FUNDAMENTOS DE FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
Ing. Julio Amado SoteloIng. Julio Amado [email protected]@hotmail.com
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIALESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIALCURSO: CALIDAD TOTALCURSO: CALIDAD TOTAL
HISTORIA DE LA CALIDADHISTORIA DE LA CALIDAD
1918 Comienzo de la calidad 1920 Ford Motor Company 1920 Walter Shewhart (Gráficas de
Control). 1940 Principios de la Calidad 1940 La Calidad en Japón 1950 Edward Deming 1950 – 1960 Gurús de Calidad (Jurán,
Ishikawa, Crosby). 1980 La calidad en Estados Unidos. 1987 Premio Malcom Baldrige 1992 Premio Europeo a la Calidad. 1994 Segunda generación de la
Calidad.
CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO
GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
INSPECCIONI
II
III
IV
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICAOBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
OBJETIVO PRINCIPAL
Gestión estratégica de la Calidad
Impacto estratégico
Aseguramiento de la Calidad
Coordinación
Control estadístico de la Calidad
Control
Inspección Detección
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
VISION DE LA CALIDADGestión estratégica de la Calidad
Una oportunidad de Ventaja Competitiva
Aseguramiento de la Calidad
Un problema a resolver, aunque activamente
Control estadístico de la Calidad
Un problema a resolver
Inspección Un problema a resolver
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
ENFASISGestión estratégica de la Calidad
El mercado y las necesidades del cliente.
Aseguramiento de la Calidad
La totalidada de la cadena de servicios incluyendo I+D y áreas de apoyo.
Control estadístico de la Calidad
Uniformidad del servicio, reducción de la inspección.
Inspección Uniformidad del servicio.
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
METODOS
Gestión estratégica de la Calidad
Planificación estratégica fijación de objetivos y movilización de la organización.
Aseguramiento de la Calidad
Programas y sistemas.
Control estadístico de la Calidad
Herramientas y técnicas estadísticas.
Inspección Fijación de estándares y medición.
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
¿QUIÉN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA CONSECUCION POR LA CALIDAD?
Gestión estratégica de la Calidad
Todos los miembros de la organización, con la dirección marcando un liderazgo activo.
Aseguramiento de la Calidad
Todos los departamentos, la dirección simplemente fija la política, planifica, coordina y controla.
Control estadístico de la Calidad
Todos los departamentos de producción e ingeniería.
Inspección El departamento de inspección.
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
ORIENTACION Y ENFOQUE
Gestión estratégica de la Calidad
La Calidad se gestiona
Aseguramiento de la Calidad
La Calidad se produce
Control estadístico de la Calidad
La Calidad se controla
Inspección La Calidad se comprueba
OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
SATISFACCION
CAPACITACION
DEL PERSONAL
GARANTÍA
DE
CALIDAD
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
RESULTADOS
ECONÓMICOS
SOSTENIBLES
SATISFACCIÓN
ACCIONISTA
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
TECNICAS – DATOS – HECHOS - MEJORA
COSTO
VALOR
LOS PILARES DE LA CALIDAD
LIDERAZGO
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 11
EL ENTORNO MUNDIALEL ENTORNO MUNDIAL
ENTORNOMUNDIAL
INTERNACIONALIZACIÓNDE LA ECONOMÍA
MODELO DEDESARROLLONEO LIBERAL
AVANCETECNOLÓGICO
GLOBALIZACIÓNDE LOS MERCADOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 12
AVANCE TECNOLÓGICOAVANCE TECNOLÓGICO
AVANCETECNOLÓGICO
BIOTECNOLOGÍATECNOLOGÍA
DE LOS MATERIALES
TECNOLOGIA DEMANUFACTURA
TECNOLOGÍA DE LAINFORMACIÓN
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 13
TECNOLOGÍA DE MANUFACTURATECNOLOGÍA DE MANUFACTURA
TECNOLOGIA DEMANUFACTURA
BUSQUEDA CONSTANTEDE MEJORES NIVELES DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
AUTOMATIZACIÓNY ROBOTIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
GESTIÓNINFRAESTRUCTURA
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 14
¿POR QUÉ NOS INTERESA LA ¿POR QUÉ NOS INTERESA LA CALIDAD?CALIDAD?
• Porque sin calidad no hay clientes y sin clientes no hay empresa.
• Para ser proveedor preferido de nuestros clientes.
• Para competir con nuestros productos en cualquier mercado.
• La calidad aumenta las ventas y las ventas proporcionan trabajo.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 15
CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 16
CALIDAD:
Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito.
(Estándares japoneses)
CALIDAD:
Conjunto de características específicas y funciones que pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito.
(Estándares japoneses)
CALIDAD:
Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto.
