LA VENDITA – Il must
La Massima Soddisfazione del Cliente– Che acquisti o meno, gli aspetti più importanti
da curare nella relazione con il Cliente sono:• che si trovi pienamente a suo agio per tutto il tempo
in cui rimane nel negozio (“non so perché, ma qui mi sento bene”)
• che trovi, attraverso l'empatia, la giusta attenzione ai suoi bisogni (“si impegnano ad ascoltarmi”)
• che si senta compreso nelle sue richieste (“cercano di capire cosa voglio”)
• che si senta “coccolato” ma non invaso (“mi conoscono e mi rispettano”)
• che si senta visto, riconosciuto ed importante, in primis come persona (“senza esagerare, mi fanno sentire qualcuno”)
• che esca dal negozio, con o senza l'acquisto, ma con un dato positivo in più (“qui ci voglio tornare perché mi trovo bene: è il mio negozio”)
LA VENDITA – Elementi esterni
Vetrina
Brand
Insegna
Location
Pubblicità
Promozioni
LA VENDITA – Elementi interni
Arredi
Pulizia
Luminosità
Posizione della merce
Personale
Prezzi
Aggiornamento
LA VENDITA – Altri elementi interni
Spazio per il movimento
Visibilità info prezzi/ scontistica/misure/ composizione
Ambiente “emozionale”:
Colore pareti
Temperatura interna
Musica
Immagini
LA VENDITA – La Gestione del Cliente
Pre-requisiti:
– Motivazione del personale
– Competenza
• Conoscenza dei prodotti (caratteristiche, prezzo, ecc..)
• Collocazione dei prodotti:
» Nel negozio
» In magazzino
LA VENDITA – La Gestione del Cliente
L'Accoglienza Just in time
Il Sorriso
La Postura
La Gentilezza
La Prossemica
Il Tono di voce
Il Riconoscimento (cognome, nome, posizione sociale)
L'Auto-presentazione
L'Ascolto attivo
LA VENDITA – La Gestione del Cliente
La Trattativa– Ascolto attivo
– Analisi dei bisogni
– Identificazione e utilizzo dei canali (ricalco)
– Riformulazione
– Offerta/Proposta di vendita
– Trattativa
– Gestione delle obiezioni
– Riapertura eventuale della transazione
– Variazione/ampliamento dell'offerta
LA VENDITA – La Gestione del Cliente
La chiusura della transazione
– Positiva
• Completamento del bisogno
– Si/No
• Cliente soddisfatto?
– Si/No
– Negativa
• Cliente soddisfatto?
– Si/No
LA VENDITA – La Gestione del Cliente
Il congedo
– Rafforzativo dell’impressione creata nel cliente durante la transazione
– Predispone a tornare o non tornare per altri acquisti
– Stesso comportamento (né trionfalismi, né freddezza) a prescindere dall’esito della transazione
– Il sorriso (atteggiamento ricco di comunicativa per aprire, gestire e condurre la trattativa)
– Altro (possibile):– La Value Card
– La Banca dati
– L'aggiornamento
– La rubrica del Venditore
LA VENDITA – La Gestione del Cliente
Post Vendita
– Gestione dei Reclami
– Sostituzione
– Restituzione denaro
– Attesa arrivo nuovo prodotto
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