经营运输
2017年9月6日
本报在全国铁路车站旅客列车发行
B1运输观察
周刊
本版编辑：曹 丹本版美编：乔
谦本版审校：李小琳热线电话:(010)51895635E-mail:[email protected]
本期关注
链接
随着时代的发展和人们出行观念的改变，越来越多的“小候鸟”乘坐列车“迁徙”。这些“小候鸟”常常因各种原因与“伴飞”的父母分离，但在旅途中，他们都受到了铁路职工无微不至的关怀。
暑运期间，正是学生流、探亲流、旅游流等众多客流叠加的繁忙时段，列车服务难度大。大连客运段始终坚持“换位思考，把旅客当亲人”的服务理念，对重点旅客或单独旅行的儿童，更是细心照料，让出门在外的“小候鸟”安全快乐，让他们的家长安心。
8月 14日，是大连客运段大连开往广州的 T369/368
次列车第四乘务组担当乘务的第二天。当列车缓缓驶出武昌站时，列车长李长卓开始了车厢巡视。巡视到硬座
3号车厢时，他发现一名哭泣的小男孩，手里捧着一盒饺子，无助地站在那里四处张望，像是在寻找什么人。李长卓见状，立即走上前去了解情况。
原来，这名
9岁的孩子准备随父母从湖北武昌到天门去探亲，结果孩子和父母走散了，而且上了不同的车。了解情况后，李长卓随即根据孩子提供的电话号码，拨通了孩子父亲的电话。电话接通后，电话那头传来孩子父母焦急的声音。在电话中，李长卓告诉孩子父母孩子很安全，他们乘务组将全力照顾好孩子。按照家长的要求，双方最终确定在咸宁站碰面。
一路上，李长卓一边安抚孩子情绪，一边悉心照料孩子起居。乘务员们分工合作，有的负责给孩子喂饭，有的负责逗孩子开心，有的负责哄孩
子睡觉。当列车到达咸宁站时，李长卓与车站工作人员办理了交接手续，并与正在路上的孩子父亲通了电话，让他们放心，孩子一切都好。孩子家长连连道谢，李长卓真诚地说：“这都是我们应该做的，欢迎您有机会乘坐我们值乘的列车！”
人多，意外就容易发生。大连客运段的干部职工却用贴心的服务替旅客化解了一个又一个意外。
8 月 16 日 ， 由 大 连 开 往 凌 源 的K7517/7520 次 列 车 刚 刚 驶 离 大 连 站
，列车长刘咏梅就接到乘务员的紧急报告：“车长，12车
22号下铺有名小男孩一直在哭喊着要找爸爸，请您前来处理！”听到这，刘咏梅的心一下子缩紧了，她马上赶到该铺位了解情况。
这 名 小 男 孩 叫 杜 鑫 宇 ， 今 年
10岁，本来是和父亲一同乘车回阜新。没想到，他们上车后，孩子父亲接到亲友的电话，又回到检票口取东西，导致列车开车时没能回到车上。随即，刘咏梅向孩子询问了其父的电话号码，并及时与孩子的父亲沟通。接到刘咏梅的电话后，孩子父亲悬着的心终于落地了。经过沟通，孩子父亲将乘坐后续高铁赶往沈阳站，乘务员在沈阳站将孩子交到父亲手里。
得知这样的安排，杜鑫宇停止了哭泣。刘咏梅又嘱咐乘务员们轮流陪他做游戏，哄他睡觉。在大家的照料下，杜鑫宇很快安静下来，沉沉睡去。当杜鑫宇父亲在沈阳站看到熟睡的儿子时，一个劲儿地向乘务员道谢。
暑运期间，大连客运段的干部职工尽心竭力地做好服务工作，确保出行的
“小候鸟”们一路顺风、平安“迁徙”。
铁路温情伴你我■本报记者 韩庆潇 本报通讯员 于 晶
暑假进入尾声，“小候鸟”结束了与父母的短暂相聚，启程返回老家为新学期开学做准备。这时，安全、便捷、舒适的铁路便成了他们的返程首选。
近日，南京客运段担当的多趟列车上也迎来了“小候鸟”返程高峰。为了让南来北往的“小候鸟”平安、顺利、快乐返回家乡，该段提前设想，细化服务措施，结合暑期运输特点，抓住列车服务关键，将儿童旅客乘车安全作为暑运安全工作重点之一，针对儿童旅客生性活泼、好奇心强、调皮好动等特点，在列车上开展“南客伴飞小候鸟”主题活动，为归途“小候鸟”保驾护航。
