Principios básicos de la calidad en el servicio
Cliente Alguien que compre el producto o servicio que ofrece.
Los compradores pueden olvidar el nombre del establecimiento o la marca; pero difícilmente olvidarán el trato, la atención o el servicio que recibieron, un cliente siempre lo recordará,
A los compradores se les puede atender como parte de una masa; al cliente se le atiende de una manera personal, individualizada, con cuidado y atención.
Tipos de clientes
Clientes internos- son quienes están dentro de la empresa
Clientes externos- son personas ajenas a la empresa
¿En nuestra empresa quienes son?
CONCEPTOS BASICOS
Producto
Es todo elemento tangible, material, visible que entra en contacto con el cliente. Por ejemplo: los folletos, los souvenires, los alimentos o productos que ofrecemos, etc.
CONCEPTOS BASICOS
Servicio
Es la acción de dar u ofrecer, que se realiza para satisfacer una necesidad o deseo específico de un cliente. Por ejemplo: Servir un plato de alimentos.
CONCEPTOS BASICOS
Calidad
La calidad se refiere al valor que un consumidor le otorga a un producto o a un servicio; por otra parte, la calidad es cumplir con las expectativas del cliente
Calidad en el servicio
Cómo las personas que prestan los servicios tratan a los clientes,
El alcance para los servicios disponibles para los clientes,
La calidad de información ofrecida y la calidad de la orientación,
La competencia técnica de quienes ofrecen el servicio y la atención
La accesibilidad y continuidad de los servicios
CALIFICACION DE LA CALIDAD
Baja calidad Indica estar debajo de lo esperado por el cliente.
Alta calidad Señala estar arriba de lo esperado por el cliente
Dimensiones de la calidad
De procedimientos
Personal
De instalaciones
¿Cómo nos medimos dentro de la empresa de acuerdo a esto?
¿Cómo impactan mis procesos en las demás áreas?
Identificación de necesidades
¿Qué quieren los clientes?
¿Qué necesitan?
¿Qué piensan?
¿Cómo se sienten?
¿Qué sugerencias tienen?
¿Están satisfechos con el servicio?
Identificación de necesidades
Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de ser bien recibido.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de sentirse cómodo.
Atención de necesidades
Compartir tareas con compañeros,
Colaborar,
Atender llamadas telefónicas,
Archivar, ordenar, almacenar,
Entre otras.
Otro requisito es atender oportunamente
CLIENTES DIFICILES
• Están cansados o frustrados, • Están confundidos o abrumados, • Están defendiendo su ego o
autoestima, • Nunca han estado en una situación
similar, • Se sienten ignorados. Nadie los ha
escuchado, • Pueden encontrase bajo la
influencia del alcohol o de las drogas,
• No hablan o no entienden bien el idioma,
• Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias similares,
Que el cliente regrese
1% Los clientes fallecen, 3% se mudan de residencia, 4% se alejan sin una razón justificada, 5% cambian por recomendación de un
amigo, 9% pueden comprar “más barato” en otro
lugar, o 10% son quejosos crónicos.
68% Fue mal atendido!!!!!
Presentación del personal
Baño diario, Cabello corto y recogido, Limpieza bucal, Uñas cortas, Uniforme limpio y planchado, Cambio diario de ropa interior, Zapatos lustrados, y Mostrar limpieza y pulcritud personal,
Comunicación clara y atención telefónica
55% lo que se ve
38% lo que se oye
7% el contenido
1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado.
2. Dejar de hablar y escuchar.
3. Evitar las distracciones y prestar atención.
4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo.
5. Buscar el significado “real” del mensaje.
Atención telefónica
Personal de contacto
Lo más importante siempre es el cliente, para nosotros y para el establecimiento.
Hacer el esfuerzo de dar algo más al cliente. Siempre cumplir lo que se promete. Jamás tratar de engañar al cliente. Recordar que representamos al l establecimiento
al contacto con el cliente.
Personal de contacto
Preocuparnos si el cliente ya no regresa, porque algo estamos haciendo mal.
Realizar el trabajo con gusto, y estar comprometidos con lo que hacemos.
Recordar que por muy bueno que sea un servicio, siempre puede mejorar.
Trabajar en equipo y siempre colaborar con los demás.
Respetar el tiempo del cliente. Mostrar amabilidad bajo cualquier circunstancia.
Qué se hace y cómo?
Generando estrategias de servicio a partir de nuestras áreas de trabajo
Dar un paso más allá.
Atender a los detalles…
Hacerlo bien la primera vez
Dificultades en la gestión de la calidad
La duración del contacto con el cliente influye directamente en el riesgo de error. Cuanta más larga es la transacción, más posibilidades de insatisfacción presenta.
El servicio se elabora y se consume al mismo tiempo. Por ejemplo, una acogida es instantánea, un error cometido, no se puede subsanar, sólo puede prevenirse.
Dificultades en la gestión de la calidad
El muestreo, control y la inspección los hace directamente el cliente. No puede haber productos defectuosos. De ahí la importancia de hacerlo bien desde la primera.
El cliente carece de la posibilidad de probar el producto antes de adquirir. No es posible hacer una demostración.
Costos de la calidad
Costos de conformidad - satisfacción
Costos de prevención –mantenimiento planeación de nuevos servicios
Costos de evaluación - de sistemas
Costos tangibles- Personal, materias primas y materiales- sistemas contables
Costos intangibles – Subjetivos – desmotivación del personal
La satisfacción al cliente y El efecto iceberg
Quejas del cliente
Repetición ocasional del trabajo mal hecho
Falta de planificación
Conflictos internos
Errores
Medición de la satisfacción del cliente
Expectativas del cliente sobre la atención que espera recibir.
Expectativas del cliente sobre las características del servicio y/o producto.
Percepción del cliente de la última vez que requirió del servicio y/o producto.
Cómo superar continuamente las expectativas del cliente
Sistemas de medición
Se cuantifica la mala calidad y sus consecuencias
Se identifica la necesidad de intervenir o de cambio
Se establece la relación causa efecto
Se origina una acción correctiva
Los cinco factores
Elementos tangibles Cumplimiento de promesas Actitud de servicio Competencia del personal Empatía
A. Facilidad de contacto
B. Comunicación
C. Conocer gustos y necesidades
Cartas de reclamación
Descripción completa de los hechos que justifican la reclamación.
Datos personales de quien reclama.
Formulación clara y precisa para solucionar la situación.
Lugar, fecha y firma
Recommended