• Implica un cambio de mentalidad en la empresa.
• Producto/servicios ya no es la estrella de la empresa, ahora es:
Orientación hacia el cliente
• Las 4 Ps del marketing clásico, dan paso a una única variable: CLIENTE quien guía el proceso de toma de decisiones.
• Cambio de estrategia de “conquista” a “retención”.
Marketing masivo VS Marketing one to one
Orientación hacia el cliente
CRM
• Maximizar la información del cliente.
• Identificarlos y diferenciarlos.
• Incentivar relaciones duraderas y rentables.
• Crear valor para ambas partes.
Costumer Relationship Management
• Anticipa la satisfacción de necesidades del cliente.
• Conoce sus gustos y prioridades.
• Soporte de procesos, tecnología y cultura de la organización.
• Continuas interacciones con el cliente.
Costumer Relationship Management
CRM Servicio al clienteVs
• Función reactiva que tiene como meta la eficacia.
Tiendas por departamentos/Tarjetas de lealtad
• Ayuda a los negocios a demostrar que valoran a sus clientes.• Fomenta que regresen.• Hacer publicidad para un negocio de manera económica.• Ayuda a un establecimiento a aprender más sobre sus clientes.
Costumer Relationship Management
Aseguradoras y bancos
• Cuando se trata de dinero, la confianza es vital. • Los bancos, las aseguradoras y las empresas
financieras solo pueden establecer relaciones duraderas con los clientes cuando convencen por:
Costumer Relationship Management
Servicio competente Atractivas condiciones
Costumer Relationship Management
Índice de satisfacción
Repetición de compra
Recomendación
Leal
tad
del
Clie
nte
=
Gestión de fidelidad permite:
• Identificar aquellos clientes más rentables para conservarlos.
• Aumentar los ingresos que proceden de ellos a través de relaciones de valor añadido a largo plazo.
Costumer Relationship Management
Costo cliente nuevo > Costo retener cliente
La segmentación es un proceso de división del mercado en subgrupos homogéneos, con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de ellos, que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.
Estrategia de segmentación
Segmentación
• Análisis de segmentación.• Elección de segmentos objetivos.• Elección de posicionamiento.• Definición de programa de marketing.
Estrategia de segmentación
Cadenas de supermercados
Estrategia de segmentación
Se dirigen a un segmento de mercado diferente con una oferta de productos diferente, dependiendo de las necesidades de cada segmento.
Segmentación eficaz, los segmentos deben cumplir características:
Estrategia de segmentación
Medibles
Accesibles
Sustanciales
Diferenciales