Dohvaćanje novih ključeva za mobilnu aplikaciju nabankomatu prema ITIL najboljoj praksi
Muratović, Denis
Master's thesis / Specijalistički diplomski stručni
2019
Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Algebra University College / Visoko učilište Algebra
Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:225:429763
Rights / Prava: In copyright
Download date / Datum preuzimanja: 2021-10-09
Repository / Repozitorij:
Algebra Univerity College - Repository of Algebra Univerity College
VISOKO UČILIŠTE ALGEBRA
DIPLOMSKI RAD
Dohvaćanje novih ključeva za mobilnu
aplikaciju na bankomatu prema ITIL najboljoj
praksi
Denis Muratović
Zagreb, rujan 2019.
Predgovor
Zahvaljujem svom mentoru, profesoru Renatu Barišiću, na prihvaćanju teme koja je nastala iz
seminarskog rada te pružanju prilike i iskustvu za pisanje zanimljive teme po ITIL-u,
budućnosti u uvođenju nove ili izmijenjene usluge u poduzećima. Mentor me odmah
zainteresirao za ITIL prikazavši sve njegove prednosti na predavanjima. Također zahvaljujem
svojim roditeljima, prijateljima i kolegama koji su me bodrili tijekom pisanja diplomskog rada.
Zahvale idu i profesorima Visokog učilišta Algebra koji su mi nesebično pružili svoje znanje i
od kojih sam puno naučio.
Zahvalio bih i prethodnom poslodavcu bez kojeg studiranje ne bi bilo moguće. Ovaj rad plod
je moje ustrajanosti i želje za napredovanjem u IT sektoru. Posvećujem ga sebi jer bez vlastitog
ulaganja i želje ne bih došao do diplome te pokazao da se svaki trud itekako isplati.
Prilikom uvezivanja rada, Umjesto ove stranice ne zaboravite umetnuti original potvrde
o prihvaćanju teme diplomskog rada kojeg ste preuzeli u studentskoj referadi
Sažetak
Dohvat ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu spoj je tradicionalnog kanala i
moderniziranja tehnologije IT sektora. Specifičnost i zatvorenost bankarskog sustava dao mi je
novi pogled za isporuku nove usluge korisnicima. Radom u tehničkoj podršci jedne od vodećih
banaka u Hrvatskoj stekao sam znanje i iskustvo u slušanju korisnikovih potreba.
Iako je bankarski sustav pod raznim regulatornim obvezama zbog osjetljivosti podataka koje
pruža, nije postojao širok odabir novog načina za dohvat ključeva. Radom u korisničkoj podršci
prikupljao sam znanja dva sektora: poslovne strane koja je odgovorna za razvoj novih usluga i
IT sektora zaduženog za implementaciju i isporuku. S obzirom na to da usluga postoji u
internetskom bankarstvu, pronašao sam ekvivalent tokenu koji postojeći korisnici koriste -
karticu tekućeg računa. Kartica je, kao i token, zaštićena PIN-om što korisnicima jamči
sigurnost u pružanju usluge.
Dohvat ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu oslanja se na ITIL najbolju praksu.
Velika prednost ITIL-a je što nije standard te je jednostavan za implementaciju. Diplomski rad
govori o implementaciji nove usluge, suradnji više bankarskih sektora koji rezultiraju
kontinuiranim poboljšanjem usluge. Upravo kontinuirano poboljšanje usluge prati korisničko
iskustvo i modeliranje prema korisnikovim potrebama.
Summary
Retrieving new keys for activation mobile banking application on ATM is a blend of the
traditional channel and the modernization of new technologies in IT. Banking system is very
specific and closed environment which gave me totally new perspective on delivering new
service for customers. I gained the knowledge and experience in listening customers’ needs
working in tech support at one of the leading banks in Croatia.
Although the banking system is a subject of various regulatory obligations due to sensitivity of
the information that mobile application is providing there was no wide selection of new ways
to retrieve the keys. Working in customer support, I gathered the knowledge of two sectors: the
business side responsible for developing new services and the IT sector responsible for
implementation and delivery.
Given that the service exists in internet banking, I found the equivalent of a token that existing
users use - a current account card. The card, as well as the token, is protected by a PIN, which
guarantees the security of the service to the users.
Retrieving keys for activation mobile banking application on ATM relies on ITIL best practice.
ITIL is not standard and it’s easy to implement, what is his big advantage. This thesis is about
implementation of a new service, the cooperation of various banking sectors, which result in
continuous service improvement. Continual service improvement is the most important part
because it monitors user experience and models service according to the user’s needs.
6
Sadržaj
Predgovor .................................................................................................................... 2
Sažetak ......................................................................................................................... 4
Summary ..................................................................................................................... 5
1. Uvod ..................................................................................................................... 7
2. Digitalno bankarstvo ........................................................................................... 8
3. ITIL ...................................................................................................................... 9
4. Strategija usluge ................................................................................................ 12 4.1 Dohvat ključeva kao nova usluga ................................................................................... 13 4.2 Ciljano tržište .................................................................................................................. 14 4.3 Portfelj usluga ................................................................................................................. 15 4.4 Upravljanje zahtjevima ................................................................................................... 16 4.5 Financijska konstrukcija usluge ...................................................................................... 18 4.6 Vođenje poslovnog odnosa ............................................................................................. 19
5. Dizajn usluge ..................................................................................................... 21 5.1 Priprema za bankomat ..................................................................................................... 22 5.2 Vođenje kataloga usluge ................................................................................................. 23 5.3 Mjerenje razine usluge .................................................................................................... 25 5.4 Upravljanje dostupnošću ................................................................................................. 27
6. Tranzicija usluge ............................................................................................... 29 6.1 Planiranje i podrška tranziciji ......................................................................................... 29 6.2 Vođenje promjena ........................................................................................................... 30 6.3 Imovina usluge i konfiguracija........................................................................................ 32 6.4 Validacija i testiranje usluge ........................................................................................... 33 6.5 Znanje o usluzi dohvata ključeva .................................................................................... 35
7. Rukovanje uslugom ........................................................................................... 37 7.1 Upravljanje događajima .................................................................................................. 37 7.2 Upravljanje incidentima .................................................................................................. 38 7.3 Upravljanje zahtjevima ................................................................................................... 41 7.4 Upravljanje problemima ................................................................................................. 43 7.5 Service desk usluge dohvata ključeva ............................................................................. 47
8. Kontinuirano poboljšanje usluge ...................................................................... 49
9. Zaključak ........................................................................................................... 55
10. Literatura ........................................................................................................ 56
11. Popis slika i tablica ........................................................................................ 57
12. Prilog – Ugovor o razini usluge ..................................................................... 58
7
1. Uvod
Ključevi za aktivaciju mobilnog bankarstva sastoje se od dva važna ključa:
identifikacijskog i aktivacijskog. Identifikacijski, odnosno aktivacijski ključ, skup je
od osam brojeva kojima se aplikacija mobilnog bankarstva može aktivirati. Ključevi
su potrebni za aktivaciju novoinstalirane aplikacije mobilnog bankarstva na mobilni
uređaj.
Za projekt dohvata ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu potrebna je velika
količina znanja, iskustva i organizacije. S obzirom na pedantnost sustava donesena je
odluka za korištenje ITIL najbolje prakse. ITIL ima sve važne preduvjete za
implementaciju nove usluge: stabilan je, ne traži ispunjenje svakog zahtjeva, nije
standard, međunarodno je prihvaćen i preporučuje se kod uvođenja novih usluga. Skup
je to najboljih praksi iz poslovanja, nije usmjeren na pojedinačno područje pa tako
postaje najvrjedniji alat za svaku organizaciju.
Dohvat ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu susret je tradicionalnog kanala
isporuke, bankomata i trenda digitalizacije usluga svakog područja poslovanja. Može
se reći da se savršeno spajaju svi aspekti potrebni za uvođenje nove usluge. Mobilno
bankarstvo relativno je mlada, ali napredna usluga koja broji preko pola milijuna
korisnika. Oni često nadograđuju i brišu aplikacije te im je vrlo važna brza i
jednostavna reaktivacija usluge. Iako postoji digitalna alternativa za dostavu ključeva,
pokazala se zastarjelom za većinu korisnika.
Diplomski rad „Dohvat ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu“ slijedi ITIL
najbolju praksu od strategije usluge do njezine isporuke krajnjem korisniku. Obuhvaća
sve procedure, alate, baze znanja i podršku za svaku fazu. Sve faze su usmjerene na
korisnika, a kao dodatnu vrijednost dobiva stalno dostupnu uslugu. Stalnom
dostupnosti usluge ubrzava se proces i dobiva autonomija u raspolaganju vlastitom
uslugom.
8
2. Digitalno bankarstvo
Digitalno bankarstvo podrazumijeva dvije vrste usluga: elektroničko bankarstvo
putem računala i mobilno bankarstvo putem mobitela. Mobilno bankarstvo (engl.
mobile banking) novija je vrsta bankarstva, idealna za život u pokretu za koji su
potrebna dva ispunjena uvjeta: pametni telefon (engl. smartphone) i internetska veza
(engl. Internet connection). S obzirom na brzinu života, užurbani rast i napredak
tehnologije, mobilno bankarstvo godinama bilježi porast korisnika.
2.1. Povijest digitalnog bankarstva
Usluge preko mreže (engl. on-line transaction) pojavljuju se davne 1860. godine kada
je Western Union1 prvi puta izvršio prijenos novca putem telegrafa. Telegraf je u
Drugoj industrijskoj revoluciji predstavljao najviše tehnološko dostignuće i time je
postavio temelje za današnje elektroničko bankarstvo (engl. e-banking). Elektroničko
bankarstvo se prvi puta spominje 1995. godine, a uvodi ga financijska institucija Wells
Fargo2. U početku se sastojalo od pregleda stanja računa dok su se usluge s vremenom
nadograđivale u pregled prometa po transakcijskom računu (engl. transaction
account) i danas najvažniju uslugu slanja novca (engl. transfer money). Uvođenje
usluge elektroničkog bankarstva bilo je izrazito skupo jer je ovisilo o tehnološkoj
mogućnosti pružatelja i korisnika usluge.
Razvitak informacijsko-komunikacijske tehnologije (engl. information and
communications technology) postupno dozvoljava i razvoj digitalnog bankarstva.
Elektroničko bankarstvo ili skraćeno e-bankarstvo sustav je koji se oslanja na
informacijsku i komunikacijsku tehnologiju kako bi krajnjem korisniku (engl.
customer) pružio uslugu (engl. service). To je sustav koji u realnom vremenu prikazuje
stanje i promet transakcijskog računa, omogućava prijenos novca drugim korisnicima,
omogućava praćenje limita po karticama itd. Usluga e-bankarstva u Sjedinjenim
Američkim Državama pojavljuje se 1994. godine, a u Hrvatskoj 1999. godine. Prvo je
1 Western Union – najveća svjetska tvrtka za prijenos gotovog novca 2 Wells Fargo – Američka multinacionalna financijska institucija sa sjedištem u San Franciscu
9
uvodi Međimurska banka, a slijede ju današnji lideri na tržištu: Zagrebačka banka i
Privredna banka Zagreb.
Najstarije mobilno bankarstvo pojavilo se 2008. godine, a ponudila ga je Zagrebačka
banka. Često ga po godinama uspoređuju s prvim Appleovim pametnim telefonom
iPhone ili Amazonovim uređajem za čitanje knjiga (engl. E-book reader) Kindle.
