perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)
Skripsi
Diajukan untuk melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi syarat- syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh:
TAUFIQ FAISAL ARFIANTO
F1208557
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan Judul :
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DANCUSTOMER
LOYALTY
(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)
Surakarta, Mei 2011
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh:
Pembimbing
Dra. Sri Suwarsi, MM NIP.19460213 197502 2 001
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN
PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Caabang Bekonang)”
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas – tugas dan
memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Tim Penguji Skripsi
1. Dra. Soemarjati Tj, MM NIP. 19510809 198503 2 001
Sebagai
(……………………….) Ketua
2. Dra. Sri Suwarsi, MM NIP. 19460213 197502 2 001
Sebagai
(……………………….) Pembimbing
3. Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001
Sebagai
(……………………….) Anggota
Surakarta, Juli 2011
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
“Jadilah seperti ikan di laut, hidup dalam air yang asin
namun dagingnya selalu tawar”.
(penulis)
“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan
tetapi hebat dalam tindakan”.
(Confucius)
“Satu hal yang harus tertanam dalam pikiran:
Berprasangka baik pada Allah subhanahuwata’ala.”.
(penulis)
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
˜ Ayah dan ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang,doanya dan pengorbananya yang tak dapat dinilai dengan apapun
˜ Adik – adikku yang selalu memberikan spirit dan membuatku fun
˜ Keponakan – keponakanku
˜ Rekan – rakan seangkatan yang telah membantu di dalam penyelesaian skripsi ini
˜ Juventini dan Juvedona, khususnya chapter Solo raya
˜ Sahabat – sahabatku
˜ Almamater
˜ Mereka yang ikhlas membaca skripsi ini
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil’alamin. Puji syukur teruntuk allah
subhanahuwata’ala, Rabb seluruh alam raya. Shalawat serta salam semoga
tercurah ke hariban Rasulallah Nabi Muhammad Shallallahu’ Alaihi Wassallam,
beserta keluarga, sahabat dan umat beliau hingga akhir zaman.
Alhamdulillah atas ijin-nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
(Studi pada Perum Pegadaian cabang Bekonang)”
Skripsi ini di susun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk
meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya do’a, bantuan moral maupun
spiritual dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S., MSi., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Susanto Tirtoprojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.
vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Dra. Sri Suwarsi, MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan
kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, petunjuk , nasehat, dan
waktu kepada penulis.
6. Ibu Lucia Retna Widarti, S.Sos., selaku Manajer Humas Perum Pegadaian
pusat, terima kasih atas kemudahan dalam proses perijinannya. serta
seluruh karyawan Perum Pegadaian kantor pusat Jakarta.
7. Bapak Suyatno, SE, selaku kepala cabang Perum Pegadaian cabang
Bekonang, Kab. Sukoharjo, terima kasih atas kesempatan yang diberikan
untuk melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Serta seluruh staf
dan karyawan Perum Pegadaian cabang Bekonang, Kab. Sukoharjo
8. Bapak/ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
9. Semua pihak yang turut membantu, sehingga selesainya penulisan skripsi
ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis
harapkan demi keutuhan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang membutuhkan. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis
selama menyusun skripsi mendapatkan balasan dari allah Subhanahuwata’ala.
Amiin…
Surakarta, Juni 2011
penulis
viii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………..... I
ABSTRAK ……………………………………………………………………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………….......... iii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv
HALAMAN MOTTO ………………………………………………………... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………… vi
KATA PENGANTAR ………………………………………………………... vii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..... ix
DAFTAR TABEL …………………………………………………………..... xi
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………….......... 1
B. Rumusan Masalah …………………………………………… 8
C. Tujuan Penelitian …………………………………………… 9
D. Manfaat Penelitian ……………………………………........... 10
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori ………………………………………………. 12
B. Penelitian Terdahulu …………………………………………. 29
C. Kerangka Pemikiran …………………………………………. 33
D. Pengembangan hipotesis....…………………………………… 34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ……………………………………….......... 44
ix
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Populasi, Sample, dan Teknik Sampling …………………….. 44
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………… 47
D. Sumber Data …………………………………………………. 53
E. Metode Pengumpulan Data ………………………………….. 54
F. Metode Analisis Data ………………………………………… 55
G. Pengujian Model Struktural ………………………………….. 57
H. Pretest Data …………………………………………………... 61
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian ……………………. 65
B. Analisis dan Pembahasan
1. Diskripsi responden ……………………………………….
2. Analisis instrumen penelitian …………………………….
3. Uji asumsi Model …………………………………………
4. Uji Hipotesis ………………………………………………
5. Pembahasan ……………………………………………….
79
84
87
90
94
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………………... 110
B. Keterbatasan ………………………………………………….. 112
C. Implikasi Mnajerial …………………………………………... 112
D. Saran …………………………………………………………. 114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………………. 32
Tabel III.1 Hasil Uji Validitas Pretest ………………………………………... 62
Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest ……………………………………... 64
Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin …………………. 80
Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan usia …………………………… 81
Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir …… 82
Tabel IV.4 Diskripsi Responden berdasarkan pekerjaan …………………….. 83
Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lama menggunakan jasa gadai… 84
Tabel IV.6 KMO and Bartlett’s Test …………………………………………. 85
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas ……………………………………………….. 86
Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………….. 87
Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas …………………………………………….. 88
Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis data penelitian ……………………………... 90
Tabel IV.11 Hasil Goodness - of –f it model ………………………………… 91
Tabel IV.12 Hasil Regresion weights ………………………………………... 92
Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak langsung …………………. 93
xi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ……………………………………. 22
Gambar II.2 Kerangka pemikiran ……………………………………….......... 33
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Pusat …………………... 71
Gambar IV.2 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah …………………. 72
Gambar IV.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang ……... 73
Gambar IV.4 Model Penelitian ……………………………………………….. 94
Gambar IV.5 Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada
customer loyalty………………………………………………………
102
Gambar IV.6 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh responsiveness
pada customer loyalty………………………………………………..
103
Gambar IV.7 Customer satisfaction memediasi pengaruh assurance pada
customer loyalty………………………………………………………
105
Gambar IV.8 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada
customer loyalt………………………………………………………..
106
Gambar IV.9 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible pada
customer loyalty………………………………………………………
107
Gambar IV.10 Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada
customer loyalty………………………………………………………
108
xii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)
TAUFIQ FAISAL ARFIANTO F1208557
Tujuan penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality) dan harga (Price) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan hubungan sengaja yang diakibatkan dengan loyalitas pelanggan(customer Loyalty). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa gadai Perum Pegadaian cabang Bekonang sebanyak 163 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu maka didapat tigabelas hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, assurance, responsiveness,tangible, emphaty dan price berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty, dan apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.
Teknik pengumpulan data dilakukan memalui survey yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode structural equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01.
Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai – nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (325,800) dengan tingkat signifikansi (0,196), RMSEA(0,009), CMIN/df (1,012), GFI(0,880), AGFI(0,849), TLI (0,998), dan CFI (0,998). Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan.
Hasil yang diperoleh adalah dari tigabelas hipotesis yang diajukan ternyata Sembilan hipotesis diterima yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan ,price terhadap customer satisfaction. Reliability, assurance dan price terhadap customer loyalty, dan Customer satisfaction terhadap customer loyalty.. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak yaitu dimensi tangible terhadap customer satisfaction, responsiveness, emphaty, dan tangible terhadap customer loyalty.
Adapun saran yang dapat diberikan dalam usaha untuk membentuk customer loyalty adalah (1)mengoptimalkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan dimensi kualitas pelayanan dan daya saing harga atau minimal mempertahankan service quality dan customer satisfaction yang sudah ada seperti saat ini. (2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat.
Kata kunci: kualitas pelayanan ,jaminan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, perusahaan gadai.
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian seiring dengan adanya arus globalisasi
serta krisis ekonomi dewasa ini mengakibatkan persaingan yang tak
terelakkan, kesadaran konsumen terhadap produk yang diinginkan juga
semakin tinggi dan kompleks. Kualitas produk, tingkat harga, kemudahan
mendapatkan produk serta pelayanan perusahaan adalah faktor-faktor penting yang
diutamakan oleh konsumen, hal ini menjadi suatu acuan bagi perusahaan atau
sektor industri jasa, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun
jasa gadai lebih untuk memperhatikan keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan keberhasilan bisnis dan merupakan suatu bentuk penilaian
nasabah terhadap tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas layanan akan
dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan
proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain
faktor karyawan, sistem, teknologi dan kerterlibatan nasabah.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang mengawali adanya kepuasan
pelanggan (Syzmanski et al, 2001 dalam Darsono et al,2006). Semakin tinggi
tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya
kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman,
1988 dalam Karsono, 2007).
A Parasuraman et al., (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai
“… sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau
superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi
konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model
diskonfirmasi Oliver.,(1980) sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi
tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa kinerja
kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran
SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:
(1) Tangible (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi
komunikasi).
(2) Reliability (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan
yang handal dan akurat);
(3) Responsiveness (daya tanggap/keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan layanan yang segera);
(4) Assurance (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam
menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan
(5) Emphaty (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang
dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan).
Harga merupakan salah satu variable determinan kepuasan konsumen
(Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Bei et al, 2001). Pada tingkat harga tertentu,
bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilai yang akan di dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
konsumen akan meningkat pula (Tjiptono, 1997 dalam Diah Natalisa et al, 2004).
Pada umumnya, pengaruh harga pada kepuasan pelanggan telah dipertimbangkan
dan telah teruji (Parasuraman dan Grewal, 1998 dalam Bei et al, 2006). Harga
adalah unsur bauran pemasaran yang secara langsung mempengaruhi suatu
sumber daya pengeluaran (Martin Consuegra et al, 2007).
Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan
pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan harga terhadap
kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa pelanggan tidak
perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat
membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-faktor seperti
persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya disebut: ‘harga’)
maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar
mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan.
Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah
menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan
pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk
berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan.
(Voss et al., 1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan
harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat
menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan
pelanggan dengan antesedennya.
Ketika konsumen mengevaluasi produk baru dan hanya memiliki sedikit
pengalaman atau pengetahuan yang terbatas tentang produk/jasa baru tersebut,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
maka konsumen menggunakan harga sebagai petunjuk tentang kualitas, dan
harga persepsian yang terbentuk akan mempengaruhi kualitas persepsian (Dodds
et al,1991 dalam Kusumaningtyas et al 2006). Persepsi harga oleh konsumen
merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan yang
dialami oleh konsumen. Berlawanan dengan performance, daya saing harga
(price) dirasa boleh jadi hal yang mendominasi dari kepuasan. Ketika ada suatu
inconsistency nilai prestasi yang dirasa (suatu hasil yang tidak jauh atau yang
tidak adil) maka akan mempunyai suatu efek yang lebih kuat(negatif) pada
kepuasan (Herrmann et al, 2007).
Kepuasan pelanggan merupakan bentuk penghargaan dari pelanggan
yang terpenuhi setelah menggunakan suatu jasa. Pelanggan yang puas
terhadap suatu produk atau perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga
untuk setiap pembelian individunya.
Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang
menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi
khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil
dari kualitas jasa. Menurut Sharma et al., (1999) terdapat suatu
kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum
pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dapat dengan melihat pada
keputusan nasabah dalam melakukan perubahan terhadap suatu produk jasa
dan kepuasannya untuk melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian
tersebut tentunya dipengaruhi oleh kualitas produk, tingkat harga, kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
pelayanan dan kemudahan mendapatkan jasa produk yang diinginkan. untuk
menyediakan produk dengan kualitas yang baik, harga yang relatif rendah,
mudah mendapatkannya dan pelayanan yang baik, sehingga dapat
memuaskan nasabah untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam di
bidang jasa gadai.
Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), merupakan salah satu dari tujuan pemasaran secara
dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen (Zeithmal dan Bitner, 2000
dalam Matzler et al,2005). Selain hubungan erat dengan loyalitas konsumen,
kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada profitabilitas. Berbagai studi
menunjukkan bahwa pentingnya mempertahankan dan memuaskan pelanggan
jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru. Ditambah, biaya
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat
dibandingkan biaya mencari pelanggan baru (Wells,1993 dalam Hasan, 2008).
Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen
terhadap penggunaan sebuah merek. Perusahaan harus lebih mengutamakan
strategi dengan berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada
beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas
belum tentu akan loyal terhadap suatu produk (Rowley et al, 2000 dalam
Darsono et al, 2006). Strategi dalam pengembangan program loyalitas
tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak
sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
pelanggan untuk beralih ke merek produk/jasa lain, apabila merek tersebut
mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk bila pelanggan puas
setelah menggunakan produk/jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan
manfaat biaya yang lebih kecil dan profit yang labih besar bagi perusahaan.
Salah satu lembaga keuangan selain bank, yang dimiliki pemerintah
yaitu Perusahaan Umum Pegadaian yang merupakan satu alternatif bagi
masyarakat untuk mengatasi, akan pemenuhan dana ekstra. Perusahaan Umum
Pegadaian pertama kali berdiri sebagai perusahaan jawatan Pegadaian yang
kemudian berubah status.
