DER SCHWIERIGE GASTTraining, den 09. April 2014
ÜBERSICHT EINES EFFEKTIVEN BESCHWERDEPROZESS
• Einer wirksamen Beschwerde-Prozess soll folgendes erreichen: • Ein benutzerfreundliche System; • Beschwerdeführern gehört und verstanden werden; • Beschwerdeführer eingehalten werden; • Erklärungen und Entschuldigungen die gegebenenfalls, vorgesehen werden;• Maßnahmen so bald wie möglich getroffen; • Klare Delegationen und Verfahren für die Mitarbeiter, um mit Beschwerden
umzugehen und Heilmittel bieten; • Ein Aufzeichnungssystem, Beschwerden Daten zu erfassen; • Der Einsatz von Reklamationsdaten, Probleme und Trends zu identifizieren;
und • Ein Ergebnis verbesserter Service Delivery in bestimmten Bereichen
DER BESCHWERDEPROZESS• „LEARN” auf Englisch bedeutet „lernen”• In der Welt des Gästeservice, L.E.A.R.N. ist ein Modell für
Beschwerdelösung.• Wenn eingehalten wird, erhalten die Mitarbeiter ein erfolgreiches, step-
by-step Lösungsmodell für fast jedes Problem, die sie mit haben können, wenn sie mit einem Gast oder Kundenreklamation konfrontiert sind.
• Die Buchstaben stellen tatsächlich fünf Wörter für Beschwerdelösung:• LISTEN - HÖREN• EMPATHIZE – MITZUFÜHLEN• APOLOGIZE – ENTSCHULDIGEN• RESPOND – REAGIREN• NOTIFY - BENACHRICHTIGEN
DAS L.E.A.R.N. MODELLISTEN • Empathisches Zuhören
EMPATHIZE • Versetzen Sie sich in Plaz des Gasts.
APOLOGIZE
RESPOND
• Erreichen Sie eine vorläufige Lösung oder Entschädigung. • Seien Sie klar mit dem Gast als Ihr Niveau der Autorität in „lässt
es geschehen”.• Wenn Sie die Behörde haben, sofort reagiren!!!
NOTIFY
• Ich entschuldige mich dafür, dass Sie warten, Herr Meier.
• Nochmal, bitte entschuldigen Sie für [was passiert ist].
• Das Kempinski Hotel möchtet Sie bietten…
• Die Anerkennung des Fehlers oder Fehlverhalten Sie erlitten haben.
• Übernehmen Sie Verantwortung!
ATMEN!!!
• Tiefe Atemübungen werden Ihnen helfen, Ihre Gelassenheit und Lebenszeichen Ihres
Körpers zu beruighen!!!
DANKESCHÖN!!!!
• Trainer: Suzana Sambolek• Training: Der schwierige Gast• Kempinski Hotel Airport München
Den 09. April 2014