Download pdf - perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS …... · ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Diajukan Untuk Memenuhi

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

TUGAS AKHIR

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

Edy Prasetyo

F3209042

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user


commit to user


commit to user

Motto dan Persembahan

Semangat,,,,,semangat,,,,,,,,semangat

Pantang kalah,,,,pantang menyerah,,,,,pantang mundur,,,,,,,pantang nangis,,,,dan pantang sakit hati,,,,,,,,pantang seri,,,,,dan harus menang

(penulis)

Talk less do more,,,,

Talk more do most,,,,,(A-mild)

Man jadda,,,,,wa jadda

Barangsiapa bersungguh-sungguh pasti berhasil dan sukses

Inget kata nenek;

Teken,,,tekun,,,,tekan

Hidup itu berat tetapi tak ada yang tak mungkin ( Napoleon)

“ Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya (yang demikian itu) sulit, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’.” (Q.S Al-Baqarah : 45)

Karya ini dipersembahkan untuk:

1. Ibuku tercinta 2. Mami Dewi tercinta 3. Orang-orang tercinta yang ada di sampingku 4. Sahabat dan teman sejati (Nug, Nana, Keke, Shilvi, Al, Saddam, dkk)


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat,

hidayah, serta anugerah-Nya kepada kita semua sehingga memudahkan penulis

untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sholawat dan salam kami sanjungkan

kepada Nabi Muhammad SAW sebagai rahmatan lil alamin. Dalam penyusunan

Tugas Akhir ini penulis memilih judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan

dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun

tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya

kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Bapak Pram Suryanadi, SE.Msi. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang

selalu membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir dengan

memberikan pengarahan, nasehat, motivasi serta kritik dan saran yang

membangun terwujudnya Tugas Akhir ini.


commit to user

4. Bapak Muji Widodo, SE. selaku Kepala PT. Pertani (Persero) Cabang

Pemasaran Surakarta yang telah memberi ijin magang kerja dan

melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.

5. Bapak Wiyanto selaku Kepala Operasional PT. Pertani (Persero) yang

telah membimbing kami di perusahan dan sebagai Pembimbing Institusi

Magang Kerja.

6. Bapak Tenang Prabowo Akbar, SE. selaku Kepala Pemasaran Operasional

daerah Sragen yang selalu mentransfer ilmu dan mengajari penulis tentang

dunia Marketing.

7. Orang Tua tercinta yang selalu mensupport dan senantiasa memberikan

doanya untuk putera – puteranya.

8. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir namun

tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan

Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun. Namun demikian, karya ini diharapkan bermanfaat bagi

pihak – pihak yang membutuhkan

Surakarta, 15 Juni 2012

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................... i

HALAMAN VALIDASI ............................................................................ ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv

ABSTRAKSI .............................................................................................. v

KATA PENGANTAR ................................................................................ vi

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ................ xiv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................... 3

C. Tujuan Penelitian .............................................................. 3

D. Manfaat Penelitian ............................................................ 4

1. Bagi Praktisi ................................................................ 4

2. Bagi akademisi ............................................................ 4

E. Metode Penelitian ............................................................. 4


commit to user

1. DesainPenelitian ........................................................ 4

2. Objek/TempatPenelitian ............................................ 4

3. Populasi dan Sampel .................................................. 5

4. Sumber Data .............................................................. 6

5. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 7

6. Variabel Penelitian ..................................................... 7

7. Teknik Pembahasan ................................................... 8

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Jasa .................................................................................... 12

1. PengertianJasa ............................................................ 12

2. KlasifikasiJasa ............................................................ 13

3. KarakteristikJasa ........................................................ 15

B. Kualitas Jasa ...................................................................... 16

1. PengertianKualitasJasa .............................................. 16

2. Model KualitasJasa .................................................... 18

3. DimensiKualitasJasa .................................................. 19

C. Pelayanan karyawan ......................................................... 21

D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 23

E. Kerangka Pemikiran .......................................................... 26


commit to user

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 28

1. Sejarah Perusahaan.................................................. .. 28

2. Lokasi Perusahaan...................................................... 29

3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29

4. Tujuan Perusahaan ..................................................... 29

5. Struktur Perusahaan ................................................... 30

6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan .................... 45

A. Laporan Magang Kerja ..................................................... 49

1. PengertianMagang Kerja ........................................... 49

2. Tujuan MagangKerja ................................................. 50

3. Manfaat Magang Kerja .............................................. 50

4. Pelaksanaan MagangKerja ......................................... 51

5. Kegiatan Magang Kerja ............................................. 51

B. Pembahasan ...................................................................... 54

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 79

B. Saran.................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 82

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 54

Tabel III.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia ........................... 55

Tabel III.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 57

Tabel III.4 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi BuktiLangsung

(tangibles).................................................... ......................................................... 58

Tabel III.5 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi

BuktiLangsung(tangibles) ..... ............................................................................... 59

Tabel III.6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan

Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero).................................... .................... 60

Tabel III.7 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Keandalan

(reliability)............................. ............................................................................... 61

Tabel III.8 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan

(reliability)....................................... ..................................................................... 62


Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)................................. ....................... 63

Tabel III.10 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Daya Tanggap

(responsiveness)............................................................................... ..................... 64

Tabel III.11 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Daya

Tanggap (responsiveness)............................................. ........................................ 65


commit to user


Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)............................... ......................... 66

Tabel III.13 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Jaminan

(assurance)................................................ ............................................................ 67

Tabel III.14 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan

(assurance)............................................................. ............................................... 68


Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)................... ..................................... 69

Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empati

(empathy).......................................................................... .................................... 70

Tabel III.17 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati

(empathy)......................................... ..................................................................... 71

Tabel III.18 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)............... ......................................... 72

Tabel III.19 Perhitungan rata – rata dari 100 dari penilaian kinerja dan penilaian

harapan............................................. ..................................................................... 75


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 32

Gambar 3.2 Struktur Organisasi ............................................................................. 33

Gambar 3.3 Klasifikasi Benih ................................................................................. 47

Gambar 3.4 Diagram Kartesius dari faktor – faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen PT. Pertani (Persero) ....................................................... 76


commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat pernyataan

2. Surat keterangan magang

3. Lembar penilaian magang

4. Surat keterangan penyebaran kuisioner

5. Surat jawaban (ijin penyebaran kuisioner)

6. Lembar kuisioner

7. Data hasil kuisioner

8. Dokumentasi


commit to user


commit to user

i

ABSTRAKSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN OLEH :

EDY PRASETYO F3209042

Salah satu keberhasilan perusahaan jasa/manufaktur tentunya sangat

ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan pada PT. Pertani (Persero) dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggannya berdasarkan pada dimensitangible (bukti langsung) reliability(keandalan), Responsiveness (daya tanggap),assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, dan observasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis tingkat harapan dan kinerja.

Penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pegambilan responden dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:68). Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero), yang memenuhi kriteria sebagai berikut:Berusia 17 tahun keatas, Berdomisili di Surakarta, Pernah menggunakan jasa pelayanan dan pelanggan di PT. Pertani (Persero).

Berdasarkan hasil penilitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting, dan mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut. Berdasarkan pada perbandingan antara tingkat kepentingan dengan penilaian responden terhadap penilaian kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar, hal ini dapat dilihat pada prosentase analisis tingkat kesesuaian.

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya bagi konsumen pada 3 aspek yaitu pada aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayananserta penanganan keluhan pelanggan yang harus lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan konsumen harus dipertahankan, sehingga konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Kata kunci : kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan kepuasan.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting

dalam semua sektor usaha atau bisnis,baik itu berupa perusahaan

manufaktur maupun perusahaan jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di

bidang manufaktur atau pembuatan produk selain harus mengutamakan

bentuk fisik produk, kualitas, harga, dan pendistribusian, faktor pelayanan

yang baik dan memuaskan (service quality) sangat berperan untuk

meningkatkan kepuasan konsumen.Pelayanan prima dibutuhkan untuk

memenuhi kebutuhan konsumen khususnya distributor / agen dan

konsumen dalam hal ini adalah petani. Dalam hal pelayanan setiap

perusahaan bersaing dan berlomba untuk mendapatkan service yang baik

dan memuaskan guna memikat hati konsumen.Sebagai usaha yang

bergerak disektor pertanian, pelayanan dan penyuluhan yang baik dapat

menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dibuat oleh perusahaan

yaitu peningkatan mutu dan pelayanan.

