BI NO CONTACT CENTER:Como melhorar resultados nas operaes
SUMRIO
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Introduo ...................................................................................................................................... 3
Soluo de BI .................................................................................................................................. 5
Implantao .................................................................................................................................. 12
Concluso ...................................................................................................................................... 14
INTRODUO
INTRODUO
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Se o seu contact center possui uma rea de BI, voc provavelmente sabe da importncia
da minerao e anlise de dados, mas tambm sabe que exige tempo e comprometimento
da equipe. Com mais empresas entendendo a relevncia do BI para as operaes ativas e
receptivas dentro do call center, fundamental encontrar ferramentas que otimizem o
trabalho da equipe.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Neste white paper, abordaremos as vantagens de se utilizar uma soluo de apoio rea
de BI e de como as ferramentas tecnolgicas ajudam a tornar uma operao mais
rentvel.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Boa leitura!
SOLUO DE BI
COMO OTIMIZAR CAMPANHAS COM TECNOLOGIA PARA BI?
O suporte tecnolgico no regra, mas pode ajudar os prossionais a executarem as
aes em tempo real, melhorando os resultados das campanhas na hora e garantindo
resultados mais assertivos.HHHhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhHH
possvel, por exemplo:HHHHHHHhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhHHHHHHHHHHHH
Modicar a segmentao da campanha ao notar que as condies escolhidas
anteriormente no esto trazendo os resultados esperados;
Acelerar os retornos de campanha reforando boas prticas encontradas;
Mudar as regras de rediscagem/renitncia de acordo com os resultados.
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H diversas ferramentas de suporte rea de BI. Para ajud-lo a decidir na hora de
escolher a soluo mais adequada para o seu call center, listamos algumas
caractersticas essenciais.HHhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhHHHHHHHHHHHH
RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER
interessante que a tecnologia contratada suporte a adoo de ltros on ight, sem
necessidade de parar a campanha para a realizao e ajustes.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Imaginemos uma operao de cobrana bancria. A operao carrega a base de devedores
e o BI solicita que se contate agora s quem deve mais de R$ 100,00. Sob essa condio, o
discador dever ligar apenas para contatos do mailing que atendam a este requisito. Se hoje
feriado em So Paulo, por exemplo, a equipe de BI pode excluir essa localidade do mailing,
que voltar a ser acionada apenas amanh. Resultado: economia para a central.
FILTROS
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Esse tipo de campanha funciona como um termmetro. Ao criar duas campanhas de venda
por exemplo, uma de TV e outra de internet para o mesmo grupo de agentes, o BI
pode analisar o que est vendendo mais no momento. A partir disso, podem ser atribudos
pesos diferenciados para a operao trabalhar mais uma ou outra venda naquele momento.
RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER
Outro exemplo comum em centrais que usam solues de apoio ao BI a necessidade de
trabalhar apenas com a lista que corresponde ao ltro criado. Se os operadores precisam
discar para o mailing de 30 a 60 dias de atraso, possvel fazer isso na hora, sem ter de
carregar outra lista de contatos.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Dessa forma, a campanha vai se adaptando de acordo com a demanda do BI, sem
necessidade de carregar um novo mailing.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
CAMPANHAS ASSOCIADAS
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A funo que permite gerenciar ou mesmo modicar as regras de rediscagem/renitncia de
acordo com os resultados que a campanha vem apresentando tambm essencial para uma
soluo de apoio ao BI. Como exemplo, imagine uma campanha que est com baixa taxa de
sucesso. Nessa situao, o prossional de BI pode determinar que o operador, ao invs de
RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER
A ferramenta tambm permite trocar mailings sem impactar a operao, ou seja, sem que
os agentes precisem ser desconectados/conectados em outra campanha. Quando o mailing
est no nal, pode-se fazer uma ressubmisso dos contatos que deram sinal de ocupado,
por exemplo. Tambm pode-se carregar um novo mailing para a mesma campanha, de
forma transparente para os operadores, sem a necessidade do operador ter que sair da
campanha.HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
RENITNCIA
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ligar cinco vezes para o contato do mailing, ligue apenas duas. Lembrando que isso tudo
deve ser feito de forma online e com a operao on ight.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
As estatsticas online da soluo devem estar em uma base de dados compartilhada.
Quando uma cobrana est em execuo, por exemplo, e o cliente entra em contato (e cai
na URA receptiva) possvel tirar esse contato da lista de cobrana no exato momento.
Assim, o BI consegue aplicar toda a sua expertise para cruzar os dados necessrios
adequados ao seu negcio e promover ajustes nas campanhas enquanto esto sendo
realizadas, otimizando os resultados.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
BANCO DE DADOS ABERTO4.
RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER
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Busque uma ferramenta de apoio em que seja possvel denir a prioridade de discagem.
Isso signica escolher a sequncia de discagem para os diferentes tipos de telefone
cadastrados no mailing (celular, comercial, residencial, etc) de acordo com informaes do
CRM.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
PRIORIDADE DE DISCAGEM PERSONALIZADA5.RECURSOS QUE UMA SOLUO DE APOIO AO BI DEVE TER
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IMPLANTAO
O QUE FAZER ANTES DE IMPLANTAR UMA SOLUO?
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1.PLANEJAMENTO
INVESTIMENTO
2. Invista em tecnologia correta e adequada para a realidade da sua central. Evite os fornecedores que no tenham histrico de parceria e suporte ps-venda. Outro ponto importante a integrao com sistemas legados do call center.
Pergunte antes como ser feita, avalie os recursos necessrios e envolva a
equipe de BI. Aliar a tecnologia a essa rea pode facilitar o trabalho de todos
os colaboradores.HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Dena todas etapas do processo, o que inclui qual fornecedora de tecnologiaser escolhida, quanto tempo vai durar a etapa de implantao e treinamento,
como ser realizada a aplicao e mensurao de resultados.hhhhhhhhhhhhhh
Quando o investimento e a implantao so feitos seguindo um bom planejamento,
certamente a rea de BI trat bons resultados para a central, que sero observados e
sentidos por toda a equipe.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
CONCLUSO
CONCLUSO
A anlise em tempo real feita pela equipe de BI com ajuda da tecnologia revela
oportunidades, riscos e gargalos, ajudando na gesto das operaes no momento que elas
acontecem. Com isso, a qualidade e ecincia das interaes com os clientes aumentam, o
que tambm ir aumentar a rentabilidade das operaes.hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
A estratgia de BI no contact center gera vantagens competitivas e possibilita aos gestores
da central antecipar e identicar mais claramente o melhor horrio para realizar as
campanhas, a melhor abordagem junto aos clientes, o canal de contato mais efetivo, entre
outras oportunidades e variaes de campanha. Com a anlise dos dados obtidos, o gestor
passa a prever comportamentos, avaliar melhor os pers dos consumidores e com isso,
conseguir a delizao do cliente e operaes mais rentveis.
Esperamos que com nossas dicas sua empresa consiga melhores resultados em suas
operaes. hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
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TECLANa b c d e f g
A Teclan referncia brasileira no desenvolvimento de solues para
contact centers. Com uma equipe prossional extremamente qualicada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado solues capazes de aumentar a produtividade,
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TECLAN
OBRIGADO PELA LEITURAE AT A PRXIMA!