Prema istraživanju mrežne stranice3 wearesocial.com broj korisnika mobilnih uređaja
u konstantnom je porastu, a 2018. godine brojio je više od 5 milijardi korisnika.
3. ITIL
ITIL (eng. Information technology infrastructure library) je skup najboljih praksi koje
nude organizacijama preporuke za upravljanje IT uslugama. Osnovni cilj ITIL-a je
dokumentiranje svakog koraka u izradi izmijenjene ili nove usluge koje rezultira
kontinuiranim poboljšanjem usluge. S obzirom na to da nije standard, primjenjiv je u
svim veličinama organizacije i nije ograničen na vrstu poslovanja kojom se ona bavi.
Sastoji se od pet faza koje su prikazane na slici 1. Strategija uslge nalazi se u sredini
okružena dizajnom, tranzicijom i rukovanjem usluge. Kontinuirano poboljšanje usluge
okružuje sve faze i pregledava svaku fazu za promjenu.
Strategija usluge
Dizajn usluge
Tranzicija usluge
Rukovanje uslugom
Kontinuirano poboljšanje usluge
3 https://wearesocial.com/us/blog/2018/01/global-digital-report-2018
10
Slika 1: Faze ITIL poslovnog procesa4
Strategija usluge (engl. service strategy) prema ITIL najboljoj praksi početak je u
nastanku nove ili izmijenjene usluge. Nalazi se u sredini kotača gdje je okružuju
dizajn, tranzicija i rukovanje uslugom. Centralno pozicioniranje govori o podređenosti
drugih ciklusa strategiji jer predstavlja srž životnog ciklusa usluge. Strategija usluge
daje pružatelju usluge (engl. service provider) smjernice i prioritete kod ulaganja u
nove ili izmijenjene usluge te je usmjerena na potrebe korisnika.
Dizajn usluge druga je faza životnog ciklusa prema ITIL najboljoj praksi. U fazi
dizajna fokus je usmjeren na ulazne podatke iz strategije usluge kako bi se stvorili
izlazni podaci za tranziciju usluge. Glavni ulaz u dizajn usluge su, prema ITIL Service
Design knjizi, uvjeti za novu ili izmijenjenu uslugu. Fokusirat će se na procese, politike
i dokumentaciju za novu ili izmijenjenu uslugu. Usluga dohvata ključeva na
bankomatu pripada uvođenju nove usluge. Nova usluga se oslanja na postojeću
infrastrukturu i transakciju dohvata ključeva putem elektroničkog bankarstva.
Tranzicija usluge (engl. Service transition) treća je faza u ITIL najboljoj praksi za
modeliranje usluge. Ujedno je i zadnja faza koju klijent ne vidi. Cilj tranzicije usluge
4 https://images.app.goo.gl/MphVot2BbBdsdF9WA
11
je da usluga dohvata ključeva na bankomatu bude u skladu s poslom koji je
dokumentiran u prethodne dvije faze.
Cilj tranzicije usluge je:
Planiranje i vođenje promjena prema efikasnosti i efektivnosti
Upravljanje rizikom koji je povezan s uslugom dohvata ključeva
Uvesti uslugu u podržano okruženje
Izraditi bazu znanja o usluzi i komponentama
Rukovanje uslugom (engl. service operation) zadnja je faza u ITIL najboljoj praksi.
Jedina je faza koju korisnik vidi, a cilj je održati zadovoljstvo i povjerenje u
informacijsku tehnologiju. Održavanje zadovoljstva i povjerenja može se postići kroz
efikasnu i efektivnu isporuku i podršku IT servisima. Usluga dohvata ključeva postaje
dostupna korisnicima i treba minimizirati ispade na dnevnoj razini. Važno je osigurati
da usluga bude isporučena samo ciljanim korisnicima. Povezivanjem sa strategijom
usluge isporučuje se samo korisnicima s ugovorenom uslugom mobilnog bankarstva.
Ovime se žele izbjeći neplanirani ispadi i troškovi koji nastaju identifikacijom srži
problema (engl. root cause). U slučaju ispada usluge dohvata ključeva, važna je
pravovremena reakcija kako bi se smanjilo trajanje i učestalost ispada. Rukovanje
uslugom omogućava praćenje pristupa podacima. Pristup podacima o ugovorenim
uslugama trebaju dobiti samo ovlaštene osobe.
Kako se vidi na slici 1, faza kontinuiranog poboljšanja usluge okreće se oko svih
drugih faza. Kada je usluga implementirana i korištena od korisnika radi se na
poboljšanju usluge. Svrha kontinuiranog poboljšanja usluge za novu uslugu dohvata
ključeva na bankomatu je identifikacija i provođenje poboljšanja.
Za uspješno upravljanje kontinuiranim poboljšanjem usluge, prema knjizi Introduction
to ITIL service lifecycle, stranica 156, potrebno je uključiti tri izjave:
Ne može se upravljati onime što se ne može kontrolirati
Ne može se kontrolirati ono što se ne može mjeriti
Ne može se mjeriti ono što nije definirano
12
4. Strategija usluge
Usluga je, prema knjizi Introduction to the ITIL Service Lifecycle5, sredstvo za
isporuku vrijednosti korisnicima kojima će se olakšati rad bez preuzimanja dodatnih
troškova i rizika.
Centar strategije čine ciljevi koji se žele postići i korisnikove potrebe. Cilj pružatelja
usluge su ljudi, procesi i proizvodi koji će zadovoljiti korisnikove potrebe. Kod
definiranja korisnika važno je postaviti pitanja kako bi se procijenio utjecaj usluge
(engl. impact). Pitanja koja si pružatelj usluge, u ovom slučaju banka, postavlja su:
Tko su naši korisnici?
Što korisnici žele?
Može li se korisnicima ponuditi nešto jedinstveno?
Postoji li portfelj usluga za dane prilike?
Postoji li katalog svih usluga koje nudimo korisnicima?
Definicijom strategije usluge prema knjizi ITIL Foundation Study guide stranica 43,
pokušava se odgovoriti na glavno pitanje „Zašto?“ se nešto radi. Strategija usluge
postavlja temelje u razradi nove ili izmijenjene usluge pitajući se jedino važno pitanje:
„Zašto idemo u ovaj projekt?“ jer u ovom stadiju nije važno kako će se to napraviti.
Kako bi se odgovorilo na ovo pitanje, a ujedno i postavio temelj strategije, pružatelj
usluge napravio je testiranje među unutarnjim i vanjskim korisnicima o uvođenju nove
usluge za dostavu ključeva za aktivaciju mobilnog bankarstva.
5 Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2011. Stranica 15
13
4.1 Dohvat ključeva kao nova usluga
Prethodnim bilježenjem prijedloga i prigovora korisnika pružatelj usluge uvidio je
nedostatak u mogućnostima dohvata novih ključeva za mobilno bankarstvo. Trenutni
načini dostave ključeva su osobni dolazak u poslovnicu ili putem elektroničkog
bankarstva uz uvjet da korisnik posjeduje token uređaj. Pozivanjem klijenata i
ispitivanjem mnijenja zaključeno je da je potreban kanal dostave koji ne zahtijeva
čekanje ili posjedovanje dodatnog uređaja. Novi kanal za dostavu ključeva je
bankomat (engl. Automated Teller Machine, skraćeno ATM), 24-satna zona putem
kojeg će korisnici uz karticu tekućeg računa jednostavno i brzo moći odraditi
transakciju. Odabirom bankomata kao 24-satne zone može se procijeniti utjecaj usluge
na daljnje poslovanje i razvoj. Korisnici su svi oni koji imaju ugovorenu uslugu
mobilnog bankarstva, ali i novi korisnici koje će banka, kao pružatelj usluge, u
budućnosti steći. Korisnici žele neovisnost u obavljanju transakcija zbog užurbanog
životnog tempa i manjka vremena. Žele stalnu dostupnost usluge i jednostavnost
poslovanja. Uvođenjem usluge dostave ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu
nudi se jedinstvena usluga čija primjena još uvijek nije viđena na domaćem tržištu
čime se želi povećati broj postojećih i novih korisnika. U portfelju postojećih usluga
nudi se tekući račun uz korištenje kartice čime se povećavaju prilike za aktivaciju
usluge. Sve usluge koje pružatelj nudi vidljive su svim korisnicima na mrežnim
stranicama, a većina ih je podržana i u mobilnom bankarstvu.
Tablica 1: Preduvjeti za aktivaciju usluge dohvata ključeva na bankomatu prikazuje
preduvjete koje korisnik treba zadovoljiti kako bi aktivirao uslugu, a služi kao
usporedba za uvođenje nove usluge.
Preduvjeti E-bankarstvo Bankomat
Internet Potreban Nije potrebna
Token Potreban Nije potrebna
Kartica Nije potrebna Potreban
Računalo Potreban Nije potrebna
Tablica 1: Preduvjeti za aktivaciju usluge dohvata ključeva na bankomatu
14
Iz tablice 1 vidljivo je da za novu uslugu korisnik treba imati samo karticu koju dobiva
prilikom otvaranja transakcijskog računa, nužnog za ugovaranje usluge mobilnog
bankarstva.
Strategijom se povećava aktivnost korisnika mobilnog bankarstva, omogućava dodatni
kanal za isporuku ključeva, stječu novi korisnici razvojem i napredovanjem usluge te
poboljšava jednostavnost poslovanja.
4.2 Ciljano tržište
Usluga dohvata ključeva na bankomatu u početku definira postojeće korisnike usluge
mobilnog bankarstva kao ciljano tržište. Postojeći korisnici bili su okidač za uvođenje
i izradu usluge. Strategijom se želi poboljšati odnos s postojećim korisnicima, a kasnije
uspostaviti poslovni odnos s novim korisnicima čime se želi povećati konkurentnost i
zadovoljstvo.
Uvjet korištenja usluge za postojeće korisnike je ugovoren transakcijski račun i
mobilno bankarstvo. Kako bi se ispravno provodile transakcije na bankomatu potrebno
je implementirati provjeru na SQL bazi kojom će transakcija biti vidljiva ovom tipu
korisnika. Pružatelj usluge definira dvije vrste korisnika, nove i postojeće, kako bi
strategiju mogao povezati s dizajnom usluge. Strategija definira poslovne rizike i
izdvaja dva najčešća: ispad i održavanje bankomata te prigovore novih korisnika. Ispad
bankomata može se dogoditi uslijed neispravnog funkcioniranja, nestanka mrežne
veze ili kvara prouzročenog nemogućnošću isplate gotovine. Zbog poboljšanja
korisničkog iskustva potrebno je u dizajnu napraviti transakciju kojom se omogućava
nesmetani rad bezgotovinske transakcije. Bezgotovinske transakcije odnose se na sve
one transakcije koje ne zahtijevaju isplatu gotovine, poput dohvata ključeva na
bankomatu, kupnje bona za mobilni uređaj, pregleda stanja računa. Osim ispada
bankomata prigovori novih korisnika smatraju se rizičnijima za daljnje poslovanje.
Usluga u početku neće biti dostupna novim korisnicima čime se otvaraju mogućnosti
za prigovore, ali i prijedloge novih korisnika.
Vođenje korisnikovih prigovora, prijedloga i pohvala vodi se u centraliziranoj
aplikaciji PPP (prigovori, prijedlozi i pohvale). U aplikaciji PPP moći će se izrađivati
15
izvještaji na temelju kojih će se donositi odluke. Donošenje odluka poboljšat će
strategiju poslovanja u procesu kontinuiranog poboljšanja usluge.
