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Eddie Morris
Anexo 2316
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Sesiones 7 y 8
Gestin de la Calidad con BalancedScorecard
mailto:[email protected]:[email protected]8/13/2019 Gestion de Calidad y BSCsesiones 7 y 8X
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El balanced scorecard y la
gestion de procesos
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Qu es el BSC?
Es un sistema de gest indiseado para utilizar las habilidades,
energa y conocimiento de las personas que trabajan en una
organizacin co n el f in de alc anzar lo s objetivos estratgico s.
Reemplaza a los mtodos de medicin clsicos que se enfocaban slo
en resultados financieros, integrando perspect ivas f inancieras y no
f inancierasa la gestin del desempeo.
El BSC ayuda a obtener una vis in integral de la empresay por ende a
realizar decisiones de inversin integrales
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Qu pasa con el plan estratgico?
Slo 10% de las estrategias
formu ladas efect ivamente sonejecutadas efectivamente
-Revista Fortune
Es usted un gerente basado en
medic iones o es un gerenteestratgico?
- Corporacin Corvu
Slo 14% de los directores afirman
que estn implem entando su
estrategia organizacionalcorrectamente
- 2GC Active Management
Slo 33% de las empresas afirmanque est alcanzand o su s ob jetivo s
estratgicos satisfactoriamente
- 2GC Active Managemeny
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El Proceso de Planeamiento Estratgico
1. Visin/ Misin
4. Factores Criticos de Exito
5. FODA
6. Fuerzas Competitivas
2. Definicin deObjetivos
7. Estrategias
8. Definicin de Iniciativas3.Problemas
Dnde
estamos?
Adnde
vamos?
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El Balanced Scorecard
Cuatro Perspectivas
Innovacin y Aprendizaje
Procesos del Negocio
Satisfaccin del Cliente
Resultados Financieros
El personal que constantemente est aprendiendoes la base para la innovacin y la creatividad
Clientes satisfechos generan mayores ingresos
Los procesos optimizados generan mejoresproductos y servicios para el cliente.
El personal creativo cuestiona lo establecidoy trabaja para mejorarlo
La Hiptesis
Causa - Efecto
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La cadena Causa - Efecto
Fidelidad del cliente
Entrega de pedidos a tiempo
Calidad del proceso
Habilidad de
empleados
Ciclo del proceso.
ROCEFINANZAS
CLIENTES
procesos
Formacion y
crecimiento
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Componentes de un BSC
PERSPECTIVAS
MAPA ESTRATEGICO
EL TAB LERO DE CONTROL
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Modelo de Planeacin Estratgica a travs del
Balanced Scorecard
1. Planeacin para planear
3. Formulacin de la visin y misin
2. Bsqueda de Valores
4. Anlisis Interno 5. Anlisis Externo
6. Diseo y seleccin de estrategias
7. Perspectiva delBalanced Scorecard
8. Mapa
Estratgico
9. Tablerode Control
Implementacin delas estrategias
BALANCED SCORECARD
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Diseo de mapas estratgicos
Es una arquitectura genrica que sirve para describiruna estrategia
La relacin causa-efecto de este diseo constituye lahiptesis de una estrategia
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Diagrama Causa-Efecto Indicadores Metas
Ingresosoperativos
Ventas actualesvs. ltimo periodo
Incrementodel 20%
Incrementodel 12%
Ratio de retorno Fidelidad de
clientes: % siempre
activos # unidades
Reducir en un50% cada ao
60 % 2,4 unidades
% de productosde fabricas A
Productos enStock vs.planificacin
70% en tresaos
85%
% de habilidadesy conocimientosestratgicosdisponibles
1 ao 50%2 ao 75%3 ao 90%
Objetivos
Crecimientorentable delnegocio
Calidad deproducto
Mejorar lacalidad de lafbrica
Formacin ycapacitacindel personal
Rentabilidad
Iniciativas
ProgramaLikes
Programa deTQM
Programa defidelidad declientes
Desarrollo defbricascorporativas
Desarrollo deunidades demedicin
Plan dedesarrollo dehabilidades
Crecimiento de
Ingresos
Productos de
calidad
Experiencia de
compra
Fabricas clase
A
Plan de gestin
de lnea
Habilidades de
relacin en la
fabrica
Habilidades de
planificacin
Perspectivas
Financiera
Cliente
Interna /
procesos
Aprendizaje yCrecimiento
Fuente: The Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 .