Sebagai penyedia barang dan jasa yang memberikan berbagai

macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan

utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan.Menurut Kotler (2004:42)

mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau


commit to user

2

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.Menurut Montgomery (dalam J. Supranto, 1997:2) tingkat

kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk/jasa.Jadi

untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT.Pertani (Persero) harus

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di samping

aspek fasilitas, peran karyawan atau pegawai serta mutu produk/jasa .

Pelayan Prima sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap

layanan yang diberikan.Selain itu kepuasan konsumen menjadi parameter

mutu pelayanan usaha. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan memberikan komplain

kepada perusahaan dan akibat yang lebih fatal ketika perusahaan tidak

menanggapi serius keluhan konsumen,maka konsumen akan

meninggalkan perusahan dan berpaling ke perusahaan pesaing lainnya.

Ini diakibatkan karena konsumen memiliki berbagai karakteristik, baik

pengetahuan , kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan

yang berbeda-beda sehingga PT. Pertani (Persero) harus mengetahui dan

menjembatani apa yang diharapkan konsumen terhadap produk atau jasa

yang dihasilkan.

Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak hanya dipandang sebagai

salah satu sudut sempit hanya dari kualitas produk dan jasa

semata.Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml

Parasuraman & Barry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan

terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari


commit to user

3

sudut pandang pelanggan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil

judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI

(PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah diatas maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen

terhadap kinerja pelayanan pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran

Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty) ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk

menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa

pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima

dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

emphaty).


commit to user

4

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Praktisi

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan / manajemen dalam

mengambil suatu keputusan dan kebijakan di PT. Pertani (Persero) dalam

usaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan

konsumen

2. Bagi Akademisi

Sebagai bahan perbandingan antara ilmu teori dengan praktek yang

ada dilapangan dan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnyaagar

peneliti selanjutnya dapat memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan

yang ada dalam penelitian ini.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Metode survei

dilakukan dengan pengumpulan data primer yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli yang menggunakan pertanyaan lisan dan

tulisan. Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008: 124) bahwa pada

cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan

mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non

personal dengan draft isian atau (angket/kuisioner) dan wawancara.

2. Objek Penelitian


commit to user

5

Penelitian ini dilakukan di PT. Pertani (Persero) yang beralamatkan

di Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah.

3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

(Sugiyono, 2009).Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh

pelanggan PT. Pertani (Persero).

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah

sampel yang akan digunakan, menurut (Supranto, 1990) adalah

sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti.

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan

yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009: 66).


commit to user

6

Teknik nonprobability sampling yang dipakai dalam

penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2009: 68).

Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang

pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero),

yang memenuhi kriteria sebagai berikut:

1) Berusia 17 tahun keatas.

2) Berdomisili di Surakarta.

3) Pernah menggunakan jasa pelayanandan pelanggandi PT. Pertani

(Persero). Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil

adalah sebanyak 100 responden.

4. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya,

diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian

ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden.

b. Data Sekunder

Adalah data sekunder diperoleh langsung dari dokumen

yang telah tersedia di kantor PT. Pertani (Persero). Data yang

diperoleh dari kantor PT. Pertani (Persero) mengenai gambaran

umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, kebijakan


commit to user

7

perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan

penelitian ini.

5. Teknik pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi :

a. Kuisioner

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakaukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,

2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada

pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan

maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan PT. Pertani (Persero).

b. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pihak

manajemen PT. Pertani (Persero).

c. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti

mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama

penelitian.

6. Variabel Penelitian

Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai

berikut untuk Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),


commit to user

8

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty

(empati). Untuk penelitian terhadap atribut pelayanan menggunakan 5

kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar,

2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap

paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut :

SP : Sangat Puas diberi bobot 5

P : Puas diberi bobot 4

KP : Kurang Puas diberi bobot 3

TP : Tidak Puas diberi bobot 2

STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1

7. Teknik Pembahasan

a. Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan

pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat

gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat

mengenai suatu obyek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk

mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT.

Pertani(Persero) Cabang Pemasaran Surakarta.

b. Analisis Tingkat Harapan dan kinerja

Analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan adalah analisis tingkat harapan dan kinerja yaitu dengan

membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima

dengan pelayanan jasa yang diharapkan.

Rumus yang digunakan sebagai berikut :


commit to user

9

Dimana :

Tki : Tingkat kepuasan pelanggan

Xi : Skor kualitas jasa yang diterima Pelanggan.

Yi : Skor jasa yang diharapkan pelanggan.

(J. Suprananto 2001:2002).

Tingkat kepuasan pelanggan selanjutnya dapat

digambarkan dalam diagram kartesius dengan menggunakan

rumus, menurut John A. Martila dan John C. James (Dalam J.

Supranto 1997:239)

= skor rata-rata tingkat kepuasan

y = skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram kartesius adalah sebuah bangun yang dibagi menjadi

empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik , dimana merupakan rata-rata dari dan merupakan

rata-rata dari .


commit to user

10

k : Banyaknya atribut

ẋ : rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja.

ÿ : rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan harapan.

Kepentingan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

ẋ ẋ Kinerja

Keterangan :

a. Prioritas utama

Faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelayanan,

termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan

sehingga mengecewakan atau tidak puas.


commit to user

11

b. Pertahankan prestasi

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan

sangat memuaskan.

c. Prioritas rendah

Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelayanan dan

pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

d. Berlebihan

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan. Dianggap kurang

penting tetapi sangat memuaskan.


commit to user

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan

atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2007: 42).

2. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria

(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan

pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa

akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa

konsultasi hukum).

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk

fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga macam, yaitu :


commit to user

13

1) Rented good service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan

menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif

tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya

dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya

tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.

Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan

apartemen.

2) Owned goods service

Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki

konsumen diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk

kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini

juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki

konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil,

pelayanan rumput lapangan golf, pelayanan taman, pencucian

pakaian.

3) Non-good service

Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa

personal yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible

(tidak berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister,

dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.


commit to user

14

c. Ketrampilan penyedia jasa

Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari

profesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan

manajemen, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi,

dokter, pelayan dan arsitek) dan non profesional service (misalnya

jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).

d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi

commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada

profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank,

penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada

nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan,

yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum.

e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated

service dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai

contoh adalah jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk

nonregulated service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering,

kos dan asramaserta pengecatan rumah.

f. Tingkat intensitas karyawan

Bedasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat

dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service

(misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin


commit to user

15

ATM, internet banking, vending machines dan binatu), dan people-

based service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi

manajemen, konsultasi hukum).Pada people-based service masih

dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan

pekerja profesional.

g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact

service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata

rambut, juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service

sebagai contoh adalah bioskop dan jasa layanan pos.

3. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak

terpisahkan (insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama

(perishability) (Kotler, 2007: 45), dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan

didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi

jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rak-

rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.


commit to user

16

c. Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali

pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan

membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan

jasa.

d. Perishability (tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan

untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang

tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau

teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun

terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan

dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

B. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51)

Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono,

2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.


commit to user

17

Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas

yaitu:

a. Transcendential approach

Kualitas dipandang sebagai imate excellence dimana kualitas

dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

b. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk.

c. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misal perceived

quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing – based approach

Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam

sector jasa bahwa kualitas sering didorong oleh tujuan peningkatan

produktivitas dan penekanan biaya.

e. Value – based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam

pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas


commit to user

18

paling tinggi belum tentu yang paling bernilai, akan tetapi yang paling

bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

2. Model Kualitas Jasa

Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990,

1993, 1994) dalam Tjiptono (2007: 262).

Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang

berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan

pelanggan.Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin berfikir bahwa

konsumen menginginkan produk yang lebih baik, tetapi konsumen

mungkin lebih mementingkan daya tanggap pelayan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Manajemen PT.

Pertani (Persero) mungkin meminta staff (karyawan) memberikan

layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau

mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin

dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti


commit to user

19

menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani

mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang

dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur iklan PT.

