Verkering met klanten?
Engage!
Het Toerisme- en Vrijetijdscongres 2015
Corné Dijkmans, Jeroen Vinkesteijn – 16 april
Engagement
http://www.mirror.co.uk/news/weird-news/viral-man-named-thomas-cook-1385488
Ohhh no…
http://artatm.com/2010/02/broken-heart-anti-valentines-day-collection/
Ohhh yes…
Het gaat niet om gelijk hebben of gelijk krijgen, het gaat om wat
mensen denken, hun meningen, hun uitingen. Steeds vaker.
Uiteindelijk gaat het om de ROI, maar die wordt meer en meer
aangestuurd door meningen en indrukken.
http://howmanyofme.com/search/
That’s all, folks!
- Luister
- Engage
- Converteer
“Public sentiment is everything. With public sentiment,
nothing can fail; without it, nothing can succeed. Public
sentiment goes deeper than he who enacts statutes or
pronounces decisions.”
– Lincoln, Ottawa, 1856
Wie?
Jeroen Vinkesteijn
• NHTV internationaal hoger onderwijs Breda
Docent Digital marketing & New media
• Coördinator TravelNext community and bloggers platform
i.s.m. Reiswerk
• Auteur Social Media To Go en Internet To Go!
Wie?
Corné Dijkmans
• NHTV internationaal hoger onderwijs Breda
Docent Digital marketing & New media
• Vrij Universiteit Amsterdam/ ACSM A’dam Center for Social Media
Ph.D. onderzoeker social media in toerisme
• Auteur Social Media To Go en Internet To Go!
http://www.sjbrooks-young.com/id221.html
Waar gaat het over?
Belang van relatie-
management
Experience & Engagement Marketing
‘t Gaat over…nieuw consumentengedrag
Uitdaging
Merk imago
(wat vertel je me?)Merk engagement
(hoe betrek je me?)
Bericht
Statisch
Beloven
Eigenschappen
Fantasie
Adverteren
Publiek
Passief
Consumeren
Dialoog
Dynamisch
Doen
Experience
Authenticiteit
Reageren
Community
Interactief
Co-creatie
vs.
Marketing vandaag
Bedrijven moeten op zoek naar manieren om blijvende relaties op te
bouwen met consumenten, door hen ervaringen te bieden, die er voor
zorgen dat zij engagement met jouw bedrijf aan willen (blijven) gaan.
New generation, new marketing
https://www.youtube.com/watch?v=sGewngjhubc
Marketing vandaag
Peretti (2011)
Luister
Monitoren
Leren
Verbinden
Engage
Converteer
Advocacy
Andere doelen
Luisteren voor engagement
• Waar converseren ze?
• Waarover converseren ze?
• Hoe gebruiken ze het kanaal?
• Wat doen ze precies?
• Wie zegt wat waar en hoe?
http://www.coosto.com/nl/
Verbinden
• Kanaal-keuze
• Interactief of niet?
• Gepersonaliseerd?
• Live?
• Doel –kosten?
• Kennis nodig!
Engage
Belangrijk om engagement aan te gaan met klanten gedurende alle
fasen van de klant-ervaring:
1. Pre-purchase: awareness & consideration
2. Purchase experience
3. Post-purchase: retention & advocacy
4. Ongoing: advocacy & co-creation
http://www.chuimedia.co.ke/apply-these-techniques-to-understand-your-customers-journey-online/
• Verhoogt brand loyaliteit[1],[5] en stuurt aankoopbeslissingen[2]
• Positief effect op betrokkenheid, vertrouwen, en ‘brand
attachment’[3]
• Tegenwicht bieden tegen prijsconcurrentie [4]
Belang van engagement
[1] Van Doorn et al., 2010; Hollebeek, 2011 [2] Patterson, Yu, & de Ruyter, 2006
[3] Brodie, Ilic, Juric, & Hollebeek, 2013 [4] Bowden, 2009
[5] Jahn & Kunz, 2012
• Engagement heeft positief effect op bedrijfsreputatie.
• Klanten gaan eerder de social media kanalen van een bedrijf volgen.
• Máár: vooral bij niet-klanten is door engagement een reputatie-
verhogend effect te bewerkstelligen.
Eigen onderzoek: Effect op reputatie
Dijkmans, C., Kerkhof, P., & Beukeboom, C. J. (2015). A stage to engage: Social media use
and corporate reputation. Tourism Management, 47, 58–67.
Advocacy - ambassadeurschap
‘Ambassadeurs’, ‘fans’
Rol van eWOM
Mogelijke output:
1. Aandacht / bewustwording
2. E-WOM
3. Earned Media
4. Reputatie
5. Verkoop
In de rij voor een nieuwe iPhone
Meer doelen in combinatie met engagement
http://www.bol.com/nl/p/social-media-to-go/9200000037150876/
Zes praktijkcases en take-aways
1. Transavia
2. KLM
3. Onspoord Trijntje
4. Zwarte Schaap
5. Walibi
6. Bescherm de consument
27
1. Transavia
Transavia plande een spectaculaire vlucht om de eclips te
zien. Een grote campagne werd hier omheen gebouwd waar
mensen tickets konden winnen voor dit event.
Campagne platform, activeringsfilm, interviews met
personeel, pop-up store op Schiphol, foto’s posten, e-mails,
live event reportage.
2. Sociale KLM case
http://www.gooischetamtam.nl/beste-klm-gun-deze-man-een-comfortabele-reis/
2e Take-away
• Luisteren & alerting en social media protocol: noodzaak
• Grens: trollen – social blackmail – sentiment: human voice
3e Take-away
• Engagement creëren en maken van social media keuzes
en –campagnes is een vak
• Transparantie is noodzaak
4e Take-away
• Engagement zit (ook) in de kleine dingen.
• Monitoring – weten is key
• Rol van de “human voice”
5. Running in Walibi
https://www.youtube.com/watch?v=zRREMnrnB9I
5. Walibi
http://www.looopings.nl/search.php?search=walibi
Bedankt! Slideshare #TEVC15
Corné Dijkmans [email protected]
Jeroen Vinkesteijn [email protected]
@cdijkmans
@jvinkesteijn
https://nl.linkedin.com/in/cornedijkmans
https://nl.linkedin.com/in/jeroenvinkesteijn