4.3 Portfelj usluga
Portfelj usluga (engl. service portfolio) proces je u strategiji usluge prema ITIL
najboljoj praksi koji definira sve usluge. Izraz sve usluge odnosi se na kompletan
portfelj usluga koje pružatelj usluga ima bez obzira na trenutni status usluge.
Portfelj usluga dijeli usluge na:
Usluge u nastanku
Katalog usluga
Umirovljene usluge
Usluge u nastanku (engl. pipeline services) su usluge u razvoju ili predlaganju. Ove
usluge korisnik ne vidi jer još nisu naseljene na produkciju. Za njih se zahtijeva veći
ulog kako bi započele s uvrštavanjem u katalog usluga. Usluga dohvata ključeva na
bankomatu pripada uslugama u nastanku.
Katalog usluga (engl. service catalog) baza je usluga koje pružatelj usluga ima u
ponudi. Ovo je ponuda usluga koje korisnici mogu ugovoriti i koristiti. U portfelju
usluga katalog je jedini segment koji korisnici vide. Uz novu uslugu dohvata ključeva
na bankomatu, u katalogu usluga se može pronaći usluga tekućeg računa i mobilnog
bankarstva.
Umirovljene usluge (engl. retired services) su vrsta usluga koje pružatelj usluga nudi
određenom broju korisnika zbog obveza iz ugovora, ali nisu u katalogu. To su usluge
koje se više ne nude novim korisnicima za ugovaranje. Za umirovljenje usluga i
izbacivanje iz ponude može biti više faktora, no jedan od važnijih je uvođenje
alternativne usluge za korisnika.
Dohvat ključeva na bankomatu pripada uslugama u nastanku, točnije razvoju nove
usluge, a završetkom projekta bit će prebačena u produkcijsko okruženje tj. katalog
usluga. Sve vrste usluga pružatelj usluge vodi u internoj SharePoint bazi dok se
ponuda prema korisnicima ograničava samo na katalog usluga.
16
4.4 Upravljanje zahtjevima
Svrha upravljanja zahtjevima je razumijevanje, predviđanje i utjecaj korisnikovih
zahtjeva. Važno je udovoljiti korisniku, ali i uskladiti zahtjeve s mogućnostima.
Neispravno upravljanje zahtjevima proizvodi rizik za pružatelja usluge. Rizik
uključuje troškove koji ne vraćaju uloženi novac. Ograničene mogućnosti utjecat će
na kvalitetu isporučene usluge i zaustaviti njezin rast. Zahtjev za uslugu ne može
postojati samo zato što postoji mogućnost za njezino postojanje. Usluga se ne može
proizvesti i čuvati na skladištu za slučaj da se pojavi potreba za njezinim korištenjem.
Usluga dohvata ključeva na bankomatu generira zahtjeve od korisnika i infrastrukture.
Korisnici koji imaju ugovorenu uslugu žele brzu i jednostavnu funkcionalnost.
Infrastruktura prilagođava potrebne transakcije i njezine dorade zbog protoka
korisnikovog iskustva. Kod nove usluge korisnici generiraju zahtjev, a infrastruktura
prilagođava kapacitet. Odgovor na korisnikove potrebe proizlazi iz korisnikovih
zahtjeva koji su prethodnih šest mjeseci bili zadavani putem elektroničkog bankarstva.
Prilagođavanje infrastrukture dobiva se iz uzoraka i ponašanja korisnika prethodnih
šest mjeseci. Budući da usluga nije postojala, potrebno je predvidjeti broj dnevnih
zahtjeva koje će korisnik generirati. Tijek dohvata ključeva putem elektroničkog
bankarstva jednostavna je aktivnost prikazana na slici 2. Na slici 2 je vidljivo da
korisnik prvo bira promjenu usluge, mijenja potreban parametar (broj telefona ili vrstu
uređaja) te unosi jednokratnu lozinku (engl. one time password) čime završava
transakciju. Primarni uvjet za dohvat ključeva putem elektroničkog bankarstva je unos
broja tokena i jednokratna lozinka.
17
Slika 2: Dohvat ključeva internet bankarstvom
Dohvatom novih ključeva na bankomatu kao primarni uvjet je umetanje kartice i unos
PIN-a. Odabirom usluge dohvat ključeva vrši se provjera SQL baze podataka o
postojanju usluge za korisnika. Kako bi se zahtjev susreo s kapacitetom definira se
prosječni odziv transakcije. Prosječni odziv transakcije vrijeme je koje je potrebno da
bankomat dobije povratni odgovor, a mjeri se u milisekundama. S obzirom da pružatelj
usluge održava preko 500 bankomata kapacitet se održava nadzorom rada bankomata.
Nadzor rada bankomata obuhvaća slanje automatske elektroničke pošte službi nadzora
informatičkog sustava u slučaju sistemske pogreške. Za nedostatak fizičkog novca
šalje elektroničku poštu vanjskom partneru.
Strategija poslovanja radi na predviđanju usluge putem elektroničkog bankarstva i do
tranzicije usluge ne može predvidjeti točne specifikacije za uslugu. Aktivnim
18
praćenjem opterećenosti bankomata i korištenjem nove usluge donijet će se u tranziciji
usluge i kontinuiranom poboljšanju usluge.
4.5 Financijska konstrukcija usluge
Upravljanje financijama omogućava pružatelju usluge korištenje resursa za dobivanje
željenog ishoda. Usluga dohvata ključeva na bankomatu uključena je u organizacijsko
dobivanje resursa na godišnjoj razini u trenutku predstavljanja plana izrade. Prema
ITIL najboljoj praksi upravljanje financijama sastoji se od tri primarna procesa:
Budžetiranje (engl. Budgeting)
Tijek novca (engl. Accounting)
Naplata (engl. Charging)
Budžetiranje (engl. Budgeting) predstavlja proces dobivanja budžeta za nadzor,
održavanje i razvoj usluga. Budžeti se najčešće dodjeljuju jednom godišnje s
mjesečnim nadzorom potrošnje i ulaganja sredstava. Usluga dohvata ključeva na
bankomatu za prvu godinu dobiva minimalni budžet s obzirom na to da se kompletna
tehnologija i izrada transakcije za dohvat ključeva oslanja na postojeću uslugu.
Postojeća usluga je dohvat ključeva putem elektroničkog bankarstva. Budući da je
transakcija izrađena i treba manje dorade, dodijeljen je polovični iznos iste usluge.
Tijek novca (engl. Accounting) proces je praćenja novca koji se troši unutar
organizacije. Važno je pratiti tijek novca korisnika, usluge i svih aktivnosti povezanih
s uslugom. Kod nove usluge prati se tijek promjena i dorada programskog rješenja i
ulaganja u tehnologiju. Promjena i dorada programskog rješenja uključuje aktivnosti
kojima se usluga mijenja ili traže nove verzije uslijed sporosti ili potencijalnog zastoja
bankomata. Ubrzanje tehnologije oslanja se na zamjenu i optimizaciju bankomata,
dodavanje memorije ili poboljšanje transakcije. Potrebno je identificirati troškove i
pridružiti ih ispravnom sektoru.
Terećenje (engl. charging) je proces naplate usluga. Usluga dohvata ključeva na
bankomatu naplaćuje se iz usluge mobilnog bankarstva u proporcionalnom postotku
od 20%. Korisniku se na mjesečnoj razini usluga naplaćuje 10 HRK čiji iznos ide
poslovnoj strani zaduženoj za iniciranje promjene. Zbog jednake podjele troškova, IT
19
organizaciji u čijem je nadzoru dodjeljuje se 20% naplaćenog iznosa za svaku petu
promjenu.
4.6 Vođenje poslovnog odnosa
Prema ITIL najboljoj praksi6 vođenje poslovnog odnosa predstavljeno je u novoj
verziji od 2011. godine kao novi proces. Poveznica je između korisnika usluge i
pružatelja usluge. Ključ je u razumijevanju korisnika te njihovih potreba i želja kao i
volje pružatelja usluge da ih ispuni. Razlikuje se od upravljanja razinom usluge jer se
bavi odnosom između korisnika i pružatelja usluge. Upravljanje razinom usluge bavi
se isključivo ugovornim odnosom s korisnikom i ispunjavanjem dogovorenih uvjeta.
Proces vođenja poslovnog odnosa (engl. Bussiness relationship management) istražuje
potrebe korisnika i njegovih potreba u cilju održavanja i popunjavanja portfelja
korisnika.
U novoj usluzi dohvata ključeva na bankomatu vođenje poslovnog odnosa igra ključnu
ulogu u portfelju korisnika i njihovom profiliranju. Promatrat će zahtjeve za uslugu,
dokumentirati ciljeve pružatelja usluge i potreba korisnika. Osim ponude nove usluge
bavit će se ponudom standardnih usluga iz kataloga usluge te će provoditi ankete o
zadovoljstvu novom uslugom. Glavni cilj aktivnosti istraživanja korisnikovog
zadovoljstva je učenje o korisnicima i njihovim očekivanja, ali i sprječavanje gubitka
nezadovoljnih korisnika. Nezadovoljstvo korisnika prati se u aplikaciji PPP iz koje se
izvlači broj zaprimljenih prigovora i pristupa analizi.
Dva su važna podprocesa u vođenju poslovnog odnosa: rješavanje i praćenje prigovora
korisnika. Rješavanje prigovora uključuje zaprimanje i istraživanje zaprimljenih
prigovora. Zaprimanje prigovora na novu uslugu vrijedna je informacija za pružatelja
usluge u cilju poduzimanja korektivnih mjera za uslugu. Strategija poslovanja u novoj
usluzi dohvata ključeva na bankomatu predviđa zaprimanje prigovora korisnika koji
nemaju ugovorenu uslugu. Nova usluga u nastanku obuhvaća postojeće korisnike zbog
jednostavnosti u izradi programskog rješenja i prihvaćenosti transakcije dohvata
ključeva na bankomatu. Ugovaranje usluge mobilnog bankarstva nije obuhvaćeno
zbog procedure potpisivanja ugovora o korištenju i demonstracije same usluge.
6 https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management
20
Voditelj poslovnog odnosa, kao izvršitelj procesa, upoznat je sa stajalištem o novoj
usluzi. Za jednostavnije odgovore na prigovore korisnika potrebno je provjeriti bazu
znanja koja će biti definirana u tranziciji usluge. Praćenjem i bilježenjem prigovora i
pohvala korisnika voditelj poslovnog odnosa može predlagati korektivne mjere za
uslugu. Predlaganjem korektivnih mjera poboljšava se kvaliteta pružene usluge koja
utječe na zadovoljstvo korisnika.
Iskustvo rada u Kontakt centru pokazuje da je većina prigovora korisnika usmjerena
na brzinu dobivanja novih ključeva. U 80% slučajeva korisnici su kritizirali način
aktivacije usluge, pozivajući se na jednostavnost i razvijenost tehnologije. Ostalih
20% odnosilo se na funkcionalnost same aplikacije. Noseći se iskustvom i malim
omjerom između funkcionalnosti i načina dohvata novih ključeva dobila se ideja za
njihovu dostavu na bankomatu.
21
5. Dizajn usluge
Dizajn usluge doprinosi:
Poboljšanju kvalitete servisa
Poboljšanju dosljednosti usluge
Poboljšanju korektivnih mjera
Poboljšanju izvođenja usluge
Poboljšanju informacija i donošenja odluka
Poboljšanje kvalitete servisa u dizajnu usluge može se postići dizajnom usluge koja
udovoljava korisnikovim potrebama. Kod nove usluge dizajnirat će se nova transakcija
čime se postiže jednostavnost u dohvatu novih ključeva. Poboljšana kvaliteta servisa
odražava se u brzini odziva transakcija za dohvat ključeva. Dizajn nove usluge treba
pratiti korporativnu strategiju, arhitekturu i ograničenja. Budući da se slična usluga
nudi putem elektroničkog bankarstva, strategija se odlikuje u uhodanim aktivnostima.