Mapa Estratgico: ejemplo
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Diseo del Tablero de Control
Componentes
ObjetivoQu?
Indicador Medir el
cumplimientodel objetivo
MetaCundo?
IniciativasCmo
Responsable Quin
Estamos Mal
Estamos en elLmite
Estamos Bien
Semforo
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Ejemplo
Objetivo Mejorar
satisfaccinde los
clientes
Indicador Nro. Dereclamos
fundados almes
Meta Menos de 20Reclamos
Iniciativas
Programa de atencin con
calidadEntrenamiento en servicios
Implementar nuevo sistema
ResponsableJuan Perez
Mas de 20 Reclamos
De 18 a 20 Reclamos
Menos de 18 Reclamos
Semforo
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Objetivo Indicador Meta Responsable Iniciativas
Desarrollar nuevas
habilidades tecnicas
Nro. de horas
capacitacin al
mes
40 AMD
Plan de capacitacin en
servicio al clientes.
Plan de Capacitacin en
sistemas de calidad
Desarrollar cultura
de innovacin
Nro. deproductos
nuevos por
semestre
10 JMF
Propiciar concursos de ideasinnovadoras una vez al mes
Crear incentivos por nuevos
productos exitosos
Mejorar motivacin
Indice de
satisfaccin
laboral en el
puesto
80% GBFPrograma de motivacin e
integracin
Aprendizaje y Crecimiento
Diseo de Tablero de Control
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Indicador
Nro. De horas de
capacitacin al mes>40 Entre 30 y 40 Menos de 30
Nro. De productosnuevos por semestre
+ de 12 Entre 10 y 12 Menos de 10
Indice de satisfaccin
laboral en el puesto80 % o mas Entre 70 y 80% Menos de 70%
Rangos de Semaforizacin de los Indicadores
Diseo del Tablero de Control
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Procesos de extraccin y carga de datos
Query & ReportingData Mining
DATA WAREHOUSE
Aplicaciones OLAP
BSC
SISTEMAS OPERACIONALES:
ERPs y sistemas a medida
INFORMACIONEXTERNA
Informacinagregada
DIA ADIA
ESTRATEGIA
Marco Tecnolgico: Data Warehouse
ANALISTAS
DIRECCION YANALISTAS
DIRECCION
DESTINATARIO
ADMINISTRACION
OPERADORES
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Presentacion
Caso Bellsouth
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Indicadores para la gestin de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad delproceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:
N/P recibidas
N/P atendidas
Tiempo de ciclo de atencin.
Cotizaciones recibidas
O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio
De cumplimiento
De eficiencia
De eficacia
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Control estadstico de la calidad
Usa tcnicas estadsticas y de anlisis
Se analizan variaciones y se realizan ajustes
100%90%
80%70%
60%50%
tiempo
M
e
d
i
d
a
Grfico de
control
tiempo de
medicin
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EJERCICIO
Seleccionar un problema principal de los procesos deLogistica y operaciones de una empresa
Elabore el Diagrama de Ishikawa
Elabore el Cuadro Problema/Causa/Solucin
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5 Ss del Housekeeping
Seiri Separar lo innecesarioSeiton Ordenar
Seiso Limpiar
Seiketsu Extender a uno mismo el concepto
Shitsuke Estandarizar la disciplina
Evaluacin per idica!
