Vraag vooraf
• Wie durft op een feestje trots te vertellen dat hij/zij studeert om bibliothecaris te worden?
4/5/2015
Marketing in Nederlandse
Bibliotheken
4/5/2012
indeling
• Korte inleiding• Maatschappelijke ontwikkelingen• Enkele basics van marketing• SCP rapport: de bibliotheek 10 jaar na nu• Bibliotheek Nederland• Wat doet Kennemerwaard• Wat is de rol van de bibliothecaris
4/5/2012
enkele dingen over mijzelf
• Erna Winters, directeur/bestuurder van bibliotheek Kennemerwaard
• Opgeleid als bibliothecaris • Bijgestudeerd met een MBA aan Nyenrode:
afstudeeronderwerp: Innovate or die• Gewerkt in diverse openbare bibliotheken• O.a. voorzitter Innovatieraad Koninklijke
Bibliotheek
4/5/2012
Bibliotheek Kennemerwaard : since 2009
• Alkmaar • Bergen• Castricum• Heerhugowaard
5
4 mei 2016 Beeld > Koptekst en voettekst... 6
KENNEMERWAARD: gefuseerd sinds 2009, in 2012 aansluiting bibliotheek
Bergen
• Cijfers:• 14 vestigingen in 4 gemeenten:• Castricum• Alkmaar • Heerhugowaard• Bergen• Inwoneraantal: 224.522• 130 medewerkers, ca. 74 fte4/5/2012
• Aantal leden: 50.232• Aantal uitleningen: 1.552.704 uitleningen (excl. E-books)• Aantal e-uitleningen: 19.902 (e-boeken)• Aantal verlengingen: 409.957 (excl. E-books)• Aantal bezoekers: 915.945• Totale collectie: 297.283• Activiteiten jeugd: 1.789• Activiteiten volwassen: 742• Aantal bezoekers website: 419.548 , unieke 173.554• Aantal pagina weergaves website: 699.528
4/5/2012
• Aantal bezoekers website neemt af, social media neemt toe
4/5/2012
Social media
Facebook Twitter Totaal
Volgers 778 1628 2406
Berichten 535 346 881
Bereik 170924 111232 282.156
Interactie 14306 1627 15.933
Marktaandeel Bibliotheek Kennemerwaard in werkgebied per 31 december 2015
• Gemeente Jaar Inwoners Bibliotheekleden Marktaandeel• Alkmaar • 2013 94.971 23.246 24,48%• 2014 94.866 22.084 23,28%• 2015 106.857 22.946 21,47%• Bergen• 2013 30.080 6.922 23,01%• 2014 30.076 6.235 20,73%• 2015 30.006 5.712 19,04%• Castricum • 2013 34.225 9.721 28,32%• 2014 34.288 8.903 25,97%• 2015 34.357 8.521 24,80%4/5/2012
• Heerhugowaard • 2013 53.213 14.230 26,74%• 2014 53.307 13.344 25,03%• 2015 53.552 13.057 24,38%• Totaal • 2013 212.589 54.119 (incl. Bh) 25,41%• 2014 212.537 52.259 (incl Bh) 24,58%• 2015 224.552 51.970 (incl Bh) 23,14%
4/5/2012
• Exploitatiebegroting: € 7,9 miljoen• Budget pr-marketing:€ 67.500,--• Uren voor pr-marketing: 36 uur HBO (20 uur
pr, 16 uur marketing)• 32 uur MBO• Scholingsbudget:€ 55.000,--
4/5/2012
• Jaarrekening 2015• Baten: • Gebruikers opbrengsten: 1.062.560• Specifieke opbrengsten: 179.924• Overige opbrengsten: 490.494 (verkoop pand)• Subsidie: 6.190.835
» ________________________________________»
» € 7.923.813,--
4/5/2012
4/5/2012
Jaarrekening 2015
• Lasten:€ 7.921.625• Bestuur/organisatie: 118.856• Huisvesting: 2.054.708• Personeel: 4.213.783• Administratie: 241.700• Transport: 21.690• Automatisering: 464.126• Media: 737.513• Specifiek: 58.294• Overige 10.955• Positief resultaat: 2.189
De wereld om ons heen verandert
• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)• Ontlezing4/5/2012
De wereld om ons heen verandert
• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
94% NL bevolking gebruikt internet
De wereld om ons heen verandert
• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
94%
57% informatie
zoeken
59% kranten en
bladen35%
downloaden software
77 % e-shopping
86 % internet-
bankieren
63 % radio & tv
De wereld om ons heen verandert
• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
14 uur p.w.
