Principales resultados de la Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao para la Determinación de Línea de Base en Materia de Protección Al Consumidor
Lima 10 de julio de 2014
Objetivos y metodología
3
Objetivo generalDeterminación de la línea base en materia de protección al consumidor.
Objetivos específicosConocer las costumbres de los consumidores en materia de protección.Evaluar el nivel de conocimiento sobre el sistema de protección del consumidor.Medir la experiencia del consumidor realizando reclamos o denuncias.
Muestra:
• Ciudadanos mayores de 18 años residentes en Lima Metropolitana.
• Se realizaron 4050 encuestas.
• Margen de error: +/- 1.54.
Trabajo de Campo
• Técnica: encuestas en tablets, cara a cara en hogares.
• Fechas de campo: del 8 al 22 de febrero de 2014.
Cuestionario y ejecución de encuestas
• Fue diseñado por Ipsos Perú y supervisado por el Indecopi.
Metodología
Perfil del consumidor previo a la experiencia de consumo según
NSE
Perfil del consumidor perteneciente al NSE A
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)
-Respuesta múltiple - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados de NSE A (242) 5
NSE A
Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-
6%
Además:• Prestigio de la marca
• Beneficios del producto• Diseño e innovación
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuando solicita más información? (%)
(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)Contratos
48 36 13 3
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
66 23 9 1Cuando la información no es clara 51Cuando el producto es nuevo 45Cuando es muy tecnológico 37
14
22
28
43
47
61
Etiquetas y contratos
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/oamigos
Internet/Redes sociales
En las mismas tiendas con elvendedor
Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)
Etiquetas
Representan el 6% de entrevistados y son los que tienen mayores hábitos de informarse antes de adquirir productos/servicios
Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (240)
Calidad: 87%Precio:12%No precisa :1%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)
-Respuesta múltiple - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados de NSE B (853) 6
NSE B
Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-
21%
Además:• Prestigio de la marca
• Beneficios del producto• El origen de la empresa
45 40 13 2
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
54 35 8 2
Cuando la información no es clara 48Cuando el producto es nuevo 38Cuando es muy tecnológico 33
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuándo solicita más información? (%)
(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)ContratosEtiquetas
Representan el 21% del total de entrevistados. Al igual que el NSE A se informa principalmente vía publicidad, en las tiendas y por internet
13
19
24
33
46
56
Etiquetas y contratos
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/oamigos
Internet/Redes sociales
En las mismas tiendas con elvendedor
Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)
Perfil del consumidor perteneciente al NSE B
Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (837)
Calidad: 88%Precio: 10%No precisa: 2%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)
-Respuesta múltiple - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados de NSE C (1697) 7
NSE C
Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-
42%
Además:• Prestigio de la marca
• Beneficios del producto• Diseño e innovación/origen del producto/
Cuidado del medio ambiente
39 42 17 2
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
45 37 13 3
Cuando la información no es clara 48Cuando está indeciso 33Cuando el producto es nuevo 33
9
17
18
26
49
58
Etiquetas y contratos
Internet/Redes sociales
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/oamigos
En las mismas tiendas con elvendedor
Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuando solicita más información? (%)
(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)ContratosEtiquetas
Representan la mayor parte de consumidores entrevistados (42% del total). Se informa en las mismas tiendas con el vendedor en gran proporción.
Perfil del consumidor perteneciente al NSE C
Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (1653)
2
Calidad: 82%Precio: 15%No precisa: 3%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)
-Respuesta múltiple - Con tarjeta-
8
NSE D
Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-
24%
Además:• Prestigio de la marca
• Beneficios del producto• El origen de la empresa
37 43 16 3
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
40 39 14 4
6
9
18
25
48
57
Etiquetas y contratos
Internet/Redes sociales
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/oamigos
Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)
En las mismas tiendas con elvendedor
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta- ¿Cuándo solicita más información? (%) (Con tarjeta) –Respuesta múltiple-
(3 principales)ContratosEtiquetas
Representan el 24% del total de entrevistados. Priorizan la información en la misma tienda del vendedor.
