ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
SIX SIGMA
Esta apresentação foi preparada por
José Luiz Bassetto
e apresentada ao longo de 2.004, ano do lançamento do livro
Alquimia de uma Corporação – A magia de um treinamento,
escrito por 12 profissionais que se desenvolveram,
trabalharam e venceram na
General Electric.
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
SIX SIGMA
http://www.ge.com/en/company/companyinfo/quality/whatis.htm
DECLARAÇÃO DA GENERAL ELECTRIC SOBRE O
SIX SIGMA
http://www.ge.com/sixsigma/geevolution.html
GE began moving towards a focus on quality in the late
'80s. Work-Out®, the start of our journey, opened our
culture to ideas from everyone, everywhere, decimated
the bureaucracy and made boundary less behavior a
reflexive, natural part of our culture, thereby creating the
learning environment that led to Six Sigma.
Now, Six Sigma, in turn, is embedding quality thinking —
process thinking — across every level and in every
operation of our Company around the globe.
Work-Out® in the 1980s defined how we behave. Today,
Six Sigma is defining how we work and has set the stage
for making our customers feel Six Sigma.
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Uma empresa e o Six Sigma
TORRADAS QUEIMADAS & CIA LTDA.
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Nossa eficácia
Receitas e Custos
5
6
7
8
9
10
11
12
13
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Mes
Reais
Receita Custo
RECEITAS
CUSTOS
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
A descoberta...
Não é colocar esforço para raspar a torrada,
MAS, PARAR DE QUEIMAR A TORRADA!
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Definição
A metodologia Six Sigma define que um
defeito é qualquer coisa que não satisfaça
a especificação do cliente.
Para tornar-se Six Sigma um processo não
pode ter mais que 3,4 defeitos por um
milhão de oportunidades.
Não é uma sociedade secreta, um slogan ou um clichê.
É um processo disciplinado que nos ajuda a ter o foco no desenvolvimento e entrega de produtos e serviços, perto da perfeição!
MOTOROLA
ALLIED SIGNAL
GENERAL ELECTRIC
1995
http://www.ge.com/en/company/’companyinfo/quality/whatis.htm
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Definição
Fonte: Site da GE
META
MEDIÇÃO
ESTRATÉGIA
METODOLOGIA
ORGANIZAÇÃO
FERRAMENTA
COMERCIAL
Especificação
Característica
Cor
Dimensão
...’
Entrega
Atendimento
Ciclo
Serviço
...
MANUFATURA
Eliminação de surpresas desagradáveis e descumprimento de promessas
(variações)
RECURSOS HUMANOS
CONTROLE
FINANÇAS
SERVIÇOS
ENGENHARIA
Melhor que uma ida ao dentista
Jack Welch
INFORMÁTICA
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Definição
DEVO-
LUÇÕES
RECEBER
PEDIDO APROVDEFINIR
PREÇOCLIENTE
CRIAR
DTO
ELABORAR
PROPOSTAAPRO
VADAAMOSTRA
OK
TABELA DE
PREÇOS
E
A N
S
RECLA-
MAÇÕES
S
APROV?
PROCES
SAR?
CAPA-
CIDADE
1
CAPA-
CIDADE
GERENCIAR
RELAÇÕES
CLIENTE
PLANEJAR
VENDAS
ANA-
LOGIA
CRIAR/ATRIB
CARACTE-
RÍSTICAS
ATUAL
CRM
Meu processo atual
Meu processo melhorado
Agente
de
Vendas
Picking
ListNota
Fiscal DespachoReserva
Estoque
Pedidos
de
Venda
Inventário
Alocação de estoques
Clientes
Preços
Descontos
Crédito
Plano
de
Mktg
Plano
deVendas
Contas
a
Receber
Livros
Fiscais
Integração
Contábil
Controle
Finanças
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
TANGÍVEIS
(Fáceis de medir)
• Rejeição
• Inspeção
• Sucata
• Retrabalho
• Hora Extra
• Excesso Inventário
• Entregas Atrasadas
• Satisfação Clientes
• Turnover
• Setup´s Longos
• Ciclos Longos
Perda de clientes
INTANGÍVEIS
(Difíceis de medir)
Origem das Variações
Oportunidades
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
• Omissões no Processamento
• Erros de Processamento
• Erros no Preparo
• Falta de material
• Materiais errados
• Equipamento inadequado
• Erros de Operação
• Erros de Ajuste, Medição ou Dimensional
• Falhas de Manutenção
• Falhas de manuseio
Origem das Variações
As causas mais comuns de defeitos
Vamos fazer nossa lista?