Melalui PP no.10 tahun 1990 yaitu tentang perubahan status dari
Perusahaan Jawatan Pegadaian menjadi Perusahaan umum Pegadaian
merupakan satu-satunya BUMN yang diberi tugas dan wewenang untuk
menyelenggarakan kegiatan usahanya menyalurkan uang pinjaman
berdasarkan misi sosial dan bisnis.
Perusahaan Umum Pegadaian dalam memberikan kreditnya tetap
menggunakan unsur bunga pinjaman dan biaya-biaya lain yang telah
diperjanjikan, dan bagi pemohon kredit harus menyerahkan suatu jaminan
benda bergerak yang diserahkan kepada Perusahaan umum Pegadaian yang
sering disebut gadai, atau dalam salah satu produk jasa Perusahaan Umum
Pegadaian disebut dengan jasa gadai. Benda bergerak yang dijadikan obyek
gadai dalam hal ini adalah benda-benda bergerak yang berwujud antara lain :
emas, berlian, barang-barang elektronik, kain batik dan Iain-lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Perusahaan umum pegadaian dengan slogan "Mengatasi Masalah Tanpa
Masalah" terus berbenah diri dalam upaya meningkatkan peran dan citranya di
masyarakat. Serangkaian perubahan yang dilakukan oleh Perusahaan Umum
Pegadaian mulai dari perubahan bangunan fisik, manajemen, pelayanan yang
lebih professional kepada para nasabah maupun pemasaran produk-produk
jasanya yang salah satunya yaitu jasa gadai. Untuk itu Perusahaan Umum
Pegadaian dalam pemasaran produk jasa gadai selalu berupaya untuk tetap
mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada dan semaksimal mungkin dapat
meningkatkannya.
Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pada lembaga keuangan
seperti Perum Pegadaian tentunya mendorong perencanaan dan pemilihan
altematif yang dianggapnya akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen/
nasabah dan tentunya produsen dituntut untuk dapat memberi apa yang
menjadi kebutuhan masyarakat. Kegiatan perkreditan dapat dilakukan orang
dengan orang, berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas
pelayanan pada nasabah bagi perusahaan dan daya saing harga antar lembaga
kredit, demi memberikan perasaan puas pada konsumen, yang pada akhirnya
untuk membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang maka
penyusunan laporan penelitian ini memilih judul
"ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION “ (
STUDI PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKONANG).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
B. Rumusan Masalah Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam
suatu penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas
sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Adapun
perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. a) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Reliability
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan
konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
b)Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi
Responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction
(kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
c) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Assurance
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan
konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
d) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Empathy
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan
konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
e) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Tangible
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan
konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
2. Apakah daya saing harga (price) berpengaruh terhadap
customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian
Cabang Bekonang?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
3. Apakah kepuasan konsumen (customer satisfaction)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty)
Perum Pegadaian Cabang Bekonang?
4. a) Apakah dimensi reliability berpengaruh secara tidak
langsung terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
b)Apakah dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak
langsung terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
c) Apakah dimensi assurance berpengaruh secara tidak
langsung terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
d) Apakah dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction
Perum Pegadaian cabang Bekonang.
d) Apakah dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction
Perum Pegadaian cabang Bekonang.
5. Apakah Price berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty. melalui customer satisfaction Perum
Pegadaian cabang Bekonang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
C. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian yang ingin dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah :
1. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara
dimensi service quality ( Realibility Responsivness, Assurance,
Empathy, Tangible) terhadap Customer satisfaction Perum
Pegadaian cabang Bekonang.
2. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara
daya saing harga (price) terhadap customer satisfaction Perum
Pegadaian Cabang Bekonang.
3. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara
customer satisfaction (kepuasan konsumen) terhadap customer
loyalty (loyalitas konsumen) Perum pegadaian cabang
Bekonang.
4. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara
tidak langsung antara dimensi service quality ( Realibility
Responsivness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap
Customer loyalty melalui customer satisfaction.
5. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara
tidak langsung antara daya saing harga (price) terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
D. Manfaat Penelitian
Di samping tujuan – tujuan di atas ada pula beberapa manfaat dari
penulisan skrpsi ini, sebagai berikut:
1. Bagi penulis:
Dapat memberikan tambahan ilmu/teori manajemen
pemasaran, khususnya dalam memahami tingkat kualitas
pelayanan dan harga melalui kepuasan nasabah.
2. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai acuan atau
masukan untuk langkah kedepan bagaimana cara
meningkatkan keberhasilan suatu usaha. Dan dari penelitian
ini dapat diketahui hal –hal apa saja yang harus dibenahi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan harga yang
berorientasi pada kepuasan nasabah perum pegadaian cabang
Bekonang
3. Bagi Akademisi, mahasiswa, dan pembaca pada umumnya :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan
referensi bagi dan pembaca pada umumnya serta bagi
mahasiswa yang akan menyusun skripsi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Definisi. Kualitas Pelayanan
Menurtut Vincent Gasperz (1997:13) menyatakan bahwa:
Kualitas itu mencakup segala keistimewaan atau keunggulan yang
memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan dalam
kualitas produksi, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan
pertimbangan moral.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2001) mengatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2001) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mempu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyanpainnya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Service Quality adalah penilaian konsuman tentang
kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
(Zeithaml:1988). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang
mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998).
Defmisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang memepengaruhi kuailitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kuailitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
Ada beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas
pelayanan jasa, yaitu:
a. Excellent adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh.
b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan.
c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan
pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat
diraba dari sifat yang memiliki produk atau jasa.
e. Levels adalah suatu pemyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan pelayanan berjalan sesuai
standar yang telah diterapkan.
g..Deliver adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang
benar dan waktu yang tepat.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utama(Tjiptono
2001:60)yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan Kualitas
output keluaran jasa yang diterima pelanggan
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas
operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan
terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa
menjadi sangat kompleks.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa yang
dilakukan oleh (A Parasuraman, Valerie A Zeithaml dan Bitner, 1998)
menemukan bahwa dimensi yang ada hanya lima dimensi pokok
meliputi :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan dengan handal, akurat dan memuaskan.
b. Resposivenes, yaitu kemginan para staff untuk membantu para'
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera.
c. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
d.. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
e.. Tangible, meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan sarana
komunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
B. Harga (Price)
I. Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap
perusahaan harus dapat menetapkan harganya secara tepat. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Dari sudut pandang pemasaran, "Harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau
jasa".
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang maupun jasa (Lamb, Hair, McDaniel, 2001).
Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu
produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk
memanfaatkan, memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler,
Armstrong, 1997). Jadi dalam melakukan pembelian, konsumen sangat
memperhatikan berapa pengorbanan yang harus mereka lakukan untuk
mendapatkan suatu barang, karena besarnya apa yang telah dikorbankan
oleh konsumen harus sebanding dengan apa yang akan didapatkan oleh
konsumen dari barang tersebut.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
1, Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.
2. Tujuan Penetapan Harga
Ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan Berorientasi pada Laba, Asumsi teori ekonomi klasik
menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang
dapat menghasilkan laba paling tinggi.
2. Tujuan Berorientasi pada Volume, Harga ditetapkan sedemikian
rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg,
unit, m, dan Iain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar
(absolut relatif).
3. Tujuan Berorientasi pada Citra, Citra (image) suatu perusahaan
dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat
menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan
citra prestisius. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi
maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen
terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan
perusahaan.
4. Tujuan Stabilisasi Harga, Stabilitas dilakukan dengan jalan
menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industri
leader).
5. Tujuan-tujuan Lainnya, Harga dapat pula ditetapkan dengan
tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan
loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau,
menghindari campur tangan pemerintah.
3. Faktor-Faktor Yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga.
Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan
dalam menetapkan harga (Kotler dan Armstrong, 1994), yaitu faktor internal
perusahaan dan faktor eksternal.
1. Faktor Internal Perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah
tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa
maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan
kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan Iain-lain,
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh
karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung
dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan
promosi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal
yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian
2. Faktor Lingkungan Ekstemal
a. Sifat Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan
permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar
persaingan sempurna, persaingan monopolistic oligopoly atau
monopoli.
b. Persaingan
Menurut Porter (1985), ada 5 (lima) kekuatan pokok yang
berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan
dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok,
pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
c. Unsur- unsur Lingkungan Ekstemal Lainnya.
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu
mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, atau
resesi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, dan
aspek sosial (kepedulian terhadap lingkungan).
C. CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasan Konsumen)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai
kepuasan Pelanggan, seperti (Fandy Tjiptono, 1996:146)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah:
Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan pakar pemasaran Kottler (2003:36) menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat
berharga dan demi untuk mempertahankan keberadaan pelanggan
tersebut untuk tetap mempertahankan keberadaan pelanggan
tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Purwanto,
2006). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 1994
dalam Purwanto, 2006). Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan
antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk
dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya,
konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah
dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas (Walker, 1995 dalam
Hasan, 2008). Kepuasan dirasa untuk menjadi evaluasi atau suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
tingkatan yang menyenangkan dari pemenuhan .yang terkait dengan
konsumsi ( Oliver, 1994 dalam Darsono et at, 2006).
Di lain pihak, banyak studi -yang menyatakan bahwa
pengalaman selama mengkonsumsi produk/jasa secara signifikan
mempengaruhi pada kepuasan (Homburg et al, 2006 dalam Martin-
Consuegra et al, 2007). Kepuasan konsumen berhubungan dengan
status psikologis untuk menilai antara apa yang konsumen benar
dapatkan dan apa yang diberikan oleh konsumen ( Howard et a/, 1969
dalam Bei et al, 2001).
Pada dasamya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas
produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan
konsumen terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan
melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu
ke waktu (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Kepuasan digambarkan
sebagai status psikologis total ketika ada suatu pertentangan yang
muncul antara emosi dan harapan, dan harapan seperti itu adalah suatu
perasaan konsumen yang diantisipasi dan dikumpulkan dari pembelian
yang sebelumnya ( Oliver, 1981 dalam Bei et al, 2001).
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan). Umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada gambar:
Gambar II. 1
Konsep Kepuasan Pelanggan
3. Cara mengukur customer satisfaction
Kottler dalam Tjiptono (2005) menyatakan ada empat cara untuk
mengukur customer satisfaction (kepuasan peianggan) yaitu :
a) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan
memudahkan pelanggamrya memberikan saran atau keluhan.
Misalnya pada produsen makanan bayi Nutricia, susu Bendera,
dan P&G memiliki telepon khusus pelanggan dengan nomor gratis
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk
Tingkat kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
800 untuk memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau
keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik
dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
b) Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk
atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing, Biasanya
para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
c) Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d.) Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, pemisahaan akan memperoleh tanggapan
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa pemisahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara,
di antaranya:
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
2) Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu:
a) Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja
produk/perusahaan pada atribut-atribut relevan dan
b) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk/perusahaan yang bersangkutan [perceived
performance).
3) Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk/jasa perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
dan saran-saran perbaikannya. Perusahaan akan melakukan
analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan
untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang
membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4). Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian
nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis.
D. LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER LOYALTY)
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya
membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen
dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown, 1997
dalam Hasan, 2008).
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merek
di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan
menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan
menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
(Andreassen, et al, 1997 dalam Hasan, 2008). Loyalitas pelanggan
merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai
suatu loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang
harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. (Aaker, 1995
dalam Hasan 2008). Sedangkan manfaat loyalitas menurut Hasan (2008):
1. Mengurangi biaya pemasaran
2. Trade Leverage
3. Menarik pelanggan baru
4. Merespon ancaman pesaing
5. Positive Word of Mouth
6. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di
masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan
pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai
usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan
merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Customer Loyalty
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek.
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut perubahan harga
maupun atribut yang lain (Durianto, dkk, 2001:126).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Konsumen akan loyal jika pelanggan / konsumen terpenuhi
harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan.
Harapan pelanggan dapat berupa produk yang bagus, harga murah dan
lain sebagainya. Konsumen menginginkan semua harapan (expectation)
pelanggan terpenuhi oleh produsen.
Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki
beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal
kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk
perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang
positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan.
2. Cara Mengukur Loyalitas
Bowen dan Chen (2001) membagi menjadi tiga pendekatan
untuk mengukur loyalitas:
1. Pengukuran behavioral
2. Pengukuran attitude
3. Pengukuran composite atau gabungan
Pengukuran behavioral mengindikasikan loyalitas pada
perilaku untuk membeli secara berulang. Masalah yang timbul adalah
perilaku pembelian berulang belum mencerminkan loyalitas (TePeci
dalam Bowen dan Chen 2001), Peluang untuk berpindah sangat besar.
Pengukuran attitude, menggunakan data sikap untuk
mencerminkan pasangan dari emosional dan psikologi yang inheren pada
loyalitas. Pengukuran composite, merupakan gabungan dari dimensi pertama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
dan kedua, dan mengukur loyalitas dari preferensi produk oleh konsumen,
kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian, jumlah
pembelian (Wong et al dalam Bowen dan Chen 2001). Konsumen yang
loyal juga bersikap lebih baik terhadap perusahaan, komit untuk membeli
produk atau jasa, dan merekomendasikan produk pada yang lainnya
(Bowen dan Chen 2001).
Seperti pendapat Gilonier dalam Kotler (2003), dalam hal
menarik pelanggan adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas,
tetapi menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.