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Presentacion de trabajos
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Modernizacion el proceso
PASO NO.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso
PASO NO.2
Hacer el mapa del procesoactual y medirlo
PASO No.3
Analizar y modificar
el proceso actual
PASO No.4
Benchmark para innovar
y proveer alternativas
PASO No.5
Diseo Social
Diseo Tcnico
PASO No.6
Implantar el nuevo
proceso
PASO NO.0
Revisar la estrategia empresarial
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Proceso Cotizacin
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Definicin del nuevo proceso
Elaborar el nuevo modelo de procesoAnalizar el proceso actual
Innovar el proceso
Realizar un Benchmarking
Describir habilitadores del nuevo proceso
Definir indicadores del procesoElaborar el diseo de la infraestructura
Definir aspectos organizacionales
Definir aspectos tecnolgicos
Planear implementacin
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Anlisis del proceso
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO X
2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00ESPERA X 1.00
3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50
4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50
5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00
7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00
9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. X 0.25
ESPERA X 0.25
10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.5011 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00
12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25
13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00
14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00
TOTAL 5 4 4 2 1 2.00 20.25 26.504.25
SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDADTIEMPO
EFECTIVO
(**)OTROS
(*)CONTROLVA
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INGRESO DE DATOS
ENTREGA DE TARJETAS
ARCHIVO DE FICHAS
CONFECCION DE
REMESAS
RECOJO DE
PRODUCCION
ENTREGA DE REMESAS-
FICHAS
REVISION
CONSOLIDACION DE LA
INFORMACION
ENTREGA DE PLANILAD
A DM.VENTAS
FICHAS A EMPR.
DIGITADORA
DIGITACION DE
FICHAS
ACTUALIZACION DE
BASE DE DATOS
ENTREGA DE DISKETTE
A SISTEMAS
REPORTE DE
REMESAS
VERIFICACION
DE DISKETTE
INGRESO DE DATOS
Diagrama de flujo
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Indicadores de Compras
622
260185
145135
8040
0
100
200
300
400
500
600
700
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
0k - 1k 1k -2.5k
2.5k -5k
5k - 10k 10k -25k
25k -100k
> 100k
Cantid
adO/C
MilesUS$
Rango
US$ y Cantidad O/C por Rango
Miles US$ Cantidad O/C
Promedio Mensual
US$ - M % - US$ #OC % - #OC
0k - 1k 220 1.4% 622 42%
1k - 2.5k 430 2.8% 260 18%2.5k - 5k 660 4.3% 185 13%
5k - 10k 988 6.4% 145 10%
10k - 25k 2,050 13% 135 9%
25k - 100k 3,950 26% 80 5%
> 100k 7,145 46% 40 3%
Totales 15,443 100% 1,467 100%
Distribucin de O/C x Rango
1k - 10k
40%
0k - 1k
42%
10k - 100k
15%
> 100k, 3%
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Estadstica de requerimientos atendidos por almacn, O/C efectuadas ycompras realizadas por vas informales
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct. Nov. Dic.
Almacen
Compras
Informal
DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS
300
250
200
150
100
50
0
C
AN
T
I
D
A
D
MESES
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Cambiar las responsabilidades en el proceso
Hacer las responsabilidades ms amplias
Trasladar algunas responsabilidades a losclientes o proveedores
Asumir algunas de las responsabilidades delos clientes o de los proveedores
Subcontratar
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Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia
A B C D
A
B
C
D
Tiempo Ahorrado
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Principios de Modernizacin
Elimine la burocracia
Elimine la duplicacin
Evaluacin del valor agregado
Simplifique
Reducir el tiempo de ciclo del proceso
Sea eficiente en la utilizacin deequipos
Haga Alianzas con proveedores
Aplique tecnologas
Elimine esperas
Redefina polticas
Recapacite al personal
