ke-3 dalam mata uang rupiah yang
penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan mengunakan warkat
cek/bilyet/giro atau surat penarikan lainnya.
Ketentuan dan syarat umum untuk Giro BRI Online adalah sebagai
berikut:
1. Individu
a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap
b. Menyerahkan copy NPWP(Nomor pokok wajib pajak)
lxxix
2. Badan Usaha
a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap
b. Menyerahkan copy MPWP
c. Menunjukkkan akte asli pendirian/ anggaran dasar beserta
perubahan dan penyerahan copy berkas tersebut.
Daftar biaya dan limit adalah:
1. Setoran awal/ perorangan Rp 1.000.000,-
2. Biaya adminitrasi
a. Dalam satu bulan saldo pernah dibawah Rp 500.000,-
b. Dalam satu bulan saldo pernah diatas atau sama dengan Rp
500.000,-
c. Biaya penutupan Rp 15.000,-/ Rp 25.000,-
4. Tabunagan Haji
Tabungan haji merupakan salah satu produk BRI yang membantu
nasabah untuk mewujudkan niatnya untuk melaksanakan ibadah haji
sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan oleh nasabah yang
bersangkutan.
lxxx
Untuk menjadi nasabah tabungan haji ini BRI memberikan kemudahan
fasilitas sebagai berikut :
a. Penyetoran atu penarikan dapat dilakukan dengan mudah diseluruh
kanca (Kantor Cabang) dan KCP (kantor Cabang Pembantu) serta
BRI on-line di seluruh pelosok tanah air.
b. On-line langsung dengan Siskohat Departemenn Agama
c. Bebas mamilih tahun keberangkatan
d. Mendapatkan asuransi jiwa dan kecelakaan diri sebesar saldo
tabungan haji maksimal sebesar BPIH.
e. Memperoleh dana talangan, sehingga rencana keberangkatan
ibadah haji tidak pernah tertunda lagi
f. Diprioritaskan untuk mendapatkan porsi haji atau seat
g. Di berikan giftway yang cantik.
h. Disediakan bagi hasil yang menarik.
Selain kemudahan-kemudahan tersebut, untuk bergabung menjadi
nasabah tabungan haji ini juga mudah. Persyaratannya adalah :
a. Setoran awal Rp. 50.000,-
b. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,-
c. Kartu identitas : KTP
lxxxi
H Jasa Layanan Perbankan
a. ATM (Automatic Teller Machine)
merupakan layanan on-line 24 jam yang memberikan kemudahan
kepada nasabah dalam melakukan transaksi penarikan dana tunai,
pemindah bukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran tagihan
telpon, maupun perubahan PIN atas kartu ATM.
b. Phone banking
Merupakan layanan telp 24 jam yang memberikan kemudahan kepada
nasabah dalam mengakses bank BRI dan memperolah informasi mengenai
produk, saldo dan informasi transaksi terakhir serta kemudahan untuk
mengubah PIN.
I. Prestasi BRI
BRI Cabang Karanganyar pernah mendapatkan penghargaan Mikro terbaik
se Kanwil, ketentuan-ketentuan, tunggakan, dan adminitrasi dinilai.
1. Syarat penghargaan
Pinjaman, Simpanan, Rugi-laba, Tunggakan, dan adminitrasi dinilai.
2. Periode penilaian ( SIPK BRI selama satu semester atau 6 bulanan )
3. Metode penilaian
Berdasarkan tuju kriteria penilaian yang mencangkup kriteria penilaian
kesehatan bank antara lain; Retabilitas, Kualitas, Aktiva, Produktif,
Peningkatan Outstanding Pinjaman, Simpanan, Feebased, Income dan
Manajemen.
lxxxii
4. Syarat penilaian
a. Mempunyai batas skor keseluruhan minimal 60
b. Masing-masing dari tuju kriteria harus mendapatkan skor, dengan
penjelasan lebih lanjut sesuai masing-masing kondisi BRI dalam
surat edaran.
c. Penentuan skor berdasarkan nilai yang tercantum pada setiap
kategori, kemudian seluruh skor ditotal.
5. Kriteria BRI yang dapat diikut sertakan.
a. BRI yang pada saat akhir periode seperti telah beroprasi lebih dari
enam bulan sehingga telah mencapai angka keragaan untuk
perhitungan bulan dasar.
b. BRI tidak mempunyai kasus yang mempengaruhi penilaian kriteria
SIPK.
J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes
Sejalan dengan usia yangsemakin bertambah, produk Simpedes BRI makin
di senangi penabung, itu terlihat dari jumlah tabungan Simpedes BRI yang
berhasil dihimpun semakin meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini masuk akal,
sebab begitu banyak keunggulan yang di tawarkan Simpedes. BRI tiada henti
meningkatkan pelayanan, diantarannya dengan melakukan pembukuan unit kerja
baru serta pelayannan program online untuk mempermudah nasabah melakukan
transaksi.
Yang tak kalah menarik adalah penyelenggaraan undian berhadiah
Simpedes, penyelenggaraan undian berhadiah ini merupaka salah satu cara BRI
lxxxiii
mengungkapkan rasa terima kasih pada para nasabah yang selama ini telah
memberikan kepercayaan untuk menabung di Simpedes BRI dan tetap bermitra
dengan BRI hingga saat ini. Berangkat darimhal inilah BRI mencoba menawarkan
diri sebagai tim pelaksana event ”Pesta Rakyat Simpedes di karanganyar”.
Obyektivitas dari pelaksanaa undian ini adalah:
1. Perlu digelarnya undian berhadiah Simpedes sesuai periode yang
berlaku untuk Cabang Karanganyar sebagai wujud terima kasih
kepada nasabah loyal (social & image objectives ).
2. Perlu adanya marketing communication berkesinambungan untuk
produk Simpedes yang dapat mendongkrak jumlah nasabah baru atau
penambahan saldo bagi para nasabah lama.