(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)
CALIDAD:
Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto.
(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 17
CALIDAD:
Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas.
(Katzan)
CALIDAD:
Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas.
(Katzan)
CALIDAD:
Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos.
(Crosby)
CALIDAD:
Conformidad con la especificación o cumplimiento de los requisitos.
(Crosby)
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 18
CALIDAD:
Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen.
CALIDAD:
Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen.
CALIDAD:
Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes.
CALIDAD:
Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 19
NUESTRO CONCEPTO:NUESTRO CONCEPTO:
CALIDAD:
Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).
CALIDAD:
Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 20
¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
Proporcionando los productos y servicios que cumplan los requerimientos, excedan las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes.
Brindando los productos y servicios requeridos eficientemente.
Planeando las mejoras de la calidad.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 21
LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDADLAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD
Propiedades y funciones que el cliente busca en el producto que compra.
Para que un producto tenga calidad debe además poseer:– Factores negativos de la calidad– Factores positivos de la calidad
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 22
FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDADFACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD
Precio razonable. Duración. Fácil de usar. Economía. Que no represente un peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al medio ambiente.
El hecho de que un producto los posea no asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 23
FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDADFACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD
Buen diseño.Alguna característica especial.Buena apariencia.En algunos casos, originalidad.
Le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 24
LA PIEDRA ANGULAR DE LA LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDADCALIDAD
CALIDAD
CLIENTESSATISFECHOS
PRODUCTOS YSERVICIOSIDONEOS
TRABAJADORES SATISFECHOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 25
¿QUÉ SE PRETENDE CON LA ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?CALIDAD?
MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
IDENTIFICACIÓN DEL
PERSONAL CON
LA EMPRESA
MEJORAMIENTO DE LAS
CONDICIONES
COMPETITIVAS
MEJORAS
CONTÍNUAS
RESULTADOSECONÓMICOS
POSITIVOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 26
CLIENTE SATISFECHO
PRODUCTO ESPERADO
VALOR AGREGADO= +
INGENIERÍA DE SERVICIOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 27
Superar las expectativas del cliente
Valor agregado en el ServicioValor agregado en el Servicioal Clienteal Cliente
Darle algo más de lo Darle algo más de lo que el cliente está que el cliente está esperando recibiresperando recibir
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 28
LA REACCIÓN EN CADENALA REACCIÓN EN CADENA
CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS
Los costos se reducen porque hay menos reproceso, menos errores, menos demora y menos obstáculos y hay mejor empleo del tiempo, de las máquinas y de los materiales.
LA PRODUCTIVIDAD MEJORA
CAPTURAR EL MERCADO CON MEJOR CALIDAD Y MAS BAJOS PRECIOS
MANTENERSE EN EL NEGOCIO
PROPORCIONAR CADA VEZ MÁS EMPLEOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 29
NIVELES DE CALIDADNIVELES DE CALIDAD
Son los diferentes grados de calidad que resultan del balance entre el costo del producto y el servicio que presta el servicio al consumidor.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
A B C D
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 30
TIPOS DE CALIDADTIPOS DE CALIDAD
Calidad de Diseño
Grado de conformidad entre las características de un producto plasmados en un diseño y las características del producto deseado por el consumidor.
Calidad de Producción
Grado de conformidad entre las características de un producto resultante de un proceso de producción y las características del producto establecidas en el diseño.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 31
TIPOS DE CALIDAD (Cont.)TIPOS DE CALIDAD (Cont.)
Calidad de Servicio
Se refiere al mantenimiento y servicio de postventa, así como a la retroalimentación de información del cliente a la empresa.
CALIDAD DEL
PRODUCTO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE
PRODUCC.
CALIDAD DE
SERVICIO= + +
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 32
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?CALIDAD?
• Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal.
• Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes productos de calidad.
• Por un mayor rendimiento de la inversión.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 33
LOS CLIENTESLOS CLIENTES
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 34
El cliente es la persona más importante de la empresa. Un cliente no depende de nosotros; por el contrario
nosotros dependemos de él. Un cliente nos es una interrupción a nuestro trabajo, es el
objetivo de nuestro trabajo. No hacemos un favor al cliente cuando le damos un
servicio, él nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo.
Un cliente no es alguien con quien se debe pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente.
Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas.
LOS CLIENTESLOS CLIENTES
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 35
TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
Clientes Internos• Cada una de las unidades operativas o puestos
de trabajo, que esperan recibir un producto que satisfaga sus necesidades.
• Areas de la empresa, Directores, socios, etc.
Todos somos clientes y proveedores internos de servicios.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 36
TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
Clientes Externos Son los que compran el producto.• (Instituciones, personas, gobierno, etc.) Son la razón de ser de la empresa y de
nuestro trabajo.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 37
CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. (Norma ISO 9000)
Un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores.