Pertani (Persero) memperlihatkan tempat yang indah, tetapi konsumen

tiba dan menemukan tempat yang tampak murahan dan kotor,

komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi

yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Pemilikmungkin tetap

mengunjungi konsumen untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi

konsumen tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada

sesuatu yang benar-benar tidak beres.

3. Dimensi Kualitas Jasa

Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan

pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian

ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuramanet al

(1985) dalam Tjiptono (2007: 273) yang melakukan penelitian khusus

terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh

faktor utama yang menentukkan kualitas jasa.


commit to user

20

Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al(1988) dalam

Tjiptono (2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi

tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu :

a. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai

dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan

pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam

menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

c. Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan

serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

d. Perhatian (emphaty)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.


commit to user

21

e. Bukti fisik (tangible)

Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara

langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana

komunikasi.

C. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan Pelanggan adalah satuan aktifitas dan program yang

dikerjakan oleh perusahaan sebagai penghargaan terhadap pelanggan

dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan.

Pelayanan dalam arti umum berarti orang atau bagian yang

berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security

(Rahmayanti, 2010:204).

a. Tugas pokok Pelayanan

Tugas pokok Pelayanan adalah:

1) Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir

2) Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan

3) Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

4) Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan

5) Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan

juga menarik pelanggan yang baru


commit to user

22

b. Budaya Pelayanan

Budaya Pelayanan menurut (Rahmayanti, 2010:204) yaitu:

1) Penerimaan pelanggan

a) Sikap menyambut pelanggan

b) Sikap dalam memberikan pelayanan

c) Keramahan dalam memberikan pelayanan

d) Kehandalan dalam memberikan pelayanan

e) Cross Selling

f) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan

2) Penanganan keluhan pelanggan

a) Cara menanggapi keluhan

b) Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan

pelanggan

c) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan

agar pelanggan tidak kecewa

3) Penampilan

4) Perlengkapan meja kerja

5) Aturan lainnya yang biasanya diterapkan oleh perusahaan

D. Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (2004: 42), kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-


commit to user

23

harapannya.Jika kenerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) dalam

Tjiptono (2007: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil tidak memenuhi harapan.

Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 34) mengidentifikasikan empat

(4) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat dan kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas

pulsa, website, dan lain-lain.

2. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia

jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman


commit to user

24

tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan

dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti

ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus Batik Trans

Solo yang digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup

puas, kurang puas, tidak puas”.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal

utama, yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap

kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan


commit to user

25

persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan

bersangkutan (perceived performance).

c. Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan

dan saran-saran perbaikan-perbaikan.

d. Importance/ performance rating

Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James

(1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”.

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan

pada masing-masing atribut.

E. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran digunakan untuk memperjelas gambaran isi

penelitian. Kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:


commit to user

26

Gambar II.1

Kerangka Pemikiran

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)

Sumber: Parasuraman, et al(1988) dalam Tjiptono (2007)

Keterangan :

Menurut kerangka pemikiran di atas, di dalam memberikan jasa

pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima (5) kriteria penentu

kualitas jasa pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty.

Kepuasan konsumen akan pelayanan juga dapat diketahui dengan

membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang

diharapkan terhadap suatu jasa. Dari kriteria diatas dapat dinilai

bagaimana kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini

diberikan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Dengan

membandingkan harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan akan

diperoleh Service Quality, yang berguna untuk menentukkan tingkat

kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Ketika pelayanan yang

Dimensi Kualitas Jasa :

1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan Pelanggan


commit to user

27

dirasakan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dikatakan

sangat baik dan bukan lagi menjadi suatu masalah. Sebaliknya, jika

pelayanan dikatakan lebih rendah atau tidak cocok dengan keinginan

pelanggan, maka pelayanan dikatakan mengecewakan. Jika pelayanan

yang diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka kualitas

pelayanan bisa dikatakan memuaskan.


commit to user

28

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah berdirinya perusahaan

PT. Pertani (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha yang berhubungan

dengan sektor pertanian.

Dasar Pendirian Perusahaan

Undang-undang Darurat No. 1 tahun 1959 tanggal 14 januari 1959 yang

membentuk Badan Perusahaan Produksi Bahan Makanan dan Pembukaan

Tanah, BMPT. Kemudian berubah menjadi Badan Pimpinan Umum

Perusahaan Pertanian Negara (BPU Pertani) berdasarkan UU no. 19 tahun

1960 dan kemudian dengan PP no 12 tahun 1963 menjadi PN Pertani.

Pada Tahun 1973 berdasarkan PP no. 21 tahun 1973 PN Pertani menjadi

perusahaan perseroaan dengan anggaran dasar akta notaris no. 46 tanggal

11 januari 1974, dan terakhir telah disesuaikan berdasarkan undang-

undang Perseroan Terbatas No. 40 tahun 2007 dengan akta notaris No. 2

tanggal 3 November 2008.

2. Lokasi perusahaan

Kantor Pusat

Jl. Pertani 1-7 Duren Tiga, Pancoran, Jakarta Selatan 12760 Telp. 021-

7993108 (8 saluran). 021 – 7991474, 7989751, 7981311, Fax. 021 –

7993203


commit to user

29

Web :www.Pertani.co.id, e-mail : [email protected]

Kantor Cabang Pemasaran Surakarta

Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah

Desa : Dagen

Kecamatan : Jaten

Kabupaten : Karanganyar

Propinsi : Jawa Tengah

3. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi Perusahaan

Perusahaan Agribisnis Terpercaya, Pendukung Ketahanan Pangan

Nasional.

b. Misi Perusahaan

1) Menghasilkan sarana produksi yang komoditi pertanian serta jasa

yang bermutu dan berdaya saing.

2) Memasarkan sarana produksi dan komoditi pertanian serta jasa

dengan pelayanan prima.

3) Mendukung peningkatan kesejahteraan petani dan kelestarian

lingkungan untuk menghasilkan produksi yang tinggi serta

berperan aktif dalam ketahanan pangan nasional.

4. Tujuan Perusahaan

Melakukan usaha dibidang pengadaan, produksi dan pemasaran

sarana produksi pertanian dan komoditi pertanian serta optimalisasi

pemanfaatan sumberdaya perseroan untuk menghasilkan barang dan atau


commit to user

30

jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk mendapatkan /

mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perseroan dengan

menerapkan prinsip –prinsip perseroan terbatas.

5. Struktur Perusahaan

PT. Pertani (persero) merupakan perusahaan yang memilikistruktur

organisasi yang panjang, dari kantor pusat ke kantor wilayah, sampai

dengan ke kantor cabang PT. Pertani (persero). Dalam hal ini akan

diuraikan struktur organisasi PT. Pertani (persero) baik yang ada dikantor

pusat secara umum dan PT. Pertani (persero) Cabang Surakarta khususnya.

Dalam organisasi PT. Pertani (Persero), pimpinan tertinggi adalah

direksi. Dibawah direksi terdapat lima divisi yaitu masing-masing divisi

membawahi beberapa bagian. Divisi tersebut antara lain divisi pemasaran

saprotan yang membawahi bagian pemasaran pupuk dan bagian pemasaran

aneka saprotan, divisi bina usaha membawahi bagian pengadaan padi dan

aneka usaha serta bagian benih, divisi keuangan / administrasi membawahi

bagian akuntansi, bagian perencanan dan laporan serta bagian keuangan,

divisi umum membawahi bagian sarana dan bagian hukum dan SDM dan

satuan pengawasan intern membawahi beberapa pengawas.

Sedangkan untuk PT. Pertani (Persero) dibagian wilayah, terdiri

dari empat bagian dan juga membawahi beberapa subag. bagian tersebut

ian adalah bagian saprotan yang membawahi subag. pemasaran pupuk dan

subag. pemasaran aneka saprotan, bagian bina usaha membawahi PP dan

aneka usaha, serta benih. Yang ketiga adalah bagian keuangan/umum


commit to user

31

membawahi subag. umum / SDM dan subag. keuangan, selanjutnya adalah

bagian akuntansi membawahi subag. verifikasi dan rekonsiliasi serta

subag. pembukuan dan analisa laporan keuangan.

Pada kantor cabang PT. Pertani (Persero) terdiri dari tiga kepala

seksi yaitu kasi. Pemasaran, kasi. Administrasi, kasi. Unit produk benih.

Kasi. Pemasaran membawahi bendahara materiil dan kasi. Administrasi

umum / keuangan membawahi bendahara finansial. Sedangkan kasi. Unit.