Ograničenje nove usluge je nemogućnost ugovaranja za nove korisnike, čime se prati
mjera sigurnosti za korisnika. Poslovna potreba za uslugom dohvata ključeva očituje
se u konstantnom praćenju raspoloživosti usluge, analizi i donošenju korektivnih mjera
za ispravak.
Dizajn usluge slijedi procese iz strategije usluge čime se dizajnira kapacitet za novu
uslugu i zahtjeve. Zahtjevi su temeljeni na već ponuđenoj usluzi putem elektroničkog
bankarstva na temelju koje se rade analize. Usluga dohvata ključeva na bankomatu
dizajnira izgled transakcije i definira mjerenje dostupnosti. S obzirom na različite vrste
bankomata definirat će se pozicija transakcije. Pozicija transakcije osigurat će
identičnu poziciju na svim vrstama bankomata zbog jednostavnosti snalaženja
korisniku usluge. Plan oporavka definira nastavak korištenja usluge u slučaju
nemogućnosti rada. Uspostavljanje metrika pomoći će u boljem donošenju odluka u
poboljšanju usluge i korisnikovom iskustvu.
22
5.1 Priprema za bankomat
Bankomat je stroj za izdavanje gotovine alternativnim putem, čime štedi vrijeme,
smanjuje gužve i troškove osoblja. Radno vrijeme bankomata je 24 sata, a time
omogućava implementaciju i drugih programskih rješenja za automatizaciju
poslovanja. Postavljeni su u prostorima pružatelja usluge ili na otvorenim lokacijama.
Igra ključnu ulogu u novoj usluzi dohvata ključeva zbog koordinacije dizajna usluge.
Svrha koordinacije dizajna je omogućavanje jedne točke koordinacije i kontrole za
aktivnosti i procese. Potreba je stvaranje dizajna transakcije koja omogućava dohvat
ključeva. Zbog raznih proizvođača bankomata i njihovih performansi koordinator
definira izgled i poziciju transakcije. Vrijednost koordinacije dizajna je ponuditi
nekoliko kvalitetnih rješenja i paketa dizajna usluga. Paket dizajna usluge (engl.
service design package) pruža poslovni ishod i podržava strategiju usluge.
Koordinacija dizajna usluge uključuje:
Prihvaćanje rizika i cijene
Minimizaciju ponovnog dizajna usluge
Podršku korisniku u zadovoljstvu
Integraciju podataka između servisa i usluga
Koordinacija dizajna odgovorna je za vođenje podataka o novoj usluzi, procese koji je
podupiru, arhitekturu i metrike. Nova usluga oslanja se na Windows operativne
sustave te omogućava službi za nadzor prijavu nepravilnosti u radu. Mjerenje
raspoloživosti bankomata određeno je granicom 99,50%. Raspoloživost nove usluge
računa se dnevno, svim danima u godini mjerenjem kritičnih transakcija. Kritična
transakcija definirana je odabirom transakcije korisnika kojom se stvara upit na bazu
podataka. Zbog jednostavnijeg vođenja u koordinaciji dogovara se isporuka i uvoz
licencija za nove ključeve. Nove licencije isporučuje vanjski partner, a za uvoz su
zaduženi specijalisti za operativne sustave.
23
5.2 Vođenje kataloga usluge
Katalog usluge (engl. service catalog) omogućava aktualiziranu pohranu podataka o
procesima i uslugama kojom upravlja pružatelj usluge. Preko kataloga usluge pružatelj
može:
Osigurati razumijevanje IT servisa
Fokusirati se na korisnika
Poboljšati efikasnost i efektivnost
Razumijevanje IT servisa za uslugu dohvata ključeva na bankomatu omogućava
pružatelju usluge korištenje kataloga usluga za oglašavanje usluge. Oglašavanje nove
usluge važan je aspekt za njezino korištenje i generiranje zahtjeva za uslugom. Odnos
između korisnika i pružatelja usluge može se uspostaviti jednostavnošću u oglašavanju
usluge. Korištenje reklamnog materijala treba jasno i nedvosmisleno postaviti upute
za korištenje nove usluge. Pružatelj usluge se fokusira na korisnika njegovim
profiliranjem i obradom podataka. Imovina pružatelja usluge služi kao ishod
profiliranja i ponude. Ponudom usluge dohvata ključeva na bankomatu korišteni su
interni servisi, prigovori i pohvale korisnika. Prigovori i pohvale su mehanizam kojima
je pružatelj usluge dao zahtjev za izradu nove usluge.
Mehanizmi za poboljšanje efikasnosti i efektivnosti koriste informacije iz svih izvora
kojima korisnik pristupa. Tako se definiraju:
Usluge prema korisnicima
Prateće usluge
Usluge prema korisnicima (engl. customer facing services) su sve usluge koje korisnik
koristi i koje mu olakšavaju rad. Na temelju ponuđenih usluga iz kataloga usluga
korisniku se omogućava rad s novim uslugama. Svi korisnici kartica primarno koriste
usluge podizanja gotovine i kupnju elektroničkih bonova. IT servisi pomažu korisniku
u korištenju usluga, a nova usluga oslonit će se na iste IT servise i omogućiti dohvat
novih ključeva.
Prateće usluge (engl. supporting services) su svi IT servisi koji korisniku pomažu
ostvariti ishod. Ove servise korisnik obično ne vidi, ali igraju važnu ulogu u isporuci
24
usluge. Nova usluga oslanja se na elektroničko bankarstvo, baze podataka, servere i
mrežu koji omogućavaju uslugu dohvata novih ključeva.
Vrste kataloga usluga:
Pregled usluga za korisnike
Tehnički pregled
Pregled usluga za korisnike je katalog svih usluga koje korisnik vidi. Veže se na usluge
prema korisnicima i sadržava sve podatke o uslugama. Osim podataka za korisnika
sadržava i poslovni proces koji se oslanja na IT servise. Ovaj katalog služi za pregled
i korištenje. Usluga dohvata ključeva na bankomatu bit će uvrštena u ovaj katalog u
trenutku produkcije. Informacije o usluzi i njezinom korištenju bit će dostupne na
mrežnim stranicama pružatelja usluge i deplijanima7 koji će se preuzimati u
poslovnicama.
Tehnički pregled sadržava detalje o usluzi i njezinom odnosu s uslugama prema
korisnicima. Sadržava komponente usluge, stavke konfiguracije (engl. configuration
item) i sve podržane servise koji sudjeluju u isporuci usluge korisniku. U tablici 2. su
vidljive ključne informacije o usluzi8:
7 Deplijan je naziv za letak formata A4 savijenog na tri dijela čime se dobije džepni format 8 https://www.cherwell.com/library/essential-guides/essential-guide-to-creating-an-it-service-catalog/
25
Naziv usluge Usluga dohvata ključeva na bankomatu
Opis usluge Dohvat novih ključeva za reaktivaciju
mobilnog bankarstva
Kategorija usluge Softverska
Podržavajuće usluge Usluga dohvata ključeva elektroničkim
bankarstvom
Ugovor o razini usluge Potpisuje se s korisnicima
Tko može zatražiti uslugu Postojeći korisnici mobilnog bankarstva
Vlasnik usluge Direktni kanali
Troškovi povezani s uslugom Podijeljeni s elektroničkim bankarstvom
Početak isporuke Tijekom idućih 6 mjeseci
Kontakt za upite Service desk
Tablica 2: Tehničke informacije o usluzi dohvata ključeva na bankomatu
5.3 Mjerenje razine usluge
Svrha upravljanja razinom usluge (engl. service level management) je omogućavanje
da se usluga dohvata ključeva na bankomatu isporuči u skladu s dogovorenim
uvjetima. Kako bi se svrha ostvarila potrebno je konstantno pregovaranje,
dogovaranje, nadzor, izvještavanje i revizija IT postignuća. Prema ITIL najboljoj
praksi postoje dva krovna ugovora:
Ugovor o isporuci razine usluge
Ugovor o razini isporuke usluge unutar organizacije
Ugovor o razini usluge (engl. service level agreement) ugovor je koji definira uslugu
dohvata ključeva na bankomatu kao ugovor s korisnicima i vanjskim partnerima.
Donosi odgovornosti pružatelja usluge i korisnika te vanjskih partnera. Prema ITIL
Best practice managementu, stranica 79, postoje tri vrste ugovora o razini usluge:
Ugovor o razini usluge usmjeren na uslugu
Ugovor o razini usluge usmjeren na korisnika
Ugovor o razini usluge na više razina
Usluga dohvata ključeva na bankomatu slijedi ugovor o razini usluge usmjeren na
korisnika. Budući da se usluga ne ugovara zasebno, već je dio usluge mobilnog
bankarstva, za nju se potpisuje zasebni ugovor. Ugovaranjem usluge mobilnog
26
bankarstva pokriva se jedan ugovor za više korisnika. Ugovorom se potpisuju prava i
obveze pružatelja usluge i korisnika. Korisnik prihvaća ugovor kojim se definira
minimalna razina operativnog sustava mobilnog uređaja, korištenje kartice i osobnog
identifikacijskog broja. Pružatelj usluge obvezuje se na minimalnu mjesečnu
raspoloživost bankomata od 99,50% u koje ne ulaze redovita održavanja mreže
bankomata kao i održavanje transakcije za dohvat ključeva. Nacrt ugovora o rayini
usluge priložen je na kraju diplomskog rada.
27
5.4 Upravljanje dostupnošću
Upravljanje dostupnošću (engl. availability management) proces je u dizajnu usluge
čija je svrha osigurati razinu dostupnosti usluge. Osiguravanje dostupnosti usluge
uključuje isporuku usluge dohvata ključeva na bankomatu s dogovorenom razinom
dostupnosti. Ispravnom isporukom razine dostupnosti izbjegavaju se dodatni troškovi.
Dostupnost osigurava da infrastruktura, procesi, alati i role budu u skladu s
dogovorenom razinom. Najvažniji čimbenici dostupnosti su mjerenja i nadzor usluge.
Proces upravljanja dostupnosti uključuje:
Nadzor
Metode mjerenja dostupnosti
Upravljanje rizicima i ad hoc izvještaje
Razumijevanje trenutnih i budućih potreba posla
Nadzor uključuje sve događaje, alarme i eskalacije vezane uz novu uslugu. Događaji
vezani za novu uslugu generiraju se u slučajevima kada je broj licencija za nove
ključeve 10% od unesenih, bankomat nije u funkciji ili mu nedostaje gotov novac.
Alarmi će se slati službi za nadzor, specijalistima za operativne sustave i direktnim
kanalima. Ako se u roku od 30 minuta ne poduzme procedura za rješavanje problema,
potrebno je problem eskalirati na višu razinu rukovođenja. Eskalacijom se izbjegava
kršenje ugovora o razini usluge. Eskalacija je postupak kojim se pokreće uključivanje
rukovodećih razina i vanjskih partnera u rješavanje problema.
