#netrfrukost
E-HANDEL
Så designar, mäter och optimerar du för framtiden, del 1 PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRÖM
Patrik Åkerman von Knorrring Art Director och UX-strateg
Linus Boström Digital strateg och webbanalytiker
Fyra kontor i två världsdelar
Los AngelesMalmö
Stockholm
Göteborg
Digital helhetsleverantör
Strategi Utveckling FörvaltningDesign
Vi levererar
Intranät Webbplatser Mobila lösningar E-handel
DÅ KÖR VI!
Från kanaltänk till kundresa
1990
”Jag ska åka till affären och handla”
2014
”Jag kan handla när jag vill, hur jag vill”
#netrfrukost
84% Använder en smartphone när de handlar i butik
#netrfrukost
82% Googlar när de letar produktinformation i butiken
Hur vill du ha hjälp när du handlar?
0 %
15 %
30 %
45 %
60 %
Kolla pris Produktinformation Lagerstatus Check out/Betala Hitta produkt
Butikspersonal Kiosk, Digital display etc Egen enhet
#netrfrukost
25% Mer i varukorgen hos dem som använder smartphones när de handlar
Kanaler, kanaler, kanaler…
2014
One channel
Multi channel
Cross channel
Omni channel
Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt
Butik
Desktop
Katalog
Mobilt
Socialt
Kunder ställer krav på shopping-upplevelsen
☞ Större krav både online och offline
☞ Förväntar sig den fysiska butikens servicegrad online
☞ På webben är en vara ett klick bort, nu krävs samma navigerbarhet i den fysiska butiken
• Kunden stiger in
• Förklarar sitt behov
• Väljer och betalar
• Går hem
Många fokuserar endast på själva köpet
• Skäl
• Minns förra gången det behövdes
• Fråga vänner och bekanta/Facebook
• Utvärderar olika lösningar
• Glömmer det, eftersom det inte brinner
• Ringer anonymt och frågar efter mer information
• Måste hitta en tid att komma förbi/ringa
• Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad
• Kunden stiger in
• Förklarar sitt behov
• Väljer och betalar
• Går hem
• Är någonstans med produkten
• Öppnar den
• Använder produkten
• Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten
För kunden är resan mycket längre
#netrfrukost
Fokusera på kundupplevelsen
Köper vi en produkt eller tjänst?
COOP, 2008
”Det här är en ny teknik
som vi tror mycket på
eftersom de allra flesta
idag är vana vid att
hantera pekskärmar
och kortläsare.”
#netrfrukost
Fokusera på övergången mellan
kanaler
Att finnas där kunderna är
Designa hela upplevelsen
Insikt och strategi
Service design
Digital design
Det är en resa…
!
FÖRE!
UNDER!
EFTER
Hur kommer de i kontakt med er?
Vad är första intrycket?
Hur interagerar de med er?
Hur får ni feedback?
Kartlägg kundens resa!
EfterUnderFöre
Kundens behov och drivkrafter
Aktiviteter och händelser
Insikter och aktörer
Upplevelsekurva
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET
!
GÖR Vad gör kunden för att möta sina behov? Vilket beteenden har kunden?
!
TÄNKER Vilka frågor ställer sig kunden? Vilka behov har kunden?
!
KÄNNER Vilka känslor upplever kunden? Vilka är höjd- och lågpunkterna?
TID FYSISK PLATS MÄNSKLIGA RELATIONER
Byggstenar
Kund/användare
Företag/organisation
Touchpoints
Definition av touchpoint
En interaktion mellan en användare och en organisation
…vid en specifik tidpunkt
…i en specifik kontext
…för att möta ett behov
!
FÖRE!
UNDER!
EFTER
!
GÖR
!
TÄNKER
!
KÄNNER
TID FYSISK PLATS MÄNSKLIGA RELATIONER
TOUCHPOINTS
1 2
THIN KING (FRAMING)
HEARING
RELATIONSHIPS PLA C ETI ME
DEVI C E
FEELING (MOTIVATIONS)
DOING (BEH AVIOR )
SEEING
(CONTE XT)
1 2
Källa: Adaptive Path
EXEMPEL
”Jag behöver veta saldot på mitt konto”
WEBB
MOBIL-APP
BANKKONTOR
TELEFON
BANKOMAT
BREV
WEBB
MOBIL-APP
BANKKONTOR
TELEFON
BANKOMAT
BREV
EXEMPEL
”Jag behöver veta saldot på mitt konto”
WEBB
MOBIL-APP
BANKKONTOR
TELEFON
BANKOMAT
BREV
EXEMPEL
”Du behöver nog känna till saldot på ditt konto”
CASE:
Folk köper en dröm
thebrandmanual.com
VS
Hjälp ger försäljning
- Jag vet inte hur
man gör...
- Vad ska jag
bygga?..
Så här gör du!
DR-blad
Behavioral retargeting
Ett butiks-besök startar ofta med ett webbesök
Appen som shoppingverktyg i butik
Showroom av webbvaror i butik
E-handla i butik, betala i kassan
PERSONALISERING
Anpassas efter besökaren och vad som konverterar bäst just nu.
RESPONSIVT
Välj device själv
#netrfrukost
AVSLUTNINGSVIS
Vad du behöver göra när du kommer hem
Att göra när du kommer hem
☞ Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan
☞ Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade
☞ Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen
☞ Definiera nyckeltal som driver affären
☞ Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt
#netrfrukost
MISSA INTE DEL 2! 3 JUNI, KL. 08
Kundcentrerad analys Marketing Automation
Goda mackor
Recommended