Perfil del consumidor perteneciente al NSE D
Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (945)
Base: Total de entrevistados de NSE D (972)
3
Cuando la información no es clara 43Cuando está indeciso 34Cuando el producto es nuevo 32
Calidad: 75%Precio: 22%No precisa: 3%
Medios que usan para informarse de un producto/ servicio (%)
-Respuesta múltiple - Con tarjeta-
9
NSE E
Qué valora más: Precio Vs Calidad (%) -Una respuesta-
7%
Además:• Prestigio de la marca
• Beneficios del producto• Cuidado medioambiente
38 39 18 4
Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca No precisa
41 36 17 3
Cuando la información no es clara 45Cuando está indeciso 40Cuando el producto es nuevo 27
3
11
16
22
42
65
Internet/Redes sociales
Etiquetas y contratos
Probando el producto o servicio
Recomendaciones de familiares y/oamigos
Publicidad (TV, radio, periódicos,etc.)
En las mismas tiendas con elvendedor
Frecuencia de lectura por primer vez (%) -Una respuesta - Con tarjeta-¿Cuándo solicita más información? (%)
(Con tarjeta) –Respuesta múltiple- (3 principales)ContratosEtiquetas
Representan el 7% del total de entrevistados. Muestran la menor frecuencia de lectura de etiquetas y contratos antes de comprar/contratar por primer vez
Perfil del consumidor perteneciente al NSE E
Base: Total de entrevistados que solicitan información sobre los productos/servicios antes de comprar (271)
Base: Total de entrevistados de NSE E (286)
3
Calidad: 69%Precio: 29%No precisa: 2%
Conocimiento sobre el Sistema de Protección del Consumidor
Total
A
B
C
D
E
45
82
66
46
34
23
52
16
32
50
63
74
3
2
2
4
3
3
Sí (%) No (%) No precisa %)
Nivel de conocimiento de la Ley de Protección al Consumidor (%) -Una respuesta-
Base: Total de entrevistados (4050)
P13. ¿Ha escuchado sobre la Ley de Protección al Consumidor (Código de Protección del Consumidor)?.
NSE
Porcentaje significativamente más alto
Conocimiento de la norma: El 45% de consumidores conoce la Ley de Protección al Consumidor
11
INDECOPI
Medios de comunicación
La Defensoría del Pueblo
OSIPTEL
Las Asociaciones de Consumidores
SBS
OSINERMING
SUNASS
OSITRAN
Municipalidad de Lima
El Poder Judicial
El Congreso
12111111
4138
3332
28262423
2220
117
4847
4556
585662
6063
4230
27
910
1810
1115
121513
3239
47
12
122112
11
13
61918
Confío totalmente (%) Confío (%) Ni confío ni desconfío (%) Desconfío (%)
Desconfío totalmente (%) No precisa (%)
Conocimiento de las instituciones: El INDECOPI es la institución en la que más confían los consumidores como la entidad que los protege
Nivel de confianza de las Instituciones que defienden a los consumidores (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados que conocen dicha institución
P16. Ahora, en una escala del 1 al 5 en la que 1 es Desconfío totalmente y 5 es confió totalmente, ¿qué tanto diría que confía en… como defensor del consumidor?