Produksi benih membawahi bendahara materiil dan bendahara finansial,

dimana masing-masing membawahi staff.


commit to user

32

Gambar. 3.1 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero)

WILAYAH

BAGIAN BINA

USAHA

BAGIAN PEMASARAN SAPROTAN

BAGIAN UMUM

BAGIAN AKUNTANSI

CABANG CABANG

DIREKSI

DIVISI PEMASARAN SAPROTAN

SPI DIVISI UMUM

DIVISI BINA USAHA

DIVISI KEUANGAN

Bag. Pemasaran

Aneka Saprotan

Bag. perencanaan

Pengawas Pengawas Bag. SDM & Hukum

Bag. Sarana

Bag. Pemasaran

Pupuk

Bag. Akuntansi

Bag. Peng. Padi & aneka Usaha

Bag. Benih

Bag. keuangan


commit to user

33

Gambar. 3.2 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero) Cabang

Surakarta

Kantor Cabang membantu pelaksanaan tugas wilayah dalam

perencanaan, pengkoordinasian dan pengadilan pengelolaan perusahaan,

khususnya pengelolaan kegiatan pemasaran sasaran pertanian dan hasil

pertanian sesuai daerah kerjanya.

Secara operasional, cabang mempunyai fungsi lini yang

bertanggung jawab melaksanakan kegiatan pemasaran sarana pertanian

BENDAHARA MATERIIL

KASI. ADM. UMUM

KASI. PEMASARAN

BENDAHARA FINANSIAL

STAF STAF STAF

KASI. UNIT PRODUKSI

BENIH

BENDAHARA FINANSIAL

BENDAHARA MATERIIL

STAF STAF STAF

KASI. OPERASIONAL

KEPALA CABANG

SURAKARTA


commit to user

34

dan hasil pertanian untuk atas dan nama perusahaan dengan pokok-pokok

tugas dan fungsi sebagai berikut :

a. Tugas Pokok

1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pemasaran sarana

pertanian, hasil pertanian, termasuk rencana pengadaan yang

terkait pada bidang usaha yang dimaksud.

2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran didaerah

kerjanya.

3) Melaksanakan usaha perluasan pasar dan mengembangkan

pemasaran.

4) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan.

5) Mewakili dan bertindak atas nama prusahaan untuk melakukan

tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya.

6) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam

pelaksanaan kegiatan

7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai pertanggung

jawaban.

b. Fungsi

1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha dan

pengaruhnya terhadap kegiatan pemasaran di daerah kerjanya.

2) Mencermati kondisi internal dan diarahkan untuk mendukung

kegiatan perusahaan.


commit to user

35

3) Menetapkan asumsi dasar perencanaan dan penyusunan

rencana kerja pemasaran sarana pertanian dan hasil pertaniaan

sebagai bahan penyusunan RKAP.

4) Membuat kalkulasi harga dan mengusulkan kebutuhan modal

kerja.

5) Melaksanakan perikatan dan kerjasama dengan pihak pemasok

dan agen-agen penjualan.

6) Menjalin hubungan dengan instansi pemerintah dan badan

usaha terkait.

7) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain dalam kaitan

kegiatan pemasaran.

8) Mengajukan saran dan pendapat kepada wilayah.

Berdasarkan gambar. 2. Struktur organisasi PT. Pertani (Persero)

Cabang Surakarta, kantor Cabang membawahi kepala divisi Operasional

Perusahaan, divisi. Keuangan / umum, divisi.Pemasaran, unit produksi

benih.Dari gambar.2.dapat diuraikan tugas masing – masing bagian.

Adapun tugas dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut :

a. Kepala divisi Operasional Perusahaan

Tugas Pokok :

1) Membantu pelaksanaan kerja Kepala Cabang Pemasaran dalam

perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan

khususnya bidang operasional pemasaran.


commit to user

36

2) Menyusun rencana kerja dan program kegiatan usaha

operasional pemasaran.

3) Mengkoordinasikan kegiatan usaha operrasioan pemasaran.

4) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.

5) Membina perluasan pasar dan pengembangan pasar.

6) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan

Usaha terkait.


pelaksaan kegiatan.

8) Mengajukan saran dan pendapat kerja kepada Kepala Cabang

Pemasaran.

Fungsi :

1) Menyusun rencana kerja operasional pengadaan bahan baku,

produksi, dan pemasaran pertanian dan hasil pertanian.

2) Mengkoordinir dan melaksanakan kegiatan pengadaan bahan

baku, produksi dan pemasaran pertanian maupun hasil pertanian

sesuai rencana kerja yang telah ditetapkan.

3) Mengkoordinasikan penyelenggaraan atas kegiatan pengadaan

bahan baku, produksi, dan pemasaran pertanian.

4) Membuat kalkulasi usaha atas kegiatan pengadaan bahan baku,

produksi, dan pemasaran.


commit to user

37

5) Melakukan kajian atas perkembangan dunia usaha dan

perkembangan teknologi serta pengaruhya terhadap kegiatan

pemasaran.

6) Merekomendasikan kebutuhan Sumber Daya Manusia (SDM),

Sarana Usaha, dan Sarana Kerja.

7) Membina, memotivasi, dan mengembangkan Sumber Daya

Manusia.

8) Melakukan koordinasi kerja dengan satuan organisasi terkait.

9) Membina dan mengembangkan hubungan kerja dengan Mitra

Usaha.

b. Seksi Keuangan / Adm. Umum

Seksi Keuangan / Adm. Umum membantu pelaksanaan tugas

Cabang dalam perencaan, pengkoordinasian dan pengendalian bidang

keuangan, pembukuan, kepersonaliaan, sarana dan kesekretariatan.

Secara operasional, seksi keuangan / umum mempunyai fungsi staff

yang bertanggung jawab untuk melakukan penagihan, pencatatan dan

pelaporan transaksi, menyusun arus kas dan tugas – tugas

kesekretariatan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:

1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan

keuangan, pembukuan dan pelaporan serta pengelolaan

personalian dan sarana perusahaan.


commit to user

38

2) Melaksanakan pengelolaan keuangan, pembukuan, dan

pelaporan serta menerbitkan dokumen transaksi dan

menyelenggarakan tugas kesekretariatan.


4) Bertanggung jawab secara aktif dalam pembinaan personil dan

memelihara sarana mengamankan hak-hak dan kekayaan

perusahaan.

5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.


pelaksanaan kegiatan.

7) Mengajukan saran dan pendapat kepada cabang untuk

meningkatkan usaha dan kinerja perusahaan.

c. Unit Pemasaran

Unit pemasaran bertugas membantu cabang melaksanakan

kegiatan pemasaran yang ditunjuk dan ditetapkan oleh wilayah atau

cabang dalam lobi dengan calon pembeli atau konsumen potensional,

membentuk jaringan distribusi dan melakukan promosi didaerah

kerjanya, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:

1) Menyiapkan bahan-bahan dalam rangka penyusunan Rencana

Kerja dan Anggaran Kantor Cabang Pemasaran.

2) Mengusulkan kebijakan operasional Pemasaran Komersial di

Kantor Cabang Pemasaran.

3) Melaksanakan kegiatan sebagai berikut :


commit to user

39

a) Melaksanakan aktivitas pemasaran komersial di tingkat

cabang pemasaran.

b) Melaksanakan administrasi pemasaran serta merekap hasil

penjualan per produk.

c) Mengendalikan biaya operasional pemasarandengan

memeriksa kebenaran atas bukti-bukti yang dikeluarkan.

d) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan,

penyalur, dan pengguna produk komersial.

e) Melaksanakan sinkronisasi rencana pemasaran yang telah

dilaksanakan secara terpadu melaui menajemen persediaan

yang efesien dan efektif (jumlah, varietas, waktu, dan

mutu).

f) Melaksanakanpelayanan prima terhadap

customer/pelanggan.

4) Membina, mengarahkan, dan menilai kerja pelaksana di Seksi

Pemasaran Komersial di Kantor Wilayah pemasaran.

5) Melakukan kerjasama dengan Kepala Seksi lain dan jabatan

setingkat lain dalam rangka mengkoordinasi dan penyelesaian

pekerjaan.

