Cross-channel retail en uw winkelautomatisering:
De kritische succesfactoren
Passie voor retail en IT-oplossingen die aansluiten bij wensen van de business.
http://nl.linkedin.com/in/ardvanleeuwen
Technische bedrijfskunde gestudeerd
15 jaar ervaring met het realiseren van Internet toepassingen
Sinds 10 jaar als partner bij retailbureau Kega
Over Ard
Introductie Kega
EverywhereWe leven in een 24/7 wereld. We shoppen altijd én overal. In winkels, pop-up stores, via de computer, mobiele telefoon of tablet. Commerce is Everywhere!
Wat houdt Cross-channel retail in?
• Invoegen strip
Webshop naast de winkels
Bestel online afhalen in winkel
Voorkomen van lost sales in winkel
Retour in winkel
Everywhere commerce
Touchpoints Consumenten
Winkel
Website
Click & Collect
Folder
Mobiel
Uitgangspunten van succesvolle cross-channel retail aanpak
• Eén retailstrategie voor alle kanalen
• In de bedrijfscultuur staat de relatie met de klant centraal, niet alleen de verkoop van producten
• Het creëren van draagvlak in de organisatie door het breed bekend maken van succesvolle cross-channel activiteiten
• Het afstemmen van de technologische ontwikkelingen met de cross-channel doelen en prioriteiten
Cross-channel retail en winkelautomatisering
Webshop Back-end
WebshopFront-ends
In storeKiosk
Mobile site/app
Intranet
PIMPSPMerchandiseFulfilment CRM
ERP
POS
Webshop Back-end
WebshopFront-ends
In storeKiosk
Mobile site/app
Intranet
PIMPSPMerchandiseFulfilment CRM
ERP
POS
• Voorkomt fouten• Bespaart op FTE• informatie / beleving gelijk over alle kanalen• Volgen van klantgedrag over de kanalen• Gelijke promotie mogelijkheden over alle kanalen
Waarom verregaande integratie?
Technische gevolgen afhankelijk van de fase waarin het bedrijf zich bevindt
Praktijkcases
Praktijk case 1: Online bestellen vanuit de winkel
Praktijk case 1: Online bestellen vanuit de winkel
Gekoppelde systemen• ERP• POS• Webshop
Voorwaarden• Order aanmaken via touch in webshop• Betaling via kassa
Uitdagingen• Mappen van betalingen aan orders in webshop• Verkoop op kassa maar geen mutatie in voorraad
Advies• Zorg voor een direct koppeling met de webshop zodat voorraad live wordt bijgewerkt• Logistiek gelijk aan normale webshop orders• Genereer input voor ERP systeem zodat voorraad en omzet weer klopt
Praktijk case 2: Cross-channel klantenkaart
Gekoppelde systemen• CRM• POS• Webshop
Voorwaarden• Punten worden gespaard zowel in de winkel als online• Gespaarde punten kunnen online bekeken worden• Gespaarde punten kunnen zowel in de winkel als online ingewisseld worden.
Uitdagingen• Live check van saldo ter voorkoming van fraude (bon wordt online immers niet ingeleverd)• Hoe ga je om met deelbetalingen
Advies• Veel Loyalty systemen bieden mogelijkheden om af te rekenen via Payment Service Provider• Maak gebruik van reeds bestaande informatiestromen en sluit hier op aan
Praktijk case 2: Cross-channel klantenkaart
Praktijkcase 3: Webshopfullfilment vanuit een retail DC
Gekoppelde systemen• Webshop• WMS• PostNL Parcelware
Voorwaarden• Uitlevering via winkelroutes en PostNL
Uitdagingen• Bulk vs single stock
Advies
Werk met pickruns waarin meerdere weborders in één keer gepicked worden en daarna verdeelt naar orders (Batch picking)
Praktijkcase 3: Webshopfullfilment vanuit een retail DC
Praktijkcase 4: Web retour in winkel zonder fraude
Gekoppelde systemen• Webshop• POS• ERP
Voorwaarden• Mogelijk maken om geld terug te geven of te ruilen in de winkel• Onmogelijk maken dat een retour twee maal wordt teruggebracht• Proces zo eenvoudig mogelijk in de winkel
Uitdagingen• Retour kan op meerdere manieren ontstaan: Centraal en in winkel
Advies
Zorg dat elke weborder ook bekend is in POS systeem en een POS bonnummer krijgt.
Zorg dat alle retouren centraal en decentraal in POS en webshop worden vastgelegd.
Praktijkcase 4: Web retour in winkel zonder fraude
Samenvatting
• Sluit waar mogelijk aan op bestaande interfaces (webshop als kassa)• Binnen ERP krijgt de webshop een eigen filiaal nummer• Werk waar mogelijk met webservices• Kies voor open systemen• Zorgt dat informatie maar één keer wordt ingevoerd waardoor efficiëntie in operatie wordt
behaald• Soms zijn systemen verouderd en zijn live koppelingen niet mogelijk, kijk dan naar wat er wel
mogelijk is en probeer stapsgewijs te werken• Neem bij keuzes over bijvoorbeeld POS, ERP en CRM ook de crosschannel mogelijkheden
mee in de besluitvorming• Webshop implementatie is ook een IT klus
• Door slimme integratie wordt de klantervaring beter en zijn enorme kostenbesparingen mogelijk op het gebied van voorraad, content en orderafhandeling
Advies voor succesvolle integratie
Vragen?