Mjerenje dostupnosti bankomata i transakcije uključuje administratore baza podataka
u kojima se bilježe kritične transakcije. Podaci se svakodnevno prikupljaju čime se
generiraju dnevni izvještaji o dostupnosti. Nadzor i mjerenje usluge podržavaju
procese razumijevanja trenutnih potreba posla i otvaraju prostor za njihovo
poboljšanje. Trenutna potreba posla nove usluge je omogućiti korisnicima nove
ključeve i održavati raspoloživost bankomata za ostale transakcije. Prepoznata buduća
potreba je omogućiti nastavak rada bankomata u trenucima nedostupnosti neke
transakcije.
Ključni elementi u upravljanju dostupnosti za novu uslugu su mjere poboljšanja.
Postoje dvije vrste različitih mjera za poboljšanje: reaktivne i proaktivne mjere.
28
Reaktivne mjere za novu uslugu uključuju nadzor, mjerenja, analizu i vođenje svih
događaja i incidenata. Pripadaju u mjere za poboljšanje koje se pregledavaju nakon
događaja i incidenata. Reaktivne mjere za poboljšanje usluge ne mogu se predvidjeti
do trenutka postavljanja usluge u produkcijsko okruženje. Proaktivne mjere uključuju
planiranje, dizajn i poboljšanje usluge prije događaja i incidenata. Za novu uslugu
uključuju pregled prethodnih događaja u radu bankomata i elektroničkog bankarstva.
Daje pregled i mogućnost predviđanja prethodnih događaja koji kreiraju poboljšanje
usluge. Pravilnim dizajnom transakcije, kao proaktivnom mjerom, žele se spriječiti
prethodni i budući incidenti. Sprječavanjem incidenata postiže se dostupost usluge
iznad dogovorene razine.
Dostupnost usluge dohvata ključeva usko je vezana za dostupnost svih komponenti
koje sudjeluju u njezinoj isporuci. Ako je neka od komponenti nedostupna ili izvan
mreže, usluga se neće moći isporučiti. Ove dvije razine usko su povezane, a
nedostupnost komponente utječe na smanjenu dostupnost usluge dohvata ključeva i
kršenje ugovora o razini usluge.
29
6. Tranzicija usluge
Područje tranzicije usluge su upute i prebacivanje nove usluge u podržano okruženje.
Usluga dohvata ključeva na bankomatu objedinjuje planiranje i puštanje u produkciju.
Planiranje predstavlja naseljavanje prve verzije na testno okruženje. Testno okruženje
uključuje implementaciju transakcije na bankomatu gdje se testiraju sve vezane
transakcije za dohvat ključeva. Planiranjem i testiranjem provjerava se programsko
rješenje definirano u dizajnu usluge. Nova usluga podliježe doradama, testiranju,
evaluaciji i naseljavanju. Dorade uključuju promjene u performansama ili izgledu
transakcije nakon čega se pristupa testiranju i evaluaciji programa. Na testnom
bankomatu prolaze se svi mogući scenariji kako bi se dokazala neopterećenost
infrastrukture. Nakon evaluacije dolazi naseljavanje na produkciju gdje usluga postaje
dostupna za korisnike.
Vrijednost tranzicije počiva u:
Procjeni troškova, vremena, resursa i rizika za tranziciju usluge
Dijeljenju i korištenju resursa među različitim projektima
Smanjenju zastoja ako se resursi koriste u drugim projektima
Povećanju sigurnosti da će se usluga isporučiti bez utjecaja na druge usluge
6.1 Planiranje i podrška tranziciji
Planiranje i podrška tranziciji daju pregled za planiranje tranzicije usluge i
koordiniranje zahtjeva za resurse. Koordinacija zahtjeva za resurse dohvata ključeva
na bankomatu uključuje infrastrukturne servise poput mreže, baze podataka, servera,
radne memorije bankomata, električne energije i dr. Potrebno je s dobavljačima i
timovima uspostaviti proceduru za rješavanje najčešćih problema. Najčešći problem
je uvoz novih licenci za dostavu ključeva za omogućavanje neprekidnog rada
korisnika. Kao strojni uređaj, bankomat se sastoji od više transakcija koje se nadziru.
S time se uspostavlja nadzor bankomata u potpunosti. Koordinacija dizajna usluga
uspostavit će, sa svim zainteresiranim stranama dizajn usluge i dokumentirati u paket
dizajna usluge. Na slici 3 prikazana je komunikacija korisnika, bankomata i servera.
Prva točka je korisnikova interakcija s bankomatom koji upit dalje prosljeđuje prema
serveru i bazi podataka.
30
Paket dizajna usluge uključuje:
Opis koristi i garancije
Specifikacije usluge
Model usluge
Arhitekturu dizajna usluge
Definiciju i dizajn svakog izdanja
Plan naseljavanja
Slika 3: Upit korisnika prema bazi
6.2 Vođenje promjena
Vođenje promjena (engl. change management) proces je u tranziciji usluge čija je
svrha kontroliranje životnog ciklusa usluge. Kontrola životnog ciklusa usluge odnosi
se na sve promjene koje se rade na usluzi dohvata ključeva na bankomatu. Svrha je
omogućiti provjere kako bi utjecaj na prekid usluge bio minimalan. Promjene po usluzi
dolaze od strane korisnika. Kako promjene dolaze od korisnika cilj je povećavanje
vrijednosti usluge uz minimalizaciju incidenata i prekida u radu.
Usluga dohvata ključeva na bankomatu uključuje promjene poput iskustva klijenata,
prilagođavanja uputa ili uvođenja beskontaktnog dohvata ključeva. Uvođenje
31
promjena u novu uslugu zahtijeva aktivnosti autorizacije, prioritizacije, planiranja,
testiranja i dokumentiranja.
Tablica 3. prikazana nastavku prikazuje aktivnosti u provjerama, takozvani 7R.
Pitanje Odgovor
Tko je pokrenuo promjenu? - engl. Raised Promjenu pokreće vlasnik usluge
Koji je razlog za promjenu? – engl. Reason Poboljšanje usluge
Što se vraća promjenom? – engl. Return Korisničko iskustvo i povećan broj
korisnika
Koji su rizici? – engl. Risk Nemogućnost rada za vrijeme
promjene
Koji su potrebni resursi? – engl. Resource Dodatna baza podataka
Tko je odgovoran za promjenu? – engl.
Responsible
Za promjenu odgovorna služba
naseljavanja
Koja je veza između promjena? – engl.
Relationship
Tablica 3: Planiranje aktivnosti provjera
Promjene usluge dohvata ključeva planiraju se nakon implementacije usluge,
sakupljanjem korisnikovih prigovora i prijedloga. Procesom promjene teži se
kostantnom poboljšanju usuge. Upravljanje promjenom traži poseban ured ili
odgovornu osobu koja će biti zadužena za njezin pregled i autorizaciju. Banka za ovo
mjesto imenuje direktora sektora.
Tipovi promjena:
Standardna
Hitna
Normalna
Standardna promjena je unaprijed autorizirana, donosi nizak rizik i slijedi propisanu
proceduru. Primjer standardne promjene je optimizacija transakcije. Optimizacija
transakcije smanjuje trajanje transakcije i podržava brži odziv bankomata. Hitna
promjena je promjena kojom se treba u što kraćem vremenu otkloniti problem.
Najčešće je vezana za sigurnosne propuste. Primjer ove promjene može biti
32
nenamjerno omogućavanje opunomoćeniku po računu isporuku novih ključeva.
Normalna promjena ne pripada niti jednoj od dvije skupine i odnosi se na promjenu
koja se može napraviti, ali nije nužna.
6.3 Imovina usluge i konfiguracija
Svrha procesa vođenja imovine i konfiguracije je prezentacija, naseljavanje i
okruženje usluge. Proces u usluzi dostave ključeva na bankomatu omogućava:
Razumijevanje konfiguracije i veza usluge i konfiguracijskih stavki
Bolje planiranje promjena i isporuku
Razinu isporučene usluge i garanciju
Praćenje promjena
Identifikaciju troškova
Svrha je osiguranje imovine koja je potrebna za isporuku usluge. Za isporuku usluge
dohvata ključeva na bankomatu važno je da sadržava ispravne i pouzdane informacije
u svakom trenutku. Informacije uključuju detalje o konfiguraciji i vezu s imovinom
usluge.
Imovina usluge je svaki resurs koji pomaže u dostavi usluge. Za novu uslugu to su
serveri s bazama podataka, licencije za aktivaciju ključeva, Windows serveri za
autentifikaciju i pogon bankomata. Konfiguracijska stavka (engl. Configuration item)
je imovina usluge koja služi za isporuku usluge dostave ključeva na bankomatu.
Vođenje imovine usluge i konfiguracije omogućava pružatelju usluge isporuku usluge
i kreiranje dobiti. Isporuka usluge ovisi o imovini i njezinom podešavanju, dok se dobit
kreira od naplate same usluge. Povezanost između usluga označava se atributima i vezi
prema drugim uslugama. Usluga dohvata ključeva na bankomatu povezana je s
uslugom mobilnog bankarstva, a podešava se prema usluzi dohvata ključeva putem
elektroničkog bankarstva. Dobit se mjeri prema broju reaktivacija usluga i broju
korisnika kojima se usluga isporučuje. Ispravna isporuka usluge ovisi o vođenju
imovine pružatelja usluge i tako utječe na njezinu isporuku.
33
6.4 Validacija i testiranje usluge
Testiranje nove usluge pruža jamstvo i povjerenje u isporuku vrijednosti korisniku uz
dogovorene uvjete. Glavni uvjeti dohvata ključeva na bankomatu su uvođenje nove
transakcije, raspoloživost 99.50 % i potpora korisniku kod korištenja.
Izradom prve verzije transakcije i podešavanjem infrastrukture, usluga se naseljava na
testnu okolinu. Testna okolina ista je kao i produkcijska čime će rezultat testiranja
potvrditi isporuku prema korisnicima. Testna okolina sastoji se od bankomata
priključenog na mrežu koji sadržava testne korisnike. Testni korisnici za potrebe
testiranja sadržavaju ugovorene račune i uslugu mobilnog bankarstva. Postoje dvije
vrste korisnika:
Korisnici s ugovorenom uslugom mobilnog bankarstva
Korisnici koji nemaju ugovorenu uslugu mobilnog bankarstva
Korisnici koji nemaju ugovorenu uslugu prilikom upisa PIN-a ne trebaju dobiti ekran
za isporuku novih ključeva nego standardni izbornik. Ovim korakom važno je osigurati
povjerenje u uslugu i njezinu korisnost. Važnost u neprikazivanju transakcije je u
izbjegavanju prigovora korisnika.
Korisnicima s ugovorenom uslugom prilikom unosa PIN-a sustav prikazuje dodatnu
mogućnost isporuke novih ključeva. SQL provjerom izbacuju se korisnici koji nemaju
ugovorenu uslugu kao i korisnici koji su opunomoćeni po transakcijskim računima.
Opunomoćenje donosi raspolaganje transakcijskim računom isključivo u poslovnici
banke. Dijagram tijeka na slici 4 prikazuje tijek transakcije dohvata ključeva na
bankomatu.
34
Slika 4: Dohvat ključeva za aktivaciju na bankomatu
Uspješnim testiranjem dohvata ključeva na bankomatu usluga treba isporučiti
Željenu korisnost (engl. Fit to purpose)
Željenu garanciju (engl. Fit for use)
Testiranjem i validacijom trebaju se ponuditi gore navedeni rezultati i osiguranje da se
greške neće naknadno otklanjati nego će prva isporuka biti kompletna.
