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Enquête de satisfaction des utilisateurs duEnquête de satisfaction des utilisateurs duttééllééphone mobile GSM au Maliphone mobile GSM au Mali
Présenté par : M. Moctar Traoré,Directeur Département Economieet Concurrence – CRT
Ministère de la Communication et des Nouvelles Technologies-----------------------
* Comité de Régulation des Télécommunications*-----------------------
République du MaliUn Peuple – Un But – Une Foi
-----------------------
5eme Réunion annuelle FRATEL 7 au 9 nov.07 - Montreux, SuisseContribution du CRT
5eme Réunion annuelle FRATEL - 7 au 9 nov. 07 - Montreux, Suisse -- Contribution du CRT 2
Plan de la PrPlan de la Préésentationsentation� Le Mali en bref� Contexte et Objectif de l’enquête� Caractéristiques générales� Utilisation du téléphone� Qualité technique� Coût de la communication� Marketing et service après vente� Conclusions
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I. Le Mali en brefI. Le Mali en bref� Une superficie de 1.241.340 km2 ; le Mali est
situé au cœur de l’Afrique de l’Ouest� Une population d’environ 12,3 millions
d’habitants (2006) ;� Une densité de 9,9 hbts/km2 ;� Une population jeune : 49% ont moins de 15 ans ;� Population rurale : 68% ;� Taux de croissance démographique : 2,2% ;� Taux de croissance population urbaine : 4,1%
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I.I. Le Mali en brefLe Mali en bref(Donn(Donnéées 2006)es 2006)
� PIB : 3097 milliards de FCFA ;� Taux de croissance du PIB : 5,3%� Taux d’inflation annuel moyen : 1,5% ;� Taux brut de scolarisation : 75%� Télé densité (fixe et mobile) : 13%.
II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif
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� Evolution récente du secteur des telecomsau Mali :� Une pluralité des acteurs : deux opérateurs
détenteurs de licence globale (Sotelma/Malitelet Orange Mali) ; des Fournisseurs d’accèsInternet, etc.
� Une croissance rapide du nombre d’abonnés auMobile GSM .
II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif
Le nombre d’abonnés double d’année en année.
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II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif
� Croissance accompagnée d’exigence deplus en plus grande des consommateurs :� Coût des communications jugé très élevé ;� Qualité mauvaise en certains endroits.
� Question :� Ces avis et perceptions ont-ils une portée
significative?
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II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif
� Les missions principales du CRT :� assurer l’application de la réglementation en
matière de télécommunication ;� Veiller au respect des cahiers des charges des
opérateurs ;� Favoriser une concurrence saine et loyale entre
opérateurs ;� Veiller à la protection des intérêts des
consommateurs.
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II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif� Dans l’accomplissement de cette mission
deux enquêtes menées par le CRT :� 2004 : première enquête de satisfaction des
utilisateurs de téléphone mobile GSM àBamako et environs;
� 2006 : deuxième enquête GSM sur l’ensembledu pays.
II. Contexte et ObjectifII. Contexte et Objectif
Objectifs de ces enquêtes : Mesurer, sur unebase statistique, le niveau de satisfaction oud’insatisfaction des utilisateurs de téléphonemobile GSM et rechercher les causesd’insatisfaction.
Mode de réalisation :� Conception et réalisation en interne avec appui
de consultant indépendant ;� Recrutement de bureau de consultants.
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III. CaractIII. Caractééristiques gristiques géénnéérales derales dell’’enquêteenquête
� Périodes de l’enquête :� Terrain : Octobre – novembre 2006� Résultats : Avril 2007
� Localités d’enquête :� 23 localités ont été concernées dont :� La capitale nationale (67%) ;� Tous les chefs lieux de région ;� Les pôles économiques et� Le milieu rural.
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III. CaractIII. Caractééristiques gristiques géénnéérales derales dell’’enquêteenquête
� Population interrogée :� 4040 sujets dont :� 72,2 % de particuliers et 27,8% d’entreprises� 37% de femmes et 63% d’hommes ;� 25% abonnés Malitel et 75% abonnés Ikatel.
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III.III. CaractCaractééristiques gristiques géénnéérales derales dell’’enquêteenquête
� Abonnés au GSMrelativement jeunes:� < 18ans : 5%� 19-25 ans : 29%� 26-35 ans : 33%� 36-45 ans : 16%� 46-55 ans : 13%� > 55 ans : 4%
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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone
� Produits et services utiliséssouvent :� Appel téléphonique : 99%� SMS : 56%� Jeux : 6%� Sonnerie : 6%� Envoi photo : 4%� Connexion Internet : 3%� Roaming : 1%
� Par tranche d’âge:� Les moins de 19 ans utilisent
plus souvent les jeux (23%) et lasonnerie (21%) .