Menurut Griffin, loyalitas dibagi menjadi empat:
1. Tanpa loyalitas
Dalam kondisi ini pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap prosuk atau jasa tertentu.
2.Loyalitas yang lemah
Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Pembeli ini rentan beralih ke
produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas
3.Loyalitas tersembunyi
Dalam hal ini pengaruh situasi bukan pengaruh sikap yang
menetukan loyalitas.
4. Loyalitas Premium
Pada tingkat preferensi paling tinggi ini, orang akan bangga menggumakan
produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan
rekan atau keluarga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
B. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Host et al (2004), tentang
“Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies”dalam
The international Journal of Bank Marketing Vol.22 No.1, pp. 26 –
42. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa
keuangan di peruasahaan keuangan di negara Denmark dan telah
merasakan pelayanan yang diberikan Perusahaan keuangan tersebut.
Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa
kredit gadai pada perusahaan keuangan di Denmark. Data diperoleh
dengan menyebar angket atau kuesioner sebanyak 145 kuesioner
kepada responden yang dilakukan di Denmark. Penelitian ini
menggunakan alat analisis SEM (Structure Equation Mode)l
Analyssis, dan uji asumsi model.
Service Quality dan Price mrupakan variabel independent, Customer
Satisfaction merupakan variabel moderator, Customer Loyalty dan
Willingness to Recommend sebagai variabel dependent. Pengukuran
instrument penelitian menguunakan likert scale yaitu skala interval
dengan rentang poin satu sampai lima. Hasilnya menekankan fakta ini
dengan menunjukkan bahwa masalah keputusan bagi kepuasan
pelanggan dan dengan demikian, loyalitas pelanggan dan kemauan
untuk merekomendasikan dalam kaitannya dengan penggunaan
lembaga kredit gadai oleh perusahaan adalah harga, jaminan dan
reliabilitas. Dengan latar belakang koefisien jalur yang dihitung,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
dikatakan bahwa kedua dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya
penting dalam menentukan kepuasan pelanggan, walaupun
dikemukakan juga jaminan dan reliabilitas membentuk bagian dari
model model ringkas karena mereka memiliki pengaruh keuangan
yang lebih langsung untuk pelanggan perusahaan lembaga kredit gadai
daripada dimensi kualitas pelayanan yang diketahui tidak signifikan.
2. Penelitian yang telah dilakukan oleh Ario Condro Murti (2009)
tentang An integrated Model of Price, Satisfaction and loyalty:An
Empirical Analysis In the service sector”dalam Journal of Product &
Brand Management, Vol.16No.7, pp. 459 – 468, dan”An Integrated
Model For The Effects of Perceived Product, Perceived Service
Quality, And Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and
Loyalty”, dalam Journal of Cunsomer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behaviour, Vol.14,pp. 125 - 140 dengan judul “Analisis
Pengaruh Price Fairness dan Service Quality terhadap Customer
Loyalty Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel pemediasi.(
studi pada konsumen Garuda Indonesia Airways di Surakarta )”.
Populasi penelitian ini adalah Pengguna jasa penerbangan “Garuda
Indonesia Airways dan telah merasakan pelayanan yang diberikan
Garuda Indonesia Airways. Sampel dari penelitian ini adalah
Pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia Airways di kota
Surakarta. Pengambilan sampel menggunakan tehnik non probability
sampling Yaitu Convenience sampling dengan alasan kepraktisan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
kemudahan. Data yang terkumpul 150 dari 175 kuesioner yang
disebarkan. Dilakukan di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan
alat analisis SEM (Structure Equation Model Analyssis, dan uji
asumsi model.
Service Quality dan Price Fairness mrupakan variabel independent,
Customer Satisfaction merupakan variabel moderator, dan Customer
Loyalty sebagai variabel dependent. Pengukuran instrument penelitian
menguunakan itemized rating scale yaitu skala interval dengan
rentang poin satu sampai empat. hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa konsep Service Quality, dan Price Fairness terhadap Customer
Loyalty melalui Customer Satisfaction pada konsumen maskapai
Garuda Indonesia Airways di Surakarta Mempengaruhi loyalitas
konsumen dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih
mendalam variasi loyalitas di banding model yang telah ada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Peneliti/Tahun Variabel Independen
Variabel Pemediasi
Variabel Dependen
Alat Statistik
Bei et al, 2001 v Perceived Product Quality
v Perceived service Quality
v Perceived Price Fairness
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
SEM
Olsen et al, 2002
v Quality Satisfaction Loyalty SEM
Aydin et al 2005
v Service Quality Corporate image trust switching Cost
Customer loyalty
SEM
Bei et al, 2001 v Perceived Product Quality
v Perceived Service Quality
v Perceived Price Fairness
Customer satisfaction
Customer Loyalty
Regresion
Darsono et al (2006)
v Perceived Quality,
Satisfaction Loyalty SEM
Martin Consuegra et al (2007)
v Price Fairness Customer satisfaction & Customer loyalty
Price Acceptance
SEM
Cheng et al, 2008
v Service Quality
v Switching Cost v Price Perception
Corporate Image
Customer Satisfaction
Customer loyalty
MANOVA
Studi ini v Price
v Service Quality
Customer Satisfaction
Customer loyalty
SEM
TABEL II.1 Penelitian terdahulu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki keadaan dengan memeriksa
kepentingan relatif dari kualitas layanan dan harga pada kepuasan
pelanggan dan hubungan yang disengaja konsekuen terhadap loyalitas
pelanggan. Untuk manjelaskan jalan pemikiran, di bawah ini telah
digambarkan kerangka pemikiran.
(X)
(Y)
GAMBAR II.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Konstruk Penelitian
Keterangan:
Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
Variabel Independen : Dimensi Reliability, Responsiveness,
Assurance, Tangible, Empathy (Service
Quality) dan Harga(Price)
Reliability
Respon- siveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Price
Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
H1a
H1b
H1c
H1d
H1e
H2
H3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Variabel Mediator : Customer Satisfaction
Dari gambar II.2 kerangka pemikiran diatas, dapat diketahui bahwa model
dalam penelitian ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama
menggambarkan pengaruh service quality dan price dengan dimensi
reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy (variabel
independent) terhadap loyalitas nasabah (variable dependent) pada perum
pegadain cabang Bekonang. Tahap kedua, menggambarkan pengaruh
kepuasan (sebagai variable moderator) terhadap hubungan antar dimensi
service Quality, price, dan customer loyalty Pada perum Pegadaian
Cabang Bekonang.
D. Pengembangan Hipotesis
Kualitas pelayanan telah menjadi sebuah topik penelitian yang
signifikan dalam pemasaran beberapa tahun terakhir. Sementara itu
keberartian kualitas jasa telah menghasilkan perkembangan ajaran-ajaran
pemikiran alternatif. Yang menonjol adalah “ajaran diskonfirmasi kualitas
pelayanan”pimpinan Parasuraman, Zeithaml and Berry dan”ajaran
persepsi kualitas pelayanan” yang dipersonifikasi oleh Cronin dan Taylor.
Perbedaan pandangan antara kedua ajaran pemikiran tersebut telah
menyulut perdebatan yang hangat dalam kaitannya dengan definisi tentang
pengukuran kualitas pelayanan.
Sebuah perdebatan yang penting dalam literatur kepuasan
pelanggan adalah apakah kepuasan pelanggan harus dipahami di tingkat
transaksional atau tingkat kumulatif. Pendekatan kepuasan kumulatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
berasumsi bahwa kepuasan ditentukan dengan pertemuan yang
memuaskan atau tidak memauskan dengan sebuah produk atau jasa dari
waktu ke waktu sementara pendekatan transaksional menekankan
kepuasan pertemuan, yaitu kepuasan dengan produk atau jasa dalam
sebuah transaksi tunggal.
Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian
yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu.
Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan
merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma dkk (1999) terdapat
suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat
umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan.
Dalam konteks penelitian ini, kepuasan pelanggan dipahami
sebagai sebuah konsep keseluruhan (bukan khusus atribut) yang dipahami
tentang tingkat kumulatif dan diukur sebagai konsep dua kutub (bukan dua
dimensi). Hal ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dalam konteks
ini dioperasionalisasikan sebagai sebuah penilaian pasca pembelian yang
dapat berkisar dari “tidak puas sampai puas”.
Parasuraman dkk (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai
“sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau
superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi
konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model
diskonfirmasi Oliver, sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi
tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
kinerja kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran
SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:
1. Tangible/nyata (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia
dan materi komunikasi).
2. Reliability/reliabilitas (kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan yang handal dan akurat);
3. Responsiveness/daya tanggap (keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang segera);
4. Assurance/jaminan (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam
menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan
5. Emphaty/ empati (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan
upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan).
Akan tetapi, SERVQUAL bukan tidak menuai kritikan. Upaya penelitian
tertentu yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) menciptakan
keraguan tentang validitas paradigma diskonfirmasi yang dianjurkan oleh
Parasuraman dkk (1985, 1988). Para peneliti mempertanyakan apakah
pelanggan secara rutin menilai kualitas dalam kaitannya dengan harapan
dan persepsi. Mereka mengemukakan gagasan bahwa kualitas pelayanan
dipengaruhi secara langsung hanya oleh persepsi kinerja jasa. Maka dari
itu, mereka membuat sebuah alat kinerja jasa (SERVPERF) yang
tampaknya memberikan hasil yang lebih baik daripada SERVQUAL.
Terpisah dari perdebatan dikalangan peneliti diatas mengenai
kelebihan SERVQUAL dibandingkan dengan SERVPERF dan sebaliknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
tampak bahwa literatur yang bermunculan mendukung paradigma berbasis
kinerja pada paradigma berbasis diskonfirmasi. Penelitian melahirkan
kesimpulan dan menggunakan paradigma SERVPERF berbasis kinerja.
Literatur pemasaran secara umum membuat kita percaya bahwa
kualitas pelayanan pada kenyataannya melahirkan kepuasan pelanggan.
Gagasan ini sesuai dengan temuan-temuan dari Cronin dan Taylor. Akan
tetapi berdasarkan hasil temuan dari Host dan Andersen (2004) kualitas
pelayanan pada kenyataannya belum memberikan rasa puas kepada
pelanggan Maka dari itu berdasarkan dua hasil temuan yang berbeda,
hipotesis kami:
1. H1a.Dimensi reliability berpengaruh terhadap customer
satisfaction.
H1b.Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap customer
satisfaction.
H1c.Dimensi assurance berpengaruh terhadap customer
satisfaction.
H1d.Dimensi empathy berpengaruh terhadap customer
satisfaction.
H1e.Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer
satisfaction.
Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature
kepuasan pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan
mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-
faktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya
disebut: ‘harga’) maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun
tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan.
Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah
menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan
pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk
berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan.
Voss dkk (1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan
harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat
menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan
pelanggan dengan antesedennya.
Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate
(2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan
kepuasan ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika
diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate
(2001) sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga,
berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka
bayar. Evaluasi, baik positif maupun negatif tergantung kepada tingkat
harganya, mempengaruhi seluruh kepuasan.
Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga
dengan kepuasan pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap
kepuasan pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai
sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan kepuasan
pelanggan. Pada penelitian kali ini kita menggunakan definisi Zeithaml
(1984) tentang persepsi harga sebagai ‘penerjemahan [harga obyektif]
kedalam kognisi-kognisi yang bermanfaat dan relevan terhadap
konsumen’. Skala yang dihasilkan atas apa yang kita sebut “daya saing
harga” sesuai dengan gagasan tentang keterterimaan harga dan
memperlihatkan persamaan-persamaan dengan konsep nilai transaksi yaitu
kewajaran aspek keuangan dari sebuah bursa (pertukaran). Oleh karena itu
hipotesis berikut ini dikemukakan:
H2. Daya saing harga (price) berpengaruh terhadap
customer satisfaction.
Menurut pendekatan perilaku, loyalitas pelanggan ditentukan oleh
perilaku pelanggan pembelian berulang yang sesungguhnya. Dalam teori
ini diduga bahwa struktur pilihan konsumen tercermin dalam perilaku
konsumen. Salah satu kekuatan dari pendekatan ini adalah bahwa hal ini
menawarkan pengukuran yang relatif obyektif tentang loyalitas manusia.
Akan tetapi, sebuah kelemahan adalah bahwa pendekatan tersebut tidak
memberikan suatu penjelasan yang tepat mengenai keberadaan loyalitas,
bila ada; loyalitas dapat diukur, sesungguhnya, tetapi tidak ada penjelasan
yang ditawarkan. Pendekatan perilaku terhadap loyalitas pelanggan sesuai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
dengan definisi loyalitas pelanggan yang diterapkan dalam literatur
manajemen pelayanan.
Di lain pihak, pendekatan berbasis sikap, mengartikan loyalitas
pelanggan sebagai niat untuk membeli lagi. Menurut pendekatan ini, yang
hanya menjelaskan perilaku konsumen yang sesungguhnya tidak cukup,
tetapi sebuah analisis dan penjelasan yang tepat tentang sikap yang
mendasari/struktur pilihan pelanggan jelas diperlukan, jika konsep
loyalitas harus memiliki manfaat penjelasan yang nyata dan tidak hanya
terjadi secara kebetukan – dalam kasus yang terburuk. Pendekatan berbasis
sikap kemudian telah diperluas untuk memadukan konsep tentang ‘sikap
relatif”. Sikap relatif mencakup seberapa jauh penilaian seorang konsumen
tentang sebuah produk mengesampingkan penilaian tentang produk yang
lain.