35
6.5 Znanje o usluzi dohvata ključeva
Upravljanje znanjem (engl. knowledge management) zadnji je proces prije
postavljanje usluge u korisničko okruženje. Najvažniji je proces za upravljanje svim
podacima, informacijama i znanjem o usluzi. Važan je za relevantnu i ispravnu bazu
o ključnim elementima u tranziciji. Cilj upravljanja znanjem je:
Poboljšanje u donošenju odluka rukovodstva
Poboljšanje kvalitete usluge
Zadovoljstvo korisnika
Razumijevanje vrijednosti koje usluga pruža
Pogled na ovaj proces opisuje slika 5.
Slika 5:. Upravljanje znanjem
Podatak (engl. data) je sirovi podatak koji se dobiva od korisnika. Podatak sadržava
informacije poput korištenja usluge mobilnog bankarstva, ugovorenih paketa,
promjene mobilnog uređaja i dr. Informacije (engl. Information) su podaci kojima je
potrebno dati značenje. Za uslugu dohvata ključeva na bankomatu podatku o
ugovorenoj usluzi mobilnog bankarstva daje se značenje da korisnik ima ugovoren
transakcijski račun i da je promijenio mobilni uređaj. Znanje (engl. Knowledge) daje
informacijama kontekst. Korisnik koji ima transakcijski račun i nedavno je promijenio
mobilni uređaj treba nove ključeve za aktivaciju usluge. Mudrost (engl. Wisdom) je
36
primjena sveg naučenog dosad. Primjena mudrosti je mogućnost dostave novih
ključeva na bankomatu.
Ključne aktivnosti u upravljanju znanjem su:
Upisivanje ispravnih podataka
Analiza i pretvaranje podataka u informacije
Identificiranje relevantnih podataka
Sačuvati integritet podataka
Arhiviranje podataka
Rezultat upravljanja znanjem je izrada baze znanja koja sadrži sve relevantne podatke.
Relevantni podaci o usluzi dohvata ključeva spremaju se tijekom svih faza i koriste
unutarnjim korisnicima i specijalistima za daljnju analizu. Baza znanja sprema se na
SharePoint, a sadrži sve podatke o usluzi, povezanost s drugim uslugama i poznate
greške. Baza znanja najčešće se koristi u pružanju potpore prema korisniku usluge.
Potrebno je stalno ažuriranje informacija o usluzi kako bi se postigla učinkovitost u
rješavanju korisničkih problema. Služi kao registar u stalnom poboljšanju usluge i
izvještaj o radu i uspješnosti.
37
7. Rukovanje uslugom
7.1 Upravljanje događajima
Događaj se definira kao pojava u IT sustavu koja može dovesti do odstupanja u
isporuci usluge. Upravljanje događajima je proces koji nadzire sve događaje u IT
sustavu čime pruža mogućnost normalnog rada sustava.
Životni ciklus događaja:
Otkrivanje događaja
Istraživanje događaja
Uspostavljanje akcija
Za uslugu dohvata ključeva na bankomatu uspostavljen je 24-satni nadzor bankomata
i poslužitelja baza podataka. Za ovu vrstu je već uspostavljen nadzor i detekcija
događaja u upravljačkim alatima. Svrha nadzora ističe se u ranom otkrivanju
incidenata, njihovom sprečavanju i nadzorom u realnom vremenu. Događaji se
kategoriziraju na temelju značaja: informativni, upozoravajući i izuzetak. Informativni
događaj je obavijest o trenutnom stanju: broj prijavljenih korisnika na bankomatu ili
broj korisnika koji je koristio uslugu dohvata ključeva u jednom danu. Upozorenje je
obavijest kad da se isporuka usluge približava dogovorenom pragu isporuke
(raspoloživost 99.5%). Upozorenje služi kao poduzimanje mjera prije nemogućnosti
isporuke. Dolazi za nedostatak licencija, papira za ispis ključeva ili nemogućnost
slanja elektroničke pošte za sklapanje ugovora. Obavijesti o izuzecima pojavljuju se
kada usluga radi, ali s djelomičnim performansama. Za novu uslugu ovaj tip obavijesti
se implementira kad se ne može poslati elektronička pošta ili isporučiti ključevi, s
usluga je i dalje operativna.
Cilj upravljanja događajima je:
Detekcija svih promjena stanja u isporuci usluge
Uspostavljanje akcija i obavijesti svim zainteresiranim stranama
Usporediti trenutno stanje i SLA ugovor
38
7.2 Upravljanje incidentima
Incident (engl. incident) je događaj koji dovodi do gubitka ili prekida rada usluge.
Proces upravljanja incidentima opisuje aktivnosti koje se poduzimaju za povratak
usluge u operativno stanje.
Aktivnosti upravljanja incidentima:
Identifikacija
Logiranje
Kategorizacija
Prioritizacija
Inicijalna dijagnoza
Eskalacija
Istraga
Rješavanje i povratak u prvotno stanje
Zatvaranje incidenta
Za uslugu dohvata ključeva na bankomatu potencijalni incident se pokušava riješiti
odmah u Service desku. Service desk je točka kontakta između korisnika i pružatelja
usluge gdje se rješavaju poteškoće na koje korisnici nailaze. U slučajevima kada se
poteškoća ne može riješiti, govori se o incidentu. Slika 6 prikazuje dijagram tijeka
incidenta koji započinje identificiranjem, a završava zatvaranjem incidenta. Incident
poput nedostupnosti usluge korisnik prijavljuje Service desku.
39
Slika 6: Tijek incidenta
Service desk u direktnom kontaktu s korisnikom pokušava riješiti poteškoću ponovnim
pokretanjem bankomata. Ako se ponovnim pokretanjem bankomata pokaže ista
poteškoća nastane incident koji se unosi u SharePoint. Nakon postupka logiranja
incident prolazi kategorizaciju i prosljeđuje se specijalistima. Specijalisti određuju
prioritet rješavanja s obzirom na utjecaj na kompletno poslovanje. Prioriteti mogu biti
visoki, srednji i niski. Ako bankomat ne nudi opciju dohvata ključeva, incidentu se
dodjeljuje visoki prioritet rješavanja. Postavljanjem inicijalne dijagnoze dodjeljuje se
vrijeme rješavanja od 60 minuta. Ako se incident ne riješi u zadanom vremenu,
40
prebacuje se na višu razinu i rukovodstvo informatike se upoznaje s nastalim
problemom. Za navedeno vrijeme istražuju se potencijalne greške pregledom logova
bankomata i stanja prije nego što je incident prijavljen. Stanje logova prije prijave
incidenta prikazuje sliku stanja usluge i potencijalno rješenje.
Nakon otkrivanja poteškoće koja se manifestirala u nedostatku novih licencija za
isporuku, specijalisti unose nove licencije koje će korisnicima omogućiti daljnji rad.
Incident se nakon korisnikove potvrde može zatvoriti, ali se po njemu naknadno može
otvoriti problem. Otvaranjem problema i dubinskom analizom rješavaju se
potencijalni incidenti u budućnosti.
41
7.3 Upravljanje zahtjevima
Zahtjev za uslugom (engl. service request) najvažniji je dio procesa upravljanja
zahtjevima. Proces je to koji ima najveću odgovornost u životnom ciklusu
korisnikovih zahtjeva. Zahtjev za uslugom je svaki korisnički zahtjev, pretežito
generički, čiji je rizik nizak. Korisnikovi zahtjevi mogu imati direktan utjecaj na
kvalitetu izvedbe usluge, zadovoljstvo korisnika i utjecaj na IT infrastrukturu.
Korisnikovi zahtjevi u novoj usluzi dohvata ključeva na bankomatu iskazuju se u
prijavama problema u radu, ispravku rada bankomata ili dodavanju licencija za nove
ključeve. Osim zahtjeva nižeg rizika potražuju se zahtjevi unutarnjih korisnika za
provjerom rada mreže, nadzorom bankomata ili naseljavanjem nove verzije
transakcija. Na slici 7 prikazan je tijek upravljanja zahtjeva koji su zaprimljeni od
korisnika.
Slika 7: Upravljanje zahtjevima
42
Vrijednosti koje proces donosi su:
Brzo i efikasno rješavanje zahtjeva
Poboljšanje produktivnosti i kvalitete servisa
Centralizirano upravljanje zahtjevima
Centralizirano upravljanje zahtjevima najvažniji je dio ovog procesa zbog praćenja
vrste i učestalosti zahtjeva. Za stvaranje i rješavanje zahtjeva koristi se aplikacija
vanjskog partnera IBM.
Cilj upravljanja zahtjeva je:
Održavanje zadovoljstva korisnika u vođenju zahtjeva
Omogućavanje kanala za zaprimanje zahtjeva
Pomoć kod informacija, prigovora ili komentara korisnika
43
7.4 Upravljanje problemima
Kod procesa upravljanja problemima (engl. problem management) važno je
razlikovati problem i incident. Incident (engl. incident) je privremeno stanje sustava
koje traži efikasno rješenje i povratak sustava u operativno stanje. Problem (engl.
problem) nastaje iz incidenta, ali traži trajno rješenje čime se izbjegava ponovni
nastanak incidenta. Upravljanje problemima za novu uslugu bavit će se traženjem,
dokumentiranjem i izradom uputa za poduzimanje akcija. Najviše se veže za protekle
incidente iz kojih se dokumentira rješenje ili najbolje prakse za postupanje u
slučajevima otkaza sustava. Kreira bazu poznatih grešaka (engl. known error
database) čime se upravlja rukovanjem usluge. Problemi ovise o dobro podešenim
upozorenjima sustava, a koji su u domeni nadzora sustava. Dobar odgovor na
upozorenje, a u skladu s prijašnjom praksom, može spriječiti nastanak novog incidenta.
Najvažnija aktivnost je baza poznatih grešaka i dokumentacija za postupanje u
izvanrednim situacijama. Usluga dohvata ključeva najviše ovisi o upravljanju
problemima za bankomat kao kanalu isporuke.
Primjer incidenta iz kojeg može nastati problem je nedostupnost bankomata u slučaju
ispada transakcije za dostavu ključeva prikazan na slici 8. Ćesto pojavljivanje ove
pogreške utječe na raspoloživost bankomata i usluge dohvata ključeva na bankomatu.
44
Slika 8: Nastavak operativnosti bankomata nakon ispada transakcije
Proces upravljanja problemima ne zadovoljava se trenutnim (engl. workaround) već
trajnim rješenjem. Pronalaženjem trajnih rješenja pomaže se u kvalitetnoj i povjerljivoj
isporuci usluge dostave ključeva na bankomatu čime se smanjuju troškovi.
45
Razlikuju se dvije vrste upravljanja problemima
Reaktivno upravljanje problemima
Proaktivno upravljanje problemom
Reaktivno upravljanje problemima reagira na incident i u njemu pronalazi probleme.
Za istraživanje problema potrebno je analizirati njegovu srž i ponuditi rješenje. Ako se
za uslugu dohvata ključeva dogodio incident nemogućnosti dohvata ključeva jer je
nedostajalo licencija, traži se srž problema. Reaktivan način podrazumijeva provjeru
upozorenja koja dolaze kao podsjetnik za uvoz licencija. Izbjegavanje incidenta u
budućnosti može se spriječiti dodavanjem više upozorenja, propisanoj proceduri za
reakciju i vremenu za uvoz novih licencija. Ovim postupkom bi se izbjeglo ponavljanje
incidenata u budućnosti.
Proaktivno upravljanje problemima reagira na procese za poboljšanje usluge. U ovoj
vrsti upravljanja incident se nije dogodio nego se analizira proces isporuke usluge.