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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone
� Usage du téléphone :� Personnel / professionnel?
� Mixte : 53%� Personnel : 44%� Professionnel : 3%
IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone
� Les avantages tirésde la téléphoniemobile :� Facilitation de
communication� Plus de contact
avec parents et amis� Gain de temps
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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone
� Impact sur l’activitééconomique :� Impact significatif
pour 50% ;� Un petit peu : 23% ;� Pas du tout : 27%.
38
12
2327
0
5
10
15
20
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Pour
cent
age
de la
po
pula
tion
Tout à fait A peu près Un petit peu Pas du tout
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IV. Utilisation du tIV. Utilisation du tééllééphonephone
� Communicationsinternationales?� Le téléphone est beaucoup
utilisé pour communiqueravec l’étranger :
� Occurrence plus élevéepour les appels venant del’étranger.
2227 28
36
30
2420
13
05
10152025303540
Trèssouvent
Souvent Parfois Jamais
Fréquence d'utilisation (%)
Appel à l'étranger
Appels de l'étranger
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V. QualitV. Qualitéé techniquetechnique
� Couverture géographique:� Qualifiée de moyenne à
bonne.� Bonne : 34%� moyenne : 36%� Couverture insuffisante :
25%
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25
5
0
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40
%de
la p
opul
atio
n
Bonne Moyenne Insuffisante Sansopinion
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V. QualitV. Qualitéé techniquetechnique� Disponibilité des réseaux:
Plutôt bonne pour passer etrecevoir des appels :
� Toujours disponible : 31%� Le plus souvent : 62%� Rarement : 7%
31
62
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0
10
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70
Pour
cent
age
de la
pop
ulat
ion
Toujours le plus souvent rarement jamais
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V. QualitV. Qualitéé techniquetechnique� Qualité de la communication :
� Jugée bonne mais plus de 10% des enquêtés déclare avoir desdifficultés pour appeler ou recevoir des appels.
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44 47
46
92
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4 9
49
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0
10
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50
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Très so
uven
t
Souve
nt
Raremen
tExc
eptio
nnel.
%de
la p
opul
atio
n
Coupure de comm.
Difficultés d'écoute
Besoin recomposer
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VI. CoVI. Coûût de la communicationt de la communication� Appréciation sur le coût des communications
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2921
9
43
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6
38
0
10
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Très cher Cher Abordable Sans opinion
Appel Internat. Appel Intraréseau Appel Inter-réseau
Coûtsqualifiés deplutôtabordables
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VI. CoVI. Coûût de la communicationt de la communication
� Évolution desappréciations entre 1e
et 2e enquête :
� Appels Intra réseau
Avis sur le C communication autre réseau
ElevéMoyenAcceptableSans avis
Fréq
uenc
e
1200
1000
800
600
400
200
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Très cher Cher Abordable Sans opinion
Appréciation 1e enquête Appréciation 2 enquête
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VII. Marketing et Service AprVII. Marketing et Service Aprèès Ventes Vente� Information des utilisateurs:� Plus de la moitié des personnes interrogées se considère bien
informée.
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18
17
5
0 10 20 30 40 50 60
%de la population
Bien informé
Moyennementinformé
Peu informé
Pas du tout informé
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VII. Marketing et Service AprVII. Marketing et Service Aprèès Ventes Vente
� Exactitude/pertinence desmessages publicitaires :� Messages conformes à réalité :
48%� Existe un écart : 24%� Ne correspond jamais à la
réalité : 6%� Sans opinion : 22%.
48
24
6
22
05
101520253035404550
%de
la p
opul
atio
n
Messageconforme
Ecart avecréalité
Necorrespond
jamais àréalité
Sans opinion
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VII. Marketing et Service AprVII. Marketing et Service Aprèès Ventes Vente� Facilité d’accès au SAV :
� Plus de la moitié des enquêtés a eu recours au SAV.Niveau de satisfaction
60
16
12
9
0 10 20 30 40 50 60
%de la population
Tout à fait
A peu près
Peu satisfait
Pas du tout
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VIII. ConclusionsVIII. Conclusions
� Offres de services téléphoniques mobilesGSM :� Assurés dans des conditions techniques
d’accessibilité et de disponibilité généralementacceptables.
� Prix généralement acceptables.� Utilisateurs généralement bien informé;� Mais mode d’information inadapté au cas des
non alphabétisés.
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VIII. ConclusionsVIII. Conclusions
� Efforts à faire :� Extension couverture géographique des réseaux� Baisse tarifs inter réseau� Développement des Services à Valeur Ajoutée
pour une meilleure vulgarisation des TIC.� Perspectives :
� Enquête technique sur la qualité de lacommunication
� Enquête de cohérence Crédit/ Durée decommunication.
MERCI / AW NI TIE !!!