Sedikit yang diketahui tentang bagaimana niat pembelian kembali
dikaitkan dengan perilaku pembelian, karena sebagian besar penelitian
yang ada, khususnya dalam konteks kepuasan pelanggan, telah membahas
tentang loyalitas sikap dan bukan loyalitas perilaku. Sementara itu, Ajzen
dan Fishbein (1977) berpendapat bahwa sikap dan perilaku sesuai dalam
kebanyakan situasi dan bahwa sikap merupakan prediktor yang kuat
tentang perilaku di masa mendatang. Walaupun tidak ditentang, tampak
bahwa sebagian besar penelitian loyalitas berasumsi bahwa niat pembelian
kembali pada suatu titik tertentu secara positif terkait dengan perilaku
pembelian pada waktu-waktu selanjutnya. Mengakui bahwa loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
bukan merupakan sebuah konsep yang tidak membingungkan dan bahwa
pendekatan berbasis sikap dan perilaku memang pantas, Dick dan Basu
(1994) telah mengembangkan sebuah model untuk loyalitas yang
memadukan pendekatan-pendekatan tersebut.
Pada penelitian kali ini, loyalitas pelanggan akan dipahami sebagai
suatu niat untuk membeli lagi dari perusahaan gadai yang sama, yang
dapat dijelaskan sebagai sebuah pandangan sikap relatif tentang loyalitas
pelanggan.
Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa suatu hubungan
yang positif ada antara kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli lagi
dari supplier tersebut yang bertanggung jawab atas tingkat kepuasan awal.
Maka dari itu, kita mengajukan hipotesis bahwa:
H3. Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer
loyalty.
Konsep awal penelitian ini berasal dari penelitian yang dilakukan
oleh Parasuraman et al (1985) yang telah menjabarkan lima dimensi yang
mempengaruhi tinggi-rendahnya kualitas pelayanan. Dimensi – dimensi
tersebut di antaranya adalah: reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible. Adanya kelima dimensi tersebut memiliki kaitan
yang erat dengan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), dimana
pengukuran atau survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara
mengukur bobot berbagai dimensi pelayanan yang mampu medatangkan
kepuasan bagi pelanggan. Berikutnya dimensi service quality berpengaruh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
secara tidak langsung pada loyalitas konsumen (Parasuraman et al., 1996).
Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi dimensi service quality, maka
semakin tinggi loyalitas konsumen (customer loyalty). Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan:
H4a.Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty.
H4b. Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty.
H4c. Dimensi Assuance berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty.
H4d. Dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty.
H4e. Dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty.
Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate
(2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan loyalitas
ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur
atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate (2001)
sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal
tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka bayar. Evaluasi, baik
positif maupun negatif tergantung kepada tingkat harganya,
mempengaruhi seluruh loyalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga
dengan loyalitas pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga
pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap loyalitas
pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah
variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan:
H5. Daya saing harga (price) berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Ditinjau dari tujunnya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian
pengujian hipotesis. Desain Penelitian ini menggunakan desain
Descriptive dan Explanatory Research. Menurut Jogiyanto (2004:12),
descriptive research merupakan riset yang bertujuan untuk
menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa yang
dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya.
Sedangkan explanatory research merupakan riset yang mencoba
untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini dilakukan
terhadap pengguna jasa gadai Perum Pegadaian, dan penelitian ini
termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data yang
akan digunakan.
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian
cabang bekonang yang dipergunakan penulis menyebarkan kuisioner
untuk pengambilan sampel.
B. Populasi, Sampel & Teknik pengambilan sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah
dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati dengan
demikian populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
nasabah yang berkunjung dan melakukan transaksi jasa atau
konsumen yang menggunakan produk yang ditawarkan Perum
Pegadaian cabang Bekonang. Sampel yang diambil dalam penelitian
ini terdiri dari nasabah yang melakukan transaksi atau menggunakan
produk jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari
beberapa anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran,
2003). Syarat utama dalam pengambilan sampel suatu populasi
adalah bahwa sampel harus mewakili populasi, dan sampel harus
merupakan dalam bentuk kecil (miniature population). Sampel
dalam penelitian ini adalah konsumen/nasabah yang menggunakan
jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang yang berusia
minimal 18 tahun dan telah menjadi nasabah dalam kurun waktu 1
tahun terakhir.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah metode non random sampling yaitu teknik pengambilan
sampel dimana tidak semua anggota populasi mendapatkan
kesempatan yang sama untuk diambil menjadi sampel.
Sampel dalam penelitian ini terkumpul 163 orang konsumen
(163 responden) yang menggunakan jasa Gadai pada Perum
Pegadaian cabang Bekonang. Ferdinand (2002:48), memberikan
pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood
Estimation
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.
Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang
diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam
sebuah variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator
dikali 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih
teknik estimasi.
Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang
digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah
sampel sebaiknya lebih dari 100 responden.
Berdasarkan pedoman diatas maka sampel minimal dalam
penelitian ini akan mengambil 163 orang responden sebagai
sampel, dimana asumsi kecukupan sampel yang harus dipenuhi
berjumlah 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Hair et
al., 1998), jumlah parameter yang diestimasi berjumlah 28 butir
pertanyaan sehingga bila dikalikan 5 menghasilkan 140 responden.
Selain itu untuk mengurangi kesalahan – kesalahan dalam
mengumpulkan data selama penelitian maka dengan alasan prinsip
kehati-hatian peneliti akan menggunakan sampel 163 responden.
3. Teknik Sampling
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari
populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2000:206).
Tehnik Sample yang digunakan adalah purposif sampling yaitu teknik
pengambilan sample yang didasarkan pada pertimbangan (judgement)
tertentu atau jatah (Quota) tertentu. Pertimbangan dalam tehnik
sampling ini adalah nasabah/konsumen yang menggunakan produk
jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam kurun
waktu kurang lebih 1 tahun terakhir, Hal itu dikarenakan dalam 1
tahun terakhir, berdasarkan observasi peneliti tidak ada perubahan
yang signifikan dari Perum Pegadaian dibandingkan waktu sebelum 1
tahun terakhir. Perubahan yang ada yaitu kebijakan kredit gadai, serta
penambahan pegawai/karyawan di Perum Pegadaian tersebut.
Kemudian usia minimal telah berumur 18 tahun , karena pada umur
18 tahun, responden diharapkan sudah dewasa dan dapat mengambil
keputusan sendiri tanpa ada paksaan dari orang lain.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan dari sejak pemasaran produk sampai kepada nasabah.
Instrument-instrumen yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan dimensi-
dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh (Valarie A.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Zethaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry 1990:26). Defmisi
Operasional Variabel Dan Pengukuran.
Definisi operasional adalah yang bersifat memberikan arti
kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau
tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi
operasional ini akan memberikan batasan atau ciri arti suatu variabel
dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk
mengukur variabel tersebut. Sehingga dalam definisi ini harus dirinci
ciri-ciri yang akan diteliti dan bagaimana mengamatinya.
Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh service quality dan price
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Pada penelitian ini,
price dan service quality merupakan variabel bebas (vanabel indipendent)
dan customer loyalty sebagai variabel terikat (variabel dependent) dan
customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian adalah skala Likert untuk variabel
bebas(variabel independen) maupun variabel terikat ( dependent
Variabel ) dimana setiap pertanyaan diberi alternatif jawaban sebanyak
lima jawaban yaitu :
(1) Sangat tidak setuju (STS)
(2) Tidak setuju (TS)
(3) Netral (N)
(4) Setuju (S)
(5) Sangat setuju (SS)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner
adalah sebagai berikut:
(1) Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu)
(2) Pilihan kedua memiliki nilai skor 2 (dua)
(3) Pilihan ketiga memiliki nilai skor 3 (tiga)
(4) Pilihan keempat memiliki nilai skor 4 (empat)
(5) Pilihan kelima memiliki nilai skor 5 (lima)
a. Service Quality
Diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability (kehandalan/kemampuan mewujudkan janji) yaitu
kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang
telah di janjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat
diandalkan. Dengan kata lain sejauh mana penyedia jasa mampu
memberikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat
b) Menunjukkan minat yang tulus dalam menyelesaikannya
masalah keuanganyang dialami nasabah
c) Kehandalan pelayanan
d) Memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi
2. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan)
yaitu kesediaan penyedia jasa untuk membantu nasabah serta
memberikan pelayanan yang segera dan tepat sesuai kebutuhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
nasabah. Dimensi ini menekankan nasabah pada sikap dan
Penyedia jasa yang tanggap, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah
nasabah.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Tanggap dalam melayani nasabah.
b) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
nasabah.
c) Selalu bersedia membantu mengatasi masalah keuangan
nasabah.
d) Tidak menunjukkan kesan terlalu sibuk dalam melayani
permintaan nasabah.
3. Assurance (kemapuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu
kemapuan penyedia jasa gadai untuk membangktkan rasa percaya dan
keyakinan diri nasabah bahwa pihak penyedia jasa terutama
karyawannya mampu memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Kemampuan sistem Perum Pegadaian
b) Menciptakan perasaan senang, aman dan nyaman kepada
nasabah dalam melakukan transaksi.
c) Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
d) Karyawan memiliki pengetahuan & kemampuan yang
memadai sesuai keahliannya dalam memenuhi permintaan
nasabah.
4. Tangible (tampilan fisik pelayanan) yaitu tampilan fisik penyedia
jasa seperti gedung, tata letak peralatan (lay out ), Interior
dan eksterior beserta personilnya.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Memiliki fasilitas yang memadai.
b) Gedung menarik secara visual.
c) Karyawan Perum Pegadaian berpenampilan rapi.
d) Perlatan kantor yang digunakan modern.
5. Emphaty (kemampuan dalam memahami keinginan nasabah),
yaitu kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan
nasabah sebagai individu-indvidu yang khusus.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Memberi perhatian kepada nasabah/konsumen tanpa
memandang status sosial.
b) Memberikan perhatian pribadi/secara khusus kepada
nasabah.
c) Selalu mementingkan kepentingan nasabah/konsumen
d) Memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Harga (Price)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran
untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Hair et al, 2001).
Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk
suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk. memanfaatkan, memiliki, atau menggunakan
produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1997). Sedangkan dari sudut
pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau
jasa.
Indikator dalam penelitian ini adalah:
a) Memiliki tarif harga kredit produk gadai yang bersaing
b) Memberikan harga lelang barang gadai yang terjangkau kepada
konsumen
c. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. (Kottler 2003:36)). Jika yang dirasakan konsumen melebihi
dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang
dirasakan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak
puas.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
a) Memberikan pelayanan yang secara keseluruhan
memuaskan.
b) Pelanggan puas dengan kebijakan kredit gadai yang
diberlakukan
c) Pelanggan puas dengan keputusan pelanggan menjadi
nasabah Perum Pegadaian.
d. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk
membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara
konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan
pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi
dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan
peipindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008).
Indikatornya dalam penelitian ini adalah:
a) Merekomendasikan kepada orang lain
b) Berkomitmen menggunakan jasa gadai.
c) Setia menggunakan jasa gadai.
D. Sumber Data
Dalam Penelitian ini penulis melakukan survey dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden yang dilakukan di
Perusahaan umum Pegadaian cabang Bekonang. Adapun jenis data
yang digunakan dalam penalitian ini adalah
a. Data primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung
dari objek yang diteliti dengan cara riset atau peneliti lapangan. Hal
ini yang akan diambil adalah data mengenai tanggapan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Cabang
Bekonang.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder dalam dalam
peneitian ini diperoleh dengan metode studi kepustakaan yaitu data
– data yang diperoleh dari literature yang berkaitan dengan pokok
permasalahan penelitian. Dalam Hal ini diperoleh dari Perum
Pegadaian Cabang Bekonang yang berupa sejarah, struktur
organisasi dan hasil penelitian lain yang berhubungan dengan
penelitian.
E. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan peneliti adalah dengan cara:
a. Wawancara/Interview
Metode interview adalah metode pengumpulan data dengan
tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh
data yang lebih akurat sehubungan dengan masalah yang akan
dibahas. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan para
pengambil keputusan perusahaan (Perum Pegadaian).
b. Kuesioner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Metode kuesioner adalah merupakan suatu metode untuk
memperoleh data yang dilakukan dengan cara memberikan suatu
daftar pertanyaan kepada responden kemudian responden
menjawab atas pertanyaan yang diberikan tersebut
Dalam penelitian ini kuesioner ditujukan kepada nasabah
Perum Pegadaian yang menggunakan kredit jasa gadai.
c. Observasi
Observasi yaitu mengamati secara langsung objek yang
diteliti. Data yang diperoleh dari observasi berupa data-data
sekunder yang mendukung penelitian ini.
F. Metode Analisis Data
a. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah
instrumen penelitian benar - benar mampu mengukur konstruk
yang digunakan. Uji validitas akan menunjukkan sejauh mana
perbedaan antara data responden diperoleh dengan pengukuran.