该段要求乘务员重点做好儿童旅客登记，深入车厢向随行家长做好安全宣传。为单独出行儿童发放“小候鸟关爱贴”，并提供随车视频服务，让家长随
时随地了解孩子的出行动态。他们还提前编发“小候鸟列车知识手册”，排练
“列车安全我知道”情景短剧，以寓教于乐的形式向孩子普及列车知识及安全注意事项。在部分儿童旅客较为集中的列车上，乘务员还为“小候鸟”们准备了零食、书刊、玩具供他们学习玩耍，丰富旅途生活。
8月末的一天，K850次列车由无锡站开出不久，一位老太太急匆匆地找到列车长邵晓云请求帮助。原来，老人带着两个孙子出门看望在无锡打工的儿子媳妇，返程时由于携带行李较多，她便让
9岁的大孙子带着不到
5岁的小孙子先上车，可等到自己坐稳、列车开动，一回头却找不到自己的两个孙子了。这下可急坏了疼孙心切的老太太：“这可咋办啊，俺孙子要是有个三长两短，俺
也不活了！”邵晓云见状，先耐心安抚老人情
绪，接着详细了解两个孩子的体貌特征，并立即通知各车厢乘务员帮忙寻找。“车长，不用找了，两个孩子都在我旁边。”老人所在车厢的乘务员王健通过对讲机说道：“我在车门口检票时就发现了这两个孩子。刚看到他们两个自己跑过来上厕所，我就为他们带上了关爱手环，等着家长过来认领了。”得知是虚惊一场，老太太的一颗心终于落了地。
“车班针对‘老带幼’组合制作了关爱手环，在照顾好孩子的同时也为老年人提供重点服务，确保老人和儿童平安、顺利抵达终点。”邵晓云介绍道。
而在旅客乘降频繁、停站时间较短的高铁列车上，做好“小候鸟”保驾护
航工作，更需要别出心裁的服务方法。“小朋友们，答对了我的问题就可以吃到棒棒糖和巧克力，谁要参加？”“我要！”“我也要！”近日，在南京南开往北京南的G204次列车上，该段高铁车队开展高铁列车安全小课堂活动，通过讲童话故事、进行知识抢答等方式为孩子们举办了一场别开生面的“知识盛宴”。为防止孩子们站在车厢连接处、在车厢内随意奔跑产生安全隐患，乘务员增加车内巡视次数，针对儿童旅客开展乘车安全宣传。针对单独乘车的小朋友，他们主动为其提前联系家长告知到站时刻，并与车站办理交接，做好全程监护。
该段高铁车队还发挥乘务员特长，与“小候鸟”互动交流。毕业于美术学院的乘务员刘园有着扎实的绘画功底。她善于通过简笔画的形式将乘坐高铁的好习惯教给孩子，并为完成绘画的小旅客送去糖果。“原本担心一个人会带不了这个‘捣蛋鬼’，没想到他一路都在安心画画。孩子学到了知识，我们也省了不少心。”独自带儿子乘坐高铁返回滕州老家的杨女士坦言。
爱心护航返程路■本报通讯员 王 蒲 马璇冬
又 一 年 暑 假 即 将 结 束 ，“ 小
候鸟”们结束了和爸爸妈妈短暂的团聚，独自踏上归乡的旅程。8月的站台，眼泪纷飞。
董明明看着父母送别孩子的一幕幕场景，不禁想起了在网上看到了一段描写“小候鸟”回家的歌词：收起撒娇和调皮，装起新买的玩具，背起心爱的兔兔，面对又一次别离／你一步三回头，是爸妈最疼的呼吸／短短的站台，是牵念最长的距离／爸爸想你，妈妈想你……
董明明是郑州客运段郑州至成都K869/870 次 列 车 乘 务 员 。 曾 经 的
“小候鸟”经历让她对车上的“小候鸟”们特别关爱。
8月 15日 14时 10分，K869次列车驶离郑州不久，董明明就将车厢的
“小候鸟”们集中起来，给他们分发自带的图书、玩具，带他们做游戏。
“姐姐，姐姐，能给我们讲个故事吗？”几名来自成都的“小候鸟”对董明明说。“好，姐姐这就给你们讲，想听什么故事呢？”
董明明出生在河南的一个小村庄里，很小的时候她父母就外出打工，她独自和奶奶生活。如今，作为“老候鸟”的她给“小候鸟”讲故事，心里总有种说不出的感动。董明明给小朋友们讲完“精卫填海”的故事后，翻出手机里的照片给记者看，那是她和全国各地“小候鸟”的合影。