(Normas japonesas)
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 38
CONCEPTO TRADICIONAL DECONCEPTO TRADICIONAL DECONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD
• Se inspecciona al producto.• La inspección es responsabilidad del
departamento de Control de Calidad.
Producto
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 39
NUEVO CONCEPTO DENUEVO CONCEPTO DECONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD
• Se controla el proceso.• El control es responsabilidad de los trabajadores.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 40
OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTALOBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
1. Estabilizar y elevar el nivel de calidad de los productos.
2. Contribuir a la disminución de artículos defectuosos.
3. Contribuir al perfeccionamiento de la dirección y planificación de la economía.
4. Propiciar el perfeccionamiento de los medios y métodos de control de la calidad.
5. Contribuir a la protección y conservación del medio ambiente.
6. Asegurar correspondencia entre la calidad de los productos y la necesidad nacional.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 41
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
Es gerenciar/administrar una organización desde una perspectiva de sistemas, usando el conocimiento de las personas, la medición de los procesos y métodos científicos para optimizar la calidad de la performance organizacional.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 42
CALIDAD TOTAL (2)CALIDAD TOTAL (2)
CONCEPCION TRADICIONAL Calidad orientada al
producto exclusivamente. Considera al cliente
externo. La responsabilidad de la
calidad es de la unidad que la controla.
La calidad la establece el fabricante.
La calidad pretende la detección de fallas.
CONCEPCIÓN MODERNA Calidad alcanza a todas las
actividades de la empresa. Considera al cliente externo e
interno. La responsabilidad de la
calidad es de todos.
La calidad la establece el cliente.
La calidad pretende la prevención de fallas.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 43
CALIDAD TOTAL (3)CALIDAD TOTAL (3)
CONCEPCION TRADICIONAL Exigencia de niveles de
calidad aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa
inspección. Predominio de la cantidad
sobre la calidad. La calidad se controla. La calidad es un factor
operacional.
CONCEPCIÓN MODERNA Cero errores, hacerlo bien
desde la primera vez. La calidad es rentable. La calidad significa
satisfacción. Predominio de la calidad
sobre la cantidad. La calidad se produce. La calidad es un factor
estratégico.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 44
REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDADREACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDADEDWARD DEMINGEDWARD DEMING
REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS
AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
INCREMENTA COMPETITIVIDAD
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
MEJORA SITUACIÓN DE LA EMPRESA
EFECTO MULTIPLICADOR
(CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD)
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 45
LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADDEL DR. EDWARD DEMINGDEL DR. EDWARD DEMING
1. Crear conciencia de propósito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos.
2. Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento continuo.3. No depender más en inspecciones masivas, usar
estadísticas en base a muestras.4. Reducir el número de proveedores y las compras en
base al precio.5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
producción y de servicio. Descubrir el origen de los problemas.
6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo7. Instituir el liderazgo y la supervisión del mejoramiento.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 46
LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADDEL DR. EDWARD DEMING (2)DEL DR. EDWARD DEMING (2)
8. Desterrar los temores, trabajar eficientemente.
9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existe entre las áreas de la organización.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad.
11. Eliminar la administración numérica, mejorar incesantemente.
12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien un trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y de reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 47
PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD
Está referida a mantener una situación deseada, verificando que la operación se lleve a cabo según lo planeado y se tomen las acciones correctivas si ésta se desvía.
PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 48
PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD
Considera que de nada sirve tener controlada una situación, si esta no se mejora, ya que se estaría en un estado de estancamiento más que de control.
PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 49
C O NC IENC IA DE C ALIDAD
HACERV
ACTUAR P L A N I F I C A R
H ACER
P L ANIF ICA R
VER IF ICAR
ACT UA R
Determinar objetivos
Deter m inar m étodos
de alcanzar m etas
R ealizarel trabajo
Ver ifi car los efectos de lareal izac ió n
Tomaraccion
apropiada
EL CIRCULO DE DEMING CICLO PHVA CIRCULO DE CONTROL DINAMICA A NIVEL ORGANIZACIONAL
P L ANIF ICACIONEST R AT EGICA
ADM INIST R ACIONDEL
CA M B IO
CULT UR AEM P R ESA R IA L
L IDER A ZGO
M ejora m entocontinuo
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 50
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
M ejora m entocontinuo
A PA P
V HV H
A PA P
V HV H
ESTANDARIZARESTANDARIZAR
ESTANDARIZARESTANDARIZAR
MEJORARMEJORAR
MEJORARMEJORAR
INNOVARINNOVAR
INNOVARINNOVAR
KAIZEN