FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E
PROBLEMAS COM BASE EM ITIL
UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAUCURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
PROBLEMAS COM BASE EM ITIL
CLAUDINEI MARTINS
Prof. Cláudio Ratke, Orientador
ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO
1. Introdução
2. Objetivos
3. Fundamentação teórica
4. Especificação
5. Operacionalidade
6. Resultados e Discussões6. Resultados e Discussões
7. Conclusão
8. Extensões
INTRODUÇÃO
� As empresas atualmente estão cada vez mais dependentesde tecnologias informatizadas para que suas metas sejamalcançadas.
� Exigências do mercado, tornam a Tecnologia da Informação(TI) parceira estratégica. A adoção de boas práticas como oITIL, possibilita eficácia na provisão de serviços de TI.ITIL, possibilita eficácia na provisão de serviços de TI.
� As organizações lidam a cada dia com mais dados e essesdados precisam ser devidamente trabalhados earmazenados para que possam agregar algum valor a fim degerar conhecimento quando for necessário.
OBJETIVOS
Desenvolver uma ferramenta web que auxilie o atendentede suporte no processo de atendimento ao técnico decampo e ajude a encontrar a solução para o problemaatravés de consulta a base de conhecimento.
� Permitir o registro e o gerenciamento dosprocedimentos e base de conhecimento;procedimentos e base de conhecimento;
� Armazenar o conhecimento para auxiliar noatendimento;
� Permitir busca por informações na base de dados deerros conhecidos;
� Disponibilizar uma base de dados confiável.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
ITIL
� Firmada no final da década de 80 pela CCTA, atual Office ofGovernment Commerce (OGC).
� Agrupamento das melhores práticas utilizadas para ogerenciamento de serviços de Tecnologia de Informação(TI), obtidas em consenso por profissionais de todo mundo(TI), obtidas em consenso por profissionais de todo mundoapós mais de uma década.
� Processos de suporte aos serviços de TI são de níveloperacional.
� Processos de entrega de serviços de TI são de nível tático.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
� Incidente é todo evento que causa uma interrupção ou reduçãona qualidade do serviço prestado.
� Gerenciar incidentes é solucionar eventos atípicos o mais rápidopossível, de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos.
� Alguns conceitos relevantes:� Erro conhecido: Um incidente ou problema que tem a causa
raíz conhecida e possui solução de contorno ou correçãopermanente;
� Problema: Causa conhecida de um ou mais incidentes;� Solução de contorno: Maneira conhecida que permite que
um serviço volte ao normal.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
� Problema: ocorrência de um ou mais incidentes, onde a causanormalmente não é conhecida.
� Necessário investigação da causa raiz do incidente parasolucionar o problema.
� Implementação de uma solução definitiva, recomendando� Implementação de uma solução definitiva, recomendandomudanças nos itens de configuração.
� Benefícios com sua utilização:
� Aumento da produtividade do usuário;
� Maior produtividade da Central de Serviços durante suporte;
� Melhora na relação entre clientes e provedor do serviço de TI.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
ÁRVORES DE DECISÃO
� Maneira gráfica de visualizar as conseqüências de decisõesatuais e futuras bem como os eventos aleatóriosrelacionados.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
SISTEMA ATUAL
� A empresa possui o sistema que faz o controle doschamados, controle técnico, itens em estoque, relatóriosgerenciais e ferramentas, como consulta a BoletimInformativo Técnico (BIT).
� A abertura de chamados é realizada pelo próprio cliente.� A abertura de chamados é realizada pelo próprio cliente.
� Atendimento é realizado por técnicos de campo.
� Contato é feito com suporte 1º nível de sua regional, quebusca auxílio em manuais ou e-mail com documentação.
� DEM – Departamento de Engenharia e Manutenção.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
SISTEMA ATUAL
� Fluxo atual
class Fluxo
DEMSuporteTécnico
Atende o chamado
Dúv ida técnica
Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos
Início
Solucionou?
Busca informações em documentos ou emails
[Não]
[Sim]
Soluciona chamado
Solucionou?
Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos
Solucionou?
Analisa o chamado e contata áreas
responsáveis até encontrar a solução
Ducumenta e manda email informando o suporte de todas as
regionais
Recebe informação ou anota
procedimento
Fim
[Não]
[Não]
[Sim]
[Sim]
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
TRABALHOS CORRELATOS
� Viel (2010) apresenta uma ferramenta de apoio a Help Deskpara agilizar atendimento a clientes através da técnica desimilaridade (RBC). Foi desenvolvida em JAVA e MySQL.
� Rodrigues (2010) descreve um sistema web para realizar ogerenciamento de problemas e oferecer informações
� Rodrigues (2010) descreve um sistema web para realizar ogerenciamento de problemas e oferecer informaçõesimportantes relacionadas à infraestrutura e serviços de TI.