4 uur p.w. (incl. games)
6,4 uur p.w.
2,5 uur p.w.
Lezen1,5 uur
Social Media p.w.
iBooks/Amazon/Spotify/Netflix/HBO
4/5/2012
4/5/2012
Mijn, jij, ik, wij
4/5/2012
Waar denken jullie aan bij marketing?
4/5/2012
Wat is marketing?
• Philip Kotler geeft in zijn boeken de definitie van marketing als "De menselijke activiteit gericht op het vervullen van behoeften en verlangens door middel van ruil".
• Tevens hanteert hij de definitie "Het sociale- en managementproces door middel waarvan individuen en groepen datgene verkrijgen wat ze nodig hebben en willen. Dit alles door het maken en ruilen van producten en waarde met anderen"[9
4/5/2012
Marketing in bibliotheek
• Publiek• Politiek
05/04/16Meerjarenbeleid Bibliotheek
Kennemerwaard, november 2009
Boston matrix
4/5/2012
oefening
• Noem van de huidige producten/diensten van de bibliotheek een star, een cash cow, een question mark en een dog (buurman/buurvrouw), 5-10 minuten)
4/5/2012
En toen was er onderzoek
• Na de roerige jaren van bibliotheekvernieuwing een toekomstvisie van het Sociaal Cultureel Planbureau, 2008
4/5/2012
rapport
• De openbare bibliotheek tien jaar na nu /
Frank Huijsmans
Advies:
• Maak content beter vindbaar• Maak collectie hybride• Ga op de gebruiker af• Beschouw ontlezing en ontlening niet als
onvermijdelijk en schrijf het boek niet af• Personaliseer de dienstverlening en doe
hiervoor marktonderzoek• Diversificeer de toegang tot digitale content
4/5/2012
• Maak keuzes in de gidsfunctie• Steun burgers in de ontwikkeling van
informatievaardigheden, en breder, in mediawijsheid
• Zorg voor lokale verankering (front-office) en landelijke verankering (backofficetaken)
• Diversificeer de dienstverlening in de vestigingen
4/5/2012
De fysieke bibliotheek
De BibliotheekNederland
De educatieve bibliotheek
Bibliotheeken onderwijs
Het merk
Bibliotheek.nl
De virtuele bibliotheek
Landelijke ambitie Bibliotheken
Groter bereik
Beter aanbod
Betere dienstverlening
De Bibliotheek Nederland
Missie & visie
Missie Agenda uit Unesco ManifestDe openbare bibliotheek als ‘de plaatselijke toegangspoort tot kennis, die een essentiële voorwaarde schept voor levenslang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en maatschappelijke groeperingen’.
Om haar belangrijke maatschappelijke taak te behouden en zelfs te vergroten, zal de bibliotheek een adequaat antwoord moeten formuleren op de actuele behoefte in de samenleving. Dat wil zeggen: gerichte keuzes maken, slagvaardig opereren en zorgen voor excellente kwaliteit. En op een aantal terreinen de krachten bundelen.
Waarom kiest een aantal bibliotheken voor aansluiting bij retailformule
Universiteitsbibliotheek Leiden anno 1610
De bibliotheekAnno nu
Nationaal ledenonderzoek 2007De top-7 aandachtspunten bestaat uit
serviceaspecten:
Om loyaliteit te vergroten zijn investeringen nodig
in:
1. Openingstijden in het weekend
2. Gemak om te vinden wat men zoekt
3. Openingstijden ’s avonds
4. Indeling van de collecties boeken, cd’s, etc
5. Openingstijden in de ochtend doordeweeks
6. Bewegwijzering in de bibliotheek
7. Overzichtelijkheid van het gebouw
VRAAG
Waar kom je graag, welke winkel en waarom?