6) Menyusun laporan kegiatan Seksi Pemasaran Komersial di

kantorcabang pemasaran dalam rangka pertanggungjawaban

kepada Kepala Cabang Pemasaran secara berkala (bulanan,

triwulanan, semesteran, dan tahunan).


commit to user

40

Fungsi :

1) Pelaksanaan kegiatan Pemasaran Komersial di Kantor Cabang

Pemasaran dalam rangka pengelolaan perusahaan.

2) Melaksanakan pengamatan lingkungan eksternal usaha

menyangkut kebijakan pemerintah, perilaku pemasok,

pelanggan, dan pesaing dalam kaitan kegiatan pemasaran.

3) Merangkum data hasil pengamatan dan menganalisa dampak

peluang dan ancaman yang berpengaruh kepada pelaksanaan

kegiatn pemasaran.

4) Menyusun program kerja dan diajukan kepada Cabang.

5) Menjalin hubungan yang baik dengan pemasik, Instansi

Pemerintah maupun Badan Usaha terkait, dalam rangka

memelihara serta mengembangkan pemasaran.

6) Melaksanakan kegiatan penjualan bagi produk-produk yang

dihasilkan.

7) Melobi konsumen potensial, menyelenggarakan segala sesuatu

yang terkait dengan persiapan perikatan (agreement) transaksi.

8) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas kegiatan.

9) Menyusun laporan peiodik atas kegiatan yang dilakukan di

daerah kerjanya.

d. Unit Produksi Benih

Unit Produksi Benih (UPB) membantu pelaksanaan tugas

Wilayah dalam perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian


commit to user

41

pengelolaan perusahaan, khususnya kegiatan Usaha Produksi Benih.

Secara operasional, UPB mempunyai fungsi lini yang bertanggung

jawab melaksanakan kegiatan usaha produksi benih dan atas nama

perusahaan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:

1) Menyusun rencana kerja dan program kerja kegiatan usah

produksi benih

2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan usaha produksi benih.

3) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan.

4) Membina dan mengembangkan usaha dan kemampuan personil.



6) Mewakili dan bertindak atas nama perusahaan untuk melakukan

tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya.

7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai

pertanggungjawaban.

e. Bendahara Materiil

Tugas Pokok :

1) Membantu pelaksaan kerja Seksi Operasional dalam

perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan

khususnya bidang operasional pemasaran.

2) Menyusun rencana kerja dan program kegiatan usaha

operasional pemasaran.

3) Melaksanakan kegiatan Sub Operasional pemasaran dalam hal :


commit to user

42

a) Melaksanakan pengkajian atas pencapaian kinerja bagian

pemasaran.

b) Melaksanakan pengumpulan data produksi dan pemasaran.

c) Melakukan analisa hasil pemasaran dan memberikan saran

solusi problematik.

d) Melakukan analisa selisih target dan RKAP dengan

realisasi bagian pemasaran.

e) Melakukan penyusunan laporan kegiatan pemasaran.

f) Mengumpulkan data dan menganalisis secara statistik datat-

data terkait dengan pemasaran dalam rangka penyusunan

laporan secra periodik.

4) Mengarahkan dan menilai kerja para pelaksana di sub

operasional bagian pemasaran.

5) Melakukan kerjasama dengan dan menyiapkan bahan-bahan

dalam rangka penyusunan laporan kegiatan operasional dalam

rangka pertanggungjawaban kepada Kepala Cabang, Seksi

Operasional, dan Perusahaan.

Fungsi :

Pelaksanaan kegiatan monitoring, evaluasi dan pelaporan bagian

pemasaran.

f. Bendahara Finansial.

Tugas Pokok :


commit to user

43

1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan

keuangan, pembukuan dan pelaporan serta pengelolaan

personalia dan sarana Perusahaan.

2) Melaksanakan pengelolaan keuangan, pembukuan dan

pelaporan serta menerbitkan dokumen transaksi dan

menyelenggarakan tugas kesekretariat.


4) Bertanggung jawab secara aktif dalam hal pembinaan personil

dan pemeliharaan sarana serta mengamankan hak-hak dan

kekayaan Perusahaan.

5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.

6) Mengurus dan mencatat hak dan kewjiban yang timbul dalam


7) Mengajukan saran dan pendapat kepada Kepala cabang untuk

meningkatkan usaha dan kinerja Perusahaan.

Fungsi :

1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha serta

pengaruhnya terhadap pelaksanaan tugas seksi Bendahara

Finansial.

2) Mencermati kondisi internal, berkait dengan pelaksanaan tugas

Seksi Bendahara Finansial.

3) Merumuskan asumsi dasar perencanaan dan penyusunan

rencana kerja sebagai bahan penyusunan RKAP.


commit to user

44

4) Menyusun arus kas berdasarkan jabaran RKAP.

5) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan

Usaha terkait.

6) Melaksanakan fungsi kebendaharaan yang mencakup aspek

penagihan dan penerimaan pendapatan serta pembelanjaan dan

pengeluaran Perusahaan.

7) Melakukan verifikasi dokumen dasar transaksi, klasifikasi,

pencatatan, perangkuman, dan pelaporan transaksi.

8) Melakukan penilaian prestasi kerja karyawan.

9) Membuat kalkulasi dan analisa kebutuhan modal kerja.

10) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas pelaksanaan

kegiatan, untuk menyajikan data dan kepentingan pembukuan.

11) Memberikan rekomendasi dan merumuskan kebijakan Cabang

di bidang keuangan, kepersonaliaan, dan kesekretariatan.

g. Staff

Tugas Pokok :

1) Melaksanakan pengelolaan dan peerjaan (employment) sumber

daya perusahaan secara optimal.

2) Melaksanakan kegiatan pencatatan dan pelaporan transaksi.

3) Melaksanakan kegiatan penerimaan hasil usaha dan hak-hak

perusahaan dengan tepat waktu dan teopat jumlah.

4) Melaksanakan kegiatan pembelanjaan dan penyelesaian kewajiban

perusahaan.


commit to user

45

5) Melaksankan kegiatan kesekretariatan Divisio dan Bagian Kantor.

6) Melakukan kegiatan monitoring, analisis, dan penyusunan konsep.

Fungsi :

Membantu pelaksanaan tugas-tugas satuan organisasi di

perusahaan.

6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan

PT PERTANI (PERSERO) merupakan salah satu Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha

yang berhubungan dengan sektor pertanian.

Dalam uraian ini akan dibahas beberapa hal yang mempengaruhi

kegiatan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero)

Cabang Surakarta, antara lain :

a. Wilayah Pemasaran

PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta memiliki

wilayah Pemasaran hasil pertanian se-karisidenan Surakarta.

Wilayah operasionalnya meliputi beberapa kabupaten yaitu

Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sragen, Kabupaten

Klaten, Kabupaten Boyolali, Kabupaten Wonogiri dan Kota

Surakarta. Dalam kegiatannya PT. Pertani (Persero) cabang

Surakarta, menyediakan kebutuhan sarana produksi pertanian

seperti benih padi, benih jagung, beras, dan menjadi distributor

dari perusahaan-perusahaan pupuk dan obat-obatan pertanian.


commit to user

46

Semua kebutuhan akan benih padi sebelum musim

tanam dipenuhi oleh PT. Pertani (Persero). Apabila terjadi

kekurangan pasokan karena kondisi pasar yang berubah-ubah,

maka PT. Pertani (Persero) akan meminta benih dari PT.

Pertani (Persero) cabang atau Wilayah yang lain. Begitu pula

sebaliknya, apabila terjadi kelebihan pasokan karena produksi

banyak, maka untuk menghindari kerugian yang banyak, benih

akan dimutasikan atau dilimpahkan kecabang atau wilayah lain

dengan konsekuensi harga akan menjadi turun.

b. Benih yang dipasarkan

Pada PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta

memasarkan beberapa jenis dan tingkatkan benih, diantaranya

benih padi, jagung, kedelai. Benih padi seperti Ciherang,

Inpari, IR 64, mekonga, situ bagendit. Adapun urutan benih

adalah sebagai berikut :

Gambar. 3.3 Klasifikasi Benih


commit to user

47

Breeder seeds ( benih murni ) hasil dari tangkaran

langsung dari pemulai tanam (balai penelitian benih). Dari

breeder seeds kemudian ditanam untuk mendapatkan

Foundations Seeds (benih dasar). Dari benih ini kemudian

ditangkarkan lagi menjadi Stoock Seeds, benih ini bisa dijual

langsung ke petani dan masih bisa ditangkarkan lagi menjadi

benih sebar. Benih yang ditanam petani – petani dan digunakan

untuk menghasilkan padi-beras adalah benih Extentions Seeds

atau ES (benih sebar). Sebelum diproses menjadi benih dan

dipasarkan, benih-benih tersebut harus didaftarkan ke BPSB

(Balai Pengawas dan Sertifikasi Benih). Padi yang akan

diproses menjadi benih didatangkan dari kelompok tani dari

kabupaten Sragen dan Karanganyar. Petani menangkarkan

benih kemudian hasilnya akan disetorkan ke PT. Pertani

(Persero) Cabang Surakarta dan akan diproses menjadi benih

yang berkualitas.