3. Perlu adanya aktivitas berkesinambungan yang mampu
mensosialisasikan aneka keunggulan Simpedes BRI disbanding
produk competitor sekaligus menumbuhkan dan mengikat loyalitas
pelanggan baru (awarness obyektives & block competition
objectives).
4. Menempatkan Brand (produk jasa layanan) secara pasti di tengah-
tengah target market (image objectives).
5. Memberikan alternative bagi masyarakat (entertainment objectives).
lxxxiv
Pesta Rakyat Simpedes terdiri dari empat macam bentuk antara lain
sebagai berikut:
1. Pawai
Bentuk arak-arakan hadiah undian tabungan BRI Simpedes,
rombongan peserta Bank BRI dan keluarganya serta dari masyarakat
umum.
Seting Pawai :
Marching band atau kesenian tradisional, mobil dengan branding
Bank BRI, mobil arak-arakan yang berisi hadiah-hadiah undian,
kendaraan para peserta pawai, patroli/ Polisi pawai.
2. Pasar
Dalam bentuk bazar yang menjual berbagai macam produkdalam
tenda-tenda yang menyebar di sekitar area PRS.
3. Panggung
Bentuk panggung (state) lengkap yang dapat digunakan untuk
berbagai acara seremonial, kesenian, dan acara hiburan lainya.
4. Panen
Dalam bentuk acara penarikan undian berhadiah tabungan BRI
Simpedes dihadapan para nasabah dan tamu undangan, diselingi
dengan acara hiburan ringan.
lxxxv
BAB III
PENYAJIAN DATA
CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH
A. Data Informan Peneliti
Sebagai mana ketentuan dalam metode penelitian pada bab yang
terdahulu, maka dilapangan diperoleh sampel sebanyak 14 informan, yang terdiri
dari enam karyawan BRI Cabang karanganyar dan delapan nasabah yang masih
aktif. Informan tersebut antara lain adalah :
1. Kepala Cabang BRI Cabang Karanganyar (informan 1)
Kepala BRI Cabang karanganyar ini bernama, Bapak Khairullah
yang sering di panggil Bapak oleh karyawan maupun nasabahnya. Bapak
yang berpostur besar ini nampak tegas, namun tetap ramah, sabar dan tidak
emosional dengan setiap orang. Bapak Khairullah ini adalah kepala cabang
BRI Cabang Karangayar dengan bekal pendidikan terakhirnya adalah
Sarjana ( SI ). Beliau bertugas di BRI Cabang Karanganyar ini kurang
lebih satu tahun. Selanjutnya penulis menyebutnya sebagai informan 1.
2. Mantri / Account Officer BRI Cabang Karanganyar ( informan 2)
Mantri Bank BRI Cabang Karanganyar ini terdiri dari sembilan
orang yang kerjanya adalah lebih banyak kelapangan, saat mengadakan
pengamatan penulis hanya berhasil menemui satu orang saja dan delapan
orang lainnnya sedang tidak ada ditempat. Mantri yang berhasil penulis
temui bernama Dhany YER, bapak dany ini berusia 29 tahun dengan
lxxxvi
pendidikan terakhirnya adalah sarjana ( SI ). Sangat sering bertugas ke
lapangan dalam kesehariannya, mensurvei usaha mnasabah dan angunan
kredit yang diajukan oleh nasabah memberikan penyuluhan dan
pembinaan kepada nasabah kredit, menganalisa pengajuan kredit
berdasarkan hasil survey dan di ajukan kepada kepala cabang dan mencari
nasabah yang berpotensi untuk diajak gabung dengan BRI. Siang atau sore
harinya beliau baru kembali kekantor untuk membuat rekap pembukuan
kredit nasabahnya. Selanjutnya penulis menyeburnya sebagai informan 2
3. Teller 1 BRI Cabang Karanganyar( informan 3 )
Teller Bank BRI Cabang Karanganyar ini berjumlah empat orang
dan yang berhasil penulis temui hanya dua orang ini di karenakan dua
teller yang lainnya di rolling sebagai teller polres,dan dua orang teller yang
ada di Bank BRI Cabang Karanganyar ini penulis jadikan sebagai
informan 3 dan yang satunya sebagai informan 4. Teller pertama yang
penulis jadikan informan 3 ini bernama Ambar Retno Wulandari yang
sekarang berumur 25 tahun. Wanita yang berparas cantik ini menjawab
pertanyaan dari penulis dengan ramah, namun secara garis besar saja.
Dengan bekal Pendidikan Sarjana (S1)
4. Teller 2 BRI Cabang Karanganyar ( informan 4 )
Teller kedua yang penulis jadikan informan 4 ini bernama Iwan
Prasetyo yang sekarang berumur 24 tahun, pendidikan terakhirnya adalah
sarjana ( SI ).
lxxxvii
5. Deskman UPN (Unit Pelayanan Nasabah) BRI Cabang Karanganyar (
Informan 5 dan informan 6 )
Deskman atau kata lainnya adalah UPN / customer servis di bank
BRI Cabang Karanganyar terdiri dari dua orang wanita yang memiliki
postur tubuh langsing berkulit bersih ini bernama Ratih Wulan
Rohmadanti dan Ratih H, mereka berumur 25 tahun dengan pendidikan
terakhirnya sarjana ( SI ) dan penulis menyebutnya sebagai informan 5 dan
informan 6. tugas sehari-hari deskman adalah membantu nasabah yang
membutuhkan penjelasan dari BRI, baik tu ingin meminjam uang,
membuat ATM, juga menabung. Selain itu deskman juga untuk
membukukan transaksi sehari-hari dan mengurus berkas-berkas yang
dibutuhkan oleh nasabah
6. Yulianto ( informan 7 )
Informan 7 merupakan warga Bangsri, Karanganyar yang
kesehariannnya sebagai PNS, pendidikan terakhirnya Sarjana (S1),
umurnya 35 tahun dan sudah lama menjadi nasabah BRI Cabang
Karanganyar kurang lebih satu tahun.
lxxxviii
7. Sutarmin ( informan 8 )
Informan 8 ini merupakan nasabah aktif BRI yang berdomisili di
karanganyar, tepatnya kebakkramat, Karanganyar. Bapak tarmin ini
berusia 42 tahun . berkenaan dengan kebutuhannya sebagai nasabah di
BRI ini ia merasa sudah cukup lumayan tercukupi.