“各车厢乘务员请注意，本趟列车儿童旅客较多，请大家重点帮扶，并做好安全宣传，确保儿童旅客乘车安全。”14时
30分，对列车各个车厢巡视完毕后，列车长张春鹏用对讲机通知列车工作人员。张春鹏告诉记
者，很多“小候鸟”是第一次出远门，好奇心强，喜欢摸摸这儿、动动那儿，也有部分孩子喜欢在车厢里追逐嬉戏，既影响其他旅客休息，又埋下了很大的安全隐患。为确保“小候鸟”在列车上度过平安快乐之旅，他会利用巡视车厢的时机给孩子们开设“安全小讲堂”，告知孩子们安全注意事项。
“叔叔，这个红色的阀是什么呀？能不能玩？”“这是列车遇到紧急情况临时停车用的，不能玩，只有乘务员叔叔、阿姨才能动。”“那墙上挂的红色小锤子有什么用途呢？”“这个是列车安全锤，是列车的紧急设备，宝贝们，千万不要把它拿下来玩。”“孩子们，你们千万不要独自去接热水。”在一节卧铺车厢，张春鹏把“小候鸟”们召集到一起，给他们上了一堂乘车安全课。
孩子们认真地听着，一副副呆萌可爱的表情逗乐了旁边的旅客。“将孩子们集中在一起宣讲，既能让他们学到安全乘车知识，又能让孩子们安静下来，
还能缓解孩子们旅途中的疲劳，可谓一举多得。”张春鹏笑着说。
说话间，张春鹏发现一位旅客扶着一名 10
多岁的小男孩往车厢洗脸间走去。看着满脸汗珠的小男孩，他赶忙上前询问。原来，小男孩因为不想与父母分别，一天滴水未进，刚才忽然头晕想吐。张春鹏立即把他们接到餐车，让餐车师傅给孩子做了份儿童餐，并通过广播寻找医生。很快，一名医生赶到，经过诊察，小男孩儿并无大碍，只是身体有点虚弱。吃过饭，小男孩儿苍白的脸上渐渐有了血色。
据张春鹏介绍，针对暑运期间“小候鸟”旅客增多，容易走失、走散或突发疾病等情况，郑州客运段制订了快速有效的应急预案，并开展了“多问一句、多笑一点、多帮一把、多送一程”的“四个一”服务，确保“小候鸟”快乐安全出行。
8月16日13时37分，经过24个多小时的运行，列车正点到达终点站成都站。站台上，董明明看着孩子们向她挥手致意，又想起了那首《小候鸟》歌曲：我像一只小小的候鸟／飞进城市又飞回老家／短暂的快乐伴随漫长的期盼／多少回梦里思念化成了泪花……
此时此刻，董明明眼里也充满了泪花。
坐上火车 快乐回家■本报记者 肖培清 本报通讯员 张 静
这个暑期，为给“小候鸟”提供安全、舒适的乘车环境，哈尔滨客运段杭州车队的乘务员没少动脑筋。他们提前召开部署会，开展“守护好回家的孩子”主题活动，全体乘务员发出保证车厢儿童顺利回家的倡议。
暑运刚开始，Z176/177次列车上，值班员李云鹏像往常一样在车厢内穿行，为未来得及买票的旅客补票，走到 10车厢时，发现
9号座位上一个 10多岁的男孩领着一个
10岁左右的女孩，胆怯地望着他。他上前和蔼地问：“孩子怎么了，我能帮你吗？”男孩怯生生地说：“我家失火了，爷爷死了，我们去找爸爸，没有钱买票。”李云鹏听后，温和地说：“叔叔给你们买票，但下车了怎么找爸爸呢？”男孩掏出一张皱巴巴的纸条，上面写着地址和电话。李云鹏用自己的钱为两个孩子买来水和泡面，把他们安顿在自己的办公处旁。一路上，他的悉心照顾让两个孩子情绪稳定下来。
杭州车队五组列车长姜磊，虽然只有
20多岁，但是工作却十分细致。车内儿童多时，他便拿出儿童读物和玩具供孩子们阅读和娱乐；闲暇之余，他给孩子们讲解旅行安全知识，使这些父母不在身边的孩子懂得旅行安全的重要性。姜磊在巡视过程中发现，车内儿童跑动打闹较多，而看护他们的老人又顾不过来，他就主动把车厢内的孩子组织到一起，讲故事、做游戏，在保证“小候鸟”安全的同时也丰富了他们的旅行生活。