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
• Esquecimento
• Mal entendimento
• Falha na Identificação
• Falta de preparo
• Violação de regras
• Distração, Fadiga
• Julgamento demorado
• Falta de Padrões
• Não intencionais
Origem das VariaçõesOs erros humanos mais comuns
Que nos perdoem os mal preparados mas conhecimento é fundamental
• Treinamento
• Treinamento
• Treinamento
• Treinamento
• Diretrizes
• Diretrizes
• Treinamento
• Diretrizes
• Treinamento• Intencionais • Treinamento
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
• As pessoas cometem erros
• Culpar alguém
• Detectar na Inspeção Final
• Inspeção por amostragem
Origem das Variações
Como nossa organização reage aos erros humanos?
Que nos perdoe a filosofia de repetição de erros, mas qualidade e processos corretos são fundamentais
Custam muito dinheiro
Chegam até o Cliente
Defeitos são inevitáveis
Defeitos podem ser eliminados
• Crie o Ambiente Propício
• Pergunte: ―Por quê?
• Aplique filosofia de eliminação
de erros
Simplesmente faça
Deixe seu cliente satisfeito
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
-1 +1-2 +2-3 +3 +4-4 0
O porquê dos 3,4 PPM...
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
68,26%
95,46%
99,74%
-1 +1-2 +2-3 +3 +4-4 0
2
4
6
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
s = S pi(xi – m)2
i = 1
n
Desvio Padrão é igual a...
50 5.39
20 5.61
15 5.67
10 5.76
05 5.92
04 5.97
03 6.03
20 15 10 05 04 0350
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7
5
5,2
5,4
5,6
5,8
6
6,2
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Assim fica fácil...
5
10
15
10
12
4
8
8
9
10
11
10
10
10
10
10
7
7
7
7
01
02
03
M
ENTREGAS ERA FICOU 6 SIGMA-1 6 SIGMA-2 6 SIGMA-3
O IMPORTANTE NÃO SÃO AS MÉDIAS MAS SIM AS VARIAÇÕES
ELIMINAÇÃO DAS INCONSTÂNCIAS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
REMOVER QUALQUER ELEMENTO QUE POSSA
CAUSAR ABORRECIMENTO PARA O CLIENTE
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Dois tipos
• Eliminar variações em tarefas repetitivas
rotineiras, relativamente simples
ROTINAS PROJETOS
• Entregar o produto sempre no mesmo
prazo
Identificar problemas ainda na prancheta
• Grandes obras de Engenharia
• Sistemas de processamento de dados
• Produtos de alta complexidade
A MAIORIA DAS EMPRESAS DARÁ
UM GRANDE SALTO APENAS COM
AS TAREFAS ROTINEIRAS
CUIDADO!
NÃO SUBSTITUA A CRIAÇÃO PELO
SIX SIGMA
• Entregar a fatura de serviços sempre
no mesmo dia
• Ligações atendidas sempre no mesmo
número de toques DFSS-Define for Six Sigma
JACK WELCH
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Metodologia
MELHORAR
CONTROLAR
• CTQ – Critical To Quality
DEFINIR
• Definir os objetivos do projeto e as
necessidades e expectativas dos clientes
(internos e externos)
MEDIR
ANALISAR
• O que é importante
• Do que gosta
• O que procura
• O que o incomoda
• O que lhe satisfaz
• Seus pontos críticos
• Sua visão de qualidade
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Metodologia
MELHORAR
CONTROLAR
• CTQ – Critical To Quality
DEFINIR
• Definir os objetivos do projeto e as
necessidades e expectativas dos clientes
(internos e externos)
• Medir o processo para determinar o desempenho
atual. Eliminar o ―eu acho‖.