Uji validitas menggunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis
dengan bantuan SPSS for Windows versi 11.5.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan guna mengetahui tingkat
konsistensi instrumen - instrumen yang diukur. Reliabilitas
merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan
alat ukur Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Windows
versi 11.5. Semakin dekat dengan koefisien keandalan dengan 1
semakin baik. Secara umum nilai cronbach alpha kurang dari 0,6
dianggap buruk, bila nilai cronbach alpha dalam kisaran 0,7 bisa
diterima sedang nilai cronbach alpha lebih dari 0,8 adalah baik
(Sekaran, 2006).
b. Analisis Data (uji hipotesis)
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian
ini menggunakan analisis structural Equation Modelling (SEM)
yang ada pada program AMOS 6.01. Struktural Equation
Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang
mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analis factor
untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan
secara simultan (Ferdinand, 2002:7). SEM dikenal dengan nama
berbeda seperti covariance structure analysis, latent variable
analysis dan causal modeling. Pengujian hipotesis didapat dari
nilai CR regression weights. Nilai CR dibandingkan dengan
nilai z table. Kalau jumlah responden lebih besar dari 120 maka
nilai z table adalah :
a. 1 % : 2,56
b. 5 % : 1,96
c. 10 % : 1,645
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Nilai CR signifikan bila CR ≥ z tabel, bila CR
signifikan maka hipotesis diterima. Dimana bila hasil nilai CR ≥
+ 1,96 yang menunjukkan bahwa Hipotesis diterima dengan
tingkat signifikansi 5 % dan bila hasil nilai CR < + 1,96 yang
menunjukkan bahwa Hipotesis ditolak dengan tingkat
signifikansi 5 %.
SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari
setiap hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis SEM
maka semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan melihat
nilai probability yang ditunjukkan oleh output AMOS 6.0.
G. Pengujian Model Struktural
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum
melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan
Structural Equation Modelling (SEM) yaitu:
i) Uji Normalitas
Nilai statistic untuk menguji normalitas disebut z value
(Critical Ratio atau CR pada output AMOS 6.0) dari ukuran
skewness dan kurtosis sebaran data bila nilai CR lebih besar
dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak
normal.
ii). Uji Outliers
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi
lainnnya dan muncul dalam nilai ekstrim baik untuk
konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Dalam
analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan
statistic chi square (c2 ) terhadap nilai mahalanobis distance
squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of
freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand, 2002:103).
iii) . Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit model)
Model struktural dikategorikan sebagai
"good fit", bila memenuhi beberapa persyaratan berikut
ini:
a) Memiliki degree of freedom (df) positif
b) Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan
adalah 0,1 atau 0,2, tetapi untuk level probabilitas
sebesar 0,05 masih diperbolehkan (Hair et al,
1998:613).
c) Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan
bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarian
data sampel dan matriks kovarian populasi yang
diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat sensitif
terhadap besarnya sampel dan hanya sesuai untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
ukuran sampel antara 100 - 200. Model yang diuji akan
dipandang baik bila nilai c2 -nya rendah dan diterima
berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p
> 0,05 atau p > 0,01, sehingga perbedaan matriks aktual
dan yang dipeikirakan adalah tidak signifikan (Hair et al;
Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:55).
d) CMIN/DF, adalah statistik chi-square dibagi DF-nya,
yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai
salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah
model. Nilai yang diterima adalah kurang dari 2,0 atau
bahkan kurang dari 3,0 (Arbuckle dalam Ferdinand,
2002:58).
e) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA).
Adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model
menggantikan chi square statistic dalam jumlah sampel
yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasikan indeks
yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.
f) Goodness of Fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan
tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung
dari residual kuadrat dari model yang diprediksi
dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati
1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki
kesesuaian yang baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
g) Adjusted Goodness of fit index (AGFI). Indeks ini
merupakan pengembangan dari GFI yang telah
disesuaikan dengan rasio dari degree of fredoom model
yang diajukan dengan degree of freedom dari null
model ( model konstruk tunggal dengan semua
indikator pengukuran konstruk). Nilai yang
direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,9. Semakin besar
nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang
dimiliki model.
h) Tucker Lewis Index (TLI). TLI merupakan indeks
kesesuaian incremental yang membandingkan model
yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,9. TLI
merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi
oleh ukkuran sampel
i) Comparative of Fit index (CFI). CFI juga merupakan
index kesesuaian incremental. Besaran index adalah
dalam rentang 0 sampai 1 dan bila yang mendekati 1
mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian
yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai
karena indeks ini relative tidak sensitive terhadap
besarnya sampel dan dipengaruhi oleh kerumitan
model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
adalah CFI ≥ 0.95
H. PRETEST DATA
Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum
penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk
pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk
yang digunakan.Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas
awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun
jumlah responden yang digunakan sebanyak 50 responden. Pengujian
pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji
validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji
validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor
/Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan uji reliabilitas dengan
menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for
windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas
didapatkan hasil sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Tabel III.1 Hasil uji Validitas Pretest Rotated Component Matrix
Component
Ket.
1 2 3 4 5 6 7 8
SQ 1
SQ 2
SQ 3
SQ 4
SQ 5
SQ 6
SQ 7
SQ 8
SQ 9
SQ 10
SQ 11
SQ 12
SQ 13
SQ 14
SQ 15
SQ 16
SQ 17
SQ 18
SQ 19
SQ 20
PR 1
PR 2
CS 1
CS 2
CS 3
CL 1
CL 2
CL 3
.709
.690
.788
.837
.797
.809
.792
.713
.824
.686
.809
.836
.798
.748
.831
.737
.747
.544
.575
.857
.834
-.510
.672
.671
.696
.562
.639
.691
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Pada hasil pretest ini, didapatkan hasil bahwa ada 3 (tiga)
item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid. Item –item pertanyaan
tersebut antara lain SQ1, SQ5 dan SQ12. Item pertanyaan yang tidak
valid tetap digunakan pada kuesioner sampel besar dengan
mengubah tata bahasa pertanyaan agar lebih mudah dimengerti oleh
responden.
Terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti
agar semua item pertanyaan menjadi valid semua, yaitu:
a) Memperbaiki Tata Bahasa
Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terjadi
ambiguitas terhadap item – item pertanyaan yang diberikan.
Hal ini dilakukan mengingat item – item pertanyaan tersebut
merupakan hasil terjemahan dari kuesioner asli yang mengacu
pada jurnalyang digunakan oleh peneliti.
b) Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan Jelas
Pengubahan kalimat dilakukan pada item –item
pertanyaan yang tidak valid yaitu Service Quality 1, 5 dan 12.
Setelah dilakukan pengubahan item maka diperoleh hasil
output Validitas dan Reliabilitas yang baik. Untuk lebih
jelasnya, perubahan – perubahan serta output dari pretest
(sampel kecil) dan output penelitian (sampel besar) dapat
dilihat di lampiran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest
Variabel Cronbach’s Alpha
Reliability 0.8387
Respinsiveness 0.8049
Assurance 0.7877
Tangible 0.8958
Emphaty 0.8593
Price 0.8231
Customer satisfaction 0.8818
Customer Loyalty 0.8270
Dari Hasil Pengujian reliabilitas variabel penelitian pada
tabel III.2 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5
for windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen
dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha >
0,7.
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian
1. Umum Pegadaian sebagai perkreditan yang memberikan pinjaman uang
dengan jaminan barang-barang bergerak telah lama dikenal di Indonesia,
yaitu sejak zaman VOC pada tahun 1746 sampai sekarang. Pegadaian telah
mengalami lima jalan pemerintahan, yaitu:
a. Pegadaian masa periode VOC (1746 -1811)
b. Pegadaian pada masa penjajahan Inggris (1811-1816)
c. Pegadaian pada masa penjajahan Belanda (1816-1942)
d. Pegadaian pada masa penjajahan Jepang (1942 - 1945)
e. Pegadaian pada masa kemerdekaan (1945 - sekarang)
Sesudah Indonesia merdeka, status hukum jawatan Pegadaian masih
tetap sebagai jawatan sebagaimana diatur Staatsblad No. 18 tahun 1928
berdasarkan PP1961 No. 178, maka jawatan Pegadaian mulai tanggal 1
Januari 1961 dirubah menjadi perusahaan negara berdasarkan Undang - Undang
No. 19 tahun I960, kemudian berdasarkan KEPRES No. 180 tahun 1960
ditinjau kembali susunan kompartemen keuangan dalam rangka
reorganisasi kabinet Dwikora, yang mengubah susunan kompartemen
keuangan dibagi menjadi empat departemen yang terdiri dari;
a. Departemen Urusan Sentral
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
b. Departemen Urusan Anggaran Negara
c. Departemen Urusan Iuran Negara
d. Departemen Urusan Pengangsuransian
Pada tahun 1965, Perusahaan Negara Pegadaian diintegrasikan ke
dalam urusan Bank Central, sedangkan urusan pembiayaan yang selama
mi masih masuk Departemen UP3 (Urusan Pendapatan Pembiayaan dan
Pengawasan) disatukan ke dalam Departemen Anggaran Negara, dengan
dikeluarkannya kebijaksanaan negara pemerintah tentang perlunya
perusahaan negara maka diarahkan menjadi tiga bentuk usaha negara
yaitu: Perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan umum (PERUM), dan
Perusahaan Persero (PERSERO).
Berdasarkan peraturan pemerintah nomor 17 tahun 1969
Perusahaan negara Pegadaian diubah status hukumnya menjadi jawatan
Pegadaian dalam iingkungan Departemen Keuangan di bawah
pembinaan teknis operasional Direktorat Jenderal Keuangan (sekarang
Dirjen Moneter).
Setelah mengalami pasang surut dari mulai periode penjajahan
Belanda sampai dengan masa kemerdekaan dengan melalui berbagai
kebijaksanaan pemerintah dalam hal status hukum dan Iingkungan
keluarga besarnya, Pegadaian dapat semakin maju usahanya, akan tetapi
memiliki fungsi dan tugas yang tidak berubah.
Sejalan dengan peningkatan efisiensi dan
produkufitasnya, Perusahaan jawatan Pegadaian dirubah bentuk menjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Perum Pegadaian, melalui PP No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990,
dengan perubahan status ini dimulailah babak baru dalam meningkatkan
pendapatan dan kesejahteraan masyarakat dan pengentasan kemiskinan.
Dengan status PERUM, Pegadaian diharapkan lebih mampu mengelola
usahanya lebih professional, bisnis oriented tanpa meninggalkan ciri
khususnya dan misi yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum
gadai dengan sasaran ekonomi lemah.
2. Sejarah Singkat Perum Pegadaian Cabang Bekonang
Perum Pegadaian cabang Bekonang didirikan pada tahun 1960
bertempat di Balai Desa Bekonang. Pada masa tersebut kantor pegadaian
masih alakadamya atau beroperasi secara sederhana dan bangunan tidak
semegah sekarang namun masyarakat sekitar dapat memahami dan mau
menerima keberadaan pegadaian. Ada beberapa alasan mengapa Perum
Pegadaian membuka kantor cabang di Bekonang. Salah satunya adalah
potensi yang terkandung di daerah Bekonang
Kepala cabang yang menjabat pertama kali adalah Bp. R.Saputra,
sampai saat ini sudah terjadi pergantian pimpinan sebanyak 16 kali.
Perkembangan barang jaminan pegadaian cabang Bekonang mulai
mengalami perubahan dari saat didirikan sampai saat sekarang, pada
tahun – tahun pertama didirikan, barang jaminan yang diterima antara
lain: kain, gelas, Sendok, dandang, emas dan barang barang elektronik.
Pada tahun 1975 Pegadaian cabang Bekonang pindah lokasi dari
Balai Desa Bekonang ke lokasi yang sekarang ini yaitu di Jl. Veteran No.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
35 Bekonang 57554. Pegadaian Cabang Bekonang pindah di daerah
tersebut karena dianggap memiliki prospek yang sangat baik sebab di
daerah itu sangat ramai, padat penduduknya, dekat dengan beberapa
sekolah, Puskesmas serta jauh dari kantor Pegadaian cabang lain dan
memungkinkan untuk dapat berkembang semakin pesat. Ini bisa
dibuktikan dengan berbagai hal, salah satunya dengan kenaikan kelas
dari kelas III ke kelas II, ini terjadi pada tahun 1990 di bawah pimpinan
Bp.Tukiman, BA Perlu diketahui bahwa di pegadaian terdapat 3 kelas
yang tertiggi adalah kelas I, Kemudian kelas II dan kelas III.
3. Fungsi, tujuan, visi dan misi Perum Pegadaian
Adapun fungsi Perum Pegadaian adalah:
1. Mengelola penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai secara
inovatif dengan mudah, cepat, dan aman
2. Menciptakan dan mengembangkan usaha lain yang menguntungkan
bagi masyarakat maupun perusahaan
3. Mengelola keuangan, sarana dan prasarana
4. Mengelola kepegawaian, Program Pendidkan dan pelatihan
5. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana
6. Mengelola teknologi Informasi
7. Melakukan penelitian dan pengembangan.
8. Melaksanakan pengawasan
9. Mengendalikan Resiko Perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Disamping usaha /fungsi, Perum Pegadaian Cabang Bekonang
juga mempunyai tujuan usaha yaitu:
Turut meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama golongan
menengah ke bawah melalui penyediaan dana atas dasar tujuan gadai,
dan jasa di bidang keuangan lainnya berdasarkan ketentuan peraturan
perundang – undangan yang berlaku dan menghindarkan masyarakat
dari gadai gelap, prektek riba dan pinjaman tidak wajar lainnya
Visi dan misi Perum Pegadaian
VISI
Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “Champion “dalam
pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi
masyarakat menengah ke bawah.
