Barcelona Activa Empresa
Activitats cofinançades per:
GESTIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS
Àlex Vallès i Carmen Toral
Synergy Network
Barcelona Activa Empresa
Presentació del programa de Marketing i Vendes
Els objectius d’aquest programa són:
• Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i
relació comercial.
• Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client,
venda, negociació comercial i tancament de venda.
Barcelona Activa Empresa
Estructura i continguts
8
mòduls
M1 Estratègia i
Posicionament Comercial
M2 Prospecció
Comercial
M3 Presentació
d’Empresa
M4 Diagnòstic de
Client
M5 Argumentari de
Venda M6 Tècniques de
Venda 1
M7 Tècniques de
Venda 2
M8 Gestió de les
Objeccions
Barcelona Activa Empresa
• Objectius
Millorar la capacitat per respondre positivament a objeccions i queixes
• Continguts
Concepte d'objecció durant el procés de venda. Reclamació i queixa: elements per a la venda. Tipologia d'objeccions i reclamacions. Procés de gestió i tractament de l'objecció i de la reclamació.
Barcelona Activa Empresa
Es un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat
L’objecció és una oposició momentània a la mostra argumentació de venda
Ens permet descubrir les motivacions i dubtes del client i s’adapta la resta de la conversació
Moltes objeccions tenen un origen emotiu
Sense objeccions no hi ha interès ni venda
¿Qué es una objeción?
Barcelona Activa Empresa
Per quina raó he de veure-li? Per
què he de escoltar? Quin és el meu
problema? Com es pot resoldre?
Per quin motiu hauria de confiar en
vostè? Per què havia de confiar en
la seva empresa? Per què la solució
que m'ofereix és la millor? Per què
hauria de fer alguna cosa? Per què
hauria de fer alguna cosa ara?
Barcelona Activa Empresa
No té idea clara del que necessita / compra
No està d'acord amb les explicacions rebudes
Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial
Està mal informat en general
Considera que el seu cas és diferent / especial.
Se sent irritat amb la nostra actitud / personalitat.
Sent por al compromís
Manca de diners
Li agrada però ha d'acceptar el seu cap
Desitja transmetre una imatge "dura" etc.
OBJECCIÓ
Problema real
Es soluciona el problema (Argumentació per el client)
No es soluciona el problema (Minimitzar l’impacte. Informar. Revisar
la estratègia)
Qui ha de solucionar el problema?
Sistema de seguiment i control
Altres causes
Anàlisi i detecció
García Bobadilla (2011)Empresa
Esquema de solució de objeccions
Barcelona Activa Empresa
Fase de contacto
No desea iniciar entrevista
Anticipación
Fase de argumentación
Objeciones reales
Fase de cierre
Duda toma de decisiones
Dilatar o mayor claridad
Tipologia
Barcelona Activa Empresa
• Objeccions falses
– Pretextos o excuses
– Prejudicis
– Evasives
• Objecciones autèntiques
– Una dificultat real
– Desavantatges reals
– Mals entesos
Barcelona Activa Empresa
El client formula una objecció
Escoltar amb cura
Identificar-la i respondre a la
objecció.
Tacte i honestedat
Confirma la resposta
(entesa i acceptada)
Preguntar (aclarar per evitar
malentesos)
Barcelona Activa Empresa
• Anticipar les possibles objeccions
• Evitar enfrontaments
• Silenci
• Ajornar la resposta
• Autocrítica (admetre + compensar)
• Demostració
• Empatia cap a nosaltres
• Referències
• Suposar el problema resolt
• Explicar per què no és vàlida
• Admetre si són vàlides, úniques i irrefutables
TÈCNIQUES PER
REBATRE OBJECCIONS
Barcelona Activa Empresa
El servei que em
presenta no s'ajusta
al que necessitem
...
Barcelona Activa Empresa
És massa car!
Barcelona Activa Empresa
Ja utilitzem un sistema
semblant i no va
funcionar
Barcelona Activa Empresa
Ho pensaré,
necessito temps ...
Barcelona Activa Empresa
Ja tinc un
proveïdor i estic
contenta amb els
seus serveis ..
Barcelona Activa Empresa
No necessito
aquest servei tan
sovint
Barcelona Activa Empresa
No m'interessa el
seu producte /
servei
Barcelona Activa Empresa
Miri, no tenim
temps per atendre'l
...
Barcelona Activa Empresa
Abans hem de
parlar-ho amb ...
Barcelona Activa Empresa
Hem d'esperar que
l'empresa vagi millor,
no tenim pressupost
...
Barcelona Activa Empresa
Necessito més
rapidesa en el
lliurament
Barcelona Activa Empresa
1. Amb el
descompte que
m'està oferint
veig molt difícil
arribar a un acord
2. Em disgusten
les seves
condicions de
pagament
Barcelona Activa Empresa
Barcelona Activa Empresa
Les queixes són un regal. Ens proporcionen informació útil.
Estan justificades per al client. No són els nostres enemics.
Representen una oportunitat per conciliar i millorar.
Han de ser ateses amb professionalitat i rapidesa. Cal resoldre aquest problema.
Esbrinar el que és important per a cada persona.
Evitar el dany que originen clients descontents
Detectar àrees de l'empresa que manifesten problemes.
Barcelona Activa Empresa
HABILITATS EN LA GESTIÓ DE QUEIXES
E S C O L T A R
C O M P R E N D R E
R E S O L D R E
D I S C U L P A R
A G R A I R
A R X I V A R
S E N T I R
MILLORES TIPUS
SOLUCIONS
Barcelona Activa Empresa
Expressions per una bona comunicació assertiva
• "Em sembla important el que em comenta."
• "Entenc la seva postura."
• "Podria aclarir-me més aquest punt?"
• "Si ho he entès bé, el problema és que ..."
• "No es preocupi ara mateix ho solucionem."
• “Ho estudiem i li donem una solució immediata."
• "El que se sol fer és ... però anem a buscar la forma més beneficiosa per a vostè."
• “Li sembla bé si ....?"
Barcelona Activa Empresa
• Escoltar activament. Preguntar per obtenir la major informació possible
• Comprendre la queixa abans de respondre
• Assumir la responsabilitat del que diem
• Brevetat en les contestacions
• Ser pacients i amables
• No donar la sensació de "ser guanyadors"
• Evitar les excuses
• Assumir terminis
• Prestigiar al client: El seu comentari és interessant ...
MOLTES GRÀCIES PEL VOSTRE
VALUÓS TEMPS!