MEDIR
ANALISAR
• Analisar e determinar a causa dos defeitos
• Melhorar o processo através da
eliminação de defeitos gerando soluções
criativas
• Controlar o desempenho futuro do
processo, assegurando que as melhorias
implantadas continuem a manter os ganhos
obtidos
MERCADO GENERAL ELECTRIC
11.786M10.000M
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Dicas
MELHORAR
CONTROLAR
DEFINIR
MEDIR
ANALISAR
www.isixsigma.com
www.ge.com
www.google.com.br
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Membros do time
AutorMaster Black Belt
Black Belt+
Hierarquia
Green Belt
$230,000 por projeto 6 projetos por ano
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Melhoria Contínua…
ANALISAR
MEDIR
MELHORAR
CONTROLAR
Um processo
contínuo que
uma vez iniciado
nunca termina,
até tornar-se
referência
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
O Six Sigma na GE
ANALISAR
MEDIR
MELHORAR
CONTROLAR
Entre 1995 e 2000,
$ 10 bilhões de
redução de custos
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Quem já fez
ANALISAR
MEDIR
MELHORAR
CONTROLAR
DEFINIR 3M
A.B. Dick Company
Abbott Labs
Alcoa
Allen Bradley
Allied Signal
Apple Computers
Boeing
Squibb
Citicorp
Kodak
Ford
Hewlett Packard
Honeywell
Intel
Motorola
Sony
Texaco
TRW
UPS
Aventis
BSH Continental
Crown
Coca Cola BH
Daimler Chrysler
Dell
Gibbs
Honeywell
John Crane
Merck
Mercedes Benz
Motorola
Petrobras
Polibrasil
Proturbo
Radiadores Visconde
Rexam-Latasa
Rhodia
Sanasa
Suzano
Depois da General
Electric, milhares de
empresas, ao redor do
mundo descobriram os
imensos benefícios da
Metodologia Six Sigma
USA BRASIL
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
...Até virar rotina
Razões do Sucesso
ANALISAR
MEDIR
MELHORAR
CONTROLAR
DEFINIR • Six Sigma para cidadãos
• Retenção de Clientes
• Recursos adequados
• Treinamento intensivo
• Pré condição para ascensão
• Plano de Recompensa
• Arma competitiva
• Aplicação seletiva
• Propaganda interna maciça
• Conversa de elevador
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
...Habilita a capacidade da
empresa para
desenvolver uma equipe de
grandes líderes
Benefícios
ANALISAR
MEDIR
MELHORAR
CONTROLAR
DEFINIR
• Aumenta a produtividade
• Aumenta a velocidade
• Elimina defeitos
• Reforça a lealdade dos clientes
• Melhora a eficiência operacional
• Reduz custos
• Impulsiona a competitividade
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Implantando a mudança
QUALIDADE SIX SIGMA
(Estratégia Técnica)
ACEITAÇÃO
(Estratégia Cultural)
INICIATIVA DE MUDANÇA FOCADA NAS NECESSIDADES
DO CLIENTE
PARA CONTINUAR NO PÁREO, FAÇA RÁPIDO
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Meu Six Sigma
Adquira conhecimento
Escolha seu melhor colaborador
Mande-o para o melhor curso
Nomei-o titular do Six Sigma
Selecione um cliente
Defina as metas
Faça a campanha interna
Vá em frente
(Não deixe de apoiar).
Sempre!
BENCHMARKING
CLIENTES
FORNECEDORES
COLABORADORES
INTERNET
Six Sigma é qualidade, sempre
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Não tem segredo !
60% A VARIAÇÃO É UM MAL !
40% EXORCIZAR O MAL !
99,76%
Jack Welch
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Não tem segredo !
Consultores podem abrir o caminho
MUDAMOS O NOME E A IMAGEM DE NOSSA EMPRESA
mas são os colaboradores da empresa
que tem que percorrer a trilha
99,76% PROCESSOS REDONDOS
3,4 Six Sigma !
Jack Welch
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Obrigado Six Sigma !
TORRADAS PERFEITAS S.A.
Receitas e Custos
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Mes
Re
ais
Receita Custo
RECEITAS
CUSTOS
ALQUIMIA DE UMA CORPORAÇÃO – A magia de um treinamento
Obrigado Six Sigma !
TORRADAS PERFEITAS S.A.
PRÉ
PÓS