T2B B2B
42 10
40 12
34 18
33 11
29 13
27 17
25 13
24 16
22 15
20 32
11 40
7 48
12
Intención de reclamo o denuncia
Intención de reclamar (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Base: Total de entrevistados (4050)
P23. ¿Si usted tuviera un problema con los productos o servicios que adquiere o contrata, presentaría un reclamo…
7911
10
Sí presentaría
No presentaría
No precisa
Presentaría un reclamo de-pendiendo del daño que me
hagan
Presentaría un reclamo en cualquier circunstancia
Presentaría un reclamo si el monto de dinero en juego es
considerable
36
29
14
NSE %
A B C D E
34 39 38 36 30
41 34 28 26 25
15 13 14 14 16
Porcentaje significativamente más alto
Base: Total de entrevistados que presentarían un reclamo (3236)
14
4 de cada 5 entrevistados presentarían un reclamo, principalmente en función del daño que les hagan
El 79% de consumidores presentaría un reclamo si tiene un problema con los productos y servicios que adquiere o contrata.
Total
A
B
C
D
E
64
72
67
63
64
57
21
15
20
23
20
25
15
13
13
14
16
18
Si No No Precisa
Empoderamiento del Consumidor: El 64% de los consumidores cree que su estrategia de reclamo generará algún cambio en las empresas
Percepción de cambio en las empresas después del reclamo (%) -Una respuesta-
P28. ¿Cree que al utilizar estas estrategias para exigir sus derechos, podría originar algún cambio en las empresas que brindan servicios/productos?
NSE
Base: Total de entrevistados que presentaría un reclamo (3236)
P29. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar en el trámite de su reclamo?
15
Total
A
B
C
D
E
1
1
2
1
1
31
55
43
31
26
14
38
21
30
38
43
49
11
5
7
11
10
20
19
18
18
19
20
17
Muy fácil (%) Fácil (%) Difícil (%) Muy difícil (%) No precisa (%)
El 32% piensa que es muy fácil/fácil acceder a la institución encargada de recibir el reclamo
Facilidad para acceder a la institución encargada (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
P26. ¿Qué tan fácil cree que sería acceder a la Institución encargada de recibir su reclamo?
NSE
Base: Total de entrevistados que presentaría un reclamo (3236)
T2B B2B
32 49
56 26
45 37
32 49
27 53
14 69
Porcentaje significativamente más alto
16
Principal motivo por el que los consumidores no presentan reclamos: Falta de tiempo
No tengo tiempo
Porque no van a resolver mi problema
No creo que tenga ningún efecto
No sé dónde encontrar información
Siempre presentaría un reclamo
Por falta de dinero para hacerlo
Gasto excesivo / caro
Otro
No precisa
48
35
26
16
11
1
1
1
4
Razones por las que no presentaría un reclamo (%) –Respuesta múltiple – Mostrar tarjeta-
Porcentaje significativamente más alto
NSE %
A B C D E
47 53 48 46 43
31 34 37 32 39
21 25 28 26 22
5 11 16 17 24
24 13 9 10 10
- - 1 1 1
- - - 1 1
1 1 1 1 1
2 4 4 5 4
P31. ¿Cuáles serían las razones por las que no presentaría un reclamo? Base: Total de entrevistados (4050) 17
Base: Total de entrevistados (4050)
Servicios que la ciudadanía consideran que deben ser mas monitoreados: Agua y Luz
Servicios Básicos (Agua - luz)
Bancos y financieras
Farmacias
Empresas de Transporte
Mercados (mercadillos y paraditas)
Bodegas
Supermercados
Tiendas por Departamento
Hoteles y restaurantes
Inmobiliarias
Agencias de Viaje
Peluquerías
Otro
No precisa
52
40
34
31
22
22
20
12
11
11
11
1
2
3
Actividades que deben ser investigadas/ monitoreadas (%) –Respuesta múltiple – Mostrar tarjeta-
Porcentaje significativamente más alto
NSE %
A B C D E
36 47 52 54 6155 47 41 35 33
27 32 34 38 33
32 30 33 32 25
11 18 20 25 28
15 17 20 26 24
21 23 22 18 19
27 15 13 10 6
14 12 11 10 12
27 19 10 7 6
14 11 12 10 6
2 2 1 1 2
3 2 2 1 2
1 2 3 2 4
P35. Según su opinión, ¿Cuáles de estas actividades económicas deben ser investigadas o monitoreadas con mayor frecuencia por las autoridades encargadas?