En welke winkel mijd je, heb je een hekel aan en waarom?
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 38
Wat is retail en wat kunnen we van retail leren?
* Retail (Engels, letterlijk wederverkoop) is het jargon
voor levering van diensten en/of goederen aan
particulieren. Het is dus detailhandel.
Basisprincipes:
* Weten wie je klanten zijn
* Genereren van de juiste klantenstromen
* Omzetten van klantenstromen naar bezoekers
* Omzetten van bezoekers naar gebruikers (inspelen op
de klantwaarde)
* Omzetten van gebruikers naar loyale gebruikers
Kern van de bibliotheekformule* Gericht op de hedendaagse klant, waarvan 70% komt om een
boek te lenen.
* De gewenste collectie! Rendement en actualiteit
gericht op de belangstelling van de klant
* Aantrekkelijke inrichting met frontale presentatie van
collectie
* Ruime openingstijden
* Verrassen en verleiden met dynamische / thematische
presentatie displayen
* Vriendelijk, professioneel personeel
* Klant georiënteerde service (klant & werkprocessen)
* Prettige werkomgeving
Inrichting en organisatieInrichtingselementen: Organisatie-elementen:
* Pui & Entree * Collectie
* Branding / identiteit * Personeel
* Tone of voice * Aansturing
* Navigatie & Lay-out * Werkprocessen
* Presentatie principes * Logistiek
* Verlichting * Service
* Inventaris
Bediening versus zelfbediening
“Persoonlijke aandacht”• Advies vanuit autoriteit• Duurt langer voor de klant• Meer normatieve uren perwinkel(afdeling
Klanten worden met “rust”gelaten• Systemen van self servicehelpen bij het keuze proces“b.v. signing en kleurcodes opwijnen”• Geen wachtrijen – gaat sneller• Minder normatieve uren perwinkel(afdeling)
resultatenBibliotheken zoals Almere, Alkmaar, Zwolle-Zuid, Haarlem die
retailformule écht hebben doorgevoerd
Lenen meer of hetzelfde uit
Meer bezoekers
Weten leden beter vast te houden of verliezen minder leden
Maar:……… inrichting alleen is niet genoeg!
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 49
Huidige stand van zaken• Met alleen retail kom je er niet.• Anders denken• Maatschappelijk nut• “out of the box”• Samenwerken met andere instellingen, bedrijven (?) en met
burgers/inwoners van je stad/wijk/dorp
De fysieke bibliotheek
De BibliotheekNederland
De educatieve bibliotheek
Bibliotheeken onderwijs
Het merk
Bibliotheek.nl
De virtuele bibliotheek
Wat gebeurde er na vaststelling Agenda?
De Bibliotheek op School PO en VO, dienstverlening aan het onderwijs
Samenwerking tussen onderwijs en bibliotheek
Simpel en eenvoudig
Niet verloren, maar opgezocht
Inzet op taal- en leesbevordering en informatievaardigheden
De Bibliotheek op School
Landelijke website
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 55
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 56
Biebapp
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 58
Een nieuw rapport, Rapport Cohen
4 mei 2016
59
Kernwaarden bibliotheek• Toegankelijkheid• Pluriformiteit
• Onafhankelijkheid
• Betrouwbaarheid
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 60
Taken bibliotheek
*
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 61
Bibliotheekwet 1-1-2015a. Kennis en informatie
b. Ontwikkeling en educatie
c. Bevorderen van lezen
d. Organiseren ontmoeting en debat
e. Kunst en Cultuur
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 62
Wet stelsel Openbare Bibliotheekvoorzieningen (2015)
Doelstelling bibliotheek:
bijdragen aan de persoonlijke ontwikkeling en verbetering van de maatschappelijke kansen van het algemene publiek
5 kernfuncties:
a. ter beschikking stellen van kennis en informatie;
b. bieden van mogelijkheden tot ontwikkeling en educatie;
c. bevorderen van lezen en het laten kennismaken met literatuur;
d. organiseren van ontmoeting en debat; en
e. laten kennis maken met kunst en cultuur.