MISI
1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan
rakyat khususnya golongan menengah ke bawah dengan
memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran
pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum
gadai dan fidusia
2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan
melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara
konsisten
3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber
daya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
4. Struktur Organisasi Perum Pegadaian
Struktur Organisasi Perum Pegadaian disusun dalam dua
tingkat, yaitu tingkat pusat dan tingkat daerah. Tingkat pusat
membawahi tingkat daerah, sedang tingkat daerah membawahi tingkat
cabang.
a. Susunan struktur organisasi tingkat pusat Perum Pegadaian adalah
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
GAMBAR IV.1
Struktur Organisasi Kantor Perum Pegadaian (Pusat)
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang
Dewan Pengawas
Direksi
Direktur Utama
Balai Diklat Satuan Pengawas
Direktorat Operasi Direktorat Umum Direktorat Keuangan
Subdit Kepegawaian
Subdit Tata usaha
Subdit Bangunan Subdit Penelitian & Pengembangan usaha
Subdit Perbendaharaan
Subdit Kesekretariatan Perusahaan
Subdit Anggaran dan permodalan
Subdit Akuntasi
Subdit Operasi dan Pemasaran
Kantor Daerah
Cabang
Menteri Keuangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
II
III
b. Sedangkan struktur organisasi tingkat daerah Perum Pegadaian unit
operasi kerjanya di daerah langsung di bawah Direksi Kantor
Daerah (KANDA) dipimpin langsung oleh seorang Kepala Kantor
Daerah yang dianggkat dan bertanggung jawab pada Direksi. Susunan
organisasi daerah Perum Pegadaian adalah sebagai berikut
GAMBAR IV. 2
Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang
IRDA
Seksi Keuangan
Seksi Umum Seksi Operasi & Pemasaran
Subseksi TU & RT
Subseksi Hub.Masy
Subseksi Bangunan
Subseksi Verifikasi & Pembukuan
Subseksi Statistik & Laporan
Subseksi Perbendaharaan
Subseksi Bina Usaha
Subseksi Pemasaran
Subseksi Anggaran
Cabang Kelas 1
Seksi Kepegawaian
Subseksi Pengangkatan
& Kepangkatan
Subseksi Mutasi, Promosi & Pemberhentian
Subseksi gaji &
kesejahteraan
Kantor Daerah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
c. Untuk tingkat cabang seperti Perum Pegadaian Cabang Bekonang
bertanggung jawab kepada Kantor Daerah (KANDA), baik laporan
harian, mingguan, semesteran maupun tahunan. Laporan tersebut
berwujud laporan statistik pegawai, mutasi inventaris kantor, dan
perkembangan sisa uang yang pinjaman masih berada pada
nasabah.
Pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang struktur
organisasinya terdiri dari:
GAMBAR IV.3
Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang
Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang
Manajer Operasional
Kepala Cabang Kelas II
Pengelola UPC
Fungsional
Fungsional
Penaksir Penyimpan barang jaminan
Pemegang Gudang
Layanan konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
5. Operasional Perusahaan Cabang Bekonang
Kantor cabang adalah ujung tombak operasional pegadaian yang
merupakan unit penghasil perusahaan (Revenue Center). Secara
Organisatoris kantor cabang bertanggung jawab kepada kantor daerah.
Petunjuk – petunjuk fungsional diperoleh dari direktorat terkait di kantor
pusat dan dapat juga diperoleh dari kantor daerah
6. Kegiatan Operasional dan Klasifikasi Kantor Cabang
a. Kegiatan Operasional kantor cabang
1). Usaha utama: Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)
2). Usaha lain antara lain :
a) Kredit Angsuran Fidusia (Kreasi)
b) Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida)
c) Gadai Syariah (Ar-Rahn)
d) Kredit Industri Rumah Tangga (Krista)
e) Kegiatan Jasa Taksiran
f) Kagiatan jasa Penitipan Barang
g) Kiriman Uang Cara Instan Cepat dan Aman (KUCICA)
b. Klasifikasi Kantor Cabang
Struktur Organisasi Kantor Cabang ditetapkan oleh Kantor Pusat
sesuai dengan klasifikasinya. Klasifikasi Kantor Cabang terdiri dari :
1) Kantor Cabang Kelas I
2) Kantor Cabang Kelas II
3) Kantor Cabang Kelas III
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Klasifikasi kantor cabang ditentukan oleh jumlah barang
jaminan yang ditangani, omzet yang dicapai, surplus dan formasi
pegawai kantor cabang yang bersangkutan.
Jumlah formasi jabatan kantor cabang ditentukan berdasarkan
beban kerja yang tercermin pada jumlah barang jaminan yang
ditangani kantor cabang yang bersangkutan.
7. Uraian Jabatan Kantor Cabang
a. Kepala Cabang
Mengelola operasional cabang dengan menyalurkan uang pinjaman
secara hukum gadai dan melaksanakan usaha-usaha lainnya serta
mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan pihak
lain/masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka
melaksanakan misi perusahaan.
b. Manajer Operasional
Merencanakan, Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi
penetapan harga taksiran, penetapan kelayakan kredit, penetapan
besaran uang pinjaman, administrasi, keuangan serta pembuatan
laporan kegiatan operasional usaha gadai dan usaha lain pada
kantor cabang.
c. Pengelola UPC
Mengkoordinasikan, Melaksanakan dan mengawasi kegiatan
operasional, mengawasi administrasi, keuangan, keamanan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
ketertiban dan kebersihan serta pembuatan laporan kegiatan Unit
Pelayanan Cabang.
d Penaksir
Melaksanakan Penaksiran terhadap barang jaminan untuk memerlukan
mutu dan nilai barang sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam
rangka mewujudkan penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik
perusahaan, serta mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi
kegiatan administrasi dan keuangan.
e. Penyimpan Barang Jaminan
Mengurus gudang penyimpanan barang jaminan dan dokumen
kredit dengan cara menerima, menyimpan, merawat, mengeluarkan
serta mengadministrasikan barang jaminan emas dan dokumen sesuai
dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan
keamanan serta menjaga keutuhan barang jaminan nasabah dan
dokumen kredit.
f. Pemegang Gudang
Melakukan pemeriksaan, penyimpanan, pemeliharaan dan
pengeluaran serta pembukuan barang jaminan gudang (selain barang
kantong) sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban
dan keamanan serta keutuhan barang jaminan.
g. Layanan Konsumen
Memberikan informasi dan saran kepada nasabah yang merasa
tidak puas terhadap segala kegiatan operasional Kantor Cabang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
h. Pendukung administrasi dan Pembayaran
Mendukung tugas penaksir dalam hal penerimaan, pemyimpanan
dan pembayaran uang serta melaksanakan tugas admnistrasi
keuangan di kantor cabang, sesuai dengan ketentuan yang berlaku
untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Kantor
cabang dan UPC.
i. Fungsional
Merencanakan, mengkoordinasikan, dan menyelenggarakan
kegiatan operasional usaha lain di kantor cabang dan UPC.
8. Produk Jasa Perum Pegadaian Cabang Bekonang
Dalam kegiatannya membantu masyarakat mendapatkan dana
segar dan dalam waktu yang singkat serta biaya yang cukup murah,
bidang usaha perum pegadaian ada beberapa macam. Bidang
usaha/produk jasa Perum Pegadaian Cabang Bekonang ada 4 macam,
yaitu:
1. Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)
2. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA)
3. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI )
Di bawah ini akan dijelaskan lebih jauh tentang bidang usaha tersebut:
a. Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)
Adalah kredit dengan sistem gadai, yang diberikan kepada
semua golongan nasabah, baik untuk kebutuhan konsumtif maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
untuk kebutuhan produktif. Prosedur pengajuannya sedserhana,
mudah dan cepat.Plafon pinjaman yang bervariasi mulai dari Rp.
20.000,00 sampai Rp.200 juta arau lebih. Jaminan berupa barang
bergerak seperti emas, berlian, mobil, motor dan produk elektronik.
Jangka waktu pinjaman keredit Gadai Cepat dan Aman maksimum 4
Bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan cara membayar
sewa modal saja atau mengangsur sebagian uang pinjaman.
Kelebihan lainnya yaitu dari segi pelunasan, pelunasan dapat
dilakukan sewaktu – waktu dengan perhitungan sewa modal selama
masa pinjaman dan tanpa buka rekening.
b. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA)
Bidang usaha ini adalah kegiatan yang sangat pokok. Kredit
untuk pengusaha mikro dan kecil dengan jaminan emas dan berlian,
jangka waktu s/d 3 tahun dan angsuran tetap setiap bulan. Perum
Pegadaian juga menawarkan produk jasa (Krasida) ini kepada
masyarakat dengan biaya dan bunga yang relatif rendah sehingga
masyarakat dari lapisan atas sampai dengan lapisan terbawah bisa
mendapatkan kredit itu secara murah dan cepat tanpa harus ada
berbagai macam jalur birokrasi serta persyaratan yang menyulitkan
atau bertele-tele dan menghabiskan waktu. Secara garis besar kredit
gadai adalah jasa atau pemberian pinjaman kredit dalam jangka waktu
tertentu kepada nasabah atas dasar hukum gadai dan persyaratan
tertentu yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
c. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI)
Kreasi merupakan produk yang paling terbaru yaitu kredit
kredit angsuran sistem fidusia yang tidak jauh berbeda dengan produk
jasa gadai hanya saja yang digunakan untuk menggadai adalah jaminan
surat-surat penting yang berhubungan dengan barang apa yang akan di
gadai. Misalnya satu unit sepeda motor merek Honda tahun 2000 dan
dalam hal ini yang menjadi jaminan adalah surat bukti kepemilikan
kendaran bermotor (BPKB) namun kendaran tersebut dapat digunakan
oleh nasabah atau tanpa harus ditinggal pada kantor Pegadaian.
B. Analisis dan Pembahasan
1. Diskripsi Responden
Analisis diskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa Gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam
kurun waktu 1th terakhirdan berusia min 18 tahun. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling.
Pada Penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 170
kuesioner. Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti
adalah sejumlah 170 kuesioner (respon rate 100%) dan terdapat 7
kuesioner yang tidak lengkap pengisiannya atau rusak, sehingga data yang
dapat diolah sebanyak 163. Jumlah sampel data yang terkumpul telah
memenuhi ukuran sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
indikator yang digunakan (28 indikator) sehingga didapat sampel
minimum sebesar 140 responden.
Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan lama
menggunakanjasa gadai pada perum Pegadaian dapat dilihat dalam tabel
berikut ini:
Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan table IV.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden adalah laki – laki yaitu sejumlah 88 orang (54%). Hal tersebut
dikarenakan laki – laki dalam rumah tangga sebagai kepala keluarga
cenderung lebih membutuhkan layanan kredit gadai untuk mengatasi
masalah financial maupun untuk menunjang perekonomian dalam
keluarganya.
Jenis Kelamin Jumlah responden Persentase (%)
Laki – laki 88 54,0
Perempuan 75 46,0
Total 163 100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan table IV.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berusia 27 – 35 tahun yaitu sejumlah 78 orang (47.9%). Hal
tersebut dikarenakan nasabah Perum Pegadaian yang menggunakan jasa
gadai banyak yang berusia 27 – 35 tahun, yang merupakan usia produktif
dan menandakan bahwa nasabah yang intens melakukan transaksi jasa
gadai adalah nasabah yang masih setengah baya atau belum terlalu tua,
dan sudah lama menjadi nasabah Perum Pegadaian.
Usia (Th) Jumlah responden Persentase (%)
18th – 26th 18 11,0
27th – 35th 78 47,9
36th – 44th 51 31,3
45th – 54th 16 9,8
Total 163 100,0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan table IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden yaitu 64 orang (39.3%) mempunyai Tingkat pendidikan
terakhir SMA/SMK. Hal tersebut menunjukkan pada saat penyebaran
kuesioner responden Perum Pegadaian yang menggunakan jasa gadai,
kebanyakan adalah nasabah yang memiliki tingkat pendidikan terakhir
SMA/SMK. Ini disebabkan sumber daya manusia di sekitar perum
pegadaian cabang Bekonang kebanyakan golongan menengah ke bawah
sehingga banyak yang menggunakan jasa gadai untuk membantu
mengatasi kebutuhan akan dana/untuk tambahan modal usaha.
Pendidikan Jumlah responden Persentase (%)
SD 8 4,9
SMP 23 14,1
SMK/SMA 64 39,3
Akademi/Diploma 14 8,6
S1/S2 54 33,1
Total 163 100,0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Tabel IV.4
Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan table IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden yaitu 56 orang (34.4%) bekerja sebagai pegawai atau karyawan
swasta. Hal ini dikarenakan lokasi Perum Pegadaian cabang Bekonang
dekat dengan Industri genteng, batu bata,rambak, roti, perusahaan
perorangan atau CV, Yayasan, Pabrik dan lain - lain sehingga yang
banyak memanfaatkan jasa gadai Perum Pegadaian adalah pegawai
swasta.