Padi dari petani penangkar benih, sebelum diproses

terlebih dahulu didaftarkan ke BPSB di Tegalgondo,

Kabupaten Klaten untuk mendapat sertifikat bahwa padi

tersebut bisa digunakan untuk benih bagi petani. Setelah

mendapat sertifikat dari BPSB, selanjutnya padi akan

mengalami proses untuk dijadikan benih dan dipasarkan

kepada petani.


commit to user

48

c. Sistem pemasaran yang digunakan

Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting,

tanpa adanya kegiatan pemasaran yang baik, meskipun hasil

yang didapat bagus akan menjadi sia-sia. Kegiatan pemasaran

sangat diperlukan untuk kelancaran perusahaan dan untuk

mencari profit tentunya.Pemasaran benih dan pupuk yang

dilakukan oleh PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta terdapat

tiga saluran pemasaran.

Benih dari PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta ada yang

disalurkan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero)

Cabang Surakarta:

1) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke

distributor

2) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke

pedagang pengecer

3) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual langsung

ke konsumen, meskipun intensitasnya kecil

d. Penetapan Harga Jual Benih dan Pupuk

Harga jual benih padi dan pupuk ditetapkan oleh kantor

pusat dan wilayah atau cabang pemasaran dan tidak boleh

menjual benih dan pupuk diatas ataupun dibawah harga yang

sudah ditetapkan tersebut. Kebijakan ini berlaku bagi semua

unit pemasaran PT. Pertani (Persero) dimanapun berada.


commit to user

49

Penentuan harga jual berdasarkan dengan biaya-biaya yang

diperlukan selama proses produksi, biaya administrasi, biaya

tenaga kerja, biaya penyusutan peralatan, biaya tansportasi dan

lain-lain.

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja

Progam magang kerja adalah suatu upaya untuk mengarahkan

mahasiswa untuk merasakan situasi dunia kerja, melihat dan

melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan progam studinya.

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang

sifatnya wajib yang harus dipenuhi sebelum pengerjaan Tugas Akhir.

2. Tujuan Magang Kerja

a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa

agar dapat mengembangkan ilmu yang didapat di bangku kuliah

dengan praktek yang dijumpai dilapangan.

b. Dapat mengetahui secara langsung keadaan yang terjadi

diperusahaan.

c. Mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan

pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang

lebih baik.


commit to user

50

d. Melakukan penelitian untuk dapat mengembangkan pola pikir

kreatif dan potensial mahasiswa semester akhir sehingga

berpengaruh pada lulusan yang berkualitas.

e. Salah satu syarat wajib agar dapat menyusun Tugas Akhir.

3. Manfaat Magang Kerja

a. Mahasiswa dapat memperoleh pengalaman lebih dari proses

magang tersebut guna penyusunan Tugas Akhir.

b. Jika perusahaan berkenan, diharapkan dengan adanya proses

magang kerja dapat dilanjutkan menjadi karyawan.

4. Pelaksanaan Magang Kerja

a. Tempat Magang Kerja

1) Tempat : PT. Pertani (Persero)

Kantor Cabang Pemasaran Surakarta

Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur,

Karanganyar, Jawa Tengah

2) Desa : Dagen

3) Kecamatan : Jaten

4) Kabupaten : Karanganyar

5) Propinsi : Jawa Tengah

b. Waktu Pelaksanaan Magang Kerja : Magang kerja dilaksanakan

selama satu bulan yaitu dari tanggal 1 Februari s/d 1 Maret 2012

dan dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB.

5. Kegiatan Magang Kerja


commit to user

51

Pada saat magang kerja penulis ditempatkan pada bagian

pemasaran pupuk dan benih, penulis bekerja membantu pekerjaan

yang berkaitan dengan pemasaran produk baik pupuk maupun

benih.Hari kerja di PT. Pertani (Persero) adalah hari senin-jumat dan

jam kerja dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB. Penulis bekerja

dengan staf-staf pemasaran dan dibimbing langsung oleh Pak Wiyanto

selaku kepala pemasaran dan Pembimbing Institusi Mitra (PIM).Kami

bekerja dan berkoordinasi serta dibimbing oleh staf pemasaran wilayah

Sragen yaitu pak Tenang Prabowo Akbar, SE, yang selalu mentransfer

ilmu serta mengajak praktek dilapangan diantaranya suplai barang ke

distributor maupun kios-kios petani.

Selain itu penulis juga sering di ajak mensosialisasikan program

“GP3K yakni Gerakan Peningkatan Produksi Pangan Berbasis

Korporasi”. Program yang dicanangkan pemerintah untuk

meningkatkan surplus 10.000 ton beras dan mensejahterakan petani

dan PT. Pertani (Persero) ditunjuk sebagai pelaksana program ini

beserta empat BUMN lainnya.

Sosialisasi dan kerjasama dilakukan oleh pihak PT. Pertani,

Dinas Pertanian dan pemerintah setempat yaitu pemerintah kabupaten,

kecamatan, dan kelurahan. Tujuan dari sosialisasi ini selain untuk

meningkatkan hasil produksi petani dan memberi ilmu serta

kemudahan bagi kelompok tani maupun petani untuk mencari


commit to user

52

pinjaman dan memberikan teknik-teknik pengolahan tanah dan

pemberantasan hama.

Adapun kegiatan yang dilakukan selain kegiatan diatas yaitu

mengecek dan mengarsip dokumen-dokumen seperti berita acara CPN

(Cadangan Benih Nasional), berkas berita CPCL (Calon Pembeli

Calon Lahan) yang akan dibuat mitra program GP3K, dan SPA (Surat

Pengantar Angkutan).

Selain itu pada saat panen raya penulis juga dilibatkan untuk

membantu staf spot-worker untuk mengecek dan mengawasi para

petani.

Disesi terakhir magang kerja penulis juga dilibatkan dalam

event Bussines Gathering yang diselenggarakan oleh PT. Pertani

(Persero) dan Bank BRI (Persero) dengan pelaku usaha tani (agen)

dankelompok tani.

Demikian laporan magang yang penulis dapat laporkan guna

melengkapi penyusunan penulisan Tugas Akhir. Diharapkan dari

progam magang kerja ini dapat memberi pengetahuan yang lebih dan

pengalaman bagi kami untuk memasuki dunia kerja. Data-data yang

penulis peroleh digunakan untuk penulisan Tugas Akhir.


commit to user

53

C. Pembahasan

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran

atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu

obyek yang diteliti.Analisis data merupakan bagian yang penting

dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil

kesimpulan semua masalah, yaitu dengan cara analisis deskriptif dan

dengan mengambil sampel kuisioner sebanyak 100 orang yang

dijadikan responden.Responden tersebut diambil dari para petani dan

agen kios tani yang menggunakan produk/jasa PT. Pertani (Persero)

Cabang Pemasaran Surakarta. Pengambilan data dilakukan dengan

cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Hasil dari

pertanyaan tersebut kemudian dikelompok – kelompokkan dan

disajikan dalam bentuk tabel dan perolehan prosentasenya.

a. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden dikelompokkan menjadi dua :

1) Laki – laki

2) Perempuan

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase ( % )

Laki-laki 81 orang 81 % Perempuan 19 orang 19 %


commit to user

54

Total 100 orang 100 % Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Tabel III.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden

yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas

pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di PT.