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 63
Marketing inBibliotheek
Kennemerwaard
Bibliotheek Kennemerwaard
27/11/2010
KENNEMERWAARD: De Community is onze collectie
MISSIE:
Bibliotheek Kennemerwaard daagt iedereen uit zichzelf te ontwikkelen, mee te doen in de maatschappij, andere inwoners te ontmoeten en cultuur en kennis te beleven en te delen.
Bibliotheek Kennemerwaard is hét centrum voor leren, delen en creëren.
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
VISIE
Bibliotheek levert waarde aan de gemeenschap via 4 programmalijnen:
• Bestrijding laaggeletterdheid• Taal- en leesbevordering• Leven lang leren• Participatie en zelfredzaamheid
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
Koers op de samenleving
Maatschappelijk relevante bibliotheek:
Laaggeletterdheid
Ondersteuning van (zelf)studie
Mediawijsheid voor jong en oud
Ouderen
Erfgoed
Duurzaamheid
Educatie (dienstverlening aan scholen)
8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
Waar sta je als bibliotheek
TOEGEVOEGDE WAARDE!!!
VOOR DE MAATSCHAPPIJ (gemeente)
VOOR DE INDIVIDUELE GEBRUIKER
DELEN IS HET NIEUWE HEBBEN
DE COMMUNITY IS DE COLLECTIE
8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
Marketing is een vak apart• Klantonderzoek
• Trendonderzoek
• Vanuit de inhoud, samen ontwikkelen met burgers
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 69
Noah (8)
Noah zit het liefst de hele dag achter zijn Nintendo
De PC gebruikt hij voor Hyves en spelletjes
Hij leest weinig boeken, alleen over dinosaurussen en robots
Wel leest hij graag de Donald Duck
Marlies (24)
• Studeert met haar laptop in de bieb,
via wi-fi kan ze op facebook en hyves • Op blackboard staat haar studiemateriaal• Ze bekijkt Boer zoekt vrouw via uitzendinggemist.nl• Belt via Skype met vriendin uit Madrid• Ze downloadt muziek • Bestelt haar studieboeken via Bol.com
Rob (55)
• Gebruikt Blackberry voor e-mail, internet en bellen.• Heeft abonnement op Financieel Dagblad• Heeft laptop voor buitenshuis werken • Gebruikt Linkedin voor zakelijk netwerk • Powerpoint presentaties zet hij via Slideshare op Linkedin• Checkt beurzen en buienradar op internet• Leest boeken alleen op vakantie
Ria (70)
• Leest veel boeken• Heeft nog nooit iets gekocht via internet• Ze mailt wel met haar (klein)kinderen en bridget op haar PC• Voor haar verjaardag kreeg ze een e-reader van Sony• Haar mobiel, een simpele Nokia, gebruikt ze veel
Lid van de bieb?
Noah is gratis lid van de bieb,
Maar vergeet vaak te gaan.
Marlies is geen lid,
Komt alleen in de bieb om te studeren
Ria leent af en toe een boek,
van de bieb en van vrienden
Rob is geen lid,
Hij koopt zijn boeken
Voor de individuele klant
4/5/2012
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
NARROWCASTING IN DE BIBLIOTHEEK
4 mei 2016
76
gebruiksgemak
8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
Toegevoegde waarde
8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
4 mei 2016
Beeld > Koptekst en voettekst... 79
Toegevoegde waarde
8/11/2010
Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard
Welke lokale acties
• Samenwerken met je maatschappelijke partners, maak gebruik van elkaars netwerk en klanten (nieuwsbrieven e.d.), leg lijsten aan van e-mailadressen en gebruik die door je marketingacties
• Ga de boer op met de bibliotheekpas (klantenvoordeel) “Voordeel met je biebpas”
4/5/2012
Welke lokale acties
• Klantenpanels en klantenpeilers• Gezamenlijke bibliotheekagenda• Aansluiten bij landelijke huisstijl en acties• De Bibliotheek op School (dienstverlening aan
het onderwijs)• Niets fysieks zonder digitaal en vice versa• Welk probleem heeft de schepen dat de
bibliotheek kan oplossen?4/5/2012
De rol van de bibliothecaris
• Bibliothecaris manifest 2.0 (Laura Cohen/Kees Hamann)
4/5/2012
De rol van de bibliothecaris
8/11/2010Meerjarenbeleid Bibliotheek
Kennemerwaard
Durf je zelf vragen te stellen
Wat als morgen de subsidiekraan dicht wordt gedraaid?
