Barcelona, 18 de abril de 2012
miércoles 18 de abril de 12
Selva Mª Orejón LozanoSevilla, 19 de abril de 2012
Estrategia de reputación online
Logo marca que se desee
miércoles 18 de abril de 12
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Cómo se genera la reputación
#ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon
Logo marca que se desee
Mejorar la visión reputacional a través de las acciones a desarrollar en los medios sociales.Regla de oro
Reputación por públicos no por medios
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3 conceptos básicos
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Somos lo que hacemos y decimos
Generamos percepciones de cada una de las acciones y comunicac iones que una marca hace o representa.
La reputación de una marca, no depende sólo de los mensajes que lance con sus campañas de comunicación.
Reputación por públicos no por medios
Nuestro día a día empresarial g e n e r a p e r c e p c i o n e s positivas o negativas entre sus públicos y deberemos gestionarlas.
Esto es una oportunidad o dejarnos llevar por la corriente y no tenerlo en cuenta, pero el resultado no será bueno.
¿Cómo nos perciben vs. cómo nos gustaría serlo?
La d i fe renc ia en t re qué valores queremos transmitir y qué valores llegan nos sirven de brújula para marcar objetivos.
Logo marca que se desee
Mejorar la visión reputacional a través de las acciones a desarrollar en los medios sociales.Regla de oro
Reputación por públicos no por medios
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Análisis de marca y entorno
Monitorización inicial en base a un listado de keywords específicas “negocio, marca, competencia”.
Creación de informe de resultados y feedback con departamentos de interés (Transversalidad).
Elaboración de mapa de públicos, temáticas y riesgos para el Plan Estratégico.
P u e s t a e n c o m ú n d e i n f o r m a c i ó n c o n l o s responsables de reputación y resto de deprtamentos, la reputación es transversal.
Plan de presencia online.
Definición de portavocía.
Plan de actuación en la Red e n l o s e s p a c i o s d e conversación.
Reputación por públicos no por medios
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Pasos de la definición de un Plan de Reputación Online
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Qué gestiona y qué conlleva
Reputación por públicos no por medios
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El plan de ORM se desarrollará en 3 pilares básicos: qué gestiona y qué conlleva, qué necesita
Planificación de las estrategias de ORM por públicos
Sistema de escucha proactiva, con herramientas de pago y/o gratuitas + analistas
Intervenciones de ORM (portavocía, plan de presencia online, plan de contenidos, plan de participación)
Plan de crisis
Métricas y medición de la ORM
Mejores y peores prácticas propio de cada empresa
Marco legal de la ORM
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Mapa de públicosGrupos de interés e interlocutores prioritarios en la Red (Usuarios actuales; Prospects;Líderes de opinión; Empleados; Shareholders; Partners (actuales y futuros); Instituciones; Medios de comunicación de masas y sociales; Provedores; Opinión pública).
ObjetivosQue permitan medir el éxito/o no de de las acciones.
ContenidosMensajes clave básicos para compartir con los públicos.
Medición de los resultadosCómo queremos ser percibidos y cómo somos percibidos
Logo marca que se desee
Qué necesita
El plan de ORM se desarrollará en 3 pilares básicos: qué gestiona, qué conlleva y qué necesita
Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones por medios y KPI de medición de resultadosRegla de oro
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Públicos y grupos de interés
Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones por medios y KPI de medición de resultadosRegla de oro
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Públicos y grupos de interés
Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones por medios y KPI de medición de resultadosRegla de oro
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Públicos y grupos de interés
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Acciones principales
Posicionamiento de contenido
Contenido en buscadores y redes para posicionarlos con nuestros valores deseados y amortiguar las amenazas externas.
Tener interlocución en la Red, construirse una portavocía
Para participar, influir y generar comunidades afines en torno a la marca, sus activos y sus canales.
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3 fases simultáneas
ESCUCHAR/ANALIZAR
S i s t e m a d e e s c u c h a proactiva para detectar datos q u e c o n v e r t i r e m o s e n información que nos ayudará a conocer nuestros grupos de interés
PARTICIPAR
Crear canales ágiles de respuesta a la Escucha Proactiva y canales para hacer llegar el mensaje
P o r t a v o c í a p a r a l a conversación
Política de participación
Protocolo de actuación para la respuesta y Operativa de participación
INTEGRAR
Creación de comunidad
S a b e r t r a s l a d a r s u s reclamaciones
Llamadas a la acción para favorecer comunidades
Mantener su fidelidad con acciones de afiliaciónSaber conversar
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Escucha proactiva
QUÉ APORTA
Definir un mapa de públicos, comunidades, temáticas (preocupaciones, ideas…) información para comunicarse online
Rastrear diariamente lo que se menciona sobre “NOSOTROS” en la Red.
QUÉ NOS PERMITE
Conocer la repercusión que estas menciones tienen en Internet.
Detectar amenazas y oportunidades para la c o m p a ñ í a . A c t u a r e n c o n s e c u e n c i a reaccionando lo antes posible.
Establecer un mapa claro de cuáles son las comunidades online con las que poder relacionarse.
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Tipos de portavocía
Corporativa
Oficial, de la marca con un tono ameno, próximo. Puede estar pensado para clientes o incluso para los propios trabajadores de la empresa.
Profesionales
Canal temático, de la empresa, pero donde se tratan temas relacionados con la marca (empresa de ocio, cine…que habla de las novedades). Tratamos de mostrar los valores de la marca y que los usuarios nos identifiquen como empresa socialmente activa y experta en esos temas.
Personales
Una persona de la empresa que trabaja su perfil profesional en el portal y desde él opina sobre novedades de la empresa, personales o del sector.
Ficción para campañas
Personajes inventados que muestran la parte más “personal” de la empresa de carácter cercano y no identificados con la empresa.
Logo marca que se desee
- Actitud proactiva- Humanizar el mensaje: tono personal y cercano - Ser transparente e informativo
- Ceñirse a la política de participación: no censurar sin justificación- Respuesta rápida y documentada
Regla de oroConfianza y Cercanía
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Recomendaciones generales
Logo marca que se desee
EscucharMonitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado
Circular esta información internamenteA raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización
Explicar la posición de la empresa a la comunidadEl Community Manager es la persona más apropiada para explicar la posición de la empresa en aspectos concretos a la comunidad, de una manera positiva y abierta, transformando la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje común.
Buscar líderes, tanto interna como externamenteLa relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El Community Manager debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no solo entre la comunidad sino, sobre todo, dentro de la propia empresa
Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresaEl Community Manager debe ser la persona que les muestre “el camino” y les ayude a diseñar una estrategia clara de colaboración.
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Usurpación de perfiles y Suplantación de identidades
La marca debe reservar cuentas y dominios
Reclamar el uso indebido de su marca y logo
Oficializar sus perfiles en redes sociales
Asesoramiento del equipo legal
Permanecer vigilantes a grupos detractores
Riesgos comunes y prevención al inicio de un plan de ORM
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Barcelona, 19 de abril de 2012
Gracias por vuestra atención
@selvaorejon
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