� Oliveira (2009) desenvolveu um sistema web com o objetivode detalhar a infraestrutura de TI e melhorar a gestão dosrecursos disponíveis seguindo as melhores práticas dabiblioteca ITIL.
ESPECIFICAÇÃO
� Requisitos funcionais
Requisitos Funcionais Caso de Uso
RF01: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de usuários. UC01
RF02: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de clientes. UC02
RF03: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de segmento. UC03
RF04: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de procedimentos para
chegar à solução.
UC04
RF05: O sistema deve permitir ao administrador o gerenciamento dos procedimentos. UC05
RF06: O sistema deve permitir ao administrador e suporte o cadastramento de um novo
registro na base de conhecimento.
UC06
RF07: O sistema deve permitir a pesquisa de erros conhecidos por palavras-chave. UC07
RF08: O sistema deve permitir a alteração de um registro da base de conhecimento e controlar
a data de alteração.
UC08
RF09: O sistema deve permitir a visualização dos procedimentos cadastrados para o item da
base de conhecimento.
UC09
ESPECIFICAÇÃO
� Requisitos não funcionais
Requisitos Não Funcionais
RNF01: O sistema só poderá ser acessado mediante umlogin e senha válidos.
RNF02: Os erros conhecidos devem ser identificados por um número único.
RNF03: O sistema será desenvolvido utilizando a linguagem PHP.
RNF04: O sistema deverá utilizar o banco de dados MySQL.
RNF05: O sistema deverá ser compatível com o navegador Internet Explorer 6 ou superior.
RNF06: O sistema deverá ser visualizado na resolução da tela de 1024x768.
ESPECIFICAÇÃO
� Casos de Uso uc Ferramenta
UC01 - Cadastrar Usuários
Administrador
UC02 - Cadastrar Clientes
UC03 - Cadastrar Segmento
Técnico
UC07 - Pesquisar por palavra-chave
UC04 - Cadastrar Procedimento
UC05 - Gerenciar Procedimentos
UC06 - Cadastrar Item de Conhecimento
Suporte
UC08 - Alterar Registro
UC09 - Visualizar Procedimentos
ESPECIFICAÇÃO
� Fluxo propostodas atividades
class Fluxo
DEMSuporteTécnico
Dúv ida técnica
Consulta base de
conhecimento
Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos
Início
Solucionou?Tenta solucionar utilizando seus
Encontrou?
[Sim]
[Não]
[Não]
Soluciona chamado
Alimenta base de conhecimento com nov o
registro
utilizando seus conhecimentos
Solucionou?
Alimenta base de conhecimento com nov o
registro e insere os procedimentos, se
houv er
Recebe informação
Fim
Alimenta base de conhecimento com
nov o registro e informa situação
[Sim]
[Sim]
[Não]
ESPECIFICAÇÃO
� Técnicas e ferramentas utilizadas
� Apache 2.2.12 – como servidor de aplicação web;
� MySQL 5.1.37 – como sistema de banco de dados;
� phpMyAdmin 3.2.0.1 – como gerenciador de banco de dados;
� Hypertext Preprocessor (PHP) 5.3.0 – como linguagem deprogramação e interpretador de páginas;
� CakePHP – como framework de desenvolvimento;
� Eclipse PDT – como ambiente de desenvolvimento.
OPERACIONALIDADE
� Tela de Base de Conhecimento, com pesquisa por termos oulistagem de todos os registros
RESULTADOS E DISCUSSÕES
� A ferramenta permitiu o gerenciamento dos problemasencontrados pelos técnicos durante o atendimento aosclientes da empresa, controle sobre os procedimentos ebase de conhecimento centralizada.
� O acesso simplificado a ferramenta, permite agilidade noatendimento e redução do número de ligações recebidasatendimento e redução do número de ligações recebidaspelo suporte.
� Em relação aos trabalhos correlatos, apesar da diferença defoco dos trabalhos, destaca-se como semelhança a melhoriano gerenciamento de problemas e a necessidade de secontrolar a informação gerada.
RESULTADOS E DISCUSSÕES
� Necessário comprometimento das partes envolvidas emdocumentar e informar.
� Pesquisa de avaliação da ferramenta.
CONCLUSÃO
� O conhecimento gerado pelas áreas técnicas pode sercompartilhado de forma eficaz e acessível por qualquer pessoaem âmbito nacional.
� Com a automatização do processo, o retrabalho passou a serreduzido e o número de ligações referentes a procedimentos jádocumentados também diminuiu.documentados também diminuiu.
� O objetivo da ferramenta foi atendido e superado. Além dosuporte, a ferramenta pode ser acessada pelo técnico paraconsulta a base de conhecimento de onde estiver, por umatendente sem conhecimentos avançados e pelo DEM.