Analizom procesa isporuke usluge pronalaze se potencijalni problemi koji se mogu
riješiti. Najviše se veže za kontinuirano poboljšanje usluge. Primjer upravljanja
problemima u idealnim uvjetima iskazuje dijagram tijeka prikazan na slici 9. Iz slike
9 je vidljivo prepoznavanje problema prema incidentima. Kod analize incidenata
prepoznaje se problem i postupa prema dijagramu.
46
Slika 9: Tijek upravljanja problemima
47
7.5 Service desk usluge dohvata ključeva
Kako je rukovanje uslugom jedina faza koju korisnik vidi, tako je Service desk jedina
točka kontakta između korisnika i pružatelja usluge. Kontakt se može ostvariti
telefonom, elektroničkim obrascem ili elektroničkom poštom. Service desk zadužen je
za djelomično upravljanje incidentima i servisnim zahtjevima.
Upravljanje incidentima odnosi se na prijavu, obavijesti o statusu i eskalaciju
incidenta. Zaduženi su za rješavanje i usmjeravanje korisničkih zahtjeva poput
promjene lozinke, dodjeljivanje licencije, upravljanje i izvještavanje o raspoloživosti
te dodjeljivanje financija za nabavu opreme.
Uloge Service deska su:
Voditelj Service desk-a
Specijalisti
Super korisnici
Service desk prva je linija podrške korisnicima, unutrarnjim i vanjskim, u rješavanju
svakodnevnih zahtjeva i problema. Ovisi o dobro ispunjenoj bazi znanja iz tranzicije
usluge za novu uslugu, ali i bazi poznatih grešaka. Baza znanja o novoj usluzi pomaže
u rješavanju standardnih zahtjeva u korištenju usluge. Baza poznatih grešaka pomaže
u prevenciji novih incidenata i brzoj reakciji za njihovu prijavu. Blisko surađuju sa:
Specijalistima tehnike
Specijalistima za aplikacije
Specijalisti tehnike su dio informatičkog odjela pružatelja usluge i imaju ekspertno
znanje o IT infrastrukturi na kojoj počiva nova usluga dohvata ključeva na bankomatu.
Kad problem ili incidente ne mogu riješiti specijalisti za Service desk, on se eskalira.
Specijalisti tehnike imaju znanja o dizajnu, testiranju i upravljanju IT servisima. S
obzirom na veličinu informatike, struktura se dijeli na:
Mainframe tehnologije
Tehnologije upravljanja diskovnim prostorima
Windows tehnologijama
Baze podataka
48
Mrežna infrastruktura
Specijalisti za aplikacije upravljaju životnim ciklusom aplikacije. Za uslugu dohvata
ključeva na bankomatu to uključuje provjeru u radu dohvata novih ključeva. Uloga
uključuje samo provjere u trenucima eskalacije i nemogućnosti rješavanja problema u
direktnom kontaktu s korisnicima. Upravljanje životnim ciklusom aplikacije uključuje
aktivnosti za nadogradnju, ispravak, optimizaciju i naseljavanje nove transakcije.
49
8. Kontinuirano poboljšanje usluge
Za uspješno upravljanje kontinuiranim poboljšanjem usluge, prema knjizi Introduction
to ITIL service lifecycle, stranica 156, potrebno je uključiti tri izjave:
Ne može se upravljati onime što se ne može kontrolirati
Ne može se kontrolirati ono što se ne može mjeriti
Ne može se mjeriti ono što nije definirano
Vođeni ovim izjavama u kontinuiranom poboljšanju usluge, usluga dohvata ključeva
na bankomatu definira se kao nešto čime pružatelj usluge upravlja i kontrolira. Nova
usluga dohvata ključeva na bankomatu je mjerljiva, njezina raspoloživost definirana
je na mjesečnoj razini na 99,50 %. Definirana raspoloživost usluge može se poboljšati
u kontinuiranom poboljšanju usluge usporedbom njezinog korištenja. Nova bi se
raspoloživost mogla prema procjeni podići na 99,80 %.
Ciljevi poboljšanja usluge su:
Revizija, analiza, prioritizacija i preporuke
Revizija razine usluge
Poboljšanje financija u isporuci bez narušavanja korisničkog zadovoljstva
Shvaćanje procesa i razloga mjerenja
Kontinuirano poboljšanje usluge (engl. continual service improvement) oslanja se na
registar poboljšanja usluge (engl. Continual service improvement registar; CSI
register), zapise o mogućim poboljšanjima usluge. Poboljšanja mogu biti mala, srednja
i velika. Važno je razumijevanje poboljšanja, kada su ona ostvariva i koje su dobiti za
usluge. Vrijeme ostvarenja može varirati od brzog, sporog ili najsporijeg (engl. Long
term). U poboljšanje se ide ovisno o financijskim mogućnostima, ali i dobiti.
Najvažniji aspekt kontinuiranog poboljšanja usluge dohvata ključeva na bankomatu je
razumijevanje mjerenja i metrika. Kako bi se ispravno provela faza potrebno je
odrediti:
Metrike tehnologije
Procesne metrike
Metrike servisa
50
Metrike tehnologije odnose se na pokazatelje, dostupnost komponenti i aplikacija.
Procesne metrike provjeravaju indikatore ključnih procesa (engl. key process
indicators). Za uslugu dohvata ključeva najvažnije su metrike servisa.
Zašto se mjeri?
VALIDACIJA Prethodnih odluka
USMJERAVANJE Na nove ciljeve
OPRAVDANJE Skupljanje novih vrijednosti
INTERVENCIJA Za korektivne mjere
Tablica 4: Razlozi mjerenja
Postupak poboljšanja usluge oslanja se na proces Planiraj-Napravi-Provjeri-Postupi
(engl. Plan-Do-Check-Act) koji se vidi na slici 10.
Slika 10: Planiraj-Napravi-Provjeri-Postupi
Iz slike 10 može se uzeti primjer mjerenja za novu uslugu dohvat ključeva na
bankomatu. Planiraj (engl. Plan) povlači pregled iz dizajna usluge, planiranja broja
dnevnih transakcija. Broj transakcija uzet za primjer je 1000. U ovom broju transakcija
uključene su transakcije prekida i neuspješne transakcije za dostavu ključeva na
51
bankomatu. Plan uključuje previd s obzirom na dosadašnji trend promjene ključeva
putem elektroničkog bankarstva. Napravi (engl. do) proteže se od planiranja do
realizacije. Korak se može utvrditi tek u tranziciji usluge. U tranziciji usluge, usluga
dohvata ključeva na bankomatu se testira i evaluira. Na mjesečnoj razini mjeri se broj
odrađenih transakcija koje su ostvarene, neuspješne ili prekinute. Broj takvih
transakcija je 2500. Iz brojeva je vidljiv porast za 150%. S obzirom na provedeno
mjerenje mogu se utvrditi trendovi kojima će se uspostaviti provjera (engl. check).
Provjerom se mjere i uspostavljaju trendovi za novu uslugu i dokumentiraju rezultati.
Iz dobivenih rezultata može se zaključiti da je usluga dohvata ključeva na bankomatu
profitabilna i da se može krenuti u postupak (engl. act) poboljšanja i uvođenja
promjena.
Stalno poboljšanje usluga koristi CSI registar kao polaznu točku. CSI registar su
planovi i akcije za poboljšanje usluge dohvata ključeva za mobilno bankarstvo na
bankomatu. Polazno pitanje za poboljšanje usluge je „Kako stojimo u ovom
trenutku?“. Usluga dohvata ključeva na bankomatu aktivna je usluga koja se nudi
postojećim korisnicima mobilnog bankarstva. Ovisi o ICT infrastrukturi, njezinoj
dostupnosti i mjerenjima. Dogovorena raspoloživost usluge je 99,50 %, usmjerena
samo na transakciju koja je implementirana na bankomatu. Transakcija dohvata
trenutno se mjeri samo po prijavljenom incidentu za ovu vrstu usluge i ne ovisi o
ispadu bankomata ili infrastrukture.
Uspješno kontinuirano poboljšanje usluge, prema knjizi Introduction to the ITIL
Service lifecycle str. 158, provodi se kroz pet koraka, definirajući pitanje i odgovor.
Tek kada je jedan korak uspješno izvršen moguć je daljnji prijelaz što se vidi na slici
11.
52
Slika 11: Procjena procesa
Prema slici 11 prvo pitanje postavlja misiju i viziju. Vizija je ponuda jedinstvene,
stalno dostupne usluge u području bankarstva. Misija je uskladiti korisnikov privatni i
poslovni plan, čime se postaje korisnikov partner u olakšavanju administriranja
poslovanja. Usluga dohvata ključeva na bankomatu postigla je i misiju i viziju
poduzeća od svog uvođenja.
Trenutno se nudi usluga usmjerena na postojeće korisnike. Proces izdavanja novih
ključeva oslanja se na stariju i sporiju infrastrukturnu i aplikativni podršku. Dostupnost
se mjeri ispadom ugrađene transakcije Dohvat ključeva na bankomatu. Kao drugi
korak za provođenje konstantnog poboljšanja usluge usmjeren je na početnu procjenu
i odgovara na pitanje „Gdje smo sada?“.
Pitanje „Gdje želimo biti?“ predstavlja planiranje i pregled usluge dohvata ključeva na
bankomatu za idućih godinu dana. Prvi korak u poboljšanju je proširenje usluge
dohvata ključeva na bankomatu na nove korisnike. Novi korisnici mobilnog
bankarstva važna su karika u ostvarenju vizije i misije. Za uslugu dohvata ključeva na
bankomatu je potrebno promijeniti način mjerenja dostupnosti usluge. Sama usluga
53
sastoji se od dvije komponente: infrastrukture (mreža i aplikacija) i bankomata.
Točnost podataka mijenja se uzimanjem šire slike, a uključuje uvod svih servisa koji
sudjeluju u isporuci usluge. Ovime se želi postići visoka dostupnost usluge, ali i
popravak komponenti za druge procese. Praćenje će se odvijati dnevno za sve servise
u lancu isporuke, dok će se mjesečno isporučivati izvještaj o dostupnosti.
Poboljšanje procesa nudi odgovor na pitanje „Kako ćemo tamo doći?“. Uspjeh u ovom
koraku ovisi o poboljšanju procesa. Proces dohvata ključeva može se ubrzati uvodom
beskontaktnog načina korištenja bankomata, ali i ubrzavanjem infrastrukture.
Ubrzanje infrastrukture poput dodavanja radne memorije poslužiteljima ili novog
servera može rasteretiti trenutne. Rasterećenjem poslužitelja dobiva se na brzini i
izravno utječe na korisničko iskustvo. Uvođenje stalno dostupne podrške za korisnika,
nastavak rada bankomata u slučaju ispada jedne tranakcije ili automatizacija
upozorenja za uvoz novih licencija, plan su za poboljšanje usluge dohvata ključeva na
bankomatu. S obzirom na financijsku konstrukciju usluge, nastavak rada bankomata u
slučaju ispada usluge ili stalnu podršku za korisnika definira se najsporije vrijeme za
uvođenje promjene.
Mjerenjem dostupnosti i njegovim povećanjem definirana je formula za izračun.
Formula se odnosi na praćenje prije poboljšanja usluge, a uzima u obzir ispad rada
samog bankomata.