Pertani ( Persero) Cabang Surakarta, adalah responden laki-laki

sebanyak 81 responden atau 81% dari jumlah responden dan

responden perempuan sebanyak 19 responden atau 19% dari

jumlah responden. Hal ini dikarenakan mayoritas petani dan

agen kios petani adalah laki-laki dan perempuan hanya

membantu tugas para suami.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan

menjadi :

1) < 20 tahun

2) 21-30 tahun

3) 31-40 tahun

4) >41 tahun

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase ( % ) < 20 tahun 0 0 % 21-30 tahun 7 orang 7 % 31-40 tahun 55 orang 55 % >41 tahun 38 orang 38 %


commit to user

55

Total 100 orang 100 %

Sumber : Data primer yang diolah, 2012


yang diambil dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan

dalam meningkatkan kepuasan konsumendi PT. Pertani

(Persero) Cabang Surakarta, adalah usia <20 tahun 0 responden

dengan Persentase sebesar 0%, usia 21-30 tahun sebanyak 7

responden atau 7%, usia 31-40 tahun sebanyak 55 responden

atau dengan Persentase 55%, dan usia >41 tahun sebanyak 38

responden atau 38% dari jumlah responden.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan

terakhir, dimaksudkan untuk mengetahui pendidikan

terakhir konsumen.

Tingkat pendidikan dalam penelitian ini dikelompokkan

menjadi :

1) SD

2) SLTP

3) SLTA

4) DIII

5) S1

6) S2


commit to user

56

Tabel III.3

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah (orang) Persentase ( % ) SD 15 orang 15 %

SMP 27 orang 27 % SMA 47 orang 47 % DIII 7 orang 7 % S1 4 orang 4 % S2 0 0

Total 100 orang 100 % Sumber : Data primer yang diolah, 2012


yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas

pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di PT.

Pertani ( Persero) Cabang Surakarta, terdapat 15 responden

atau 15% responden adalah lulusan SD, 27 responden atau 27%

responden lulusan SMP, 47 responden atau 47% responden

lulusan SMA, 7 responden atau 7% responden lulusan DIII, 4

responden atau 4% responden lulusan S1, 0 responden atau 0%

responden lulusan S2.


commit to user

57

2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

a. Dimensi Tangibles

Tabel III.4

Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Bukti Langsung (tangibles)

No Pertanyaan

Kinerja

SP P KP TP STP Skor kinerja

(Xi) Bukti Langsung (tangibles) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Seberapa puas anda terhadap staf dan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam berpenampilan.

29 67 4 0 0 425

2 Seberapa puas anda terhadap fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll.

38 50 12 0 0 426

Sumber : Data primer diolah, 2012

Keterangan :

1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam

melayani konsumen menurut responden, staf dan karyawan PT.

Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam berpenampilan

mendapatkan penilaian sangat puas 29% dari responden, 67%

memberi jawaban puas, dan hanya 4% responden memberikan

jawaban kurang puas.


melayani konsumen menurut responden, terhadap fasilitas yang

dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya


commit to user

58

seperti tempat parkir dll mendapatkan penilaian sangat puas 38%

dari responden, 50% memberi jawaban puas, dan hanya 12%

responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.5

Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Bukti Langsung

(tangibles)

No Pertanyaan

Kinerja

SP P KP TP STP Skor Harapan

(Yi) Bukti Langsung (tangibles) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Karyawan/stafmemiliki kebersihan

dan kerapian dalam berpenampilan

43 57 0 0 0 443

2 Fasilitas yang dimiliki oleh PT.

Pertani (Persero) dan fasilitas

tambahan lainnya seperti tempat

parkir dll.

35 58 7 0 0 428


Keterangan :

1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang

pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,

staf dan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam

berpenampilan mendapatkan penilaian sangat puas 43% dari

responden dan 57% memberi jawaban puas.




commit to user

59

terhadap fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan

fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll mendapatkan

penilaian sangat puas 38% dari responden, 58% memberi jawaban

puas, dan hanya 7% responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.6

Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan

pada PT. Pertani (Persero)

No Pertanyaan

Skor Kinerja

(Xi)

Skor Harapan

(Yi)

Bukti Langsung (tangibles)

1 Karyawan/stafmemiliki

kebersihan dan kerapian

dalam berpenampilan

425 443 95,9 %

2 Fasilitas yang dimiliki oleh

PT. Pertani (Persero) dan

fasilitas tambahan lainnya

seperti tempat parkir dll.

426 428 99,5 %


Keterangan :

Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat

kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi tangible yang

terdiri dari karyawanmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan,

fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya

seperti tempat parkir. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan

oleh PT. Pertani (Persero) terhadap kebersihan dan kerapian karyawan dalam


commit to user

60

berpenampilan telah memenuhi 95,9 % dari harapan konsumen, dan terhadap

faktor fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan

lainnya seperti tempat parkir telah memenuhi 95,9 % dari harapan konsumen.

b. Dimensi Reliability

Tabel III.7

Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability)

No Pertanyaan

Kinerja


(Xi) Keandalan (Reliability) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Seberapa puas anda terhadap

ketepatan waktu para karyawan dan

staff PT.Pertani(Persero) dalam

melayani permintaan konsumen

26 64 10 0 0 416

2 Seberapa puas anda terhadap kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan

30 59 11 0 0 419


Keterangan :


melayani konsumen menurut responden, terhadap ketepatan waktu

para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani

permintaan konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 26% dari

responden, 64% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden

memberikan jawaban kurang puas.


commit to user

61


melayani konsumen menurut responden, terhadap kecepatan

pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan

karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan

pelangganmendapatkan penilaian sangat puas 30% dari responden,

59% memberi jawaban puas, dan hanya 11% responden memberikan


Tabel III.8

Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability)

No Pertanyaan

Kinerja

SP P KP TP STP Skor Harapan

(Yi) Keandalan (Reliability) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Ketepatan waktu para karyawan dan

staff PT.Pertani(Persero) dalam

melayani permintaan konsumen

41 55 4 0 0 437

2 Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan

30 62 8 0 0 392


Keterangan :

1. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang

pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut

responden, terhadap ketepatan waktu para karyawan dan staff

PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen



commit to user

62




pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut

responden, terhadap kecepatan pelayanan dan keakuratan

penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani

(Persero) dalam memuaskan pelangganmendapatkan penilaian

sangat puas 30% dari responden, 62% memberi jawaban puas, dan

hanya 8% responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.9



No Pertanyaan

Kinerja Skor

Kinerja (Xi)

Skor Harapan

(Yi)

Keandalan (Reliability) 1 Ketepatan waktu para

karyawan dan staff

PT.Pertani(Persero)

dalam melayani

permintaan konsumen

416 437 9,51 %

2 Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan

419 392 85,1 %



commit to user

63

Keterangan :


kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi reliability yang

terdiri dari ketepatan waktu para karyawan dan staf PT. Pertani (Persero) dalam

melayani permintaan konsumen dan kecepatan pelayanan serta keakuratan

penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam

memuaskan pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan

oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor ketepatan waktu para karyawan dan

staf PT. Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen telah memenuhi

91,51 % harapan konsumen, dan terhadap kecepatan pelayanan serta keakuratan

penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam

memuaskan pelanggan telah memenuhi 85,1 % dari harapan konsumen.

c. Dimensi Responsiveness

Tabel III.10

Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)PT. Pertani ( Persero) Cabang Surakarta

No Pertanyaan

Kinerja


(Xi) Ketanggapan (Responsiveness) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Seberapa puas anda terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan

31 59 10 0 0 421

2 Seberapa puas anda terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen

26 61 13 0 0 413



commit to user

64

Keterangan :


melayani konsumen menurut responden, terhadap kemampuan

karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan

antrian pesanan mendapatkan penilaian sangat puas 31% dari

responden, 59% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden

memberikan jawaban kurang puas.


melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT.

Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen




Tabel III.11

Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Ketanggapan

(Responsiveness)

No Pertanyaan

Kinerja


(Xi) Ketanggapan (Responsiveness) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen

39 56 5 0 0 434

2 Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan

28 63 9 0 0 437


commit to user

65

Keterangan :



terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan antrian pesanan mendapatkan penilaian





terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani

kebutuhan pelanggan / konsumen mendapatkan penilaian sangat

puas 28% dari responden, 63% memberi jawaban puas, dan hanya

9% responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.12



No Pertanyaan

Skor Kinerja

(Xi)

Skor Harapan

(Yi)

Ketanggapan (Responsiveness)


421 434 97 %


413 437 94,5 %



commit to user

66

Keterangan :


kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi responsivenes

yang terdiri dari kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani

kebutuhan pelanggan / konsumen dan kemampuan karyawan/staff yang cepat

tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan. Hal ini berarti bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor

kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan

pelanggan / konsumen telah memenuhi 97% dari harapan konsumen dan terhadap

kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan

antrian pesanan telah memenuhi 94,5% dari harapan konsumen.

d. Dimensi Assurance

Tabel III.13

Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)

No Pertanyaan

Kinerja Skor kinerja

(Xi) SP P KP TP STP

Jaminan (Assurance) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Seberapa puas anda terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor

33 64 3 0 0 430

2 Seberapa puas anda terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)

39 58 3 0 0 436



commit to user

67

Keterangan :


melayani konsumen menurut responden, terhadap karyawan/staff

PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan

pelanggan baik didalam maupun diluar kantormendapatkan penilaian




melayani konsumen menurut responden, terhadap profesionalisme

kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero) mendapatkan penilaian



Tabel III.14

Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)

No Pertanyaan

Kinerja Skor Harapan

(Yi) SP P KP TP STP

Jaminan (Assurance) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor

41 57 2 0 0 436

2 Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)

35 59 6 0 0 429


Keterangan :




commit to user

68

terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin

hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar

kantormendapatkan penilaian sangat puas 41% dari responden, 57%





terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani

(Persero) mendapatkan penilaian sangat puas 35% dari responden,



Tabel III.15



No Pertanyaan

Skor Kinerja

(Xi)

Skor Harapan

(Yi)

Jaminan (Assurance)

1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor

430 436 98,6


436 429 101,6



commit to user

69

Keterangan :


kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi assurance yang

terdiri dari kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin

hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor dan

profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero). Hal ini berarti

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap

faktor kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan

baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor telah memenuhi 98,6

% dari harapan konsumen dan terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff

PT. Pertani (Persero) telah memenuhi 101,6 % dari harapan konsumen.

e. Dimensi Emphaty

Tabel III.16

Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empati (Emphaty)

No Pertanyaan


(Xi) SP P KP TP STP

Empati (Emphaty) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Seberapa puas anda diberi kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan

20 67 13 0 0 407

2 Seberapa puas anda terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen

26 60 14 0 0 412



commit to user

70

Keterangan :


melayani konsumen menurut responden, terhadap kemudahan dalam

pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan mendapatkan

penilaian sangat puas 20% dari responden, 67% memberi jawaban

puas, dan hanya 13% responden memberikan jawaban kurang puas.


melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT.

Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam

memecahkan masalah pelanggan/konsumen mendapatkan penilaian



Tabel III.17

Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati (Emphaty)

No Pertanyaan


(Xi) SP P KP TP STP

Empati (Emphaty) 5 4 3 2 1 Jumlah

1 Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan.

31 60 9 0 0 442

2 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen

20 70 10 0 0 410


Keterangan :




commit to user

71

terhadap kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan

pelanggan mendapatkan penilaian sangat puas 31% dari responden,





terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan

solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen




Tabel III.18



No Pertanyaan

Skor Kinerja

(Xi)

Skor Harapan

(Yi)

Empati (Emphaty)

1 Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan

407 442 92 %

2 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen

412 410 100,4 %



commit to user

72

Keterangan :

Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian

terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi emphaty yang terdiri dari

kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan dan

kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi

terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen.Hal ini berarti bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor

kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan telah memenuhi

92 % dari harapan konsumen dan terhadap kemampuan karyawan/staff PT.

Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah

pelanggan/konsumen telah memenuhi 100,4% dari harapan konsumen.

3. Diagram Kartesius

Untuk data melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut,

maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu:

a. Kuadran A menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang sangat penting

bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai

dengan keinginan pelanggan sesuai dengan keinginan, sehingga

menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas.

b. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa pokok yang dianggap

penting oleh pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah

mempertahankan kinerjanya.


commit to user

73

c. Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa dianggap kurang

penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara

sedang saja.

d. Kuadran D menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang dianggap kurang

penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan

atau sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.


commit to user

74

TABEL III. 19 Perhitungan Rata - Rata dari 100 Responden dari Penilaian kinerja dan Penilaian

Harapan

No Atribut Penilaian Kinerja

(X)

Penilaian Harapan

(Y)

Tangible

1 Karyawan/stafmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan

425 443 4,25 4,43

2 Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll

426 428 4,26 4,28

Reliability

3 Ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen

416 437 4,16 4,37

4

Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan

419 392 4,19 3,92

Responsiveness


421 434 4,21 4,34


413 437 4,13 4,37

Assurance

7

Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor

430 436

4,30 4,36


436 429 4,36 4,29

Emphaty

9 Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan

407 442 4,07 4,42

10

Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen

412 410 4,12 4,10

( , ) 4,20 4,28


commit to user

75


ẋ PELAKSANAAN / KINERJA

Gambar 3.4

Diagram Kartesius dari Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)


commit to user

76

Keterangan :

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan

penangannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan

faktor – faktor inilah yang sangat dinilai sangat penting oleh

konsumen/pelanggan, sedangkan tingkat pelayanannya masih belum

memuaskan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam

melayani permintaan konsumen (pertanyaan3)

b. Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan antrian pesanan (pertanyaan6)

c. Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan (

pertanyaan9)

2. Kuadran B



penangannya perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat

memuaskan pelanggan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini

adalah:


commit to user

77

a. Karyawan/stafmemiliki kebersihan dan kerapian dalam

berpenampilan (pertanyaan1)

b. Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas

tambahan lainnya seperti tempat parkir dll (pertanyaan2)

c. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani

kebutuhan pelanggan / konsumen (pertanyaan5)

d. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin

hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar

kantor (pertanyaan7)

e. Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT.Pertani (Persero)

(pertanyaan8)

3. Kuadran C



penangannya sebaiknya secara sedang saja karena dianggap kurang

penting bagi pelanggan sehingga pelaksanaannya biasa/cukup. Faktor –

faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang

diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan

pelanggan (pertanyaan4)

b. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam

memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah

pelanggan/konsumen (pertanyaan10)


commit to user

78

4. Kuadran D


kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini

berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena

pelanggan mengangggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor –

faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali

oleh PT. Pertani (Persero), sehingga dapat sangat memuaskan.


commit to user

79

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada bab III dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari perbandingan tingkat harapan dengan tingkat kinerja dari masing –

masing dimensi kualitas jasa ( Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty) menunjukkan bahwa tingkat kesesuaiannya cukup

besar, ini berarti kualitas pelayanan diberikan oleh PT. Pertani ( Persero)

Cabang Pemasaran Surakarta telah memenuhi harapan

konsumen/pelanggan khususnya petani dan agen, dengan terpenuhinya

harapan tersebut maka petani dan agen merasa puas.

2. Atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, dan dinilai sangat

penting oleh konsumen, sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan

adalah aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff

PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek

kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayanan, dan

penanganan keluhan pelanggan.

3. Atribut yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan konsumen,

sehingga dapat memuaskan konsumen serta kinerja yang memuaskan

(puas), sehingga PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakartaharus


commit to user

80

mempertahankan atribut – atribut ini adalah aspek karyawan/stafmemiliki

kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan,fasilitas yang dimiliki oleh

PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir

dll, kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani

kebutuhan pelanggan/konsumen, Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani

(Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam

maupun diluar kantor, Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani

(Persero).

4. Atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, namun kualitas

kinerja biasa atau cukup adalah aspek kecepatan pelayanan dan

keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani

(Persero) dalam memuaskan pelanggan, kemampuan karyawan/staff PT.

Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan

masalah pelanggan/konsumen.

5. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT.

Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta, sehingga sangat

memuaskan konsumen,namun dianggap kurang penting oleh konsumen.


commit to user

81

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang bermanfaat

bagi PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakarta terkhusus pada

kuadaran A (prioritas utama), dan untuk meningkatkan kinerja kualitas

karyawan PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakarta sebaiknya

perusahaan :

1. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta

meningkatkan aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff

PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen.


meningkatkan aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap

dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan.


meningkatkan aspek kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan

keluhan pelanggan.