让小候鸟安全出行、让他们的亲人放心，是杭州车队每个乘务员的初衷。“我女儿因为着急赶车中暑了，若不是你的悉心照顾，我真不知道该怎么办了？”当
Z176/177次列车停靠在哈尔滨西站时，一位年轻的父亲紧紧握着 13车厢乘务员罗羽阳的手，不停地道谢。
事情的经过是这样的，8月 7日，Z176/177次列车停靠在杭州站，距离开车还有 5分钟时，一对父女拎着行李，满头大汗地跑进
13车厢。小女孩上车后脸色苍白，蹲在
13车厢连接处，她的父亲显得不知所措。正在检查车门的罗羽阳发现情况后赶忙上前询问。原来，父女俩为了赶车一路狂奔，加之天气炎热，小女孩到了车上，适应不了车内外温差，突感不适。罗羽阳立即将孩子和她的父亲安排在卧
铺车厢休息，并送上一杯温水先让孩子喝下，然后一边用手轻拍孩子背部，一边用风油精擦抹孩子的额头，终于，孩子脸色慢慢恢复了正常。罗羽阳一路上对小女孩照顾有加，直至到达目的地。
今年暑运，杭州车队全体列车工作人员都像罗羽阳这样，以“从小事做起”为目标，及时发现和捕捉“小候鸟”所急所需，热情地帮助他们，解决出行困难和问题，真正做到“帮一下、扶一把、送一程”，想方设法为“小候鸟”提供重点服务，不但温暖了“小候鸟”，而且赢得了更多旅客的心。
守护孩子安全温馨出行
■本报通讯员
潘
峰
金玮玮
随着城镇化进程的不断加快、外出务工人员的增多，“小候鸟”现象日益凸显。暑假里，许多“小候鸟”从乡村乘车前往城镇看望久别的父母，短暂相聚后，他们又告别父母回到乡村的家中开始新学期的学习。为了照顾好这些探亲的儿童旅客，铁路人发挥聪明才智，细化服务措施，利用有限的空间营造温馨的旅途氛围。
●儿童乐园太原客运段对乘务员进行服务
儿童旅客的专项培训，同时，他们还推出儿童小药箱、儿童乐园等服务，满足旅客的不同需求。
●赠送礼物长春客运段乘务员学习蒙古族
语言和风俗礼仪，还向假期出行的蒙古族“小候鸟”提供双语服务。此外，他们还为“小候鸟”送上了具有民族特色的蒙古包挂饰、民族文化书签和儿童蒙古帽等纪念品。
●爱心服务杭州客运段高铁一车队“西子
号”乘务组推出了“八爱三百”特色服务，即为患病旅客提供爱心床，为重点旅客提供爱心专座，为儿童提供有玩具、书籍的爱心园，为休息旅客提供爱心闹钟等。
●“小小旅行家”针对暑假大人忙碌、儿童独自
乘车异地探亲的情况，青岛客运段“海之情”上海动车车队推出“小小旅行家”车递儿童服务。他们指定专人为儿童提供途中送水、订餐送餐、与家人电话联系等服务，将儿童安全送到目的地。
●站台爱心小屋临策铁路运输管理部利用临河
站
2站台天桥下的闲置空间，打造站台“爱心小屋”，安装了空调，设置了摇篮、木马，还购买了一些儿童图书和玩具。炎炎夏日，“爱心小屋”成了儿童的清凉驿站；寒冷冬天，“爱心小屋”就是儿童的温暖家园。
曹 丹 整理
倾情陪伴倾情陪伴““小候鸟小候鸟””编者按 为期 62天的暑运圆满落下帷幕，国家铁路累计发送旅客突破
5.9亿人次，创历年暑运新纪录。在大客流
面前，铁路客运站段加大基本服务保障力度，特别是对“小候鸟”这类重点旅客加强关注。暑运中，他们设立服务小
分队、搭建儿童游乐空间、提供儿童餐饮，用浓浓的爱意丰富“小候鸟”的旅行生活，守护他们的安全。
8月 30日，值乘T369/368次列车的列车长李长卓悉心照顾与父母走散的小男孩。 于 晶 摄
K869 次 列车乘务员董明明给“小候鸟”们讲故事。张 静 摄
哈尔滨客运段杭州车队Z178/175次列车长杨涛为“小候鸟”拿来书籍，丰富他们的旅途生活。 金玮玮 摄
近日，在南京南开往北京南的G204次列车上，南京客运段列车乘务员为“小候鸟”讲童话故事、旅行安全知识，让孩子在欢笑中度过旅行时光。马璇冬
摄