Wat kan ik dan ‘vermarkten’?
4/5/2012
Kritisch kijken naar je vestigingen
• Moet je alles overal doen, • ‘branding’ van je vestigingen
4/5/2012
87
Scenario’s fysieke vestiging
Retail concept
88
Retail Zwolle Zuid, Lelystad
OntmoetingscentrumAmsterdam
Cultureel Innovatiecentrum Delft
90
Informatieloket Breda
91
92
Brede schoolbibliotheek Hoorn
Erfgoed functie
93
Maastricht
Digitaal terrein
• Wat als morgen al je vestigingen afbranden, wat ga je dan digitaal voor je klanten zsm opzetten?
4/5/2012
datadatadatadata
infoinfoinfoinfo
lerenlerenlerenleren
kenniskenniskenniskennis
wijsheidwijsheidwijsheidwijsheid
functioneelfunctioneelfunctioneelfunctioneel belevenisbelevenisbelevenisbelevenis ervaring/betekeniservaring/betekeniservaring/betekeniservaring/betekenistransformatietransformatietransformatietransformatie
van aanbod naar dialoog
bibliothecarisbibliothecarisbibliothecarisbibliothecaris
filosooffilosooffilosooffilosoof
BETEKENIS
WAA
RDE
uitleenuitleenbibliotheek bibliotheek
uitleenuitleenbibliotheek bibliotheek
belevenisbelevenisbibliotheekbibliotheek
belevenisbelevenisbibliotheekbibliotheek
dienstendienstenbibliotheekbibliotheek
dienstendienstenbibliotheekbibliotheek
ontmoetingsontmoetingsplekplek
ontmoetingsontmoetingsplekplek
cultureleculturelevrijplaatsvrijplaats
cultureleculturelevrijplaatsvrijplaats
dienstverlenerdienstverlenerdienstverlenerdienstverlener
gastvrouw gastvrouw gastheergastheer
gastvrouw gastvrouw gastheergastheer
betekenisbetekenisregisseurregisseur
betekenisbetekenisregisseurregisseur
COM
PETE
NTIE
S
Van buiten naar binnen
De slag die gemaakt dient te worden is het denken van
buiten naar binnen.
Het denken en handelen in segmenten met verschillende
behoeftenpatronen
Zonder dat men het zich realiseert is men zeer intern
gericht en is men bezig met de vele projecten die moeten
gebeuren maar niet noodzakelijkerwijs de gekozen
strategie ondersteunen
Quickscan HRM en cultuur
competenties worden ontwikkeld aan de hand van de gekozen strategie(type bieb)
regelmatige opleidingen dienstverlening en gastvrijheid en programmering culturele ontmoetingen
Medewerkers zien zichzelf als de de sleutel tot een succesvolle bibliotheek
mwrs zijn het gezicht van de bieb en bloggen over hun specialismen
een actieve gast/bezoeker en resultaatgerichte cultuur
medewerkers bloggen opsite bibliotheek
4/5/2012
Probeer nieuwe dingen uit
• 7 dingen voor klanten• Medialab, Rapsberry Pi, Coderdojo• Twitteren• Pinterest• #dtv en @debibliotheek• Ga naar buiten• Netwerken met bedrijven
4/5/2012
Laat zien wat je doet
• Betrek politiek• Informeer politiek• Bewijsvoering voor politiek (meten en weten)• Storytelling
05/04/16Meerjarenbeleid Bibliotheek
Kennemerwaard, november 2009
Samengevat
• Je bent zelf de allerbeste marketingtool die denkbaar is.
• Je bent veel ‘cooler’ dan je denkt• https://www.youtube.com/watch?v=8zh87m7vP00
4/5/2012