8. Sri Sumarsih ( informan 9 )
Nasabah berikut ini setelah menyelesaikan studinya di SMEA
WIKARYA karanganyar, tidak melanjutkan studinya lagi, saat ini berwira
swasta. Usianya sekarang masih 28 tahun dan ia berdomisili di tasikmadu,
karanganyar. Menjadi nasabah BRI lebih dari satu tahun.
9. Sri hartuti ( informan 10 )
Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 4 Karanganyar, usianya
sekarang 28 tahun dan ia bertempat tinggal di Perumnas Palur
10. Sri Wahyuni ( informan 11 )
Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 5 Karanganyar, usianya sekarang 30
tahun dan ia bertempat tinggal di Desa Gadon Rt 01/05, Wonorejo,
Gondang, Karanganyar.
11. Puji Astuti ( informan 12 )
Saat penulis menghampirinya ia sedang sibuk membaca lembar-
lembar fotocopy, pada saat itu ia akan melalukan ujian kuis dikampusnya.
Wanita berjilbab yang tinggi semampai ini, bertempat tinggal di
Tegal Asri, Karanganyar dan saat ini usianya 21 tahun dan masih
menempuh kuliahnya di D3 Fisip UNS
lxxxix
12. Riska Puspita Sari (Informan 13)
Saat penulis bertanya tentang berapa lama ia menjadi nasabah BRI
Cabang Karanganyar informan 13 mengaku bahwa, menjadi nasabah BRI
kurang dari satu tahun
13. Ngadiono (Informan 14)
Nasabah berikut ini adalah nasabah dari purnawirawan Polri, ia
merasa sangat terbantu dengan BRI ini dan kebutuhannya sebagai nasabah
juga sudah terpenuhi, merupakan nasabah tetap BRI.
B. Standar Pelayanan Customer Relations (fronliner) BRI Cabang
Karanganyar
Bank BRI dengan tekat menjadi perusahaan penyedia jasa Perbankan
terkemuka di Indonesia mengutamakan pelayanan yang excellence kepada
nasabah sebagai tujuan strategi yang hendak di capai. Hal tersebut juga dilakukan
oleh BRI Cabang Karanganyar dimana pelayanan merupakan faktor penting yang
harus di perhatikan demi mencapai kepuasan pelanggan. Inprovisasi demi
kesempurnaan sistem dan proses pelayanan terus di tingkatkan. BRI Cabang
Karanganyar berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan
mengikuti perubahan dan perbaikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
nasabah sehingga memberikan kepuasan secara maksimal kepada nasabah. Dalam
hal ini, Customer Relations (frontliner) BRI mempunyai standar pelayanan
tersendiri yang diaplikasikan kepada nasabah untuk dapat memaksimalkan
pelayanan yang diberikan.
xc
Standar pelayanan Customer Relations (frontliner) BRI dijelaskan oleh
informan 1 berikut ini :
“Standar pelayanan yang mewujudkan service excellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standar pelayanan itu didukung dengan infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan.”
BRI Cabang Karanganyar memberi standar pelayanan yang mewujudkan
service of excellence dan mengarah kepada customer centric atau pelayanan yang
difokuskan kepada nasabah mengingat nasabah merupakan faktor penting dalam
perusahaan ini. Hal itu dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada nasabah
melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah itu sendiri. Standar pelayanan
customer relations (frontliner) ini tidak dapat berjalan dengan lancar dan baik
tanpa adanya dukungan dari infrastruktur yang memadai.
Pendapat itu didukung oleh informan 2:
“BRI memberikan standart pelayanan yang disingkat menjadi C2SE (commited to Service Excellence) artinya apa yang kita berikan lebih dari apa yang diharapkan. Sebisa mungkin kita memberikan 3S artinya senyum, sapa, dan solusi kepada nasabah. Sehingga nasabah merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang kita berikan hingga akhirnya mamilih untuk kembali dan keluar dengan senyuman”.
Menurut informan 2, standar pelayanan itu biasa disingkat menjadi C2SE
(Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan lebih dari
harapan nasabah yang dapat diimplementasikan dengan memberikan senyuman,
sapa dan solusi atau yang biasa disingkat dengan 3S kepada nasabah. Senyum,
xci
sapa dan solusi setidaknya merupakan tiga hal yang harus dilakukan oleh
frontliner BRI Cabang Karanganyar. Frontliner memberikan senyuman dan
sapaan agar nasabah merasa tenang dan nyaman sehingga dapat mengatakan
maksud kedatanganya dengan lebih jelas. Dengan begitu, solusi pun dapat diambil
untuk memecahkan keluhan atau masalah yang di hadapi oleh nasabah pada
akhirnya, nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh
frontliner, meninggalkan BRI Cabang Karanganyar yang mengartikan kepuasan
dan memilih untuk kembali ke BRI Cabang Karanganyar lagi.
Standar pelayanan yang ditetapkan oleh BRI ditanggapi oleh keempat
informan dibawah ini yaitu:
Informan 4 mengungkapkan :
“Saya rasa Frontliner BRI Cabang Karanganyar sudah memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan. Saya sudah dapat pelayanan yang lebih dari yang saya harapkan. Disini saya dapat pelayanan yang lebih seperti diberi informasi, pengarahan, dan penjelasan selengkap-lengkpanya, sikap frontlinerRamah, baik, dan sopan membuat saya dihargai sebagai nasabah.”