𝐷𝑂𝑆𝑇𝑈𝑃𝑁𝑂𝑆𝑇 =Operativno vrijeme − Ispad bankomata
Operativno vrijeme
U kontinuiranom poboljšanju za uslugu dohvata ključeva na bankomatu mjerenje se
treba poboljšati. Za točniji izračun usmjerenost se prebacuje na samu transakciju
dohvata ključeva koja je implementirana. S obzirom na broj bankomata pregledavat će
se prijavljeni ispad transakcije dohvata ključeva na bankomatu. Nova formula za
izračun vidljiva je u nastavku.
𝐷𝑂𝑆𝑇𝑈𝑃𝑁𝑂𝑆𝑇 =Operativno vrijeme − Ispad transakcije
Operativno vrijeme
54
Operativno vrijeme iz formule definira se kao vrijeme rada transakcije dohvata
ključeva na bankomatu, 24 sata svaki dan. Ispad transakcije i ispad bankomata odnosi
se na prijavu ispada.
Iako se proces kontinuiranog poboljšanja usluge stalno vrti oko svih faza, njegov kraj
definira se jasnim metrikama. Nova dostupnost usluge može se povećati na 99,80 %
praćenjem procesa i infrastrukture. Dostupnost usluge dohvata ključeva ne mjeri se
samo ispadom transakcije i postaje kompleksnije uvođenjem novih praćenja poput
infrastrukture i bankomata. Kada se sagledaju svi aspekti i kada usluga dosegne više
od 99,80% znat će se odgovor na zadnje pitanje; „Jesmo li tamo?“. Procjena za uspjeh
poboljšanja je jedna godina, mjesečnim mjerenjem i definiranjem trendova.
55
9. Zaključak
Diplomski rad „Dohvat ključeva za mobilno bankarstvo na bankomatu“ prikazuje
primjenu ITIL najbolje prakse u atipičnom sektoru - bankarstvu. Pomaže izgraditi
uslugu iz njezinog temelja postavljajući pitanje „Zašto?“. Izgradnjom nove usluge
pokušavaju se predvidjeti sve situacije koje bi mogle narušiti operativni rad. Pružatelj
usluge, banka, sagledava sve perspektive. S obzirom na atipično okruženje u kojem se
pružatelj usluge nalazi, pokušava se nositi s digitalizacijom, sigurnošću i
tradicionalizmom. Spajanjem tri glavna temelja ostvarila se usluga dohvata novih
ključeva za mobilno bankarstvo. Digitalizacija predstavlja brzinu i zadovoljstvo
korisnika, a bankomat predstavlja tradicionalizam, što se manifestira i u sigurnosti
usluge - bankovnoj kartici koja se koristi više od 20 godina.
Iako korisnik nije svjestan svih faza u uvođenju usluge, one su glavni ključ u isporuci
usluge te održavanju zadvoljstva i vjernosti. Svaka aktivnost i proces su mjerljivi,
monitorirani i podložni izmjenama. Mjerljivost i nadzor definirani su u prvim fazama,
dok se izmjene definiraju u kontinuiranom poboljšanju usluge. Tako se postiže
uspješno vođenje uslugom. Digitalizacija i tradicionalizam nove usluge predstavljaju
napredak u poslovanju, koji je vidljiv u pomno određenim dijagramima tijeka u svakoj
fazi usluge. Baza znanja i visoka dostupnost usluge uhodanim kanalom stvaraju
dodatnu vrijednost koja prestiže korisnikovu potrebu.
ITIL najbolja praksa daje uvid u izgradnju nove ili izmijenjene usluge i ne traži da se
slijepo slijede sve njegove točke. Naprotiv, daje sliku i prilagodbu na organizacijsku
strukturu. Implementacijom i podrškom usluge unificira se mjesto događaja svih
procesa. Definiranjem mjesta događaja pospješuje se vođenje uslugom, njezinu
efikasnost.
Usluga dohvata ključeva na bankomatu prikaz je velike mogućnosti ITIL najbolje
prakse čiji je jedini cilj zadovoljiti korisnika. Zadovoljan korisnik je cilj uvođenja
svake usluge, a nadzor i visoka dostupnost nove usluge samo su dodatak koji
produbljuje njegovu vjernost.
56
10. Literatura
[1] HEARSUM, Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: TSO, 2011.
[2] NIEVES,MICHAEL, ITIL-SERVICE STRATEGY. London: TSO, 2011.
[3] LLOYD,VERNON,, ITIL-SERVICE DESIGN. London: TSO, 2007.
[4] TAYLOR,LACEY, ITIL-SERVICE TRANSITION. London: TSO, 2007.
[5] CANNON,DAVID, ITIL-SERVICE OPERATION. London: TSO, 2007.
[6] CASE,GARY, ITIL-CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT. London:
TSO, 2007.
[7] ŠKREBLIN, IVAN, IMPLEMNTACIJA ODJELA ZA KORISNIČKU
PODRŠKU I HELP DESK SUSTAVA U TVRTKU DALEKOVOD D.D..
DIPLOMSKI RAD. Zagreb: Visoko učilište Algebra, 2018.
[8] FARENDEN, PETER, ITIL FOR DUMMIES, For dummies, 2012
[9] MORRIS, HELEN, ITIL FOUNDATION EXAM STUDY GUIDE, Sybex,
2012.
[10] http://darhiv.ffzg.unizg.hr/id/eprint/4206/1/Tea_Conc_specijalisticki_FOI.pdf
[11] https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page
[12] https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2405896318329562
[13] https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877050913001658
[14] https://www.sysaid.com/blog/entry/whats-coming-in-itil-4
57
11. Popis slika i tablica
Slika 1: Faze ITIL poslovnog procesa ....................................................................... 10
Slika 2: Dohvat ključeva internet bankarstvom ......................................................... 17
Slika 3: Upit korisnika prema bazi ............................................................................ 30
Slika 4: Dohvat ključeva za aktivaciju na bankomatu ............................................... 34
Slika 5:. Upravljanje znanjem .................................................................................... 35
Slika 6: Tijek incidenta .............................................................................................. 39
Slika 7: Upravljanje zahtjevima ................................................................................. 41
Slika 8: Nastavak operativnosti bankomata nakon ispada transakcije ...................... 44
Slika 9: Tijek upravljanja problemima ...................................................................... 46
Slika 10: Planiraj-Napravi-Provjeri-Postupi .............................................................. 50
Slika 11: Procjena procesa ......................................................................................... 52
Tablica 1: Preduvjeti za aktivaciju usluge dohvata ključeva na bankomatu ............. 13
Tablica 2: Tehničke informacije o usluzi dohvata ključeva na bankomatu ............... 25
Tablica 3: Planiranje aktivnosti provjera ................................................................... 31
Tablica 5: Razlozi mjerenja ....................................................................................... 50
58
12. Prilog – Ugovor o razini usluge
Ugovor o razini usluge (SLA)
Banka
Datum: 01-08-2019
Vlasnik dokumenta: Banka
Verzija
Verzija Datum Opis Autor
1.0 01-07-2019 Ugovor o razini usluge Specijalist
1.1 01-08-2019 Provjerio Direktor
Stranke Role Potpis Datum odobrenja
Banka Pružatelj usluge 01-08-2019
Korisnik Klijent 01-08-2019
59
O ugovoru
Ugovor o razini usluge predstavlja ugovor između Banke i Klijenta za pružanje IT
usluge dohvat ključeva na bankomatu.
Ugovor je valjan sve do trenutka revizije na zahtjev dionika. Ugovor pruža sve detalje
o pružanju usluge dohvata ključeva na bankomatu.
Svrha i cilj
Svrha ugovora o razini usluge (u daljnjem tekstu SLA) je osigurati odgovarajuće
parametre za ispunjavanje uvjeta u pružanju usluge između Banke i klijenta. Banka je
u izvršenju ugovora u poziciji davatelja usluge, a klijent je korisnik usluge.
Cilj ugovora je ostvarivanje međusobne suradnje između pružatelja usluge i korisnika.
Ciljevi ugovora su:
Pružiti jasnu razdiobu uloga i rola
Prezentirati i potkrijepiti uslugu uputama korisniku
Isporučiti uslugu i pružiti tehničku potporu
Dionici
Prema ugovoru definiramo dva najvažnija dionika, pružatelja usluge i korisnika.
Pružatelj usluge: Banka
Korisnik: Klijent
60
Revizija ugovora
Ugovor stupa na snagu od trenutka potpisivanja i validan je sve do opoziva. Ugovor je
potrebno revidirati minimalno jednom u kalendarskoj godini u slučaju da nije drukčije
određeno.
Vlasnik dokumenta je odgovoran za pregled i reviziju dokumenta kako je unaprijed
određeno osim ako drugačije nije dogovoreno. Revizijom dokumenta obavezan je
obavijestiti primarnog dionika o izmjenama, a kasnije i sve druge zainteresirane
stranke na koje ugovor utječe. Vlasnik dokumenta će provoditi sve revizije i prikupiti
suglasnosti koje su potrebne za nove verzije.
Vlasnik dokumenta: Banka d.d.
Plan revizije: Jednom godišnje
Zadnji datum revizije: 01-08-2019
Sljedeći datum revizije: 01-01-2020
Ugovor o usluzi
U ovom dijelu definiraju se obveze pružatelja usluge.
Područje djelovanja
U nastavku je popis usluga koji su pokriveni ovim ugovorom:
Telefonska podrška
Nadzor bankomata i prijave prekida
Redovito i izvanredno održavanje bankomata
Mjesečni izvještaj o raspoloživosti
61
Obveze korisnika
Obveze korisnika za uslugu dohvata ključeva na bankomatu su:
Validna kartica tekućeg računa
Ugovorena usluga mobilnog bankarstva
Verzija operativnog sustava Android 6 ili visa, iOS verzija 9 ili viša
Obveze pružatelja usluge za uslugu dohvata ključeva na bankomatu su:
Održavanje bankomata za ispravan rad
Unos novih licenci ključeva za neprekidan rad.
Podrška korisniku
Vođenje usluge
Usluga dostave ključeve na bankomatu zahtijeva održavanje bankomata, server i
pružanje tehničke podrške korisniku. Za vođenje usluge zaduženi su specijalisti za
operativne sustave, specijalisti za digitalno bankarstvo i agenti telefonske podrške.
Raspoloživost usluge bankomata mjeri se dnevno, raspoloživost usluge dostave
ključeva na bankomatu mjeri se jednom mjesečno, a dostupnost službi je:
Telefonska Podrška Kontakt centra od ponedjeljka do subote u razdoblju od 07:00 do
21:00
Pozivi usmjereni izvan radnog vremena na specifičan servis bankomata za dohvat
ključeva preusmjeravaju se na 24 satnu službu Autorizacije kartica
Podrška elektroničke pošte dostupna je u istom period, a pošta koja je pristigla izvan
radnog vremena zaprimit će se idući radni dan
Podrška za ispad bankomata dostupna je svaki radni dan od 07:00 do 21:00, a hitna
održavanja izvan radnog vremena u nadležnosti su specijalista za operativne sustave.
Specijalist za operativne sustave ovisno o grešci rješava problem ili ga prosljeđuje
vanjskom partneru.
62
Zahtjevi usluge
Za zahtjeve usluge koji nisu redovno održavanje zahtijeva se reakcija i to:
Nedostatak papira na bankomatu najdalje do 4 sata od prijavljene smetnje
Nedostatak licenci ključeva najdalje 1 sat od prijavljene smetnje
Implementacija promjene najdalje 24 sata od prijavljenog problema, ovisno o
tome je li promjena hitna ili redovna
Za nedostatak licenci specijalisti se spajaju udaljenim pristupom na bankomat i dodaju
licence osim ako bankomat nije izvan mrežne funkcije i treba izaći na teren.