Pekerjaan Jumlah responden Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 4 2,5
PNS 47 28,8
Pegawai/karyawan Swasta 56 34,4
Wiraswasta 44 27,0
Buruh/Petani 12 7,4
Total 163 100,0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lamanya menggunakan jasa gadai
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan table IV.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden yang paling sering menggunakan jasa gadai yaitu pada kurun
waktu 7 sampai 12 bulan terakhir sebanyak 70 orang (42.9%). Hal ini
mengindikasikan banyak nasabah yang sudah mengetahui Perum
Pegadaian sejak lama.
2. Analisis Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian
mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Uji
validitas juga untuk mengindikasikan seberapa baik instrument
tersebut mengukur konsep yang diharapkan. Serta untuk
mengetahui apakah pertanyaan pada kuesioner sesuai dengan
konsep atau tidak. Pengujian validitas dilakukan dengan
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan
Lama menggunakan
jasa gadai
Jumlah responden Persentase (%)
1bln – 6bln terakhir 43 26,4
7bln – 12blnTerakhir 70 42,9
> 12bln 50 30,7
Total 163 100,0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 For Windows.
harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat
menganalisis model dengan Structural Equation Modelling
(SEM). Hasil dari uji validitas sampel besar dapat dilihat pada
table di bawah ini:
Tabel IV. 6
Pada table IV.6 menunjukkan nilai KMO Measure of
Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0.892.
Karena nilai MSA di atas 0.5 serta nilai Bartlet test signifikan pada
0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat
dilanjutkan. Tabel IV.7 menunjukkan hasil uji validitas dengan
jumlah 163 responden, terlihat rotated component matiks telah
terekstrak sempurna semua dengan factor loading > 0,50
KMO and Bartlett's Test
.892
2392.005
378
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
Setelah Pengujian validitas , maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi
item – item pertanyaan yang digunakan . Untuk mengukur reliabilitas
dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
koefisien Cronbach alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel
dengan menggunakan bantuan program SPSS For Windows
Rotated Component Matrixa
.731
.784
.831
.757
.862
.773
.763
.702
.756
.749
.793
.763
.695
.829
.601
.849
.789
.670
.719
.712
.694
.791
.716
.754
.775
.811
.739
.756
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
SQ7
SQ8
SQ9
SQ10
SQ11
SQ12
SQ13
SQ14
SQ15
SQ16
SQ17
SQ18
SQ19
SQ20
PR1
PR2
CS1
CS2
CS3
CL1
CL2
CL3
1 2 3 4 5 6 7 8
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
didapatkan nilai Cronbach Alpha masing – masing variable sebagai
berikut:
Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha SQ (Reliability) 0,8464 SQ (Responsiveness) 0,8573 SQ (Assurance) 0,8483 SQ (Tangible) 0,8338 SQ (Emphaty) 0,7758 PR (Price) 0,7933 CS (Customer Satisfaction) 0,8763 CL ( Customer Loyalty) 0,8078
Dari tabel IV.8 dapat dilihat bahwa semua instrument
dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha
> 0,60.
3. Uji Asumsi Model
A. Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan Amos 6.01.
Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel IV.9 berikut ini:
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas
Tabel IV.9 menunjukkan hasil pengujian normalitas data
dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara
univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai –
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
CL3 2.000 5.000 -.212 -1.104 -.106 -.276
CL2 2.000 5.000 -.301 -1.571 .646 1.683
CL1 2.000 5.000 -.164 -.857 .151 .394
CS3 2.000 5.000 -.077 -.403 -.615 -1.602
CS2 2.000 5.000 -.238 -1.240 -.362 -.942
CS1 2.000 5.000 -.331 -1.727 -.149 -.388
pr1 2.000 5.000 -.257 -1.342 -.241 -.629
pr2 2.000 5.000 -.240 -1.253 -.177 -.462
sq17 2.000 5.000 -.285 -1.487 -.331 -.864
sq18 2.000 5.000 -.149 -.776 -.159 -.413
sq19 2.000 5.000 -.195 -1.019 -.519 -1.354
sq20 2.000 5.000 -.322 -1.680 .058 .151
sq13 2.000 5.000 -.267 -1.392 -.004 -.010
sq14 2.000 5.000 -.314 -1.635 -.312 -.812
sq15 2.000 5.000 -.326 -1.699 .099 .257
sq16 2.000 5.000 -.455 -2.370 .047 .123
sq9 2.000 5.000 -.448 -2.336 .569 1.483
sq10 2.000 5.000 -.548 -2.855 -.476 -1.241
sq11 2.000 5.000 -.476 -2.483 -.254 -.663
sq12 3.000 5.000 -.255 -1.328 -.791 -2.061
sq5 2.000 5.000 -.548 -2.858 -.366 -.955
sq6 2.000 5.000 -.571 -2.977 -.397 -1.034
sq7 2.000 5.000 -.562 -2.931 -.215 -.560
sq8 2.000 5.000 -.538 -2.803 -.356 -.927
sq4 2.000 5.000 -.291 -1.516 -.547 -1.426
sq3 2.000 5.000 -.247 -1.287 -.426 -1.110
sq2 2.000 5.000 -.067 -.348 -.084 -.219
sq1 2.000 5.000 -.348 -1.814 -.037 -.096
Multivariate 31.859 4.962
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
nilai dalam c.r. skewnes, ada delapan item pernyataan yang
menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai – nilai dalam c.r.
kurtosis, semua item pertanyaan menunjukan nilai < 7. Dengan
demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal.
Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.9
menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal
secara multivariate dengan nilai c.r kurtosis 4.962. Analisis terhadap
data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena
nilai chi square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai
probability level akan mengecil. Menurut Hair et al. (1998:71) ukuran
sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan
dari non-normalitas data yang akan di analisis. Disamping itu, teknik
Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam
penelitian ini tidak terlalu terpengaruh robust terhadap data yang
tidak normal (Ghazali dan Fuad, 2005:35-36) sehingga analisis
selanjutnya dapat dilakukan.
B. Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan
menggunkan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat P < 0,001. Jarak
mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada drajat bebas
sebesar jumlah variable indikator yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand,2002:103). Jika dalam penelitian ini digunakan 28 variabel
indikator, semua kasus yang mempunyai jarak mahalanobis lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
besar dari c2 (28,0.001) = 56,892 adalah multivariate outlier. Tabel
IV.10 berikut menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis.
Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Nomor Observasi
Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis
(28, 0.001)
7
156
98
-
-
-
144
48.860
47.462
46.472
-
-
-
24.996
56,892
Tabel IV.10 menunjukkan bahwa tidak ada outlier, karena
semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 56,892. Hal ini
mengindikasikan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan
dalam kuesioner relative sama.
4. Uji Hipotesis
Teknik Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS
6.01
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness – of-Fit)
Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang
diajukan dapat dilihat pada tabel IV.11 berikut ini :
Tabel IV.11 Hasil Goodness – of –Fit Model
Goodness of Fit Indices Cut off Value Hasil Evaluasi Model
Chi Square (c2)
Significance Probability (p)
CMIN/DF
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
Diharapkan kecil
≥0,05
≤ 2,0
≥ 0,9
≥ 0,9
≥ 0,9
≥ 0,95
≤ 0,08
325.800
0,196
1,012
0,880
0,849
0,998
0,998
0,009
-------
Baik
Baik
Marginal
Marginal
Baik
Baik
Baik
Tabel IV.11 menjelaskan hasil goodness of fit dari model
penelitian yang dilakukan. Dalam Pengujian ini nilai chi square
menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai chi
square sebesar 325,800 menunjukkan bahwa chi square sudah
memenuhi. Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model
penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan
nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.
Secara keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini
dapat diterima.
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
2. Analisis Koefisien Jalur
Analisis ini dilihat dari dignifikansi besaran regresion weights
model yang dapat dilihat pada tabel IV.12 berikut ini:
Tabel IV.12 Hasil Regresion Weights
Regression Weights Std.Estimate C.R. P
Customer Satisfaction <- - - - - Reliability
Customer Satisfactio <-- - - - Responsiveness
Customer Satisfaction < - - - - - Assurance
Customer Satisfaction <- - - - - Emphaty
Customer Satisfaction <- - - - - Tangible
Customer Satisfaction < - - - - - Price
Customer Loyalty < - - - Customer Satisfaction
Customer Loyalty < - - - - Reliability
Customer Loyalty < - - - - Responsiveness
Customer Loyalty < - - - - Assurance
Customer Loyalty < - - - - Emphaty
Customer Loyalty < - - - - Tangible
Customer Loyalty < - - - - Price
0,166
0,192
0,168
0,219
0,019
0.243
0,205
0,249
-0,134
0,180
0,158
-0,033
0,384
2,029
2,074
2,018
2,550
0,205
2,336
3,029
2,518
-1,224
1,826
1,542
-0,309
2,964
0,042
0,038
0,044
0,011
0,838
0,019
0,008
0,012
0,221
0,046
0,123
0,758
0,003
Hasil Pengujian pada Tabel IV.12 menunjukkan bahwa dari
ketigabelas jalur yang dianalisis, terdapat empat jalur yang tidak
signifikan pada tingkat signifikansi 5%, yaitu pengaruh dimensi tangible
pada kepuasan konsumen, responsiveness pada loyalitas konsumen,
Emphaty pada loyalitas konsumen dan tangible pada loyalitas konsumen.
Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct
effect), dan pengaruh tidak langsung (indirect effect) dari satu variabel
Sumber: data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada
Tabel IV.13 berikut ini:
Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak Langsung
Variabel Pengaruh (β)
Independen Dependen Langsung Tidak langsung
Reliability
Customer Satisfaction
0,166 -
Responsiveness 0,192 -
Assurance 0,168 -
Tangible 0,019 -
Emphaty 0,219 -
Price 0.243 -
Reliability
Customer Loyalty
- 0,249
Responsiveness - -0,134
Assurance - 0,180
Tangible - -0,033
Emphaty - 0,158
Price - 0,384
Customer Satisfaction 0,205 -
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.13 menunjukkan nilai koefisien standardized beta
pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Dalam
penelitian ini terdapat 7 jalur pengaruh langsung dan 6 jalur pengaruh
tidak langsung. Untuk pengaruh langsung, yang memiliki pengaruh
paling besar adalah pengaruh price pada customer satisfaction, yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
0,166
0,192
0,168
0,019
0,219
0,243
sebesar 0,243. Untuk pengaruh tidak langsung, yang memiliki pengaruh
paling besar adalah pengaruh tidak langsung price pada customer
loyalty, yaitu sebesar 0,384.
Gambar IV.4
Model Penelitian hasil analisis menggunakan SEM
Keterangan: = Pengaruh signifikan = Pengaruh tidak signifikan
5. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis:
A. Hasil Tenemuan Pertama
“Dimensi reliability berpengaruh terhadap Customer satisfaction
(kepuasan konsumen)”.
Reliability
Respon- siveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Price
Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
0,205
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai C.R. reliability pada customer satisfaction adalah sebesar 2,029
dan probabilitas sebesar 0,042 dengan tingkat signifikansi p<0,05,
maka menunjukkan bahwa hipotesis 1a diterima. Artinya secara
statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini reliability
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif
terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Hasil tersebut
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and
Andersen.(2004), yang menemukan bahwa reliability berpengaruh pada
customer satisfaction (kepuasan konsumen).
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini
memberikan pemahaman bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan
kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi
kepuasan konsumen (customer satisfaction), dimana Perum Pegadaian
merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada
masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan
kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan
perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa
pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian.
B. Hasil Temuan kedua
“Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap Customer
satisfaction (Kepuasan konsumen)”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction adalah sebesar
2,074 dan probabilitas sebesar 0,038 dengan tingkat signifikansi
p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1b diterima. Artinya
secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
responsivness berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan
positif terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen). Hasil ini
tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and
Andersen (2004) yang menemukan bahwa responsiveness tidak
berpengaruh /tidak signifikan terhadap customer stisfaction. Ini
dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di Negara Denmark
perusahaan jasa gadai berbeda dengan perusahaan jasa gadai yang ada
di Indonesia dalam memahami kebutuhan konsumen akan dana
ekstra/pinjaman kredit gadai, kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen serta karakteristik
produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter
penduduknya, sosial ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar
perusahaan jasa yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi
customer satisfaction dan dimungkinkan hipotesis tesebut bila
diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arasli et al.(2005), yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
menemukan bahwa responsiveness berpengaruh pada customer
satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan
ini memberikan pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat perum
Pegadaian memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan
dana ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen,
semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer
satisfaction), karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di
Perum Pegadaian.
C. Hasil Temuan Ketiga
“Dimensi assurance berpengaruh terhadap Customer satisfaction
(kepuasan konsumen)”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai C.R. assurance pada customer satisfaction (kepuasan konsumen)
adalah sebesar 2,018 dan probabilitas sebesar 0,044 dengan tingkat
signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1c diterima.
Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
assurance berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan
positif tehadap customer satisfaction. Hasil ini sejalan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen. (2004), yang
menemukan bahwa assurance berpengaruh pada customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini
memberikan pemahaman bahwa semakin besar kemampuan perum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
Pegadaian dalam memberikan jaminan pelayanan (keramahan,
kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan
suasana yang nyaman) kepada konsumen/nasabah maka semakin tinggi
kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction).