Informan 5 mengungkapkan :
“Frontliner sudah memenuhi standar pelayanan BRI. Mereka dapat menerapkan secara maksimal sesuai dengan prosedur dari BRI. Seperti halnya informasi dan kebijakan pelayanan yang selalu di up date kepada nasabah.”
Informan 6 mempunyai pendapat :
“Untuk standar pelayanan, saya rasa sudah cukup. Frontliner selalu memberi sapaan, senyuman dan salam kepada nasabah dengan standar pelayanan, sudah memenuhi standar. Dulu saya pernah mempunyai keluhan dengan pelayanannya. Lalu frontliner meng-handle komplain saya dan memberikan solusi dengan sabar.”
xcii
Berbeda dengan informan 7 yang berpendapat yaitu:
“Saya kurang sreg dengan hal tersebut. Menurut saya frontliner belum dapat memenuhi standar pelayanan itu. Karena untuk informasi dan produk layanan BRI saja, kadang-kadang mereka kurang benar-benar memahami dan mengikuti perkembangan informasi sehingga kalau ditanya pun jawabanya kurang memuaskan.”
Ketiga informan diatas mempunyai pendapat yang sama yaitu bahwa
frontliner sudah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI
dan dapat mengaplikasikan system pelayanan secara maksimal. Tetapi informan 7
mempunyai pendapat yang berbeda. Informan 7 juga merasa bahwa frontliner
belum sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI karena
belum dapat mengikuti perkembangan informasi.
C. Pelayanan Customer Relations (Frontliner) BRI Cabang Karanganyar
dalam menciptakan kepuasan nasabah
Frontliner BRI Cabang Karanganyar mempunyai peran atau andil yang
cukup besar dalam menciptakan kepuasan nasabah karena frontliner adalah orang
atau bagian terdepan (frontliner) BRI yang berhubungan langsung dengan
nasabahnya. Frontliner harus memahami hal-hal yang berkaitan dengan proses
bisnis pelayanan (bispro) dan memiliki sikap dan pelayanan yang baik kepada
nasabah sesuai dengan code of conduct juga yang tak kalah penting adalah
menguasai sistem standar pelayanan dan produk-produk BRI, seperti yang
diungkapkan oleh informan 1 berikut ini:
xciii
“Iya karena frontliner adalah orang atau bagian terdepan (frontliner) di dalam perusahaan yang melakukan interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka dituntut untuk paham betul hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis pelayanan (code of conduct) yaitu sikap dan pelayanan yang baik serta menguasai standar pelayanan produk-produk BRI .”
Informan 1 tersebut menunjukan bahwa ada kaitan antara peran frontliner
BRI Cabang Karanganyar dalam menciptakan kepuasan nasabah. Frontliner
bertugas sebagai ujung tombak komunikasi yang terjalin antara BRI dengan
nasabah sebagai usaha menciptakan komunikasi timbal balik yang
menguntungkan bagi kedua belah pihak. Nasabah dapat menanyakan informasi
apapun seputar produk BRI dan menanyakan keluhan yang mereka hadapi dengan
sistem pelayanan dan produk BRI mereka miliki. Dilain pihak, frontliner dapat
memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah, memberikan pelayanan
yang excellence, memberi kepuasan kepada nasabah dengan pelayanan yang
diberikan. Dari pertimbangan tersebut, kita mengetahui bahwa frontliner BRI
Cabang Karanganyar ternyata mempunyai tanggung jawab yang besar khususnya
pada BRI maupun publik pada umumnya. Dengan kegiatan membina hubungan
timbal balik dan memenuhi harapan nasabah melalui pelayanan yang diberikan,
frontliner membawa citra BRI Cabang Karanganyar. Hal senada juga
diungkapkan oleh informan 2 berikut ini:
“Iya pasti. Semua ditentukan dari moment of truth yaitu dari pelanggan masuk, apa yang ditampilkan frontliner merupakan citra perusahaan yang terbentuk di masyarakat, memberikan service of excellence yaitu berusaha membuat pelanggan tersenyum dan jangan sampai pelanggan ga pasti tentang product knowledge.”
xciv
Frontliner adalah karyawan yang membawa citra perusahaan mulai Dari
nasabah masuk hingga keluar dari banh BRI.karena semua ditentukan dari
moment of truth. frontliner memberi service of excellence dengan berupaya
membuat nasabah tersenyum dan menyakinkan dengan kemampuan yang
dimilikinya oleh frontliner pelayanan dan kemampuannya akan menciptakan
pengertian dan kepercayaan yang baik dari nasabah. Dalam hal ini, tentu saja
sebisa mungkin penyajian pelayanannya tidak mengganggu dan tidak
bertentangan dengan kepentingan nasabah serta mampu memenuhi harapan
nasabah.
Pendapat tersebut juga didukung oleh informan 4 yaitu:
“Menurut saya, frontliner mempunyai peran dalam menciptakan keputusan termasuk saya. Saya betah di BRI karena pelayanan yang diberikan oleh costumer relations baik dan produk-produknya sangat beragam. Tentunya itu membuat saya semakin diuntungkan sebagai nasabah.”
Informan 5 berpendapat sama yaitu:
“Memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah meripakan peran frontliner supaya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.”
Informan 6 mengungkapkan yaitu:
“Frontliner berperan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah BRI karena berhubungan langsung dengan nasabah.”
Informan 7 mengutarakan pendapat yang tidak jauh berbeda yaitu:
“Dengan memberikan pelayanan yang baik dan menguasai produk-produk yang dimiliki BRI itu adalah salah satu peran Customer Relations.”
Keempat pendapat diatas menyatakan bahwa Customer Relations (
frontliner) mempunyai andil dalam mempertahankan kepuasan nasabahnya.
Kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner)
xcv
membuat pelanggan tidak ingin pindah ke bank lain. Disamping itu, produk-
produk BRI yang beraneka ragam sehingga nasabah dapat memilih produk BRI
yang mereka suka. Customer Relations ( frontliner) dapat memberikan kepuasan
pada nasabah melaui pelayanan yang excellence.
D. Program-Program Customer Relations (frontliner) BRI Cabang
Karanganyar Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah
Seperti yang telah di jelaskan pada bab sebelumnya, selain lima dimensi
pelayanan, BRI Cabang Karanganyar juga mempunyai strategi dalam
menciptakan kepuasan nasabah yaitu dengan program-program yang sudah
disusun dan ditujukan kepada pelanggan melalui customer relations (frontliner).
Program-program Customer BRI Cabang Karanganyar dalam mempertahankan
nasabah antara lain. Memberikan bingkisan, souvenir atau gimmick kepada
nasabah, Bingkisan, souvenir atau gimmick diberikan kepada pelanggan saat ada
event-event tertentu setiap tahun sekali seperti Hari Kemerdekaan, Hari Raya Idul
Fitri, Hari Bakti Parpostel, Natal, Tahun Baru, dan hari-hari besar lainnya.
xcvi
BAB IV
ANALISIS DATA
CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH
BRI CABANG KARANGANYAR
A. Analisis Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan
Nasabah
Customer Relations merupakan salah satu faktor penting dalam mencapai
kepuasan nasabah, hal tersebut dilakukan melaui pelayanan yang diberikan oleh
frontliner yang mengacu pada standar pelayanan Customer Relations Bank BRI.
Tujuan petugas pelayanan nasabah adalah memberikan pelayanan yang bermutu
tinggi kepada nasabah jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal positif yaitu
nasabah puas dan jika nasabah puas, mereka akan melanjutkan hubungan bisnis
dengan perusahaan kemudian menceritakan kepuasannya kepada nasabah lain.
Customer Relations BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada
nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE(Commited to Service Exellence)
yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah
yang mengarah pada Customer centric ( fokus kepada nasabah ) dan
diimplementasikan melalui 3S ( senyum, sapa, salam). Pelayanan yang diberikan
Customer Relations sudah sesuai dengan standar pelayanan Customer Relations
BRI Cabang Karanganyar, hal ini di ungkapkan oleh Informan 4, Informan 5 dan
Informan 6. mereka mengatakan Customer Relations sudah sesuai dengan standar
pelayanan BRI dan dapat mewujudkan service of excellence dengan dukungan
xcvii
dari infra struktur yang memadai yang mengacu pada keputusan Direksi mengenai
tingkat kepuasan nasabah dan standar pelayanan.
Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh
Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa,
seperti yang di jelaskan sebelumnya oleh Philip Kutter dalam bukunya yang
berjudul Manajemen Publik Relations dan Media Komunikasi yang di karang oleh
Rusady, lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa
tersebut antara lain:
1. Reliability ( keandalan / reliabilitas)
Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan janji yang di tawarkan , reliabilitas/keandalan
dilakukan oleh Customer Relations BRI melalui pelayanan yang
dinamakan one desk stop service artinya segala urusan nasabah di
selesaikan pada satu meja dan di selesaikan oleh frontliner. Pelayanan
yang di berikan oleh frontliner sebisa mungkin di selesaikan kurang
dari tolak ukur atau waktu yang telah ditentukan kurang dari 60menit,
apabila tidak dapat di selesaikan kurang dari tolok ukur, maka ASS.
Manager OPS yang mengambil alih nasabah tersbut. Berdasarkan hasil
wawancara dari Informan 6, Informan 7, dan Informan 8, mengatakan
bahwa Customer Relations BRI Cabang Karanganyar dapat
memberikan pelayanan dengan ramah, andal dan cepat sesuai dengan
janji yang ditawarkan yaitu pelayanan dengan metode one desk stop
xcviii
service dan sesuai dengan tolak ukur yang telah di tentukan oleh BRI.
Mereka menunjukkan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang di
berikan frontliner cukup baik , karena kadang-kadang pelayanan yang
diberikan agak lama, dalam hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian
besar nasabah sudah merasa puas dengan keandalan frontliner.
Wawancara dari Informan 7:
“ Yang saya lihat, memang Frontliner BRI senantiasa keramah-tamahan didalam memberikan pelayanan kepada nasabah seperti saat saya datang, mereka memberikan greetings dan juga senyuman sebelum melayani nasabah. Dengan begitu saya merasa nyaman karena dilayani dengan ramah dan baik”.