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Usar tecnologas emergentes en formaimaginativa
Reconocimiento de
llamadas
Sensores Cdigo de Barras/RFID
Multimedia
Imgenes
Sistemas expertos
Software
Computacin Mvil
EDI Proceso
ExistenteProceso
Modificado
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Proceso propuesto
TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO 0.25 0.25
2 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 0.25 0.25
3 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 0.25 0.25
4 PREPARACION DEL PEDIDO 0.30 0.30
5 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 0.25 0.25
6 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE 0.25 0.00 0.25
TOTAL 1.05 0.5 1.55
CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
Proceso actual
Costo $ 150
Calidad 10%
Tiempo 26 Hrs
Servicio 20 %
Proceso mejorado
Costo $ 30
Calidad 95 %
Tiempo 1.55 Hrs
Servicio 100 %
4 2
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Proceso mejorado de Abastecimiento
INICIO
AREA
OPERATIVA
ELABORA ELPEDIDO
0.25 HORAS
PROGRAMA
DE COMPRAS
ALMACEN ATIENDE
PEDIDO (DESCARGA
DEL STOCK)
0.5 HORAS
PREPARA EL PEDIDO
FINAREA OPERATIVA DA
CONFORMIDADENTREGA PEDIDOA
SI
SISTEMAS 0.5 HORAS
0.25 HORAS0.25 HORAS
NONO
Di d fl j
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Diagramas de flujo
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Infraestructura tecnolgica del nuevo proceso
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Diagrama de Recorrido Actual
Arriba
1er Piso
Sala de Toma
Muestras
Imagenes
Sala de
Espera
Laboratorio
2
3
ArribaConsultorios de Pediatra
Consultorios de PediatraConsultorios
de
Ginecologa5400mm
Consultorios
de
Ginecologa
Oficina
del
Back
de
Preventiva
Consultorios
de Medicina
Preventiva
Otros
Consultorios
Sala de Espera
Counter del
2do piso
2do Piso
1
4
5 6
Arriba
Consultorios
de
Odontologa
Consultorios
de
Odontologa
Otros
Consultorios
Sala de Espera
Counter del
3er piso
3er Piso
5400mm
Otros
Consultorios
Otros
Consultorios
Otros
Consultorios
Sala de
Procedimientos
de
Oftalmologia
7
98
PROPUESTA
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Diagrama de Recorrido de Propuesto
Of. Coord.Preventiva
Sala de EsperaTriaje
Consultorio 6Oftalmologa
Consultorio 1Med General
Consultorio 3Med General
Consultorio 5Ginecologa
Consultorio 9Odontologa
s
s
s
ss
s
s
Consultorio 2Med General
Consultorio 7Oftalmologa
Consultorio 4Ginecologal
Consultorio 8Odontologa
Laboratorio
Imagenes
Counter Admision
1 2
3
3
4
5
6
f /
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Definicin nuevos puestos/grupos
Orden- Emisor
Despacho
Almacenero
Gerente de Crditos
Representante del servicioa l cliente
Orden Pendiente- Empl
Orden - Empleado
Registrador
Bodeguero
Representante delservicio al cliente
Asesor de Crdtitos
Despacho
Logstica
Almacenero
Equipo deDespacho
Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacn y empleado dedocumentacin fueron eleiminados de estos procesos
ACTUAL
NUEVO
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ESAN. Todos los derechos reservados
Comparar mtricas !Proceso nuevo vs. Proceso actual
Proceso actual
Costo $ 100
Calidad 10%
Tiempo 30 Das
Servicio 20 %
Proceso mejorado
Costo $ 30
Calidad 95 %
Tiempo 2 Horas
Servicio 100 %
8/13/2019 Gestion de Calidad y BSCsesiones 7 y 8X
43/45
ESAN. Todos los derechos reservados
CASO
Heineken
8/13/2019 Gestion de Calidad y BSCsesiones 7 y 8X
44/45
ESAN. Todos los derechos reservados
TrabajoDefinicin del nuevo proceso
Elaborar el nuevo modelo de procesoAnalizar el proceso actual
Innovar el proceso
Realizar un Benchmarking
Definir habilitadores
Describir habilitadores del nuevo procesoDefinir indicadores del proceso
Elaborar el diseo de la infraestructura
Definir aspectos organizacionales
Definir aspectos tecnolgicos
Planear implementacinEvaluacion financiera
Entrega sesin 9 AvanceEntrega final dia del examen
8/13/2019 Gestion de Calidad y BSCsesiones 7 y 8X
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Eddie MorrisESAN
Tel: 317-7200
Email: [email protected]
PREGUNTAS?
mailto:[email protected]:[email protected]