D. Hasil Temuan Keempat
“Dimensi emphaty berpengaruh terhadap customer satisfaction
(kepuasan konsumen)”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction adalah sebesar 2,550 dan
probabilitas sebesar 0,011 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka
menunjukkan bahwa hipotesis 1d diterima. Artinya secara statistik
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini emphaty berpengaruh
secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer
satisfaction. Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Host and Andersen (2004) yang menemukan bahwa
emphaty tidak berpengaruh / tidak signifikan terhadap customer
satisfaction. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di
negara Denmark perusahaan kredit gadai berbeda dengan perusahaan
kredit gadai yang ada di Indonesia dalam memberikan perhatian
pribadi,/khusus kepada konsumen dengan rasa tulus dan ikhlas, dan
pemahaman terhadap keinginan konsumen, serta karakteristik produk
jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya,
sosial, ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
yang kurang mendukung,sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen
(customer satisfaction) dan dimungkinkan hipotesis tersebut bila
diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou
(2009) yang menemukan bahwa emphaty berpengaruh pada kepuasan
pelanggan(customer satisfaction).
Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan
ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam
memberikan perhatian secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan
komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi
keinginan konsumen akan jasa gadai, sehingga kecenderungan
konsumen untuk puas (customer satisfaction)meningkat.
E. Hasil Temuan Kelima
“Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai C.R. tangible pada customer satisfaction adalah sebesar 0,205 dan
probabilitas sebesar 0,838 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka
menunjukkan bahwa hipotesis 1e ditolak. Artinya secara statistik dapat
disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tangible tidak berpengaruh
atau tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini
dimungkinkan karena kebanyakan konsumen bekerja sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
karyawan/pegawai swasta dan berpendidikan terakhir SMA/SMK tidak
begitu memperhatikan aspek tangible atau penampilan fisik
(gedung),fasilitas perusahaan yang digunakan beserta seluruh
personilnya dalam memberikan pelayanan belum mampu meningkatkan
customer satisfaction.Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Host dan Andersen. (2004), yang menemukan
bahwa tangible tidak berpengaruh pada customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini
memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian kurang
memperhatikan dimensi tangible yaitu bentuk bangunan (fisik) dan atau
fasilitas, peralatan yang digunakan, beserta personilnya untuk
mencapai kepuasan (customer satisfaction).
Secara praktis tangible perlu ditingkatkan agar menjadi variabel
yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun
demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih
memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
F. Hasil Temuan keenam
“Daya saing harga (Price) berpengaruh terhadap customer
satisfaction”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction adalah sebesar 2,336
dan probabilitas sebesar 0,019 dengan tingkat signifikansi p<0,05,
maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima. Artinya secara statistik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price berpengaruh
secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer
satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
Host dan Andersen. (2004), dimana terdapat pengaruh yang kuat antara
price pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan
memberikan pemahaman bahwa harga lelang barang gadai yang
terjangkau dan harga kredit jasa gadai yang bersaing, semakin tinggi
kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction).
Sebaliknya semakin mahal harga lelang barang gadai dan harga kredit
jasa gadai semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas
(customer satisfaction).
G. Hasil Temuan ketujuh
“Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil,
nilai C.R. customer satisfaction pada customer loyalty adalah sebesar
4,029 dan probabilitas sebesar 0,008 dengan tingkat signifikansi
p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima. Artinya
secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer
satisfaction berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan
positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya oleh Host dan Andersen. (2004), dimana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
terdapat pengaruh yang kuat antara customer satisfaction pada customer
loyalty.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan
memberikan pemahaman bahwa semakin tinggi perasaan puas semakin
tinggi loyalitas pelanggan Perum pegadaian cabang bekonang. Dengan
perasaan puas pelanggan atas kualitas layanan yang telah diterima,
dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut untuk menggunakan
lagi jasa gadai di perum pegadaian.
H. Hasil temuan kedelapan
“Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap
tingkat customer loyalty melalui tingkat customer satisfaction”.
Gambar IV.5. Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction signifikan pada
p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan
nilai CR.reliability pada loyalty signifikan pada p<0,05,maka
Reliability Customer loyalty
Customer satisfaction
0,166 0,205
0,249
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
menunjukkan bahwa hipotesis 4a diterima. Artinya secara statistik
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction
memediasi pengaruh reliability terhadap customer loyalty (loyalitas
pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi
secara parsial, karena reliability memiliki pengaruh langsung maupun
tidak langsung terhadap customer loyalty.
Dalam konteks objek studi, hal ini mengindikasikan bahwa
kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian
memberikan pengaruh tersendiri bagi loyalitas konsumen (customer
loyalty), dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang
menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka
kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu
hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa
taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum
Pegadaian.
I. Hasil temuan kesembilan
“Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung
terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction”.
Responsiveness
Customer satisfaction
Customer loyalty
0,192 0,205
-0,134
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
Gambar IV.6. Customer satisfaction tidak signifikan memediasi
pengaruh responsiveness pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction signifikan
pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05,
dan nilai CR. responsiveness pada loyalty tidak signifikan pada p<0,05,
maka menunjukkan bahwa hipotesis 4b ditolak. Artinya secara statistik
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction
tidak memediasi pengaruh responsiveness terhadap customer loyalty
(loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah
mediasi secara full, karena responsiveness hanya memiliki pengaruh
langsung terhadap customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hal ini mengindikasikan bahwa
pelanggan/nasabah cenderung mengabaikan daya tanggap atau kurang
menanggapi apa yang disampaikan karyawan perum pegadaian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen dan penyediaan dana
ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen. Meskipun
demikian pelanggan/konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan
yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah.
J. Hasil temuan kesepuluh
“Dimensi assurance berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
Gambar IV.7. Customer satisfaction memediasi pengaruh
assurance pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction signifikan pada
p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan
nilai CR. assurance pada loyalty signifikan pada p<0,05, maka
menunjukkan bahwa hipotesis 4c diterima. Artinya secara statistik
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction
memediasi pengaruh assurance terhadap customer loyalty (loyalitas
pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi
secara parsial, karena assurance memiliki pengaruh langsung maupun
tidak langsung terhadap customer loyalty.
Dalam konteks objek studi, memberikan pemahaman bahwa
Perum Pegadaian mampu dalam memberikan jaminan pelayanan
(keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja,
keamanan dan suasana yang nyaman) sehingga kecenderungan
konsumen untuk loyal (customer loyalty) meningkat.
Assurance
Customer satisfaction
Customer loyalty
0,205 0,168
0,180
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
K. Hasil Temuan kesebelas
“Dimensi Emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction”
Gambar IV.8. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction signifikan pada
p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. emphaty pada customer loyalty
tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4d
ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty
terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi
dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya
memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini
memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung
Emphaty
Customer satisfaction
Customer loyalty
0,205 0,219
0,158
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
mengabaikan perhatian yang diberikan karyawan Perum Pegadaian
secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik
dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan
jasa gadai. Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas
pelayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian.
L. Hasil Temuan keduabelas
“Dimensi Tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction”.
Gambar IV.9. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh
tangible pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R. tangible pada customer satisfaction tidak signifikan
pada p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. tangible pada customer loyalty
tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4e
ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
Tangible
Customer satisfaction
Customer loyalty
0,205 0,019
-0,033
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible
terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi
dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya
memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini
memberikan pemahaman bahwa bentuk bangunan (fisik) dan atau
fasilitas, peralatan yang digunakan. beserta personilnya (Parasuraman
et al, 1985)., bukan variabel yang dipertimbangkan konsumen untuk
mencapai loyalitas (customer loyalty). Meskipun demikian nasabah
tetap puas dengan kualitas palayanan yang telah diberikan Perum
Pegadaian selain dimensi tangible.
M. Hasil temuan ketigabelas
“Daya saing harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction”.
Gambar IV.10. Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction signifikan pada
Customer satisfaction
Price Customer loyalty
0,243 0,205
0,384
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. price pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 5
diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh price
terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi
dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena price
memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
customer loyalty.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan
memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung tidak
memperhatikan/memperdulikan daya saing harga lelang barang yang
di gadai dan berapapun harga kredit jasa gadai yang ditetapkan Perum
Pegadaian kepada pelanggan, karena pelanggan loyal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh “Service Quality dan Price
terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Perum
Pegadaian Cabang Bekonang” dan berdasarkan hasil analisis yang telah
dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis
Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antar variable dalam interaksi hubungan. Hubungan yang
dimaksud adalah:
1. “Reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bepengaruh pada
customer satisfaction”.Pengaruh tersebut menandakan semakin tinggi
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diterima
responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan
konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah reliability,
responsiveness,assurance, dan emphaty yang diterima responden akan
mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang
rendah.
2. “Harga (Price) berpengaruh pada customer satisfaction”. Pengaruh
tersebut menandakan semakin tinggi daya saing harga (Price) yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction
(kepuasan konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah daya
saing harga (Price) yang diterima responden akan mengakibatkan
customer satisfaction yang rendah.
3. “Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer
satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan
customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin
rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan
mengakibatkan customer loyalty yang rendah.
4. “Reliability dan Assurance bepengaruh secara tidak langsung pada
customer loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan
semakin tinggi reliability dan assurance yang diterima responden maka
akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi.
5. Harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung pada customer
loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan semakin
tinggi daya saing harga (Price) yang diterima responden maka akan
mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi.
Sedangkan variabel yang tidak signifikan adalah
1. ”Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer satisfaction.
Pengaruh negatif tersebut menandakan bahwa semakin rendah tangible
yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer
satisfaction yang rendah, sebaliknya semakin tinggi tangible yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
diterima responden akan mengakibatkan customer satisfaction yang
tinggi.
2. Responsiveness, dan emphaty, berpengaruh secara langsung pada
customer satisfaction. Pengaruh secara langsung tersebut menandakan
responden belum loyal dan responsiveness, dan emphaty masih perlu
ditingkatkan untuk mencapai loyalitas konsumen (customer loyalty).
3. Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer loyalty.
Pengaruh yang tidak signifikan tersebut menandakan bahwa responden
belum loyal dan tangible masih perlu ditingkatkan untuk mencapai
loyalitas konsumen (customer loyalty).
B. Keterbatasan
Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan, yaitu sebagai berikut:
Objek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa
gadai sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.
Untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan ke
hati – hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada
objek yang di studi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil –
hasil pengujian yang berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan
kebijakan yang diambil.
C. Implikasi
Penelitian ini mempunyai beberapa implikasi manerial, yaitu sebagai berikut:
1) Penelitian ini menunjukkan bahwa guna mengoptimalisasi loyalitas,
Perum Pegadaian seharusnya memaksimalisasi kinerja layanan pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
atribut/dimensi reliability,assurance,responsiveness,emphaty dan daya
saing harga, yang memiliki pengaruh signifikan dalam menentukan
kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas
pelanggan.
2) Karena pada umumnya mempertahankan pelanggan lebih efektif
daripada menarik pelanggan baru, maka Perum Pegadaian seharusnya
lebih memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang ada,
supaya pelanggan tetap setia dengan cara melaksanakan program
recovery (pengembalian) konsumen untuk mengambil tindakan
terhadap kepuasan pelanggan dan/atau loyalitas pelanggan. Hal ini
dapat dilakukan melalui upaya:
a. Meningkatkan kualitas pelayanan atau minimal Perum
Pegadaian dapat mempertahankan service quality & customer
satisfaction yang sudah ada seperti saat ini
b. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan tenggat waktu
yang teratur pada kualitas pelayanan (service quality) yang
diberikan perum Pegadaian. Hal ini disebabkan karena peneliti
melihat service quality tidak secara langsung mempengaruhi
customer loyalty. Variabel kepuasan merupakan pembentuk dari
loyalitas pelanggan perum pegadaian dengan melukan survey
kepuasan secara teratur, maka pihak perum pegadaian akan
mengetahui tingkat kepuasan konsumennya berdasarkan
pelayanan yang diberikan. Jika dalam survey tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
menghasilkan kepuasan pelanggan yang rendah, maka pihak
Perum Pegadaian harus memperbaiki dari tingkat layanan yang
diberikan kepada konsumen.
D. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat penulis
berikan adalah:
1) Perlu studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil – hasil yang diperoleh
pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep – konsep
yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.
2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan dan kualitas
pelayanan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat
meningkat.
3) Untuk kedepannya Penelitian lebih lanjut seharusnya juga meneliti
faktor-faktor yang secara sistematis memoderasi hubungan yang
didokumentasikan dalam model ringkas. Sebagai contoh, faktor-faktor
seperti ukuran perusahaan dan pengalaman dengan pinjaman kredit
gadai dapat memoderasi seberapa jauh lembaga kredit gadai dapat
menerjemahkan loyalitas pelanggan. Data tingkat individu mungkin
diperlukan untuk menguji pengaruh dari moderator tersebut. Moderator
tidak menerima banyak perhatian dalam konteks penelitian kepuasan
pelanggan dari usaha ke usaha, walaupun faktor-faktor semacam itu
tampak relevan dengan pemahaman kita tentang hubungan antara
kepuasan pelanggan, anteseden dan konsekuensiya.