2. Responsivenes (respon atau kesigapan)
Responsivennes adalah kemampuan dalam membantu
nasabah dengan membeikan pelayanan ramah, tepat, cepat, dan
tanggap serta mampu menangani keluhan para nasabah secara baik,
Customer Relations BRI mampu memberikan pelayanan secara baik
dan memuaskan, proaktif, mendengarkan, dan mencatat keluhan-
keluhan nasabah kemudian secepat mungkin mengatasi keluhan-
keluhan tersebut seperti yang telah dijelaskan oleh Informan 1 dan
Informan 2. wawancara dengan informan 2
“ mereka menyambut dengan penuh respon atau responsive dan proaktif serta menanyakan keluhan nasabah dengan penuh pengertian, baik mencatat keluhan-keluhan nasabah, memberikan penjelasan-penjelasan secara detail hingga nasabah memahami maksud mereka, serta selalu menerapkan 3S senyum, sapa, salam kepada nasabah
xcix
Respon atau kesigapan frontliner BRI juga dirasakan oleh
Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8, keempat informan
merasa puas dengan respon dari frontliner, mereka mengatakan bahwa
frontliner sudah senantiasa memberikan pelayanan dengan ramah,
cepat, tepat dan tanggap, setiap ada keluhan dan kompalin selalu
ditangani dengan sepat oleh frontliner. Seperti yang di ungkapkan oleh
Informan 8
“ Baik, frontliner senantiasa memberi pelayanan dengan respon yang cepat, tepat, dan tanggap
3. Assurance ( jaminan)
Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan
dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang di
tawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan
dalm memberikan jaminan pelayanan terbaik, dimensi jaminan ini
terdapat pada unsure- unsure sebagai berikut:
a. Competence (kompetensi)
yaitu ketrampilan yang dimiliki fronliner dalam
memberikan layanan kepada nasabah, frontliner yang baik. Karena
frontliner BRI diberikan berbagi macam pelatihan untuk
meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan
yang excellence kepada nasabah. Peningkatan kompetensi yang
dilakukan oleh frontliner BRI melalui berbagai pelatihan yang
diberikan oleh BRI. Ada empat jenis pelatihan yaitu pertama,
program pelatihan induksi sebelum mulai melakukan tugas dengan
c
materi seperti wawasan tentang produk BRI, produk knowledge,
sistem pelayanan, metode palayanan. Kedua, program pelatihan
lapangan dapat bverupa diskusi, pengarahan atau contoh
operasioanl sesuai kebutuhan. Ketiga, program pelatihan regular
yaitu paket pelatihan secara berkala baik baik yang berkaitan
dengan supervisi pelayanan dan pelatihan terakir yaitu breaving
simpatik yang dilakukan setiap hari secara rutin tanpa
mengorbankan jam buka layanan, melaui kompetensi ini frontliner
dapat menjaga tau mempertahankan skill, knowledge dan attitude
yang dimiliki sehingga pelayanan yang diberikan kepada nasabah
dapat bermutu tinggi, seperti yang dirasakan oleh Informan 8,
Informan 9, Informan 10, yang menyatakan mereka puas dengan
kompetensi dalam hal ini yaitu ketrampilan dan pengetahuan
frontliner BRI, ketiga informasi tersebut merasa frontliner
memahami dengan baik produk-produk BRI dan memiliki
ketrampilan yang dapat di andalkan. Wawancara dengan salah satu
informan(informan 9 )
“ mereka memahami dengan baik pengetahuan seputar detail produk yang dimilikinya. Dulu waktu saya baru awal bula rekening saya kan ndak tau produk-produk BRI itu apa saja dan gmana.lalu saya Tanya ke salah satu frontliner mereka menyambut baik dan menjelaskan satu per satu produk BRI dengan detail sambil menunjukan brosur-brosurnya ”.
b. Courtesy ( kesopanan)
ci
Keramah tamahan perhatian dan sikap yang sopan.
Kesopanan frontliner BRI di tunjukan dengan sikap dan pelayanan
yang sesuai dengan code of conduct. Frontliner menyambut
nasabah dengan ramah, memberikan salam, perhatian dan sikap
yang sopan, hal tersebut dijelaskan oleh Informan 1, Informan 2,
Informan 3, Informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7,
Informan 8 merasakan kesopanan frontliner dalam melayani
nasabah. Semua Informan merasa puas dalm perilaku, keramah-
tamahan, perhatian dan sikap yang sopan, mereka mendapatkan
pelayanan dengan ramah, perhatian, mendapatkan greets juga
senyuman dari frontliner. Ungkapan Informan 6
“ mereka menerapkan 3S yaitu senyum, sapa, salam sebagai acuan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah. Dengan tersenyum ramah, mereka berdiri untuk menyambut sambil berjabat tangan dengan sapaan “ Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu”. Setelah itu menayakan keperluannya “ Apa yang dapat saya bantu?
c. Credibility (kredibilitas)
yang berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi,
prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan,
frontliner BRI mempunyai kredibilitas yang tinggi , yang baik
dimata nasabah, seperti yang di nyatakan oleh Informan 1, dan
Informa 2, bahwa kredibilitas frontliner cukup baik keempat
informan 4, 5, 6, 7 juga merasa puas dan bangga dengan
pelayannan dan kemampuan yang dimiliki frontliner.
cii
4. Empathy ( empati)
Perhatian secara individual yang diberika kepada nasabah ,
berusaha untuk memahami keinginan dan keluhan nasabah secara baik
dan tepat, dimensi empati ini terdapat unsur lainnya yang terkait
sebagai berikut:
a. Acces ( akses)
Kemudahan dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan
jasa yang ditawarkan oleh Bank. BRI memberikan kemudahan
dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang
ditawarkan melalui fasilitas-fasilitas yang di sediakan oleh BRI
yaitu berupa sistem antrian dan terdapat standar fisik minimal yang
harus di penuhi oleh BRI, oleh Informan 4, 5, 6, 7, 8, 9, mereka
merasa puas dengan kemudahan yang diberikan oleh BRI.
b. Communication ( komunikasi )
Kemampuan frontliner BRI dalam menyampaikan pesan
dan informasi kepada nasabahnya melalui berbagai media
komunikasiseperti personal kontak,media publikasi/promosi,
telpon, korespondensi, faximile, dll. Kemampuan frontliner dalam
berkomunikasi dengan nasabahnya merupakan hal yang sangat di
ciii
perhatikan oleh nasabah,seperti yang di ungkapkan informan 4,
Informan 5, Informan 6, Informan 7 dan Informan 8. Menurut ke
empat Informan tersebut menyatakan puas dengan kemampuan
frontliner BRI dalam meyampaikan pesan dan informasi melalui
berbagai media komunikasi tersebut, keempat nasabah tersebut
dapat menerima pesan dan informasi dengan cepat, mudah dan
jelas.
c. Understanding the customer (pemahamam terhadap nasabah)
Pemahaman terhadapnasabah yaitu kemampuan untuk
mengetahui dan keinginan serta mampu menangani keluhan para
nasabahnya. Frontliner BRI memahami nasabhanya dengan cara
mendengarkan dan menyimak dengan penuh perhatian serta
mencatat keluhan dan keiginan nasabha serta menggunakan Magig
Word yaitu kata-kata yang mengungkapkan pemahaman terhadap
kesulitan nasabah. Seperti yang dirasakan oleh informan 4,
Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8 yang
mengungkapkan bahwa mereka puas dengan kemampuan
frontliner dalam mengetahui dan memahami keinginan serta
mampu menangani keluhan nasabah. Mereka merasa frontliner
sudak mendengarkan keluhan mereka secara keseluruhan dengan
penuh perhatian kemudian memberikan solusi hingga penjelasan
yang detail dan memuaskan, lain halnya dengan Informan 7 yang
merasa belum puas dengan kemampuan frontliner dalam
civ
memahami kebutuhan, keinginan dan keluhan nasabah karena
Frontliner belum dapat memahami keluhan nasabah secara
maksimal sehingga jawaban yang di berikanpun kadang-kadang
kurang memuaskan.