18
Vulnerabilidad en el consumo / Experiencia de reclamo
51 48
1
Sí presentó
No presentó
No precisa
1881
1
Sí he tenido
No he tenido
No precisa
El 81% de consumidores consultados señaló que no había tenido problemas con los proveedores de productos o servicios en el último año.
Sólo el 18% de los consumidores ha tenido problemas de consumo que lo ha hecho pensar en presentar un reclamo. De ellos, más del 50% llegó a presentar el reclamo.
Intención de presentar un reclamo o denuncia en el
último año (%)
Base: Total de entrevistados (4050)
P43. ¿En el último año ha tenido algún problema con algún producto o servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia?
Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un reclamo (745)
P46. ¿… llegó a presentar el reclamo/ denuncia formal o no?
Realización del reclamo (%) PROMEDIO
Problemas que lo han
hecho pensar en reclamar
Reclamos presentados
1.7 1.4
745 395Base:
¿Cuántos... en el último año (%)
Intención de reclamo vs reclamo efectivo (%) -Una respuesta -
Reclamar
20
1881
1
Sí he tenido
No he tenido
No precisa
Principales motivos de reclamo: Los cobros excesivos y los productos defectuosos
P45. ¿Cuál fue la razón o razones que lo llevaron a pensar en presentar un reclamo o denuncia?
Razones por las que se pensó reclamar(%) -Una respuesta - Con tarjeta-
Sobre cobros
El producto era defectuoso
No me dieron el servicio prometido
Mala calidad
Mala atención
Publicidad engañosa / estafa
Existieron cláusulas abusivas y engañosas en el contrato
Información omitida o poco clara
Problemas con el cambio del producto o reembolso
No se respetó las claúsulas del contrato/problemas con la garantía
Incumplimiento de fecha de entrega
Discriminación
Otros
27
25
17
16
16
11
9
9
7
6
3
2
2P43. ¿En el último año ha tenido algún problema con algún producto o servicio que lo haya hecho pensar en presentar un reclamo o denuncia?Base: Total de entrevistados (4050)
Intención de presentar un reclamo o denuncia en el último año (%)
Base: Total de entrevistados que han pensado en presentar un reclamo (745)
21
Servicio sobre el que más se reclamó: Telecomunicaciones
Servicios de Telecomunicaciones (Cel., Fijo, Cable, Internet)
Alimentos
Electrodomésticos y equipos de cómputo
Servicios básicos (agua, luz)
Tarjetas de crédito
Préstamos bancarios
Garantías de productos
Servicios de transporte aéreo y terrestre
Servicios hospitalarios, ópticos y salud
Servicios educativos
Medicinas
Seguros
Vestido y calzado
Otros
25
17
14
12
11
5
4
3
3
2
2
2
2
13
Productos/servicios sobre los que se reclamó (%) –Respuesta múltiple – Mostrar tarjeta-
P48. ¿Sobre qué tipo de producto o servicio fue su reclamo(s)/ denuncias (s)? Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395) 22
Total
A
B
C
D
E
41
45
42
35
45
47
18
19
22
17
16
6
7
2
9
6
13
17
17
10
21
18
20
16
15
15
19
8
27
1
2
2
2
A mi favor Parcialmente a mi favor Parcialmente en mi contraEn mi contra Aún se encuentra en trámite No precisa
3 de cada 5 consumidores ha recibido un resultado favorable sobre su reclamo/denuncia
Resultado del reclamo/denuncia (%) -Una respuesta - Con tarjeta-
NSE
P50. ¿Cuál fue el resultado de su reclamo/denuncia? Base: Total de entrevistados que han presentado un reclamo (395)
T2B B2B
59 33
64 32
64 25
52 40
61 26
53 47
Porcentaje significativamente más alto
23
www.indecopi.gob.pe
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