2/ETAPES DU CONTACT COMMERCIAL
A / Prise de contact
• Attirer l’attention • Susciter l’intérêt• Eveiller un désir• Déclencher un acte
• Connaître• Comprendre• Convaincre• Conclure• Congé
•20 premiers pas• 20 premiers mots• 20 cm du visage• 20 1ères secondes
•Bonjour• Au revoir• Merci• Sourire
• B/ découverte du besoin• « Vendre : faire correspondre son produit à la satisfaction du client »
• Recherche du besoin du client• Identification des motivations
• Questionnement• Reformulation
Le Questionnement
• Questions de découverte• Habitudes, existant•Motivation, attentes,
contraintes• Projets, situation future
• Questions ouvertes• Qui• Quoi• Quand• Comment • Ou • Combien
• Questions relais• Faire préciser une pensée• Questions reflets• Faire expliquer un terme• Question miroir• Renvoi interrogatif
• Reformulation:S’assurer de la bonne compréhension du
besoin
• Questions de contrôle• Questions fermées
C/ l’argumentation• « Mettre en valeur les avantages du produit »• SONCAS• Sécurité• Orgueil• Nouveauté• Argent• Confort• Sympathie
• UN ARGUMENT :• Caractéristique• Avantage• Preuve• Conséquences pour le client
ou bénéfice
Vendre c’est mettre en œuvre
• L’Argumentaire• L’Essais= adopter= posséder• Le Conseils• La Démonstration
Argumentation comparative
• Notre produit et les autres produits
• Avantages communs inconvénients communs
• Avantages exclusifs inconvénients exclusifs
Argumentaire
Argumentation comparative
• Notre produit et les autres produits
• Avantages communs inconvénients communs • Avantages exclusifs inconvénients exclusifs
Réponses aux objections
• Argumentation comparative: • Argumentation s’appuyant sur une
démonstration• Mise en valeur des qualités• Aide à la compréhension• Participation du client• Mise en situation de possession
• D/ le traitement des objections• 1-Pourquoi l’objection ?• Se justifier• Négocier• Se rassurer• Ne pas oser poser une question• Reculer l’échéance• S’opposer au vendeur• Déstabiliser le vendeur
• 2/-les types d’objection
• Non sincère, non fondée : alibi• Sincère, non fondée : peur, manque
d’informations• Sincère et fondée : à traiter
urgemment par le vendeur, se remettre en cause…
• Traiter une objection• L’objection est un point d ’appui pour le vendeur• C’est un réflexe normal de protection du client• Repérer les sous entendus déformations, exagération
• Repérer les informations verrouillées:• Omissions, généralisations, distorsions• Poser des questions ouvertes, relais, miroir• Qui?, combien?…/qu’entendez vous……..? /Absolument?.... Pour demain?.....
• 3- les principes pour convaincreAnalyser les attitudes client• Opinions (groupes sociaux)• Comportements (groupes de référence)• Motivations (groupe socio culturel)• Montrer son accord et sa compréhension • proposer des opinions compatibles avec
SONCAS• Parler du prix!.........
• E/ la conclusion
• « faire progresser le client vers une décision d’achat »• Questions alternatives• Rassurer le client lors de la conclusion• Importance de la dernière impression!
Importance des services
• Livraison du produit conforme• Aspect technique de l’installation• Garantie légale, vices cachés,
contractuelle• Réclamations sources d’information• Autres services après vente,
fidélisation