5. Tangibles ( keberwujudan)
Adalah kenyataan yang berhubunhngan dengan penampilan
fisik gedung, ruang office lobby atau customer relations, tempat parkir,
kebersihan, kerapian, keamanan, dan kenyamanan Bank BRI. BRI
selalu memperhatikan pelanggannya dengan baik mulai penampilan
fisik gedung, ruang tunggu, tempat parkir, sikap dan perilaku
frontliner, keamanan, dan kenyamanan BRI Cabang Karanganyar
seperti yang di ungkapkan Informan 1 dan Informan 2
“ mereka secara fisik mempunyai penampilan menarik dan professional sesuai dengan standar penampilan frontliner dilengkapi dengan fasilitas computer untuk aplikasi pelayanan, printer, detector uang palsu, alat tulis, permen untuk nasabah, dllKebersihan di gedung ini juga terjaga, keamanannya saya rasa juga
sudah cukup karena selama ini belum ada nasabah yang mengeluh mengenai pelayanan”.
Keberwujudan BRI di rasakan berbeda oleh beberapa informan.
Pada dasarnya, keempat informan sudah merasa puas dan nyaman
dengan fasilitas yang di sediakan. Informan 5 dan Informan 6
menyatakan kepuasan dalam penampilan frontliner yang ditunjang
oleh kebaikan fisik dan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu
pelayanan BRI sudah memadai.
cv
Rosady Ruslan dalam bukunya “ Manajemen Hubungan
Masyarakat dan Manajemen Komuikasi ( Konsep dan Aplikasi) edisi
Revisi mengatakan bahwa fungsi dari memberikan pelayanan prima
terhadap konsumen adalah bagaimana upaya menigkatkan personil
perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada nasabah sehingga
mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap
mengunakan produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut
tanpa melirik produk atau jasa lainnya. Sesuai dengan teori tersebut,
BRI memikirkan bagaimana upaya menigkatkan kemampuan personil
perusahaan khususnya frontliner Bri Cabang Karanganyar agar dapat
memberikan pelayanan yang sebaik-bainya kepada nasabah sehingga
mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap memilih
BRI dan tidak melirih Bank lainnya. Frontliner sudah diberikan
pelatihan-pelatihan khusu antara lain program pelatihan induksi
sebelum melakukan tugas yaitu pelatihan untuk menyiapkan frontliner
agar bekerja sesuai standar yang diinginkan oleh BRI, program
pelatihan reguler yaitu pelatihan secar berkala untuk meninggkatkan
kemampuan frontliner yang berkaitan dengan pelayanan. Melalui
pelatihan-pelatihan tersebut frontliner dapat memberikan pelayanan
yang sebaik-bainya sesuia dengan kemampuan yang mereka miliki.
Hal itu di buktikan oleh pendapat dari Informan 4 , Informan 5, dan
cvi
Informan 6 yang menyatakan puas dengan kemampuan frontliner BRI
Cabang Karanganyar.
Program-progam yang ditujukan kepada nasabha antara lain
memberikan bingkisan , souvenir, atau gimmick kepada nasabah ketika
ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, hari-hari besar
keagamaan ,dan hari-hari besar lainnya. Semua informan 4, Informan
5, Informan 6, Informan7, Informan 8, memberikan tangapan-tangapan
yang positif terhadap program-progran BRI, dengan adanya program-
program tersebut mereka marasa puas karena mereka mendapatkan
manfaat lebih sehingga mereka enggan untuk pindah ke operator lain.
Frontliner BRI Cabang Karanganyarmelakukan komunikasi
dengan nasabah melalui personal kontak atau tatap muka melalui
berbagai media komunikasi seperti telepon, korespondensi email,
standing barner, dan brosur. Frontliner mengkomunikasikan informasi
dan segala kegiatan kepada publik dan nasabah dapat menerima
informasi tersebut dengan akurat
B. Observasi Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan
Nasabah.
Berdasarkan observasi dan pengamatan penulis, frontliner BRI Cabang
Karanganyar sudah memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah
walaupun ada nasabah yang masih belum merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan frontliner, sarana dan prasarana yang dimiliki oleh frontlinerpun sudah
dapat digunakan secara maksimal untuk memperlancar kinerja frontliner. Masing-
cvii
masing frontliner memiliki personal komputer, dan perlengkapan seperti printer,
alat tulis, name tack, detektor uang palsu(berda di counter teller), lemari arsip dan
lain-lain. Sejauh pengamatan penulis, berbagai peralatan dan perlengkapan sudah
di gunakan secara maksimal oleh masing-masing frontliner. Tidak hanya itu
keberwujudan BRI Cabang Karanganyar seperti halnya tampilan eksterior dan
interior yaitu ruang tunggu pelayanan, ruang kerja petugas pelayanan, dan ruang
pelayanan khusus sudah memenuhi standar yang telah ditetap kan oleh BRI
Cabang Karanganyar. Interior yang terdapat pada ruangan BRI terlihat rapi, bersih
dan menarik, sehingga enak dipandang oleh nasabah dan nasabahpun merasa
betah dan nyaman berada di ruangan BRI. Fasilitas yang berada di ruang tunggu
palayanna seperti pesawat televisi, tempat air minum, bangku nasabah dan
fasilitas lainnya juga sudah memadai. Tetapi ada satu hal yang dirasa kurang
memadai yaitu tempat parkir. Tempat parkir yang berada di BRI Cabang
Karanganyar kurang baik karena tidak ada atap pelindungnya sehingga
kenyamanan parkir kurang baik, dan nasabah akan mengeluhkan itu karena
kendaraan mereka kurang terlindungi. Menanggapi hal tersebut BRI Cabang
Karanganyar lebih memperhatikan lagi dan mengatasi kendala-kendala tersebut
sehinnga tidak akan menggangu kinerja frontliner dalam memberikan pelayanan
kepadanasabah sehingga pelayanan yang ecellent dapat tercapai dengan kehendak
BRI Cabang Karanganyar dan nasabahnya.
cviii
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui pelaksanaan
kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan
kepuasan nasabah. Berdasarkan data dari hasil observasi dan hasil wawancara
selama periode penelitian di ketahui bahwa bank BRI Cabang Karanganyar
menjalankan kegiatan customer relation berupa :
1. Kegiatan Frontliner meliputi Standar pelayanan yang mewujudkan
service excellence mengarah pada customer centric (fokus kepada
nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI
memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang
diharapkannya. Standar pelayanan itu didukung dengan
infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal
lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan
akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung
kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta
untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan
2. Customer Relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang
bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan
C2SE yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa
yang diharapkan nasabah yang mengarah pada Customer centric (
cix
fokus kepada nasabah ) dan diimplementasikan melalui 3S (
senyum, sapa, salam.
3. Customer Relations ( frontliner) mempunyai andil dalam
mempertahankan kepuasan nasabahnya. Kemampuan pelayanan
yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner) membuat
pelanggan tidak ingin pindah ke bank lain. Disamping itu, produk-
produk BRI yang beraneka ragam sehingga nasabah dapat memilih
produk BRI yang mereka suka. Customer Relations ( frontliner)
dapat memberikan kepuasan pada nasabah melaui pelayanan yang
excellence.
4. Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di
berikan oleh Customer Relations melalui lima dimensi sebagai
penentu kualitas pelayanan jasa, antara lain;
Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes
(respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada
unsur-unsur yaitu competence (kompetisi), courtesy (keramah-
tamahan), credibility (kredibilitas), Keempat Empathy ( empati)
yang terdapat pada unsur-unsur acces (akses), communication
(komunikasi), understanding the customer(pemahaman terhadap
nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan).
5. Selain pelayanan yang diberikan oleh frontliner BRI Cabang
Karanganyar, BRI mempunyai strategi dalam menciptakan
kepuasan nasabah yaitu debgan mengadakan program=program
cx
yang beraneka ragam. Program-program tersebut antara lain
memberikan bingkisan, souvenir, atau gimmick kepada nasabah
saat ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, tahun
Baru dan Hari besar lainnya, dan juga setiap enam bulan sekali
BRI merayakan pesta undian salah satu produk BRI( Simpedes)
Dari beberapa hal diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelaksanaan
Customer relations di BRI Cabang Karanganyar ini sudah mampu menciptakan
kepuasan untuk para nasabahnya , walaupun masih terdapat kekurangan. Untuk
itu penulis ingin mencoba menambahkan saran agar pelayanan dikantor ini
menjadi semakin lebih baik.
B. Saran
Dari hasil kesimpulan diatas , maka penulis mencoba memberikan saran
untuk BRI Cabang Karanganyar ini. Saran tersebut bertujuan untuk membuat
pelayanan yang lebih baik, antara lain adalah :
1. Penerapan pelatihan yang diberikan oleh BRI kepada para
Frontliner hendaknya diterapkan sebaik-baiknya dalam melakukan
tugas sehari-hari, mengingat kunci keberhasilan bisnis perusahaan
perbankan adalah terletak pada kesan pertama yang diciptakan oleh
petugas frontliner terhadap nasabahnya.
2. Pelayanan yang di berikan Fronliner harus tetap di pertahankan
agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayanan BRI Cabang Karanganyar .
cxi
DAFTAR PUSTAKA
A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan masyarakat, Bumi Aksara, 1993.
Barnes, G. James, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.
Effendy, Onong Uchajana, M. A, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2004.
Effendy, Onong Uchajana, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju , Bandung, 1993.
Effendy, Onong Uchajana, M. A, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologi, Remaja Karya , Bandung, 1986.
Effendy, Onong Uchajana, M. A, Ilmu mkomunikasi Teori dan Praktek,PT Remaja Rosda Karya , Bandung, 2001.
Effendy, Onong Uchajana, M. A, Kamus Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya , Bandung, 1989.
Gerson, Richard F, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002.
Mc Quail, Dennis, Windahl, Suen, Model-model komunkasi Terjemahan Putu Laksman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1989.
Milles, Mattew B, A, Michael Hubermann, Analisis Data Kualitatif UI, Jakarta, 1992.
Nawawi, Hadadi, Martini, Mimi, Penelitian Terapan, UGM Press, Yogyakarta, 1996.
Rakmat Jalaluddin, DRS, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989.
Ruslan Rosady, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 2002.
Ruslan Rosady, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi, Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, Bandung, 2001.
cxii
Sipahutar, Mangsa A, Customer Fokus Dalam Industri Perbankan, Alfabeta, Bandung, 2002.
Sugiarto, Endar, Ir, MM, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka, Jakarta, 1999.
Tjiptono, fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1998.
Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta, 2001.
LAIN-LAIN
Website;www.bri.co.idwww.google.com
Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009)
Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009)
Wawancara dengan Frontliner BRI Cabang Karanganyar.Wawancara dengan nasabah BRI Cabang Karanganyar.